成功牙科診所的經營管理要素
成功牙科診所的經營管理要素
口腔醫療的專業特點決定了社區化、小型化診所是國際口腔醫療的基本模式,也是中國口腔醫療發展的大趨勢。分級醫療及功能分化是我國口腔醫療發展的另一趨勢。學習和借鑒國外口腔診所管理的成功經驗將促進我國口腔診所成長和發展。
美國權威的口腔診所管理專家指出:成功的牙科診所必須具備以下六個要素:
1. 良好的管理系統:包括醫生、助手及輔助人員的適當配比;優化的診療流程;準確的病人約定;協調的整體工作;以及客觀、準確的統計評估管理系統;
2. 舒適便利的環境:創造家庭化的環境,實現人性化的服務,以消除患者的恐懼心理,增加安全感,培養親近感,并調節醫務人員的情緒,也便利醫護工作;
3. 團隊精神:診所的醫護人員必須具備積極向上的精神風貌、熱忱周到的服務態度、團結友愛的人際關系、配合默契的工作氛圍、忠誠執著的敬業精神和至精至善的醫療作風;
4. 技術更新:高標準的醫療質量是診所生存、發展的基礎,而先進的診療技術是醫療質量的保證,因此技術更新是診所長遠發展的必然之路,也是吸引患者的主要途徑;
5. 高效:高效率的工作就是要用最少的時間、最少的花費獲得最大的收入;產出效率是評價診所成功與否的主要指標,其中最重要的指標是個人產出率、單椅位產出率及投入產出比;
6. 交流與合作;于當地牙醫間的學術交流可以提高業務水平;經營合作可形成行業規范;維護權益;市場合作可擴大市場;通過參與和資助當地社區的公益活動也可以擴大診所影響,建立品牌形象。
現代化口腔診所有'六化'標準就是家庭化環境、人性化服務、規范化操作、標準化收費、科學化管理、市場化經營。建好口腔診所有一個'一、二、三、四'要點:'一個目的'就是要創造效益;'二個方面'就是醫療質量,服務質量;'三項理念'是指無痛治療,無交叉感染,無近、遠期礙害;'四條措施':建立病人聯系卡、效益核算卡、質量保障卡、繼續教育卡。認真做到這'一、二、三、四',診所將立于不敗之地、長興不衰。醫療質量是診所發展中永恒的主題,它是患者關注的焦點和社會聲譽的基礎,也是降低醫療風險的最重要環節。做好醫務人員的遴選和規范化技術培訓,建立完善的規章制度是控制醫療質量的關鍵。
成本核算是齒科診所管理的重要內容,在美國牙醫診所的成本項目一般包括:醫生員工工資(15~22%)、技工制作費(7~10%)、材料等消耗品(4~6%)、房屋租金(5~6%)、前臺(2%)、維修(1%)、保險(1~2%)、財務管理(5%)、市場(1~2%)、雜支(2~3%)等,合計約占收入的39~58%。成本所占比例與診所的規模和管理水平有密切關系,降低成本使之保持在最合理狀態是診所管理的重要課題。
大部分口腔醫療其實都屬于生活需要的部分,可算作是一項特殊的消費,因而也需要推銷。推銷則離不開了解患者實際(病情、經濟),良好的交流和獲得患者信任等要素。迪斯尼的成功啟示是:1、為你的事業創造一個令人矚目的夢想2、讓他人相信你的夢3、要與眾不同4、知道你顧客的需求5、超出你顧客的期望值6、給你的顧客一個值得記憶的經歷。還有一個推銷的3a原則,既有支付能力(affordability)、有效有益的結果(availability)、親和力(affinity)。實施這一原則必須注意傾聽患者的需求,關注患者的狀態和問題,真誠的關愛他們,給他們最好的幫助。具體到如何進行'推銷'則涉及許多技巧,如不要要求患者對治療方案等問題做選擇,比較好的辦法是給出最佳的方案和建議,盡可能讓患者知情(如治療的利弊等),并且不要輕易指責患者的錯誤。提高'產量'是營銷高效獲利的重要保證,指定科學合理的治療計劃;讓患者在最舒適的環境下接受治療;用準確的預約以保持治療的連續性和時效性,以及熟練高效的操作技術都可以很好的促進診所的高產出。
如何保護診所首先要嚴格遵守相關的規章制度及規范(包括診療指南及技術操作規范等);努力提高醫護人員的診療護理技術;嚴格履行告知義務;規范病例書寫及保留完整的醫療資料;建立處理和防范醫療糾紛的預案;杜絕非法行醫及超范圍行醫;依法正確處理醫療糾紛。
診所就診環境是患者的第一印象,從市場促銷的角度來講,診所的整體布局、氣氛、情調和品位在吸引患者和增加與患者親和力方面有重要作用。診室的設置應該滿足多功能需要、舒適適用、使用方便、簡單便于清潔,按使用頻率排列器材及物品,留有余地,避免影響病人情緒的設置。
口腔醫療的'三無'理念即無痛治療、無交叉感染、無近/遠期礙害,是'以病人為中心'思想在口腔醫療活動中具體體現,應成為我國口腔醫療的基本規范、普及、實現這一理念則應是我國廣大義務工作者的努力目標。
長期以來,傳統口腔治療方式給患者帶來強烈的恐懼感,已成為阻礙患者就診的重要原因。治療無痛本身就是患者在口腔治療中的基本精神需求。無痛治療理念的提出改變了傳統的治療觀念,體現了對患者的尊重和關愛,創造了舒適愉悅的治療條件,并且實踐了'以人為本'的醫療思想。因此以現代麻醉及治療技術為依托的無痛治療被視作是口腔治療的基本條件。
目前我國愛滋病患者超過百萬,乙肝患者超過億,而口腔治療可能成為血液、體液傳播性疾病的重要傳播途徑,因此斷絕經口腔治療的傳播途徑也是對口腔醫療的基本要求,無交叉感染是牙科治療中保護患者和醫生安全的重要措施quot;個人專用'則是防止交叉感染的有效途徑,如'六個一':即每位患者專用一套手機、一副(多副)手套、一套治療彎盤、一套隔離罩、一套小器械、一杯消毒液,可以有效防止交叉感染;一些公用物品也應采用嚴格的'一人一消毒'的方式實現'個人專用'。另外對傳染病患者還應采取以下強化措施:防護面罩、護目鏡、全身隔離衣、雙人四手操作、治療后椅位、設備的徹底消毒等。而強化醫護人員預防觀念、責任感和職業道德是實現'無交叉感染'的關鍵。
無近、遠期礙害意為不因治療造成不必要的口腔軟、硬組織損傷,不因治療給患者帶來口頜系統的遠期損害,即強調治療的少創性、時效性和安全性。不正確的治療可能造成的口腔組織的損傷或近期與遠期效果的矛盾,甚至損害患者的近、遠期利益。要防止近、遠期礙害就要求醫務人員具有廣博的知識基礎、規范的技術教育、嚴謹的作風教育、良好的醫德教育等是真正實現無近、遠期礙害的基礎和保證。
隨著口腔診所的迅速發展,競爭將是必由之路,應在競爭中求生存,在競爭中發展。公平競爭才是診所立于不敗的正道,惡性的低價位競爭既損害行業也損害自己。
