頂級別墅項目物業管理目標規范
頂級別墅項目物業管理目標
根據項目定位和業主的實際成分及功能需求分析,該項目的業主/使用人主要為社會中高產階層,需求導向以自住休閑、投資和商務接待為主,籍此,制定相應的管理目標如下:
(一)總體管理目標:
(1)總體目標:
導入實施'貼心管家'管理模式。
以'業主滿意'為核心,提供五星級標準服務,推行人性化、專業化物業管理服務理念;關注并滿足徽州華府業主(客戶)多層次的個性化需求與期望; 運用現代管理手段,建立科學有效的組織管理系統和保障實施機制;實現整潔有序、溫馨體貼、精品專業的服務目標。
在2023年底,全面導入iso9000質量體系,并組織實施。
財務收支平衡,力爭略有贏利。
在徽州華府項目全面竣工并交付使用后,在硬件符合創優標準及小區業主委員會成立的情況下,兩年內達到合肥市物業管理優秀小區的管理標準,三年內達到安徽省物業管理優秀小區的管理標準。
(2)其他指標:
1、客戶服務目標
居民對物業管理滿意率
國家指標95%
承諾指標95%以上
承諾標準業主滿意度較高
測定依據滿意業主/總戶數×100%≥95%
質量保證措施1、實行開放管理,使物業管理服務工作始終處于業主監督之中。
2、及時調整和改進管理服務工作,對不合格項目進行整改及預防,確保管理服務質量。
3、組織專門的小組負責提升業主滿意度的課題研究,找到投訴原因,提出解決方案,并進行服務跟蹤。
4、加強雙方的溝通了解,建立和諧的友好關系。
住戶年有效投訴率
國家指標1%
承諾指標5‰
測定依據投訴次數/總戶數×1000‰≤5‰
質量保證措施1、不斷培養和樹立員工的服務意識,將'業主滿意'的核心價值觀念納入到每個員工的價值觀念中。
2、保持業主與管理服務中心之間溝通渠道的暢通,設立投訴電話和信箱,持續超越業主期望的服務,及時改進管理服務工作中存在的問題及不足。
有效投訴處理率
國家指標95%
承諾指標100%
承諾標準業主對管理服務工作舒心滿意
測定依據投訴處理次數/投訴總次數×100%=100%
質量保證措施1、建立投訴處理流程及制度,并嚴格執行。
2、對投訴進行及時處理,填寫處理記錄。
3、及時進行跟蹤回訪,相關結果納入部門及個人工作考核體系。
4、組織人員進行投訴分析,找到投訴源頭,并及時進行整改,以從根本上減少或消除相關投訴。
維修服務回訪率
國家指標100%
承諾指標100%
承諾標準及時回訪,責任到人。
測定依據業主回訪數/總維修業主數×100%=100%
質量保證措施1、建立完善回訪制度,并嚴格執行。
2、每周不定期對維修申報業主進行回訪抽查及監督,發現問題及時處理。
3、把維修回訪作為建立良好業主關系的重要手段,使之成為溝通業主情感的重要渠道。
違章發生率
國家指標1%
承諾指標1%
測定依據違章次數/總戶數×100%≤1%
質量保證措施1、加強宣傳,倡導社區公眾理念。
2、及時巡視檢查,做到早發現及早處理。
3、制度合理方案,解決業主實際問題。
違章處理率
國家指標95%
承諾指標100%
測定依據違章處理數/總違章數×100%=100%
質量保證措施1、加強宣傳。
2、采用情理、經濟、法律手段及時處理。
3、建立違章跟蹤回訪制度。
2、房屋本體及設施設備管理目標
房屋及配套設施完好率
國家指標98%
承諾指標98%以上
承諾標準房屋外觀完好,立面潔凈,無改變使用功能,無亂搭亂建,公用設施及通道無隨意占用、各類物業標識齊全明顯等。
測定依據完好、基本完好房屋面積/總建筑面積×100%≥98%
質量保證措施1、制定詳細的房屋及配套設施維修保養計劃,并嚴格執行。
2、房屋及配套設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到責任人。
3、日常維護檢查與定期維修巡查相結合。
4、維修基金的妥善管理與使用。
房屋及配套設施設備零修、急修及時率
國家指標99%
承諾指標100%
承諾標準急修在接到通知5分鐘內迅速到達現場,零修及時完成,急修控制在8小時內完成。
測定依據已完成急修、零修數/總急修、零修數×100%=100%
質量保證措施1、建立嚴格的維修制度,實行24小時值班(設立專線電話)。
2、實施首問責任制,對維修需求實施全流程跟蹤服務。
3、維修人員在接到維修通知后嚴格按照規定到達現場,并完成維修任務。
4、根據社區實際情況,合理儲備必備的維修材料,以備急用。
5、對維修情況進行及時跟蹤處理,進行服務統計及考核。
維修工程質量合格率
國家指標100%
承諾指標100%
承諾標準維修工程符合質量標準,無返修。
