第1篇 物業管理服務糾正預防措施控制程序
1.0目的
通過分析不合格產生和潛在的原因,制訂并實施糾正和預防措施,以消除造成實際或潛在不合格品的原因。
2.0適用范圍
適用于日常服務過程中發生的服務質量不合格、內部質量審核、管理評審和第三方審核機構中提出的不合格和處理。
3.0職責
3.1管理者代表負責組織對重大服務質量問題和管理評審中提出的糾正和預防措施的跟蹤和驗證。
3.2各部門負責人負責組織對本部門需采取糾正和預防措施的問題制定和監督實施,并對處理結果進行跟蹤和驗證。
3.3必要進,辦公室對各部門制定和實施的糾正和預防措施進行監督和檢查。
4.0工作程序
4.1糾正和預防措施的提出
4.1.1針對以下情況應考慮采取糾正和預防措施
a出現重大的服務不合格;
b日常服務過程中重復出現的相似特性和不合格;
c征詢、調查、檢查中發現的服務過程的不合格;
d用戶提出的不合格;
e內部質量審核、管理評審或第三方機構審核中提出的不合格;
f任何不符和質量文件的情況;
g發現的潛在的不合格。
4.1.2各部門人員均可根據上述原則提出應采取糾正和預防措施的問題。
4.2糾正和預防措施
4.2.1對提出的應采取的糾正和預防措施的不合格項,應在《不合格/糾正、預防措施報告》或《不合格報告》中進行描述。
4.2.2《不合格/糾正、預防措施報告》的簽發
a管理評審中提出的不合格由管理者代表簽發《不合格/糾正、預防措施報告》。
b內部質量審核中的不合格由內審員簽發《不合格報告》。
c服務過程中的不合格用戶提出的不合格屬部門行政權限范圍以內能解決內,由責任部門經理或分管領導簽發《不合格/糾正、預防措施報告》,超越責任部門權限以外或涉及到其他部門的,應提交管理者代表簽發《不合格/糾正、預防措施報告》。
d第三方機構審核中提出的不合格由該機構審核員簽發《不合格報告》。
f征詢、調查和檢查活動中發現有不合格,由該項活動的負責人簽發《不合格/糾正、預防措施報告》。
4.2.3糾正措施
4.2.3.1實施的責任部門,對報告中提出質量問題進行分析,查明發生不合格的原因后,提出防止問題再發生具體措施和完成期限,填寫在《不合格/糾正、預防措施報告》的相關欄目。
4.2.3.2由部門主管提出的糾正措施方案,應經所在部門負責人批準或實施;對重大的質量問題和管理評審中提出的不合格制定的糾正措施方案應經總經理審核后實施。
4.2.4預防措施
4.2.4.1各部門根據公司內部或外部的信息,如對服務過程有影響的信息及反饋信息(如審核結果、服務報告、用戶意見調查、投訴記錄等)分析潛在不合格的原因,并制定相應的預防措施,組織人員填寫《不合格/糾正、預防措施報告》,報公司分管領導批準。
4.2.4.2管理者代表負責組織對預防措施的監督實施和驗證,具體監督驗證工作由辦公室實施。如預防措施實施有效,應納入質量體系文件。
4.2.5在規定的時間期限內,《不合格/糾正、預防措施報告》簽發人負責對糾正和預防措施的實施進行驗證,以確定其是否執行和有效。當有客觀證據證實糾正或預防措施已經完成并且是有效的,《不合格/糾正、預防措施報告》即予完成;若糾正和預防措施尚未完成或沒有實際效果,簽發人應組織有關人員進一步深入分析原因,重新制定措施,確定完成日期。
4.3《不合格/糾正、預防措施報告》由管理者代表發出部門和辦公室各保存一份。
4.4當糾正和預防措施引起質量體系文件更改時,則由各相關部門將更改內容納入相應的體系文件中,按《文件和資料控制程序》要求審批后實施。
5.0相關文件
5.1《質量手冊》
5.2《不合格品控制程序》
5.3《顧客投訴處理程序》
5.4《不合格/糾正、預防措施報告》
第2篇 雅園物業服務理念方針內容運作機制管理措施
雅園物業服務理念、方針、內容、運作機制及管理措施
一、服務理念
堅持'以人為本''專業服務、用心管理'的理念,聆聽客戶的需求,提供創新及符合用戶需求的專業服務。以'管理職能社會化,管理組織企業化,管理形式專業化,管理過程商業化,管理關系契約化'為管理目標。提供全方位綜合管理和全天候的優質服務,為小區業戶提供一個'安全、整潔、和諧、文明、優雅、舒適'的現代化居住條件和環境,使所管理的物業得到保值、增值。
二、方針
實現'有效經營、獨立核算、自負盈虧'的方針,開展'服務為主,多種經營',從管理服務轉換經營管理機制,求得自身的生存與發展。
三、內容
從'全天候服務、全過程管理'的物業管理要求出發,服務的重點內容有:
第一類 前期管理
(一)配合開發商:做好項目前期的規劃設計,從物業管理的角度對物業的環境布局,功能規劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、管線布置、竣工驗收等多方面提供合理化建議。
(二)配合銷售:在銷售過程中對業主(客戶)進行常規物業管理知識、裝修制度的宣傳及解答。向業主征詢物業管理的需求。并與業主簽訂《業主臨時公約》。
(三)接管驗收:對主體建筑、附屬設備、配套設施、道路、場地和環境綠化。特別重視綜合功能的驗收。
第二類物業的基礎管理
(一)房屋建筑管理:此項是物業管理的基礎工作,即對樓宇、附屬建筑的保養、維修,使之保持良好的使用狀態,并使物業整體保持完好、美觀,延長其使用年限。
(二)房屋設備維修管理:對供排水、供電、市政公用設施、安防、消防系統等設備的運行、保養、維修,使之保持良好的使用狀態。我們深信設備、設施的正常運行是小區業戶生活的基本保障。對此,我們組建一支專業化水平高的水電技術人才,制定一套完善、嚴謹、科學、合理的設備管理、操作流程的規章制度,運用電腦技術對設備進行包括設備檔案、維修保養計劃,日常保養安排及出勤事項進行管理,做到設備故障發生率控制在1%以下。
第三類物業的綜合管理
(一)入住裝修管理:「 」是一個新建小區,入住的業主/業戶在二次裝修中給物業管理工作帶來了很大的工作量,為防范違章裝修的情況,管理公司貫通以人性化管理的手段,加強宣傳工作,在業主/業戶收樓入住時就對其進行宣傳培訓,并填寫裝修申請表。提供裝修特別提示,有據可依。在裝修審批上嚴格把關,并明確雙方的契約關系。加強裝修戶的追蹤監管,采用管理員、工程人員、保安員三級巡查齊抓共管的方法,對違章裝修的業戶曉之以理,動之以情耐心做業戶思想工作,做好人性化的協調工作,將違章裝修消滅在萌芽狀態。
(二)
(三)清潔管理:包括對小區公共部位的清潔,垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨水的處理,以保持小區的干凈整潔。
(四)綠化管理:小區的綠化日常的養護,提供良好的生態環境,并創造條件建立小型花圃,既美化小區環境,又可滿足業戶的需要。
(三)消防管理:包括對業戶物業使用人的消防宣傳教育,消防器材、設施的養護,消防力量的組織和管理。
(四)安全管理:包括小區范圍內的治安、保衛、巡邏、監控等,并包括排除各種干擾,處理小區內突發事件,保持小區良好的生活環境和秩序。'創一方文明,保一方平安'是我們全體員工肩負的職責與義務,我們將24小時的嚴密保安服務,實施人防、物防與技防的相結合。人防由監控管理中心統一指揮調度,強調多重結合,白天寬松與夜晚嚴密相結合,實行多重巡查;物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、內置式防盜窗花等手段提高防范能力,在充分強調人的因素的前提下,以技防為主,運用小區的智能化保安設施,如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更點等,結合管理中心的統一管理,確保治安防范的快速反應。
(五)車輛管理:對小區內機動車輛、非機動車輛實施安全管理,疏導與管理車輛進出和停放,維持小區良好的交通秩序。
(六)社區文化建設:社區文化是中國物業管理行業的重要特征。進入21世紀的人們對自身的居住環境已不滿足于過去剛剛發展起來的單一的物來管理服務,小區是人們工作八小時以外享受精神文明熏陶的重要場所,所以他們都希望生活在社區文化氣息濃厚,富有現代生活品味的環境之中,從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。因此,對于社區文化建設,憑借多年以來的管理經驗,強調以社區成員為中心,尊重業戶,相信業戶,依靠業戶,充分調動業戶的積極性,通過富教于樂,循序漸進的社區文化建設,培育社區精神,提高居民的文化素質,整合共享價值觀念,增強社區凝聚力和向心力,使物業管理收到事半功倍的功效。我們的目標是使「大唐世家」的文化建設具有代表性、先進性和實用性,使之成為整個文化生活中的一個標志性典范。
