管理處溝通與投訴處理培訓
管理處關于溝通與投訴的處理培訓
投訴:是指顧客認為我們工作上的失職、失度、失誤、失控等原因傷害了他們的利益和自尊,而向相關人員和有關部門提出了口頭上或書面上的意見。
接到投訴的處理方法
1、應認真傾聽顧客的意見,表現出誠意,并對其表示感謝或道歉;
2、做好投訴內容的記錄。應詳細記錄客人的姓名、電話、房號、投訴內容;
3、能當場處理的應當場解決,如不能當場解決的要向上級有關領導反映,但事后一定要給顧客答復。
顧客投訴的心理分析
1、求尊重的心理
2、求發泄的心理
3、求補償的心理
4、逃避責任的心理
5、極端敵視的心理
對于以上幾種心理,應對癥下藥,了解他的需求,樹立服務意識,并且付諸行動。
處理投訴的技巧
1、對顧客的表揚要婉言謝絕;
2、對顧客提出的意見要虛心接受;
3、對合理要求或意見應盡快解決;
4、與自身業務無關的投訴,應盡量幫忙解決;
5、顧客有意見,不要隨便向上級推,更不要直接帶著顧客去找領導評理;
6、對的確由于我們本身服務不善,對顧客造成很大傷害的,要多做工作,表現誠意道歉;
7、滿足客人要求保密的要求;
8、不可隱瞞和扣留顧客的投訴意見;
9、面對暴跳如雷的顧客要保持冷靜、理智;
10、要盡量避免顧客在公共場所發作,應把顧客帶到較少人的地方,傾聽顧客的意見。
面對顧客的投訴,要做到不急、不燥、不怒、不怕、不卑、不亢。