測定依據質量合格維修單數/總維修單數×100%=100%
質量保證措施1、加強對維修人員的專業培訓,相關人員全部實行持證上崗,嚴格按照維修規程進行作業。
2、實行業主質量簽收制度。
3、加強外購材料、備件的驗收控制,確保質量,提供維修服務前由業主進行驗收確認。
4、較為復雜的維修工程,事先制訂相應的工作專案,作業時維修主管到場進行指導、監督及驗收。
排水管、明暗溝完好率
國家指標90%
承諾指標98%
承諾標準排水管道及明暗溝無
滴、漏、跑、冒,明管表面干凈整潔。
測定依據完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管、明暗溝總面積×100%≥98%
質量保證措施1、制訂詳細的維修保養計劃,并嚴格執行。
2、排水管、明暗溝的巡查、保養落實到人。
3、日常維護檢查與定期維修保養相結合,確保良好狀態。
公共照明系統(路燈)完好率
國家指標85%
承諾指標95%
承諾標準照明系統完好無損,工作正常,表面整潔干凈,維修更換及時。
測定依據路燈完好數量/路燈總數量×100%=95%
質量保證措施1、制訂詳細的維修保養計劃,并定期組織巡視和保養。
2、發現損壞的設備,及時進行維修更換,確保系統正常工作。
3、加強宣傳,倡導社區居民自覺愛護公共照明設施。
停車場完好率
國家指標90%
承諾指標98%
承諾標準道路暢通無阻,地面平坦整潔,排水流暢,無隨意占道或改變使用功能,車位線外無隨意停放。
測定依據停車場完好面積/總面積×100%≥98%
質量保證措施1、制定詳細的養護計劃,并定期組織巡視和保養。
2、設置車輛疏導崗位,在高峰期間及時疏導,避免交通堵塞及意外破壞。
3、對損壞部分進行及時修補。
化糞池、雨水井、污水井完好率
國家指標90%
承諾指標98%
承諾標準井蓋完好,無損壞、丟失、移位,蓋合良好,井內無雜物。
測定依據完好、基本完好化糞池、雨水井、污水井面積/化糞池、雨水井、污水井總面積×100%≥98%
質量保證措施1、制訂詳細的維修保養計劃,并嚴格執行。
2、化糞池、雨水井、污水井的巡查落實到人,及時清掏。
3、日常維護檢查與定期維修相結合,確保良好狀態。
消防設施設備完好率
國家指標99%
承諾指標99%
承諾標準系統運行正常,反應靈敏,無事故隱患。
測定依據完好、基本完好消防設備設施數量/總數量×100%≥99%
質量保證措施1、制訂詳細的維修保養計劃,并嚴格執行。
2、將巡視、保養頻率及質量標準分解落實到人。
3、日常巡視與定期維修保養相結合,確保良好狀態。
公共文體設施、休息設施完好率
國家指標95%
承諾指標99%
承諾標準無損壞,表面或外觀整潔干凈
測定依據完好、基本文體設施面積/配套設施總面積×100%=99%
質量保證措施1、制訂詳細的維修保養計劃,并嚴格執行。
2、將配套設施的保養、巡視頻率及質量標準量化分解到人。
3、日常巡視與定期維修保養相結合,確保良好狀態。
4、加強專業素質培訓,提升維修保養水平。
3、環境管理目標
綠化完好率
國家指標95%
承諾指標98%
承諾標準綠化長勢良好,修剪、更換及時,園藝造型精巧別致。
測定依據綠化達標面積/綠化總面積=98%
質量保證措施1、制訂科學的綠化養護計劃,并嚴格執行。
2、每周對綠化養護情況進行巡查,及時處理發現的問題。
3、定期開展環保宣傳,增強業主愛護綠化的意識及自覺性。
清潔保潔、消殺達標率
國家指標99%
承諾指標≥99%
承諾標準垃圾日產日清,環境整潔,地面基本無垃圾,社區無異味。
消殺措施得力,效果明顯。
測定依據衛生、消殺達標面積/總衛生、消殺面積×100%≥99%
質量保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設施,方便業主使用。
2、垃圾日產日清,實施封閉轉運及分類處理,杜絕二次污染。
3、實施衛生責任區包干,全天12小時保潔制。
4、建立嚴格的衛生消殺制度,采用科學手段。
5、加強宣傳教育,提高業主保潔意識。
6、倡導'全員保潔,關愛家園'。
4、治安及消防目標
治安與刑事案件發生率管理
國家指標1%
承諾指標≥1‰
承諾標準案件發生件數/總戶數×1000‰≤1‰
質量保證措施1、發揮智能化安全防范立體交叉監管體系作用,實施全方位24小時安全監控及安全管理服務,并采用巡邏方式進行有效補充,'人、技'結合,建立完善的安全防范保障體系。
2、建立'快速反應、快速支持'安全應急機制。
3、保安員實行準軍事化管理,定期進行軍事素質、業務技能培訓,不斷提高業務能力,滿足工作需要。
