第1篇 質量管理體系數據分析控制程序
數據分析控制程序制定部門：質量保證部生效日期： -10-15
1.目的
本程序明確規定數據收集、分析的方法、流程，以保證質量管理體系的適宜性和有效性。2．適用范圍
適用于質量環境管理體系數據的分析。
3．職責
3.1 營業部負責對顧客滿意方面的信息進行收集和分析,提出改進的機會。
3.2 質量保證部負責產品符合性關聯數據的收集、分析(含受入檢查、工程檢查、出貨檢查)。
3.3 體系管理科及環境保安科負責質量環境目標關聯數據的收集、分析，報管理者代表評價。
3.4 制造部負責產品制造關聯數據的收集、分析。
4．工作程序
4.1 受入、工程、出貨檢查的數據收集、分析。受入、工程、出貨各檢查階段，質量保證部
按檢查基準書要求實施檢查，結果記錄。對不合格判定批次進行統計、分析、作成《受入月報》、《工程檢查，制造工程月度一覽表》。
4.2 產品制造過程的數據收集、分析。制造部署負責對生產過程中的各類數據進行收集、分
析、作成《生產日報》，異常及異常趨勢出現，要求提出相應糾正行動。
4.3 有關顧客滿意度的信息。營業部負責相關數據的收集、分析，按《顧客滿意度管理規程》
要求作成《顧客滿意度調查報告》。
4.4 顧客反饋意見或投訴。質量保證部負責相關數據的收集、分析，作成《顧客投訴一覽表》，
可參照《顧客投訴處理規程》。
4.5 有關供方質量、交貨期的數據收集分析。生產管理科負責對供方提供產品的質量和交貨
期的各類數據進行收集、分析，并記入供方檔案中，作為對供方評價的依據。
4.6 有關質量環境目標的統計。體系管理科及環境保安科負責質量環境目標相關數據的收集、
分析，作成《目標達成情況報告》，報告管理者代表評價。
5 相關文件
5.1 《顧客滿意度管理規程》
文件編號：頁次：第1 頁共 2 頁
數據分析控制程序制定部門：質量保證部生效日期: -10-15
5.2 《顧客投訴處理規程
第2篇 物業管理公司質量手冊:資源管理
物業管理有限公司質量手冊:資源管理
1資源提供
公司通過以下幾個方面確定和提供質量管理體系實施和保持所需的人力資源、設備設施、相關信息、基礎設施和工作環境等相應資源,滿足顧客要求、增強顧客滿意。
2人力資源
2.1總則
公司確定每一影響服務質量的人員和崗位所應具備的能力,包括在適當的教育、招聘、培訓基礎上所具有的服務意識、服務禮儀、服務技能、業務知識、專業技能和有關經驗;制定人員招聘和錄用規定、各崗位任職要求和任職能力的準則、招聘考核和日常工作考核的準則和與之有關的培訓要求;建立完善的選拔人才和培養人才的機制使各崗位人員勝任工作;就人力資源的調配建立相應的管理機制,確保人力資源系統的有效性。
2.2能力、意識和培訓
2.2.1對每一影響服務質量的人員及崗位,結合其工作性質、工作要求和在實現顧客滿意方面的要求等因素進行分析和評估,確定其應具備的意識和能力,制定人員錄用標準和崗位任職要求,建立jsnhwy0-01《人員招聘與錄用程序》予以明確。
2.2.2建立jsnhwy0-02《員工培訓程序》對培訓工作進行指導和控制,通過崗前培訓、入職培訓、強化培訓、在職培訓、外送培訓等多種方式的培訓使每一影響服務質量的人員具備其應有的服務意識和能力。
2.2.3根據其工作性質、工作要求和在實現顧客滿意方面的要求建立相應的考核制度以評價培訓的效果,定期進行人力資源的評估和分析,建立jsnhwy0-03《員工考核程序》對過程所需的依據、準則及具體的方法方式和手段予以明確和指導。
2.2.4根據評價、評估和分析的結果,結合有關的要求對影響服務
質量的人員進行適當的調動和升/降職,以確保各崗位配備人員的適宜性,建立jsnhwy0-04《人力資源調配管理程序》予以管理和控制。2.2.5公司通過在日常工作/會議中的宣貫和培訓、組織開展各類主題活動和成立qc活動小組等方式使全體員工都能認識到所從事活動的相關性和重要性和為實現公司質量目標應做的貢獻。
2.2.6所有人員教育、招聘、培訓、考核、調動及升/降職的資料都形成質量記錄,有關記錄的管理和控制按文件jsnhwy4.0-02《質量記錄控制程序》的要求執行。
3基礎設施
3.1公司確定、提供并維持在物業管理服務提供所需的基礎設施。
a)在物業管理服務方面,確定和提供所需的管理用房,與項目服務質量有關的各類機電配套設施設備等,建立相應的規章制度進行管理;
b)員工宿舍,電腦硬件和軟件、電話、傳真等通訊設施及對講設備等。
3.2公用設施設備的維護保養是物業管理服務的一個業務組成,從另一個角度出發,公用設施設備也是物業管理服務所必需的重要基礎設施之一。基于這一特點,公司建立jsnhwy0-05《公共設施、設備管理程序》,對物業管理服務中的公用設施設備進行統一管理和控制。
4工作環境
a)對工作環境進行管理和控制,確定和滿足物業管理服務中各類機電設施設備工作場所的環境要求;
b)確保工作環境符合健康和安全的要求、環保要求、法律法規的要求,定期組織員工進行體檢以保障員工的身心健康;
5相關文件
jsnhwy0-01 《人員招聘與錄用程序》
jsnhwy0-02 《員工培訓程序》
jsnhwy0-03 《員工考核程序》
jsnhwy0-04 《人力資源調配管理程序》
jsnhwy0-05 《公共設施、設備管理程序》
第3篇 物業質量管理評審控制程序
物業公司質量管理評審控制程序
.0目的
按計劃的時間間隔評審質量管理體系的適宜性、充分性、有效性。
2.0適用范圍
適用于對公司質量管理體系的評審。
3.0職責
3.1總經理負責主持管理評審活動。
3.2管理者代表負責協助總經理做好管理評審的組織與準備工作。
3.3品質督察部做好管理評審資料的收集、記錄及管理評審后改進措施的檢查督促和驗證工作。
3.4各部門負責人參加管理評審,并提供本部門質量管理體系運行情況的信息和資料,制定和實施評審結果要求的改進措施。
4.0工作程序
4.1評審計劃
4.1.1管理評審每年至少進行一次,時間間隔不超過12個月。
4.1.2當出現下列情況之一應增加管理評審頻次:
a. 外部市場與公司質量方針和質量目標產生反差而影響我公司經營效益時;
b. 組織結構、服務范圍、資源配置有重大變化;
c. 國家法律、法規、標準有修改時;
d. 重大質量事故顧客嚴重投訴時;
e. iso9001:2000標準發生換版時;
f. 第二方、第三方審核前或領導有要求時;
g. 質量管理體系審核有嚴重不合格時。
4.1.3 每次管理評審前一月,品質督察部應根據總經理與管理者代表商定的時間、地點,負責編制《年度管理評審計劃》,報管理者代表審核、總經理批準。
4.2 管理評審內容
4.2.1質量方針和質量目標的貫徹和實施情況。
