第1篇 物業管理公司質量管理職責
物業管理公司質量管理職責
1管理層的承諾
我們的承諾
公司參照iso9000質量管理體系建立健全公司內部的質量監控體系,其目的在于使管理逐步走向正規化、法制化、系統化,滿足客戶(業主)對管理服務水平不斷提高的要求。為促使質量監控體系能夠順利的運行,本公司最高管理層特向公司員工、廣大客戶(業主)作出如下承諾:
1、為質量監控體系運行提供所需的人力物力資源。
2、識別業主需求,建立質量體系以滿足業主需求。
3、以業主為中心,建立評審公司的質量方針。確定相應的質量目標。
4、本質量監控體系的建立和運行符合政府的法律要求,符合業主的利益。
5、定期進行管理評審以確定質量管理體系的有效性和適應性,保證物業管理服務水平持續提高。
承諾人:總經理:
管理者代表:
管理者副代表:
二0**年四月二十五日
2以業主為中心
2.1最高管理層確保公司對業主的需求及期望已經明確識別,并經過評審確認已經識別的需求,制定了跟進措施。
2.2在識別及確認業主需求時應注意:
1)滿足法律、法規的要求。
2)滿足社會對環境保護的要求。
3質量方針
1)質量方針是由總經理會同公司管理層制定實施的描述公司質量的宗旨和體現質量管理水平的總的質量方向。
2)
公司的質量方針是參照全國優秀管理住宅小區和成都市安全文明小區的評比標準結合我公司的能力來制定的,它能滿足業主(住戶)的期望和需求,是合理可行的。
3)制定控制措施,這包括對全體員工的宣傳和教育,使質量方針在全公司有效貫徹執行,如發現偏離能得到及時糾正。
4)質量方針在公司的管理評審中應進行評審,以考查其適應性和有效性。
5)質量方針應在發布之前在全公司范圍內進行廣泛的交流與討論,使公司的員工都能夠理解。
4策劃
4.1質量目標:
1)公司整體的質量目標已在本手冊2.2中有詳細敘述。
2)
各物業管理處在公司的質量目標的基礎上,不低于公司的質量目標,根據本管理處的具體實際情況制定出本管理處的質量方針。根據實際情況定期評估質量方針的適應性和有效性。(目標責任書)
4.2質量策劃:
4.2.1職責和權限
1)質量策劃由管理者代表制定,物業拓展科控制實施。
2)針對新承接的物業管理和重大的質量活動,公司物業拓展科制定相應的物業管理方案和質量方針,以確保滿足新項目的質量要求。
4.2.2要點
1)
物業管理方案應根據發展商招標書的要求或者是發展商規劃的要求制訂,明確所需各項活動服務項目和服務的檔次,規范標準及負責實施的部門。
2)
其它重要質量活動,如舉辦大型社區活動在社區工作手冊等相應手冊中有具體規定。物業管理方案和質量計劃應與公司質量體系的所有其他要求相一致。
4.2.3支持文件:
a《物業管理方案編制程序》
5質量監控體系的管理與控制
1職責和權限
1.1目的:
科學地規定與物業管理質量有關的所有職能部門和人員的職責、權限及相互關系,以利物業管理質量體系持續、適宜和有效運行。
1.2范圍:
總經理、管理者代表和與質量有關的各部室及相關人員都制定相應的管理職責。
1.3職責:
1)總經理負責制定質量方針,任命管理者代表,設立組織機構,明確各部室的職責、權限和相互關系,負責管理評審。
2)管理者代表負責建立、實施和保持質量體系,掌握并向總經理匯報運行情況。
3)各部室按規定的管理職責執行。
1.4要點
1)組織:
a.職責權限:章節3.2為組織機構示意圖,章節3.3為組織結構圖中各部室、管理處的職責、權限以及相互關系。在質量手冊,各程序以及相關作業指導書(或工作手冊)中對有關職責作了描述,規定了對從事與質量有關的管理、執行和驗證工作的人員,特別是需要獨立行使權力開展以下工作的人員的職責、權限和相互關系:
a.采取措施,防止出現與服務、過程和質量體系有關的不合格;
b.確認和記錄與服務、過程和質量體系有關的不合格;
c.通過規定的渠道,采取、推薦或提出解決辦法;
d.驗證解決辦法的實施效果;
e.控制不合格品的進一步加工、交付或安裝,直至缺陷或不滿足要求的情況得到糾正。
b.資源:總經理確保對從事管理、執行工作和驗證活動的人員及物資充足和適用,為實現質量方針和目標提供保障。
1.5支持文件
《質量手冊》
《工作程序》
《記錄文件》
2管理者代表
3.1為管理者代表授權任命書。3.3.3中明確了其職責和權限。在此不在詳細敘述。
3內部溝通
下面的信息流向圖,表明了本公司質量管理體系過程及相關部門的管理控制與信息流向關系。
總經理
管理者代表
a 物業管理處 各物業管理處 業主信息
其中
a:代表經營部b:綜合管理部質量監控主管
