第1篇 物業管理公司性質組織機構規范
物業管理公司的性質和組織機構
一、公司的性質和組織機構
二、公司優質服務新觀念之確立
三、公司所追求的高品味服務特征
四、公司對住戶優良服務的表現形式及內容
公司經營的成功與否,不僅取決于優良的硬件設施,重要的是能否為住戶提供優良的服務。它的表現形式是:
1.所有公司員工的儀容、儀表和舉止。
2.所有公司員工的氣質、風貌和禮儀。
3.良好的服務技能和態度。
4.規范化的服務程序及標準。
5.良好的人際關系,知識視野,應變能力。
公司優良服務的內容包括:
1.公司所有員工對住戶態度要熱情,要了解住戶的需求,并盡可能滿足他們。
2.從住戶角度看待自己的工作,力求專業化、規范化、標準化。
3.對工作既要有自豪感,也要有責任心。
4.要經常樂意完成職外的工作,以顯示對住戶的關心。
5.公司是對住戶服務團隊的統一整體,它不僅要求一部門員工搞好團結,而且還要求各部門員工緊密配合,同心同德。
第2篇 小區物業管理目標及服務內容規范
住宅小區物業管理目標及服務內容
一、前期物業管理服務內容
前期介入和物業接管驗收是搞好今后物管工作的前提條件,我司將跟進以下項目:
1、 參與整體工程的甲乙方交接驗收;
2、 物業的接管驗收及問題的整改、督促;
3、 接受業主入住前的相關咨詢;
二、業主入住管理
1、 辦理業主入住及接房的相關手續;
2、 對業主及物業使用人的二次裝修進行管理。
三、物業管理服務內容
1、公共性服務
公共性服務提供常規性服務,是為了維護**小區的整潔、環境的美化、業主,商戶的生活方便而提供不可少的、經常性的服務項目:
(1)清潔衛生管理;
(2)綠化日常維護管理;
(3)治安管理;
(4)共用蓄水池的維護管理;
(5)水電管理;
(6)排污設施管理;
(7)道路維修管理;
(8)房屋共用部位的日常養護維修;
(9)物業檔案資料管理;
(10)車輛停放及交通秩序管理;
(11)安排社區文化活動,協助政府宣傳教育;
(12)代收代交水電氣費(移交后除外);
(13)根據需要增設的其他服務項目。
2、特約性服務
特約性服務指提供公共性服務以外的,為滿足業戶的個別需求,
受其委托而提供的服務
(1)日常家居設施維修
包括:維修戶內供用電設備、門窗維修、廚具及衛生潔具維修、
給、排水系統的維修等。
(2)家居清潔服務
包括:清潔家私、玻璃、燈飾等。
(3)家政服務
包括:提供代客訂票、送餐服務、保衛等。
(4)租賃服務
包括:物業出租、轉讓、物業估價等。
四、物業管理服務質量標準
1、房屋管理與維修
(1)房屋完好率達到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變
使用功能,無違反規劃亂搭建現象。
(2)房屋零修及時率達到95%以上,水電、電梯等設施隨報隨修,
房屋土建方面的問題接報后三天內完成,維修合格率達98%以上。
(3)代收代繳各項公用事業費及水電氣費,收繳率達到90%以上。
2、設備管理
設備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時查閱,配備所需各種專業技術人員,維修和操作人員持證上崗。針對不同設備定期保養、
檢修、保持設備運行正常并有針對突發事件的應急措施,確保年無故障運行時間達到95%以上。
3、供電系統
(1)保證24小時正常運行,出現故障,立即排除。
(2)限電、停電按規定提前通知業戶,外線停電時,自備發電機
送電不超過15分鐘。
4、消防系統
(1)消防控制中心及消防系統配備齊全,完好無損,可隨時起用。
(2)訂有突發性火災等緊急事件處理程序,設立消防疏散示意圖,
疏散通道暢通,照明設施、引路標志完好。
5、給排水系統
(1)定期對二次供水蓄水設施設備進行清洗、消毒,保持水池、
水箱及周圍環境的清潔衛生,無二次污染隱患。
(2)設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現象。
(3)所有排水系統暢通,汛期道路無積水,樓內、地下室及車庫
無積水、浸泡發生。
(4)遇有事故,維修人員能及時進行搶修,無大面積跑水、泛水,
(5)無長時間停水事故。
6、空調系統
(1)窗式及分體式空調按規定安裝位置統一,排列有序。
7、市政公用設施管理
(1)公共配套服務設施完好,不隨意改變用途。
(2)公用照明、通訊、郵政設備設施齊全。
(3)交通車輛管理運行有序,無亂停亂放現象。
8、綠化管理
定期對物業管理區域內的綠地、花木、建筑小品等進行養護,無破壞、踐踏及隨意占用現象。
9、環境衛生管理
(1)清掃保潔,垃圾日產日清,公共走道、地下室、天臺等所有
公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。
(2)商業網點管理有序,無亂設攤點、廣告牌,亂貼、亂畫現象。
10、治安管理
(1)并實行24小時安全防范制度。
(2)無重大火災、刑事和交通事故。
第3篇 物業管理企業財務核算規范
物業管理財務部門的基本職責一般有以下幾個方面:
1、按照國家的有關法規,建立和健全內部各項財務管理制度。
2、制定年度財務預算,提供財務分析報告,協助領導搞好經營管理決策。
3、監督物業管理費的收繳和運用,抓好各種應收款項的收取工作,核算長期拖欠不清的款項,督促經辦人限期清理。
4、編制記賬憑證,及時記賬,及時編報各種會計報表,做到手續完備、內容真實、數字準確、賬目清楚。