4.2.2組織機構(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程度。
4.2.3質量改進和服務績效分析,如:經常發生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。
4.2.4 發生的重大安全責任事故。
4.2.5 內部質量審核實施情況及其效果。
4.2.6 糾正和預防措施實施情況及其效果。
4.2.7以前管理評審的跟蹤措施的實施及有效性;
4.2.8可能影響質量管理體系的各種變化,如資源的配置,內、外環境變化,法律、法規的變化等;
4.2.9相關方的建議。
4.2.10總經理認為其他尚需評審的內容。
4.3 評審準備
4.3.1《年度管理評審計劃》經總經理批準后發給參加管理評審的部門(人員)。
4.3.2各部門(人員)按計劃要求在評審前14天提交評審所需資料,做好評審的準備,并確保在評審進行前7天將評審材料提交品質督察部確認后交管理者代表審閱。
4.3.3參加評審的人員根據需要由總經理或管理者代表確定,原則上公司其他領導及各部門負責人均應參加評審。
4.3.4各部門需準備下列資料:
a. 市場拓展部:服務項目開發;市場分析資料;
b. 客戶服務中心:服務過程控制;顧客的反饋、顧客滿意程度的測量結果與顧客溝通等資料;
c. 人力資源部:人力資源控制;
d. 工程維修部:設備的維護、保養等資料;
e. 保安部、財務部:本部門過程控制等資料。
f. 品質督察部:內、外審結果;質量管理體系運行情況;糾正和預防措施、持續改進實施情況;質量管理體系需要改進的重大項目等資料;
4.4管理評審的形式和程序
4.4.1管理評審以會議形式進行。
4.4.2總經理主持管理評審會議,會議程序如下:
a.總經理主持會議宣布管理評審會議開始,并對管理評審的目的、要求作簡短發言;
b.管理者代表匯報質量管理體系運行情況,各有關部門按評審內容要求做書面報告。如管理者代表認為有必要且事先做了布置和準備,則報告的書面化文件應分發至每個參加評審的人員。
c.與會者討論、分析、評價質量體系的適宜性、有效性;分析質量體系運行中存在的系統問題、重大問題,提出改進質量體系的措施、意見。
d.總經理歸納評審意見,對質量管理體系現狀的適宜性、充分性、有效性做出結論,提出或裁定質量體系改進措施。
4.4.3 部門負責人參加管理評審,須在《會議簽到記錄表》中簽到,品質督察部負責會議記錄。
4.4管理評審輸出
4.4.1 品質督察部在《會議簽到記錄表》記錄會議情況。
4.4.2 品質督察部根據評審議題和記錄編寫《管理評審報告》,其內容包括與以下方面有關的任何決定和措施:
a. 質量管理體系及其過程的改進,包括質量方針、質量目標、組織結構、過程控制等方面的評價;
b. 與顧客要求有關的產品的改進,對現有產品符合要求的評價,包括是否需要進行產品過程審核等與評審內容相關的要求;
c. 資源需求。
4.4.3《管理評審報告》需經管理者代表審核,總經理批準,并按《文件控制程序》中文件發放的規定發至相關領導和部門。
4.4.4管理評審所形成的各種文件、資料和記錄由品質督察部按《質量記錄控制程序》妥善保存。
4.5管理評審決定的執行和驗證
4.5.1 責任部門和人員根據《管理評審報告》中有關決定編制《管理評審改進措施及驗證記錄表》,并組織實施,按《糾正和預防措施控制程序》執行。
4.5.2改進措施實施結束后,各責任部門應將結果報品質部,品質督察部對實施情況進行檢查后報管理者代表,以便對實施效果是否達到預期目標進行評價;
4.5.3實施結果有效的,品質督察部應將其措施納入或編制相關文件,以鞏固其改進效果;
4.5.4經驗證,改進措施未達到預期目標的,由責任部門重新制定并實施改進措施,直至達到預期目標。品質督察部負責
組織對各種措施計劃的實施進行跟蹤、監督和驗證。
4.6 管理評審如導致質量方針、目標及體系文件更改時,按《文件控制程序》執行。
5.0 相關文件
5.1《文件控制程序》
5.2《質量記錄控制程序》
5.3《糾正和預防措施控制程序》
6.0 質量記錄
6.1《年度管理評審計劃》
6.2《會議簽到記錄表》
6.3《管理評審報告》
第4篇 物業質量體系管理評審程序
(二) 1目的本程序規定了管理評審的要求,以保證管理評審及有效運作。2適用范圍適用于總經理、或以總經理的名義對質量體系的評審。3相關文件
3.1 《質量手冊》管理職責
3.2 質量記錄的管理程序
3.3 內部質量審核程序
3.4 糾正和預防措施4職責
4.1 總經理確定管理評審時間,主持管理評審會議及批準管理評審報告。
4.2 管理者代表負責制定管理評審的計劃、會議日程及管理評審報告,經理部負責對管理評審中糾正措施的跟蹤和驗證。
4.3 各部門經理參加管理評審會議,并負責執行管理評審提出的有關本部門的糾正措施。5實施程序
5.1 評審頻度安排
5.1.1 管理層對質量體系的評審至少每年進行一次,年度評審安排在每年第一季度,由總經理確定評審的具體日期。
5.1.2 如果質量體系發生重大變化或出現特殊情況,總經理可隨時召集管理層進行非定期的評審。
5.2 評審內容
5.2.1 管理評審的內容包括但不限于以下內容:
a. 公司組織機構,人員和資源是否合適。
a. 公司質量方針是否合適,質量目標是否明確、實際。
a. 物業管理和向用戶所提供的服務質量是否滿足規定的要求。
d. 客戶反饋的信息。
a. 內部質量審核結果。
a. 糾正措施和預防措施的有效性。
a. 質量體系是否適合。
5.3 管理評審會議日程
5.3.1 管理評審以會議的形式進行,由管理者代表準備的管理評審會議材料、計劃應至少包括
5.2 中提及的評審內容,會議日程由總經理審批并由管理者代表提前一周分發給會議參加人員。經理部為管理評審作會議準備。
5.4 管理評審會議
5.4.1 管理評審會議由總經理或由其指定的代表人員主持,參加人員應至少包括管理者代表、各業務部門經理,缺席的部門經理不得超過兩名,總經理、管理者代表和經理部經理不得缺席。
5.4.2 參加人員根據會議日程對評審內容逐項評審,最終給出評審結果,經理部負責做好會議記錄。
5.5 管理評審報告
5.5.1 管理者代表根據會議記錄編寫評審報告,經總經理審批,由管理者代表分發給會議參加人員及缺席的部門經理,管理評審報告由經理部歸檔保管。
5.6 管理評審后續工作
5.6 .1管理評審中需采取糾正措施的,參照公司管理程序cpm-op-037'糾正和預防措施'執行。6質量記錄
6.1 '管理評審報告'保存期二年
6.2 '管理評審計劃'
6.3 '管理評審記錄'
6.4 '
第5篇 框架工程總包管理：質量管理
框架工程總包管理:質量管理
1 總包管理中的質量目標和質量計劃:
