第1篇 小區物業服務中心信息管理規定
物業管理公司佛山分公司管理制度
--物業服務中心信息管理規定
一、目的
加強服務中心信息及時上傳下達,使信息的收集、整理、發布達到及時、準確、流暢、有序、規范。
二、適用范圍
適用于**花城物業服務中心。
三、職責
3.1部門負責人:負責上報信息的最后審批;運營平臺工作驗證、審核。
3.2部門信息員:公司負責部門內部信息運營管理平臺推廣和對接;上報公司;報刊、互聯網信息收集;各類信息傳達到各相關人員。
3.3各業務主管/主辦(班組長):負責班組內的信息上報信息員;將公司及服務中心的信息傳達到本班組內的所有員工;運營平臺工作完成情況反饋。
3.4每一位員工有義務就本班組發生的各類信息及時主動向主管/主辦(班組長)反映。
四、方法與過程控制
4.1總則
4.1.1每位員工均有就服務中心工作及本職工作相關而收集、反饋、發布信息的權利與義務。
4.1.2所有信息均要做到真實、及時、詳細。
4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準,所有對公司、對住戶、對外界發布的信息,必須經相應的審批方可發布。
4.1.4物業服務中心自行收集顧客信息:即物業服務中心因各種需要采用書面調查、口頭訪問、召開顧客座談會等形式收集到的客戶服務信息。
4.1.5以調查表、顧客懇談會的形式所獲取的顧客意見和建議,由客戶服務部協調落實并回復顧客。
4.1.6部門發生(重大)突發事件,控制中心需一小時內電話報送物業服務中心負責人、各職能部門第一聯系人,涉及公司員工的突發事件還需電話報送人力資源部;部門信息員或承辦人員需一個工作日內填寫事件及現場處理情況,主送部門負責人審核,抄送品質管理部負責人、品質部主管、安委會負責人、總經理辦公室負責人及運營主管、公司信息管理員。
4.1.7物業服務中心收到業主對員工的表揚信,報部門負責人審批,由部門負責人確定是否在小區宣傳欄和公司網站公布。交由人事登記并保存復印件,原件交由資料室存檔
4.2電子顯示屏
4.2.1 電子顯示屏用于向業主發送日常信息(如天氣預報、節日問候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過電子顯示屏發布信息。
4.2.3 由信息申報人領取并填寫《電子顯示屏信息發布審批表》,之后由該班組負責人修改審核,再交由客戶服務負責人審批,即可交中心當值人員發布,發布后統一存檔。
4.2.4 所發布信息均用首發日期(六位數字)作文件名保存在電腦里,天氣預報統一只用一個文件,每日更新內容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發布信息電子文檔發送資料室存檔。
4.2.5 中心值班人員負責每天早上七點發布當日天氣預報信息,以氣象臺發布的天氣預報信息為準,無需審批,當天十點前撤下天氣預報,換上日常信息或關閉電子顯示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需發布經審批后交中心當值人員發布,可與天氣預報一同滾動發布。
4.3小區廣播
4.3.1對于突發事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶服務負責人的情況下播出;如果情況允許,需取得客戶服務負責人的口頭同意。
4.3.2 小區廣播必須在情況解除后及時向住戶發出通知,做出相應的解釋。
4.4小區宣傳欄
4.4.1小區宣傳欄用于張貼服務中心向業主發布的通知、通告等,所有內容及版面設計,需經部門負責人審批,蓋公章后由當班安全班長統一張貼,以及回收歸檔。
4.4.2 信息員需對每次發布及張貼的通知、通告等,針對張貼的美觀度和及時性進行適時抽查,對不符合要求的及時整改并通報情況。
4.4.3其他任何人員未經許可,不得擅自在宣傳欄內張貼和撕毀通知、通告。
4.5公司內部網站實時公告
公司職能部門發布在內網中的信息,發送的重要郵件,物業服務中心信息員應根據網上所注明的傳送級別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會議等形式傳達到部門內相應級別并進行跟蹤反饋,直至信息落實到位。對于完成時間在24小時以內或重大節假日前一天的重要郵件,須口頭或電話提醒相關責任人。如向公司內部網站發布實時公告,由部門信息員直接發布。
4.6公司內部網站網頁
部門信息員負責對部門內網頁面進行修改和維護,將各功能板塊充分利用起來,對各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會根據實際情況進行調整。公司內部網站網頁主要發布內容:信息月報、管理服務報告、業務信息等按公司規定時間上報。信息月報、管理報告由各班組負責人交信息管理員匯總、整理錄入,經客戶服務負責人審閱報部門負責人批準后發布;業務信息由信息員記錄、整理報客戶服務負責人審閱后發布,業務信息主要發布服務中心重大活動信息,由各活動負責人自行組織、編輯,并盡可能做到及時和附有圖片,信息員負責發布。
4.7對內信息發布
4.7.1 根據工作需要,可在服務中心內部發布相關信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點張貼:辦公室公共信息欄、員工活動室、培訓室、技術員值班室、各員工宿舍等;
4.7.2 公司發布信息,如通知通告等,可由相關部門負責人直接在服務中心內部發布;
4.7.3 公司和服務中心內部的重要通知通告,由各部門負責人負責組織在內部進行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;
4.7.4 服務中心對內發布的信息,須經行政主辦許可,方可發布。
4.8 本規定未盡事項,按照公司體系文件**wy5.5.3-z02《信息傳遞管理程序》和**wy6.3-z01-02《電腦及網絡系統管理規定》執行。
4.9公司運營平臺信息管理
4.9.1 部門信息員為公司運營管理平臺推廣對接人。運營管理平臺主要發布內容:年度計劃、例常工作、工作計劃及工作完成反饋、會議紀要等按公司規定時間報批發布。信息員每月及時建立、填寫并提醒部門其他同事填寫月度計劃,各班組負責人及時在運營管理平臺里填寫每月工作計劃及反饋工作完成情況。信息員及時關注運營平臺內部門任務執行情況,提醒部門其他同事及時完成任務,提醒部門其他同事反饋信息;重要會議的會議紀要由信息員記錄、整理,報部門負責人審批后在運營管理平臺發布;每月對部門運營平臺任務執行情況匯總,反饋到責任主管處。
4.9.2各業務負責人需經常查閱內
網運營平臺,及時反饋工作任務的完成情況,未按時完成的工作如實填寫,并跟蹤反饋。
五、支持性文件
**wy5.5.3-z02 《信息傳遞管理程序》
**wy6.3-z01-02 《電腦及網絡系統管理規定》
六、質量記錄表格
第2篇 小區物業管理服務各項質量指標承諾目標
小區物業管理服務各項質量指標的承諾、目標
一、總體服務承諾和目標
①牢固樹立'物業服務與管理并重'的理念,為業主創造'高素質管理、高標準服務、高水平引導,最終滿足高品質健康生活需求'的生活、居住環境。
②加強服務的主動性和積極性,最大限度地滿足業主的服務需求,多方面、多途徑征詢和聽取意見,投訴答復率100%,有效投訴更正率100%,業主對服務滿意率達95%或以上。
③不斷研究、總結專業化管理的服務方式、方法,逐步形成一整套完善的服務規范和管理模式,進一步提高對物業的管理服務標準和服務質量。
④以物業管理政策法規為依據,結合***的具體情況,明確服務程序,建立健全實施專業化管理的服務規范。
二、分項服務目標
1、保安及車輛管理
①樹立'安全第一'的思想,維護物業區域的管理秩序,基本實行封閉式管理,堅持24小時值班和巡邏制度。
