第1篇 物業服務公司采購管理辦法3
物業服務公司采購管理辦法(三)
1目的
為了控制公司支出成本,維持物資耗用低水平,提高資源利用,同時保證物資及時供給,特制訂本辦法。
2范圍
全公司范圍。
3采購分類
3.1關鍵物品:直接為客戶提供服務且對服務質量有重要影響的物品;單件物品價格昂貴的物品。
3.2一般物品:對服務質量影響較小的輔助材料或低值易耗品。
3.3服務供方:非我司直接管理,但其人員或物品直接為我司提供相關服務方。
4采購供方的選擇
4.1關鍵物品及服務供方的選擇應填寫《供方合同履行能力評審表》,附營業執照、相關產品合格證書及其他證明其具備履行能力的證明資料,提交評審小組,經評價符合即可列入《合格供方一覽表》。
- 關鍵物品進入實際采購階段應填寫《申購單》。
- 服務供方進入實際采購階段應填寫《印章及付款申請表》。
4.2一般物品,經采購驗收合格后即可列入《合格供方一覽表》。實施一般物品采購時需填寫《申購單》,審批流程見后。
4.3管理中心組織每年11月份對《合格供方一覽表》進行一次重新評價,并制定新的《合格供方一覽表》,報總經理室審批。
每年9月份對供方進行一次跟蹤重新評價,填寫《供方合同履行能力評審表》,不符合的應直接從合格供方表中取消,如因特殊情況留用,應由評審小組提交說明報總經理室批準。
5采購審批
5.1采購計劃
月度采購應在每月12日進行庫存盤點后,附《庫存物品盤點表》及當月《物品消耗單》,在三個工作日內將下一個月度的《物資采購計劃表》提交至總公司審批。
5.2分類采購復核
工程類:項目工程部填報-總公司工程部經理復核;
運營類:客服/秩序維護部填報-物業項目經理復核;
行政類:行政助理填報-總公司行政人事經理復核。
分類采購經相關職能經理級崗位復核后,正式進入采購審批及實施流程。
5.3采購審批流程圖
5.3.1總公司采購流程圖
5.3.2分公司采購流程圖
6相關文件
采購過程中,應嚴格審核可能所涉及到的相關文件:
l采購合同
l產品圖樣/樣板
l產品規格、標準
l技術服務協議/合同等(如有)
7附錄
l物資采購計劃表;
l申購單
l合格供方一覽表
l供方合同履行能力評審表
l物資物品分類表
l付款及印章使用申請表
第2篇 住宅前期物業管理服務質量規范
住宅項目前期物業管理服務質量規范
1.基本要求
服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同,雙方權利義務關系明確。
承接項目時,對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全;移交物業管理所需資料。
物業管理專業人員取得職業資格證書、專業操作人員持證上崗。
制定完備的內部管理制度(質量管理、財務管理、檔案管理等);建有完善的物業管理檔案(物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主及非業主使用人資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案等);有完善的物業管理方案,對各管理和服務人員進行考核;廣泛運用計算機管理(業主檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等)。
管理服務人員統一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規范。
設有服務接待中心,公示24小時服務電話。急修30分鐘內到現場做應急處理,其它報修按雙方約定時間到達現場,有完整的報修、維修和回訪記錄,回訪率達100%。
在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。提供相關的特約服務和便民服務;節假日有專題活動;每年組織1次以上的社區活動。
按有關規定和合同約定公布物業服務費用的收支情況。
按有關規定和合同約定規范使用住房專項維修資金。
制定裝修登記、告知、監督、檢查等裝修管理制度,建立業主裝修檔案,對不符合規定的行為及時勸阻和報告。
采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調查等,每年與業主溝通面不低于50%;每年至少2次征詢業主對物業服務的意見,對業主反映問題的處理率達98%以上。
獲得南寧市組物業管理示范(優秀)項目稱號,或制訂相應的爭創規劃。
2.房屋管理
對房屋共用部位進行日常管理和維修養護,巡查、維修、保養記錄完整準確。
每年2次以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發現損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃,根據委托方或業主委員會(業主大會)的決定組織維修。
每周1次對單元門、樓道內防火門、窗戶進行安全檢查,門、窗開閉靈活,無異常聲響;門窗玻璃無破碎。每年3次以上(雨季前須安排1次)對屋面泄水溝、室內、室外排水管道進行清掃、疏通,保障排水暢通;雨季前1個月要對屋頂進行檢查,發現防水層有氣臌、碎裂,隔熱板有斷裂、缺損的,應及時做出專項維修計劃,與委托方或業主委員會協商安排專項維修。