c:代表環境保護主管d:代表安全主管e:代表工程主管
f:代表財務部h:代表總經理助理
4質量手冊
本質量手冊的編制參照iso9000:2000質量管理體系-要求。參考了gb/t19002-1994idt
iso9002質量體系-生產、安裝和服務的保證模式。
注:因為物業管理服務不涉及設計、開發問題,所以排除了iso9000:2000質量管理體系-要求中7.3設計和/或開發過程。
5質量體系文件的控制
5.1目的:
確保公司質量體系文件、有關法規、標準及技術資料的審批、發布、存檔、更改、收回和處理處于受控狀態,防止誤用失效或作廢文件。
5.2范圍:
適用于對公司質量體系文件、與物業管理有關的法規、標準及技術資料的管理控制。
5.3職責:
1)總經理批準簽發質量手冊和質量計劃。
2)管理者代表批準簽發程序文件。
3)管理者代表批準簽發工作手冊。
4)綜合管理部質量監控主管根據文件和資料控制發布的清單,進行發布、存檔、收回和作廢處理。
5.4要點:
1)文件和資料的批準、發布和處理:
a.根據文件和資料審批發放的有關程序和職責,通過相應的控制程序,予以發放。
b.文件發放要填寫文件發放清單。
c.文件批準發布要明確實施日期,保證文件的有效版本及時發放到相應部門或場所,同時從發放和使用的場所及時收回失效或作廢文件。對需保存的部分進行標識,對作廢文件和版本及時銷毀。
2)文件和資料的更改:
a.文件和資料需要更改時,更改的內容應由原審批人審批,原審批人調離本崗位,應由總經理任命新審批人,新審批人審批時應根據有關的背景材料審批。
b.文件和資料的更改性質和原因,要在文件附件上標明。
c.文件和資料的修訂和更改要填寫“文件更改登記表”。
5.5支持性文件:
《文件和資料控制程序》
《質量記錄控制程序》
6質量記錄控制
6.1目的:
對質量記錄進行有效的標識、收集、編目、借閱、歸檔、存貯、防護和處理。
6.2范圍:
適用于與公司物業管理質量活動有關的,以及來自承包方的質量記錄。
6.3職責:
1)質量記錄由綜合管理部質量監控主管統一編號,保存,順序號由各部門負責人決定。
2)質量記錄填寫人應準確、完整、清晰地填寫有關數據等內容。
3)綜合管理部質量監控主管定期對各部室的質量記錄進行檢查。
6.4要點:
1)質量記錄用專用資料柜放于適宜的環境中,以防止損壞變質和丟失。
2)質量記錄根據需要規定確切的保存期限,重要的質量記錄和人員培訓記錄輸入電腦長期保存。
3)根據業主(住戶)的需要,經部室負責人同意,可提供相關的質量記錄。
6.5支持性文件:
《質量記錄控制程序》
6管理評審
6.1總則
總經理負責每年組織公司副職以上中層干部對質量體系進行一次管理評審,就質量方針和目標對質量體系的現狀和適應性作出全面的評價。
6.2評審的輸入:
a.質量監控體系的現狀和適應性
b.質量方針和目標的有效性及目標的實現情況
c.質量監控體系審核結果(包括內、外部質量體系審核)
d.服務評價情況(包括公司的定期檢查、外部的(住戶)評價和上級有關部門評比檢查)
e.業主(住戶)投訴的受理、處理情況
f.糾正和預防措施的實施情況
g.公司資源情況,如人員、資金、設備等配備是否充足和適用
h.上次評審提出的改進措施實施情況
i.與質量有關的內部和外界的重大變化(包括內部組織結構變化、外部年接物業類型不同,地方法規的變化等)
j.其它需要評審的內容
6.3評審的輸出
綜合管理部質量監控主管記錄評審內容,管理者代表整理評審記錄,作出正式審核報告提交總經理審批后,以正式文件下達到各部室,由管理者代表對需整改、糾正的內容進行跟蹤監督和驗證。
6.4臨時進行的管理評審
當服務質量出現較大問題等偶然情況時,總經理有權臨時進行管理評審所作出的專項糾正或預防措施方案,其跟蹤監督和驗證方法同上。
6.5支持文件:
e《管理評審程序》
《全國優秀住宅管理住宅小區評比標準》
第2篇 物業管理公司質量管理者代表職責
物業管理有限公司質量管理者代表職責
a協助總經理組織公司管理評審。
b.負責公司質量管理體系所需過程得到建立、實施和保持,并確保質量管理體系的不斷改進,采取措施提高全體員工在滿足顧客要求方面的意識。
c.根據公司中長期及年度經營管理目標,制定相應的品質管理目標。
d.負責向總經理報告公司質量保證體系運行情況和所需要的改進。
e.審批公司程序文件,組織開展公司質量保證體系內、外審工作。
f.負責公司重大質量事故的善后處理及事故原因的調查,并將調查結果和擬采取的相應措施,報總經理辦公會通過,最后負責跟蹤措施之有效性。
g.負責代表公司處理顧客投訴,并對處理結果負責。
