第1篇 醫院投訴管理制度
醫院投訴管理制度（一）
第一章 總 則
第一條 為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規、規章，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。
第三條 本辦法適用于各級各類醫院的投訴管理，其他醫療機構參照執行。
第四條 衛生部、國家中醫藥管理局負責全國醫院投訴管理工作的監督指導。
縣級以上地方人民政府衛生行政部門（含中醫藥管理部門，下同）負責本行政區域內醫院投訴管理工作的監督指導。
第五條 醫院應當按規定實行院務公開，主動接受群眾和社會的監督。
第六條 醫院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。
第七條 醫院應當提高管理水平，保障醫療質量和醫療安全，避免和減少不良事件的發生。
療事故處理條例》的以下統稱醫院能充分理解醫療服務行為本身可能第八條 醫院應當制訂《重大醫療糾紛事件應急處置預案》，并組織開展相關的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。
第九條 各級衛生行政部門和醫院應當做好醫院投訴管理工作和醫療糾紛人民調解工作的銜接。
第十條 醫院應當建立與醫療質量安全管理相結合的投訴管理責任制度，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫技和后勤等部門的溝通制度，提高醫療質量，保障醫療安全。
第十一條 醫院應當建立健全醫療安全預警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置。
第二章 醫患溝通
第十二條 醫院應當體現“以病人為中心”的服務理念，提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧醫患關系。
第十三條 醫院應當健全醫患溝通制度，完善醫患溝通內容，加強對醫務人員醫患溝通技巧的培訓，提高醫患溝通能力。
第十四條 醫院全體工作人員應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關懷體現在醫療服務全過程。
第十五條 醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。
醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。
第三章 投訴管理機構與人員
第十六條 醫院應當設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作（以下統稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責：
（一）統一受理投訴；
（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；
（三）組織、協調、指導全院的投訴處理工作；
（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。
第十七條 二級以上醫院的投訴管理部門，應當配備專職工作人員，其他醫院根據實際情況可配置兼職人員。醫院應當為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應當做好存查工作。
第十八條 醫院主要領導是醫院投訴管理的第一責任人。醫院各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。
第十九條 醫院應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。
第四章 投訴接待與處理
第二十條 醫院應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式。有條件的醫院可設立網絡投訴平臺，并安排人員處理、回復患者投訴。
第二十一條 醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。
第二十二條 投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。
匿名投訴按照國家有關規定辦理。
第二十三條 投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第二十四條 醫院投訴管理部門接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并可采取院內醫療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。
第二十五條 對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。
對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。
對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
對于 的規定》中的有關規定，做好向衛生行政主管部門的報告工作。
理日內門的投訴自涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第二十六條 醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。
第二十七條涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。
第二十八條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規定：
（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；
（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；
（四）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
（五）其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。
