物業企業管理體系文件之總說明
物業企業管理體系文件總說明
一、體系文件的構成及分類
生產、研發
一級文件
二級文件
三級文件
四級文件
對物業管理企業而言,公司的管理體系,基本可由以下四個子系統構成:質量、環境管理體系;營銷管理體系;人事行政管理體系;財務管理體系。其分別對應企業的'生產、研發;營銷;人事;財務'五種基本職能。
文件體系分四個層次,'管理手冊'為一級文件,'程序文件'為二級文件,'工作手冊'為三級文件,'企業標準'為四級文件。
二、體系文件使用指南
質量、環境管理體系文件
我司提供的質量、環境管理體系文件是將質量管理體系與環境管理體系整合后形成的。通過認證,符合iso9001《質量管理體系要求》、iso14001《環境管理體系》標準要求。
質量、環境手冊:iso9001《質量管理體系要求》、iso14001《環境管理體系》是通用標準,適用于各種行業、各種組織。因行業差別,企業、組織需根據自身特點,用行業的語言來理解、描述iso9001、 iso14001標準條款的要求,從而產生了企業的《質量、環境手冊》。本企業編制的《質量、環境手冊》章節號和iso9001標準基本相同,通過把iso14001條款映射到iso9001結構中,將其進行整合。《質量、環境手冊》是企業質量、環境體系的一級文件,通過閱讀《質量、環境手冊》,可對物業管理行業的服務理念、組織結構、職責職權分配、資源配備、產品(服務)實現過程、環保節能、監測分析和改進方法等有一個整體綜合的理解。
程序文件:《程序文件》對物業管理活動中的重要過程、重要環境因素進行了識別,并告訴每個過程應做什么、什么時間做、什么地點做、由誰來做、為什么要做,如何做,即所謂的5w1h。程序文件是質量體系中的第二級文件。
接管入伙手冊:本手冊和以下手冊均為質量體系中的第三級文件,基本按專業進行劃分。本手冊詳細地描述了房屋接管過程與業主入伙過程的5w1h(比程序文件要詳細得多),并提供了部分工作標準、方法、流程及驗收標準索引等。
工程管理手冊:包含房屋修繕、業主裝修管理及設備管理三部分內容。介紹了土建、設備、精裝修管理模式、制度及運作程序。
支持《工程管理手冊》的文件有《房屋設備使用指南》、《房屋設備保養標準》、《紅旗設備檢評標準》、《計量器具檢定方法》、《節能環保指南》五個企業標準(四級文件)。《房屋設備使用指南》描述主要(重要)房屋設備的操作方法、使用規程、經濟性運行措施等內容,《房屋設備保養標準》為我司企業標準,按'三級保養'詳細敘述保養內容及應達到的標準。《節能環保指南》是iso14001體系的作業指導書。
清潔綠化手冊:實施清潔綠化工作的管理手冊。包括清潔標準、綠化標準、清潔過程控制程序、綠化過程控制程序、清潔檢驗標準、綠化檢驗標準。
安全護衛手冊:由安全管理、消防管理、車輛管理三大部分構成。其中物業管理安全護衛全方位管理、消防管理中的人防管理、車輛管理中的轄區和車場管理。包括部分應急情況的處理,如消防演習、緊急集合等方面。另對護衛員的職責、紀律、權限、著裝方面進行詳細說明。
應急手冊:識別了物業管理活動中可能出現的緊急情況、災害、事故,并制定了預防、反應措施及解決方案。
服務手冊:廣義上講,物業公司為業主及其物業而進行的全部活動均稱為服務,可分為公共服務、專項服務和特約服務。本手冊中的'服務'是指除基礎性的公共服務外的專項服務、特約服務及社區文化活動,'客戶'指業主及物業使用者等。本手冊是進行專項服務、特約服務、家政服務、社區文化活動及會所管理的指導性文件。
人事行政管理體系
行政管理手冊:按照行政管理方法編制而成的,在公司內部管理、資源提供和保障方面作到有文可依。包括行文規則、檔案管理、保密制度、印章管理、車輛管理、督辦辦法、公共關系、對外宣傳等。
人事手冊:文件規定了公司對人力資源的需求、識別、招聘、評估、培訓、考核、續約、解聘方面的制度。對員工待遇、福利、檔案方面的管理做出詳細說明。
財務管理體系
財務管理手冊:財務管理手冊是在嚴格按照國家財務管理制度的基礎上編制的適合行業、企業的手冊,包括財務人員職責、財務管理、核算體制、各類費用政府標準等。
營銷管理體系
市場拓展手冊:是企業開拓市場的指導性文件。