②結合***的特點,制定安全防范措施,杜絕重大傷亡事故以及因管理責任引發的入內盜竊案件、設備設施損壞事故和交通事故,確保物業本體、人身、財產及設施設備的安全。
③貫徹'預防為主'的方針,做到無火警、無火災、無刑事案件、無惡性打人、傷人事件,在可能危及業主安全的地方設置明顯標志和建立防范措施。
④充分考慮***的特點,進一步完善各項應急方案(含火警、刑事、破壞、盜竊、集體*等)。確保各類突發事件得到快速、妥善的處理。
⑤加強小區周邊及停車場的管理,確保進出小區內的各種車輛管理有序,排列整齊、出入登記、交通暢順、人車分流、場地整潔、制度完善。
⑥培養和造就一支'思想過硬、紀律嚴明、作風優良、訓練有素、服務一流'的保安隊伍。保安人員熟悉小區環境,文明值勤、言語規范、著裝整齊。
2、設備管理
①注重員工專業技能培訓,不斷提高業務素質和業務水平,培養一支'技術精湛、團結協作、保障有力、作風優良、服務一流'的設備管理隊伍。
②進一步完善小區設備及相關設施的圖紙、檔案和資料的管理工作,確保資料項目齊全、目錄清晰、設備運行臺帳規范,可隨時查閱。資料完整率達98%以上。
③建立、健全設備設施安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查測試及維修保養,運行記錄等管理制度及操作規程,并嚴格遵守執行,執行率100%。
④確保設備設施狀態良好,運行正常,無重大管理責任事故。各種設備設施完好率分別為供水、供電系統98%以上,排水排污系統95%以上,消防監控系統100%,零修、急修合格率100%。
⑤確保設備及機房環境整潔,無雜物、灰塵、鼠害、蟲害等發生,機房環境符合設備要求,整潔率98%。
⑥充分利用先進的科學技術和管理手段,摸索總結設備設施運行規律,適時向業主提出改進和技術改造的建議,管理服務期內,每年完成技術革新、技術改造或采取有效節能措施項目不少于3項,以實現'降耗節能'的目的。
3、環境衛生
①小區內環衛設施完備,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等。
②實行清潔衛生責任制,專職清潔人員明確責任范圍,實行標準化清潔保潔。
③垃圾日產日清,定期進行衛生消毒、滅殺蟲、鼠害等。
④房屋外墻保持清潔、無污染、無亂貼、亂畫。
⑤公共地方無雜物堆放;樓梯扶欄、公共場地玻璃窗等保持潔凈。
⑥公共場地無紙屑、果皮等廢棄物。
4、綠化養護目標
落實綠化養護責任制度,全面推行標準化、規范化的綠化養護規程。制定工作計劃、制度、標準和操作規程,實施專業化管理。堅持不間斷巡回養護、計劃養護及周期養護,并視季節氣候進行綠化植物修剪、施肥、殺蟲,確保植物常青,長勢良好,造型美觀。
綠化養護指標為:植物成活率98%以上;擺設植物完好率98%以上;業戶對綠化滿意率95%以上。
第3篇 某小區物業服務收費管理辦法
1、為規范本小區物業服務收費行為,保障業主和物業管理企業的合法權益,根據《中華人民共和國價格法》、《物業管理條例》和浙江省《物業服務收費管理辦法》等有關規定,結合本小區實際,制定本辦法。
2、本辦法所稱的物業服務收費,是指物業管理企業按照物業服務合同的約定,為業主提供房屋及配套設施設備和相關場地維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序等服務,向業主收取的費用。
3、本辦法所指的物業服務包括以下內容:
(一)房屋共用部位、共用設施設備的使用管理和維護保養;
(二)物業管理區域內公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理;
(三)公共綠地、花草樹木的養護管理;
(四)公共秩序維護和協助做好管理區域內的安全防范工作;
(五)物業的檔案資料管理;
(六)《日月星城小區物業管理合同》和《日月星城小區物業管理服務標準和監督考核辦法》中規定的其他公共性服務內容。
4、 本小區采用包干制約定物業服務費用。即由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用,盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔的物業服務計費方式。物業服務費的構成包括物業服務成本、法定稅費和物業管理企業的利潤,具體收費標準經由業主委員會與物業管理企業談判,由合同約定。
5、物業管理企業應當每半年一次向業主大會或者全體業主公布物業服務資金的收取情況,接受業主和業主委員會的監督。
業主或業主大會對公布的物業服務資金的收取情況提出質詢時,物業管理企業應當及時答復。業主或業主委員會對公布的收支賬目有異議的,聘請有資質的中介機構進行審計。
6、電梯及由物業管理企業管理的增壓水泵等高能耗設施運行所需電費不列入物業服務成本,由享受的業主按實分攤。無電梯、增壓水泵等高能耗設施、設備的多層住宅,業主享受公共性服務除向物業管理企業繳納物業服務費和公共設施維修費外,不再分攤其它費用。
7、物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用,通過專項維修資金予以列支,不計入物業服務成本或物業服務支出。
8、在本小區內,供水、供電、通訊、有線電視等企業應當向最終用戶收取有關費用。物業管理企業接受上述企業委托代收上述費用的,雙方應當簽訂合同,物業管理企業可向委托方或業主收取規定的代辦服務費。
9、已購置房屋,但未向物業管理企業辦理相關入住手續的業主,其物業服務費的收取按市住宅小區綜合服務費收取辦法收取。
10、物業管理企業可以依據雙方簽定的合同的約定,在每年的年中和年底分兩次收取全年物業管理服務費用,但依據合同和《日月星城小區物業管理服務標準和監督考核辦法》,出現應當打折收取的情況時,應當按打折的數額收取。具體操作按照《日月星城小區物業管理考核辦法》中的規定進行。
11、業主應當按照物業服務合同的約定按時足額交納物業服務費。業主違反物業服務合同約定,逾期不繳納的,物業管理企業可以依法追繳。
業主與物業使用人約定由物業使用人(承租人)交納物業服務費的,從其約定,業主負連帶交納責任。
物業發生產權轉移時,原業主或者物業使用人應當及時結清物業服務費。
12、對本小區實施物業管理過程中涉及的車輛停泊、裝修裝飾垃圾清運、代辦服務和其他特約服務等收費,按政府價格主管部門相關規定執行。
13、本辦法由日月星城小區業主委員會負責解釋。
第4篇 某某小區物業保安服務管理
某小區物業保安服務管理
嚴格按照行業標準和公司通過的iso9001-2000質量控制標準執行。針對小區特點,實施全天24小時保安巡視和值班制度。小區共設31名保安,其中,保安員30名,保安主管1名。小區保安主要維護小區公共秩序和安全。保安必須做到服裝統一整齊、佩帶標識鮮明,站立端正、文明禮貌。
1、人員組織
專職安全護衛人員,身體健康,責任心強,工作認真負責,體態良好,有吃苦奉獻精神和甘當保姆的意識;
接受過安全護衛或相關訓練,訓練有素,掌握基本安全護衛技能,并定期進行安全防范學習,增強安全防范能力;
熟悉小區環境,熟悉物業管理及有關法律法規,能恰當的處理和應對小區護衛工作;思想品質好,作風正派,熱愛安全護衛工作,無不良記錄;
安全護衛人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛工具;
當班時佩戴統一標志和執勤工號,穿戴統一制服,工具佩戴規范,儀容儀表規范整齊;
上崗時精神振作,舉止應文明,姿態良好,大方、得體,精神振作,姿態良好,抬頭挺胸,注意檢查和保持儀表;在執勤時不吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋,不彎腰駝背,前傾后靠;
講普通話,可以進行簡單英語會話;
交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。
2、門衛
參照《門衛制度》執行。
