人民醫院投訴接待工作制度管理辦法

人民醫院投訴接待工作制度管理辦法

人民醫院投訴接待工作制度(管理辦法)

為加強醫院投訴管理,規范投訴處理程序,維護正常醫療秩序,保障醫患雙方合法權益,根據衛生部《醫院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統稱投訴人)對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題,提出意見和要求的行為。

1.醫院24小時接待病人投訴,將綜合辦、醫教科、護理部、服務臺、總值班設為常規投訴接待處。

2.一般情況下,如病人或家屬投訴到窗口,則由窗口工作人員負責接待;門診病人投訴由“一站式”服務臺負責接待處理;住院病人投訴由各科護士站負責接待處理。

3.各科室及每位員工均有接待投訴的責任與義務。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必須嚴格按“首問負責制”對待病人的投訴,凡對病人投訴不接待者,當事人作為一次投訴處理。

4.所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明,態度熱情,認真聽取投訴者的意見、要求,做好協調工作,對投訴情況進行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決,凡醫療投訴上交醫教科、收費投訴上交財務科、行風投訴上交綜合辦處理。

5.對投訴者的不正確意見和不合理要求,要耐心解釋,做好疏導工作,消除矛盾。

6.對不能立即答復或解決的問題,做好登記,留下聯系方法,在規定時日內把調查結果和處理意見反饋給投訴者。

7.屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門應當向投訴人說明情況,告知相關處理規定:

(1)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;

(2)投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;

(3)沒有明確的投訴對象和具體事實的;

(4)已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件;

(5)其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。

投訴人應當依法文明表達意見和要求,向醫院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料,配合醫院投訴管理部門的調查和詢問,不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的,醫院有權采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。

8.分析和整改

(1)投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究,發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節,提出改進意見或建議,督促相關部門、科室及時整改。

(2)醫院應當定期召開投訴分析會議,分析產生投訴的原因,針對突出問題提出改進方案,并加強督促落實。

9.內部投訴

醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴,提出意見、建議,醫院及投訴管理等有關部門應當予以重視,并及時處理、反饋;對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題,有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映。

10.建立投訴檔案

醫院投訴管理部門或者有關職能部門建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查,主在內容為:

(1)投訴人基本信息,包括診療過程和全部資料;

(2)投訴事項及相關證明材料;

(3)調查、處理及結果;

(4)整改和評估;

(5)其他與投訴事項有關的材料。

醫院24小時公開投訴電話: