某物業服務中心業戶檔案管理規定（十二篇）

第1篇 某物業服務中心業戶檔案管理規定

物業服務中心業戶檔案管理規定

1.目的

對業戶/租戶的檔案進行有效的管理控制,確保業主/租戶檔案的完整與安全,并方便識別與查找,以提高工作效率和管理水平。

2.適用范圍

適用于**市zz物業服務中心所管轄物業的業戶/租戶的檔案管理。

3.職責

3.1客戶服務主管負責客戶檔案、資料的抽查。

3.2客戶服務管理員負責客戶資料的存檔及管理。

3.3客戶服務助理負責客戶資料的收集、整理并定期交客戶管理員存檔。

4.內容和過程控制

4.1業主資料

4.1.1入伙、裝修、過戶資料檔案

1)資料建檔

a)業主辦理入伙、裝修手續的同時,由客戶服務中心前臺收集入伙、裝修資料:

a)入伙資料檔案包括:《前期物業管理協議書》、《入伙通知書》(原件)、業主身份證復印件、《業主公約簽約件》、《區域防火責任書》、《房屋交接確認表》、《簽領鑰匙登記表》、《遺留項目整改記錄表》、《委托銀行代收費合同》、《業主/住戶情況登記表》等。

b)裝修資料檔案包括:《裝修申請表》、裝修公司營業執照/稅務登記證/資質證書、裝修圖紙、《裝修許可證》、《裝修協議書》、《裝修承諾書》、《裝修工人情況登記表》、《裝修竣工申請表》、《裝修延期申請表》、《動用明火申請表》、回收的裝修工人臨時出入證、違章記錄等。

b)業主房屋買賣,新業主過戶時,由客戶服務中心前臺收集過戶資料:

過戶資料檔案包括:《過戶資料確認表》、房產證(復印件),或《買賣協議》(復印件)、《區域防火責任書》、委托銀行代收費合同》、《業主/住戶情況登記表》等。

c)業主的入伙、裝修、過戶資料收集齊全后,客戶服務中心前臺工作人員按統一標準裝訂整理后放入資料袋中,并按樓層、單元號進行編號并標識于資料袋左上角,資料待要求干凈、整潔、無破損。

d)每個單元號建立一個資料夾,統一表示樓層-房號,入伙、裝修、過戶資料袋歸檔于資料夾中。

e)資料夾統一存放于業主檔案柜中,每個檔案柜抽屜上標明所存放資料的樓層/單元,做到清楚準確一目了然、便于查找。

2)資料檢查

客戶服務主管在業主入伙一年或入伙率達到80%以上時,對業主入伙、裝修資料檔案進行一次全面性的檢查整理,并及時追補缺少資料;之后每半年進行一次抽查,抽查比例應不低于總量的5%,檢查結果記錄于《質量檢查記錄》中。

4.1.2業主基本資料檔案(電子文檔)

客戶服務管理員根據業主入伙時填寫的《業主/住戶情況登記表》,在物業管理軟件中及時錄入業戶房號、姓名、性別、身份證號碼、籍貫、戶口所在地、聯系電話房屋資料(房屋建筑面積)等,建立業戶基本資料檔案。

4.1.3重點業戶資料管理(電子文檔)

1)重點業戶檔案除了建立基本資料檔案外,還須建立vip業戶生日、個人性格、喜好、特長、特殊要求,意見、投訴記錄及處理情況等檔案。

2)客戶服務管理員每月收集前臺工作人員有關業戶信息資料并及時補充、更新。保存好重點客戶溝通、跟蹤服務記錄。

4.1.4重要事件資料檔案管理

1)重要事件資料檔案包括:

a)業戶重大投訴記錄、處理記錄及相關證據;

b)重大責任事故記錄、處理記錄及相關證據;

c)涉及或有可能涉及法律責任的事件記錄及相關證據;

d)重大房屋質量問題、維修記錄記錄及相關證據;