各出入口24小時有值班看守,主出入口至少有2人駐守,其余出入口至少有一人值守;按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記,謝絕業主拒絕訪問人員和未經業主委員會批準的商販入內,大件物品搬出實行登記,實施交通指揮交通疏導等工作。
3、巡邏
參照《小區保安人員巡邏檢查制度》執行。
白天巡邏次數不少于6次,夜間巡邏次數不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;每組巡邏人員不少于2人,并排或列隊巡邏,規范整齊;及時發現和處理不安全隱患;接受業主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發事件時,及時報告警方與管理服務中心,必要時采取正當防衛,防止事態擴大,協助保護現場和證據;安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應
參照《突發事件處理制度》執行。
制定緊急事故處理預案,至少包括:火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應急等;
有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應狀態;
書面描述緊急事故救護組織職責,并讓每位成員了解,周期性地進行反應訓練;
高層住宅按消防要求組織進行疏散演習;
對緊急事故做出快速、正確的反應;盡可能減少破壞和損失程度;
按照業主或業主委員會的委托組織恢復生活秩序,如:幫助恢復電力供應、搶救財產等。
5、其他防范措施
設有業主(使用人)求助與報警電話,24小時有人值守;
接到報警信號,確認后管理服務中心應立即派人趕往現場查看,予以恰當的緊急處理;
涉及人身安全處,設有明顯標志并有防護措施;
協助有關部門維持小區正常生活秩序,防止不安全事件發生;
對小區內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護,保持必要的照明;
建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
建立訪客登記、車輛登記、值勤與巡邏記錄等資料。
6、標準與要求
總體管理服務標準:達到《上海市住宅區物業管理服務標準》五級標準。
應急及突發事件接報后立即趕到現場處理。
保安員崗前、崗中培訓率達到98%。
對保安服務的滿意率達到92%以上。
第5篇 鳳凰城小區物業管理服務措施
鳳凰城小區項目物業管理服務措施
結合***鳳凰城物業管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及服務產品按照預設標準的供給:
一、導入適用和完善的質量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系,通過在所管理服務的項目實際運作和持續改進,質量保證體系已日趨完善和穩定,并具有較強的可操作性。質量保證體系已成為我們提供規范化、標準化物業管理服務的基石。在***鳳凰城物業管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質量管理,并根據***鳳凰城項目的實際情況和特色制定適用的品質控制方案,在日常管理服務中加以完善,以期在為業主提供優質服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、實施 “質量、成本雙否決”的運作機制
物業管理是市場活動,物業管理公司受業主委托提供業主所需要的管理服務,作為企業物業管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業還是業主來說都肯定不是好事情。從物業管理行業的特點來看,節約和控制成本對企業來說是必然的,低廉的服務價格對業主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質量不應該是矛盾的,以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業管理行業的服務特性,全面推行“質量、成本雙否決”機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核工作業績的兩頂最重要的指標,且兩者是“或”與“否”的關系。通過 “質量、成本雙否決”的運作,我們獲得了業主滿意率持續穩步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合***鳳凰城的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點,以提供“質優價廉”的高性價比服務。
三、建立“加油站式”的員工培訓制度
由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種“準則”,而是應該依據服務需求的變化而不斷調整,也即服務的層次、內容和方向做出相應變化,真中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中,我們推出了“加油站式”的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時,我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。
四、實現與周邊社區的資源共享
***鳳凰城周邊緊鄰多個新近開發的住宅小區,其中荊州花園、城南春天等多個大型住宅小區,這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現資源共享,以便更好地滿足業主的服務需求。***鳳凰城與周邊項目雖然在物業類型、開發速度、服務定位等方面存在一些差異,但為業主提供優質服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區治安聯防、社區活動開展等方面均可強強攜手、優勢互補。
五、建立“物業管理信息島”
伴隨it產業的迅速發展,數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用住宅小區的信息寬帶網絡資源更好的為業主提供信息對稱與共享、vod、網上配送購物與結算等方面的增值服務在沿海和其他發達的地區已經是非常成熟的。我們冀望在***鳳凰城的管理服務中占領先機,配合公司的局域網及***鳳凰城的寬帶信息網絡計劃,我們擬逐步建立***鳳凰城社區網站,將各類管理服務信息定期輸入并及時更新,并擬以社區寬帶網絡和網站為基礎逐步為業主提供更多的便利信息服務,著力實現管理手段的現代化和信息的網絡化,構建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業管理信息島”,從而滿足社會各界、業主、住戶以及物業管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業主、住戶以及物業管理公司隨時可通過互聯網登陸網站,高速瀏覽物業管理處的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理處的工作業績進行監督和指導,實現管理服務信息的多層面傳遞。
六、倡導開放式的管理服務