第二十九條 投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫院應當及時采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。
第五章 質量改進與檔案管理
第三十條 醫院應當將投訴管理納入醫院質量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統及處理反饋機制：
（一）投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
（二）醫院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。
第三十一條 醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。
臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。
第三十二條 醫院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：
（一）投訴人基本信息；
（二）投訴事項及相關證明材料；
（三）調查、處理及反饋情況；
（四）其他與投訴事項有關的材料。
第三十三條 醫院應當按照《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》（衛醫發〔**〕206號）做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作。
第三十四條 各級衛生行政部門應當逐步建立本地區醫院投訴及醫療糾紛信息系統，收集、分析并反饋相關信息，指導醫院改進工作，提高醫療服務質量。
各級衛生行政部門應當鼓勵醫院主動報告無損害醫療差錯行為，逐步建立無損害醫療差錯免責報告制度。
第六章 監督管理
第三十五條 各級衛生行政部門應當加強對轄區內醫院投訴工作的監督管理。
各級醫院應當按照本辦法規定，規范醫院投訴管理工作。
第三十六條 上級衛生行政部門發現下級衛生行政部門對醫院投訴工作監督不力造成嚴重后果的，按照《衛生信訪工作管理辦法》進行處理。
醫院應當定期統計投訴情況，統計結果應當與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等結合。
第三十七條 未按照本辦法規定開展投訴管理工作，導致發生嚴重群體性事件的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理，同時要追究醫院和有關部門負責人的領導責任。
衛生行政部門接到醫院關于重大投訴事件的報告，未及時組織調查導致重大群體性事件的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理。
醫院未設置投訴管理部門或者配備專（兼）職人員的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理。
第三十八條 對于在醫院投訴管理中表現優秀，有效預防重大群體性事件發生的醫院及有關人員，衛生行政部門應當予以表揚。
第七章 附 則
第三十九條 省級衛生行政部門可根據本辦法，結合本地具體情況制訂實施細則。
第四十條 本辦法由衛生部負責解釋。
第四十一條 本辦法自發布之日起施行。
醫院投訴管理制度（二）
（1） 要優先選擇、合理使用好國家基本藥物。優先選擇就是保證人民群眾公平、及時地獲得安全、必需、有效、價廉的基本藥物；合理使用就是要依據病情該用什么藥就用什么藥。
（2） 安全用藥。當前醫療服務過程中，超范圍用藥、濫用抗生素、不合理用藥的現象十分嚴重，對此要正確處理合理用藥與安全用藥的關系，既要讓患者看得起病、吃得起藥，又要把費用控制在醫保政策支付范圍之內；既要保證合理用藥、安全用藥又要保證醫療質量持續改進，不能因藥費和醫療服務費下降而使醫療質量下降。
（3） 醫務人員要在醫療服務過程中正確引導患者合理用藥、安全用藥，防止藥品的浪費和流失，把好的政策轉化為好的醫療結果。
（4） 目前城鄉、區域衛生發展還不協調，基層醫療機構存在的突出問題是基礎設施不全，人才隊伍不穩定，技術力量薄弱，醫療服務能力不強。（對策：加強人才隊伍建設，這個在申論課上談過的了，人才要多個角度去培養）
（5） 建立互動機制，實現信息互通、資源共享，完善重大疾病防控體系，提高公共衛生事件應急處置能力。要不斷提高應對突發公共衛生事件和自然災害醫學救助的能力，提高重大傳染病防治工作的能力。
（6） 探索建立以醫院管理委員會為核心的醫院法人治理結構，學科建設與人才培養、基本建設和大型醫用設備購置等都要統籌兼顧、協調發展。
（7） 要處理好與社會各界及新聞媒體的關系，醫療部門需要虛心接受當地人大、政協、價格、藥監、醫保等部門和社會的監督，嚴格執行院務公開制度，主動邀請新聞媒體到醫院實地體察醫務人員的工作情況，爭取客觀公正地報道實際情況。
第2篇 附屬醫院病人投訴處理制度
附屬醫院病人投訴及處理制度
1、醫院通過門診、住院大廳及各病區設立的投訴意見箱、舉報電話及群眾來訪等形式受理投訴。安排專人定期開啟意見箱并做好登記。及時將病人反映的意見和問題轉達到相關部門,組織調查、核實、處理。及時改進工作。
2、要熱情接待、及時受理病人的投訴。醫院紀檢、監察室是受理病人投訴的主要部門,負責登記受理病人的來信、來電、來訪的投訴。根據投訴的內容及對象,及時組織有關科室進廳調查、核實,涉及醫德醫風方面的違紀違規問題,由紀檢、監察室牽頭進行調查。涉及醫療質量的投訴,以醫務科、護理部為主組織調查。一般的投訴由辦公室負責調查、處理。
3、紀檢、監察室將屬于醫德醫風方面違紀違規行為的調查結果提交院長辦公會進行研究,根據被投訴者所犯錯誤的性質、程度,依照醫院《獎懲條例》和《'一次投訴待崗制'暫行實施細則》的具體條款,決定對被投訴者的處理。將處理結果通知本人并進行談話教育。在醫院中層干部會上通報處理決定。
4、屬于醫療差錯或醫療事故方面的投訴,經醫務科、護理部調查、核實,院醫療差錯事故領導小組認定或通過醫療事故技術鑒定,經院長辦公會研究確定,按醫院《醫療安全責任追究實施辦法》的有關條款進行處理。
5、病人的投訴調查處理完畢,要將醫院調查處理的結果及時反饋給病人知曉。凡病人的投訴與醫院調查的結果不相符時,要認真查找原因,耐心、細致地做好解釋,針對性地改進工作。