5、按照合同的要求,做好工程費用的撥付、結算等工作。
6、嚴格執行財務審批制度,按規定的開支范圍和標準核報一切費用。
7、嚴格執行現金管理制度和支票的使用規定,做好收費發票的購買、保管、使用及回收工作。
8、稅收的核算與申報。
9、銀行賬務往來的核對。
10、妥善管理會計賬冊檔案,接受財稅機關、主管部門和領導的檢查與監督。
物業管理的財務核算一般分成兩部分,一部分為賬務核算,另一部分為收費核算。
一、物業管理財務核算
物業公司的財務包括所管樓盤的物業管理財務核算及物業公司其他的經營的財務核算。為能清晰地反映所管樓盤及公司其他經營的情況,應該設置不同的賬套進行核算。這里主要介紹屬于物業管理的財務核算。
財政部1998年公布了《物業管理企業財務管理規定》,明確了物業管理財務管理包括代管理基金、成本和費用、營業收入及利潤。
代管理基金主要是維修基金,作為企業長期負債管理。
成本和費用的核算是物業管理企業主要的核算內容。企業在從事物業管理活動中發生的各項直接支出,計入營業成本。營業成本包括直接人工費、直接材料費和間接費用等。實行一級成本核算的企業,可不設間接費用,有關支出直接計入管理費用。
廣州市人民政府2001年第2號令發布的《廣州市物業管理辦法》對物業管理服務成本核算包括的項目明確如下:
1、物業管理區域內管理人員的工資、福利、辦公費。
2、公用設施設備運行維護費及場地日常小修維護費。
3、物業管理區域內公共秩序維護服務費。
4、園林綠地日常維護費,包括淋用水費。
5、環境衛生、除“四害”管理服務費。
6、用于物業管理的固定資產折舊費。
7、公用設施設備、部位及場地水電費。
8、建筑物公共設施保險費。
9、建筑物外觀經常性清洗刷新費。
10、物業管理合同規定的費用。
公用設施設備、部位的水電費可另外按實結算。
物業管理公司的酬金,應當按照物業管理服務成本核算的百分之十以內協商確定。“
主營業務收入是指企業從事物業管理活動中,為物業產權人、使用人提供維修、管理和服務所取得的收入,包括物業管理收入、物業經營收入和物業大修收入。
企業利潤總額包括營業利潤、投資凈收益、營業外收支凈額以及補貼收入。
物業管理收入將在收費核算中詳細介紹。這里先介紹物業管理的支出。
物業管理的支出中屬成本部分大體分為工程項目、物業管理項目、保安項目等;屬管理費用部分主要為除上述部分之外的其他支出。
對物業管理中各種支出,審計、財務部門都必須加以審核,主要審核:
一、支出的項目有否預算;
二、如無預算有否專項審批;
三、屬合同的項目付款日期和金額是否與合同規定的時間、金額相符;
四、發票、收據是否合法;
五、發票、收據的抬頭有否錯誤;
六、發票上所蓋的發票專用章是否與應付單位名稱相符。
七、屬購買物品的驗收手續是否完全。
企業的財務部門不僅管錢,還要管物。所以對物資從申購、領用、保管、盤點到報廢都必須加以管理。
物業公司尚有發展商移交的設備設施需要加以維護保養,個別設備需要更換時,其款項由物業公司在所收取的管理費內支付,但其資
產卻不進入物業公司或其代管的物業的賬內。
二、物業管理收費核算
物業管理的收費主要為管理費及各種代收費用。各種代收費用包括公用水電費、自用電費、自用水費、自用煤氣費等。
新租售或新解約退場的業主或租戶的管理費及公用水電費的計算,其租售或退場時間往往不是整月的,就必須按天計算。由于月份有大有小,不同的月份每天的管理費、公用水電費就會有所不同,如按月份的天數計算,二月份一天的管理費或公用水電費會比每月有31天的月份多出11%。為使按天計算的管理費或公用水電費在不同的月份都能一致,應按下列公式計算:
月份管理費或公用水電費×12個月÷365天 = 日管理費或公用水電費
得出日管理費或公用水電費后再計算應收天數的管理費或公用水電費。
收費的程序一般是月前出單通知業主或租戶,月末根據收取各項費用的金額計算各種費用(包括代收費用)的欠收金額。所管物業的范圍較大時,每戶業主或租戶的收、欠金額不可能在賬面反映,就必須通過報表來反映,也即以表代賬。在此情況下,必須賬面的應收、實收、欠收的總數與報表的總數相一致。這就需要每月進行核對平衡。
對未按期交納管理費的業主或租戶可按廣州市人民政府2001年第2號令發布的《廣州市物業管理辦法》第五十六條的規定:“業主、使用人不按時繳交物業管理服務費的,物業管理公司可以催繳、限期交付;逾期仍不交付的,可按每日加收欠交金額千分之一的滯納金,合同另有約定的從其約定……”
上述的財務核算及收費核算,如所管的物業屬單一樓宇的(單一為辦公樓或住宅小區),收支都均不需要分攤。如所管理的物業并非單一辦公樓或住宅小區,而屬于綜合性的物業,在收支方面都必須按樓宇進行分攤和核算。各種收入進入各個樓宇;各種支出中屬專門為某一樓宇支付的款項進入該樓宇賬內,如屬綜合性的支出,應按規定的分攤比例進行分攤。一般按各樓宇的面積及所收取的管理費單價計算各樓宇的應分攤比例。
為考核各部門的工作,在各項支出中尚需按部門進行核算,可以采用部門實際支出的費用與預算對比的辦法進行考核。若當月實際與預算相差10%以上的,需由各部門檢查原因,加以說明。
三、物業管理相關報表
會計報表是反映會計主體在一定時期的財務狀況、經營成果和理財過程的書面文件。
1、會計報表的目的
(1)為投資者提供管理層履行受托責任狀況-物業管理企業資本的保值、增值信息。
(2)債權人提供物業管理企業償債能力的財務信息。
(3)為業主提供物業管理企業的管理服務效率及其履行物業管理服務合同狀況的信息。