物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會均涉及業主、住戶日常生活的不同側面。物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間關系若協調不好,必將演化為阻礙小區物業管理水平提高的一種阻力。為此,在***鳳凰城我們倡導和強調開放式的管理服務,明確上述物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業管理公司提供專業物業管理服務、業主大會及業主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區行政管理和社區公益服務。
我們通過按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯系電話等措施,自覺接受業主的監督,對于業主大會、業主委員會,我們將在小區入伙并達到規定的條件后依法成立。并從保護業主合法權益及提高自身管理水平出發,不斷增強業主大會及業主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業主行使監督和審核的權力。對于居委會,我們將盡力協助其搞好業主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務業主、住戶的根本目標出發,三方的合作一定能成為推動小區管理水平提高的助力。
七、提供個性化的裝修套餐服務
隨著生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業主在購房以后最為關注的一個問題。但是,現階段荊州市家居裝修市場的不規范因素卻讓大部分業主和住戶深感困惑。一方面,普通的業主、住戶因為專業的限制,對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因為監管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導致目前裝修單位魚目混珠,“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發生。在社區服務社會化的進程中,我們認為:物業管理企業完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在***鳳凰城的裝修管理上,我們竭誠為業主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入3~4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規裝修商進駐小區并向業主、住戶推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業主、住戶。同時,根據不同層次業主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現設計、施工、養護一條龍的套餐式服務。另外,根據個別業主的特殊要求,管理處亦可在業主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,最大限度的方便業主,以解業主的后顧之憂。
八、采用 “客戶服務前向化”的服務模式
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提,“客戶服務前向化”要求物業管理處的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業主提供優質服務。以我們在以往項目的成熟經驗,我們將一如既往的在***鳳凰城推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的 “客戶服務前向化”服務模式,并以“首問負責”、“分片包干”、“全員聯動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。
在***鳳凰城的服務形式上,我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,客戶服務中心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐,所有的對外服務統一由客戶服務中心指揮調度,所有的客戶服務信息也統一匯總到客戶服務中心后進行處理,業主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理,而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主、住戶,從而保證管理處對外形象的統一化。通過服務中心的有效運作,365×24小時的響應時間將可保證業主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足,為***鳳凰城的業主提供“一站式無憂”式物業管理服務。
九、致力于公共設施設備的循環改進
住宅管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到業主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據我們對住宅小區樓宇的管理經驗,我們將***鳳凰城共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修;以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護(包括大、中修);以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。
在***鳳凰城共用設施、設備的管理和維護上,我們致力于憑借自身經驗和專業的分包方,對其進行持續的循環改進和功能擴展,逐步實現對共用設施、設備的集中監控和一體化管理,最終實現物業的保值和增值。
十、管理體系的全面整合和提升
第6篇 中國住宅小區物業管理公共服務等級標準三級
三 級
項目內容與標準
(一)基本要求
1、物業管理企業應持有有效物業管理資質證書。
2、物業管理企業應制定日常管理制度。
3、按規范簽定物業管理合同。
4、物業管理企業應在小區管理中統一著裝。
5、物業管理項目經理應具備一年以上物業管理經驗。
6、管理人員應80%持有物業管理上崗證書,特種作業員工應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。
7、一線服務人員每年體檢一次,合格上崗。
8、管理管理企業實施每周5天每天8小時服務接待(公示服務聯系電話號碼)。
9、年與10%以上業主作有效溝通;年有效投訴處理率>80%。
10、建立檔案管理制度(物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案等)。
11、建立財務制度,每年一次或按合同約定時間公布物業管理費的收支狀況。
12、按規定管理使用公共維修基金。
(二)房屋管理
1、按有關法規政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。
2、房屋外觀完好、整潔。
3、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告,并協助有關部門依法處理。
4、空調安裝無安全隱患。
5、陽臺封閉統一有序。
6、房屋裝修符合規定,未發生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象。
7、小區主出口設有小區平面示意圖,主要路口設有路標。小區內各組團及各棟、單元(門)、戶門有明顯標志。
(三)設施設備維修養護
1、供水、供電、通訊、照明設備設施齊全,設備運行正常,無事故隱患。
2、設立24小時報修值班電話,急修保修一小時內到達現場,建立回訪制度,回訪率70%以上。
3、設備運行人員嚴格遵守操作規程及保養規范。
