第1篇 z管理處服務工作管理規定
為樹立良好形象,加強對外服務管理,提高服務質量,特制定以下對外服務工作管理規定:
一、對外服務工作人員嚴格遵守《員工行為規范》,以良好的精神面貌和優異的服務態度對待服務工作。
二、上班必須先到管理處報到,然后外出工作。工作結束后,必須及時到管理處簽到。上班時間必須佩帶工作證,以便接受業主(住戶)監督。
三、進入業主(住戶)房間服務需先敲門或按門鈴,敲門力度應適當,鳴鈴時間每次不得超過2分鐘,每按一次應有不少于5秒鐘的間隔時間。
四、根據業主(住戶)的要求,按質、按量、按時完成服務工作,保證客戶滿意。
五、對外服務人員不得借工作之便使用業主(住戶)家的娛樂及生活設施。
六、對外服務人員不得將與工作無關人員帶進業主(住戶)家中。
七、對外服務人員不得隨意與他人談論業主(住戶)家庭情況。
八、自愛、自尊,不得與業主(住戶)有不正當關系,不得在服務對象房內無故停留,工作完畢后應立即離開。
九、若業主(住戶)有特殊情況需要服務人員加班,必須先通知管理處主任,經批準同意,并安排高速好其他業主(住戶)服務時間后,方能進行。
十、管理處將不定期進行工作檢查,聽取業主(住戶)反映,如業主(住戶)多次反映工作人員不能勝任,::管理處將對該人員進行處理。
十一、工作人員若損壞業主(住戶)財物,應照價賠償,并視情形對責任人進行處罰。
十二、不準接受業主(住戶)小費,如業主堅持付給而無法推脫,收下的小費一律上交管理處,私自收起小費隱匿不上交者,一經發現,將扣發當月工資,情節嚴重者作辭退處理。
十三、嚴禁向業主(住戶)索取財物,嚴禁偷盜行為,如有違反者,一經發現,立即作辭退處理,情節嚴重者還將追究法律責任。
第2篇 某小區管理處服務工作內容
小區管理處服務工作內容
管理處將本著'完善服務、聆聽心聲'的服務宗旨,為小區業主提供及時周到的服務,管理處將嚴抓以下幾方面工作:
1、前臺接待
前臺接待是管理處對外服務的窗口,現管理處已安排專人在前臺接待業主來電來訪工作,要求所有來電不得超過三聲必須接聽,并使用文明用語與顧客交流,接待處是管理處與業主協調溝通的重要樞紐,因此,要求接待員做到如下:
(1)及時了解業主的需求,熟悉掌握公司各類信息和同行業相關動態;
(2)來電來訪接待要求:接聽來電時須認真記錄來電者的來電意圖、房號、電話等,必要時等來電者訴說完畢后給予解釋及答復,避免出現與來電者爭搶說話的情況;對于來訪的業主/住戶,要求前臺接待員必須起立請業主坐下后方可落座詢問業主來訪的需求或目的,態度和藹、熱情、主動解答業主/住戶提出的問題,且在業主/住戶情緒出現激動的情況下必須將其帶至會議室或主任室,再對其提出的問題進行現場解決、答復。同時,所有來電來訪要求前臺接待員必須立即處理,對當即處理不到的問題必須答復業主/住戶解決的時間及不能處理的原因,以取得業主的諒解及支持,并規定對施工單位遺留較長時間得不到解決的問題,必須每星期去電一次業主,告知業主管理處一直在關注其需要解決的問題,做到事事有著落,件件有回音。
(3)凡業主/住戶的投訴、報修、家政服務必須按照公司規定開出《服務工作單》交由相關部門處理,且工作單必須當日回復。
2、投訴處理
對于業主的投訴,管理規定不分有效或無效,一律在10分鐘內安排管理員進行處理,并盡量化解業主/住戶對管理處的誤解或矛盾,同時,處理完畢后三天內必須對業主進行進一步跟蹤、溝通,以期達到由不滿轉化為滿意,從而達到更滿意的完好效果,此項工作也是管理處長期堅持的重要工作之一。
(1)緊急情況如火警、人員傷亡等突發事故處理:接待員接到投訴后,應第一時間通知管理處負責人、各相關部門值班員,相關人員必須在5分鐘內趕到現場采取緊急措施處理,事后對事故發生的原因進行調查分析填寫《突發事件處理表》交公司領導審批、備案。