6、病人投訴的接待登記及調查處理的所有資料均要保存備案。
第3篇 人民醫院投訴接待工作制度管理辦法
人民醫院投訴接待工作制度(管理辦法)
為加強醫院投訴管理,規范投訴處理程序,維護正常醫療秩序,保障醫患雙方合法權益,根據衛生部《醫院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統稱投訴人)對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題,提出意見和要求的行為。
1.醫院24小時接待病人投訴,將綜合辦、醫教科、護理部、服務臺、總值班設為常規投訴接待處。
2.一般情況下,如病人或家屬投訴到窗口,則由窗口工作人員負責接待;門診病人投訴由“一站式”服務臺負責接待處理;住院病人投訴由各科護士站負責接待處理。
3.各科室及每位員工均有接待投訴的責任與義務。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必須嚴格按“首問負責制”對待病人的投訴,凡對病人投訴不接待者,當事人作為一次投訴處理。
4.所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明,態度熱情,認真聽取投訴者的意見、要求,做好協調工作,對投訴情況進行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決,凡醫療投訴上交醫教科、收費投訴上交財務科、行風投訴上交綜合辦處理。
5.對投訴者的不正確意見和不合理要求,要耐心解釋,做好疏導工作,消除矛盾。
6.對不能立即答復或解決的問題,做好登記,留下聯系方法,在規定時日內把調查結果和處理意見反饋給投訴者。
7.屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門應當向投訴人說明情況,告知相關處理規定:
(1)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;
(2)投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;
(3)沒有明確的投訴對象和具體事實的;
(4)已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
(5)其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。
投訴人應當依法文明表達意見和要求,向醫院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料,配合醫院投訴管理部門的調查和詢問,不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的,醫院有權采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。
8.分析和整改
(1)投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究,發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節,提出改進意見或建議,督促相關部門、科室及時整改。
(2)醫院應當定期召開投訴分析會議,分析產生投訴的原因,針對突出問題提出改進方案,并加強督促落實。
9.內部投訴
醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴,提出意見、建議,醫院及投訴管理等有關部門應當予以重視,并及時處理、反饋;對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題,有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映。
10.建立投訴檔案
醫院投訴管理部門或者有關職能部門建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查,主在內容為:
(1)投訴人基本信息,包括診療過程和全部資料;
(2)投訴事項及相關證明材料;
(3)調查、處理及結果;
(4)整改和評估;
(5)其他與投訴事項有關的材料。
醫院24小時公開投訴電話:
第4篇 南城醫院職工群眾投訴制度
市人民醫院職工群眾投訴制度
一、職工群眾在工作生活中享有及時、有效、暢通地投訴意見、建議的權利;
二、職工群眾可以采取當面、書面、投訴信箱、投訴電話等多種形式向醫院領導和醫院的紀檢、監察、審計等部門投訴;
三、對職工群眾投訴的意見建議實行首接負責制,第一個接待的領導必須本著認真負責、耐心細致和保密的原則,自己能解決的不得推給他人;
四、對職工群眾投訴的意見建議,首接領導解決不了的按'誰主管、誰負責'的原則轉交有關領導或提交有關的會議討論決定,涉及違紀違法者,要按規定移交上級紀檢監察機關或司法機關處理;
五、做好職工群眾投訴意見建議的接待、登記、處理和反饋工作,一般問題的投訴必須在三個工作日內將處理結果反饋給投訴者。
第5篇 縣中醫院投訴管理制度
遂川縣中醫院投訴管理制度
第一章總則
第一條
為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關系、保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》及《醫院投訴管理辦法》等法規，制定本制度。
第二條
本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條
醫院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條
醫院行政部門工作人員、醫務人員、后勤保障人員在日常工作和醫療活動中應當嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條
凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫院的態度或意見，必要時可通過醫療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。
第六條
如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。