4、消防系統設備完好,可隨時啟用,保證消防通道暢通。
5、道路暢通,路面平坦,車輛行駛路線明確。
6、路燈、樓道燈等公共照明設備完好率90%以上,按規定時間定時開關。
7、設備設施保養、檢修制度完備,對設備故障及重大事件有處理記錄。
8、保持設備房整潔衛生,制定設備房管理制度。
9、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
10、停水、停電,在接到相關部門通知后,按規定時間提前通知用戶。
(四)公共秩序維護
1、小區主出入口24小時值班(其中8小時立崗)。
2、對小區重要部位每4小時巡查一次。
3、應對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位,設置安全警示標志。
4、進出小區的車輛指定位置有序停放。
5、保安人員經過突發事件應急處理培訓。
6、每年進行消防演習一次。
(五)保潔服務
一、 小區公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)
1、小區公共場所、公共綠地、主次干道
(1)公共綠地 1次/天 清理
(2)硬化地面 1次/天 清掃
(3)主次干道 1次/天 清掃
(4)室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/月 擦拭
(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋內公共部位
(1)多層樓內通道、樓梯 1次/天 拖掃
(2)高層電梯廳 1次/天 拖掃
(3)高層消防通道 1次/月 拖擦
(4)共用活動場所 1次/天 清掃
(5)樓道玻璃窗 1次/月 擦拭
(6)高層大堂、會所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 打蠟地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 打蠟地磚地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸塵 1次/6個月 清洗
(7)室內信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設施 1次/月 擦拭
(8)公共衛生間 1次/天 清潔
(9)電梯內 1次/天 清潔
(10)及時清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區域、部位無垃圾、雜物。
二、 垃圾的處理與收集
1、根據物業實際合理布設垃圾桶、果殼箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;
3、設有垃圾中轉站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺,有效控制蠅、蟲孳生;
4、 圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗,保持潔凈。
三、 排水、排污管道暢通
1、區內公共雨、污水管道 定時疏通
2、雨、污水井 定時清掏
3、化糞池 定時清掏四、 二次供水水箱按國家、地方有關規定定期清洗、消毒、加藥,水質符合衛生要求,定期巡查。
四、 無飼養家禽、家畜,寵物受到嚴格管制
1、 禁止飼養家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
2、 飼養寵物必須符合法律要求;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
五、 根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。
(六)綠化養護管理
1、草坪保持平
整,按規定進行修剪。
2、草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、花草樹木無枯死,養護中發現的死樹,必須清除,并適時按需要補種。
4、綠籬每年應進行修剪,及時清除修剪廢棄物。
5、造型樹木應根據樹木品種和生長情況,及時修剪整形。
6、根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土。
7、適時組織防凍保暖、防沙,預防病蟲害。
附:編制說明
1、為規范住宅小區物業管理服務行為,提高物業管理服務水平,促進物業管理健康有序發展,根據《物業管理條例》及其它有關規定,制定本標準。
2、本標準適用于多、高層住宅小區開發建設單位或業主會對物業管理公共服務等級的確定、以及與物業管理企業簽定物業管理服務合同時甲乙雙方對物業管理公共服務要求的約定,同時作為測算服務價格的依據。
3、物業管理公共服務是指物業管理企業按照合同約定對房屋共用部位及其共用配套設備、設施和相關場地進行專業化維修、養護、管理,并對相關區域內的公共秩序、環境衛生等公共事項提供協助管理或者服務的活動。
4、本標準由高至低劃分為一級、二級、三級三個等級,級別越高,表示物業管理服務標準越高。各等級標準均由基本要求、房屋管理、設施設備維修養護、公共秩序維護、保潔服務、綠化養護管理等六大項內容組成。
第7篇 小區物業服務管理辦法
第一章總則
第一條 為給我鄉居(村)民創造文明、整潔、安全、方便、優美的工作和生活環境,加強和規范我鄉居(村)民安置小區物業管理,維護業主和物業管理當事人的合法權益,根據國家有關規定,結合我鄉實際,制定本辦法。
第內,物業管理企業應當向業主委員會辦理下列事項并報社會事務辦公室備案:
(一) 對物業管理服務費據實結算;
(二) 移交物業檔案資料及有關財務帳冊;
(三) 移交物業管理用房、經營性用房、場地及其他財物。
第五章物業管理保障
第二十四條 建設單位應當在業主委員會成立之日起一個月內,向其提供下列物業管理資料:
(一) 居(村)民安置小區綜合驗收批準文件及有關資料;
(二) 居(村)民安置小區規劃圖、竣工總平面圖;
(三) 單體建筑、結構、設備竣工圖;
(四) 地下管網竣工圖;
(五) 業主分布情況;
(六) 其他有關物業管理的資料。
第二十五條 物業資金的管理
(一) 各社區(村)及物業管理企業應規范物業資金的管理,按照三資管理中心收支兩條線的財務管理規定,確保資金運行規范;
(二) 物業管理企業向居(村)委會繳納的物業管理保證金、居(村)民安置小區業主向居(村)委會繳納的房屋裝修保證金、居(村)民安置小區經營性用房、場所租金及其他收益,應由社區(村)委會直接收取存入鄉三資管理中心村集體賬戶;
(三) 各社區(村)收取的上述所列資金,只能用于物業管理服務費的支付、物業管理服務費保證金及居(村)民繳納的房屋裝修保證金的退還;用于房屋公用部位、公用設施、公用設備的維修及購置經營用房,專款專用,不得挪作他用;
(四) 居(村)民安置小區遇重大物業維修項目,在沒有確定物業維修金的情況下,必須由物業管理企業提出維修項目計劃,資金預算,經社區(村)委員會討論同意并報政府按照有關報批程序審批后實施。社區(村)委員會應當及時對居(村)民安置小區物業維修項目及資金使用情況進行公示,并接受上級主管部門及居(村)民安置小區業主監督;
(五) 居(村)民安置小區經營性用房、場所租金及其他收益不能保證居(村)民安置小區正常資金支付的,差額由社區(村)從村集體資產收益中補足。
第二十六條 各社區(村)居(村)民安置小區業主在享受專業物業服務的同時須向服務提供方繳納物業服務費:
(一) 各社區(村)可根據自身經濟情況,在一定時期內為本社區(村)居(村)民安置小區所在村集體經濟組織成員的業主繳納物業管理費;
(二) 各社區(村)在小區業主委員會建立后,應逐步推行“業主繳費,村級補貼”的物業服務繳費新模式;