四、管理運作機制
公司每年與管理處簽訂管理目標、經濟指標責任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務質量保證書,實行計劃目標責任制管理,同時,還貫以督導管理,全面質量管理,協調管理及實行值班經理日常管理責任制。
嚴密、科學、規范的管理運作機制是為廣大業主提供優質、高效、便捷服務的保證,更使管理運作逐漸走向良性循環,實施物業管理服務運作機制如下:
(一)計劃目標管理
根據《福州市物業管理若干規定》、《物業管理條例》的要求,按照全國優秀物業管理住宅小區的標準制定各項管理指標;制定三年內將「」創建成福建省物業管理示范住宅小區。
(二)督導管理
采取有效的督導管理方式,對各職能部門實施監督指導管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質量,具體有以下四種作法:
⑴經濟管理 :公司與各級員工簽訂勞動責任狀,明確員工的權利與義務,并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調動員工的工作積極性。
⑵法規管理 :遵循既訂的規章制度和工作程序來規范員工的言行,提高工作效率和工作質量。
⑶行政管理 :實行每月、每周部門詳細的工作計劃,物業經理每天上班前20分鐘組織管理級召開'早會'布署當日工作,下達工作任務,總結前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。
⑷激勵、培訓管理: 物業管理是多工種的服務行業,平凡而樸實無華,為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性,我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養員工的敬業精神、職業道德、職業的榮譽感和責任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰平凡的過程中不斷超越,
并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和'與小區榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質和工作水平。
(三)全面質量管理。
根據國家質量評定質量標準,全面推行質量管理,成立全面質量管理小組,按照既定的質量管理操作規程標準,各級管理人員要認真檢查質量情況,發現質量問題及時糾正,使工作質量不斷提高。
(四)協調管理
運用協調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業戶之間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴重后果的發生;二是在解決因員工士氣低落、服務質量低劣,造成業戶有不滿情緒的問題時,若說服或協商無效,可采取行政辦法,運用行政紀律與指令加以解決。
(五)實行中央值班經理日常管理責任制
管理處設值班調度室,由各部門經理輪值行使管理日常工作的指揮權,及時處理日常事務和突發事件,協調各部門的工作,接受業戶投訴,保證管理機制的高效運轉。這樣不但有利于管理,方便業戶,而且有利于主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作現場抓落實。
(六)導入物業管理ci系統戰略
在管理運作中全面推行ci視覺識別系統,從細處入手,創大品牌效應,在小區內設置各種形象指示牌,形成獨有的社區文化個性和文明建設特色的住宅小區。
五、管理措施
在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施:
1.實施高素質人才隊伍,加強培訓、動態管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務理念,主動為業戶提供動態的、主動的服務;
3.對整個小區全面導入ci識別系統,規范管理;
4.實施制度化服務、人性化管理,執行激勵機制和末尾淘汰機制;
5.采取人防與技防相結合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施,加強各崗位的警衛及中央監控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失;
6.按'預防為主,宣傳先行,防消結合'指導思想,做好消防設備、設施的日常維護保養與檢測,并建立各項消防安全管理制度,組建一支義務消防隊,實行軍事化管理,提高員工突發事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區管理的一個重要環節,我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制,實行劃分區域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區整潔,垃圾日產日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。
8.美化小區環境,維護小區的綠化地帶,定期對小區內的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業戶創造一個人與自然和諧的環保小區,做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。
9.設備、設施的正常運行是小區業戶生活的基本保障,我們在加強設備、設施的日常維護、保養,對設備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責任造成的責任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設備、設施完好率達98%以上。
第3篇 z園物業財務管理措施
雅園物業財務管理措施
一、費用開支標準及審批權限
1、費用管理原則
(1)堅持勤儉節約的原則,努力降低費用水平。交際、應酬費應根據需要,本著少花錢多辦事的原則,采取實報實銷的辦法(由經辦人事先闡明原因報總經理批準)。
(2)執行有關財務規定,嚴格遵守費用開支范圍。
(3)加強各項開支計劃管理,實行財務監督,財務部要行使好財權。
(4)嚴格控制各種費用,杜絕假發票、空白條,杜絕不合理、不合法的費用支出,一切付款票據,必須是合法的發票,白條不得作為報銷憑據。
(5)嚴格控制費用,嚴禁在使用中假公濟私。
(6)凡屬費用范圍開支,要按照管理公司報銷程序執行。
(7)物業管理公司發生的各種費用,應根據當月費用使用情況合理進入當期費用,按權責發出制的原則對管理公司發生的各種費用作預提費用和待攤費用。低值易耗品的攤銷原則是五五攤銷。低值易耗品購入后領用時要填制'低值易耗品領用登記表'。
2、費用開支標準
(1)交際應酬費:原則為每月不超過元人民幣,如有特殊情況需超出上述月標準的,必須于事前報總經理批準。
(2)通訊費:物業管理公司部門經理以上人員按每月300元人民幣報銷手機通話費,主管級人員按每月150元人民幣報銷手機通話費,其他員工無論手機費或bp機費一律不予報銷;物業管理公司的辦公用市話費、長話費可憑電話局的話費收據列支入賬。
(3)市內交通費:原則為每月不超過元人民幣;物業管理公司員工如因公外出必須事先征得總經理的同意后方可乘出租車。
(4)每月一次的員工生日會支出不超過元標準。
3、審批程序及權限(見附表)
程序執行人員負責內容
1項目用款申請人填寫用款申請(如支出證明、采購申請等)并由本部門經理簽字確認
2項目財務審核內容簽字確認
3項目經理簽字確認(預算內現金支出項目1000元以下款項)
4物業公司總經理簽字確認(采購、借款、合同付款,退各種押金、所有支票付款、限10000元以下支出)
5公司董事長10000元以上的大宗付款、預算外項目及固定資產的購置