按照裝飾裝修管理有關規定和業主公約(業主臨時公約)要求,與業主在裝修前簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場,發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。
對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業主公約(業主臨時公約)的行為及時勸阻,并報告業主委員會和有關主管部門。
墻體表層無剝落,面磚、地磚平整不起殼、無遺缺,修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質一致;墻面無明顯污跡。
物業區域主出入口設有平面示意圖,主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。
物業區域內危險隱患部位設置安全防范警示標識,并在主要通道設置安全疏散指示標識;每月檢查1次,保證標識清晰完整。
3.共用設施設備維修養護
對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)。共用設施設備完好率98%以上,急修及時率達100%。
設施設備運行、巡查、維修、保養等記錄準確、完整,并按國家規定辦理年檢手續,保證其性能符合國家相關標準。
設施設備標識齊全、規范,責任人明確;操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施設備運行正常。
屬于小修范圍的共用設施設備,應及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備,及時編制維修、更新改造計劃或專項維修資金使用計劃,根據委托方或業主委員會(業主大會)的決定,組織維修或者更新改造。
每年保養1次水泵,泵房整潔,每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網并完好,每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養,水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡,不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常,二次供水水質符合國家生活用水標準。
保證電梯24小時運行,轎廂內按鈕、燈具等配件保持完好,轎廂整潔。委托專業維修保養單位進行定期保養,每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》;有專人對電梯保養進行監督,并對電梯運行進行管理。電梯發生一般故障的,2小時內專業維修人員到現場修理;發生電梯困人或其它重大事件時,物業管理人員須立即到現場做應急處理,專業技術人員須在半小時內到現場進行救助。如因電梯門無安全關閉裝置、無自動稱重感應裝置或無緊急呼叫裝置須設專人駕駛,或由業主要求專人
消防泵每月啟動1次并作記錄,每年保養1次,保證其運行正常;消防栓每月巡查1次,保持消防栓箱內各種配件完好;每月檢查報警功能是否正常;按照消防部門的要求對火災探測器進行檢測;每年1次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查;每月檢查1次滅火器,臨近失效立即更新或充壓;消防通道暢通。
設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
不定期巡查路面、井蓋、休閑椅等,健身設施隨時檢查,發現損壞的,一周內修復。保持道路和路面平整無破損、無積水;保持景觀原貌,保證室外器械、設施的安全使用(需更換除外)。每周1次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設施,保證其正常運行。重大節日前應對景觀設施進行安全、功能檢查,保證節日期間各項設施運行正常。主要道路及停車場交通標識齊全、規范。
路燈、樓道燈完好率不低于95%。損壞的應在48小時內修復。
對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急預案。
4.協助維護公共秩序
公共秩序維護人員受過相關安全護衛知識與技能培訓,持證上崗;以中青年為主,身體健康,責任心強,工作認真負責,體態良好;每周定期參加安全保衛知識與技能的崗位培訓,掌握基本安全護衛技能,能恰當地處理和應對護衛工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備,熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的
應急預案,定期進行實戰演練;上崗時佩帶統一標志,穿戴統一制服,器械佩戴規范,儀容儀表規范整齊;當值時坐姿挺直,站崗時不倚不靠;會講普通話;配備對講裝置和其他必備的安全護衛器械。
