第1篇 某小區管理處服務回訪內容記錄指引
小區管理處服務回訪的內容及記錄指引
1、工作目的
規范管理處的服務、投訴處理的管理,不斷地提高服務水平,提高業戶對服務的滿意率,同時多方面接受業戶對服務意見的反饋,便于對服務質量的控制與改進。
2、工作職責
2.1 管理處調度人員:負責投訴處理的抽樣回訪、跟進工作,并按規定按月整理處理過程的及時率、合格率和存在問題上報管理處負責人。
2.2 管理處各職能組主管:負責根據本專業的管理特點定期或不定期地進行回訪工作,并就收集到的問題進行記錄、分析、總結、改進工作,并上報管理處負責人。
2.3 管理處負責人:負責組織管理處定期或不定期的綜合的回訪活動,特殊性的專題回訪也由管理處負責人組織有關人員進行。以上回訪活動后,要組織有關人員記錄、分析,進行回訪總結,要有整改的措施與步驟,并就問題的分析和意見寫成報告報公司分管領導。
3、工作指引
3.1 概念
回訪:定期或逐項地就服務的質量征求業戶意見,并做記錄、整理、改進服務稱作回訪,它是整個服務管理的一個重要環節。
3.2 管理處定期的全面回訪:
3.2.1 全面回訪每年進行兩次,定在七月和來年的元月份進行,采取問卷形式。
3.2.2 回訪表臨時制定,主要內容有兩個部分:
a.基本服務意見的調整
b.根據本管理處的當時情況,制定出側重調查的內容,設計并提出調查問題。
3.2.3 回訪表回收后,進行分類、分析、找出問題。
3.2.4 管理處就回訪提出的問題召開有關會議,找出原因,定出整改措施,在《回訪報告表》上記錄,并逐件在調度人員處立項,跟進落實。
3.2.5 每次全面回訪后,管理處要給公司主管領導提交一份完整的處理報告。
3.3 特殊事件的回訪
3.3.1 特殊事件處理完畢后,根據性質的嚴重程度和處理的情況,在20天內管理處負責人要專門安排上門回訪,回訪內容及人員據實際情況而定。
3.3.2 回訪后,如有未盡事宜,管理處負責人要召開專門會議研究,采取措施盡快處理和落實。處理過程要在《工作日志》和《回訪報告表》上記錄。
3.3.3 以上回訪過程處理完畢后,根據事件的結果和程度,用書面的形式報告公司。
3.4 管理處各職能組的回訪
3.4.1 管理處各職能組的回訪主要是根據業戶的投訴處理和服務工作的改進而隨機進行的,主要是專題上門回訪或每年不少于住戶5%的抽樣書面回訪。
3.4.2 各職能組的上門回訪由各職能主管組織進行,并填好《回訪記錄表》,如書面回訪則由職能主管提出,管理處統一發出問卷。
3.4.3 各職能組的回訪內容以本職能的服務項目為主,一般不涉及其他部門。
3.4.4 各職能部門回訪后要把收集的回訪意見整理好,調查分析,填好《回訪報告表》,逐條整改落實,并就回訪的意見和整改的措施用書面或口頭的形式向管理處負責人匯報。
3.4.5 管理處負責人對各職能部門的回訪工作要給予領導,對整改措施的落實要嚴格要求,跟進落實。
3.5 投訴處理的逐項回訪
3.5.1 投訴處理的回訪主要是在投訴處理銷項后而進行的,抽樣回訪或銷項數60%回訪,要在《投訴調度記錄》表中記錄不能遺漏。
3.5.2 投訴處理的回訪主要是由調度人員用口頭/電話進行。
3.5.3 投訴處理的回訪一般在投訴案銷項三天后至一周內(清潔服務除外)進行,必要時調度人員可通知維修班實施責任人到現場進行回訪并做記錄。
3.5.4 調度人員要把回訪情況進行記錄,填入《投訴調度記錄》中,如無問題,一項投訴處理的質量控制記錄就算完結了。如還存在問題,則要按有關規定繼續跟進處理。
3.5.5 調度人員每月都要將當月的回訪情況做總結,填在《投訴調度記錄月總結表》上報管理處負責人。管理處負責人要根據此總結寫出評語并跟進落實。
4、參閱文件、資料
4.1 《業戶投訴處理程序》
4.2 《業戶投訴的立項和銷項規定》
4.3 《管理處服務回訪的內容及記錄指引》
4.4 《業戶投訴調度規程》
5、質量記錄
5.1 《回訪調查表》(隨機設計)
5.2 《物業管理投訴調度記錄》
5.3 《物業管理投訴調度記錄月總結表》
5.4 《工作日志》
5.5 《回訪記錄表》
5.6 《回訪報告表》
第2篇 小區物業客戶管理對客服務承諾
小區物業客戶管理之對客服務承諾
1、保障每日24小時供電供水,如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水,將提前24小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。
2、為給客戶提供各種需要和方便,公司提供室內報修服務、商務服務和其他一些有償服務。本著'服務為主、保本微利'的原則,有償服務的收費標準公司將明碼標價。
3、為便于客戶與公司聯系,公司的熱線服務電話每日24小時開通。
4、為了保證服務的及時性,滿足實際需要,公司對于客戶所有室內報修事項,按照特急(10分鐘內到場或處理)、急(15分鐘內到場或處理)和一般(當日或與客戶約定時間內到場或處理)的三級處理為原則。
5、公司服務時間承諾,見下表:(略)
第3篇 住宅小區管理服務內容標準指標承諾
住宅小區管理服務內容與標準及指標承諾
一、管理服務內容
1、物業管理區域內共用部位、共用設施設備管理及維修養護;
2、物業管理區域內公共秩序維護和環境衛生的維護;
3、物業管理區域內綠化養護和管理;
4、物業管理區域內車輛(機動車和非機動車)行駛、停放及場所管理;
5、供電、供水、供氣、電信等專業單位在物業管理區域內對相關的管線、設施維護時候進行必要的協調和管理;
6、物業管理區域的日常安全巡查服務;
7、物業檔案資料的保管及有關物業服務費用的帳務管理;
8、物業管理區域內的業主、使用人房屋裝飾裝修的服務;
9、物業管理區域的消防管理。
二、物業管理服務要求
1、按專業化的要求配置管理服務人員;
2、物業管理房屋與收費標準質價相符;
3、制訂管理服務人員獎罰條理等管理制度。
三、物業管理服務標準
1、物業共用部位的維修養護和管理服務標準
*按物業相關法律法規和業主臨時公約對物業相關共用部位進行維修養護和管理;
*在小區主入口設平面分布圖、區內各棟標識齊全、規范美觀;
*物業外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無破損,外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置,整齊有序;
*對違反規劃亂搭亂建及擅自改變物業用途的及時勸告、依法處理。
2、物業共用設施設備的運行、維修、養護和管理房屋標準
*制度健全、責任明確、定期巡檢,并做好記錄;
*設備用房整潔、主要設備標識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。
3、物業共用部位和相關場所的清潔衛生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務標準
*共用部位和相關場所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內外標識、宣傳欄每周擦拭2次;
*公共樓道每周清掃一次,保持干凈整潔;
*垃圾清運日產日清,無垃圾桶漫溢現象;
*化糞池、污水井、雨水井每月檢查一次,定期對雨污水管道進行疏通,保持通暢無堵塞現象。
4、公共綠化的養護和管理
*掌握花草樹木的特性,做好特種植物的檔案;
*花草樹木生長正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無樹木枯死和歪斜,發現死樹應在半月內清除并適時補種;
*草坪及時清除雜草,有效控制雜草滋生,無垃圾,無煙頭紙屑;
*根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好,適時修剪;
*適時組織防凍保暖、預防病蟲害,病蟲害無明顯跡象;
*園林建筑和輔助設施完好,整潔無損;
*綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。
5、車輛停放管理服務標準
*業主車輛憑證出入,按序停放,外來車輛嚴格檢查,出入登記;
*道路、停車場平整暢通,交通標志齊全規范;
*地上除車庫外小區其他位置不可停車。
6、消防管理標準
*定期檢查消防設施設備、保證完好,隨時能夠啟用;
*加強對消防管理人員的培訓,保證消防通道的暢通。
7、公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理服務標準
*門崗、監控室美觀整潔,人員統一著裝,專人24小時值勤,實行定崗與巡邏相結合;
*實施24小時安全監控并記錄及時;
*對區內公共娛樂設施設施安全警示標志;
*巡邏中對可疑人員進行詢問,發現火警或治安隱患事故及時報告有關部門;
*定期對安防服務人員進行培訓,提高管理服務質量。
四、管理目標及指標承諾
1、前期階段
*成為開發商的好參謀、好幫手、好朋友;
*降低開發商的建設成本,促進樓盤的銷售。
2、合同階段
*在合同期內全身心為業主服務,成為業主的好保姆、好管家、好朋友。