在整個工程的質量管理中,總包部的質量目標是單位工程一次交驗合格,力爭獲得'魯班獎'。
質量計劃明確各分部工程的質量驗收要求,通過總包部的質量管理來達到質量計劃要求。
2 總包管理中的質量保證體系
項目部將根據工程特點,建立質量保證體系,并對運行情況進行監控,具體過程及要求如下:
(1)明確分包工程的質量目標及要求。
(2)明確分包單位管理部門人員的質量職責,并與總包質檢部的有關人員相對應,進行對口管理。
(3)總包部隨時檢查質量體系的運行情況,發現問題,及時解決。
3 總包管理中的質量管理體系
總包質量管理體系涵蓋各分包單位,總包部主要履行監督職責,分包單位主要履行管理職責,總包項目部主要成員管理職責如下:
(1)項目經理的質量職責
全面負責工程質量,并在保證質量的前提下,平衡進度計劃、經濟效益等多項指標的按時完成。
(2)項目技術負責人的質量職責
項目技術負責人作為工程質量控制及管理的執行者,從技術上全面管理工程的質量工作,審核分包單位所提供的施工方案、技術措施等,主持質量分析會,對質量問題提出切實可行的處理措施,監督分包單位的施工質量。
(3)總包管理部經理的質量職責
總包管理部經理主要負責分包的施工過程,必須把施工質量作為其首要任務,嚴格按設計要求和規范要求對分包單位的施工產品進行檢查、驗收。
(4)項目質量部經理的質量職責
質量部經理作為項目對工程質量進行全面管理的主管負責人,對分包單位的施工過程進行檢查及驗收;對出現的質量隱患及時發出整改通知單,并監督整改以達到相應的質量要求;對各種質量問題作好記錄并監督處理,若出現質量不合格的產品,有權向分包單位下達停工整改單,直到整改合格并經復核才允許分包單位復工。
4 施工準備階段質量管理制度
(1)作好圖紙會審:項目總承包部總工組織項目相關人員進行圖紙審核、作好圖紙會審記錄,協助甲方、設計作好設計交底工作,解決圖紙中存在的問題,并作好'設計交底記錄'。為工程順利施工打好基礎。
(2)項目總承包部總工組織項目工程技術人員,結合工程的實際情況編制本工程的《質量計劃》,對工程的質量要求及控制進行規劃,確保嚴格按照iso9000標準要求的程序進行質量控制。
(3)學習施工組織設計:在進入施工現場一個月內,項目總承包部總工組織相關工程技術人員和各分包技術人員學習《施工組織設計》,并組織項目全體人員進行施組討論,經項目經理審核、公司總工審批和報監理、甲方審核后,由項目總工組織施組交底,確保項目的每一位員工對施組的內容了如指掌。
(4)優選勞務隊伍和分包商:由項目經理組織相關人員進行考察,采用招投標的方式,優選技術過硬、有同類工程施工經驗、管理體系健全的勞務隊伍和分包商。為施工操作質量打好基礎。
(5)優化資源配置:根據施工圖紙及合同要求,進行工程量計算,結合工程規模和工期等要求,作好勞務、主要施工機械、周轉材料、主要設備材料等的數量、質量、規格型號的計劃,采用招投標形式,優選質量好的施工隊伍進場使用。
5 施工過程質量管理制度
(1)實行'目標'管理
①根據公司對本工程的總體質量目標,由項目經理負責組織項目各部門主管人員對總體質量目標進行分解、細化,層層分解到各分部和分項質量目標。
②根據各分部、分項的質量目標,項目總承包部總工組織各部室員工制定達到質量目標的各種具體施工方案、交底和措施。
③項目經理和項目總承包部總工每月月底組織項目質量領導小組人員對當月各分項工程的質量目標、施工方案、技術交底、質量保證措施的落實情況進行總結、評價。對未達到目標的情況,進行原因分析,制定整改辦法,責成專人負責整改辦法的落實、檢查。
(2)實行'計劃管理'
①施工前,項目各部室根據施工圖紙、質量目標、施工規范等的要求,對施工中的主要工作項目均做好書面計劃,并經過項目討論、項目總承包部總工審核、項目經理審批后,作為項目施工的制度文件,在施工過程中,每項計劃的變更必須有依據、討論、審批通過。否則,任何人不得隨意更改。
②主要計劃包括:'主要施工工程量計劃';'設備、材料備料計劃';'主要設備材料考察、進貨計劃';'周轉料使用計劃';'主要施工機械進場計劃';'主要勞動力使用計劃';'主要分包商計劃';'施工方案編制計劃';'樣板制作計劃';
'施工驗收計劃';'施工試驗計劃'等。
③確保施工中每項工作有計劃、有依據、有規定、有落實,確保質量和工期。
(3)堅持'圖紙會審'制度
①在基礎、主體、裝修工程開工前,由項目總工負責組織各進行一次圖紙會審;
②各專業負責人組織本專業人員對本專業的施工圖紙進行審核,記錄好存在的問題,項目總工組織將各專業的圖紙放在一并核對,繪制各專業的結構預留洞、裝修管線排列等綜合圖。將各專業間的沖突之處進行匯總。特別是土建與機電、設備的各管線路線和預留、結構與裝修等之間容易出問題的部位作為重點進行會審。
③在施工過程中,技術人員堅持日常的圖紙審核,發現問題,及時提出并與設計聯系解決。通過圖紙會審,保證施工前及時解決圖紙中的問題,避免因圖紙矛盾而出現的質量問題。項目總工牽頭組織圖紙會審會議,解決圖紙中存在的問題。
(4)堅持'樣板先行'制度
①施工前編制'樣板制作部位'計劃表,明確樣板施工部位,包括基礎、墻體、柱子、頂板的鋼筋、模板、混凝土樣板,設備、電氣預留、預埋及裝修樣板間。保證每一道工序施工前均由樣板作為質量驗收標準。
②所有樣板,必須經技術負責人和質量負責人驗收合格,并報監理或甲方現場代表驗收后,方可大面積施工,以確保樣板和大面積質量標準。
(5)堅持'方案先行、交底先行'制度
①在施組編制階段,在結合工程的特點,編制施工方案、質量計劃,確保每個分項工程均有可行的施工方案;
②在施工前,針對每個施工方案均進行方案交底,確保施工管理層和監控層各人員均充分了解施工方案要點及注意事項。
③施工的每一道工序均編制施工技術交底,技術交底在施工方案的基礎上進行編制。在每道工序施工前對作業層各工班長進行交底,并監督工班長對各施工人員進行切實可行的交底,保證技術交底的內容落實到各工作面上去。
④對較復雜的節點部位進行詳細放樣,并嚴格按放樣圖施工。
⑤為確保施工方案的可行性,更好地保證施工質量,所有方案由項目總工審核并組織項目、分包主要技術人員進行可行性分析、討論,并由公司技術部審批。
所有書面技術交底由分包單位專業負責人組織施工班組長以上人員進行討論。保證施工中地每一細部做法均采取最有效、合理地做法,達到質量預控目的。
⑥施工過程中,根據各分項的實際質量情況,由項目總工或專業負責人分工種組織施工人員,進行現場實物交底,尤其是關鍵和特殊部位的做法。以加強工人對施工做法、質量標準的理解。真正作到工人施工'有依據、有方法、有標準'。
6 工序完成后質量總結制度
(1)堅持'質量問題會診'制度
①施工過程中,為確保工程質量穩步增長,一個質量問題不出現第二次。在施工過程中定期進行工程質量會診。