第七條
若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。
第八條
投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，不能當場解決的投訴，由醫務科受理解決。醫務科為醫院投訴糾紛窗口及接待場所，投訴電話0796-6112767.第九條
醫院各部門、科室及工作人員必須積極配合醫務科做好投訴處理工作。
第十條
本辦法自下發之日起執行。
第二章投訴處理程序
第十一條
發生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條
由醫務科負責受理投訴登記、調查、答復等工作。
第十三條
醫務科接到投訴后，均需如實填寫《遂川縣中醫院投訴登記表》，并派發至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫務科，問題嚴重或涉及多個科室時可延長至七日內。如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院辦會討論后處理。
第十四條
凡由醫務科受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。
第十五條
醫務科定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環節中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。
第十六條
投訴上升為醫療糾紛或事故的參照《醫療糾紛預防與處理辦法》執行。
第十七條
投訴調查和處理的材料由醫務科負責整理、統計及歸檔。
第三章
投訴派發對口管理部門職責
各科室對醫務科轉辦的投訴事項，應在規定時限內辦結，并將結果報醫務科。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級部門投訴或被新聞媒體曝光公開批評，造成不良影響的，將依據醫院有關規定，追究承辦科室或相關人員責任，具體承辦科室和范圍：
第十八條
服務態度和醫德醫風及意見箱(薄)事項由院辦負責。
第十九條
門診相關事項由門診部負責。
第二十條
醫療質量事項由醫務科負責。
第二十一條
護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條
財務收費事項由財務部負責。
第二十三條
醫療器械及其他設備質量或衛生材料事項由設備科負責。
第二十四條
環境衛生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由后勤科負責。
第二十五條
安全、保衛、門衛事項由保衛科負責。
第四章
投訴內容分類
1、窗口問題：由于窗口單位服務態度、方法不當導致的投訴。
2、醫療質量問題：由于違反或不嚴格執行醫療質量管理制度、診療規范而造成的投訴。
3、醫德醫風問題：違反《醫務人員醫德規范》造成的投訴。
4、醫療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。
5、服務規范問題：違反醫院服務規范造成的投訴。
6、溝通與服務技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。
7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖等造成的投訴。
8、管理協調問題：由于部門或工作人員之間協調配合不當造成的投訴。
9、外購服務問題：由于外購其他單位產品質量導致的投訴。
10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他問題：投訴人或投訴事實不明確的投訴。
第五章
改進與問責
1、對投訴調查屬實的按醫院獎懲規定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發現醫院管理、醫療質量及薄弱環節提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統計投訴情況，統計結果與年終考核、評優、評先等掛鉤。
附件：遂川縣中醫院醫院投訴登記表
NO：
投訴方式：
來電
來訪
來信
其他____
投訴人姓名
與患者關系
患者姓名
患者性別
患者年齡
住院/門診號
投訴時間
被投訴科室/人員
聯系電話
郵政編碼
地址
投訴內容
記錄人：
記錄時間：
投訴人簽字確認：
接待科室處理意見：
責任科室處理意見及整改措施：
簽字：*年*月*日
職能科主任處理意見：
簽字：*年*月*日
責任科室分管領導處理意見：
簽字：*年*月*日
醫院分管領導閱示：
簽字：*年*月*日
處理結果：
簽字：*年*月*日
反饋情況
時間
形式
投訴人滿意度
滿意
較滿意
不滿意
備注：
第6篇 醫院處理病人及家屬投訴的制度2
醫院處理病人及家屬投訴的制度2
(一)接待投訴的科室
1、醫院的每一個科室和每位職工都有接受病人及家屬的詢問和幫助的義務,在盡可能的情況下盡量給病人及家屬幫忙和指導。
2、院辦是受理各種投訴和來信來訪的科室,如自己不能處理,就迅速與有關科室聯系并指引投訴者到有關科室。
3、醫務科是受理醫療爭議事件投訴和有關醫療事宜咨詢問題的科室。
4、門診部是受理門診病人及其家屬投訴的科室。
5、護理部是受理病人對護理工作投訴的科室。
6、紀檢監察室是受理違法違紀及醫德醫風事件投訴的科室。
7、財務科(物價組)是受理有關收費、物價及財政金融方面投訴的科室。
8、總務、設備、質管、保衛等行政科室均按信訪程序和自己的分工職責要求受理有關投訴事宜。
(二)處理病人投訴的原則和注意事項
l、弄清事實
a、在接待病人及其家屬時,接待人員首先要表明自己的身份,使對方產生一種信任感、信賴感,愿意并相信你能把問題處理好。
b、認真傾聽、詳細記錄,不管病人及其家屬態度如何都要保持“冷靜、傾聽、了解幫的態度去接待處理病人及其家屬的投訴。
c、通過相關渠道,了解病人及家屬投訴的來龍去脈,做到心中有數。
2、維護醫院應有的利益,做出恰當的解答和相應的處理。
a、明顯屬于服務工作的過錯,應馬上道歉,取得病人及其家屬的諒解。
b、對一些復雜問題,在真相不明之前切忌于表態和當面貶低醫院及其各科室、職工,但應先平息病人及其家屬的情緒,然后與有關科室共同處理。