*正式接管在條件具備時一年內通過“荊州市物業管理優秀小區”的考評;
*正式接管在條件具備時兩年內通過“hb省物業管理示范小區”的考評;
*正式接管在條件具備三年時內通過“全國優秀物業管理示范小區” 的考評。
3、總體指標
*客戶滿意度指數達到國優90%以上;
*管理服務范圍內不發生重大安全責任事故;
*管理服務范圍內不發生重大火災責任事故,
*管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故;
4、分類指標
*管理處設專線24小時受理客戶服務需求;
*客戶接待時間:365天8:30-20:00;
*各類服務人員上崗培訓率達到100%;
*檔案歸檔率達到100%,
*檔案完整率達到100%;
*維修及時率達到100%;
*維修質量合格率達到95%以上;
*實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;
*有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率90%以上;
*公共設備、設施完好率達到98%以上;
*房屋建筑完好率達到98%以上;
*綠化存活率達到98%以上;
*清潔管理無盲點,
*管理服務范圍保持環境整潔,生活垃圾日產日清;
*道路、停車場完好率達到98%以上;
*管理服務范圍內安全護衛固定崗實行24小時安全護衛立崗服務。
第4篇 新城小區物業管理服務內容要求
新城小區物業管理服務內容及要求
綜合管理
1負責制定物業管理服務工作計劃,并組織實施。
為配合'zz濱海新城'的開發理念和物業管理的服務工作,我們制定了物業管理的相關計劃,將物業管理工作細分為以下七個階段,并詳細闡述各個階段中的主要工作內容,具體如下:
開發建設階段--物業銷售階段--物業竣工驗收階段--業戶入住期的收樓服務階段--業戶入住期的裝修服務階段--業戶入住期的安全控制階段
日常運作管理階段
第一階段:開發建設階段
管理公司在實質管理前提出針對物業現存的、有關影響將來管理的問題,使開發商有時間考慮增減設施;以期能夠節約將來設施更改或增減的費用。應站在使用者的角度去選擇各類設施及相關配備,并提供適合日后使用者需要的意見。具體服務如下:
a、協助評估物業規劃及相關建議
1、從管理角度對建筑物的設計圖紙提供參考意見,提出工程上會影響將來物業管理的意見及需要改善的建議。
2、從日后管理的角度, 分析建造材料及安裝方法等。
3、站在使用者的角度,對有關工程設備的選擇提供意見。
4、在開發商需要時,參與有關工程聯席會議, 對可能影響日后執行管理工作的事項,提供參考性建議。
5、提供機電安裝及能源分配的參考性管理意見。
6、建議成品保護方案, 減少因施工對材料可能造成的損害。
b、協助評估各機電房的規劃位置,使日后管理運作能夠更加順暢,節約資源,并制定管理維修保養計劃。
c、針對綠化規劃提出建議,包括建議選用的植物種類是否有利于日后的養護管理,建議開發商選擇較為適合的植物品種以配合項目的整體形象。
d、針對安全保衛系統的設定位置及設備功能提出建議。
e、針對垃圾處理設備及垃圾收集點、垃圾房位置提出建議。
f、針對消防設備的設置及功能提出建議。
第二階段:物業銷售階段
越來越多的客戶在買樓前更加關心交付使用后他們所面對的'物業管理'問題,他們更需要知道除了建筑物的硬件外,將來所面對的服務'軟件'會是什么水平。用送管理費或低價管理費進行促銷的做法,其管理質量已逐漸被客戶所質疑,對此,我們建議開發商:允許物業公司在銷售現場派駐貼心管家,現場演示及宣導,將管理服務工作具體化、形象化地展現給客戶,使客戶對物業管理服務有所了解,同時,物業管理公司可以通過 '貼心管家'在現場進行物業管理工作答疑與宣傳來增加購買者的的信心,也增強他們對房地產開發企業的信心,提升開發商在公眾心目中的良好形象,創造良好的名牌效應,從而更有效地促進房產的銷售。
a、設計符合物業的管理模式
銷售市場會隨著時間的變化而不斷產生新的需要,這就要求開發商必須按照市場需要對物業的使用功能進行調整;物業管理公司也要針對物業的實際情況設計出更加適合其日后運作的物業管理方案,從而為銷售宣傳和日后的業主答疑創造條件。
b、協助開發商培訓銷售人員
物業公司將針對銷售期間客戶所關心的物業管理問題,制定培訓計劃和物業管理的相關常識及標準,協助開發商對銷售人員進行有關物業管理方面的培訓,以增進銷售人員對物業管理工作的認識,便于在銷售過程中能夠準確地解答購房者對物業管理工作的質疑,增強購房者的信心,促進房產銷售,同時也有利于日后物業的交接及物業管理工作的順利進行。
c、組建物業管理架構、實施招聘培訓計劃、完善辦公條件。
d、制定'客戶服務中心'內部管理制度、工作規程,提交交樓、裝修文件及相關表格。
第三階段:物業竣工驗收階段
管理公司在對物業狀況充分了解的基礎上,通過接管驗收這一工作程序,進一步熟悉物業整體的各項性能與特點,預測管理中可能出現的問題,制定相應的處理方案,真正做到有備無患,防范于未然。
驗收與接管程序如圖所示:
a、移交接管前的準備工作
1、委托管理合同簽訂后,公司物業管理部牽頭組建'zz濱海新城客戶服務中心'并提前介入管理,擬派管理人員到位,落實管理用房和員工宿舍,做好各項籌備工作。
2、成立驗收小組。工程技術人員進駐現場,了解物業設施設備、熟悉設備的構造、性能;水、電、氣管道線路的鋪設位置及走向,以及存在的問題;填寫有關質量記錄,以便盡快得到解決。
b、物業資料的移交接管----接管樓宇資料的驗證及部分移交資料
1、產權資料(項目批文、用地批文、小業主資料、建筑規劃許可等)
2、政府驗收合格資料(消防驗收合格證、物業綜合驗收合格證書、住宅使用說明書、住宅質量保證書等)
3、工程技術資料[竣工圖紙--包括平面圖、建筑、結構、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質勘察報告、工程合同及開、竣工報告、圖紙會審記錄、工程設計變更通知(包括質量事故處理記錄)、隱蔽工程驗收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗收證明書、水電衛生器具等設備的檢驗合格證書、砂漿混凝土試壓報告、供水試壓報告]
c、物業接管驗收程序
1、開發商通知物業公司接管驗收。
2、物業公司驗收小組核對所接收的資料,簽發驗收復函。
3、公司驗收小組同移交人對房屋質量、使用功能、公共配套設施設備等進行竣工驗收。
4、對竣工驗收中發現的質量問題,由驗收小組填寫各類遺留問題統計表,約定期限由移交人負責整改,并商定時間復驗。
5、對住宅室內對象無明顯不全、符合檢驗標準要求的房屋,由'客戶服務中心'接收鑰匙,承擔保管責任。
6、業戶入住時,由客服助理陪同對戶內進行全面細致的檢查驗收,對發現的質量問題經整理后報告'客戶服務中心',并轉交開發商,并由開發商要求承建商在限期內逐項返修,經物業公司或業主驗收后消項。
7、在保修期內,如在使用過程中由業戶或管理人員發現的、 屬于建筑施工或產品制造的缺陷時,應報告'客戶服務中心'查驗證實后,大中修由開發商責令承建商更換或返修,小修、急修可委托工程部進行維修,費用由承建商負責。
d、房屋接管驗收項目及標準
1、驗收項目。(包括梁、柱、板主體;墻面;地(樓)面;樓梯、扶手;插座;接線盒;開關;給排水系統;照明系統;門窗;三表;廚衛防水防滲等內容)
2、驗收標準。(住戶及房屋內的水電配套設施等,參照建設部標準和國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到業戶的合理要求。)
e、物業公共設施接管驗收項目及標準
1、驗收項目。(物業公共設施及其水電等;基礎設施;弱電系統;智能化系統;消防系統;公共綠化;停車場系統;標識標志及相關公共配套等)
2、驗收標準。(參照建設部和國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到設計要求。)
f、工程完善和工程遺留問題的處理
1、在房屋本體工程竣工并進行竣工驗收后,進行的部分公共配套設施的工程完善。
2、在竣工驗收和樓宇使用過程中,將存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設計無法達到使用的要求、保修無法解決的設計缺陷等方面內容作為工程遺留問題提交開發商并跟進處理。
3、'客戶服務中心'對完善配套工程執行監督職能,指定專人作好協調工作。
4、為進場的施工人員辦理出入證,避免與裝修施工人員混淆,確保安全。
5、限制噪音施工時間,確保業戶休息。
6、加強保安力量,監督施工人員,做好現場管理。
7、制定物業進出管理制度并落實相關方案。
g、業戶入住前準備工作
1、制定物業交樓準備計劃。
2、交樓文件準備;
3、交樓物品準備;
4、交樓場地布置;
5、清潔開荒準備;
6、交樓模擬訓練;
7、政府及相關公共事業機構的協調工作;
8、協助通知業主收樓;
第四階段:業主入住期的收樓服務