e)與業主簽訂的重要合約、承諾等。

2)重要事件資料經服務中心經理審閱后交檔案管理員(或兼職人員)存檔。

4.2管理規定

4.2.1業戶資料檔案為公司一級保密資料,工作人員須嚴格保密,嚴禁以任何形式外傳泄密。

4.2.2業戶資料檔案室鑰匙由客戶服務中心前臺保管,非客戶服務中心工作人員嚴禁擅自進入。

4.2.3公司其他部門人員因工作需要查閱、借用、復印、打印業戶資料檔案,須填寫《文件借閱登記表》,并由客戶服務中心工作人員陪同。

4.2.4公司外人員查閱、外借、打印、復印業戶資料須出示有效證明,并經服務中心經理書面批準。

4.2.5進入業主資料檔案室必須由客戶服務中心工作人員全程陪同。

4.2.6相關證明文件及服務中心經理批件交客戶服務主管理員存檔。

4.2.7客戶服務中心工作人員憑密碼進入業戶資料的電子文檔,公司其他部門人員因工作需要須查閱業戶資料須通過客戶服務中心工作人員操作。

4.2.8業戶資料外借、打印、復印、拷貝須經服務中心經理書面批準,并在客戶服務中心填寫《文件借閱登記表》,相關批件交客戶服務管理員存檔。

5.相關文件

5.1**物業管理軟件(電子文件)

6.質量記錄

6.1《質量檢查記錄》

6.2《文件借閱登記表》

6.3入伙資料表格詳見文件

6.4裝修資料表格詳見文件

第2篇 某大廈物業服務質量調查管理規定

大廈物業服務質量調查管理規定

1.通過對客戶意見征詢、調查等工作,收集有代表性的意見,提高大廈管理水平,為客戶提供滿意的服務。調查內容包括大廈管理、清潔質量、維修服務、保安服務、特約性服務等方面。

2.調查人員可以由各部門組成調查小組或各部門依據本部門工作情況組織回訪人員,調查形式以問卷或表格形式訪問用戶。

3.調查分析為客務部在完成意見收集工作后,對所收集的原始意見材料從調查內容進行系統分析整理出具有代表性的意見、數字和比率,客務部從客戶滿意程度、客戶提出意見和建議方面歸納分析結果。

4.客務部將分析歸納整理出來的調查數據連同原始材料提交中心領導。

5.各部門依據調查監督改進本部門工作。

第3篇 物業服務管理部職能職責

部門名稱:物業服務管理部

直接上級:項目部總經理

下屬部門:客戶管理科

部門性質:房產的售后服務

管理權限:行使對房產的售后服務進行管理的權限,并承擔執行公司規章制度、管理規程及工作指令的義務。

管理職能:合理組織房產的售后服務,積極開展維護、調度工作。

部門職能

隨著房地產市場的競爭愈演愈烈,售后服務對企業的發展開始起著至關重要的作用。要更好地為業主服務,創建溫情小區,物業服務管理部必須認真履行以下各項工作職責。

1.遵守公司各項管理制度,負責物業服務管理部日常工作及業主服務請求手里,負責接待并處理,負責接待并處理業主的投訴和保修事宜。

2.代表公司接管竣工驗收的商品房并建立檔案,管理待售商品房,代表公司移交竣工驗收的商品房給業主,負責辦理移交手續。

3.建立并保管小區業主檔案,進行信息數據化管理。負責接待業主上門訪問和處理投訴工作,界定維修責任,落實、堅信并追蹤維修情況。

4.掌握小區內的人員居住情況及住戶需求動態,受理小區業主的各種有效投訴事宜并負責記錄、跟蹤及回訪。

5.協調并處理業主提出的需求,收集所有與業主有關的服務需求,定期向業主反饋信息,向上級部門匯報工作情況。

6.負責辦理各類物業管理服務收費標準的申報工作、小區內各項費用的催繳工作以及管理處的聯絡小區業主委員會、開發單位等工作。

7.負責部門一切事物性工作,包括起草服務部有關物業管理的文件、規章制度、收費依據和收費管理辦法。

8.配合開展小區的接管驗收工作,負責樓層單元內的檢查、驗收及質量缺陷整改的跟蹤。

9.協調處理業主的違約、違規情況及突發事件,及時向經理匯報,并做好記錄;提供及時、優質的服務,通過多種渠道與業主委員會和各業主保持良好的溝通,維護、處理社區關系。

10.負責小區業主裝修管理以及家政服務管理,協調處理由此引起的投訴,負責小區裝修情況的全面控制,為住戶提供人性化的全方位服務。

物業服務管理部職責

崗位職責

物業服務管理部工作人員崗位職責如下:

