客服業戶檔案管理規定作業指導書

客服業戶檔案管理規定作業指導書

客服作業指導書--業戶檔案管理規定

1.目的

便于掌握業戶的基本情況,保證資料的有效性。

2.業務范圍

對業戶檔案的管理,包括入住資料檔案、裝修檔案、投訴記錄、車輛檔案、事故/事件報告、照片或影像資料、往來客信、個性化資料、房屋變更情況等。

3.職責

業戶檔案統一由客服組建立并管理,客服組負責業戶檔案柜鑰匙的管理。

4.工作內容

4.1業戶檔案統一由客服組建立并管理,業戶檔案鎖放在指定檔案柜中,客服組應指定專人負責業戶檔案的管理及檔案柜鑰匙的管理。

4.2定期對業戶檔案的存放地點進行清潔、整理,保證檔案存放的清潔及安全。

4.3業戶檔案資料應分類分戶建立、保存(一戶一檔),并要建立統一的業戶檔案目錄,各類目錄上要列明所有應保留的業戶資料名稱,如果有該資料,則在該內容前畫勾,以顯示目前業戶檔案資料在冊明細,做到目錄與實物相符。

4.4業戶檔案必須嚴密保管,嚴禁非客服組人員查看,其他部門人員若需查看,必須經客服組負責人許可,并填寫《業戶檔案查閱登記表》,客服組應有人陪同方可查閱。

4.5嚴格控制出租及商住房屋的管理,凡是出租或商住房屋,客服助理應及時跟進業戶將房屋的出租情況或商住情況到客服組辦理備案登記等手續,并填寫《租戶/商住情況登記表》。

4.6業戶檔案建立后,應將所有情況輸入電腦,形成《業戶基本情況匯總表》,以便及時查找,并定期對電子檔案進行更新。

4.7客服助理及時跟進業戶資料的變更,保證資料的更新及有效性(至少每半年更新一次)。

5.記錄

5.1《業戶檔案查閱登記表》

5.2《租戶/商住情況登記表》

5.3《業戶基本情況匯總表》