(三) 居(村)民安置小區內非小區所在社區(村)集體經濟組織成員的業主不得享受本社區(村)物業服務費的補貼及相關優惠政策。
第六章獎懲
第二十七條 對在物業管理中取得顯著成績的物業管理企業,由上級主管部門給予表彰并向社會公布,并且可享受我鄉居(村)民安置小區物業管理的有關優惠政策。
第二十八條 物業管理企業在合同期內,不履行本辦法規定的物業管理義務的,政府將予以警告、責令限期改正;情況嚴重者,村民安置小區業主委員會可以據此解除與其簽訂的《物業管理合同》。
第二十九條 居(村)民安置小區內業主和進入居(村)民安置小區的人員違反本辦法
第二十二條 規定之一的,物業管理企業有權依照《物業管理公約》給予警告、罰款,情況嚴重者,提請有關行政管理部門依法給予行政處罰。
第三十條 居(村)民安置小區內業主、業主委員會、物業管理企業及其他有關當事人違反本辦法規定和《物業管理公約》《物業管理合同》,應承擔民事責任的,受侵害的當事人可以向人民法院起訴。
第七章附則
第三十一條 本辦法有關專業用語的含義:
房屋公用部位,是指居(村)民安置小區內全體業主共同使用的門廳、樓梯間、走廊通道、水泵間、電表間、電梯間、電梯機房、傳達室、內天井、房屋承重結構、外墻面、屋面等部位。
公用設施,是指居(村)民安置小區內業主共同使用的道路、停車場所、化糞池、窨井、安全設施、環衛設施、照明路燈、綠地等設施。
公用設備,是指居(村)民安置小區內業主共同使用的給排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、電梯、避雷器及消防等設備。
第三十二條 本辦法由社會事務辦公室負責解釋。
第8篇 海岸小區物業管理服務思路
陽光海岸小區物業管理服務思路
zz物業之所以能成為業內翹楚,不在于過去取得了何種成就,關鍵在于不斷的摸索并求新求變,形成了自已獨特的管理特色及管理思路。
**海岸的總體規劃設計決定了物業管理的重要性,探索**海岸物業管理新模式,對于推動樓盤銷售與物業增值,滿足作為受益主體--業主的服務需求具有重要的現實意義。我們通過對**海岸的管理模式進行了反復探討,最終以'創精品服務,全心全意滿足顧客需求'目標為導向,確立了**海岸的物業管理思路:
-緊密圍繞'服務業主、報效社會'的核心理念,提供'精品服務'的優質產品;
-倡導'以業戶為中心'的流程管理思想,建立以流程為基石的業戶需求價值鏈;
-倡導科學管理和專業服務,規范管理服務行為;
-致力于與業主建立平等的現代契約關系,推廣'非接觸管理、零距離服務'的服務理念。
在日常管理服務中,我們還將:
-采用整體管理和專業管理相結合的辦法;
-強調成本控制意識和成本管理程序;
-強調維修資金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合;
-強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進;
-確保公眾服務的規范化與特約服務的個性化;
-確保配套設施的不斷完善與商務服務的日臻完美;
-致力于培養員工的專業素質以及社區全員的參與意識;
-致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升;
-致力于文化功能的提升,塑造符合現代文明的理想居住環境。
第9篇 新接管小區物業管理服務承諾規范
新接管小區物業管理服務承諾
深圳市**物業管理有限公司鄭重承諾,在接管**小區后一年內客戶滿意率達到 98%以上。 管理承諾要求達到的最終效果
序 號 指標名稱 承諾指標 完成承諾指標的措施
1 房屋及配套 設施完好率 99%以上 采用分工負責制,責任到人。建立完善的巡查制度,健 全檔案記錄,每半年進行一次房屋完好率檢查。
2 房屋零修、 急修及時率 99%以上 維修人員24 小時待命,接到維修通知立即組織維修,十 五分鐘內到達現場。零修工程及時完成,急修工程不過 夜,并建立回訪制度和回訪記錄。 3 綠化完好率 99% 專人負責綠化養護、保潔工作
4 保潔率 100% 保潔員十二小時保潔工作,按保潔標準進行操作,保潔 工作落實到人,監督檢查得力,嚴格考核。
5 維修工程質 量合格率 100% 維修全程控制、監督檢查,并按規定及時回訪。
6 公共照明完 好率 96% 落實責任人,堅持對公共照明等公用設施進行日常巡視 檢修和定期維護保養,并健全檔案記錄。
7 區內治安案 件發生率 168以下 實行24 小時監察制度,明確保安員職責,層層防衛。 8 火災發生率 168以下 全員義務消防員制,定期培訓和演習,加大宣傳力度, 由主任負責組織進行日常巡視,發現隱患及時處理確保 安全。
9 客戶有效投 訴率 268以下 采取措施,加強與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意 見,強化服務意識,及時為客戶排憂解難。做到投訴處理 有結果,有記錄和回訪。 客戶投訴處 理率 100% 投訴回訪率 100%
10 客戶對管理 服務滿意率 95%以上 實行人性化管理,增強服務意識,加強與客戶溝通,完 善社區服務。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。
11 公共設施設 備完好率 99% 制定嚴格的設備操作和保養規程,落實崗位責任制,實 行巡查制度,建立設備檔案,制定預防性維修保養計劃。
第10篇 小區物業客戶管理對客服務承諾
小區物業客戶管理之對客服務承諾
1、保障每日24小時供電供水,如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水,將提前24小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。
2、為給客戶提供各種需要和方便,公司提供室內報修服務、商務服務和其他一些有償服務。本著'服務為主、保本微利'的原則,有償服務的收費標準公司將明碼標價。
3、為便于客戶與公司聯系,公司的熱線服務電話每日24小時開通。
4、為了保證服務的及時性,滿足實際需要,公司對于客戶所有室內報修事項,按照特急(10分鐘內到場或處理)、急(15分鐘內到場或處理)和一般(當日或與客戶約定時間內到場或處理)的三級處理為原則。
5、公司服務時間承諾,見下表:(略)
第11篇 小區物業服務管理方式規范
住宅小區物業服務管理方式
第一節管理原則
1、超越需求原則:以業主需求為導向,并適度超越業主需求,推陳出新,提供業主心理預期的酒店式尊崇服務。
2、品牌管理原則:基于開發商的開發理念,圍繞創新的'尊貴生活,星級服務'模式定位,組織提供高標準、高品位、全方位酒店式管理服務,輔以言之有物的形象工程和品牌戰略,共同打造開發商的地產品牌。
3、陽光服務原則:十大陽光服務
服務態度-----熱情 服務技能-----嫻熟
服務效率-----快捷 服務效果-----滿意
服務程序-----規范 服務制度-----健全
服務收費-----透明 服務設備-----完好
服務層次-----豐富 服務項目-----齊全
4、業主參與原則:引導業主正面參與物業管理,把國家制定的'業主自治與專業化管理相結合'的物業管理原則落到實處。
第二節管理措施
措施之一:治安管理確立'三防'結合的方式,確保小區內的安全
'三防'結合即是人防、物防、技防相結合。'人防'上實施階梯式快速推進體系,由管理處統一指揮調度,強調多重結合,即流動崗、固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上充分發揮小區安防配套設施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運用御景園智能化安保設施,如監控系統等,結合管理處的統一管理、快速調度,確保治安防范萬無一失。
措施之二:對消防、工程、保安、清潔、環境美化等方面實施三化管理