一、物業服務管理部負責人的職責

1.全面負責物業客戶服務管理工作,執行本單位項目的營銷決策,做好各部門的溝通與配合工作,與上級及時溝通。

2.制定本部門的工作規程并負責實施和監督,對員工進行定期的培訓及指導,負責員工工作質量的考核、評估。

3.及時處理業主投訴和保修情況,做好跟蹤和回訪工作。加強本單位的文明建設,逐步提高工作人員的服務技能和整體素質。

二、物業服務管理部工作人員的職責

1.管理小區業主檔案,妥善保存并進行電子化管理,接待并負責處理業主的訪問和投訴。

2.對小區物業工作全過程進行監督,按有關協議及物業管理的規定服務業主或住戶,以確保服務質量。

第4篇 s苑物業管理服務內容規范

鴻祥苑物業管理服務內容

(一)開發建設期間物業管理服務內容

1、分析原設計圖紙,提出物業結構布局功能方面的改進建議

物業管理公司在物業管理實踐中最了解物業布局的結構合理性,以及物業的使用、維修和管理,可提供綜合考慮物業總體布局的建議。如建筑物外面附屬物預留位置、孔洞等,避免日后使用修改,給管理帶來不便,以提高物業的整體效果、價值。

2、提供設備設施的設置和服務方面的改進意見與建議

物業公司可以從使用、管理和維修的角度,為建設單位提供設備設施的改進意見。對建筑材料的選用,設備設施性能特點、使用效果,養護維修、更換成本費用等方面,提供信息與建議。

3、提供工程質量的改進建議

物業公司在工程施工階段可派駐工程施工現場,熟悉基礎隱藏工程,機電設備安裝調試,管道線路的敷設及走向,及時提出整改方案,配合落實。

4、設立物業管理咨詢

在項目銷售期間,物業公司可配合售樓部,和購房者溝通,明確今后物業管理的收費、服務內容、服務標準,解答購房者物業管理方面的問題。

(二)物業竣工驗收期間物業管理服務內容

1、參與竣工險收

物業公司可派工作人員參與政府組織的竣工驗收工作,協助開發商督促施工單位完成驗收資料的準備,組織技術人員了解現場房屋及配套設備設施是否具備驗收條件,要求施工單位按要求完成開發商交給的施工任務,協助開發商監督施工單位對竣工驗收工作中提出問題的整改實施情況。

2、組織接管驗收

由物業公司牽頭,對鴻祥苑的施工質量、設備設施的使用功能、技術資料、項目文件和業主資料等工作進行接管驗收。

3、協助開發商處理工程遺留問題

(1)常見的非結構性工程遺留問題

--屋面滲漏水;

--有防水要求的地面滲水;

--外墻面滲水;

--室內地坪空鼓、開裂、起砂、面層松動;

--抹灰層、面磚、油漆、脫落殘缺;

--門窗開關不靈、縫隙過大、缺件;

--衛生間、廚房、陽臺積水,倒泛水;

--給排水系統漏水;

--排水管道堵塞,區間道路沉陷;

--電器、電線漏電,燈具安裝不牢;

--其它常見問題。

(2)問題的處理程序

--在保修期內發生保修范圍內的工程質量問題,由建設單位或建設單位委托物業管理公司通知施工單位維修。

--施工單位自接到通知之日起,應在約定的保修時限內到達現場與業主確定返修內容,盡快修理、整改,對發生涉及結構安全或者嚴重影響使用功能的緊急搶修事故,施工單位在接到通知后,應立即到達現場搶修。相關部門、單位到場監督整修方案。

--施工單位非因特殊原因,未能在約定時限內到達維修現場,建設單位應配合再次通知施工單位限時維修,如施工單位再次違約,建設單位有權在不提高工程標準的前提下,自行返修或委托其他單位維修,發生的費用由原施工單位承擔。

--保修完工后,建設單位、物業公司或房屋所有人組織驗收。

--因保修不及時造成新的人身、財產損害。由造成拖廷的責任方承擔賠償責任。

(三)入伙及裝修期間物業管理服務內容

1、辦理入伙手續的前提條件

(1)已通過接管驗收:房屋無重大質量問題,工程遺留問題基本得到解決,工程資料已經齊備,產權確認工作已經結束;

(2)達到入伙的條件:實現通水、通電、通訊、排水、排污等基本使用功能,可以滿足日常生活所需,配套設施基本齊備,建成能夠使用,物業管理處有固定辦公場所。

2、入伙的準備工作

(1)入伙資料的準備:根據實際情況配合開發商編寫和印刷《業主臨時公約》、《住戶手冊》,準備《住宅使用說明書》、《住宅質量保證書》、《入伙通知書》等;