6物業公司財務部在支票上加蓋銀行印件,交項目財務
7物業管理處出納、會計付款,收回相關的原始票據并記錄明細賬
二、物品的入庫、領用、保管及庫房安全、衛生制度
1、關于材料入庫
(1)采購員購置的材料到庫后,應放在待檢區并及時通知各使用部門專業人員及庫管員共同驗收,同時應認真填寫驗收單,經驗收合格后方可入庫。入庫時再由采購員和庫房同時作入庫記錄,要做到當天到貨當天清。
(2)材料入庫后,庫房管理人員應及時將所購材料分類上架,并及時粘貼貨號標簽,同時填制庫存材料卡。
(3)庫管人員根據收貨記錄填制四聯入庫單,并按月逐一編號。入庫單應按材料用途分類(電料、空調水暖料、土建維修料、清潔用品、辦公用品),以便于列明細賬。
(4)入庫單庫房留第一聯和第三聯據其登記庫存材料明細賬和存根。
2、關于材料領用:
(1)部門領用材料時,必須填寫三聯式'物品領料單',預算內的由部門經理批準,未申報預算的按批準的請示報告到庫房領料。
(2)工程部為客戶提供有償維修服務時,可憑'派工單'先到庫房領料,事后應及時補辦領料手續(遇緊急情況可特殊處理,例如:跑水、停電)。
(3)出庫前應認真核對出庫材料的名稱、規格、數量、并貼簽銷卡記錄。庫管人員在確認領料手續無誤后,應填制四聯出庫單,外包工程必須有施工單位人員簽字。出庫單按用途分類填制,類別劃分應與入庫時一致。
(4)材料出入庫記錄必須清楚完整,當天的賬項一定要在當天下班前完成,不得延誤。
(5)庫房發放材料應遵守以舊換新原則。各部門退回的無使用價值的舊料經總經理/項目經理批準后每月處理一次;經各專業部門主管鑒定,維修后仍能繼續使用的材料應妥善保管,待修理后備用;對已無修理價值,但有變賣價值的廢舊物資應集中存放,經批準后由保潔部統一變賣處理,相關費用交至財務部。
(6)各部門退回的廢舊材料按公司規定應貼有領料標簽(或標記),如所退回材料未貼標簽(或標記),待總經理批示后方可退庫。根據標簽的時間記錄,退庫材料在'三包'期內的應及時通知采購員與供貨商聯系更換。
(7)對于未使用的材料返庫,庫管人員應填制紅字出庫單,以沖減原出庫單內容。避免造成重復入庫或重復出庫;對于已使用過的仍有使用價值的舊料退庫,庫管人員應單獨填制'維修再用明細表',并按用途分類。
(8)庫房應于每月20日(原則上)盤點、結賬。庫管人員應將本月出入庫單全部登記入賬,并編制本月庫存材料盤存表(總表及各類物料明細表)及二裝供料明細表。報與總經理/項目經理。財務部留存經批示后的盤存表作為原始憑證計入成本費用賬中。
(9)施工多余材料需退回廠家的,按正常出庫手續辦理,由采購員辦理出庫并注明退回原因。
(10)退貨后,將廠家退回支票或現金送還財務部,并由采購員將財務收據送庫房與出庫單一起備案。
(11)庫房分機電話:353
3、關于庫存材料的保管:
(1)購入的庫存材料應分類保管,收發材料后應及時填寫庫存材料卡,以保證庫存資料與實際庫存數量準確無誤。對低于最低庫存量的材料及時通知使用部門及采購部。
(2)根據材料的不同保管要求,做好庫存材料的防火、防潮、防水、防塵、防蟲等保管工作。
(3)如庫存材料發生合理損耗,應及時填寫'庫存材料損耗報告',待總經理/項目經理批準后,財務部做賬處理。
(4)各部門退回的廢舊材料應集中保管,同時有關部門應將可再用的零件拆下退庫,做到物盡其用。
(5)庫管人員應認真做好本職工作,應做到心中有數,熟知庫存材料的存放位置及基本庫存量。
(6)每日將出、入庫單整理編制傳票,登記庫存材料明細賬。
(7)每月20日(原則上)庫房應根據庫存材料明細賬盤點庫存材料,必須做到賬、實物相符、賬卡相符,如發現問題應及時查賬處理。
(8)庫房盤點后,將盤點結果匯總編制庫存盤存表,及時交送有關部門審核。
(9)每月盤點結束后,庫房在填制庫存材料月補充前,與各部門協調各物品庫存量實際使用情況,并根據月底盤存
結果,填制庫存材料月補充計劃。
(10)工具的領用設有專人管理,對工具的收發應及時記錄變更。
4、關于安全制度:
(1)庫管人員應遵守各項安全管理制度,牢記消防中心火警電話(分機:119;直撥:),會使用滅火器。
(2)庫房嚴禁存放易燃、易爆等危險物品。如確需存放,可暫存放于工程部的油漆庫內。
(3)除庫管人員外,他人不能進入庫區。如因工作需要進入庫房,應由庫管人員陪同。
(4)庫管人員每天下班前必須檢查庫房的電源、開關、門鎖是否關好。鑰匙一份交由保安部保管。
(5)保持庫房內安全通道暢通,入庫后應盡快分類上架保管。
(6)對庫房內的貴重物品應加強管理,單獨保管。
5、關于衛生制度:
(1)庫存材料要經常檢查整理,碼放整齊。及時清理庫房內的雜物、包裝紙等易燃品,保持庫房清潔衛生,防止庫存材料蟲蛀、霉變。做到'五凈'(地面、墻面、門窗、貨架、貨物干凈),'五無'(無灰塵、無鼠害、無蛛網、無積水、無污垢)。
(2)要對庫存材料進行不定期整理,保持庫區整潔。
(3)對各部門退回的廢舊材料經批準后應及時清理,對還有使用價值的舊材料應單獨保管,可以變賣的材料應單獨存放。
6、關于個人保管物品
(1)工作崗位必須同時配備的計算器、小型工具等,由本部門負責人同意,在本部門當期限費用中開支,經財務部統一審核后退職可辦理領用手續。
(2)單位價值較大的物品必須經總經理批準方能配備。
(3)個人保管物品需建立保管檔案,辦公物品的申領及管理由辦公室負責。
(4)個人保管的物品屬于公司資產,保管者有義務妥善保管、合理使用,不得丟失或損壞,也不得隨意轉交他人。
(5)工作變動,不再使用所保管的物品時應辦理退庫手續。
(6)屬于正常磨損或工作中發生意外造成個人保管物品損壞,由保管者填寫報廢申請單,說明原因和理由。單位價值在200元以下的由項目經理簽批,200元以上的由總經理簽批后辦理報廢手續,進行賬務處理。
(7)因為使用者使用不當造成物品損壞,由使用人按物品的價值進行賠償。
第4篇 xs項目物業工程部基礎管理措施
項目物業工程部基礎管理措施
1、用戶報修及投訴處理
1)報修及投訴渠道
沒有用戶的投訴是最理想的,但是任何物業管理公司都做不到這一點。我們一方面要減少投訴,另一方面又應為用戶提供方便的設備故障投訴渠道。一般地講,有關設備方面的投訴應向物業部提出,但實踐中僅這一條還不夠。有的客人往往會直接打電話到工程部,或是將電話打到經營部或別的地方。因此,公司建立報修投訴內部聯網制度是十分必要的,用戶可以向物業部提出,也可以向經營部、總服務臺、工程部、項目經理辦公室或其他任何一個部門提出。任何一個部門接到報修或投訴,應負責立即將此報修或投訴轉告物業部,由物業部發出維修單到工程部,并記錄備案;認為必要時可將情況向項目經理報告。要防止推托現象:客人向某部門提出問題,某部門推給另外一個部門,讓用戶轉來轉去解決不了問題,這是服務質量低劣的表現。
工程部當班員工在接到故障投訴后應該在**分鐘之內到達現場,屬一般故障應該立即排除,復雜的故障應立即向上司匯報,由上司判斷并組織力量排除。在現實中,許多客人有意見不是因為設備有了故障,而是因為有了故障不能及時解決。他們也知道,故障總是難免的,但是有了故障無處投訴或投訴多次仍不能解決,這就使他們難以忍受了。
2)處理復雜故障
所謂復雜故障是指難于馬上解決的設備問題。往往有多種情況:第一種是設備比較復雜,一次或多次修復仍達不到原來的狀況;第二種是設備本身的工作參數達不到設計標準,一般是產品質量問題;第三種是設備運轉正常,達到了設計標準卻達不到客人的要求。屬于第一種情況,應該下大力氣認真修復,使客人滿意,第二種情況應向客人說明真情,表示歉意,并表示將盡快向生產廠聯系,解決問題。第三種情況最難處理,如空調運轉正常,某位客人卻偏偏說冷或熱,進行投訴,當班員工急急忙忙趕到現場卻發現一切正常,這時候員工往往會帶點情緒,容易造成雙方不愉快。我們應教育員工,遇到這種情況應保持規范的禮貌服務,進行友好的解釋,切忌用生硬的口氣回答,如'沒有辦法','就是這樣'等等。
3)進戶維修服務規范
用戶的每間房間都有設備,有設備就有檢查、保養和維修工作。員工如何按照服務規范進戶工作,這不僅是一個技術問題,而且有禮儀禮貌、勞動紀律等多方面問題,弄不好會引起用戶的反感,造成不好的影響。因此凡進戶工作的員工必須有較強的服務意識,要將進戶工作的全過程作為體現自己技術水平和服務水準的過程。
4)工作單的流程
a.各種請修單均應統一送達工程部特設的調度員,由調度員統一接單。請修單上內容必須填寫清楚調度員記錄接單時間。