②每一道施工工序完成后,由項目總工和專業技術負責人組織項目質量、技術人員以及分包單位管理人員進行現場質量會診,找出施工中存在的質量問題,分析問題產生的原因,研究出整改方法和措施,制定整改方案,責成專人負責落實整改,并由項目總工和專業技術、質量負責人對整改效果進行評估。
(2)堅持'獎罰分明'制度
①項目經理和項目總工組織項目所有工程技術人員每周不定期對現場的施工質量進行全面檢查、評定,并作出評分,每月進行一次質量總結,并進行獎罰兌現。以強化工人的質量意識,調動其工作積極性和責任心。
②由項目總工每天下午4:00 組織質量例會,針對當天存在的質量問題,制定整改辦法,并限期整改。堅持'今天的問題今天解決'的原則。
7 堅持'三檢、聯檢、過程控制、統計報表'的質量控制制度
(1)各工種的每道工序完成后先由分包質檢員自檢,合格后報項目質檢總監驗收,合格后報監理驗收。各工種驗收合格并辦理完驗收手續后,由項目工長組織辦理工種間的聯檢單,全部完成后,方可進行下道工序。
(2)在施工過程中,項目、分包單位的質量、技術、工程人員隨時進行現場質量檢驗,發現問題,及時提出和整改,以確保質量一次達道標準,防止出現成型后的返修、返工現象,實現質量過程控制。
(3)每月25 日,項目質量總監負責對本月各分項工程的的質量評定進行匯總,報公司質量部,公司質量部每月對工程質量進行至少一次的抽查、檢驗,對項目的質量評定進行核實。在認真分析當月質量問題后,公司質量部會同技術部、工程部共同研究、制定出質量問題統計表及整改建議,每月做一次整個公司的質量檢查通報,獎罰分明,督促項目的質量控制力度。
(4)質量控制作到'質量目標明確,方案和交底到位,監督上工序,保證本工序,服務下工序,保證工程質量一次到位'。
8 嚴格施工'標識'制度
按照iso9000(2000 版)要求,從施工物資管理到施工的每一道工序嚴格按要求進行標識,以確保工程質量及可追溯性。
施工物資標識:現場所有材料采用同規格、大小的標識牌,注明材料的規格型號、產地、數量、使用部位、進場時間、復試情況、是否合格等,確保材料的質量和有效性。
測量標識:項目設驗線員,每次每個流水段放完線后,首先測量負責人檢查一遍,合格后報項目驗線員,驗線員必須每條線均進行核驗,合格后由項目技術負責人進行抽查核驗,合格后報監理驗收,并辦理測量驗收手續。合格后方可施工。確保測量放線100%合格。
施工標識:在施工過程中,采用掛牌和蓋章標識的方法,使每個部位的施工單位、人員、施工質量公布于眾,激勵工人提高施工質量。標識牌上注明分項工程名稱、施工部位、施工單位、施工班組、班組負責人、檢驗人、工程質量情況及存在問題。
9 廣泛應用'四新'技術
(1)計劃采用建設部推廣應用的'10 項新技術'中的6 項,包括高性能混凝土應用技術、粗鋼筋連接技術(滾直螺紋連接)、新型模板應用技術(采用頂板模板快拆體系、墻體定型大鋼模板等)、新型腳手架技術、新型防水和塑料套管應用技術、計算機應用和管理技術。
(2)參照我公司的工法匯編及**市最新工藝標準,采用經過改進了的施工工藝和施工方法。
(3)通過采用'四新'技術,減小工作強度、簡化施工工序、改進施工方法,更好地保證施工質量。
10 成立'qc'小組,攻克施工難點
(1)結合本工程的特點和業主及公司對本工程的質量要求,成立相關的qc 小組,各'qc'小組報公司安全質量部備案,由項目總工領導,各專業技術人員按各施工階段分別負責實施,質檢組負責檢查。
(2)通過成立qc 小組,進行pdca 循環,克服質量通病,提高工程質量。
11 總包對分包的管理程序
總分包管理中的質量管理控制流程圖見下頁:
項目總承包部根據質量策劃,建立各分包質量保證體系,并對分包質量保證體系運行進行監視和測量,其原則要求如下:
(1)明確分包工程的質量目標及要求,并在分包工程招標書中確認;
(2)明確分包單位人員的質量管理職責與權限,并與總承包部的有關人員相對應,實施對口管理;
(3)總承包部視分包單位質量保證體系運行的符合性、有效性適時組織檢查,對發生的不符合或預計將出現的不符合,提出糾正措施或預防措施,以期達到消除不合格或不合格的再發生。
總承包部質量總監作為項目對工程質量進行全面管理的直接負責人,對分包單位的施工過程進行預控、檢查及驗收,對出現的質量隱患及時發出整改通知單,并監督整改以達到相應的質量要求。對各種質量問題作好記錄并監督處理,若出現質量不合格的產品,有權向分包單位下達停工整改單,直到整改合格并經復核后才允許分包單位復工。
第6篇 高層住宅項目分包工程質量控制管理
1、關于分包單位的選擇
(1)分包單位的選擇按照集團公司《一體化管理手冊》相關控制程序進行,應對分包單位的資格進行預審并對其資格進行認定,招標文件上還要求公司通過后要報甲方單位進行審查;
(2)專業分包方的營業執照、資質資信等級、施工業績等應符合項目部要求;
(3)專業分包方的施工能力、設備、技術質量及施工生產管理水平應滿足其分包專業的施工及項目部的要求;
(4)專業分包方應能根據圖紙、合同和相關規范,接受并滿足項目部施工技術質量的管理要求;
(5)項目部應根據合同為專業分包方提供施工技術質量管理所必需的施工生產和管理條件;
(6)項目部應根據分包專業的圖紙、合同和相關的規范要求履行其對分包方的技術質量管理職責,嚴禁以包代管或放任不管。對于建設單位制定分包及建設單位直接發包但授權項目進行管理的,其管理方式應等同于項目部對自行發包單位的管理。
2、質量目標策劃及目標控制
(1)本工程質量目標是爭創優質工程,所以對于分包方的質量要求在合同中也要標明優質工程標準;
(2)專業承包方應按照此標準,制定其所分包專業工程的質量目標和控制措施,并要得到項目部的認可;
(3)項目部應對分包方質量目標和控制措施的制定進行指導,對其實施過程進行監控。
3、專業分包方施工方案的審批
分包單位的施工方案須經總包單位審批后方可實施,還要報監理單位批準,對分包方案中有關質量標準、設計不同專業交叉配合的施工工藝及成品保護等內容應提出明確的要求。
4、施工過程控制
(1)施工前,項目部應按照公司的相關控制程序及要求,對分包單位質量管理于控制等工作提出明確要求,并要求分包單位在執行其內部控制程序的基礎上,其管理工作應符合項目部的要求;
(2)在施工過程中,項目部要主持分包項目的檢驗評定工作,及時糾正工程中存在的問題;
(3)在施工過程中,項目部應對分包單位的技術質量管理情況進行監督檢查,對存在的問題應及時糾正,并限期整改。對管理混亂且整改不力的分包單位應清退或以書面形式向建設單位及時通報情況;
(4)在對分包單位進行監控的同時,項目部應做好服務,協調好各個分包之間的關系,搞好各個專業之間的配合,確保總體施工質量目標的實現。