2、會計報表的種類
國家規定的會計報表有:
資產負債表:反映企業在某一特定時日(我國一般為12月31日)財務狀況的會計報表;
損益表:反映企業在一定時期內(通常為一年)經營成果的報表;
現金流量表:以現金為基礎編制的反映企業財務狀況變動的報表。
資產負債表
(一)資產負責表的作用
1、向報表使用者提供企業某一日期資產的總額,表明企業所擁有或控制的經濟資源,以及這些經濟資源的分布和結構。
2、反映物業管理企業某一日期的債務總額以及結構,表明企業未來需要用多少資產或勞務清償債務。
3、反映企業某一日期所有者權益情況,表明管理者在企業資產中所占的份額,了解所有者權益的構成情況。
4、了解企業的支付能力、償債能力以及財務實力,并可預測企業的財務發展趨勢。
(二)資產負債表的結構
1、構成項目
(1) 資產
a、流動資產: 貨幣資金、短期投資、應收賬款、存貨
b、非流動資產:長期投資、固定資產、無形資產、其他資產
(2) 負債
a、流動負債:短期借款、應付工資、應付賬款、未交稅金
b、長期負債:長期借款、應付公司債券、其他長期負債
(3) 所有者權益:實收資本、資本公積、盈余公積、未分配利潤
2、資產負債表的格式:采用帳戶式,會計恒等式“資產=負債+所有者權益”
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p; 損益表
損益表又稱利潤表或收益表,是一張動態會計報表。是反映物業管理企業在一定時期(月、季、年)內經營成果的報表。
(一) 損益表的作用
1、可反映企業一定時期內利潤(或虧損)的實現情況,以便了解企業的獲利能力。
2、可分析企業利潤增減變化的原因,評價企業的經營業績,有助于管理層作出正確的決策。
3、可考核企業利潤計劃的執行結果,挖掘潛力,改善經營,以利不斷提高經濟效益。
(二) 損益表的結構
1、損益表的構成
(1) 收入
(2) 成本費用
(3) 利潤
2、損益表的主要內容
(4) 經營利潤=經營收入-經營成本-營業費用-經營稅金及附加
(5) 營業利潤=經營利潤+其他業務利潤-存貨跌價損失-管理費用-財務費用
(6) 利潤總額=營業利潤+投資收益+補貼收入+營業外收入-營業外支出
(7) 凈利潤=利潤總額-所得稅
現金流量表
(一)現金流量表的作用
1、反映企業現金流動的全貌
2、為預測企業未來財務狀況提供了更加合理的基礎
3、彌補了資產負債表和損益表的不足
(二)現金流量表的結構
1、現金的界定
現金是指企業的現金及現金等價物。
2、現金流量表的構成項目
(1) 經營活動產生的現金流量
(2) 投資活動產生的現金流量
(3) 籌資活動產生的現金流量
企業內部根據不同的需要可以設置各種不同的報表,如收費方面在月前出單時,編制收費報表;月份終了編制管理費及各種其他收費的應收實收欠收報表;為滿足催交需要編制賬齡分析表等;賬務方面有各種收支預算與實際對比表等。
通過內部的各種報表所提供的財務信息。能對一定期間的經濟活動及其結果進行比較,依據一定的原則,對企業財務狀況進行科學的評價,找出存在的問題及原因,以便采取措施,挖掘內部潛力,提高經營管理的水平和效益。
會計報表的編制要求
(1) 一致性
(2) 相關性
(3) 可靠性
(4) 全面性
第4篇 物業公司項目管理目標規范
物業公司項目管理目標
一、公司將以深圳市頒布的《深圳市物業管理優秀住宅小區考評標準》為管理依據,并以《深圳市住宅區物業管理條例》等相關法律為法制基礎,結合惠州市物業管理社會化、企業化、專業化的特點,實行全方位的物業管理,為業主和客戶提供最優質的服務。
二、實行iso9001:2008質量體系,保證物業管理及各項服務工作的質量與正常標準,達到規范化、制度化、科學化。
三、公司實行人性化管理、一站式的全天候服務方式,設立二十四小時值班電話,二十四小時熱線尋呼,同時推行二十四小時公共設施設備及室內維修制度,全天候綠化保潔制度。
四、公共秩序實行人防為主、技防為鋪的方法,建立一支準軍事化管理隊伍,隊伍從訓練到管理均要求嚴格按照正規軍隊的方式進行,同時配備的智能化的安防系統,使物業的公共安全及秩序得到較為有力的保障。
五、推行客服工作制度,二十四小時為業主和住戶受理各種投訴和其他問題,在第一時間為客戶解決各種問題及困難,保證客戶的正當權益及應當享受到的物業管理。
六、制定嚴格與高標準的員工培訓制度與考核制度,使員工的整體素質得到提高。同時采取'優勝劣汰'的競爭機制與激勵機制,使員工的內部管理達到規范化與制度化的標準,保證各項工作的順利實施。
七、管理中心設立專職文化人員,在物業內定期與不定期地策劃安排節假日、紀念日的文化活動。以文化活動為載體,把所管物業創建成為精神文明建設的典范與基地。
八、加強物業管理的高科技投入,提高管理自動化水平,建立以中小型計算機為主體的計算機網絡,在各職能部門配備操作終端,實現管理資源共享,同時引進高水平、多功能的物業管理軟件,實現辦公及日常管理工作自動化。
九、全面啟動物業的形象工程,導入物管ci,從員工的服裝設計、物質裝備、辦公環境及物業的外觀形象設計入手,樹立高品味、高檔次的新形象。同時以提高物業的影響力和知名度為目標,為**物業的形象工程打下堅實的基礎。
第5篇 軟件大廈物業管理方式規范
軟件大廈物業管理方式
完美時空以“成為業主的最佳合作伙伴”為服務宗旨,并以“以人為本”為管理理念,利用國際標準化、科學化的管理手段,配合國內實際情況和法規,為客戶提供高品質的服務。