(2)入伙時的環境布置:掛橫幅、插彩旗,營造氣氛,設立指示標識牌等。

3、發出入伙通知

(1)由物業公司配合開發商確定入伙時間,向業主發出入伙通知;

(2)業主辦理入伙手續須帶證件:入伙通知書,《商品房買賣合同》原件和復印件各一份,業主及家庭成員的身份證原件及復印各一份,一寸彩照每人各兩張,單位購房的尚須帶齊營業執照副本及其復印件各一份,委托他人辦理的須帶業主委托書及委托人身份證原件和復印件各一份。

4、入伙手續的辦理

(1)驗證入伙資料、證件;

(2)由業主填寫《業主家庭情況登記表》,簽署《業主臨時公約》等文件;

(3)交納入伙相關費用;

(4)驗房收樓;

(5)發放鑰匙,資料;

(6)開通水電。

5、裝修管理

(1)裝修的申請與審批

(2)辦理《施工證》,施工人員出入證等;

(3)施工期間的管理;

(4)違章裝修的處理;

(5)裝修施工的竣工驗收;

(四)實際運行期間物業管理服務內容

1、綜合管理

(1)設立專業物業管理機構,實行綜合一體化管理;

(2)設立24小時服務熱線電話;

(3)設立固定的辦公場所,管理人員佩帶明顯標識牌,持證上崗;

(4)協助組建業主委員會并配合其運作,簽定物業管理合同,管理單位責權利明確;

(5)制訂內部管理管理運作制度及工作流程;

(6)檔案資料齊全,管理完善。

2、房屋管理及維修養護

(1)房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻;

(2)建立裝修管理制度,無違章裝修,無亂搭建,無亂張貼懸掛;

(3)公用設施整潔,公用樓梯、天臺、通道等無堆放雜物及違章占用等;

(4)無擅自改變房屋用途,棟號有明顯標志,主要入口有引路標識圖;

(5)房屋修繕制度、管理值班制度、便民報修措施完善,建立回訪制度和回訪記錄;

(6)房屋完好率達到100%,維修合格率達到100%。

3、保安消防及車輛

(1)保安和車輛實行一體化管理,建立專業化保安隊伍;

(2)消防設備設施完好無損;

> (3)可能危及住戶安全處設立明顯標識和防范措施;

(4)無因管理公司責任造成重大刑事案件和重大火災事故;

(5)機動車輛行駛停泊有序,制度落實,無違章行駛及停泊;

(7)非機動車輛管理制度落實,管理有序,停放整齊;

(8)設立24小時安全防衛值勤,業主、住戶、來訪人員進出管理有序;

(9)保證消防通道暢通,消防疏散標志醒目、完好、齊全。

4、環境管理

(1)清潔衛生實行一體化管理,有專業的清潔保潔隊伍,管理制度落實;

(2)環衛設備齊全完好,有垃圾收集設施等,垃圾日產日清;

(3)整體環境及環衛設施隨時保持清潔,定期進行衛生消殺;

(4)無違反規定飼養家禽、家畜現象;

(5)公用雨水、污水管理暢通,無堵塞現象;

(6)加強二次供水管理,保證水質符合衛生防疫要求。

5、綠化管理

(1)有專業的綠化養管隊伍,管理制度落實;

(2)保持現有綠化面積不減少、不占用;

(3)花草樹木長勢良好,修剪整齊美觀,無踐踏折損現象,無大面積黃土裸露;

(4)加強綠化日常管理,包括水分管理、施肥、修剪、病蟲害防治、中耕除草、綠化保潔、對老化、死亡、損壞植物及時補種或更換等;

6、公用配套設施、設備、場所管理

(1)按規劃標準管理公用配套設施設備和場所,無違章私自改動原規劃行為,無擅自侵占公共設施或場所,公用設施設備運營正常,完好率達到95%以上;

(2)道路早暢通無損環、路面平坦整潔、排水暢通;

(3)供電、供水、供氣、電梯、消防監控、有線電視、通訊管線及設施完好無損,運行正常;二次供水箱加蓋加鎖,環境整潔,無二次污染及隱患;

(4)公用排污、排雨水管線設施完好無損;

(5)停車場及其他公共場地、建筑小品等完好無損;

(6)路燈完好率達到95%以上;

(7)做好設施設備維修與安全措施。

7、商業網點管理與經營服務

(1)商鋪無違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼;招牌整齊美觀,無破損污跡;