5、施工質量保證資料控制及移交
(1)施工前,項目部應就有關施工質量保證資料編制的內容、套數、收集整理、移交等有關事項對分包單位提出具體要求,并在分包合同中予以明確;
(2)施工過程中,項目部應定期對分包的施工質量保證資料編制情況進行審查,發現問題及時糾正;
(3)分包項目施工完畢后,項目部應及時進行審查,確保符合要求后方可接受,并辦理移交手續。
6、分包項目質量驗收控制及工程移交
(1)分包單位按照分包合同、施工圖紙及相關規范要求完成分包項目,整理完成施工資料后,應按照分部分項工程質量驗收程序報項目部驗收,經項目部及建設單位、監理單位等相關單位驗收合格,并辦理分包專業保修合同后,將分包項目移交給項目部;
(2)工程驗收合格、資料移交完畢及各種手續簽字完成后,分包單位方可退場。
第7篇 iso9001:2000內部質量管理體系審核員培訓試題答案
iso9001:2000內部質量管理體系審核員培訓試題
單位:姓名:
一、 是非題
請回答下列各題,對的在( )內打√,錯的打×,每題2分共20分。
1.iso9001:2000標準是由國際標準化組織于2000年12月15日正式發布的……( )
2.iso9001:2000標準替代了94版的iso9001、iso9002和iso9003 ……………( )
3.iso9001標準規定6個過程必須要建立程序文件,其他過程不需要寫文件…( )
4.質量方針應包括對滿足要求和持續改進的承諾………………………………( )
5.質量目標應在組織內相關職能和層次上建立(展開)…………………………( )
6.實施iso9001:2000標準必須包括設計和開發過程……………………………( )
7.從事影響產品質量工作的人員,不管任何人只要經過培訓就可以擔任……( )
8.顧客規定的要求就是指產品質量的要求………………………………………( )
9.產品標識就是要求產品實現的全過程中使用適宜的方法識別產品…………( )
10.以消除不合格的原因,防止不合格再發生,應采取預防措施………………( )
二、 選擇題
在下列a、b、c中找出正確的答案填入 _____ 內,每題2分,共20分,
1. 產品是否可接受,最終由 _____ 確定。
a. 組織 b. 顧客 c. 供方
2. 質量方針為建立和評審質量目標提供了 _____ 。
a. 依據 b. 要求 c. 框架
3. iso9001所規定的質量管理體系要求是對 _____ 。
a. 產品的要求 b. 管理的要求 c. 產品要求的補充
4. pdca循環方法可適用于所有過程,其中d是指 _____ 。
a. 策劃 b. 實施 c. 檢查
5. 任何影響產品符合要求的外包過程,組織應確保對其實施 _____ 。
a. 控制 b. 評審 c. 檢查
6. 最高管理者應以增強 _____ 為目的,確保顧客要求得到確認并予以滿足。
a. 持續改進 b. 有效性 c. 顧客滿意
7. 為確保產品能滿足規定的使用要求,應依據所策劃的安排對設計和開發進行 ____ 。
a. 評審 b. 驗證 c. 確認
8. 作為對質量管理體系業績的一種測量,應用 _____ 來評價。
a. 顧客滿意 b. 內審結果 c. 管理評審結論
9. 不合格品得到糾正之后,應對其再次進行 _____ ,以證實符合要求。
a. 測量 b. 驗證 c. 確認
10. 為評審質量管理體系的適宜性、充分性和有效性,應采用 _____ 。
a. 內部審核 b. 外部審核 c. 管理評審
三、 填充題
在下列空格處填上正確的答案,每1空格1分,共20分。
1. 本標準規定的所有要求是通用的,旨在適用于 __________ 、不同規模和提供 _________ 的組織。
2. 質量管理體系所需的過程應當包括與管理活動、____________ 、 ____________ 和測量有關的過程。
3. 最高管理者應確保在組織的 ______________ 和 _____________ 建立質量目標。
4. 最高管理者應按策劃的 _____________ 評審 ______________。
5. 確保員工認識到所從事活動的 _____________ 和 _____________,以及如何為實現質量目標作出貢獻。
6. 組織應評審與產品有關的要求,評審應在組織向顧客作出提供產品的 ____________ 之前進行。
7. 組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力 ____________ 供方,應制定選擇、評價和 ____________ 的準則。
8. 當生產和服務提供過程的輸出不能由后續的 _____________ 加以驗證時,組織應對任何這樣的過程實施 _____________ 。
9. 組織應確定需要實施的監視和測量以及所需的 _____________ ,為產品符合確定的要求提供____________。
10. 除非得到有關 _______________ 的批準,適用時得到顧客的批準,否則在策劃的安排已圓滿完成之前,不應 ________________ 和交付服務。
四、 判斷題
請判斷下列各題中案例,有否不符合,如有,請列出違反iso9001:2000標準中條文,只要寫出條文編號。每題3分,共15分。
1. 新招聘的生產線操作工,因其組裝工序簡單,還未進行培訓,就已讓其獨立操作。
_______________________________________________________________________
2. 與顧客簽訂的訂單上要求某批產品在5月30日交付,因生產部品不足,需要延期一周交付,銷售部門認為延期時間很短,不需要向顧客說明。
_______________________________________________________________________
3. 在注塑車間成形機旁邊的廢料箱內,內審員發現有部分變形的注塑件,沒有記錄和統計,就問操作工為什么放在廢料箱內,操作工說變形件已不能使用,可以作為廢料一起利用。
_______________________________________________________________________
4. 在手工焊接工序,作業指導書上規定每2小時要確認并記錄鉻鐵溫度,在下班時,記錄表上只有2次溫度確認記錄。
_______________________________________________________________________
5. 采購員在采購部品時,發現某一供方提供的部品外觀不差,價格也低,就與其簽訂了采購合同。