c、不要與投訴人在商討中訂立超乎自己職權的任何協議,更不能對投訴人許下任何違背醫院管理原則的承諾。
d、對于不合理的投訴,要傲到有禮、有理、有節,既做到講清道理說服病人及家屬,又做到不失病人及家屬面子,使投訴做出恰如其分的處理。
e、對一理處理不了的投訴,要讓病人及家屬知道事情的進展。
f、受理投訴時,要盡可能在最低層次內解決問題,并力求使投訴人對處理結果滿意。
g、投訴事項中,若涉及病史記錄的應保護好原始記錄,不得涂改、撕毀,更不敲偽造。
h、投訴經調查屬實可作為處理的依據。
(三)處理病人及家屬投訴的程序
1、將病人及其家屬投訴的主要內容記錄在登記表上。
2、把要采取的措施告訴病人及其家屬。聽完病人及其家屬投訴后,應立即考慮并決定需采取的解決辦法,并將其告訴病人及其家屬。
3、告知辦理時間。一般投訴要在一周內辦結,有特殊情況的要告訴病人及其家屬解決問題的估計時間。
4、應立即著手調查,弄清事實,找出根源,并將解決的進展情況通知病人及其家屬。
5、問題解決后,應與病人及其家屬取得聯系,了解病人及其家屬投訴的問題是否己得到圓滿的解決,及時掌握病人及其家屬投訴解決的滿意程度,并做好回訪記錄。
6、整理歸類存檔。將該投訴的處理過程整理出材料,處理投訴的科室留復印件,于每年年終時送院辦歸類存檔。
第7篇 a醫院護理投訴處理制度
某醫院護理投訴處理制度
1)凡是醫療護理工作中,因服務態度、服務質量及自身原因或技術而發生的護理工作缺陷,引起的病人或家屬不滿,并以書面或口頭方式反映到護理部或有關部門轉回護理部的意見,均為護理投訴。
2)護理部設專人接待護理投訴,認真傾聽投訴者意見,使病人有機會陳訴自己的觀點,耐心安撫投訴者,并做好投訴記錄。
3)接待投訴人員要做到耐心細致,認真做好解釋說明工作,避免引發新的沖突。
4)護理部設有護理投訴專項記錄本,記錄投訴事件的發生原因、分析和處理經過及整改措施。
5)護理部接到護理投訴后,及時反饋,并調查核實,告之有關部門的護士長。科內應認真分析事發原因,總結經驗,接受教訓,提出整改措施。
6)投訴經核實后,護理部可根據事件情節嚴重程度,給予當事人相應的處理。
7)護理部每月在全院護士長會上總結、分析,并制訂相應措施。
第8篇 南民醫院投訴管理制度
z市人民醫院投訴管理制度
第一章 總則
第一條 為加強醫院投訴管理,規范投訴處理程序,維護正常醫療秩序,構建和諧醫患關系、保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益,根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規,制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務不滿意,以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題,提出意見、建議和要求的行為。
第三條 醫院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條 醫院行政部門工作人員、醫務人員、后勤保障人員在日常工作和醫療活動中應當嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規,盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條 凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的,通過歪曲事實,甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫院的態度或意見,必要時可通過醫療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。
第六條 如出現威脅醫院工作人員人身安全,干擾醫院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時,應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。
第七條 若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時,交由醫院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。
第八條 投訴實行“首訴負責制”,任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協調處理的投訴,應盡量當場協調解決,不能當場解決的投訴,由投訴接待室受理解決。
第九條 醫院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十 條 本辦法自下發之日起執行。
第二章 投訴處理程序
第十一條 發生投訴、糾紛甚至事故時,應當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條 由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。
第十三條 投訴接待室接到投訴后,均需如實填寫《臺一醫投訴登記表》,并派發至對口部門進行調查,相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫療安全部,如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時,由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條 凡由投訴接待室受理的投訴,除直接處理完畢以外的,其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。
第十五條 投訴接待室定期組織會議,對投訴進行分類整理,分析較為集中的投訴,確定管理環節中存在的缺陷和漏洞,并報送相關部門和相關院領導。
第十六條 投訴上升為醫療糾紛或事故的參照《醫療事故爭議處理辦法》執行。
第十七條 投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統計及歸檔。
第三章 投訴派發對口管理部門職責
第十八條 服務態度和醫德醫風及意見箱(薄)事項由黨辦監察室負責。
第十九條 門診相關事項由門診部負責。