業主收樓是一件非常值得慶賀的事情,因此,交樓現場的布置應該顯得隆重熱烈,交樓期間可以舉行慶祝活動,配合開發商的銷售活動。收樓過程可以由物業管理公司派出'貼心管家'負責接待收樓業主,采取各種措施如:請尚未安排辦理相關手續的業主觀看'收樓程序'的光盤演示、針對隨同業主前來辦理手續的其它家庭成員或朋友,'貼心管家'還將根據實際情況安排不同的活動等等,避免業主長時間等候或產生受冷落的感覺。
a、辦理入住手續流程
接待、驗證業主身份→收取入住期間費用→派發資料讓業主填寫,并簽訂相關協議文件等→發放鑰匙→交、驗房屋→跟進遺漏工程或協助辦理開通
水、電、氣,代辦電話、電視等業務。
b、辦理入住手續采取的便利措施
物業公司將以熱情、周到的態度,高效、便利的服務為業主辦理入住手續。由物業管理公司派出 '貼心管家'全程陪同業主辦理手續,籍此增進與業主之間的溝通;同時提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺等相關機構進行協調,節省業主辦理入住或簽訂代辦業務協議的時間;代辦有關業務,方便業戶,減少麻煩;同時,為業戶提供多項免費裝修服務咨詢和家居采購等便利服務;也可以提供預約收樓或集體辦理手續等便捷服務。
第五階段:業戶入住期的裝修服務(房屋管理)
a、房屋外觀管理
為維護建筑物的外觀形象統一、美觀,保障樓宇的附屬設施、設備的正常使用和功能不受破壞,我們將采取以下措施進行嚴格管理:
1、做好建筑物外觀的保養工作,制定房屋外觀保養計劃,根據設計裝修的要求定期進行養護,確保'zz濱海新城'的設計開發理念得以完整體現,保持恒久的魅力。
2、對業戶的裝修實施嚴格管理和控制,堅決杜絕違章裝修的出現。
b、制定《房屋年度養護計劃及實施方案》(見下圖),并抓好落實
序 號項目維修類別定期維修
計 劃方 案標 準實施效果
1房屋承重結構部位局部受損;施工質量原因造成的結構問題。每年對房屋基礎進行一次檢查;及時了解房屋的結構性能,作到早發現,早處理由工程部負責實施建筑物白蟻防治標準;建筑物完好等級標準。結構安全,正常使用。結構性能完好。
2外墻面外墻起鼓脫落的修補;
外墻局部滲漏;
外墻大面積滲漏;
外墻面的翻新。每2年對于較大面積滲漏,外墻久修無效的,應局部翻新防止繼續擴大及污染墻面;并清洗一次;每年雨季前對住戶外窗臺進行一次密封維護檢查,杜絕雨水侵入。由工程部負責實施房屋修繕標準;
外墻面修繕作業規程。外墻平整,無滲水;
整潔統一。
3屋 面隔熱層破損;
防水層破損造成屋面滲漏;
屋面積水。避雷網每年刷一次油漆,防止銹蝕;每半年疏通一次屋面雨水口;每年對屋面防水層檢修一次;每年翻新更換老化部分。由工程部負責實施。房屋修繕標準;相應修繕作業規程。無積水,防水層正常,有效發揮功能,無滲漏;隔熱層完好。
4消防設施疏散標志的維修及養護;
室內消火栓(箱)的維護及檢修。每年對消防箱油漆一遍,并將消防帶晾曬一次以防發霉;每年對消防疏散進行一次維護。由消防、機電、維修專業人員對應負責實施;消防系統主要設施設備每年更換一次。消防設施保養規程。設備完好率100%。
5公共通道門廳
、樓梯間公用地面的維修改造;公共通道、門廳的墻、天棚維護;樓梯間墻面、扶手、踏步的維護。每半年對公共地面進行一次維護,補換損壞或空鼓地磚;每2年刷新一次通道門廳及樓梯間墻壁天棚、扶手及欄桿。由工程部按照相應技術作業規程實施
每3年鏟除抹灰翻新一次。房屋修繕標準;相應建筑部分修繕技術規程。美觀、完好、整潔、清爽。
6共享煙道由煙道內隔斷板損壞及導流板安裝不當造成的回串煙;排煙口封閉不當造成漏煙。每年對屋面出煙口蓋板及防護罩進行一次維護。由工程部按照相關作業規范實施。排煙管道技術規范。排煙通暢,安全正常使用。
7上下水主管接口及砂眼漏水;管道堵塞、破裂;固定碼松脫。每年刷一次管道油漆;每年檢修一次,并緊固管道固定碼;每年雨季前檢查一次雨水口,更換不合格部分。由工程部按相關作業規范實施。排水管維護修繕標準;給水管維護修繕標準。美觀完好;上下水通暢;
無滲漏。
c、負責室內裝修管理,建立裝修管理制度、裝修協議、裝修申請及審批記錄、裝修公司和裝修人員登記及相關資料齊全,并建檔管理。
二次裝修是關系到業主切身利益的大事,如何才能既保持房屋的觀賞性、安全性不受人為的破壞,又能讓業主盡量按照個人意愿進行裝修,是管理控制好二次裝修的關鍵。我們做法是: 1、裝修前向業主說明裝修規定,告知業主什么該做,什么不該做。
2、嚴格審批業主的裝修方案,如有違章設計內容,應向業主說明,并督促其進行更改。
3、認真審核裝修公司提交的各項材料,做到各項手續、材料齊全。
4、制定嚴格的、具可操作性的裝修管理制度,并抓好落實。
5、與裝修公司簽訂《裝修協議》,對裝修申請進行嚴格審批。
6、建立裝修人員進出小區登記制度,對裝修人員帶進小區的施工工具進行檢查,對攜帶金剛取孔、大錘等破壞性大的工具進入小區的施工人員進行跟蹤記錄,一旦施工完成,規定立即將工具置于管理人員的監督下,直至帶出小區。
7、加強有關裝修規定的宣傳,裝修期跟蹤監管,違章裝修即時處理,嚴格裝修驗收環節,把裝修工作納入入住階段的一個重點工作。
我們擬采取的違章裝修控制流程如下:
培訓合格后
內部裝修管理方案
發現違章裝修
1、對業戶和裝修隊伍的宣傳
為加大裝修宣傳的力度,我們除了將在入住初期策劃一項大型活動之外,還將在小區設立裝修管理宣傳欄,充分發揮社區文化的導向功能,約束功能,并架起客戶服務中心與業戶及裝修公司的橋梁,真正提高業戶按章裝修的自覺性。
2、建立嚴格的裝修審批制度:
3、裝修審批重點
◎保證房屋設施正常使用功能。審核重點:房屋結構、智能化設施及管線;供水、供電管線。
◎保證房屋外觀統一美觀。審核重點:陽臺、窗臺、天臺(躍層房)、空調安裝及管線走向。
◎裝修材料符合防火規定。
◎原房屋內承重墻、柱、梁、樓板等主體結構部件有否拆改。
◎是否改變房屋及配套設施的使用功能。
◎是否出現鉆鑿地面和房頂的防水層的情況。
◎所有樓板面裝修荷載是否超過設計要求。
◎增加內墻必須采用輕質材料。
◎是否影響、占用公用部位,是否在公用部位占道搭建。
◎安裝空調須在指定位置,空調出水須排入專供空調出水使用的管道。
◎是否在窗臺及陽臺上違章搭建任何形式的雨陽篷。
4、建立細致嚴密的裝修跟蹤監管體系
◎成立裝修管理中心,由各個部門的人員組成,負責裝修的日常工作及突發事故的處理,聯系派出所地段民警對裝修暫住人員進行管理。
成立裝修檢查隊,檢查隊由保安部、工程部、客戶服務中心等人員組成,負責對裝修現場
的日常巡視和監管。
5、避免出現違章裝修及相關處理措施
◎預防性措施,包括裝修管理制度的宣傳、進出小區材料的控制等。
◎說服措施。
◎經濟措施。
◎行政措施。
◎法律措施。
d、由于'物業標識的設置、安裝、維護'是進入日常運作管理階段后的工作,因此,我們將在'日常運作管理階段'一節中做闡述。
第六階段:業戶入住期的安全控制
a、保安隊伍建設
建立高素質的保安隊伍,按照高標準、嚴要求的指導思想,嚴格招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環節,實施'準軍事化'管理。保安員選聘退伍的優秀軍警戰士,具有良好的思想品質和精湛的業務技能,建立業務、績效考核與工資、職位掛鉤的機制,保安管理引入輪換制和末位淘汰制。
b、確立治安重點
由于入住裝修階段人員眾多,管理現場較復雜,需要特別針對人流、物流、車流制定有效的監控管理方案。
第七階段:日常運作管理階段
對日常運作階段的管理,我司將全面按照iso9002:2000質量管理體系進行,嚴格執行各種工作規范,注重每一個服務項目人員的培訓和考評,加強日檢、周檢、月檢工作。
a、'客戶服務中心'內部運作管理
1、為規范'客戶服務中心'物業管理服務的監督檢查工作,確保提供的服務質量能符合規定的要求,實行由'部門主管到客服經理逐級巡檢'制度。
2、'客戶服務中心'各部門主管負責所轄范圍內各項工作的日檢。。
3、客戶服務經理負責主管工作的周檢。
4、總公司物業管理部經理負責組織每月的月檢。
5、物業公司分管本項目的領導實施不定期巡檢。
b、業戶報修處理工作規程
1、目的是為了盡快處理業戶的報修,規范維修工作,確保為業戶提供滿意的服務。
2、客戶服務部負責記錄報修,并傳達至工程部。
3、工程人員負責報修內容的現場確認及維
修。
4、工程部經理負責維修監督,對'維修服務項目表'以外的報修內容進行評審。
5、客戶服務中心負責對維修工作進行跟蹤反饋及回訪。
c、業戶投訴處理工作
1、確保業戶的有效投訴能及時、準確、合理地得到解決。
2、客戶服務部負責對業戶投訴的記錄和協調處理工作。
3、被投訴部門按照投訴內容跟進安排,具體解決有關問題。
4、客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。
d、服務收費管理
1、規范客戶服務中心服務收費(包括管理費、水電費)的程序,確保業戶對服務的滿意。
2、客戶服務中心為業戶收取有償維修服務費及每月的管理費及水電費。
3、客戶服務中心財務人員負責辦理各項費用的銀行托收工作。
4、客戶服務部負責派發各項收費通知單,并協助財務做好費用的催繳工作。