物業區域各出入口24小時值班,并有詳細交接班記錄;對不熟悉人員進入,可通過對講系統聯系業主,決定是否放行;對裝修人員實行臨時出入證管理,對其他勞務人員實行登記;對進出車輛實行證、卡管理;保持出入口環境整潔、有序,道路暢通;對大型物件搬出進行記錄。
根據物業特點,制定詳細的巡邏方案,原則上每2小時巡查一次,重點部位增加巡邏頻次,有巡邏記錄;在遇到異常情況或住戶緊急求助時,巡邏人員5分鐘內趕到現場,并采取相應措施。
設有監控中心的,應對控制設備做好維護保養,并保證24小時開通,監控人員不得擅離職守。
有火、水、警應急預案,每年應組織不少于1次的應急預案演習。
物業區域地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標,車輛行駛有規定路線,車輛停放有序;有專職人員巡視和協助停車事宜。收取車輛看管費的車庫24小時有專人管理,車庫內配置道閘和監視系統,地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標,照明、消防器械配置齊全,車輛停放有序;車庫場地每日清潔1次,無滲漏、無積水,通風良好;無易燃、易爆等物品存放。
5.保潔服務
保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過2小時;明溝無雜物,無積水;宣傳欄、標識牌每日擦拭1次,目視無灰塵、明亮清潔。
根據物業情況設置垃圾桶,有專人管理,垃圾封閉存放,每日清理1次;保持垃圾桶及周圍清潔、無異味;垃圾箱、房整潔、干凈、無異味;消毒滅害措施完善。
公共衛生間設置衛生桶,小區按規定設置果皮箱,每天清理1次,每日擦拭1次;箱(桶)無滿溢、無異味、無污跡。
雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,發現異常及時做出清掏計劃。
樓道每日清掃1次,走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈,地面干凈有光澤,無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現象,保持地面材質原貌。
樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦試1次,保持干凈、光亮、無灰塵;消防栓、指示牌等公共設施保持表面干凈,無灰塵、無污漬。
天花板、公共燈具定期除塵,保持目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。
走廊、樓梯窗玻璃每周清潔1次,門廳玻璃每日擦拭1次,保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。
天臺、屋頂每月清掃1次,無垃圾堆積。
電梯轎廂保持表面光亮、無污跡,轎廂壁無浮灰,不銹鋼表面光亮、無污跡。
大理石地面、墻面每年養護2次以上。
6.綠化養護管理
綠化布局合理,綠地無雜物,無侵占現象。
綠地內植物群落、層次明顯。
花草樹木定期修剪,目視外觀長勢良好,無雜草,無病蟲害,每年打藥不少于2次。死亡樹木應在植樹季節及時補栽,無黃土裸露。
綠地植物存活率98%。
第3篇 別墅物業管理服務分類
別墅物業管理服務項目分類
1.常規性公共服務
物業處履行物業管理合同,為全體業主提供的經常性服務,是所有轄區內業主都可以享受到的。它貫穿于物業管理之中。如:清潔衛生服務、治安保衛服務、維修居住區環境服務等。我們將以專業、細微、優質的服務提供給業主。
2.委托性特約服務
我們將以物業專業的服務為業主提供舒適便利的生活環境。
3. 經營性多種服務
通過向業主提供高效、多樣的'貼心'服務,形成半島藍灣溫馨、和諧的社區環境,營造一種悠閑、便捷的生活。真正從業主的日常生活細節考慮,以點點滴滴的積累和平凡的小事,體現管家式服務的全面性和專業性。
第4篇 銀基物業住宅管理服務標準
銀基物業住宅管理標準
本標準將根據該項目的特點和形態,制定符合該項目日后物業管理的各相關標準,該標準可從以下幾方面考慮(根據項目情況進行相應的調整)
1.綜合管理
-負責制定物業管理服務工作計劃,并組織實施;
-每年一次對房屋及設施設備進行安全普查,根據普查情況制定維修計劃,組織實施;
-白天由專職客戶服務人員提供接待服務,處理服務范圍內的公共性事務,受理咨詢和投訴;
-夜間值班人員,處理緊急性報修,水、電等報修在半小時內到達現場;
-物業管理規章制度健全,服務質量標準完善,物業管理檔案資料齊全;
-公開物業服務標準,收費依據及收費標準;
-對業主及房屋、收費情況建立檔案,進行系統管理;
-全體員工統一著裝,佩帶工牌。
-對各種公共突發事件處理有應急預案。
2.共用部位共用設施設備日常維護
確保物業內共用部位共用設施設備、基本市政設施的正常使用運行和小修養護,包括:
-負責共用部位公用設施設備的日常養護、小修;
-保證園區內的道路、圍墻、小品、綠化設施等公共設施、設備正常使用;
-確保雨水、污水管道保持暢通,定期清掏化糞池、污水井,相關設施無破損;
-負責智能化設施的日常運行及維護
3.綠化
由公司專業的綠化隊伍按沈陽市園林綠化養護標準進行
4.清潔