軟件大廈是高科技寫字樓,結合了行政辦公、研發、試驗、會議、娛樂等作用的綜合樓宇。因此我公司針對實際情況會對軟件大廈作出服務承諾,與研究中心代表共同制訂「服務標準協議」。我們會根據大廈客戶的期望及需要的特性,與業主代表共同商議及制訂整套管理服務承諾,并就每項服務內容訂立有關的服務標準、量度指針與及相關的證明紀錄。除了包括物業及設施管理服務內容及服務標準之外,協議上亦列明下列兩項的重要資料:
1)量度指針-量度指針可反映及量化服務標準之執行滿意度。
2)證明記錄-客戶可根據有關記錄,查看及評核物業日常管理工作的服務水平。
客戶可透過「服務標準協議」內文里記載的各種證明記錄及報告,清晰了解我們在軟件大廈之日常管理工作的情況,讓軟件大廈的客戶客觀地評核我服務標準協議。
同時,對員工的監督、約束和激勵機制,將在服務標準協議制定后形成。將以簽訂的服務標準協議來監督員工的工作狀況,同樣以服務標準協議來約束和激勵員工,做到獎懲分明。
在物業管理中發現問題,將采取下表所列信息反饋機制及處理程序。如下:
根據物業管理模式,確立財務管理模式的具體方式。既接受整個服務區內所有物業委托內容,并按照其服務標準、服務內容和要求作好各項服務與管理工作。
公司總部財務部門對該項目作為一個相對獨立實體進行單獨核算和反映。按所發生的費用經濟性質進行財務核算,如業主需要,也可按不同部門進行財務核算。公司完全按照國家統一財務制度進行一系列的業務核算工作,按照“權責發生制”的原則作好日常財務核算與管理。真實反映各個項目的資產狀況,財務狀況。主動與各相關單位核對往來帳款,如實反映經營狀況,利用行之有效的內部控制制度規范企業的各項經濟行為,用財務管理所特有的方式和嚴密性,監督和促進經濟管理和物業管理工作。
財務除每月進行月度核算外,年末還要進行財務決算。
第6篇 物業管理公司工資福利待遇規范
物業管理公司工資與福利待遇
一、法定節假日
1、國家勞動法規定,所有員工每年享有十天有薪法定假日:元旦(一天)、春節(三天)、五一(三天)、國慶節(三天)。員工若不能在法定假期當日休假可給予員工補假或給予補嘗。
2、公司行政管理人員及維修技工每周工作六天,可享受一天休息;保安班長或保安員或會所員工每月可享受四天休息;保潔員或綠化工每月可享受兩天休息。
3、工作滿一年者,享受帶薪年休假。休假時間按連續工齡計算:連續工齡滿一年未滿三年者3天;滿三年未滿五年者5天;滿五年未滿十年者10天;滿十年未滿十五年者15天,滿十五年以上者30天。凡在一年內因事請假累計超過15天的,或者在一年內請病假累計超過20天的,或者在一年內病假、事假相加超過30天的當年不再享受年休假待遇。如在當年享受帶薪年休假后,再請病、事假超過以上規定的,則在下一年不再給予年休假。除總經理批準外,年假不能累積至下一年度。員工休年假須填寫請假申請表,經總經理批準方能休假。
二、婚假
1、工作滿一年的員工,符合《婚姻法》規定登記結婚時,可獲得三天有薪婚假,晚婚者(男年滿25周歲、女年滿23周歲)增加2天。但必須預先向所屬部門主管申請,并向行政管理部提交有關證明,由物業公司總經理批準。
2、員工結婚雙方不在一地工作的,可根據路程遠近給予路程假(按事假管理規定處理),途中費用由員工自理。
三、產假
1、員工在公司服務滿一年者,符合計劃生育政策的員工可申請產假,并經各物業的物業經理同意,呈物業公司總經理批準方能生效。
2、女員工生育,產假90天,其中產前休假30天。
3、產假不發薪
四、喪事假
如員工遇有直系親屬(包括配偶、父母、岳父母、公婆、兒女)去世,可給予3天(有薪)喪假,并發給200元以上慰問金。但須事后提交親屬死亡證明書方可生效。需外地料理喪事的,可根據路程遠近給予路程假(按事假管理規定處理),途中費用由職工自理。
五、法定假、年休假、婚假、喪假、產假的假期原則上應一次性連續安排,假期內遇公休假日的,均不另加假期天數。
六、出境探親
按國家規定可出國、出境探親的員工,其探親假待遇按國家有關規定辦理。
七、保險福利
參照勞動法,公司為合同制員工購買社會統籌保險。
八、培訓
公司視工作需要和員工的工作表現,提供培訓機會或報銷培訓費用(不含個人生活開支費)。培訓完領取有關證書后,必須為公司服務滿二年以上,服務未滿規定年限而離開公司的,應分攤培訓費。
九、醫療保障
公司將為水電工、保安購買人身保險,若此類員工因工負傷,由保險公司承擔醫療費用。在醫療期間,三個月內發基本工資(不含獎金)。三個月后發基本生活費。傷愈出院后,如能承擔適當工作,公司將給予適當安排。
十、膳食安排
員工食堂一般僅供員工用膳之用,外來人員不得享用。如無員工食堂,公司將按有關規定,給予保安員每人每天發放7元作為伙食補貼,輪值班夜班(凌晨00:00---8:00)給予每人每晚發放3元的夜餐補助。
十一、薪金
1、員工工資由基本工資、工齡工資、崗位工資、獎勵工資(獎金)四大部分組成。
2、行政級別與工資待遇
編號
行政級別
工資待遇
備注
01
行政一級
4000元/月----6000元/月
02
行政二級
2200元/月----2500元/月
03
行政三級
1800元/月----2100元/月
04
行政四級
1600元/月----1700元/月
05
行政五級
1400元/月----1500元/月
06
行政六級
1200元/月----1300元/月
07
行政七級
1000元/月----1100元/月
08
員工一級