5、工程部負責對有償維修服務的費用進行核定。
客戶服務經理對有償維修服務的收費進行審核。
e、突發事件或異常情況處理
1、確保對小區內各類突發事件迅速、果斷的進行處理(盜竊、匪警、火警、斗毆等),保障業戶人身及生命財產的安全。
2、客戶服務中心應進行突發事件及異常情況處理的培訓,客服經理在緊急情況下負責應急
事件的全面處理,負責搶救現場指揮及督導工作。
3、由客戶服務中心的全體員工組成應急分隊,以應付各類突發事件。
4、當值人員應嚴守崗位。
5、保安員負責安全防范,工程人員負責水電供應及搶修。
6、其它員工應聽從上級領導的調遣,積極參與救護或搶險。
2專職接待 受理投訴
我們擬在'zz濱海新城'配置15名貼心管家,按幢劃分,采用小片區管理方式。貼心管家必須24小時受理報修、信息收集、咨詢和投訴處理等公共事務。在處理業戶投訴問題上,我們將設立'層級匯報、層級處理'的制度,并嚴格落實。
3協助組建業主大會,選舉產生業主委員會并配合其運作
a、一旦條件成熟,我們將全力協助開發商依法組建、成立業主大會,并配合其運作。包括:
b、協助制定業主大會議事規則。
c、制定《業主公約》。
d、準備其它必要的相關資料。
e、按主管部門的規定進行登記、申請。
f、選舉產生業主委員會。
g、積極配合業委會的工作,自覺接受其對物業管理與服務的監督檢查。
h、及時發現管理中出現的問題,不斷改進和提升管理服務的質量與水平,實現'專業化管理與業主自治相結合,共同建設美麗家園'的目標。
4管理制度健全,服務質量標準嚴格,物業管理檔案資料完善
'沒有規矩,不成方圓'。健全完善、具有操作性的管理制度和嚴格的服務質量標準是我司進行統一、規范化管理的準繩和保證。我司于1999年通過iso9002質量管理體系認證,并于2002年通過iso9002:2000的升級改版認證。經過多年的探索和實踐,已構建出一整套完善的、科學化的質量保障體系。接管'zz濱海新城'之后,我們將嚴格按照iso9002:2000質量管理體系及本公司質量體系文件的要求,對該項目實施專業化、規范化的管理。我們將做到:
a、在公司目前制訂的各項管理規章制度的基礎上,結合本項目的實際需要,根據iso9002:2000質量體系的要求,進一步充實和完善相關管理制度;
b、參照星級酒店的標準重新審訂各項服務質量的考核標準,使這些制度和標準更規范、更合理、更科學、更有針對性。
c、除此之外,物業管理檔案資料的收集、整理和保管也是一項重要工作,各種設計圖紙、施工方案說明、工程設施設備資料、業主置業檔案等重要資料都應具備全面性、系統性和時效性,并妥善管理。
5應用計算機系統對業主及房產檔案、物業管理服務及收費情況進行管理
在科技高速發展和社會不斷進步的今天,計算機、網絡已普及到了各行各業,成為人們工作和生活不可缺少的'得力助手'。目前,在我司所有的管理項目中,日常的服務工作已全面實現智能化管理,采用思源物業管理軟件系統,不僅提升了操作的準確性,而且提高了工作效率;在人員素質和操作技能方面完全能夠滿足'zz濱海新城'日常管理與服務的需要。
6代表業主對物業管理區實施全面驗收
7與開發商配合做好房屋移交工作
8全體員工統一著裝,持證上崗
這是對物業管理從業人員的基本要求,也是我們必須遵守的職業規范。目前,我司各崗位人員都已實現'統一著裝,持證上崗'。另外,為了能夠更進一步凸顯'zz濱海新城'的尊貴和氣派,業主和住戶的尊貴與優越,我們針對本項目的實際需要,在人員招聘、選派,服裝設計、制作等方面進行了深入細致的考量,力求能夠與'zz濱海新城'的特質和業戶的身份、地位相匹配,力求做到:
a、人員精神面貌好,舉止談吐文雅,具有一定的文化修養和職業素質;
b、員工服裝符合崗位著裝需要,要求色彩和諧,款式新穎,質地優良。
第5篇 華興園小區護衛管理服務方案
荔園小區護衛管理服務方案
一、24小時值班制度
1.安管員分早(7:00-15:00)、中(15:00-23:00)、晚(23:00-第二天7:00)三班,實行24小時全天候值班制度。
2. 安管員上崗必須穿著統一制服,佩帶規定裝備和工作牌。
3.上崗時要認真檢查設備設施,認真做好'四防'(防火、防盜、防破壞、防自然災害)工作,發現不安全因素立即查明情況,排除險情,并及時報告主管領導,確保小區安全。
4.熟悉本崗位任務和工作程序,執勤過程中要以敏銳的目光,注意發現可疑的人、事、物,預防案件、事故的發生,力爭做到萬無一失。
5.愛護設施設備和公共財物,對小區內的一切設施、財物不得隨便移動及亂用,熟悉小區消防系統及消防器材的安裝位置,熟練掌握各種滅火器材的使用方法,遇到突發事件能正確進行處理。
6.堅守崗位,提高警惕,對崗位內發生的各種情況要認真處理,并且做好記錄,發現違法犯罪嫌疑人要堅決設法抓獲。
7.遇有緊急突發性重大事情,要及時向領班或主管領導請示報告。
8.嚴格執行交接班制度。
9.積極向客戶宣傳遵紀守法和消防安全等治安防范知識。
二、車輛管理
1.在小區內有停車位的車主,必須持有管理處發放的停車卡,并憑卡出入小區。
2.凡無私家車位停車證的車輛,一律不得在私家車位泊車。
3.進入小區內停放的車輛,必須停放在劃定的車位內。行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。
4.外來車輛,按臨時停收取停車費。
5.凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛,嚴禁駛入住宅區。
6.車輛停放后,駕駛員必須自覺鎖好車門,關好車窗,并保持車位清潔衛生。
7.車管員必須嚴格執行車輛出入規定,發現可疑情況及時報告,并認真做好交接班工作,凡因交接不清而造成事故的,必須追究交接班雙方的責任。
三、消防管理
1.按照'誰主管,誰負責'的原則,對轄區內的消防安全工作負全面領導責任。
2.采取有效措施,認真檢查、指導、督促轄區內全體人員全面落實'預防為主,防消結合'的方針,每月至少全面檢查消防設施設備一次。
3.貫徹消防法規,落實消防措施,加強消防監督,宣傳消防知識,組織消防演習,管好消防設施(備),增強全體人員的消防安全意識和自防自救能力。
4.熟悉轄區內的防火建筑結構和人員工作、生活環境及人員疏散通道等基本情況,掌握各種消防設施(備)的基本功能、原理及正確使用方法、滅火應急措施等知識。
5.制定重大工作計劃,開展大型活動,必須擬定相應的滅火應急方案。
6.定期檢查轄區內的消防設施,組織討論、修訂、完善滅火應急方案,確保萬無一失。
7.及時消除并處理火險隱患、火警投訴及有關事宜。
8.發生火災時,在專業消防人員趕到現場之前,擔任現場總指揮,協調滅火工作。
四、應急管理
(一)發生火警時的應急措施詳見《滅火應急規程》。
(二)執勤中遇到搶劫的處理
在執勤中遇到有公開使用暴力或其他(打、砸、搶)手段,強行掠奪或毀壞公司和客戶財物的犯罪行為時,要切實履行護衛職責,立即進行處理。
1.迅速制止犯罪。要保持鎮靜,設法制服罪犯,并應立即發出信號,召集附近的護衛員或群眾支援。
2.若在小區內遇到犯罪分子搶劫,應立即通知關閉大門。若罪犯逃跑,又追不上時,要看清人數和衣著、面貌、身高等外貌特征,所用交通工具及其他標志等,并及時報告管理處和公安機關,可撥'110'報警。
3.有固定現場的,要保護好現場;若在運動過程中作案,沒有固定現場的,對犯罪嫌疑人遺留的物品,作案工具等,應當用鉗子、鑷子或其他工具提取,然后放在白紙內妥善保存,交公安機關處理。切不可將護衛人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。
4.訪問目擊群眾,收集發生劫案的情況,提供給公安機關,在公安人員未勘察現場或現場勘察完畢之前,不能離開。
5.事主或在場群眾如有受傷的,要盡快送醫院救治,并迅速報告公安機關。
(三)發現客戶醉酒滋事或精神病人闖入護衛目標的處置
醉酒者或精神病人失去了正常的理智,處于不能自控的狀態,很容易造成傷害,當班護衛員的處置方法是:
1.勸說或阻攔,讓其盡快離開護衛目標范圍。
2.采取控制和監護措施的同時,及時通知醉酒者、精神病人的家屬或工作單位,讓他們派人領回。
3.醉酒者或精神病人有危害護衛目標或社會安全的行為,可將其強制送交公安部門處理。
(四)執勤中發現可疑分子的處置
安管員在執勤中如發現有神色慌張、行動詭秘的可疑人員時,應采取如下措施:
1.報告當班領班和管理處,并向其他區域執勤安管員發出信號。特殊情況還需向公安部門報告。
2.嚴密跟蹤觀察,暗中監視,防止其進行破壞或犯罪活動。
3.發現與公安機關通緝的在逃人員體貌特征相似者,或經盤詢漏洞百出、形跡可疑者,可采取措施將其帶往公安機關查處。
(五)執勤中發現客戶斗毆時的處置
當班安管員在護衛區域內發現客戶打架、斗毆事件時必須采取如下措施:
1.耐心勸導雙方離開現場,緩解矛盾。確能認定屬于《違反治安管理條例》行為或犯罪行為的,應及時報告公安機關,或將行為人扭送公安機關處理。
2.提高警惕,防止壞人利用混亂之機進行破壞或偷竊活動。
3.勸說圍觀群眾離開,確保護衛區域的正常治安秩序。