-建立健全的清潔制度,清潔衛生實行責任制,有明確的分工和責任范圍
-設定垃圾收集點,并沒日將服務范圍內的垃圾歸集,對垃圾站、箱、桶的垃圾進行及時處理;
-每日對清潔服務內的區域進行清掃,做到服務范圍內無廢氣雜物;
-按當地政府有關規定向服務范圍內噴灑、投放鼠藥、消毒劑,除蟲劑;
-在雨、雪天氣及時對積水、積雪進行清理
-突發公共衛生事件時,物業應迅速組織人員對物業的共用部位公用設施設備進行通風、清洗和消毒,加強對業主的宣傳,維持正常的生活秩序。
5.公共秩序維護
-分區域管理,做到主要出入口晝夜有專人值守,危及人身安全處有明顯標志和防范措施;
-維護交通秩序,包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、臨時停放位置進行管理,保持車輛行駛通暢;
-看管園區內的公共財產:包括消防器材、井蓋、雨箅子、小品、花草、樹木、果實等
-夜間對服務范圍內重點部位、道路進行定點定時防范檢查和巡邏,做到有計劃、有記錄;
-發生治安案件、刑事案件、交通事故的處理預案;
6.停車管理
-有健全的機動車、非機動車存放管理制度和管理方案;
-保證停車有序,設專人看管;
-緊急情況處理預案
7.消防管理
-健全的消防管理制度,消防責任制及火災消防預案;
-消防設施有明顯標志,定期對消防設施進行巡視、檢查和維護;
-定期進行消防訓練,保證有關人員掌握消防基本技能;
-發生火災,及時報警,消防人員疏散、救助人員等。
8.裝修管理服務
-健全的二次裝修管理服務制度;
-查驗業主裝修方案,與業主、施工單位簽訂裝修管理協議,告知業主裝修注意事項;
-裝修期間,對裝修現場進行巡視與檢查,嚴格治安、消防和房屋安全管理;
-對進出的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理;
-業主裝修結束后,應進行檢查;
-對違反裝修協議的要進行處理,問題嚴重的報行政管理部門;
-客戶內部裝修垃圾做到日產日清,并清運到項目指定地點;
-及時清運裝修垃圾。
第5篇 海關辦公樓物業管理服務整體設想策劃
海關辦公樓物業管理服務的整體設想及策劃
(一)項目定位
zz海關辦公樓是zz海關自用辦公用樓,物業性質屬于行政辦公樓,業主的單一性是其最顯著的特點。而zz**物業管理有限公司正是以寫字樓的管理在行業中樹立了品牌形象,因此,我們將把在寫字樓管理上積累的豐富經驗運用到zz海關辦公樓管理當中。
(二)管理思路
以合理的收費價格,現代的管理手段,充足的人力資源保障,集結我公司豐富的物業管理經驗和技術水平,為中國zz海關辦公樓提供優質、高效、全面的服務。
(三)管理體制
物業管理行業的競爭在于比管理水平、資金實力、規模及市場化運作基礎上的持續競爭,這就要求企業在管理體制上必須具備優勢,為能更好地適應物業管理市場日益激烈的競爭,我們特成立'zz海關物業管理中心',項目經理由本公司具有豐富物業管理經驗并創造過良好業績的資深人士擔任。中堅層是從公司充足的人力資源中選拔具有較高專業知識和管理經驗的人員組成;操作層通過嚴格的選拔和招聘,形成責任心強,操作熟練,具有豐富經驗的操作群體。各層次人員在投入項目管理前均需經公司嚴格的崗前培訓,考試合格后方能上崗工作。
(四)管理機制
若競標成功,我公司將以zz海關辦公樓的特點建立'三部一室'的管理架構,最大限度的減少管理環節,提高管理效率,形成簡明快捷的管理體系。
(五)合理的收費,高標準服務
通過我公司對zz海關辦公樓項目的實地考查及認真分析,按照'合理、先進、周密、可行'的原則對項目物業管理價格進行了系統的測算,我們認為標書中提供的物業服務收費標準,在一定階段內基本上能滿足zz海關辦公樓日常管理的收支平衡,同時使我公司獲得合理的收益。物業管理質量的保證是靠公司建立完善的物業管理質量體系及規章制度,作為規范公司的行為準繩,為業主提供信任的依據。針對辦公樓的特點和管理目標特制定了公眾制度、員工崗位職責和工作考核標準,對日常管理內容編制了相應的工作程序、作業指導書,確保每個工作環節及其過程都有章可循。
(六)管理優勢
首先作為國有大型企業集團中的企業,zz**物業管理公司對于政府項目的管理具有高度的可靠性;其次,zz**物業管理公司在zz中高檔寫字樓的管理上居于領先地位;第三,zz**物業管理公司擁有充足的人力資源儲備;第四,zz**物業管理公司管理的航華科貿中心及華商大廈距zz海關辦公樓均只有不足五分鐘的車程,可及時提供支持與幫助。
第6篇 某物業服務精細化管理實施方案
物業服務精細化管理實施方案
根據集團“學習實踐科學發展觀,推行精細化管理”的企業文化活動主題,為切實開展精細化管理,特制定本實施方案,請公司各部門各管理處認真組織落實。
1.0 目的
響應集團公司的統一安排,以“關注細節、精益求精”的現代企業經營理念開展各項日常工作,體現“細化、量化、標準化、協同化、嚴格化、實證化、精益化”的管理特點,從而提升企業整體服務水平,打造高素質管理團隊。
2.0 適用范圍
本實施方案適用于物業公司內部貫徹實施精細化管理活動,提升整體服務質量。
3.0 職責
3.1 公司管理者代表負責精細化管理活動的總體督導。
3.2 品管部負責精細化管理的具體實施和檢查,其它職能部門負責精細化管理期間其它相關工作的安排布置。