b.調度員根據輕重緩急和工種不同,將請修單派往各專業工程師,由各專業工程師或領班安排實施。
c.維修人員接單后準備相應工具進行修理。完成后注明維修時間和所消耗材料,并請客戶簽字認可后帶回交給專業主管。
d.工程師審核后交還調度員備案,并向有關部門返單。
e.工程部一般情況不接受電話請修,如有特殊情況,事后應補工作單。
f.所有正常的維修保養計劃,應根據工程經理的指示填寫工作單后方可進行。
g.工作單按如下順序分列優先安排:
a)人身安全、消防安全。
b)與客戶有關。
c)設備故障影響到客人。
d)一般維修。
e)正常計劃維修保養。
h.工程師和工程部經理應經常檢查或抽查工作單的執行情況。
i.工程資料員每周應匯總一次工作單,向工程經理匯報。
5)設備日常報修制度
設備的日常報修是工程部進行維修工作的依據。報修單由使用部門負責填寫。報修單一式三聯,第一聯由報修部門留存備查。值班主管在接到各部門的報修單后,將第二聯留存備查,并將第三聯分配給維修班組。各維修班組在接到報修單后,應根據報修內容和重要性,填寫開工日期和估計工時,分派檢修工人檢修。檢修工人在檢修完工后,需經報修部門簽字認可。班組在收到檢修工人送回的報修單后,核實耗用材料和實用工時,并將報修單匯總后交工程部。工程部在接到各班組交回的第三聯報修單后,應和第二聯核銷,存入員工完工檔案,作為每月評獎的依據。在核銷報修單時,如發現缺漏時,應追查原因;凡因各種原因一時完不成的項目,應通知使用部門預計完成時間。當情況復雜,報請項目經理協調解決。在發生使用部門對工程部的投訴時,可以報修單為據。
工程部應該安排一名主管和若干檢修工人負責夜間緊急檢修值班。在接到報修電話后,對一般故障,應及時修理,對一時難以修復的,應在值班日記上記錄報修時間及修理內容,第二天由總調度安排班組檢修;在必需夜間緊急檢修而人力不足時,可向工程經理匯報,采取應急措施,組織人力進行搶修。
工作單流程示意圖
第5篇 新接管小區物業服務管理措施規范
新接管小區物業服務管理措施
在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施:
1.實施高素質人才隊伍,加強培訓、動態管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務理念,主動為業戶提供動態的、主動的服務;
3.對整個小區全面導入ci識別系統,規范管理;
4.實施制度化服務、人性化管理,執行激勵機制和末尾淘汰機制;
5.采取人防與技防相結合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施,加強各崗位的警衛及中央監控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失;
6.按'預防為主,宣傳先行,防消結合'指導思想,做好消防設備、設施的日常維護保養與檢測,并建立各項消防安全管理制度,組建一支義務消防隊,實行軍事化管理,提高員工突發事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區管理的一個重要環節,我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制,實行劃分區域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區整潔,垃圾日產日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。
8.美化小區環境,維護小區的綠化地帶,定期對小區內的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業戶創造一個人與自然和諧的環保小區,做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。
9.設備、設施的正常運行是小區業戶生活的基本保障,我們在加強設備、設施的日常維護、保養,對設備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責任造成的責任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設備、設施完好率達98%以上。
10.為方便小區業戶,滿足其要求,我們擬在小區內設置服務中心,配置相應的各種有償服務和無償服務,使小區內的業戶于區內就能解決生活中的各種需求。
第6篇 雅園物業管理服務指標措施
北埠雅園物業管理服務指標、措施
我公司介入'北埠雅園'物業管理工作后,按下列指標進行管理:
一、環境衛生管理
1.1園內環衛設施完備,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉桶;
1.2隨時保證園區公共區域清潔,無亂堆亂放雜物;
二、交通秩序管理
我公司將用專業停車場管理經驗對園區車輛進行管理 ,有效使用現有車位,合理安排車輛的停放。車輛進出實行發牌登記制度。
三、安全管理
3.1在維護園區公共秩序方面,主要是加強護衛隊伍的建設和安全防范工作。對護衛隊伍,實行嚴格的軍事化管理,著重加強報安的思想品德、工作責任心和業務素質方面的教育。護衛人員要有明顯標志、工作規范,危及業主單位和物業受益人人身財產安全處有明顯標志和防范措施;對大門實行嚴格的物品、人員出入登記管理。
3.2我公司介入'北埠雅園'物管工作后,將利用小區內現代化的安全監控系統,有效的對小區內進行管理和預防罪案發生。監控中心將實行24小時值班制,設立專門的登記本,要求監控中心值班人員發現任何可疑情況都要進行登記并通知巡邏人員處理。管理處主任不定期對所錄資料參照登記本所列明情況進行檢查。當監控系統出現故障時,應及時通知相關部門進行維修。監控中心值班人員做好交接班登記工作。
3.3園區安全監督巡視方面,實行不定期、不間斷的安全監督巡邏服務,加強對園區內治安死角的巡邏盤查,搞好治安聯防,群防群治,對防火、防盜、防搶的三防工作常抓不懈。
我公司承諾:
我公司的護衛員將努力維護小區內公共財物及業主在小區內的人身安全,敢于同損毀或盜竊財物的壞人壞事作斗爭。若我方人員工作出現失職或過失行為,造成業主財物損毀或丟失,經國家相關部門核實后,我方承擔賠償責任。
3.4消防設施設備管理方面,我們深知'火患猛于虎',消防系統的運行是小區消防管理的主要環節,根據小區實際情況,應保證自動消防報警噴淋系統24小時有人值班,由監控中心負責自動消防噴淋系統的運行、報警、系統安全運行測試工作,建立嚴格交接班制度,認真填寫《消防設備運行記錄》,嚴格按操作規范使用各系統設備,如發現設備運行有故障,及時和維保單位聯系;護衛員和工程維修人員負責定期對消防栓、滅火器等設備設施進行檢查,認真填寫《消防設備檢查記錄》,發現手提滅火器壓力不足,消防栓出現滲水、漏水時,及時向相關單位報告,確保設備設施的正常使用。
四、商鋪管理
對小區內的商業鋪面實行統一管理。如統一店招制作的規格、統籌考慮經營區域的劃分,加強安全管理和約束,訂立商家手冊,使商家經營得到健康有序的開展。
五、在房屋住宅維修及公共設施、設備管理方面 ,我們將按下列標準完成工作:
5.1 制定嚴格的管理制度和作業指導書,嚴格按制度開展日常巡查工作。
5.2 房屋外觀完好、整潔;
5.3 小區內樓宇有明顯標志及引路方向平面圖;
5.4無違反規劃私搭、亂建現象;
5.5封閉陽臺統一有序;
5.6房屋水電氣等費用實行代收代繳;
5.7房屋檔案資料齊全;
5.8設備良好、運行正常、無事故隱患,保養、檢修制度完備;
六、市政設施管理
6.1小區內公用配套服務設施完好,無隨意改變用途現象;
6.2供水、供電、通訊、照明設備設施工作正常;
6.3道路暢通、路面平坦;
七、社區文化建設管理
7.1機構設置
為使社區文化活動能更好開展,成立社區文化活動小組。組長為管理處主任兼任,組員中應有三名業主和三名物業管理人員組成,顧問為物業公司有關領導和特邀社會有關人士。
7.2活動場所
管理處撥出一間辦公室為日常辦公地點,同時管理處將在公共場所設報欄、宣傳欄,設活動室,添加桌椅、書籍、棋牌類,利用園內兒童娛樂器械為兒童服務。
7.3 活動設計
7.3.1小區文化活動計劃安排
項目
時間
人員
目的
注意事項
牌類活動
每天