4.協助公安人員勘察打斗現場,收繳斗毆器械,辨認為首分子。
(六)客戶發生刑事或治安案件時的處置
1.值班安管員應迅速報告護衛班長和管理處,管理處應盡快向公安機關報案,及時報告公司安全部,客戶投購保險的還應提醒客戶通知承保的保險公司。
2.當班安管員應根據具體情況,采取適當方法保護現場,禁止無關人員進入,以免破壞現場,影響證據的收集。
3.抓緊時機向發現人或周圍群眾了解案件和事故發生、發現的經過,收集群眾的反映和議論,了解更多的情況并認真做好記錄。
4.向到達
第6篇 中國住宅小區物業管理公共服務等級標準二級
二 級
項 目 內 容 與 標 準
(一)基本要求
1、物業管理企業應持有國家三級以上資質證書。
2、物業管理企業應制定質量管理制度。
3、應有較完善的物業管理方案。并按規范簽定物業管理合同。
4、管理服務人員統一著裝、佩戴標志、規范用語。
5、物業管理項目經理應具備二年以上專業物業管理經驗。
6、管理人員應90%持有物業管理上崗證書,特種作業員工應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。
7、一線服務人員每年體檢一次,合格上崗。
8、物業管理企業多方面運用計算機管理(業主檔案、收費管理等)。
9、小區實施每周六天每天12小時服務接待(公示服務聯系電話)。
10、根據小區實際條件,開展業戶必需的有償特約服務及代辦服務(公示服務項目及收費價目)。
11、采取多種形式如走訪業戶、懇談會、電話溝通、問卷調查等,每年與30%以上業主作有效溝通;每年有效投訴處理率>90%。
12、建立較完善的檔案管理制度(物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案)。
13、根據小區實際條件,配合開展必要的社區文化活動。
14、建立健全財務管理制度,每年公布一次物業管理費的收支狀況。
15、按規定管理使用公共維修基金。
(二)房屋管理
1、按有關法規政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。
2、房屋外觀(包括屋面、天臺)完好、整潔,公共樓梯間墻面、地面無污跡、無破損;外墻無亂張貼、亂涂、亂畫現象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈整齊有序。
3、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告,并協助有關部門依法處理。
4、空調安裝位置統一,支架無銹蝕,無安全隱患。
5、封閉陽臺統一有序,色調一致,不超出外墻面。
6、除建筑設計有要求外,不得安裝外廊及外凸防盜網和屋頂平臺護欄等。
7、房屋裝修符合規定,有小區裝修管理制度、裝修申請及審批記錄、日常巡查記錄及驗收手續等。對危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象及時勸止、報告。
8、小區主出口設小區平面示意圖,主要路口設有路標。小區內組團及各棟、單元(門)、戶門及公共配套設施場地有明顯標志。
(三)設施設備維修養護
1、共用配套設備設施良好,運行正常,無事故隱患,保養、檢修制度完備,有設備運行記錄。
2、實行24小時報修值班制度,急修報修半小時內到達現場,預約維修報修按雙方約定時間到達現場。回訪率80%以上。
3、水、電、電梯等設備運行人員嚴格執行操作規程及保養規范,消防設備設施完好無損,可隨時啟用;消防通道暢通;制訂消防應急方案、進行消防演習。
4、道路通暢,路面平整,路面井蓋不影響車輛和行人通行,停車場及主要道路交通標志齊全規范。
5、路燈、樓道燈等公共照明設備完好率95%以上,按規定時間定時開關。
6、維修養護制度健全,并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執行良好。
7、對設備故障及重大或突發性事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。
8、各設備房衛生、整潔,主要設施設備標識清楚齊全,設備房管理制度明確。
9、各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
10、停水、停電,在接到相關部門通知后,按規定時間提前通知用戶。
(四)公共秩序維護
1、小區主出入口24小時值班(其中12小時立崗)。
2、對小區重點部位每2小時巡查一次。
3、小區設有中央監控室實施24小時監控。
4、應對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。
5、 進出小區的車輛實施登記管理,引導車輛有序停放。
6、 進出小區的裝修工、服務人員實施發放臨時出入證管理。
7、對火災、水浸、電梯困人等突發事件有應急處理預案,(每年進行消防演習一次)。
(五)保潔服務
一、 小區公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)
1、小區公共場所、公共綠地、主次干道
(1)公共綠地 1次/天 清理
(2)硬化地面 2次/天 清掃
(3)主次干道 2次/天 清掃
(4)室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/半個月 擦拭
(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋內公共部位
(1)多層樓內通道、樓梯 1次/天 拖掃
(2)高層電梯廳(白天) 1次/4小時 拖掃
(3)高層消防通道 1次/半個月 拖擦
(4)共用活動場所 1次/天 清掃
(5)樓道玻璃窗 1次/半月 擦拭
(6)高層大堂、會所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 打蠟地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 打蠟地磚地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸塵 1次/4個月 清洗
(7)室內信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設施1次/15天 擦拭
(8)公共衛生間 2次/天 清潔
(9)電梯內 1次/天 清潔
(10)及時
清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區域、部位無垃圾、雜物、異味,并進行保潔巡查。
二、垃圾的處理與收集
1、根據物業實際合理布設垃圾桶、果殼箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;
3、設有垃圾中轉站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4、垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。
三、排水、排污管道暢通
1、區內公共雨、污水管道 1次/年 疏通
2、雨、污水井 1次/6個月 檢查,并視情況進行及時清掏
3、化糞池 1次/6個月 檢查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按國家、地方有關規定定期清洗、消毒、加藥,水質符合衛生要求;定期巡查。
四、無飼養家禽、家畜,寵物受到嚴格管制
1、禁止飼養家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
2、飼養寵物必須符合相關規定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
五、建立消殺工作管理制度,根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。
(六)綠化養護管理
1、草坪保持平整,及時進行修剪。
2、草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、花草樹木無枯死,養護中發現的死樹,必須在半月內清除,并適時補種。
4、綠籬超過平齊線時應進行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,清除修剪廢棄物。
5、造型樹木應根據樹木品種和生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。
6、根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。
7、適時組織防凍保暖、防沙,預防病蟲害。
第7篇 新城小區二次裝修管理服務方案
新星城小區二次裝修管理服務方案
為了保證物業的結構安全,維護居住區的統一、美觀,我們將以房屋結構、外觀.防水、違章搭建、裝修秩序(物品出入、安全、消防)等作為裝修管理的工作重點,嚴格進行裝修管理。