4、加強宣傳,倡導'全員防范、全員參與'安全防范意識。
5、加強檢查監督,杜絕重大事故隱患。
火災發生率
國家指標1‰
承諾指標無
承諾標準無因管理原因導致火災發生。
測定依據管理期限內無因管理原因造成火災發生。
質量保證措施1、實行全員義務消防員制度,建立一支'消防快速應急分隊'。
2、制訂嚴格的消防管理制度和詳細的應急方案,定期演習。
3、定期開展多種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,加強業主的消防安全意識。
4、定期為業主提供安全用電、用氣檢測服務,消除消防隱患。
5、加強消防系統的巡檢及保養,確保其隨時處于良好狀態。
6、加強檢查監督,杜絕事故隱患。
5、內部管理目標
管理服務人員培訓合格率
國家指標80%
承諾指標100%
承諾標準定期培訓,考核合格后方可上崗。
測定依據培訓合格員工/員工總人數×100%=100%
質量保證措施1、建立完善的培訓制度,并嚴格執行。
2、結合現代培訓課程的最新成果,采取多
種多樣的培訓方式,力求形式新穎實用,效果顯著。
3、制訂詳實可行的培訓計劃。
4、嚴格培訓考核,考核成績達標后方可上崗,并與崗位工資實行動態結合。
檔案建立與完好率
國家指標96%
承諾指標96%
承諾標準檔案齊全,管理完善,簡便易查。
測定依據完好檔案數量/應建檔案總量×100%≥96%
質量保證措施1、制訂嚴密的檔案管理制度,配備專職人員管理,配置完善的保管設施及場所,加強檔案的收集、分類和歸檔整理。
2、實行原始資料與電腦存檔雙軌制,確保檔案資料的安全及使用方便。
3、重視檔案管理工作。
(二)階段管理目標:
(1)近期(銷售階段)物業服務目標:
a、銷售配合目標
銷售現場管理:實現整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業的服務目標。
銷售現場配合:及時、圓滿完成臨時性、突發性工作。
銷售現場氣氛營造:營造出舒適、高貴酒店特色服務氛圍,讓每一位業主都有極大的尊崇感。
b、物業管理服務展示目標
讓業主感受到徽州華府為業主提供的是最全面、最及時、最周到、最安全的、最優秀的服務。讓業主體驗到尊重、歡迎、關注、友好,在心中認可并愉快接受誠和物業。
通過招聘、培訓,打造一支形象好、專業、訓練有素、團隊精神強的職業化隊伍。
c、前期介入目標
從優化設計、完善設計細節方面提出建議。
從功能布局的實用性、業主使用的方便性和節能等方面提出建議。
從設備建材選型、選材等方面提出建議。
從物業管理的運營成本控制等方面提出建議。
熟悉設施設備的安裝、調試,對隱蔽工程進行了解。
d、入伙前準備目標
參與竣工驗收,作好工程接管驗收。
作好入伙資料準備。
建立入伙流程,確保入伙工作順利進行。
作好人員準備和物資準備。
(2)中期(業主入伙至成立業主委員會)物業服務目標:
a、入伙辦理目標
進行一對一服務,讓業主在辦理入伙、商業辦理入駐等過程中,讓每一個業主、客戶時刻都有尊貴的感受。
b、酒店式服務的實施目標
具有優質、完善功能的商務服務配套,依照五星級服務標準制定工作規范并付諸實施。
滿足業主提高生活質量的個性化需要,營造舒適、高貴、現代的上流社會生活方式,送服務上門,強化'情感化'、'方便化'、'私密性'服務。
提供私人管家服務、商務中心服務、個性化別墅清潔服務、禮賓等個性化服務,實施'一站式服務'、'首問責任制'、'三米微笑制'服務。
每年不定期舉辦社區文化活動,搭建與業主的溝通的平臺。
每年進行業主滿意度調查,綜合滿意度達到95%以上。
c、基礎服務目標
導入iso9000質量管理體系。
作好各項費用收繳工作。
嚴格控制成本,對用水用電情況進行嚴格監管,堵塞管理漏洞,主動采取有效措施節能降耗,最大限度降低水電成本。
配合社區,籌備第一次業主大會的召開,推薦具有社會公德的人員進入業主委員會。
(3)長期(成立業主委員會后)物業服務目標:
a、愿景目標
不斷進行服務創新和經驗積累,培養專業人才,總結出一整套'五星級服務'及'帖心管家'完善的運作體系和運作模式,成為公司乃至行業的一個樣板。
通過打造'誠和物業'服務品牌,進行對外人員培訓、外接顧問項目、直至全面外接新的項目,進行服務輸出和管理輸出,拓展新的市場,為公司創造經濟效益。
通過對會所、服務(商務)中心等精心的經營,提供物業管理增值服務項目,努力提高物業的附加價值。
b、創建目標
按照iso9000質量體系要求實施管理,按質量目標中所有分項指標運作并持續改進。
創建安全文明小區。
創建物業管理優秀小區。