管理處職員與部分熱心住戶
將無序自發變為有序組織
老年健身活動
每天
離退休人員
同上
提供音響電源等設施,專人組織
開放式活動室
每天
管理處人員與住戶
吸引大家以活動室為家,讀書、看報、飲茶、聊天
1、可適當提供茶水
2、愛惜公共設施
處理住戶信件
每周一次
管理處
有則改之,無則加勉
應讓住戶都知道溝通投訴信箱
公告欄宣傳欄
每月一次
管理處與住戶
宣傳安全知識、物業法規、見義勇為等
要做到對住戶有所啟迪
迎新年安全活動
春節前
管理處
讓居民過一個安全年
應有消防專職人員檢查整改
春天踏青活動
3或4月
管理處與住戶
回歸自然,拉近業主之間的距離
1、注意安全
2、有專門的安全保衛人員
慶“六一”少兒游園活動
六月
少兒為主
安全第一
重陽敬老
十月
管理處與住戶
與辦事處、居委會步調一致
要有實際行動
圣誕文藝晚會
十二月
管理處與住戶
溝通、了解、娛樂
將青少年發動起來
全家卡拉ok賽、趣味賽
不定期
吸引家庭參與社區文化建設
盛夏清風座談會
不定期
管理處及部分住戶
加強溝通
7.3.2利用現代人精神,結合中國傳統統美德,積極策劃和組織各種公益事業和公益活動。
7.3.3根據業主的不同層面、愛好、興趣和文化需求,以家庭為單位,以精神文明和科技文化為主線,組織內容豐富的公益活動,例如組織一些'世界環保日'、'地球日'和'世界禁煙日'等為主題的活動。
7.3.4培養成熟、現代的業主意識,使之在自覺承擔業主義務和分享業主權利的基礎上,積極參加小組織的具有凝聚力的各種活動。例如,'創立社區節日'、'成立社區智囊團'、'建立社區文化中心'等。
7.3.5 組織形式多樣的業主集體活動,打破'圍墻'意識,增強業主之間的凝聚力,共創'大家庭'社區。
八、為管理服務好'北埠雅園',參照《全國城市物業管理小區評分標準》制訂如下管理指標及措施:
序號
指標名稱
國家
指標
達到
指標
管理指標實施措施
1
房屋完好率
98%
100%
落實責任人,實行巡視制度,建檔記錄,確保房屋完好,無違章搭建及損壞公共設施。
2
房屋零修、急修及時率
98%
98%
以上
接到維修通知5分鐘內到達現場,及時完成并建立回訪檔案記錄。
3
維修工程質量返修率
2‰以下
1‰以下
分項檢查,一步到位,并進行回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。
4
管理費收繳率
98%
98%
以上
按照規定收取,不擅自提高收費,使管理取之于民、用之于民。
5
綠化完好率
95%
99%
落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,并由管理處主管監督執行,以確保小區公共綠化綠地無破壞、無踐踏,無黃土裸露現象,發現問題立即恢復。
6
清潔、保潔率
95%
99%
落實責任人進行24小時保法工作,實行巡查制度,建檔記錄,并由管理處主管監督執行,以確保小區內垃圾日產日清,空氣清新,設施完好。
7
道路完好率
90%
99%
落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監督執行,以確保道路完好、暢通。
8
化糞池、雨水井、污水井完好率
100%
落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監督執行,以確保溝、渠、井完好,并定期疏通、清理。
9
排水管、明暗溝完好率
100%
落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監督執行,以確保排水管暢通無阻、無塌陷。
10
路燈完好率
100%
落實責任人,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監督執行,以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養護。
11
停車場、單車棚完好率
100%
落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監督執行,以確保設施完好,方便使用。
12
公共文體設施、休息設施以及小區雕塑完好率
100%
落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監督執行,以確保設施完好,美觀清潔。
13
小區內治安案件發生率
1‰以下
0
護衛員經培訓考核后方能上崗,并每周訓練三次,每次兩小時,以保障護衛隊伍的素質和狀態;落實護衛崗位職責,明確責任,實行24小時巡視制度,以確保小工的安全。
14
消防設施設備完好率
95%
98%
落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監督執行,并定期維護和檢修以確保消防設施完好無損,正常使用。
15
火災發生率
1‰以下
0
管理處全員義務消防員制,并定期進行培訓和演習,加強宣傳,設置專人負責日常巡視,發現隱患,及時處理通知管理處,以確保小區消防安全。
16
違章發生率與處理率
發生率
10%
處理率95%
1‰100%
建立巡視制度,跟蹤管理,及時發現、及時處理,并加強宣傳工作,取得居民的理解,杜絕違章事情發生,并進行回訪檔案記錄。
17
住戶有效投拆率及處理率
投訴率1%
處理率95%
1%
100%
按照政策規定,做好各項工作,同時加強與住戶的溝通,定期舉行業主懇談會,了解客戶的愿望和要求,滿足客戶的需要,發生投訴用時處理并記錄,同時建立檔案跟蹤處理結果。
18
管理人員專業培訓合格率
80%
100%
員工分別進行入職培訓、在職培訓、定期培訓等常規培訓,并予以考核,不合格者予以淘汰;對于特種作業、行業性要求的員工,實行外送有關部門培訓、考核,并就有關技術、技能進行定期培訓,并予以考核,確保培訓合格率100%,以確保維修服務滿足客戶的需要。
19
維修服務回訪率
100%
對于進行維修的項目,實行回訪制度,建檔記錄,以確保維修服務滿足客戶的需要。
20
居民對物業管理滿意率
90%
95%
以上
在日常工作中及時收集客戶的需求信息,盡可能的滿足客戶的需要,加強雙方的溝通,以確保居民對物業管理工作的滿意。
第7篇 某物業項目物品采購及管理措施
物業項目物品采購及管理措施
為確保采購產品質量滿足服務要求,以恰當的方式評價供方,特將采購產品分兩大類。第一類為重要產品,由采購部門制定采購計劃,經綜合管理部審核并報公司有關領導批準后實施采購;第二類為一般產品,由使用部門負責人批準后實施采購。
一、重要產品,指價值量大,對服務質量有重大影響的產品,包括:電梯維保、外墻清洗等服務;電動機、水泵等機電設備;健身器、大型娛樂設施;滅火器、消防水帶等消防器材;報警設施、檢測器具、對講機及其它重要物品。
二、一般產品指低值易耗、對服務質量影響不太大的產品。包括:維修用工具、維修用材料及零配件、一般保潔、綠化用工具、材料等。
(1)要求標準
1)重要產品制定《采購計劃》,一般產品填寫《申購單》。
2)控制成本。
3)進行合格供方評價。
4)倉管員對采購的物品進行驗證并入庫。
5)倉管員應做好對倉庫進行管理,做到物品有序堆放、分類存放,每月定期盤存,填寫《存放物品月檢表》。
6)物品領用須填寫《領用單》,偶爾或臨時性服務用物品及不宜設庫存的其他物品可不設庫存,即買即領;對有有效期規定的物品、且領用后一次性消耗不完的(如農藥),應貼上醒目標簽,注明有效期。
7)二級財務兼固定資產管理員。
8)每年年中、年末對固定資產進行清點、核賬,并及時報送綜合管理部。
(2)管理內容
1)各類物品的申購。
2)管理中心所有資產的管理。
3)各類物品的入存和領用管理。
4)倉庫的管理。
第8篇 xx家園物業物業管理配合銷售的措施
盛世家園物業管理配合銷售的措施
十四年與各類業主的交往經歷,使我們對業主的各類需求有著較為全面的認識和把握。為了配合e盛世家園的銷售工作,我們將從物業管理的專業角度提供以下協助和服務:
一、提供物業管理咨詢
e盛世家園公開發售后,我們將派遣物業管理服務人員進駐銷售現場,負責物業管理服務方面的咨詢服務,同時開通熱線電話,就業主及銷售員提出的問題給予解答。
二、提供物業管理培訓
為銷售人員提供必要的物業管理知識培訓,以減少因此而產生的銷售糾紛,并就銷售員反饋的物業管理方面的意見和建議提出具體的解決方案,增強業主信心。