制度化:完善內部管理機制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項工作得到高效運轉。執行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規章制度和運行圖表,并由質檢人員嚴格監督檢查落實情況,做到日有檢查,月有總結,形成了'檢查-整改-提高'的有效監督機制,從而確保公司政令暢通,執行力得到了很好的貫徹。
標準化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴格按照制定的各項工作標準開展服務活動。另一方面,針對不同物業項目的特點和性質,采用人工作業和機械作業相結合的方式努力提高服務質量和工作效率。
專業化:重視管理人才的培養,要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(如心理素質、專業知識和其他學科知識)和實際解決問題的能力。
措施之三:超前性、全方位地實行尊貴服務
在小區提供超前性、全方位的酒店式物業管理服務,讓業主充分享受尊貴、安全的物業管理服務。一方面加強規范員工的服務行為、服務意識,一方面超前挖掘業主的潛在需求,通過組建專業聯盟,運用鳳凰會作為平臺,分別在客戶購房期、業主裝修期、業主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業管理服務。從業主(客戶)的家居生活、商務(旅行)活動等方面,向業主(客戶)提供相關服務,滿足業主深層次的物質和精神需要,業主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。
●'零干擾'服務模式
在日常物業管理服務中,不論是在綠化養護、日常維保,小區保安防衛等基本服務,還是在全套的物管增值服務方面,都是以不打擾業主的日常生活為準則,讓業主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。
● 提供'全方位的尊貴服務'。
通過問卷調查,了解業主所需服務項目,為住宅區業主量身定做地設計其所需服務項目,以客戶服務中心為窗口,專業聯盟、鳳凰會為服務平臺,按業主需求適時提供相關服務。例如:室內清潔服務、送洗衣服務、叫車服務、訂報服務、代訂牛奶、代找傭工保姆服務、室內設施設備維修、室內植物擺放養護服務、物業租賃、生日/節日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務等。
第三節管理目標
序號指標 名稱標準測算 依據主要措施
1公共場所設施
保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設施/公共場所、設施總計×100%1、明確保潔員崗位職責、作業流程、作業頻率、責任質量要求細致嚴格,保潔覆蓋率達到100%;
2、每日清潔、休息日、休息時間為重點保潔;
2清潔保潔率100%以工作計算,記錄及監督抽查合格率及糾正質檢記錄為依據1、保潔員責任區明確,工作質量要求具體、嚴格,有考核、有獎罰;
2、保潔員監督機制健全。
3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計劃、整改行之有效且有執行力度;
2、保安人員負責環境保護,管理人員及時發現綠化問題,靜態提示小區人員愛護環境。
4火災發
生率0以轄區公安消防部門記錄為依據1、培訓一批有較好素質和經驗的巡查人員,及時發現火災隱患;
2、管理到位,合理使用設施、設備等;
3、分層分責任經常性檢查消防安全,提示注意防火。
5小區治安案件發生率0以轄區公安部門記錄為依據1、實行24小時保安巡查制度,分應急、中速、慢速巡查,24小時報警中心落實各崗位責任區域,以保證小區事內人身財產安全。
6小區刑事案件發生率0以轄區公安部門記錄為依據1、實行24小時保安巡查制度,建立應急預案,24小時報警中心落實各崗位責任區域,以保證小區內人身安全。
7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經常性檢查制度;
2、每半年進行一次全面分項檢修;
8房屋零修急修及時率98%及時維修次數/應計報維修次數×100%1、人力配備充足;
2、崗位培訓、服務意識培訓到位;
3、技術人員有過硬的技術水平;
4、強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。
9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規劃道路總面積×100%1、嚴格公共設施管理養護制度,治安管理員加強巡查和疏導;
2、及時整改修補損壞路面。
10違章占道處理及時率95%及時有效處理次數/應計處理占道車輛次數×100%1、對違章占道車輛協調處理;
2、安排人員疏導交通。
11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井數量/化糞池、雨、污水井總數量×100%1、每日記錄檢查情況,發現問題,立即疏通處理;
2、化糞池每半年清理一次;
3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
1
2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1、每日記錄檢查情況,發現問題立即設計施工方案,疏通處理;
2、每半年進行一次全面檢修。
13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數量/照明燈、疏散燈總數量×100%1、每日記錄檢查情況及時更換檢修;
2、每日全面檢查檢修一次;
3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。
14停車場完好率95%完好的設備設施/停車場設施設備總計×100%1、停車場設施設備正常運行,技術人員檢修,確保安全有效;
2、停車場疏導有序,無阻礙交通。
15消防設施設備完好率100%完好的消防設備/消防設備總數×100%指定機電設備及公用設施管理員維護,實行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監督執行,以確保消防設施、設備完好無損、正常。
16維修工程質量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%1、建立合理有效的工作質量監督機制和回訪制度;
2、擁有一批有較高技術水平的維修隊伍。
17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項管理工作,創建優美、完善的小區事管理機制;
2、提高員工素質,強化服務意識;
3、發生問題,及時處理,為委托方排憂解難;
4、做好解釋工作與回訪制度落實。
18業主對物業管理滿意率95%對管理滿意業主人數/參加評議人數×100%1、科學和規范的管理手段相結合,編制無管理漏洞的管理網絡;
2、加強重點部門的走訪,重點解決問題;
3、以優良的敬業精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。
19收費
及時率95%實際收取業主戶數/總業主戶數1、收費任務分解到管理人員身上,納入考核;
2、主動上門收取,將經過催收仍不交管理費的用戶姓名公諸于眾。
第四節管理服務質量標準
1、房屋管理
1.1 按有關法規政策規定和合同約定對房屋及配套設施進行管理服務。
1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象。
