x酒店保安運作管理技能培訓

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一、交流和書寫報告

1、電話交流技術

﹡ 作為一名專業人員要快速回答電話里的所問。

﹡ 與粗魯的顧客交談時,要保持禮貌的態度。

﹡ 避免在電話中爭論。

﹡ 說話要慢一些和清楚一些。

﹡ 對有用的信息要重復,以免差錯。

2、會面交流技術(六個基本的調查問題)

﹡ 當事人是誰

﹡ 發生了什么

﹡ 在什么地方發生

﹡ 在什么時間發生

﹡ 結果怎樣

﹡ 為什么發生(舉例:某位住店客人向你投訴,他放在房間里的錢包被盜了)

3、交流的注意事項

﹡ 要復述重要情況和數字。

﹡ 要提開放式問題

﹡ 避免過早下結論。

﹡ 記錄口誤。

﹡ 觀察對方神情是否緊張。

﹡ 仔細研究各種傳聞(某人所說的內容是其他人所告訴的)。

﹡ 記住,對方可能會不老實或夸大事實。

﹡ 用你所知道的事實去詢問情況,以檢驗對方是否誠實。

﹡ 如果可能的話,對幾個人問同一個問題,然后比較結果。

﹡ 千萬不要私下詢問異性對象,要有同樣性別的人員在場。

﹡ 面談最好有兩名保安在場。