3.3 管理處負責對精細化管理各項工作任務的具體執行。
4.0基本要求
精細化管理要緊密結合物業公司實際,達到以下基本要求:
4.1 公司各部門管理員工要深刻領會實施精細化管理的重要性和必要性,結合實際工作,發現本部門、管理處不 適應、不符合精細化管理要求的工作規定;精細化管理的內容包括安全、保潔、維修、綠化、客戶服務等方面的服務理念、服務細節(把小事做細,把細事做透)、服務流程、工作標準等, 要重視員工的建議,制定在本部門推行精細化管理的具體實施措施,改進管理服務工作。
4.2 各崗位主管根據公司和本部門、管理處的實施措施合理有序的安排基層員工開展崗位崗位工作,培訓,對基層員工崗位技能予以考核。
5.0 實施措施
5.1 活動實施期:年5―12月。
5.2 精細化管理首先要抓好學習培訓和調研交流。
5.2.1 年 6月中旬前公司安排一次主任助理級別以上人員參加的精細化管理綱要的專題培訓,由品管部組織。
5.2.2 各管理處從6月份開始每月自行組織一次有骨干員工參加的內部培訓,培訓內容應包括:
1.清晰認知精細化管理理念,明確崗位職責和技能;
2.清晰認知精細化管理的推行重點;
3.明確公司實施精細化管理的核心規劃,傳達灌輸精細化管理的理念、工作重點和實施安排;
4.樹立正確、積極的工作觀;
5.樹立陽光、積極的職業心態;
6.變員工被動為主動;
7.變員工抱怨為自我改善。
培訓要達到下列效果:
1.改善并消除影響效率的瓶頸工序;
2. 提高個體工作效率;
3. 提升班組長現場作業改善能力和作業現場的管理技能;
4. 掌握建設人性化作業環境的方法;
5. 識別作業現場中的能耗浪費。
培訓計劃和記錄交品管部備案,品管部將不定期抽查培訓效果。
5.2.3 公司由品管部每季度組織召開一次精細化管理交流小結會,了解活動推行情況。
5.3 各管理處8月前利用宣傳欄制作一期精細化管理貫徹推行的板報,在基層員 工中廣泛宣傳活動情況;公司9月將對各管理處宣傳欄制作的精細化管理板 報進行評比,優秀的板報,公司給予獎勵。公司利用網站推廣精細化管理的 各項規定和理念,宣傳活動期間的先進工作方法和事跡(各部門可投稿)。
5.4 各部門6月15前根據公司的總體實施方案制定符合項目運行實際的精細化
管理措施,報公司品管部審核備案。
5.5 各部門每月提出5條精細化管理的改進建議和意見,在每月20日前交品管部備案;7月底前公司歸納整理出100條符合公司實際的精細化運行規范,在全公司推廣。
5.6 各部門、管理處要抓好基礎管理服務工作,該工作是精細化管理的核心,按公司質量管理體系所要求的程序、標準規范服務工作,達到細化、量化、標準化、規范化的要求。
5.7 各部門在活動實施期間鼓勵員工對正在執行的各項規章制度,發現不適合、不規范的工作流程和方式,都可及時向品質部申請改進,經審核后修改。對好的改進意見,公司給予獎勵。
5.8 公司由品質部牽頭,聯合人事部、綜合部,制定統一、規范的巡查計劃(避免無效檢查和重復檢查)和檢查評分表格,對發現的問題要列出詳細的整改通知書,向管理處說明不合格原因,重在指導管理處改進工作。巡查以公平、公正、公開為原則;同時,在不影響管理處正常工作的前提下,每次可安排1-2名管理處負責人或主管隨同一起巡查,以加強管理處間交流溝通,取長補短。
5.9 管理處要注意節能降耗,特別是每月的公共區域水、電的使用情況,需要有詳細的數據來說明(含損耗),對相關的數據進行統計、分析,拿出具體措施,達到比上年度降低5-10%的節能指標。公司工程負責人要進行跟蹤,統計公司整體的公共區域水、電數據。
5.10 職能部門和管理處適時組織相關的評比、比武、競賽活動。管理處對基層班組可開展“流動小紅旗”、“季度先進員工”等評比;公司可組織一定規模的比武、競賽活動,如保安技能大比武、消防演習比武等。通過這些活動營造“愛崗敬業、優質服務”的精細化管理大環境,促進服務質量提升。
5.11 2023年11-12月公司將對執行精細化管理工作以來表現優異的團隊、個人予以表彰,激勵基層員工進步。同時,管理處推薦推行精細化管理以來的1-2先進員工在表彰會上做演講,暢談心得體會或提交書面材料供公司內部交流。
5.12 各部門、管理處在年度管評材料和年終總結報告中要對一年來執行精細化
管理的狀況進行總結、評價,公司整理匯總后統一向集團公司匯報。
第7篇 濱海小區物業管理方式及服務理念規范
濱海新城小區物業管理方式及服務理念
'**濱海新城'開發理念的定位,決定了客戶對高品質物業管理與服務的期望,服務的模式應從滿足精英階層'追求現代生活方式,享受高品質生活的需要'入手,超越單純物業管理對物業維修、維護、保養的概念,結合我們自身的優勢,引入'貼心式管家'的管理方式,并結合'一站式服務'的服務理念,為客戶量身定做,提供專業化的管理與個性化服務。本著'以客為尊'的原則,以高起點的管理定位、高標準的服務、高素質的人員,讓客戶充分享受到貼心的服務。
'貼心管家式'物業管理服務模式的運作要點有:
a.服務的內涵--'服務到家,感覺到家'。
b.服務的方式--'一對一服務'。
c.服務的時限--'24小時不間斷服務,將管家24小時的聯系方式向業主公布'。