第二十條 醫療質量事項由醫療安全部負責。
第二十一條 護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條 財務收費事項由財務部負責。
第二十三條 醫療器械以及其他設備質量或衛生材料事項由醫療設備科負責。
第二十四條 環境衛生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。
第二十五條 安全、保衛、門衛事項由保衛科負責。
第四章 投訴內容分類
1、窗口問題:由于窗口單位服務態度、方法不當導致的投訴。
2、醫療質量問題:由于違反或不嚴格執行醫療質量管理制度、診療規范而造成的投訴。
3、醫德醫風問題:違反《醫務人員醫德規范》造成的投訴。
4、醫療收費問題:由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。
5、服務規范問題:違反醫院服務規范造成的投訴。
6、溝通與服務技巧問題:由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。
7、行政不作為問題:由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。
8、管理協調問題:由于部門或工作人員之間協調配合不當造成的投訴。
9、外購服務問題:由于外購其他單位產品質量導致的投訴。
10、條件限制問題:由于條件所限,一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他無法立案的問題:投訴人或投訴事實不明確無法立案調查的投訴。
第五章改進與問責
1、對投訴調查屬實的按規定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析,發現醫院管理、醫療質量及薄弱環節提出改進意見或建議,督促相關部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統計投訴情況,統計結果與年終考核、評優、評先等掛鉤。
投訴登記及處理表.doc
第9篇 w醫院群眾投訴處理制度5
醫院群眾投訴處理制度(五)
一、接待并處理群眾投訴是醫院聯系群眾、溝通與反饋各種信息,提高工作效率,為群眾創造良好就醫環境的一項重要工作,各科室要認真做好這項工作。
二、對群眾投訴要做到有訴必查,有責必咎,件件有核實、有處理、有反饋。
三、做好群眾投訴的登記、接待工作,對群眾來信、來訪、來電做好分類、整理、調查、核實、處理、回復工作。
四、對群眾投訴的本科室的問題,原則上由科室主任調查、核實、處理后回復群眾,并在科室“群眾來信來訪登記本上”做好記錄。
五、投訴涉及醫療糾紛、醫德醫風、行政管理等方面的,由黨辦接待登記后,分到相關科室調查處理,科室處理完畢后,結案材料交由黨辦整理裝訂,歸檔備查。
六、醫院自接到群眾投訴后,應在7個工作日內給予答復。
七、群眾投訴凡涉及醫院業務、行政管理及重大復雜問題的應及時向院領導匯報,以便妥善解決。
第10篇 省中心醫院投訴處理管理制度5
省人民醫院投訴處理管理制度(五)
第一章總則
第一條 全院統一受理投訴的部門為醫患關系辦公室(以下簡稱醫患辦)。
第二條 醫患辦負責統一受理患者和醫務人員投訴;協調相關職能部門調查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人;組織、協調、指導全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。
第三條 醫院各部門、各科室的負責人是本部門、本科室投訴工作的第一責任人,有義務協助醫患辦工作人員調查、處理投訴。
第四條 醫患辦應將接待投訴的地點、時間、聯系方式在院內進行公示。
第二章投訴接待
第五條 投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待,對于能夠當場協調處理的,應當盡量當場協調解決;
對于無法當場協調處理的,接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫患辦投訴。
第六條 醫患辦人員接待投訴時應當認真聽取投訴人意見,核實相關信息,并如實填寫《醫院投訴登記表》,耐心細致地做好解釋工作,穩定投訴人情緒,避免矛盾激化。
第三章投訴處理
第七條 醫患辦接到投訴后,對于投訴情況比較簡單,本部門即可當場協調處理的,應當場協調解決;對于情況比較復雜、涉及其他職能部門的,應通知相關職能部門人員到醫患
辦聽取投訴人意見或引導投訴人至相關職能部門反映問題;對于涉及多個職能部門的投訴,應由投訴人主要投訴事項的負責部門牽頭,組織其他職能部門召開聯席會議,針對投訴
人提出的問題逐項調查。
上述相關部門應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況,在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見,并反饋投訴人,當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。
第八條 對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴,醫院應當立即采取積極措施,預防和減少患者損害的發生。
對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的,應當及時查明情況,立即糾正。
對于情況較復雜,需調查、核實的投訴事項,一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
對于涉及多個科室,需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項,應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第九條 涉及醫療損害爭議的,應當告知投訴人按照《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》等法規,通過尸檢、醫療事故技術鑒定、司法鑒定、第三方調解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導工作。
第四章質量改進