_______________________________________________________________________
五、 問答題
請回答下列各題,每題5分,共25分。
1. 請寫出質量管理八項原則的名稱。
2. 質量管理體系文件應包括哪幾類文件
3. 請列出iso9001標準所要求的5種記錄。
4. 生產和服務提供過程,其受控條件應包括哪些
5. iso9001標準規定,哪幾個過程必須要建立程序文件
答案:
一 、 是非題:每題2分共20分。
1.( √ ) 2.(√ ) 3.(× ) 4.(√ ) 5.( √) 6.(× ) 7.(× ) 8.(× ) 9.(√ ) 10.(× )
二、 選擇題:每題2分,共20分。
1. 1.b 2.c 3.c 4. c 5. a 6. c 7. c 8. a 9. b 10. c
三、 填充題:每1空格1分,共20分。
1. 各種類型、不同產品
2. 資源管理 、 產品實現
3. 相關職能 層次上
4. 時間間隔 質量管理體系
5. 相關性 重要性
6. 承諾
7. 評價和選擇 重新評價
8. 監視或測量 確認
9. 監視和測量裝置 證據
10. 授權人員 放行產品
四、 判斷題:每題3分,共15分。
1)6.2.2a)2)7.2.3 3)7.5.3 4)7.5.1 5)7.4.1
五、 問答題:每題5分,共25分。
1. 答:質量管理八項原則是:
1) 以顧客為關注焦點;
2) 領導作用;
3) 全員參與;
4) 過程方法;
5) 管理的系統方法;
6) 持續改進;
7) 基于事實的決策;
8) 與供方互利的關系。
2. 答:質量管理體系文件應包括:
a) 形成文件的質量方針和質量目標;
b) 質量手冊;
c) 標準要求的形成文件的程序文件;
d) 組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件;
e) 標準所要求的記錄。
3. 答:iso9001標準所要求的5種記錄為:
1) 管理評審的記錄
2) 教育、培訓、技能和經驗的適當的記錄;
3) 為實現過程及其產品滿足要求提供證據所需的記錄;
4) 與產品有關的要求的評審記錄;
5) 設計和開發輸入的記錄。
4. 答:受控條件包括:
1) 獲得表述產品特性的信息;
2) 必要時,獲得作業指導書;
3) 使用適宜的設備;
4) 獲得和使用監視和測量裝置;
5) 實施監視和測量;
6) 放行、交付和交付后活動的實施。
5. 答:必須要建立的程序文件包括:
1) 文件控制程序;
2) 記錄控制程序;
3) 內部審核控制程序;
4) 不合格品控制程序;
5) 糾正措施控制程序;
第8篇 公司車輛質量管理過程
某公司車輛質量管理過程
目標:*年安全行駛無事故率100%;
1 公司車輛管理過程:(具體操作見公司《車輛管理制度》)
1.1凡使用車輛的均需經行政部負責人同意,報總經理室批準,司機憑《公務派車單》出車,出車結束后,司機要填好行駛公里,將《公務派車單》保存好并登記入帳,無《公務派車單》一律不許出車,否則視為違反紀律。
1.2用車部門要提前一天通知行政部,臨時出車,視車輛出勤情況安排。
1.3職員因公用車,按下列原則優先派車:接送公司重要客人、緊張任務、財務人員到銀行送、取千元以上款項、公交車不易到達的地方。
1.4因違章處罰的由違章司機負責。
1.5司機遇交通事故時,應立即通知交警處理,并及時報告公司領導。
1.6公司車輛因事故受損按下列原則處理:
(1)責任是對方的,由我方司機負責向對方追索;
(2)責任是我方的,由我方司機向保險公司追索。
1.7司機在車輛使用過程中發生故障,應立即排除,無能力排除面影響安全行駛的,可就近修理,暫不影響安排行駛的在返回公司后報行政部后,到修理廠修理。
1.8 車輛維修審批:車輛出現或發生故障需要維修的須填寫《送修申請單》,并由行政部負責人簽字后,才可以維修。對更換零部件或總額超出800元費用的維修經行政部確認后,報總經理審批后方可修理。修理期間專職司機必須到場監修。原則上屬于正常消耗的零件更換及由于機件磨損造成的故障,由公司負責維修,屬于司機使用不當造成的損壞則由當事人負責。
1.9修理結束后,專職司機必須將修理項目清單送行政部備檔,檢修更換下的配件,必須交公司存放,待行政部專人核實后統一處理。
1.10公務車輛年檢時,由該公務車輛之專職司機負責辦理,年檢結束后須及時將相關票據核銷。
1.11專職司機要做好《車輛維修保養計劃》,保證車輛安全行駛。
1.10堅持核算制度,每月底車管人員必須核實車輛用油數量與行駛里程是否相符。厲行節約,反對浪費,車管人員與司機要精打細算,節省油料和管理費用,對修車費用要認真核對,把費用降至最低點。
a、以車輛的使用登記表、車輛費用月份統計表和加油清單數考核;
b、車輛加油數量由司機填好《加油清單》,以便作為考核公里數的參考依據。
c、月末對公務車實行月行車里程匯總,如發現油耗數量有明顯差異,必須落實原因。
2 衛生、食堂管理過程:按《食堂管理規定》執行。
4 宿舍管理流程:按《宿舍管理規定》執行。
第9篇 物業管理公司質量手冊－測量分析和改進
物業管理有限公司質量手冊:測量、分析和改進
1總則
為證實本公司各項業務方面所提供的服務符合有關的要求,確保公司質量管理體系的符合性和其持續改進的有效性,公司從以下幾個方面進行監視、測量、分析和改進。
2監視和測量
2.1顧客滿意
顧客滿意是測量我們所提供服務質量的一個重要尺度,公司主要通過兩個方面對顧客滿意度進行測評。
2.1.1一方面,公司通過與顧客的溝通(本手冊'7.2.3顧客溝通'),及時對我們的服務進行改善和改進,確保顧客滿意。
2.1.2公司通過以下方式對顧客滿意度進行測評,根據測評結果采取相應措施改善惡化提高我們的服務。
a)確保每年兩次顧客滿意度調查的實施;
b)對顧客重點關注項目進行定期調查;
c)對重大的投訴或專項服務進行的回訪,包括公司和各部門自己組織的回訪;
d)顧客懇談,包括公司組織的懇談會和各部門組織的懇談交流會;
e)內部顧客(員工)的滿意度調查;
2.1.3以上有關顧客滿意測評的操作及具體的方法方式和相關要求,包括相應的頻次、執行人員和所應用的工具通過建立jsnhwy0-01《顧客滿意度測評程序》進行管理和控制。
2.2內部質量審核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《內部質量審核程序》對公司內部質量審核的操作進行管理和控制。通過內部質量審核活動的開展,驗證質量體系運行的符合性和有效性,為減少及預防不合格提供客觀證據,發現問題和解決問題,實現改進的目的。