(2)落實好門前三包,鋪面整潔,無亂丟垃圾,無污水等;

(3)排放油煙、噪音、粉塵等符合環保規定,無存放有害有毒物質;

(4)多種經營效果好,有償服務項目齊全,無違反規定亂收費。

8、空置房管理

(1)保證空置房各項設施設備完好無損;

(2)做好空置房室內外的衛生保潔;

(3)配合售房需要,提供各種方便。

9、社區文化

(1)健全并落實各項精神文明建設、社區服務制度;

(2)設立宣傳教育學習專欄;

(3)積極協助街道、派出所、居民委員會開展各項工作;

10、便民特約服務

(1)適應社區發展需要,適時提供特約有償服務等;

第5篇 物業管理服務內容服務標準：客戶服務

項目物業管理服務內容及服務標準:客戶服務

為確保本項目物業管理服務的高品質,促進物業的保值增值,我司特將物業管理中大量的日常工作按照客戶服務、保安服務、保養服務、保潔服務、會議服務進行劃分,并逐項擬定各項工作的服務內容與服務標準如下:

一、客戶服務內容及服務標準

服務項目服務內容服務標準

前臺服務問詢和留言服務人員形象良好;

接待語言文明禮貌;

提供信息準確全面;

記錄留言完整詳實;

客戶滿意率95%以上。

打字、復印、國內國際長途滿足客戶需求迅速有效;

收費合理。

客戶滿意率95%以上。

信件報刊收發、分揀信件報刊收發數量準確;

分揀快速準確;

客戶滿意率95%以上。

出租汽車預約客戶需求記錄準確;

跟進及時,保證車輛準時到達;

客戶滿意率95%以上。

提供旅游活動安排客戶需求記錄準確;

與旅行社溝通及時快速;

客戶滿意率95%以上。

航空機票訂購客戶需求記錄準確;

跟進及時,保證機票準時送達;

客戶滿意率95%以上。

花卉代購、遞送服務客戶需求記錄準確;

跟進及時,保證花卉按客戶需求準時送達;

客戶滿意率95%以上。

接聽電話語言規范,態度熱情;

記錄詳實;

客戶滿意率95%以上。

接待引導服務服務熱情、主動;

形體語言規范;

指引準確無誤;

客戶滿意率95%以上。

服務項目服務內容服務標準

客戶服務客戶接待服務人員形象良好;

接待語言文明禮貌;

服務熱情、耐心

客戶滿意率95%以上。

受理客戶報修報修內容記錄準確

協調溝通及時

處理問題迅速

客戶滿意率95%以上。

解答客戶咨詢服務熱情、耐心

提供信息準確全面

客戶滿意率95%以上。

處理客戶投訴語言規范、態度端正

記錄客戶投訴內容準確

向相關部門反映信息迅速

跟進監督有效

客戶滿意率95%以上。

組織活動計劃全面

實施得力

安全措施到位

客戶滿意率95%以上。

建立客戶檔案及檔案管理工作檔案建立制度明確、程序完善

檔案管理全面、系統

檔案存放安全、保密

定期回訪客戶,征求客戶對服務、管理工作的建議和意見;回訪計劃周密

聽取意見耐心、認真

跟進問題及時有效

客戶滿意率95%以上。

接受客戶特約服務及代辦服務項目;了解客戶需求準確詳細

反饋信息及時

落實迅速到位

客戶滿意率95%以上。

發放/張貼公共通知通知信息準確無誤

發放及時到位

客戶滿意率95%以上。

第6篇 物業管理服務培訓：物業管理的成本控制

物業管理服務培訓教材:物業管理的成本控制

第四節物業管理的成本控制

(一)物業管理成本

物業管理成本:指在物業管理的生產經營過程中而耗費的人力、物力和財力的貨幣表現。由此而反映出的物業管理費,通常由以下一些項目構成:

1.人工費;

2.行政辦公費;

3.公共設施、設備的更新大修基金;

4.一般公共設施維護保養費;

5.清潔費;

6.綠化費;

7.安管費;

8.保險費;

9.公用水電費;

10.其他費。

(二)物業管理公共服務成本開支

物業管理公共服務成本開支:指為業主(住戶)提供經常性的公共服務的成本開支。主要包括:

(1)轄區管理人員工資;

(2)轄區機電設備、供水供電系統設備的維修保養費;