900元/月-----1000元/月
09
員工二級
700元/月-----800元/月
010
員工三級
500元/月-----600元/月
011
員工四級
500元/月以下
3、員工酬薪將每月發放一次,公司可視各員工工作表現、業績狀況及依據公司的效益,結合社會物價指數調整員工的薪金。
4、員工的薪金,原則上每三年調薪一次。但公司可根據員工的工作表現和業績,給予提前調薪獎勵。
5、休息時間加班若不能安排補假則按:節假日加班的按標準工資的200%支付加班費,法定節假日加班按工資標準的300%支付加班費。
十二、晉升
公司將依據員工的工作表現、業務水準、品德、學識及工作業績晉升職位。試升滿兩個月后而工作表現合格,正式委任該職,并享有該職位的同等待遇。
第7篇 太陽城物業管理考核指標建立規范
太陽城物業管理考核指標的建立
分為以下幾個方面:
1)多種經營;
2)材料成本的核算(維修、保潔、食堂)
3)辦公費用;(劃分各個部門)
4)日常各種過程資料的建立及上交報表:
客服部:⑴早巡查制度的建立并做好記錄表;
⑵晚會記錄表的建立;
⑶本部門主管日記錄表;
⑷項目助理日檢記錄表;
⑸客房接待記錄臺帳;
⑹客戶投訴接待臺帳;
⑺客戶回訪臺帳;
⑻返修情況日報表;
⑼重大客訴處理單(日報);
⑽管理中心周檢表(助理負責,每周六會同各部門一起);
⑾周工作總結;
⑿周工作計劃;
⒀月檢報表;
⒁排班表
⒂各項費用收支情況一覽表;
維修部:⑴巡查日檢表(公共設施/樓道設施)
⑵裝修巡查記錄表(每日一次)
⑶裝修情況處理記錄本的建立
⑷周檢表(公區/售樓中心/樣板房)
⑸能耗用報表(每周六下午2:00,包括公共用水/電,商業用水/電)
⑹返修核實情況記錄表(以每日復檢結果核實)
⑺周工作總結(包括本周完成的返修任務和工程維修整改任務)
⑻周工作計劃(下月重點工作措施)
⑼材料使用情況周(月)報表
⑽月工作總結
⑾排班表
安全部: ⑴排班表(周/月)
⑵訓練(學習)計劃表
⑶巡查記錄日報表
⑷門崗進出人員登記表(無證外來人員)
⑸進出車輛登記表(門崗/車場)
⑹班長巡查記錄表
⑺主管日檢表
⑻夜班班長巡查(查崗)記錄表
⑼一周重大情況匯總表
⑽周工作總結
⑾周工作計劃
⑿月度工作總結
⒀周會記錄
環境部: ⑴排班表
⑵主管巡查記錄表(衛生/綠化情況)
⑶物品耗用登記表
⑷周工作總結
⑸周工作計劃
⑹周會記錄
財務部: ⑴排班表
⑵每周資金報表及分析
⑶倉庫月盤存表(包括維修/保潔/保安/客服/食堂)
⑷周工作計劃表
⑸周工作總結表
⑹資金使用計劃表(周/月報)
食堂: ⑴物料耗用登記表
⑵排班表
⑶食堂下周菜譜及資金使用計劃
銷售支持: ⑴排班表
⑵培訓計劃
⑶日檢表
⑷巡查表
⑸晚會記錄表
⑹周工作總結
⑺周工作計劃
⑻樣板房物品交接表
⑼樣板房物品月盤存表
⑽周會記錄
管理中心其它表格: ⑴人員花名冊及變動情況分析
⑵人員通訊錄
⑶月度考核(工作完成情況)
⑷會議紀要表(工作安排表)
以上報表,周報/月報要報項目經理審核,日報表報項目助理審核.
第8篇 x花園物業管理思路規范
畔島花園物業管理思路
根據畔島花園的特點和物業管理需求分析,我們提出以下管理思路:
一、高水平的管理和專業化的素質源于扎實的物業管理理論和豐富的物業管理經驗。順馳物業經過多年的工作探索,摸索出一條經驗,就是用心管理、貼心服務,管理重在執行,服務到最小細節需要不折不扣的執行。在畔島花園自然與文明結合的文化居住區內,我們將針對小區物業品質高、管理面積較大、停車場使用率高等特點,充分發揮公司自身優勢,實行資源共享,全心全意為業主服務,努力鑄造成為高品質居住環境的典范。
二、根據畔島花園的特點、物業管理需求分析和我公司物業管理經驗,我們將畔島花園管理標準定位在專業物業管理服務標準上。通過高水平物業管理將畔島花園提到一個較高的層次上,實現高消費投資,高價值體現,將畔島花園變成一個體現現代社會文明價值的綜合性社區。但是,根據畔島花園項目物業品質和武漢市消費水平,我們對物業管理價格定位進行了分析,并且針對不同的組團實行不同的收費標準。經過我公司的測算,我們認為,本方案中提供的物業服務收費標準,在一定階段內基本上滿足畔島花園日常管理的收支平衡。低廉的收費標準并不意味著降低物業服務標準,相反,我公司取得的眾多業績表明,物業管理質量的保證是靠公司建立和實施完善的物業管理質量體系以及完善的規章制度。我們在綠化、保潔、維修、保安等方面都有規范的管理制度和措施,在畔島花園的物業管理中我們會提供高效、專業的管理和服務,全方位降低管理成本、大力提高工作效率,讓業主真正受益。
三、充分重視前期介入的作用,我們將在畔島花園開盤之前選派具有豐富物業管理服務工作經驗的項目管理人員組建物管項目籌備組。人員包括:工程技術、客服、行管、豐富物管經驗的項目經理,進行項目的前期介入。 根據畔島花園的開發進度,我們將適時調整介入方案,并配合畔島花園的開發進度分期實現正式接管。
四、畔島花園屬于東西湖區金銀湖區域內較大的社區,政府基層組織工作尤為重要。我公司將和居委會、派出所等相關部門全力配合,共同維護業主的利益。
五、考慮到武漢物業管理普及情況,我們的服務對象多為對物業管理接觸較少的人士,對物業管理服務費和相關費用的交納存在一些欠、拖、拒交等現象。我公司針對此情況,除了在服務上加強外,同時大力宣傳物業管理和相關的法律法規,讓眾多業主知曉,進而理解支持物業管理工作。