2.2.2根據公司各部門具體情況、審核過程的實施及以往審核的結果,策劃和編制審核方案。公司內執行內審任務的審核員須具備內審員資格,審核組成員不得有受審核部門的員工參加,審核組成員在審核期間直接向管理者代表負責。
2.2.3原則上公司各部門每半年需接受一次內部質量審核,在一年內審核必須覆蓋iso9001:2000標準的全部要求及公司體系文件中規定的全部內容。
2.2.4如果一個部門在一個月內連續發生嚴重不合格服務(投訴)或發生重大質量事故,由管理者代表判斷是否應進行一次計劃外審核,并報總經理批準。內審結果應形成審核報告,審核的記錄將作為管理評審的輸入。
2.2.5受審部門對審核中出現的不合格項采取措施進行改善,消除不合格及不合格發生的原因。原審核人員負責對審核中形成的糾正和預防措施應進行評估和隨后的跟蹤驗證。
2.3服務過程的監視和測量
根據各項服務的有關特性,在物業管理服務過程方面通過在日常工作中的自我檢查和業務檢查、階段性的業務檢查、突發性臨時檢查和針對某一特定時期(如節假日期間)或某一方面進行的專項檢查等,對質量體系的過程進行監控及測量。
2.4產品的監視和測量
2.4.1對于物業管理服務來說,大部分服務的結果是隨著服務的過程同時發出的,在服務提供的同時,服務的結果也已交付,因此仍應加強對服務過程的監視和測量。
2.4.2對于物業管理服務中個別如物業的各類維修和工程等這一類可在完成后予以交付的工作,所進行監視和測量的方法
和有關的標準需得到明確,需要時形成相應的指導書。監視和測量結果應形成記錄并指明服務結果的放行人。除非規定的檢驗和測量已經完成或得到顧客的同意,否則不能進行交付。有關記錄的控制按文件jsnhwy4.0-02《質量記錄控制程序》。
3不合格服務的控制
3.1在本公司,此要求適用于那些在物業管理服務中可在完成后予以交付的服務。對于那些結果和過程同時發出的服務,不合格的處理按jsnhwy0-04《糾正和預防措施實施程序》處理。
3.2對于不合格的服務,制定jsnhwy0-03《不合格服務處理程序》,及時采取有效措施消除不合格和防止不合格服務的交付。不合格處理的職責和權限在有關文件中予以明確的規定,公司全體人員都有向上級報告或指出已發現的不合格或潛在的不合格的責任。
4數據分析
4.1為保障公司質量管理體系的適宜性和有效性得到適當的評估和有效的改進,在對有關的監視和測量結果作收集和分析時須結合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項業務的開展和分承包方的控制等方面的相關信息和具體數據采用適宜的統計方法和統計技術進行。
4.2有關監視、測量和分析的具體內容與進行數據分析所應用的統計方法和統計技術,以及相關信息和數據的確定,收集的方法、手段和頻率等在相應的程序中予以明確的規定并能保證結果的準確性。
5改進
5.1持續改進
公司通過質量方針和質量目標的建立、內部質量審核的開展、對有關數據的分析、糾正和預防措施的實施和管理評審活動持續改進質量管理體系的有效性。
5.2糾正和預防措施
公司建立jsnhwy0-04《糾正和預防措施實施程序》,規定糾正和預防措施的具體實施,消除不合格和潛在不合格的原因,防止潛在不合格的發生及不合格的再次發生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顧客滿意度測評程序》
jsnhwy0-02 《內部質量審核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服務處理程序》
jsnhwy0-04 《糾正和預防措施實施程序》
第10篇 某制造公司質量管理體系
制造公司質量管理體系
1 總要求
a)本公司策劃并確定了以下質量管理體系過程:管理過程包括組織機構,職責與權限,資源提供及管理,測量分析與改進和服務實現過程,服務實現過程包括與顧客有關要求的確認和評審、采購和服務提供,監視和測量及計量、測試儀器的控制等。
b)本公司在對各職能部門的質量管理過程的規定中,劃分確定了各過程的順序和相互作用。
c)本公司為上述各過程均編制了相應的管理流程(見質量手冊中過程管理)程序文件、作業指導書,及相應的管理制度,以確保適應過程有效地運行并得到控制。
d)為確保上述過程的有效運行,本公司配備了必要的質量管理相關的資源,包括人力資源、基礎設施和工作環境。
e)綜合部負責對上述過程的有效運行和要求進行必要的監視和測量并對測試結果進行綜合分析。
f)當出現質量質量不合格或潛在不合格因素時,本公司將采取必要的糾正和預防措施以實現持續改進的要求。
2 文件要求
2.1總則:本公司質量管理體系文件包括:
a)質量管理手冊,包括質量方針和質量目標;
b)程序文件6份;
c)作業指導書份;
d)檢驗規程份;
e)外來文件,包括法律法規,國家和行業標準;
f)質量記錄表單份。
2.2質量管理手冊
本公司已組織相關人員編制了《福建福盛門業制造有限公司質量管理手冊》a版。
2.3文件控制
見《文件控制程序》。
2.4記錄控制
見《質量/安全記錄控制程序》。
第11篇 質量手冊-物業管理數據分析控制程序
目的
收集和分析適當的數據,以確定質量管理體系的適宜性和有效性,并識別可以實施的改進。
2適用范圍
適用于對來自監視和測量活動及其他相關來源的數據分析。
3職責
3.1管理部
a.負責歸口管理公司對內、對外相關數據的傳遞與分析、處理;
b.負責統計技術的選用、批準、組織培訓及檢查統計技術的實施效果。
3.2各部門
a.負責各自相關的數據收集、傳遞、交流;
b.負責本部門統計技術的具體選擇與應用。
4程序
4.1數據是指能夠客觀地反映事實的資料和數字等信息。
4.2數據的來源
4.2.1外部來源
a.政策、法規、標準等;
b.地方政府機構檢查的結果及反饋;
c.市場動態;
d.相關方(如業主和住戶、供應方等)反饋及投訴等。
4.2.2內部來源
a.日常工作,如質量目標完成情況、服務質量檢查與考評記錄、內部質量審核與管理評審報告及體系正常運行的其他記錄;
b.存在、潛在的不合格,如質量問題統計分析結果、糾正預防措施處理結果等;
c.緊急信息,如出現突發事故等;
d.其他信息,如員工建議等。
4.2.3數據可采用已有的質量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設備、通訊等方式。
4.3數據的收集、分析與處理
4.3.1對數據的收集、分析與處理應提供如下信息:
a.業主和住戶滿意或不滿意程度;
b.服務滿足業主和住戶需求的符合性;
c.過程、服務的特性及發展趨勢,包括采取預防措施的機會;
d.供方的信息等。
4.3.2外部數據的收集、分析與處理
4.3.2.1管理部負責政府相關部門、認證機構的監督檢查結果及反饋數據、服務標準類數據的收集分析,并負責傳遞到相關部門。對出現的不合格項,執行《改進控制程序》。