第十條 各職能部門根據本部門職能直接受理的投訴案件及由醫患辦接待后轉交的投訴案件,相關職能部門在處理完結后應于一周內按照醫院投訴案卷整理要求裝訂成冊,并連同
醫院投訴調查表一并交醫患辦存檔;醫患辦每月月底前將本月全院投訴情況進行歸納分類和分析研究,發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節,并向醫院提出改進意見或建議,向相關部門出具整改意見書、督促科室及時整改并上報整改報告。
第十一條 醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴,提出意見、建議,醫患辦及有關職能部門應當予以重視,并及時處理、反饋。
第十二條 醫患辦和醫務處按照《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》(衛醫發〔2002〕206號)做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作。
第十三條 對于在醫院投訴管理中表現優秀,有效預防重大群體性事件發生的科室和個人,醫院將予以表揚和獎勵;對于不配合調查、處理,或敷衍、推諉投訴人的科室和個人,
將按照我院績效考核管理辦法要求進行處罰。
第11篇 醫院投訴處理制度
為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象。根據有關法律法規和醫療規章制度，結合醫院的實際情況，制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫院投訴監督電話、醫院電子郵箱，醫院公眾場所的意見投訴箱，各系統、科室、班組意見薄(本)。
2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室：受理醫德醫風方面的投訴。
3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。
4、監審處：受理職工違規違紀方面的投訴。
5、醫教處：受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。
6、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。
7、財務處：受理醫療收費記賬，醫療物價方面的投訴。
8、保衛處：受理醫院安全方面的投訴。
9、總務處：受理后勤保障方面的投訴。
10、設備處：受理設備管理方面的投訴。
11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。
12、藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。
14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者(對象)，事實根據和具體要求。
3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按*《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領導、職能部門、系統、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
5、投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。
7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。
8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程;事實證據;責任及處理意見。
9、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。
11、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫院有關規定、*《信訪條例》、國家有關法律法規進行嚴肅處理：
1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的;
2、適用法律法規錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的;
3、對收到的投訴事項不按規定登記的;
4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的;
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;
6、職能部門未在規定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的;
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規定期限內辦結投訴事項的;
8、對事實清楚，符合法律、法規、規章或者其它有關規定的投訴請求未予支持的;
9、將投訴人的材料或者有關情況，未經投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的;
10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的;
11、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任
第12篇 附三醫院投訴處理管理制度3
第三人民醫院投訴處理管理制度(三)
1. 醫院設有專門部門(或專人)負責患者的投訴接待工作,有工作規范與記錄文件;對投訴的問題應及時與相關科室部門通報,對重大事件投訴的信息迅速報告院領導。
2. 公布投訴電話、信箱,建立適宜的投訴處理的流程,
3. 通常一般問題應在投訴后二周內予以答復,若因問題復雜需增加時間進一步調查時,應事先向投訴者告知。
4. 對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋與落實的情況。
5. 醫院應對投訴事件進行定期分析,要從醫院管理的機制、制度、程序上提出整改措施,防止類似事件重復發生。
6. 建立完善醫患溝通體制,增強醫患交流,規范醫患溝通內容、形式,交流用語通俗、易懂,增強溝通效果。