三、提供護衛及保潔服務
在e盛世家園正式開盤后,為銷售中心及樣板房提供專業的護衛服務和保潔服務,維持銷售現場的良好環境,同時亦讓購房著對未來的物業管理服務有初步的感受。對于銷售中心的服務人員,我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系,保證銷售主管對其有足夠的監督權和調配權,具體辦法可在銷售中心物業管理服務協議中明確。
四、提供有形展示
在銷售現場,我們將提供e物業的各種宣傳資料、圖則及標識等,同時根據銷售部門的要求,在適當時候舉行物業管理公司形象展示或護衛員會操表演等,增加銷售現場的氣氛。
五、協助舉辦展銷活動
協助發展商定期舉辦展銷會、業主嘉年華及其他慶祝或促銷話動。
六、開展業主意見征詢
在銷售過程中,我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2-3次業主意見征詢,就業主及購房者對物業管理服務、會所管理方面的需求加以收集和統計,及時修訂和調整物業管理服務方案,確保日后物業管理服務的適用性。
七、提供優質客戶服務
1.在銷售中心內配置雨傘架、急救包、針線包等,以便購房者不時之需。同時配置一定量的兒童游樂設施、資料架及時尚雜志等,讓購房者(尤其是家庭購房者)在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂;
2.提供門童服務,負責業主的迎送工作;
3.在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務。
第9篇 辦公住宅樓項目物業管理措施規范
辦公和住宅樓項目物業管理六項措施
措施一:派遣精銳骨干,組建管理團隊
1、精銳骨干。實踐證明,委派項目經理和管理骨干的綜合素質是項目管理成功的關鍵本物業管理公司高度重視廣州**研究所辦公和住宅樓項目,擬在物業交接期間委派多名管理、技術骨干深入現場,全力配合,掌握基本情況。在正式接管后,公司全面負責項目策劃,根據管理處主任目標責任制具體組織實施。另有質量控制、工程技術、財務管理等專業人員級成富有效率的管理團隊。
2、核心競爭力。本物業管理公司承接小區項目的核心競爭力就體現在管理團隊上。敬業、服務、創新的企業精神;業主滿意為最高服務原則的經營理念;創建中國物業管理行業名牌企業的發展目標。正是這套企業文化體系,形成了管理團隊共同的價值觀、信念追求和行為準則,這批進取型的業務骨干善于運用最新科技,經驗豐富、熱愛物業管理工作,是做好項目物業管理工作的根本保證。
措施二:樹立中高檔次、人性化的整體形象
本物業管理公司從小區角度分析,確定了小區中高檔次、人性化的整體形象定位。如何樹立和維護這種整體形象,從物業管理工作方面,我們不僅要在觀念上高度重視,組織環節上明確安排,還要著重做好以下四方面的工作:
1、對小區主體建筑的管理。從樓內到樓外,從天臺到地下,確保樓宇完好率達到98%;杜絕亂張帖、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規范行為;車輛疏導和停放有序;小區泛光照明和公共照明系統無故障。
2、設備管理形象規范。建立設備標識系統,完善機電設備檔案,所有設備無油污、無銹跡、無帶故障運行,各項設備有責任人。
3、突出環境工程管理。首先,在原有綠化廣場基礎上,增加小區立體綠化和樓內盆栽植物布置,使小區本體綠化與廣場綠化融合為一體,形成花園式居住環境;其次,整合區域環境形象,統一規劃區域內環境管理方案,包括中英文環境導示和多媒體信息系統。編制專用環境手冊,加強區域環保意識的宣傳、灌輸,啟發區域成員對愛護環境的自律意識;再次,實施區域噪音、水質、空氣監測和管制,樓宇清潔無盲區、死角,實施垃圾分類處理并加強排污系統環保措施。
4、管理人員形象。所有管理服務人員嚴格執物業管理公司員工行為規范,全面貫徹iso9002質保體系,并根據實際情況采用隱性化服務概念,即在優質服務前提下,最大限度地減少對小區業主(住戶)的影響。需要提供物業管理服務時,有關人員迅速到位,無需求時,管理服務人員盡量不出現在公共區域。
措施三:提高樓宇設備運行管理保障能力
1、在前期交接期間,本物業管理公司將委派最優秀的機電工程技術人員,參與交接驗收,除熟悉各類設備情況外,重點幫助業主把好驗收關。
2、本物業管理公司進駐一個月內,完成機電設備檔案,安排富有操作性的樓宇設備管理方
案,確保水電供應、消防等正常運行。
措施四:引入iso9000及iso14000環境質量保證體系
iso9000質保體系是保證物業管理質量不可缺少的大綱。該體系引入小區項目后,結合項目特點,確立適合的質量目標。我們高度重視各業主(租戶)的意見和建議,通過意見征詢,改善服務質量。在管理處員工培訓過程中,要增強質保體系實操能力,使廣大員工熟悉體系內容,增強質量意識和規范意識,使質保體系正常運作,并力爭在接管半年內,全面導入iso9000質保體系。本物業管理公司還將廣州**研究所辦公和住宅樓物業管理中積極引進iso14000環境控制體系。
措施五:有效的成本控制
物業管理是微利行業,主要靠內部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。相信:專業的物業公司重要特征之一就是物業管理預算及執行能力,成本控制是評價物業管理項目成功與否的重要指標。
如何充分利用這有限的管理費用提供更全面的物業管理服務是重要且實際的問題,我們物業管理公司的做法是:
1、采用模擬成本倒算原則,制定切實可行的物業管理年度預算案。
2、執行預算過程中實行成本否決制,即預算案中未列項目堅決控制或從簡。同時,采取員工參與、適當授權、數據評價、庫房挖潛等有效手段,使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。
3、劃小核算單位,費用控制上采用'內部購糧本',保證資金正常運作并保持物業管理發展后勁。
4、通過節能降耗措施,降低物業能源費用,減少行政支出。
本物業管理公司掌握了中高檔小區財務收支各項細節,特別是對費用支出各項常規比例以及如何控制各項管理成本富有經驗。接管小區后,我們將發揮成本控制優勢,體現專業管理的效果。
措施六:注重業主導向,倡導服務創新
1、服務創新概念。由于物業管理行業的快速發展,業主導向正在逐步取代市場導向的觀念,影響行業發展的因素不僅在于當前市場,更在于業主對物業管理服務潛在和未來的需求。小區對物業管理服務的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量。現代物業已不僅僅滿足于管理服務人員隨叫隨到、愛崗敬業,而且還要求服務上品位、重科學、講環保、有文化內涵和新穎感。因此,物業管理服務需要一種超乎規范和程序之上的變革和創造。物業管理服務工作有其特殊性,程序、制度不可能約束管理中每個細節,管理人員需要借助行為科學、心理學、統籌學等知識,創造性地完成服務工作。
2、服務創新措施。本物業管理公司在策劃小區物業管理方案中,特別倡導服務創新。對整體形象的定位和工作重點分析本物業管理公司[經營型]物業管理模式的應用、隱性化服務、綜合配套服務、管理處體制的變革、業主服務中心的設立以及貫穿環保教育、提倡健康概念、引導節能降耗、提供信息服務、融合區域文化等,都是服務創新的具體體現,創造性服務是一項永無止境的工作。
第10篇 北城小區物業管理服務措施
北城春色小區物業管理服務措施
結合北城春色小區物業管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及服務產品的供給:
(-)實施'質量、成本雙否決'運作機制
我們公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核管理處工作業績的兩頂最重要的指標,且兩者是'或'與'否'的關系。通過近三年的'質量、成本雙否決'的運作,我們獲得了業主滿意率持續穩步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。我們將進一步結合北城春色小區的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該小區的管理實踐中,力求在'服務質量'和'成本控制'之間找到更準確的結合點,以提供'質優價廉'的服務產品。