六、我公司在前期業主入住期間,通過各種渠道各種方式進行物業管理知識普及宣傳,制作業主入住手冊,業主臨時公約,裝飾裝修管理規定發放。并且按照規定對業主的房屋裝修提供相關管理服務。
七、針對畔島花園的具體情況,采取一體式的安全管理體系。各個組團分別設置監控崗位,此外在園區公共道路和配套建筑上,設置巡邏崗。紅外安防、樓宇智能、區域監控、可視對講等都是畔島花園智能化中使用的設施。我們深知,一個良好的居住環境,安全十分重要,基于開發商對項目的規劃設計,對智能化系統,安防系統的配備和使用,我們將努力打造人防、技防有機結合的安全防范系統體系,為畔島花園業主提供和諧、安寧、優美、和諧的居住環境。
八、在項目員工招聘上,采用有經驗的管理人員來管理,同時兼顧項目所在地東西湖區下崗失業人員多的實際情況,兼顧考慮個別崗位可安排畔島花園內的住戶,幫助解決一些困難戶的問題。
九、我公司將聯合武漢市和東西湖區有關部門,在畔島花園內大力開展各種有益的社區活動,推動精神文明的發展,形成良好的社區文化,并使之成為我們創造一流物業品牌的有力支撐點。
十、在管理團隊方面,本著'專家型團隊、學習型組織'的思路。我公司調派有豐富經驗的管理人員到畔島花園管理中心任職,定期安排畔島花園管理中心的員工參加培訓和學習,不斷提高管理處的管理水平。
第9篇 物業交房管理規范
為規范物業交付業主流程,向業主提供高效、便捷、優質的交房服務,特制訂本規范。
一、入住準備工作
1、交房前一個月對房屋全面細致驗收,用辦公平臺上報存在問題,要求項目工程部限期維修完畢,每日跟蹤處理情況,并對此類資料進行存檔。
對存在問題較集中的未整改項目要有統一說辭。
2、物業公司在交房前1個月制定交房工作計劃,該計劃中應明確:
(1)辦理交房時間、地點。
(2)明確由項目工程部、銷售部、客戶專員和物業公司組成的交房小組,明確職責分工和工作標準。
(3)制作條幅和入住辦理流程圖。
(4)制訂入住過程中使用的文件和表格,并進行復印。
(5)收集國家、省、當地有關物業管理的相關文件。
3、交房工作計劃應報公司領導及相關職能部門批準,同時應提前1個月督促開發商向業主發出《入住通知書》,并詳細說明:需業主準備的證明材料(房屋買賣合同復印件、發票復印件、身份證復印件、照片等)和預交物業服務費金額。
4、辦理入住手續的工作現場應張貼入住手續辦理流程圖和明確的指示標識。
交房小組指定專人負責業主辦理入住手續時的各類咨詢和引導,以便于業主辦理各項手續。
二、入住手續辦理
1、物業公司根據項目提供的《業主名冊》,查驗業主提供的資料:入住通知書、領鑰匙單、購房發票原件及復印件、購房合同原件及復印件,身份證原件及復印件(非業主人員另需業主書面委托書及雙方身份證原件、復印件)及其他有關有效證件,并向業主發放資料,應包括:
(1)《住戶手冊》。
(2)《管理規約》。
(3)《前期物業服務協議》。
(4)《業主基本情況登記表》。
(5)《裝修管理辦法》。
(6)《驗房表》。
(7)《商品房住宅使用說明書》、《質量保證書》。
(8)《消防安全責任書》。
(9)《文件簽收單》。
(10)《鑰匙發放登記表》。
2、上述發放的資料應在《文件簽收單》中由業主簽收。
3、指導業主填寫資料并進行核對驗證,核對內容包括:
(1)表格填寫是否完整、正確和清晰。
(2)公約和服務協議是否簽署。
(3)身份證明文件與購/租房合同及《業主名冊》是否一致。
核實無誤后,客服主管收取購/租房合同復印件、《業主基本情況登記表》、《管理規約》、《前期物業服務協議》、《入伙通知書》等資料,建立業主檔案。
4、現場手續辦理人員填寫《入住手續流轉單》,進入交費程序。
三、預交費用
1、接待主管應根據行業法規規定,收取各項費用,并開具相應票據。
費用項目包括:預收3-6個月物業服務費、裝修保證金及垃圾清運費等。
接待主管應建立費用登記表,對費用交納完畢的業主,應在登記表中注明并建立電子檔案和書面檔案。
2、業主憑交費憑證進入領鑰匙程序。
四、領取鑰匙鑰匙發放人員根據業主的交費憑證,發放鑰匙,講解鑰匙使用辦法及注意事項,業主填寫《鑰匙發放登記表》,進入驗房、收房程序。
五、驗房、收房
1、上述手續完成后,入住小組與業主一起驗收其名下的物業,登記水、電、氣表底數,雙方在《驗房表》簽字確認。
驗收過程中雙方確認需維修的事項由物業公司通知項目公司處理。
2、將《入住手續流轉單》交客服主管存檔。
第10篇 物業服務規范年活動管理辦法
物業“服務規范年”活動管理辦法
z忠海物業“規范服務年”活動的管理工作主要從以下五個方面入手:即“五比五賽”。即比優質服務,賽客戶滿意;比安全運行,賽規范操作;比一諾千金,賽部門信譽;比儀容儀表,賽禮儀禮貌;比遵章守紀,賽任務完成。力爭通過活動的開展達到樹立尊重規范、遵守規范意識,提高公司整體服務水平,提升大廈服務檔次的目的。“規范服務年”活動的主要工作措施為:
1、服務上抓特色。
堅持“客戶至上,服務為本”的宗旨,切實發揮每一個員工的作用,抓住客戶需求,解決客戶難點,展現公司亮點,在展現物業服務特色上動腦筋、想辦法。
2、競賽中抓典型。
善于發現,著力培育愛崗敬業創先進典型,通過先進典型引導帶動服務質量的全面提高。
3、工作中抓落實。
在活動的實施過程中各部門經理要親自抓服務、親自查服務,在做好正常的五項比賽工作外,要重點針對服務過程中存在的一些陋習,進行重點整改。
4、活動中求創新。