(3)轄區內市政設施維護保修費;

(4)清潔衛生費用;

(5)轄區環境綠化的管理維護費;

(6)轄區內治安防范費;

(7)轄區公用設施維安管理費、公用水電費;

(8)辦公雜費及其他支出。

(三)成本控制

1.成本控制的概念

成本控制:在企業生產經營活動中用一定的控制標準,對產品成本形成的整個過程進監督,并采取有效措施及時糾正脫離標準的偏差,使實際的勞動消耗和各種費用支出限制在規定的標準范圍之內,保證達到企業降低成本的目標。成本控制是預防性成本管理的主要標志和保證完成成本計劃的重要手段。

2.成本控制的類型

成本控制的類型:一般可分為成本的事前控制和執行計劃過程中的成本控制。前者是指產品投產前,即成本形成前的成本控制。如產品設計階段中編制生產工藝、制定消耗定額,對材料、設備、工時的選擇等進行控制。后者是指對成本形成過程各種耗費的現場控制,如對物資消耗、工時消耗和各種費用支出的控制。

第7篇 小區物業交通車輛管理管理服務工作標準

小區物業管理服務工作標準:交通車輛管理

四、交通車輛管理工作標準

項目 內容

著裝

1、上崗須著公司統一的護管制服,戴好帽,系正領帶,扎緊武裝帶,穿好皮鞋,衣領鈕扣全部扣好。

2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統一佩戴在外衣左上衣袋上方。

3、制服領口、袖口處不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品(如紀念章、筆、bb機、鎖匙扣等),制服衣袋不得裝過大過厚物品。

4、非當值班時間,除因公或經批準外,不得穿著或攜帶制服離開轄區。

行為舉止

1、上崗時舉止應文明、大方。

2、頭發要整潔,不留長發。

3、精神振作,姿態良好,抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋。

4、值勤時不得抽煙、吃零食,不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,不得隨地吐痰、亂丟雜物。

5、注意檢查和保持儀表,但不得當眾整理個人衣物。

6、不得將任何物件夾于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。

工作紀律

1、愛業敬業,服從指揮;遵紀守法,嚴于律己;文明服務,禮貌待人;積極主動,勇敢無畏。

2、按規定著裝上崗。

3、提高警惕,堅守崗位。

4、認真參加培訓和消防演習。

5、嚴格執行交接班制度,不遲到、早退,更不能誤班、漏班。

(出入口)固定崗位

1.車輛進出

1.1 內部車輛進場:敬禮,發《車輛出入卡》給車主(或核對車牌號,輸入電腦或記錄)。

1.2 內部車輛出場: 敬禮,車主交回《車輛出入卡》(或核對車牌號碼,確認無疑后放行車輛)。

1.3 外來臨時車輛進入:敬禮,確認是辦事人員,在《臨時停車卡》上填寫車牌號碼、車輛進場時間,交車主(或輸入車牌號碼)放行,其他閑雜車輛眼睛進入。

1.4 外來臨時車輛出場:敬禮,核對車牌號碼無誤后放行。

1.5 未經批準,大貨車、泥頭車、集裝箱車、拖拉機及其他作業車輛不得進入轄區;禁止載有劇毒、易燃、易爆和其他危險品的車輛進入轄區;出租車進出不得無故停留拉客,屬搬家物品,值班人員查驗用戶《出入物品申報表》后予以放行,同時收回《出入物品申報表》,涉及大批量鋼筋、水泥、磚頭、石子等材料,要有業主委員會或管理處批準的《出入物品申報表》方予放行,否則拒絕進場。

1.6 軍警車輛進場時,敬禮,在《臨時停車卡》上填寫車牌號碼、車輛進場時間后放行。

1.7 軍警車輛出場時,敬禮,憑《臨時停車卡》核對車牌號無誤后放行。

1.8 軍警車輛進出,應嚴格記錄,有疑問要求出示行駛證,下半夜進出場的軍警車,要實行跟蹤管理。

1.9所有車輛進出,必須在《車輛出入記錄表》上詳細填寫車牌號碼,進、出場時間。

流動崗位

1、按規定每半小時巡視所負地下室車輛情況,每15分鐘巡視廣場臨時停車情況,發現漏水、漏油、未關好車門窗、未上鎖等現象及時處理并通知車主,并在《停車場交接班記錄表》上做好記錄。