(2)業主/住戶書面投訴處理:管理處接待員接到業主/住戶書面投訴時,應及時將書面資料送交管理處負責人,由負責人根據事情情況對相關責任部門人員進行調查、處理,并安排管理員于當日將處理結果回復業主/住戶,對于重要的投訴管理處負責人親自出面協調處理,并在二個工作日答復業主/住戶處理結果。
(3)服務態度引起投訴處理:如因管理處工作人員或其他班組員工在工作過程中因服務態度引起業主/住戶投訴,接待員必須向當事人了解清楚情況后上報給管理處負責人,管理處負責人于當日將結果回復給業主/住戶,并對工作人員做出限期整改措施及相應處罰。
(4)一般性投訴處理:接待員應立即通知相關人員并采取相關補救措施,做到當日給予回復和解釋。對于須較長時間才能處理的投訴,接待員應及時向業主/住戶說明情況,并在處理過程中與業主/住戶保持聯絡,以便業主了解該項投訴的處理進展情況,同時,接待員須做到每星期向業主/住戶溝通一次跟進處理情況直到問題解決為止。
3、上門服務
管理處前臺接到業主/住戶報修或家政服務時,應開出《服務工作單》給維修班長或清潔班長,限定在當日完成,上門服務細節情況按照公司《服務細化方案》操作。
4、回訪工作
管理處規定每月通過電話、上門等形式了解業主/住戶對小區管理工作滿意情況,不得少于20戶回訪工作,業主/住戶滿意率為96%以上,滿意度為75%以上。同時,要求管理員、接待員及各班組負責一般服務情況滿意與否的回訪工作,管理處負責人負責重大投訴回訪工作,且投訴回訪率達到100%。
(1)要求回訪時虛心聽取業主/住戶意見,誠懇接受批評,并采納合理化建議,做好記錄。
(2)回訪業主/住戶時,無論所提建議、意見、要求等是否合理,回訪人員都應逐條進行綜合整理、研究,并做好解釋及回復工作。
(3)對于業主/住戶報修、家政服務等問題的回訪采用電話形式,要求接待員對當日的《服務工作單》電話對業主/住戶進行回訪,了解其對管理處人員服務的滿意程度,并做好回訪記錄。
(4)回訪過程中,對大部分業主/住戶提出的相同的問題,管理處必須于一周內以書面通知的形式張貼在大堂公告欄處回復業主,少數較突出的問題單獨安排管理員上門回訪,做到使業主由不滿到滿意直到更滿意。
5、便民、禮賓服務:小區設置便民服務車為業主服務,同時要求禮賓司于任何時間內幫助老弱病殘和提運大量行李的業主,將其物品送至電梯口,管理處還于每季度根據業主需求舉辦學雷鋒好人好事活動,以維持與業主之間的和諧關系。
6、收費管理:收費員每季度末打印下季度管理費、上季度水、電分攤收費單派發至各業主,對繳費過程中個別業主提出的建議、意見給予回復及解釋,對當時處理、解釋不到的問題上報管理處負責人解決,使個別因對管理存在意見的業主盡快交費,力爭保持每季度99%以上收費率。
第3篇 x灣管理處服務工作內容
碧水灣管理處服務工作內容
管理處將本著'完善服務、聆聽心聲'的服務宗旨,為小區業主提供及時周到的服務,管理處將嚴抓以下幾方面工作:
1、前臺接待
前臺接待是管理處對外服務的窗口,現管理處已安排專人在前臺接待業主來電來訪工作,要求所有來電不得超過三聲必須接聽,并使用文明用語與顧客交流,接待處是管理處與業主協調溝通的重要樞紐,因此,要求接待員做到如下:
(1)及時了解業主的需求,熟悉掌握公司各類信息和同行業相關動態;
(2)來電來訪接待要求:接聽來電時須認真記錄來電者的來電意圖、房號、電話等,必要時等來電者訴說完畢后給予解釋及答復,避免出現與來電者爭搶說話的情況;對于來訪的業主/住戶,要求前臺接待員必須起立請業主坐下后方可落座詢問業主來訪的需求或目的,態度和藹、熱情、主動解答業主/住戶提出的問題,且在業主/住戶情緒出現激動的情況下必須將其帶至會議室或主任室,再對其提出的問題進行現場解決、答復。同時,所有來電來訪要求前臺接待員必須立即處理,對當即處理不到的問題必須答復業主/住戶解決的時間及不能處理的原因,以取得業主的諒解及支持,并規定對施工單位遺留較長時間得不到解決的問題,必須每星期去電一次業主,告知業主管理處一直在關注其需要解決的問題,做到事事有著落,件件有回音。