今年創建工作的重點,是要對協會提出的28項主要內容中相對比較差的項目中有一個較大的觸動,重點解決這些問題中長期積累的一些弊病,力爭通過“規范服務年”活動使這些問題的面貌有一個較大的改觀。各部門領導要有勇氣面對存在的不足,真抓實干,特別是針對客戶投訴較多問題,要拿出切實可行的整改方案。
5、加強宣傳發動,營造濃厚的活動氛圍,將宣傳工作貫穿于活動的全過程。
開展“規范服務年”活動,顧名思義,就是要在服務規范上動腦筋、想辦法。因此,活動的宣傳重點應抓住什么是規范,如何做到規范這個“龍頭”。公司組織部門經理每兩個月檢查一次,并將結果公布。同時,要不斷推廣活動中涌現出的先進人物和好的做法,并給予獎勵。對比賽中工作成績平平,態度散漫的,給予嚴厲處罰,部門經理負連帶責任。公司在活動的過程中將設立專門的活動宣傳園地,始終保持濃郁的活動氛圍。
z忠海物業管理有限公司
第11篇 物業管理公司管理體系規范
物業管理公司的管理體系
1 總則
1.1 管理公司物業服務管理體系的建立、實施和改進是為了不斷增強顧客滿意,提升zz地產品牌。
1.2 物業服務管理體系的策劃和建立必須與集團公司確立的核心理念保持一致,并以書面文件系統地加以規定和闡述。
1.3 管理公司物業管理部負責物業服務管理體系的總體策劃,建立管理公司層面的物業管理制度,形成本手冊及其支持文件。
1.4 本手冊及其支持文件著重于界定管理公司、項目所在公司、物業分公司在物業服務管理體系中的職能和角色,并對管理公司物業管理部具體負責操作的業務活動,以及各物業分公司提供物業服務的統一規范要求做出規定。
1.5 各物業分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎上,結合本公司的實際情況進一步細化,形成本公司系統的物業服務操作文件。
2 管理體系建立和實施的基本原則
2.1 物業管理體系的建立和實施必須始終堅持兩個導向:對外的顧客導向和對內的業務流程導向。
2.2 顧客導向的原則要求我們應以增強顧客滿意、贏得顧客忠誠為目的,確保顧客需求和期望得到識別、確定和滿足,并努力超越顧客的期望。各項目物業公司在建立和實施管理體系時,應避免單純強調內部的規范操作和風險控制,而忽視了顧客的需要和期望。
2.3 業務流程導向的原則要求我們在規范和提升內部管理的過程中應充分關注業務流程(過程),以業務流程為核心,在識別、分析和確定業務流程的基礎上,合理劃分權責、明確工作方法和所需資源,確保業務流程的有效性和效率。
3 管理體系建立和實施過程
3.1 管理公司物業服務體系建立和運行的總體模式為:
a)方案管理
識別、評審、確定顧客需求和期望,并系統地進行物業服務策劃,明確服務目標和內部過程運作要求;
b)目標管理
根據物業管理方案,全面建立目標管理責任制,明確各級管理者的努力方向和工作責任;
c)計劃管理
通過系統的業務工作計劃將目標的實現過程予以具體化,連續監控目標實現過程,從而確保物業服務運作滿足預期的策劃(方案)的要求。
3.2 各物業分公司在遵循上述總體模式的基礎上,對內部管理體系的策劃和建立應進一步應用以下思路和要求:
1)識別物業服務體系所需要的全部過程;
2)確定這些過程的順序和相互作用,并合理的安排過程的順序;
3)確定這些過程運作和控制所需的準則和方法,并形成必要的文件;
4)確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的有效運作和監控。
5)測量、監控和分析這些過程;
6)采取必要措施,保證取得預期成果,并持續改進。
4 管理體系對物業分公司總經理的要求
4.1 各物業分公司總經理是本公司建立和實施管理體系的第一責任人,必須確保在本公司范圍內建立和實施管理體系,并持續改進其有效性。為此,各物業分公司總經理必須做到:
1)采取適宜的措施,如培訓、會議、宣傳欄、簡報、個別溝通等,向下屬各級員工傳達集團公司服務理念、管理公司物業服務方針和目標;
2)將管理目標落實到各責任崗位,并為各崗位人員實現其目標提供必需資源;
3)持續關注物業服務績效,并在本公司范圍建立正式途徑進行溝通和交流;
4)確保集團公司和管理公司各項管理制度在本公司的切實執行;
5)確保本公司物業服務活動符合相關的法律法規的規定;
6)定期開展物業服務監督檢查、體系內部審核和管理評審,并持續改進服務和管理體系。
4.2 各物業分公司總經理應指定一名副總或總助擔任本公司管理者代表,或由自己直接擔任此角色,管理者代表可以是兼職,但必須承擔本公司管理體系建立、實施和保持的領導責任。
5 物業分公司體系文件
5.1 物業分公司應根據管理公司《物業管理制度》的要求,系統地建立本公司的體系文件,借鑒iso9000體系文件的慣例做法,物業分公司體系文件可分為三個層次:管理手冊(質量手冊、環境及職業安全手冊等)、程序文件和作業指導書。物業分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規定。
5.2 物業分公司的管理手冊是各地物業分公司根據本手冊及其支持文件的規定,結合本公司具體情況制訂,陳述在本公司如何延伸、細化和執行管理公司的規定要求。
5.3 物業分公司的程序文件、工作指引和表格,應結合本手冊的規定和實際需要制訂。
5.4 在符合本手冊規定的前提下,各物業分公司自行制訂的質量(環境、職業健康)手冊、程序文件、涉及人力資源及經濟權限的作業指導書必須在發布實施前報管理公司物業管理部審批,其它作業指導書及表單的制作和修改由物業分公司總經理批準即可使用。
第12篇 物業管理實務流程內容規范
