某物業總經理熱線管理制度
為規范物業集團'總經理熱線'服務工作,提高各樓盤物業管理服務質量,及時、高效地解決重點難點問題,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 物業集團'總經理熱線'由物業集團負責人親自督辦。
第二條 物業集團全面質量管理辦公室(以下簡稱全質辦)為'總經理熱線'管理的主要責任部門。
第三條 各樓盤負責人為物業集團'總經理熱線'投訴問題處理的第一責任人。
第四條 全質辦負責本制度執行情況的考核,并在每月初將上月考核結果報物業集團負責人審批,并將審批結果交財務部門實施。
附則: 全質辦在考核中如有不堅持原則,出現錯報、漏報、瞞報現象的,每查實一處,扣罰全質辦主任5元。
第五條 熱線處理必須達到'一個結果',即業主滿意的結果;'兩種標準',即物業管理業務范圍內的,處理結果讓業主滿意;非物業管理業務范圍的,處理過程讓業主感動直至滿意。
第二章 組織管理
第六條 物業集團'總經理熱線'的組織管理工作由全質辦全面負責。
第七條 物業集團'總經理熱線'電話是專門用來接聽業戶來電,任何人不得私用。
附則:未達本條要求,每次扣罰當事人5元。
第八條 物業集團'總經理熱線'實行365天值班制。熱線電話:,值班時間為8:30-18:00,值班期間保持電話暢通,來電鈴三聲之內必須接聽。
附則:值班時間內電話未連接的,每次扣罰當事人5元;來電鈴三聲以上無人接聽,每次扣罰當事人5元。
第九條 物業集團'總經理熱線'相關檔案由全質辦熱線專員負責保管;物業集團所屬各單位必須妥善保管檔案復印件,無關人員不得傳閱。
附則:總經理熱線檔案原件每遺失一件,扣罰責任人5元;造成檔案復印件遺失的,每遺失一件,扣罰單位負責人5元。
第十條 全質辦主任負責于每季度最后一周組織物業集團所屬各單位負責人召開一次總經理熱線服務工作總結會。
附則:全質辦未按規定組織召開總經理熱線服務工作總結會的,每次扣罰全質辦主任5元;物業集團所屬各單位負責人未按要求參加總結會的,扣罰該單位負責人5元。(注:會議可結合兩周例會舉行)
第十一條 全質辦主任負責在物業集團'總經理熱線'服務工作總結會召開后三日內完成總結報告,并呈物業集團負責人審閱。
附則:全質辦未按時完成總結報告或未呈物業集團負責人審閱的,每延遲一天扣罰全質辦主任3元。
第三章 工作程序
第十二條 全質辦熱線專員在接到業戶來電,必須在熱線臺帳上準確、詳細填寫接線時間、樓盤名稱、房號、姓名、聯系電話、投訴事項、接線人、接單人。
附則:未達本條要求的,出現記錄有誤、漏項的,每次扣罰責任人5元。
第十三條 全質辦熱線專員在接到業戶來電后立即填寫《物業集團'總經理熱線'處理檔案》,反饋至所屬樓盤負責人,由該樓盤負責人親自落實總經理熱線投訴事項的處理。
附則:未達本條要求的,每次扣罰責任人5元。
第十四條 樓盤負責人在接到《物業集團'總經理熱線'處理檔案》必須立即確定處理措施,指派責任部門負責人回訪業主,現場解決問題,直至業主滿意,并在24小時內向全質辦熱線專員反饋《物業集團'總經理熱線'處理回訪表》。投訴處理完成后24小時內由樓盤負責人親自回訪業主,經確認完成且滿意的投訴立即向全質辦反饋《物業集團'總經理熱線'處理檔案》。
附則:樓盤負責人接到《處理檔案》未立即確定處理措施的,每次扣罰樓盤負責人5元;責任部門負責人未在24小時內親自上門處理或回訪業主的,每延遲一天扣罰樓盤負責人3元;投訴處理過程中,::出現業主二次投訴的,扣罰樓盤負責人3×5元;填寫《回訪表》時弄虛作假的,每次扣罰樓盤負責人5元;投訴處理完成后,樓盤負責人未在24小時內或未按約定時間進行回訪的,每延遲一天扣罰樓盤負責人3元;未及時向全質辦反饋《回訪表》和《處理檔案》的,每延遲一天扣罰樓盤負責人3元。
第十五條 全質辦熱線專員接到樓盤負責人反饋的《物業集團'總經理熱線'處理檔案》和《物業集團'總經理熱線'處理回訪表》,通過業主和現場質量督導對投訴處理過程和結果進行驗證,并在24小時內回訪業主,回訪結果報物業集團總經理審批后結案,結案情況由熱線專員以回傳《處理檔案》的形式反饋相應樓盤負責人。
附則:質量督導員未按規定進行核查的,或虛報、錯報的,每次扣罰質量督導員5元;全質辦驗證中發現樓盤反饋的處理情況,有虛報、錯報、瞞報現象的,每次扣罰樓盤負責人5元;熱線
專員回訪不及時的,每次扣罰責任人5元。
第十六條 各樓盤在接到熱線投訴后,對于不能在三天內完成的投訴,必須按節點進度填報《物業集團'總經理熱線'跟進情況表》,經樓盤負責人審核后,反饋至全質辦。
附則:未達本條要求,每次扣罰樓盤負責人5元。
第十七條 各樓盤因不能克服難題而未能確定處理措施的或7天內不能解決的投訴,必須直接書面上報物業集團負責人并反饋全質辦,經物業集團負責人審批后,按審批精神執行,不納入考核。
附則:未達本條要求,每延遲一天,扣罰樓盤負責人3元。
第十八條 對于已確定具體處理措施且超過30天才能處理完畢的投訴事項,樓盤負責人可以在《物業集團'總經理熱線'處理檔案》寫明具體處理措施,與業主約定的維修時間及預計完成時間,建議階段性結案。經物業集團負責人審批后,按審批精神執行,不納入考核。
第十九條 對于惡意投訴的來電(如損害公司品牌形象及公司利益,顛倒黑白、搬弄是非、誣告等),由樓盤負責人核實后,親自書面向全質辦說明情況,經物業集團負責人審批后,按審批精神執行,不納入考核。
第二十條 全質辦主任助理于每月27日對各樓盤投訴處理的結案率和回訪業主完成滿意率進行考評,::結案率(扣除免責項)未達80%的,每降低一個百分點,扣罰樓盤負責人3元;完成滿意率未達98%的,每降低一個百分點,扣罰樓盤負責人3元。
第二十一條 全質辦主任助理于每月對熱線處理情況進行一次小結,每月27日將本月熱線處理情況匯總,呈物業集團負責人審閱。
附則:全質辦未按時進行匯總上報的,每次扣罰全質辦主任5元。
第四章 附則
第二十二條 以上扣罰款均從責任人當月獎金中扣除,直至扣完當月獎金為止。
第二十三條 本制度自下發之日起執行。
第二十四條 本制度由物業集團全面質量辦公室負責解釋。