1.3 對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告并協助有關部門依法處理。
1.4 房屋裝修符合規定,有御景園裝修管理制度、裝修協議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料,有日常巡查記錄及驗收手續等。對私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益現象及時勸止、報告。
1.5 主出口設建筑、道路平面分布圖。小區內各路口、棟及其他公共配套設施場地標識齊全、規范、美觀。
2、設施設備維修養護
2.1 共用設施設備運行正常,維護良好,無事故隱患;有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養記錄。
2.2 急修報修15分鐘內到達現場,預約維修報修按雙方約定時間到達現場;回訪率100%以上。
2.3 水、電、消防、監控等設備運行人員技能熟練;嚴格執行操作規程;定期進行消防演習,消防器材可隨時啟用。
2.4 道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規范。
2.5 公共照明設備完好率98%以上,按規定時間定時開關。
2.6 維修養護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執行良好。
2.7 對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現場處理措施、處理記錄。
2.8 辦理房屋及公共設施設備損壞險及公共責任險。
2.9 各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
2.10 停水、停電在接到相關部門通知后,按規定時間提前通知用戶。
3、公共秩序維護
3.1 出入口24小時值班,7:00-23:00立崗值班。
3.2 對小區重點部位每小時巡查一次。
3.3 中央監控室24小時實施監控。
3.4 應對小區公共娛樂設施、水池、設備房等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。
3.5 進出小區的車輛實施登記管理,并引導車輛出入,有序停放車輛(含非機動車)。
3.6 進出小區的裝修工、服務人員實施發放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。
3.7 火災、水浸、刑事、交通事故等突發事件有應急處理預案(每年預演一次)。
4、保潔服務
4.1小區公共場所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時間段;入住階段在6:00-18:00時間段。
4.1.1 小區公共場所、公共綠地、主次干道(計劃保潔)
(1)公共綠地、信報箱 1次/天清理
(2)主次干道2次/天清掃
(3)雕塑小品 2次/周擦拭
(4)標識、宣傳欄1次/周擦拭
(5)水池、溝、1次/周清理
(4)公共場所 2次/天清掃
4.2 垃圾的處理與收集
4.2.1 根據物業實際合理布設垃圾桶,垃圾袋裝并進行垃圾分類收集;
4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;
4.2.3 垃圾中轉站每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。
4.3排水、排污管道暢通
4.3.1 小區內公共雨、污水管道1次/年 全面疏通
4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進行及時清掏)
4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏
> 4.5 無飼養家禽、家畜,飼養寵物遵守《業主公約》之約定。
4.5.1 飼養寵物必須符合相關規定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
4.6 建立消殺工作管理制度,根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物
5、綠化養護管理
5.1 草坪保持平整,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪。
5.2 草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
5.3 花草樹木無枯死,發現死樹應在一周內清除,并適時補種。
5.4 綠籬超過平齊線12公分時應進行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。
5.5 造型樹木應根據樹木品種生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。
5.6 根據季節氣候狀況,適時澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。
5.7 適時組織防風暴,預防病蟲害。
第12篇 中國住宅小區物業管理公共服務等級標準
住宅小區物業管理公共服務等級指導標準(征求意見稿)
一 級
項 目 內 容 與 標 準
(一) 基本要求
1、 物業管理企業應持有國家收集2次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;
3、 設有垃圾中轉站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4、 垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。
三、 排水、排污管道暢通
1、 區內公共雨、污水管道 1次/年 全面疏通
2、 雨、污水井 1次/月 檢查,并視檢查情況進行及時清掏
3、 化糞池 1次/月 檢查 2次/年 清掏
四、 二次供水水箱按國家、地方有關規定定期清洗、消毒、加藥,水質符合衛生要求,水箱加蓋上鎖,水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網;定期巡查。
四、 無飼養家禽、家畜,寵物受到嚴格管制
1、 禁止飼養家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
2、 飼養寵物必須符合相關規定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
五、 建立消殺工作管理制度,根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。
(六) 綠化養護管理
1、 草坪保持平整,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪。
2、 草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、 花草樹木無枯死,發現死樹,應在一周內清除,并適時補種。
4、 綠籬超過平齊線10公分時應進行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。
5、 造型樹木應根據樹木品種和生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。
6、 根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。
7、 適時組織防凍保暖、防沙,預防病蟲害。
8、 綠化地應設有宣傳牌,提示人們愛護綠化。