(二)建立'加油站式'的員工培訓機制
由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應該依據服務需求的變化而不斷調整,也即服務的層次、內容和方向做出相應變化,其中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓者'、'培訓是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。
(三)實現與城市商業住宅區的資源共享
北城春色小區是政府開發的較大型微利房社區,這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現與城市商業余額住宅物業管理資源共享,以便更好地滿足業主的服務需求。北城春色小區雖然在物業類型、開發速度、服務定位等方面與商業住宅小區存在一些差異,但為業主提供優質服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區治安聯防、社區活動開展等方面均可強強攜手、優勢互補。
(四)建立'物業管理信息島'
伴隨it產業的迅速發展,數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。我們著力在北城春色小區的物業管理中,實現管理手段的現代化和信息的網絡化。構建一個可為用戶提供大量交互式信息的'物業管理信息島',從而滿足社會各界、業主、住戶以及物業管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立北城春色小區網站(在二期施工結束后一并落實),并將各類管理服務信息定期輸入并及時更新。政府主管部門、業主、住戶以及物業管理公司隨時可通過互聯網或本地電話網登陸網站,高速瀏覽管理處的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理處的工作業績進行監督和指導,實現管理服務信息的多層面傳遞。
(五)倡導開放式的管理服務
物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會均涉及業主、住戶日常生活的不同側面。物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間關系若協調不好,必將演化為阻礙小區物業管理水平提高的一種阻力。為此,在北城春色小區我們倡導和強調開放式的管理服務,明確上述物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業管理公司提供專業物業管理服務、業主大會及業主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區行政管理和社區公益服務。
對于管理處,我們通過要求其按時公布財務帳目、定期提交'管理報告'、組織'管理處開放日'活動、公布管理處主管人員的聯系電話等措施,自覺接受業主的監督。對于業主大會、業主委員會,我們將在小區入伙并達到規定的條件后依法成立。并從保護業主合法權益及提高自身管理水平出發,不斷增強業主大會及業主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業主行使監督和審核的權力。對于居委會,我們將盡力協助其搞好業主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務業主、住戶的根本目標出發,三方的合作一定能成為推動小區管理水平提高的助力。
(六)提供個性化的裝修套餐服務
國人生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業主在購房以后最為關注的一個問題。但是,現階段裝修市場的不規范因素卻讓大部分業主、住戶深感困惑。一方面,普通的業主、住戶因為專業的限制,對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因為監管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導致目前裝修單位魚目混珠,'游擊隊'四處出沒、裝修質量事故頻頻發生。在社區服務社會化的進程中,我們認為:物業管理企業完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在北城春色小區的裝修管理上,我們竭誠為業主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規裝修商進駐小區并向業主、住戶推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業主、住戶。同時,根據不同層次業主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現設計、施工、養護一條龍的套餐式服務。另外,根據個別業主的特殊要求,管理處亦可在業主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業主的后顧之憂。
(七)構建服務平臺--客戶服務中心
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在北城春色小區的服務形式上,我們擬建立客戶物業管理服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理處對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統一化。客戶物業管理服務心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐,業主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業管理服務中心,由中心負責分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主、住戶。通過管理服務中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的□徑統一化;第二,建立首問責任制,所有業主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業主滿意為止;第三,中心24小時的工作時間將可保證業主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。
(八)構建網絡化的物流鏈--虛擬倉庫
物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應渠道和實現物料消耗的最小化,從而保證服務提供的及時迅捷以及服務成本的有效降低。在此方面,我們主要遇過構建網絡化的物流鏈--虛擬倉庫來實現。
物業管理公司的物料配送部通過基于局域網平臺的物料管理系統,對管理處物料的年度采購計劃、價格、數量、品牌、供應商、安全庫存量等實施遠程監控。而同時,管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結算手續都是通過網絡來完成的,物料的供應主要通過供應商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統隨時交互和更新。一旦管理處物料的采購或使用超標,該系統將迅速響應并迅速加以修正,從而保證物料的消耗得到有效控制,成本有效降低。
(九)致力于共用設施、設備的循環改進
小區管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設
施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到業主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據我們對高層樓宇多年的管理經驗,我們將北城春色小區共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修:以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護(包括大、中修):以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。