d.服務的目的--'為業主創造一種全新的生活理念,使業主的生活品質得到進一步提升'。
e.服務的原則--'用心服務、關心業主',將'貼心、舒心、放心'帶給業主。
第8篇 某物業管理顧客服務控制程序格式怎樣的
1.0目的
1.1本程序規范顧客服務提供,確保顧客需求得到滿足。
2. 0適用范圍2.1本程序適用于公司對住戶/業主的服務提供。
3. 0職責3.1公司質量控制小組是顧客服務質量的監督檢查部門,對服務質量負監督責任。
3. 2公司各職能部門負責各職能范圍內的服務質量的技術支持和監督、檢查。
對職能范圍內的服務質量負有領導責任。
3. 3管理處的服務中心是顧客服務的窗口部門,負責管理處顧客服務的接待及調度工作。
3. 4管理處是顧客服務的直接部門,為服務質量的第一責任部門。
4.0程序
4.1服務接待
4.1.1服務接待的原則為“禮貌、熱誠、耐心、細致、周到”。
4.1.2管理處應制定報修、投訴、回訪、規范用語等服務作業規程,規范對客服務提供。
4.1.3公司應確保對客服務人員受到相應、合適的專業培訓,以滿足服務需求的提供。
4.2公司應特別關注顧客(業主/住戶)的服務投訴和管理處提供的投訴處理服務。
管理處應制定投訴處理作業規程。
4.3管理處應針對住戶/業主的需求,提供多層次的特別服務,特別服務可以是收費性質的,但要確保所有特別服務處于受控狀態。
4.4管理處應加強與業主/住戶的溝通渠道建設,定期或不定期地開展社區文化活動。
社區文化活動應是以群眾深入性、趣味性為標準。
4.5對于因外委服務而影響顧客服務提供質量的事件,公司應予以特別關注,并按相關程序予以評審、改進。
4.6公司應特別關注行業發展趨勢及顧客需求的潛在延伸。
作好顧客服務的前提性規劃,并提交年度的管理評審。
4.7所有顧客服務記錄按相關規定保保存,并保持可追溯性。
5.0引用文件和記錄表格
5.1 《管理評審控制程序》
5.2 《投訴處理規程》
5.3 《報修工作規程》
5.4 《回訪工作規程》
5.5 《服務檢驗規程》
5.6 《服務文明禮貌用語及專業服務語言規范》
第9篇 社區開發建設階段前期物業管理服務
鑒于**國際社區的特殊性,如果我公司中標,我們將在簽訂委托合同后及時從總公司抽調專業的安管員、水、電、土建工程師進駐設區,為社區的前期建設無償提供以下服務:
1. 保安形象崗以及物業管理咨詢服務
中標后,我們將為**國際社區售樓部門選派保安人員提供禮賓崗服務,負責售樓中心的安全管理,維護正常銷售秩序。選派業務能力強、形象好的管理人員到銷售中心,負責向業主提供有關物業管理方面的咨詢服務。
2.社區的水、電、土建工程質量等方面的第三方監督服務
中標后,我公司將以第三方角度進駐施工現場,幫助開發商對社區的水暖、電氣、土建工程質量等進行監督,及時了解并記載社區隱蔽工程及工程變更情況,以利于今后更好的開展物業管理工作。對于不利于今后物業管理的地方提出合理化建議,起到第二監理的作用。
3.建筑材料選用的合理化建議
前期介入后,物業公司將根據以往的所管樓宇中選用建材的使用情況,向開發商提交一份各種品牌、型號建材使用情況的報告,以供開發商擇優選用。
4.參與安全保衛系統的設計
前期介入后,在考慮成本的前提下,物業公司將盡可能為開發商提供防盜報警系統設計及施工建議(必要時,我公司可派員參與施工),通過完善的報警系統,為業主創造一個安全的居住、辦公環境。
5.對一些細微之處的建議
前期介入后,我物業公司將從業主的立場出發,根據北方地域的特點技實際情況,盡可能全面細致的考慮到各種可能的使用問題尤其是供暖問題,提請設計和施工單位注意,同時提出合理化建議。
第10篇 某物業管理保安員服務原則
物業管理保安員服務原則
1、對任何客戶的服務均一視同仁。
2、所提供的服務以客戶要求為基準,使客戶接受服務應有滿足感。
3、必須作到心細如塵,富有人情味。
4、對客戶服務應是出于誠意。
5、認清每一個人,提供的服務就是代表公司的服務。
第11篇 物業管家服務中心文書管理規定
山莊管家服務中心文書管理規定
1.0目的
規范文件分類、編號、擬制、審批、用印、收發處理工作。
2.0適用范圍
適用于zz山莊管家服務中心的文書管理工作。
3.0職責
3.1管家服務中心經理助理負責本中心文件的擬制和審核。
3.2管家服務中心經理負責所有管家服務中心文件的復核并報公司領導審批,負責對客服務文件的審批。
4.0程序要點
4.1公文格式
4.1.1公文種類。根據物業管理服務特點,引入以下公文類別:
上行文:請示、報告、計劃、總結;
下行文:批復、決定、通知、通報;
平行文:函、會議紀要。
4.1.2文件標題
a)發文統一使用以上文件類別,字間距要適當,以清晰、美觀為原則;
b)標題統一使用2號黑體字,放在公文紙間隔線以下,文號上方居中位置。
4.1.3發文字號。簡稱文號,包括機關代字、年號和順序號三項內容:
a)根據發文順序及發文時間對文件編號;
b)管家服務中心文號作以下統一規定
如:zz發[2006]009號,是指zz山莊管家服務中心2006年發的管家服務中心第9個文件。
c)文號統一使用5號字體,放在文件標題下一行的居中位置;
d)管家服務中心文號由管家服務中心經理助理統一編號。
4.1.4秘密等級和緊急程度,用來確定公文發送方式及辦理速度