(3)凡業主/住戶的投訴、報修、家政服務必須按照公司規定開出《服務工作單》交由相關部門處理,且工作單必須當日回復。
2、投訴處理
對于業主的投訴,管理規定不分有效或無效,一律在10分鐘內安排管理員進行處理,并盡量化解業主/住戶對管理處的誤解或矛盾,同時,處理完畢后三天內必須對業主進行進一步跟蹤、溝通,以期達到由不滿轉化為滿意,從而達到更滿意的完好效果,此項工作也是管理處長期堅持的重要工作之一。
(1)緊急情況如火警、人員傷亡等突發事故處理:接待員接到投訴后,應第一時間通知管理處負責人、各相關部門值班員,相關人員必須在5分鐘內趕到現場采取緊急措施處理,事后對事故發生的原因進行調查分析填寫《突發事件處理表》交公司領導審批、備案。
(2)業主/住戶書面投訴處理:管理處接待員接到業主/住戶書面投訴時,應及時將書面資料送交管理處負責人,由負責人根據事情情況對相關責任部門人員進行調查、處理,并安排管理員于當日將處理結果回復業主/住戶,對于重要的投訴管理處負責人親自出面協調處理,并在二個工作日答復業主/住戶處理結果。
(3)服務態度引起投訴處理:如因管理處工作人員或其他班組員工在工作過程中因服務態度引起業主/住戶投訴,接待員必須向當事人了解清楚情況后上報給管理處負責人,管理處負責人于當日將結果回復給業主/住戶,并對工作人員做出限期整改措施及相應處罰。
(4)一般性投訴處理:接待員應立即通知相關人員并采取相關補救措施,做到當日給予回復和解釋。對于須較長時間才能處理的投訴,接待員應及時向業主/住戶說明情況,并在處理過程中與業主/住戶保持聯絡,以便業主了解該項投訴的處理進展情況,同時,接待員須做到每星期向業主/住戶溝通一次跟進處理情況直到問題解決為止。
3、上門服務
管理處前臺接到業主/住戶報修或家政服務時,應開出《服務工作單》給維修班長或清潔班長,限定在當日完成,上門服務細節情況按照公司《服務細化方案》操作。
4、回訪工作
管理處規定每月通過電話、上門等形式了解業主/住戶對小區管理工作滿意情況,不得少于20戶回訪工作,業主/住戶滿意率為96%以上,滿意度為75%以上。同時,要求管理員、接待員及各班組負責一般服務情況滿意與否的回訪工作,管理處負責人負責重大投訴回訪工作,且投訴回訪率達到100%。
(1)要求回訪時虛心聽取業主/住戶意見,誠懇接受批評,并采納合理化建議,做好記錄。
(2)回訪業主/住戶時,無論所提建議、意見、要求等是否合理,回訪人員都應逐條進行綜合整理、研究,并做好解釋及回復工作。
(3)對于業主/住戶報修、家政服務等問題的回訪采用電話形式,要求接待員對當日的《服務工作單》電話對業主/住戶進行回訪,了解其對管理處人員服務的滿意程度,并做好回訪記錄。
(4)回訪過程中,對大部分業主/住戶提出的相同的問題,管理處必須于一周內以書面通知的形式張貼在大堂公告欄處回復業主,少數較突出的問題單獨安排管理員上門回訪,做到使業主由不滿到滿意直到更滿意。
5、便民、禮賓服務:小區設置便民服務車為業主服務,同時要求禮賓司于任何時間內幫助老弱病殘和提運大量行李的業主,將其物品送至電梯口,管理處還于每季度根據業主需求舉辦學雷鋒好人好事活動,以維持與業主之間的和諧關系。
6、收費管理:收費員每季度末打印下季度管理費、上季度水、電分攤收費單派發至各業主,對繳費過程中個別業主提出的建議、意見給予回復及解釋,對當時處理、解釋不到的問題上報管理處負責人解決,使個別因對管理存在意見的業主盡快交費,力爭保持每季度99%以上收費率。