第11篇 物業管理質量體系文件：糾正和預防措施控制程序
物業管理公司質量體系文件:糾正和預防措施控制程序
1.0目的
通過分析不合格產生和潛在的原因,制訂并實施糾正和預防措施,以消除造成實際或潛在不合格的原因。
2.0適用范圍
適用于日常服務過程中發生的服務質量不合格、內部質量審核、管理評審和第三方審核機構中提出的不合格的處理。
3.0職責
3.1管理者代表負責組織對重大服務質量問題和管理評審中提出的糾正和預防措施的跟蹤和驗證。
3.2各部門負責人負責組織本部門對需采取糾正和預防措施的問題制定方案并監督實施,對處理結果進行跟蹤和驗證。行政部對各部門制定和實施的糾正和預防措施要進行監督和檢查。
4.0工作程序
4.1 糾正和預防措施的提出
4.1.1針對以下情況應考慮采取糾正和預防措施
4.1.1.1出現重大的服務不合格見《不合格品/服務控制程序》;
4.1.1.2日常服務過程中重復出現的相似特性的不合格;
4.1.1.3征詢、調查、檢查中發現的重復出現或影響惡劣的服務過程的不合格;
4.1.1.4用戶提出的不合格見《處理客戶投訴的工作流程》;
4.1.1.5內部質量審核、管理評審或第三方機構審核中提出的不合格;
4.1.1.6任何不符和質量文件或gb/t19001-2000:iso9001-2000標準的情況;
4.1.1.7發現的潛在不合格。
4.1.2各部門人員均可根據上述情況提出應采取糾正和預防措施的問題。
4.2糾正和預防措施的應用
4.2.1各部門之間依據4.1.1條款的內容隨時都可以書面形式簽發《不合格/糾正、預防措施報告》對提出的不合格項,應在報告中進行描述。
4.2.2《不合格/糾正、預防措施報告》的簽發
4.2.2.1管理評審中提出的不合格由管理者代表簽發《不合格/糾正、預防措施報告》。
4.2.2.2內部質量審核中的不合格由內審員簽發《內審不合格報告》。
4.2.2.3服務過程中的不合格或用戶提出的不合格屬部門行政權限范圍以內能解決的,由責任部門主管或分管領導簽發《不合格/糾正、預防措施報告》,超越責任部門權限以外或涉及到其他部門的,應提交管理者代表簽發《不合格/糾正、預防措施報告》。
4.2.2.4第三方機構審核中提出的不合格由該機構審核員簽發《不合格報告》。
4.2.2.5征詢、調查和檢查活動中發現的不合格,由該項活動的負責人簽發《不合格/糾正、預防措施報告》。
4.2.3糾正措施
4.2.3.1實施的責任部門,應對報告中提出質量問題進行分析,查明發生不合格的原因,提出防止問題再發生具體措施和完成期限,填寫在《不合格/糾正、預防措施報告》的相關欄目。
4.2.3.2由部門主管提出的糾正措施方案或重大的質量問題和管理評審中提出的不合格制定的糾正措施方案應報經理審批后實施。
4.2.4預防措施
4.2.4.1各部門根據公司內部或外部的消息,如對服務過程有影響的信息及反饋信息(如審核結果、服務報告、用戶意見調查、投訴記錄等)分析潛在不合格的原因,并制定相應的預防措施,組織人員填寫《不合格/糾正、預防措施報告》,報公司分管領導批準。
4.2.4.2管理者代表負責組織對預防措施的監督實施和驗證,具體監督驗證工作由行政部實施。如預防措施實施有效,應納入質量體系文件。
4.2.5在規定的時間期限內,《不合格/糾正、預防措施報告》簽發人負責對糾正和預防措施的實施進行驗證,以確定其是否執行和有效。當有客觀證據證實糾正或預防措施已經完成并且是有效的,《不合格/糾正、預防措施報告》即予以關閉;若糾正和預防措施尚未完成或沒有實際效果,簽發人應組織有關人員進一步深入分析原因,重新制定措施,確定完成日期。
4.3《不合格/糾正、預防措施報告》由發出部門和行政部各保存一份。必要時管理者代表可保留一份。
4.4當糾正和預防措施引起質量體系文件更改時,則由各相關部門將更改內容納入相應的體系文件中,按《文件和資料控制程序》要求審批后實施。
5.0相關文件
5.1 《不合格品/服務控制程序》
5.2 《文件和資料的控制程序》
5.3 《處理客戶投訴的工作流程》
6.0相關記錄
6.1 《不合格/糾正、預防措施報告》
6.2 《內審不合格報告》
編寫:審批:
第12篇 z城小區物業管理服務措施
名城小區物業管理服務措施
結合名城物業管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及精品服務的供給:
一、導入iso9001質量管理體系
在名城物業管理的實施過程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業主提供優質服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、結合自身優勢,提升服務質量
名城物業管理成敗的關鍵在于能否將自身優勢與標的物的管理要求有效結合。我們將充分運用現代物業經營的管理模式以及行業成功運作的經驗,有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個性化服務和精品服務,對可能發生的問題進行前期預防,使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業主的需要及物業管理行業相關政策法規。
三、建立素質優良的員工隊伍
要實現管理方案中的各項承諾,最關鍵的在于員工的整體素質,人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業用人機制的有效推行,通過競爭上崗、優勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。
四、建立'全方位式'的員工培訓機制
在實踐中,推出 '全方位式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。
五、提供個性化的裝修套餐服務
隨著人們生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業主在購房以后最為關注的一個問題。在名城的裝修管理上,竭誠為業主提供完美的配套服務。擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規裝修商進駐并向業主推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業主;同時,根據不同層次業主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現設計、施工、養護一條龍的套餐式服務。另外,根據個別業主的特殊要求,管理處亦可在業主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業主的后顧之憂。
六、構建'一站式'服務平臺--客戶服務中心
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在名城的服務形式上,擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統一化。客戶服務中心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐,業主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理;而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主。通過管理服務中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統一化,第二,建立首問責任制,所有業主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業主滿意為主;第三,客戶服務中心24小時的工作時間將可保證業主的需求全天候地得到受理及滿足。