a)普通文件不加注明;
b)秘密文件必須在文件左上角位置注明'秘密'或'絕密'字樣;
c)急件必須在文件的左上角位置注明'急件'字樣。
4.1.5主送機關。是用來處理或答復公文中有關問題和有關事項的機關:
a)應放在文號下方,正文之上,專行頂格,用冒號':'結尾;
b)主送機關不止一個時,要按其機關級別的高低、職權范圍大小依次排列,中間應頓號'、'隔開;
c)一般情況下,選擇小四號宋體字。
4.1.6正文。是文件的主體部分。文件制發的目的和根據,講述什么事情,解決什么問題以及辦法和要求,都要在正文中闡述清楚:
a)正文文字一律從左至右橫排;
b)要合理地劃分段落、正確使用標點符號,每段開始空兩個中文字符空格;
c)正文字體與主送機關保持一致。
4.1.7附件。通常指隨正文發出的補充說明材料:
a)如果該文件有附件的,應在正文之下、機關落款的左上側,專行空兩格注明'附件:×××'字樣;如果附件較多,還須編上序號1、2、3……末尾用分號,最后一個附件用句號結束;文件無附件的,無須注明;
b)要寫明附件的全稱;
c)附件字體與正文相同。
4.1.8落款。指發文單位全稱或規范化的簡稱。以總經理的名義發出的,要用負責人姓名(前面冠以職務身份)署名:
a)落款一般放在正文(或附件標記)的右下角,相當于書信中具名的位置;
b)如果正文恰好占滿全頁,落款必須放在另頁空白紙上時,應在其上面加注一行'此頁無正文'字樣;
c)落款字體與正文相同。
4.1.9日期
a)一般應寫發文日期;
b)會議通過的文件寫會議通過的日期;
c)重要的文件應寫簽發的日期;
d)日期的字體與正文相同,放在落款下面正下方位置。
4.1.10蓋章。是發文機關對文件負責的標志,是文件合法生效和的標志,一般情況下文件都應加蓋印章:
a)蓋章應在公文打印校對完之后進行,由管理印章的工作人員經手登記;
b)印章應蓋在落款和年月日中間,即'騎年蓋月'位置。
4.1.11公文文尾。指落款以下的頁面部分,位于末頁下端,包括:抄送機關、印刷機關、印刷份數等內容:
a)公文文尾與文件日期中間應有間隔,一般需用一條直線分割以示區別;
b)公文文尾字體與正文相同,另行頂格;
c)抄送機關是協助或配合主送機關執行任務或需要知道文件內容的機關。對上級機關的抄送叫抄報。先寫抄報機關,再寫抄送機關;
d)印刷時間指開印的時間,印刷機關和印刷時間排在一行,通常用兩條黑色橫線夾住,與版頭搖相呼應;
e)印刷份數指的是印刷的總份數,位于底線的偏右位置。
4.2發文辦理。包括交擬、撰寫、審核、簽發、裝訂、蓋印、發放等一系列工作:
4.2.1交擬和擬議
a)經理將撰寫文書的任務和意圖明確具體交代給負責草擬文稿的具體部門或人員;
b)擬稿人員接受任務后,對所要撰寫的文書進行醞釀和構思:
--深入領會意圖,掌握其精神實質;
--注意提煉觀點,選擇材料;
--安排文稿的結構、搭好文件的骨架;
--如果對原交擬意圖不清或需要有重大修正時,須征得交擬人同意,不可擅自作主。
4.2.2撰寫與審核。 (正規文件須打印,擬稿人進行校對):
a)擬稿人在擬議的基礎上,按照擬議的設計撰寫文稿,撰寫時應注意;
--不與國家法律、法規相違背;
--把握各種文書的特點、規律和寫作方法;
--堅持觀點與材料相統一。
b)交擬人對擬稿人的文件進行審核:
--審查文稿內容,看其主旨是否符合交擬愿意,是否違法;
--所提的任務、措施或方法是否切實可行;
--所規定的步驟和期限是否恰當;
--主送和抄送單位規定的是否恰當;
--文字中的引語、事例、數字以及專用術語是否正確;
--發文符合標準的,管家服務中心發文由管家服務中心主任在《公文處理單》上簽署審批意見后發文。
4.2.3簽發:
管家服務中心發文:管家服務中心經理對簽發的文件負有完全責任,應本著負責精神,仔細閱讀文稿,實事求是地擬寫批語;同意簽發的,注意'同意發文'字樣后按正常手續辦理;不同意的寫出具體意見返還相關部門或擬稿人重新撰寫。
4.2.4蓋章和發放:
a)蓋章部門管理人員(一般為行政人事部經理/管家服務中心經理)依據總經理簽準的意見加印:
--總經理未簽準的公文一律不能蓋章;
--蓋章的份數嚴格按照文件要求印發的份數要求蓋章;
--須將蓋章文件至少保留一份存檔(對特殊約定的按約定處理);
--對一頁以上的重要文件還須加蓋騎縫印章。
b)發放。發放(裝封和發送)工作要迅速、準確、安全:
--發文登記:由管家服務中心經理助理將要發放的文件進行登記后,依據發送范圍(包括:主送單位、抄報部門、抄送部門)填寫《文件發放登記表》;
--采用快捷方式(電子郵件、信件或親自送達)發放文件,并落實收到情況;
--將發放情況登記在《文件發放登記表中》;
--次年2月底將當年的《文件發放登記表》與所發文件底稿移交檔案室保管;
--重要文件接收方需簽收。
4.3收文辦理。一般包括:收拆、登記、擬辦、批辦、承辦、催辦、歸檔等一系列工作。
4.3.1收拆。指文書的收進和拆封:
a)管家服務中心經理助理為收拆工作的主要負責人;
b)凡封套上寫明由管家服務中心收啟的由管家服務中心經理助理拆封;寫明為具體部門或具體人收啟的信,由收信部門/人拆封,拆封時應注意:
--檢查信封內文件是否齊全,發現問題,要做出必要的記載和及時處理;
