辦公大樓突發事件管理手冊
辦公大樓管理手冊:突發事件
1處理客戶發生之意外事件
**國際中心的客戶在大廈內出于各種不同原因,可能會遇到意外事件,若物業管理中心工作人員處理恰當,不但可以為客戶提供額外服務,亦可令身處異地而又需要別人關懷的客戶得到物業管理中心人員的關懷。
此項政策與程序,將會對所有物業管理中心工作人員的工作程序產生影響。
a.客戶常遇之意外
1]在公共區域絆倒或滑倒
2]公共區域玻璃刺傷
3]急病或暈倒在公眾地方
4]道路上被車撞傷
5]高空擲物被砸傷
b.程序
1]員工發現客戶有任何意外,應馬上通知客服經理及保安主管。
2]必要時通知客服經理及物業總經理。
3]如客戶意外程度嚴重,客服經理應立刻通知救護車送醫院救治。
4]門前保安應疏通交通,以便救護車方便,并指導救護人員至現場。
如傷者傷勢較輕,經自行處理好后客服主管及保安主管協助傷者填報一切意外受傷報告,以便有關部門備查。
5]處理好后客服主管及保安當值領班應填報《緊急情況處理登記表》,并盡可能請受傷客人簽字,以便有關部門查詢。
6]由客服主管報保險公司出險,同時將所有記錄、單據等留存好。
2特殊事件處理程序
a.失物及認領程序
1]客戶失落的物品由物業部與保安共同負責認領、處理和保管。
2]各部門員工發現和拾到客戶失落的物品時,必須立即上報,并將物品上交物業部。
3]各部門收到有關撿獲的員工報告和上交的失物時,應記下物品的名稱,數量和特征,以及撿獲地點和撿獲人的姓名,并將撿獲的物品及時送交物業部處理。
4]保安主管接到送交的撿獲物品時,有查找線索的應及時設法查找,并送還給客戶。如無查找線索,應上報客服經理并妥善保管。
5]如找到客戶認領失落的物品時,保安主管應請客戶在核對準確后認領。
6]失物保管的時間是:價值在100元以內的物品為3個月,價值在100元以上的為1年,如超過保管期限,由物業總經理提出意見予以處理。
b.非正常事件的處理程序
1]客戶財物的失竊
當客戶報告財物被竊后,立即在第一時間內請保安部予以解決,并配合搞好失竊的調查。
2]客戶損壞財物
由于某些原因,客戶損壞物品,客服經理(或主管)應及時通知客戶,費用要記入客戶的總賬。如客戶對于賠償有不同看法時,可向上級匯報,請示解決方法。
3]醉客
不要與醉酒的客戶爭論,必須謹慎,有禮貌地將其引出公共場所。如果醉客的行為相當粗暴無禮,要報告物業部及保安部,請其幫助解決,要做好醉客鬧事的記錄。
4]打架斗毆
如有打架的情況發生時,應即刻通知保安部,如有可能,上前勸阻并平息毆斗,但要注意自我保護。
5]醫療急救
客戶受傷或急病,立即通知物業總經理,必須馬上叫救護車送往公司指定的就診醫院。在本大廈發生的受傷事故,要填寫《客戶緊急情況處理登記表》,如:發生事故的時間、地點、起因、程度、處理辦法,并且加上防止事故再發生的建議和設想。
6]客戶死亡
如有客戶死亡事件發生,絕對不要驚動其他的客戶,應即告知管理中心物業總經理、物業部和保安部,客戶的尸體必須從員工進出口運出。死亡事件必須作好記錄并存檔。
7]停電
停電發生時,應立即通知客服經理、工程部經理查清原因,如果涉及的范圍只在大廈內部,請工程部迅速搶修;如果是大廈以及周圍區域都有停電現象,應配合工程部,立即與地區供電部門聯系,問清停電的原故及何時能恢復正常,并及時向客戶做好解釋和善后工作。
8]火警
火警發生時,首先在沉著鎮靜,并按照安全保衛管理中規定的火警報案處理程序,積極配合保安、工程等部門做好危險區域的客戶撤離,疏散和維持秩序等工作。
3緊急情況處理登記表填寫規定
a.發生重大事故/事件,或接到客戶投訴,當所發生的事件對管理公司或**國際中心的名譽產生影響或影響正常工作秩序等情況時,保安當值人員對所發生情況做好詳細記錄,并視事件的嚴重程度,選擇立即或稍后以當面/電話方式上報保安主管、客服經理及物業總經理。
b.記錄一般事件或非緊急事件的《緊急情況處理登記表》需在24小時之內上報物業總經理,記錄重大事件的《緊急情況處理登記表》必須于12小時之內當面上報物業總經理;全部緊急情況處理登記表必須于1個工作日內將報客服經理批示后上報物業總經理。
c.物業部前臺的電腦專門建立一個名稱為'緊急情況處理登記表'的文件夾,專門用以保存管理中心全部的緊急情況處理登記表。
d.對于設施、設備、物品損壞等使**國際中心或管理公司蒙受經濟損失的特殊事件,保安當值人員必須進行拍照存檔,以便于向保險公司報險或啟用法律程序。
e.所有《緊急情況處理登記表》規定有統一的書面格式,當需要手寫《緊急情況處理登記表》時,請在復印好的《緊急情況處理登記表》紙上填寫(所有手寫的緊急情況處理登記表,均需要由次日的物業助理在電腦中打印出電子版本以便存檔)。
f.所有《緊急情況處理登記表》均要求在《緊急情況處理登記表》上作詳細登記,《緊急情況處理登記表登記表》保存在物業部客服助理處,以便隨時掌握最新的《緊急情況處理登記表》狀況。
4停電緊急情況處理規定
a.停電發生
1]保持冷靜
2]及時通知中央控制室、工程部經理或主管查明原因,并采取補救措施。
b.回答客戶詢問
1]向客戶致歉,并解釋此事正在調查和處理之中,我們將保持與客戶的聯系。
2]詢問要求幫助的客戶是否需要手電,并記錄其單元號。
c.采取措施
1]及時通知保安主管、物業總經理、客服經理、工程部經理,將大廈重要部位及出1口嚴加保護、以防不測。
2]向被圍在電梯內的客戶親自道歉。
d.聯絡
1]保持與工程部和保安部的聯系。
2]對舉行活動的區域,及時與組織者聯系。
3]不斷將最新消息報告管理中心負責人。
e.準備工具
大物業助理手持對講機及存放一只
手電筒。
5緊急情況處理規定
a.緊急情況(如火災,跑水,爆炸等)
1]保持冷靜。
2]電話通知物業總經理、客服部經理、工程部經理、保安部經理。
b.回答客戶詢問
告訴客戶'此事正在調查或處理之中,請客戶在單元內等候,我們將保持與客戶的聯系。'并對客戶給與安慰。
c.記錄
隨時記錄事件進展情況,以便查詢。
d.聯絡
1]保持與保安部和工程部的聯系,以便了解事件進展狀況。
2]盡可能不要遠離崗位,以便與各部門及時保持聯系。若必須要離開現場,帶好對講機。
e.采取措施