物業管理實務流程內容
1、早期介入:9步
獲取信息---風險評估---簽訂協議---項目立項介入---規劃設計---建設施工---營銷策劃---竣工驗收介入----合同終止(承接查驗后)。
2、招標:8步
招標小組---編制招標文件---公告或邀請書---發放招標文件---投標資格預審---接收投標文件---成立評標委員會---開標評標中標。
3、投標:8步
獲取招標信息---項目評估與風險防范---登記獲得招標文件---準備標書---提交標書---接收投標資格審查---開標答辯評標---中標簽約。
4、物業服務方案:9步
組織人員---項目分析---分工協作----確定組織構架和人員配置----成本測算---實操方案---測算費用報價---方案審核----排版印制裝幀。
5、承接查驗:6步
確定方案---移交圖紙---查驗共用---解決問題---確認結果并簽訂協議---交接手續。
6、入住:5步
身份驗證---房屋驗收---簽署文件---繳納費用---領取文件資料及鑰匙。
7、裝修:5步
裝修申報---登記審核---進場手續---施工管理---裝修竣工驗收。
8、維保:5步
維保信息收集----維保派工---跟蹤管理---維保驗證----業主驗收。
9、車損:4步
現場確認拍照---比對核實----確認車損并提請賠償---支付賠償款并總結。
10、車位占用:5步
現場確認拍照---聯系車主---臨停安排----重點監控---加裝車位鎖
11、車輛擁堵:4步
現場確認----通知門崗控制車流,并分流---指引疏散---繼續到高峰期結束
12、清潔拓荒:6步
挪開物品、成品保護----鏟刀鏟頑固污漬---擦地機擦洗---吸水機吸除---清水洗一遍---干地拖一遍。
13、投訴處理:7步
接收投訴---確認投訴---調查評估---處理方案---回復客戶---回訪客戶---投訴總結。
14、職位管理:5步
以公司發展戰略為基礎,組織結構梳理---職位分析---職位描述---職位評估---職等構架。
15、員工招聘:6步
招聘計劃---信息發布---應聘申請---篩選---面試筆試---錄用
16、勞動爭議仲裁:4步
申請與受理---仲裁準備---開庭審理與裁決---仲裁文書送達。
17、勞動爭議訴訟:4步
起訴---受理----調查取證---審判和執行。
18、事故處理:6步
保護現場---急救措施---通報上級---安全事故調查---事故處理方案---改進措施。
19、工傷處理:5步
工傷申請---工傷認定---醫療期---勞動能力鑒定---工傷賠償
20、酬金制運作:6步
制定年度計劃---編制年度預算---提交委托方審核---執行計劃預算---公布費用使用情況---年度決算、結算。
21、業主大會管理前維修資金申請:6步
企業或業主使用建議---雙2/3同意---組織實施使用方案---申請列支―審核同意劃轉通知---劃轉維修單位。
22、業主大會管理后維修資金申請:7步
企業使用方案---大會通過---組織實施使用方案---申請列支―審核備案、不符改正---劃轉通知―維修單位
23、緊急情況下維修資金申請:自申請列支起直至劃轉維修單位。
24、供應商選擇:7步
分析供應市場競爭環境---確定選擇目標---建立評價標準---成立評價小組----供應商參與---評價供應商----實施供應鏈合作關系。
25、管理權移交:6步
成立小組---召開會議---公示通知----簽訂協議---移交及手續---結束公示。
26、項目退出:3步
退出預警報告----退出方案擬定及實施----退出后遺留問題的處理原則確定。
27、其他:
火警:確認起火---小火撲救---大火報警119---疏散自救---傷員急救120--清理通道---義務消防---封鎖現場
燃氣:通知燃氣公司---警戒、禁火、斷電---開窗、關閥---必要時疏散---傷員急救120---專業人員抵達徹檢
電梯:安慰待援---通知專業人員救援--留意老弱病殘孕,必要時報警119―傷員急救120―維保檢查―記錄備案
噪音:現場查看---技術設備---判斷音源---針對措施---溝通解釋
電力:預先停電---告知----電工值班;
故障停電---查明原因---組織搶修---切換線路--電梯困人--通知住戶防范---恢復供電---檢查系統運作
浸水:檢查漏水原因---制止漏水---影響特殊設備的緊急措施----排水----拍照----理賠
墜物:趕赴現場--確定危害--傷者急救120---保護現場--拍照--通知相關人員--查找物源―協商處理―宣傳標識
交通:迅速到場―傷者急救120―拍照---疏導交通---協助相關部門處理---檢查完善(標識、減速坡、隔離墩)
刑事:迅速到場---報警110---留守人員---保護現場---必要時關閉出入口---協助警方。
臺風:張貼---檢查提醒關閉門窗---檢查天臺、廣告---檢查排水系統---施工棚架防護加固---值班---損失修復
人身:傷亡--到場―報警110―傷者急救120---保護現場―必要時關閉出入口---協助警方。
觸電:“斷電”、溺水“搶救”、設施設備“通知工程員”
墜落“略”交通肇事“略”
停車:迅速到場---聯系車主---錄像記錄---拍照---保險理賠----協助有關部門處理。
衛生:疫情上報----必要時關閉出入口---傷者急救120---不傳播謠言---配合部門消毒隔離---分析解釋
群聚:聚會---上報報警110--