--取凈封內的文件及附件,注意保持封套和文件的完好;
--急件拆封后要立即登記分送,密件一般交由部門經理拆封。
4.3.2登記:
a)凡重要、保密、有指導意義、要求承辦、需要辦復、有保存和查考價值、使用期限長的公文,都要登記;
b)以下文件無須進行登記:
--各種無機密性的出版物;
--一般性的簡報、資料;
--告知性的廣告;
--事務性的便函等。
c)文書管理人員(一般為管家服務中心檔案資料管理員)將文件登記在《收文登記表》內,內容包括:總流水號、收文日期、發文機關、發文標題、發文字號、發文日期、份數、處理情況、備注等,登記時應注意:
--要將收到的文件編列總流水號,每年編一次;此編號應與《收文登記表》上的總流水號相同;
--需要辦復的文件,還要填寫《公文處理單》,夾在文件前面,一并送有關人員或部門辦理;
--字跡要清晰整潔;
--及時登記,不錯登、漏登、積壓。
4.3.3擬辦與批辦:
a)擬辦是對收文如何處理提出初步意見,供領導或業務部門經理審核裁決;
--擬辦工作一般由管家服務中心經理助理或部門主管辦理;如果來文內容專業性很強,也可以直接由相關部門經理擬辦;
--擬辦時要仔細閱讀來文,同時要掌握本機關各部門的職責范圍、業務分工和工作情況;
--擬辦意見要準確恰當,明確具體,切實可行,簡明扼要。
b)批辦是管家服務中心經理針對擬辦意見作出的批示意見:
--屬管家服務中心文件的,由管家服務中心經理批辦;
--批辦意見應當比擬辦意見更明確、具體、肯定;
--對擬辦意見中內容不全面、不妥當的地方,應加以補充和修改;
--要求幾個部門合辦的,應指明由哪個部門牽頭主辦;
--需要傳閱的,應當寫出傳閱的對象和范圍;
--需要傳達貫徹的,應寫出由誰傳達和傳達范圍;
--如果擬辦意見有兩種以上方案,批辦時應有所裁決。
4.3.4承辦和傳閱:
a)承辦是有關部門根據批辦意見對收文的處理。包括辦文與辦事兩種情況。辦文是整理文字材料、制發文件;辦事是以實際行動落實收文內容,如召開會議、電話聯系、當面洽談、現場調查等;
--承辦時應認真閱讀來文和批辦意見,有時還要提出承辦方案送有關領導審核指示后再著手辦理;
--屬本部門獨立承辦的,要及時認真辦理,不能推諉、拖拉;
--由本部門牽頭主辦的,應準備好有關文件和辦理意見,主動與有關部門協商,整理、綜合協商意見,報送有關領導審批;
--承辦完畢,把承辦情況填寫在《公文處理單》的'處理結果'欄內,并簽署姓名及日期。
b)傳閱工作一般由公司行政人事部或管家服務中心經理助理辦理:
--安排傳閱應先主后次,對主要領導、主管經理應優先安排閱讀;
--傳閱范圍要適當,不能隨意擴大或縮小;
--各閱讀人收退文件均應直接與行政人事部或管家服務中心經理助理聯系,切不可在閱讀人之間傳遞和交接;
--閱讀人在閱讀后應簽署姓名、日期。
4.3.5催辦包括對內催辦和對外催辦兩種情況:
a)催辦可以當面催詢、電話催辦、派人催辦、發信催辦、用催辦單催辦等;
b)催辦時應注意催辦的時機和方式,講究禮貌,表示對對方的信任和尊重。
4.3.6歸檔:
文件辦理完畢后,由行政人事部文員或管家服務中心經理助理將文件報檔案室按《檔案管理規定》辦理歸檔工作。
5.0相關支持文件
5.1印章管理規定
5.2檔案管理規定
6.0質量記錄
6.1qp-01-08-f001 公文處理單
6.2qp-01-08-f002 文件發放登記表
第12篇 物業客戶服務部質量管理職責
1、負責服務實現的策劃,制定物業管理公司新增加的服務項目的質量計劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務實現提供及過程控制的責任部門。對公共區域及外圍綠化植物的養護工作進行監管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發等物業服務的日常工作。負責物業服務日常管理服務。
3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確保客戶相關工作得到有效控制及提供滿意服務。
4、負責物業管理公司客戶所委托的有償清潔服務,并對供方提供清潔物品進行監管,確保清潔物品質量。
5、為達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括(物業管理公司外墻清潔養護;物業管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產品防護)。
6、負責為達到服務符合要求創造良好的工作環境,確保服務質量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業管理公司的意見與建議,并進行統計分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負責與客戶溝通, 組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責客戶滿意度調查。
9、負責對物業管理公司服務的標識制作、安裝及管理。
10、負責服務過程的監視測量。
11、根據客戶需求開展的其他服務工作。