1、加強宣傳,正確引導
針對新星城的特點,制訂詳細的《裝修管理指南》,在入伙辦理手續時發放給業主,同時管理處為業主提供必要的房屋結構圖紙,指導業主合理進行二次裝修。
2、嚴格審批,加強巡查
根據二次裝修管理的經驗,我們在裝修管理中注重子以下步驟:
(1)在二次裝修的審批過程中,建立管理處相關主管初審,管理處經理審批的二級審批貢任制,強化審批責任。
(2)加強對施工隊伍的管理,實施'二證一書'制度,要求裝修施工單位辦理'裝修許可證'和'施工人員出入證',并簽訂'二次裝修貢任書'。
(3)加強裝修過程的監督,實施'全員管理'。要求各專業的管理服務人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點,并在入伙前著重給予培訓。
(4)在裝修期間,成立以客服、工程及安保為成員的二次裝修聯合管理組以保證對裝修過行更有效的管理和監控,并強調下列監管重點:
a、為防止房屋結構、外觀受損及違章搭建,我們在實際工作中,除要求項目主管的例行巡查外,管理處護安保、渚潔等各崗位也對二災裝修進行仝方位監督,消除管理畜點,形成立體交又式的裝修監督網紹,一經發現問題及時處理,把違章裝修消滅于萌芽狀態。
b、為防止房屋裝慘后經常出現滲潯水鬮題,我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經管理處確認后方可繼續施工。
c、為維持居住區裝修秩序及安全,我們將加強對施工隊的管理,狠抓消防安全,控制未經允許的動火作業:實施對外來入員準入制度,嚴格管制各區出入□,對搬出、入物品一律登記后放行;嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的傾倒,消除囟裝修而帶來的噪音和垃圾污染。
3、依法管理,以理服人
對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主,勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責任書為依據,要求其限期整改,必要時寓意罰款。對極個別懵節嚴重且不服從管理的業主,將考慮采取法律途徑予以解決,確保居住區房屋本體及公共設施的完好。
4、謹慎驗收,不留隱患
我們將著重驗收房屋結構、外覿及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質量,對隱蔽工程耍求施工單位完成后必須事先向管理處申報。房屋二次裝修完成后我們將依據標準嚴格驗收,同時要求施工單位提供齊全的施工圖紙存檔以備查驗。同時,建立裝修回訪制度,在裝修完畢后的二個月內,我們將再次上門復查,對復查中發現的隱患予以堅決消除。
第8篇 中國住宅小區物業管理公共服務等級標準
住宅小區物業管理公共服務等級指導標準(征求意見稿)
一 級
項 目 內 容 與 標 準
(一) 基本要求
1、 物業管理企業應持有國家收集2次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;
3、 設有垃圾中轉站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4、 垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。
三、 排水、排污管道暢通
1、 區內公共雨、污水管道 1次/年 全面疏通
2、 雨、污水井 1次/月 檢查,并視檢查情況進行及時清掏
3、 化糞池 1次/月 檢查 2次/年 清掏
四、 二次供水水箱按國家、地方有關規定定期清洗、消毒、加藥,水質符合衛生要求,水箱加蓋上鎖,水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網;定期巡查。
四、 無飼養家禽、家畜,寵物受到嚴格管制
1、 禁止飼養家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
2、 飼養寵物必須符合相關規定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
五、 建立消殺工作管理制度,根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。
(六) 綠化養護管理
1、 草坪保持平整,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪。
2、 草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、 花草樹木無枯死,發現死樹,應在一周內清除,并適時補種。
4、 綠籬超過平齊線10公分時應進行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。
5、 造型樹木應根據樹木品種和生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。
6、 根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。
7、 適時組織防凍保暖、防沙,預防病蟲害。
8、 綠化地應設有宣傳牌,提示人們愛護綠化。
第9篇 z園小區客戶管理服務方案
荔園小區客戶管理服務方案
一、建立住戶檔案
住戶檔案的內容包括:《入伙會簽單》、《臨時管理規約》、《前期物業管理服務協議》、《入伙交費單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費通知單》、《防火責任書》、業主身份證復印證、房屋結構圖等。住戶檔案應按棟按單元號,每一套房建立一個檔案,以便查閱、更新,并建議采取'雙檔案'存檔。
二、投訴接待
1.全體管理處人員均可接受客戶投訴,并及時通知相關責任人,詳見'首接責任制'。
2.第一接待人接到客戶的建議時,應及時將客戶的建議反饋到辦公室,由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方,為客戶提供相應的服務,這一過程不能超過三分鐘。詳見'三分鐘服務原則'。
3.服務中心接待員是接待客戶投訴的主要人員,接待員按工作要求做好接待準備工作。
4.當看見客戶進入服務中心時,在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。(有工作任務的不必起身接待)
5.客戶走到誰的工作臺前,就由誰來負責接待該客戶,要主動問詢有何服務需求,若是自己的分工范圍內,按服務程序和規定辦理。
6.若客戶的需求不在自己的工作分工內,應禮貌的介紹給負責此項工作的同事;而該同事應馬上起立問好,接待客戶,并按服務程序和規定辦理。
7.客戶的投訴或需求應第一時間登記在《客戶溝通登記表》上,并重復一遍讓客戶確認,若能當場解決的問題應馬上給予解決,若當場解決不了則應向客戶做好解釋工作,并承諾服務時間。
8.當服務完畢,客戶要離去時,負責接待該業主的接待員要起立鞠躬,禮貌道別,在該客戶走出服務中心大門后方可坐下。
三、投訴處理
1.接待員將客戶的投訴交相關人員處理,并在《客戶溝通登記表》做好記錄。
2.相關人員接到投訴后,及時處理好客戶的投訴,需要時間處理的,必須承諾處理時間。
3.嚴格按照服務禮儀標準,做好上門服務工作。
4.處理投訴的過程必須及時在《客戶溝通登記表》上做好記錄,以便查閱。
四、投訴回訪
1.對于客戶投訴的問題一定要事事有處理,件件有記錄。
2.從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪,并有客戶的簽字。
3.上門回訪必須嚴格按照服務禮儀標準進行。
五、搬入、搬出物品登記制度
為確保客戶財產安全,維護小區良好的生活秩序,特對小區業主、住戶搬出搬入家私作如下規定:
(一)入住登記手續:
1.凡屬本小區客戶購樓入戶,應持房產證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張,到管理處辦公室登記造冊,填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,大堂值班護衛憑居住證方可放入。
2.小區租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊,填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,大堂值班護衛憑居住證方可放入。
3.以客戶親戚名義辦理入住的,須持有能夠證明親戚關系的公證書及客戶同意入住的書面證明,需交身份證復印件及相片2張到管理處辦理搬入手續,填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,值班護衛憑居住證方可放入。
(二)搬出物品的規定:
1.業主搬出家私及家電等貴重物品,應提前到管理處辦公室申請辦理手續,如全部搬出,應結清管理費及水電費,方能搬出;客戶須持本人身份證,若業主委托他人搬遷,受委托人應持本人身份證及附有客戶身份證復印件的委托書,方可辦理;
2.借住、租住戶搬遷應與客戶同來管理處或持客戶身份證復印件和客戶同意租(借)住戶搬出物品的書面證明,并經客戶簽字,注明客戶聯系電話號碼,如系退租,應結清管理費及水電費,方可辦理搬遷手續;
3.客戶搬出物品應注明是全部或是部分物品,并列出主要物品清單;
4.護衛員憑辦公室放行單,經核對無誤后,方可放行。對搬出小區后不再在本小區居住的人員,管理處應及時進行注銷登記。
(三)搬出物品注意事項
1.不得影響鄰里生活;
2.不得損壞小區電梯、墻面、地面等公設施、機電設備;
3.對搬家過程中不按規定,損壞小區公共設施、機電設備,影響鄰里生活的行為,管理處有權予以批評教育指正,責令其整改并根據情況予以處罰;
第10篇 小區物業管理服務各項質量指標承諾目標
小區物業管理服務各項質量指標的承諾、目標
一、總體服務承諾和目標
①牢固樹立'物業服務與管理并重'的理念,為業主創造'高素質管理、高標準服務、高水平引導,最終滿足高品質健康生活需求'的生活、居住環境。
②加強服務的主動性和積極性,最大限度地滿足業主的服務需求,多方面、多途徑征詢和聽取意見,投訴答復率100%,有效投訴更正率100%,業主對服務滿意率達95%或以上。
③不斷研究、總結專業化管理的服務方式、方法,逐步形成一整套完善的服務規范和管理模式,進一步提高對物業的管理服務標準和服務質量。
④以物業管理政策法規為依據,結合***的具體情況,明確服務程序,建立健全實施專業化管理的服務規范。
二、分項服務目標
1、保安及車輛管理
①樹立'安全第一'的思想,維護物業區域的管理秩序,基本實行封閉式管理,堅持24小時值班和巡邏制度。
②結合***的特點,制定安全防范措施,杜絕重大傷亡事故以及因管理責任引發的入內盜竊案件、設備設施損壞事故和交通事故,確保物業本體、人身、財產及設施設備的安全。
③貫徹'預防為主'的方針,做到無火警、無火災、無刑事案件、無惡性打人、傷人事件,在可能危及業主安全的地方設置明顯標志和建立防范措施。
④充分考慮***的特點,進一步完善各項應急方案(含火警、刑事、破壞、盜竊、集體*等)。確保各類突發事件得到快速、妥善的處理。
⑤加強小區周邊及停車場的管理,確保進出小區內的各種車輛管理有序,排列整齊、出入登記、交通暢順、人車分流、場地整潔、制度完善。
⑥培養和造就一支'思想過硬、紀律嚴明、作風優良、訓練有素、服務一流'的保安隊伍。保安人員熟悉小區環境,文明值勤、言語規范、著裝整齊。
2、設備管理
①注重員工專業技能培訓,不斷提高業務素質和業務水平,培養一支'技術精湛、團結協作、保障有力、作風優良、服務一流'的設備管理隊伍。
②進一步完善小區設備及相關設施的圖紙、檔案和資料的管理工作,確保資料項目齊全、目錄清晰、設備運行臺帳規范,可隨時查閱。資料完整率達98%以上。
③建立、健全設備設施安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查測試及維修保養,運行記錄等管理制度及操作規程,并嚴格遵守執行,執行率100%。
④確保設備設施狀態良好,運行正常,無重大管理責任事故。各種設備設施完好率分別為供水、供電系統98%以上,排水排污系統95%以上,消防監控系統100%,零修、急修合格率100%。
⑤確保設備及機房環境整潔,無雜物、灰塵、鼠害、蟲害等發生,機房環境符合設備要求,整潔率98%。
⑥充分利用先進的科學技術和管理手段,摸索總結設備設施運行規律,適時向業主提出改進和技術改造的建議,管理服務期內,每年完成技術革新、技術改造或采取有效節能措施項目不少于3項,以實現'降耗節能'的目的。
3、環境衛生
①小區內環衛設施完備,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等。
②實行清潔衛生責任制,專職清潔人員明確責任范圍,實行標準化清潔保潔。
③垃圾日產日清,定期進行衛生消毒、滅殺蟲、鼠害等。
④房屋外墻保持清潔、無污染、無亂貼、亂畫。
⑤公共地方無雜物堆放;樓梯扶欄、公共場地玻璃窗等保持潔凈。
⑥公共場地無紙屑、果皮等廢棄物。
4、綠化養護目標
落實綠化養護責任制度,全面推行標準化、規范化的綠化養護規程。制定工作計劃、制度、標準和操作規程,實施專業化管理。堅持不間斷巡回養護、計劃養護及周期養護,并視季節氣候進行綠化植物修剪、施肥、殺蟲,確保植物常青,長勢良好,造型美觀。
綠化養護指標為:植物成活率98%以上;擺設植物完好率98%以上;業戶對綠化滿意率95%以上。
第11篇 林苑小區物業服務收費管理規定
林之苑小區物業服務收費管理規定
為保證小區物業管理服務的正常運行和質量規范,根據《物業管理條例》、《湖南省物業服務收費管理實施辦法》等法律法規,結合小區實際情況,制訂本物業服務收費管理規定:
一、具體收費項目和標準遵照《林之苑收費項目標準表》和《前期物業管理合同》執行,其中水、電、燃氣等市政公用事業收費屬于代收代繳。
二、公共性服務費(物業管理費)按季度預收,業主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業管理服務中心足額交納本季度公共性服務費。
三、固定停車場地使用和衛生費按季度預收,業主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業管理服務中心足額交納本季度固定停車場地使用和衛生費。
四、臨時停車場地使用和衛生費根據停車時間遵照收費標準由門崗管理員現場收取。
五、水費由物業管理服務中心每月底到戶抄表,業主(使用人)在發出收費通知之日內起15日到物業管理服務中心辦理繳費手續。
六、電費實行ic卡預購電系統,使用人根據需要持ic卡辦理購電繳費,每次最高購電額控制在1000度以內。
七、管道燃氣費實行ic卡預購燃氣系統,業主(使用人)根據需要持ic卡辦理購買燃氣,每次最高購買燃氣額控制在100立方以內。
八、有線電視按使用年度交納,其他市政公用事業收費,執行相關部門規定。
九、交房和裝修相關費用由物業管理服務中心另行通知安排。
十、對如延期繳付相關費用的,物業管理服務中心可按延期天數每天加收延付金額3‰滯納金。逾期三個月不交者,甲方可采取停水、停電、停氣等強制措施要求繳付應繳費用。
十一、當相關收費標準和時間發生調整和變動時,由物業管理服務中心據實通知發布。
第12篇 某小區物業管理服務目標與整體策劃
e小區物業管理服務目標與整體策劃
(一)、管理服務宗旨及目標的實施
為體現e的尊貴,發展商特聘請'**盛和園物業管理有限公司'提供高效率的專業化的物業管理服務。為全面提升'以客為尊'的服務機制,e特設有總辦事處、下設工程部、客戶服務部(物業部)、保潔部、保安部、行政人事財務部等部門。e管理處本著'親切服務,用心管理'的宗旨,竭誠為業戶提供完善、周到、優質、理想的服務,努力創造一個安全、文明、和諧、舒適的居住環境。同時通過對訂定完善的設施設備保養維修計劃,對物業及系統設施設備實施嚴謹完善的管理,使物業達至保值增值的目標。
物業管理服務主要包括兩大部分,一是對物業及設施設備實施規范嚴謹的管理,二是對業戶提供細致、周到、優質的服務,創造舒適的理想居停。
1、將e作為**物業管理的典范實施管理,引入盡善盡美的個性化服務理念,將酒店管理與物業管理融為一體,本著'以人為本'的原則,以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員,讓業戶享受'五星級'的人性化服務,從而達到社會、環境、經濟的高效益。
2、在內部管理上,實行定員、定量、定額方式,以規范嚴謹的管理方法,合理調配各工作崗位的人員,量化各崗位的人員,量化各崗位的工作指標,實行嚴格有效的考核制度,使管理隊伍的素質不斷地提高,為管理好e,服務于業戶打好堅實的基礎。
3、協調處理好開發商與業主的間的關系,作為雙方溝通的橋梁,維護兩者的合法權益,向開發商提出合理的建議,為住(用)戶排憂解難,使住(用)戶稱心如意,安居樂業。
4、通過專業化和社會化的物業管理服務,延長物業及其設施、設備、綠化等使用期,發揮物業設施及其環境效益的整體功能,促進人居環境的改善,從而有助于人際關系的融洽。優質的物業管理本身既可免除業戶的后顧的憂,確保業主的物業高度保值、增值。增強他們對房地產開發企業的信心,提升開發商在公眾中的良好形象,創造良好的名牌效應,更有效地促進物業的銷售。
5、在物業管理方面,計劃從業戶入住起兩周年評上優秀物業管理小區的榮譽稱號。
(二)管理服務目標整體策劃