4.3.2.2政策法規類信息由管理部及相關部門收集、分析、整理、傳遞。
4.3.2.3管理部及其他相關部門積極與業主和住戶進行信息溝通,以滿足業主和住戶需求,妥善處理他們的意見,執行《改進控制程序》的有關規定。
4.3.2.4各部門直接從外部獲取的其他類數據,應在一周內用《信息聯絡處理單》報告管理部,由其分析整理,根據需要傳遞、協調處理。
4.3.3內部數據的收集、分析與處理
4.3.3.1管理部依照相應規定傳遞質量方針、質量目標、管理方案、內審結果、最新的法律法規、標準等的信息。
4.3.3.2各部門依據相關文件規定直接收集并傳遞日常數據,對存在和潛在的不合格項,執行《改進控制程序》。
4.3.3.3緊急信息由發現部門迅速報告公司主管部門處理。
4.3.3.4其他內部信息獲得者可用《信息聯絡處理單》反饋給管理部處理。
4.4數據分析處理
4.4.1為了尋找數據變化的規律性,通常采用統計方法。
4.4.2本公司基本統計方法的選擇
a.對于市場、業主和住戶滿意程度、質量、審核分析一般采用調查表,如《服務質量檢查與考評表》、《業主和住戶滿意程度調查表》等;
b.對過程和服務的監視和測量,采用控制圖法,每月各部門編制《部門服務質量控制圖》;
c.根據物品類別及對質量的影響,對物品的檢測采用相應的抽樣檢驗法。
4.4.3統計方法實施要求
a.管理部負責組織對有關人員進行統計方法培訓。
b.正確使用統計方法,確保統計分析數據的科學、準確、真實。
4.4.4對統計方法適用性和有效性的判定
a.是否降低了不合格率;
b.是否能為有關過程能力提供有效判定,以利于改進質量;
c.是否提高了工作效率;
d.是否降低了成本,提高了質量水平和經濟效益。
4.5管理部每個月對各部門統計方法應用的記錄進行監督檢查,對主要的質量問題要求責任部門采取相應的糾正、預防措施,執行《改進控制程序》。
4.6統計記錄的管理
對于統計記錄的管理要分清職責和權限,進行分級管理,各部門按照《文件控制程序》和《質量記錄控制程序》,對統計記錄進行有效的管理與控制。
5相關文件
5.1《過程和服務的測量和監控程序》
5.2《質量記錄控制程序》
5.3《文件控制程序》
5.4《改進控制程序》
6質量記錄
6.1《信息聯絡處理單》
6.2《服務質量檢查與考評表》
6.3《業主和住戶滿意程度調查表》
6.4《部門服務質量控制圖》
第12篇 s苑物管質量管理目標管理方式
鴻祥苑物管質量管理目標及管理方式
(一)質量管理目標
1.自接管鴻祥苑之日起,通過綜合竣工驗收后一年內達到市級物業管理規范標準。
2.自接管之日起嚴格按照iso9002國際質量體系標準進行物業運作,使鴻祥苑成為一個安全,舒適、溫馨、文明的家園。
3.具體質量管理目標:
--制訂《前期物業管理服務合同》、《住戶手冊》和其他有關的規章制度,明確服務的質量和雙方的權利與義務。
--業主滿意率80%以上。
--維修及時率90%以上。
--維修合格率100%。
--房屋外觀整潔完好,管道暢通完好。
--每半年一次業主滿意率征詢活動,建立回訪制度和回訪記錄。
--設備保養良好運行正常,無重大責任事故,小修不超過12小時,中修不超過48小時。
--公共場所衛生整潔,綠地樹木存活率90%以上。
--重大火災、治安責任事故率為零。
(二)采用的管理方式
1、在總體管理方式上擬采取'標準化'管理模式。
鴻祥苑屬綜合型商住樓,在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式,實行標準化管理。實現管理體制企業化、專業化、一體化,以業主為服務中心的經營方針。嚴格法規和標準制約,規范組織和個人的管理服務行為,致力于精神文明建設。
2、在安全管理上擬采取全封閉的安全預案制。
安全問題是業主永遠最關心的問題,公司在進駐現場前先了解安全死角,將物業在安全管理上的不足和缺陷找出來,制訂有針對性的安全措施,將預案作為員工培訓的依據,逐步提高安全管理的實際水平。對人員物品進出實行分類控制,對業主采用'記憶+規范'的方法,對租戶采用憑證出入,對散客采用登記有效證件控制出入,實行立體化管理。
3、在服務方式上采取特色服務與個性化服務。
(1)時效工作制
對業主關心的工作都要求規定的時間完成方為有效。將相關的工作流程公示給業主監督,對未按規定辦理進行處罰,以提高業主對我們的服務感到滿意。
(2)首問負責制
對業主的問題,第一個接觸業主的工作人員應負責將問題向公司進行反饋,不能以任何理由進行推諉。對于業主的問題必須有答復,不能久拖不決。
4、實行系統化管理。
(1)組織系統
a、組織機構的設置原則是精干高效,一專多能。管理處直屬公司總部管轄,實行整體管理的方式。
b、管理處內部實行重在領導,減少管理環節,提高工作效率。現場經理屬管理層,下設全部為操作層。
c、管理處是指揮、控制的樞紐。設置服務熱線,負責收集,歸檔整理和日常指揮功能。
d、保安負責公共秩序的維護及消防管理;管理員負責社區的二次裝修管理、樓宇的巡查與管理,物業管理費、水電費等有關費用的收取工作;水電技術員負責設備維修、養護及運行;保潔綠化員負責社區所有公共區域的衛生保潔及綠化養護。
(2)整體運作程序系統
a、整體運作流程原則是全面、合理、高效,環環相扣,相互制約,保證各環節緊密銜接,既無盲點,又無積淀。
b、整體運行各個環節的詳細工作分解流程嚴格按照我公司計劃導入iso9002質量保證體系進行運作。
c、所有運作過程均有嚴格的監控保證,充分體現管理效率。
(3)內部運作系統
a、在內部運作流程設計中,堅持全過程管理,保證指揮,監督的封閉性。管理層既是指揮者,又是監督者,計劃、組織、控制、反饋集于一身,避免管理環節出現缺漏和盲點,有效保證管理及時到位。
b、操作層職責明確,工作程序有嚴格的質量文件進行規范。同時我們倡導全員質量管理,充分授權,在權責范圍內最大限度地調動員工的工作積極性和主動性。
(4)信息反饋系統
a、信息是我們重要的經營資源。信息源要全面,匯聚與中茵名仕花城物業管理有關的所有信息,使反饋具有一定的范圍和頻率,信息采集真實、科學。
b、保證信息反饋通道暢通,信息處理集中,所有信息匯聚到管理處,經過分析整理,并由管理處發出指令,跟蹤檢查。
c、保持指令權、檢查權和處理權的高度統一,避免責任分離所導致的管理失控。
d、充分利用現代化管理手段獲得處理和利用信息。
e、在檢查控制的方式中,我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監督、秘密檢查等方式。控制的措施有預先控制、現場控制、反饋控制。
f、質量控制上,對不合格的服務制訂了糾正偏差的處理措施。