e的管理服務工作將本著'親切服務,用心管理'的宗旨,對本上區的住宅及部分實施一體化管理的綜合服務。一體化管理,管理處設有對住宅及管理的各部門,負責協調、管理住宅及商鋪管理中出現的各種情況和問題,保證小區的正常運作,受理住(用)戶及商場、寫字樓的投訴,監督服務質量,確保各種管理工作暢順。管理處設有客戶服務部,全面負責小區住宅部分和商場、寫字樓的日常管理服務工作,充分發揮一體化管理資源合理配置的優勢,節約人力、物力的投入,加強住宅和商場、寫字樓的相互支持和促進,提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終,充分發揮員工的工作積極性、主動性和創造性,最好地滿足住用戶的各項要求。管理處將結合本小區的特點,把住宅管理和商場、寫字樓管理結合,創造出獨具風格的管理模式,以盡善盡美的管理服務,為業戶提供安全的居住、辦公、商務環境。
(三)管理運作機制
公司每年與管理處簽訂管理目標、經濟指標責任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務質量保證書,實行計劃目標責任制管理,同時,還貫以督導管理,全面質量管理,協調管理及實行值班主管日常管理責任制。
嚴密、科學、規范的管理動作機制是為廣大業主提供優質、高效、便捷服務的保證,更使管理動作逐漸走向良性循環,實施物業管理服務動作機制如下:
1、計劃目標管理
根據《人國城市物業管理優秀住宅小區》的要求,按照全國優秀物業管理住宅小區的標準及評分細則制定各項管理指標;務求物業在兩年內成為全國優秀物業管理示范小區。
2、督導管理
采取有效的督導管理方式,對各職能部門實施監督指導管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質量,具體有以下四種作法:
(1)經濟管理:公司與各級員工簽訂勞動責任狀,明確員工的權利與義務,并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調動員工的工作積極性。
(2)法規管理:遵循既訂的規章制度和工作程序來規范員工的言行,提高工作效率和工作質量。
(3)行政管理:實行每月、每周部門詳細的工作計劃,管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級召開'早會'布置當日工作,下達工作任務,總結前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。
(4)激勵、培訓管理:物業管理是多工種的服務行業,平凡而樸實無化,為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性,我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養員工的敬業精神、職業道德、職業的榮譽感和責任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰平凡的過程中不斷超越,并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和'與小區榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質和工作水平。
3、全面質量管理。
根據國家質量評定質量標準,全面推行質量管理,成立全面質量管理小組,按照既定的質量管理操作規程標準,各級管理人員要認真檢查質量情況,發現質量問題及時糾正,使工作質量不斷提高。
4、協調管理
運用協調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴重后果的發生;二是在解決因員工士氣低落、服務質量低劣,造成業戶有不滿情緒的問題時,若說服或協商無效,可采取行政辦法,運用行政紀律與指令加以解決。
5、實行中央值班主管日常管理責任制
管理處設值班調度室,由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權,及時處理日常事務和突發事件,協調各部門的工作,接受業戶投訴,保證管理機制的高效運轉。這樣不但有利于管理,方便業戶,而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作,有時間深入到工作現場抓落實。
6、導入物業管理ci系統戰略
在管理運作中全面推行ci視覺識別系統,從細處入手,創大品牌效應,在小區內設置各種形象指示牌,形成獨有的社區文化個性和文明建設特色的小區。
具體圖示如下:
(四)管理動作規范
1、目的
為制定實施服務提供計劃、檢驗評價服務質量和接受公司及業主監督檢查提供依據,特制定本規范。
2、適用范圍
本規范適用于公司為小區全體業主提供的物業管理服務,包括保安和消防服務,房屋及其配套設備設施的管理、維護、保養服務,環境衛
生管理服務,綠化服務。
3、規范
(1)基本要求
a.成立業主管理委員會(條件具備時),簽訂物業管理合同,制定管理公約和住戶手冊,建立健全業主的檔案。
b.接收并完好保存完整的物業驗收資料、圖紙、檔案,維護物業使的符合規劃要求。
c.服務及時、準確、安全、規范,非不可避免時,不影響業主的正常工作和生活。
d.人員要求
著工裝、佩工牌上崗。
勝任本職工作,服務及時、準備、熱情、周到、誠懇,有無業主監督一個樣,有無上級監督一個樣。
遵紀守法,服從領導,團結同事,努力工作。
講文明、講禮貌、守道德、尊重業主,不與業主發生正面爭吵。
(2)保安和消防
a.實行封閉式管理。
b.實行24小時保安和消防值班,維護正常工作生活秩序,消防安全隱患,無因公司責任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。
c.接到任何突發性刑事案件、安全事故和消防事故的報告,管理人員在十分鐘內趕到現場處理,組織搶險抗災。
(3)房屋及其配套設施設備管理、維修、保養
a.按規定對房屋及公用配套設施設備進行管理和維修保養,無因公司責任造成任何損壞或服務中斷。
房屋完好率>100%
房屋零修及時率>99%
房屋零修合格率=100%
設備完好率>98%
公用設施完好率>98%
路燈完好率>100%
地面單塊積水面積<2平方米
b.按合同提供業主室內房屋及其配套設施設備的安裝維修。
業主請修及時率>99%
業主請修合格率=100%
c.限停水電及凡可能對業主正常工作生活帶來不便的維修、保養作業,提前24小時通知業主。緊急搶修除外。
d.接到任何原因造成的影響(或潛在影響)業主正常工作生活的房屋及公用配套設施設備損壞或服務中斷的通知,管理人員在半小時內趕到現場檢修處理;危及(或潛在危及)業主生命財產安全的管理人員在十分鐘內趕到現場檢修處理。
(4)環境衛生
a.整體環境及清潔設施隨時保持清潔,無雜物,無污漬,無積塵,無積水、無亂貼亂畫。
b.無亂設攤點,無亂設廣告牌,無隨意堆放雜物,無隨意占用公共區域,無違反規定飼養家禽、家畜、寵物。
c.清潔設備齊全完好,配置合理,并實行袋裝化垃圾管理,日產日清。清潔、保潔率>99%
d.化糞池按三級無害化糞池標準管理。
e.滅四害工作達到國家衛生城市滅四害工作標準。
鼠密度粉跡法<3%
百套房間有鼠跡房間數<2
外環境2,000m鼠跡<5處
藥激法檢查滅蟑螂工作達到'雙五'和'雙二'標準
辦公場所及餐廳無蠅
百間居室有蠅房間<3
陽性房間蠅數<2只
百間辦公室及居室有蚊房間數<8
(5)綠化
a.綠化地布局合理優美。
b.花木品種多樣,觀葉、觀花、觀干植物兼有,花草樹木與建筑物配置得當,長勢良好,修剪整齊美觀。
草坪每年修剪2次以上。
因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30cm以內。
(6)其他
a.(月)業主有效投訴次數<5
b.(月)業主投訴處理率>99%
c.(月)業主投訴回訪率>100%
d.管理人員專業培訓合格率=100%
e.消防設施、設備完好率=100%
4、檢驗規則
(1)管理處采用下述方法進行驗收與評價:
各班組日常自檢、互檢;
管理處每月組織各班組聯合巡檢;
管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。
(2)管理處還將采用每半年一至兩次向業主發放《物業管理服務征求意見表》的方式,書面征求業主對安全保衛、衛生、保潔、設備保障運行、環境綠化等服務質量意見,作為改進物業管理服務質量的參考依據。
(3)管理處對上述(1)、(2)收集的信息進行分析,并根據分析結果提出改進建議。
(4)主要質量指標的計算方法:
業主投訴處理率=(已處理業主投訴次數/業主投訴總次數)
業主投訴回訪率=(回訪投訴業主人次/投訴業主總人次)×100%
房屋完好率=(完好房屋建筑面積/總建筑面積)×100%
房屋零修及時率=(按規定時間維修房屋次數/房屋維修總次數)×100%
房屋零修合格率=(房屋零修合格次數/房屋零修總次數)×100%
設備完好率=(完好設備數/設備總數)×100%
公用設施完好率=(分類公用設施完好率的和/公用設施分類數)×100%
路燈完好率=(完好路燈數/路燈總數)×100%
業主請修及時率=(按規定時間維修次數/完成業主請修總次數)×100%
業主請修合格率=(合格完成業主請修次數/完成業主請修總次數)×100%