2、清點車場內車輛及停放位置,隨時與崗亭聯系,以核對車輛數量,確保安全。

3、發現無關人員或可疑人員到車場(庫),要及時勸其離開,若有緊急情況按有并規定進行處理。

4、引導車輛有序停放,嚴密注視車輛情況和駕馭員的行為,若遇酒后或疲勞駕車者,應及時勸阻,并報告車管主管及時處理,避免交通意外的發生。

5、檢查車場內設備設施是否完好,發現異常情況在《停車場交接班記錄表》記錄并及時上報,以便及時處理。

6、協助保潔班維護好車場(庫)內的保潔衛生,保持停車場(庫)的整潔。

第8篇 物業公司管理服務承諾-5

物業公司管理服務承諾5

1、全心全意為業主、住戶服務,為創造一個舒適、優雅、寧靜、安全、文明的小區而努力工作。

2、與住戶交往時做到熱情禮貌、態度和藹、服務周到。想業主之所想、急住戶之所急,滿足廣大住戶的需要就是我們的工作目標。

3、上門服務必須著裝整齊、佩戴工作牌,未經住戶允許不得隨意進入住戶房屋。

4、有償服務必須按標定價格收費,不得加收費用(特殊情況由雙方另行商定),不得索要小費及私自收。

5、尊重住戶隱私權,不窺竊、不打聽、不傳播住戶的隱私和秘密。

6、房屋維修在接到住戶報修后首次上門服務時間為:水電24小時以內;土建3天之內。

7、積極創造條件,為住戶提供更多、更優質的個性化服務。

8、我們的口號是:依法管理、業主至上、服務第一。

第9篇 醫院物業管理服務內容標準管理目標

醫院物業管理服務內容與標準及管理目標

一、管理服務內容

(一)日常服務

1、物業管理區域內共用部位、共用設施設備管理及維修、養護

(1)房屋主體的維修、養護和管理;

(2)墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養;

(3)各類小修范圍內的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護;

(4)中央空調系統運行維護;

(5)高低壓配電室設備運行維護;

(6)鍋爐房系統運行維護;

(7)消防系統設備運行維護;

(8)中央監控系統設備運行維護;

(9)弱電系統(電話、電視、廣播)設備運行維護;

(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統運行維護;

(11)給排水系統運行維護;

(12)電梯系統運行維護;

(13)污水處理系統運行維護;

(14)院內路燈公共走廊照明系統的維護;

(15)立體停車設備運行、維護保養;

2、物業管理區域內安全防范、公共秩序維護;

(1)門崗保衛;

(2)醫院重要設備和庫房區域的治安巡視;

(3)醫院門診、科室、病區、傳染隔離區等的治安巡視;

(4)地面及地下車庫的車輛引導、停放管理;

(5)閉路電視監控中心的監控;

(6)報刊、郵件的收發;

(7)醫院物資出入放行登記管理。

3、物業管理區域內綠化養護和管理;

(1)綠籬及灌木修剪;

(2)草坪機剪;

(3)花、樹噴藥殺蟲;

(4)樹木及綠化帶(草坪)澆水;

(5)枯枝、落葉清除;

(6)施肥、松土、拾撿雜物;

(7)花樹租擺。

4、物業管理區域的清潔、保潔

(1)外圍道路清掃、保潔; (2)樓層清潔、消毒;(3)玻璃刷洗、保潔;

(4)醫院公共樓層洗手間清潔、消毒;

(5)生活垃圾收集與清運;

(6)公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒;

(7)地面、溝渠、窨井等清理消毒;

(8)醫療科室、手術室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區等清潔消毒;

(9)共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。

(10)大堂大理石地面打蠟、消毒;

(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔;

(12)各類板材墻面、頂棚、標識、宣傳廚窗、桌椅的保潔;

(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);

(14)路燈、公共照明燈等清潔;

(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔;

(16)化糞池清掏消毒。

5、物業管理區域的消防管理

6、物業管理區域內車輛(機動車和非機動車)行駛、停放及場所管理;

7、物業檔案資料的保管及有關物業服務費用的帳務管理;

8、投標項目以外的院內勤雜事物。

(二)專項服務

1、陪護服務

2、運送服務;

二、物業管理服務要求

1、按專業化的要求配置管理服務人員;

2、物業管理房屋與收費標準質價相符;

3、制訂管理服務人員獎罰條理等管理制度。

三、物業管理服務標準

1、物業共用部位的維修養護和管理服務標準

按物業相關法律法規及《物業管理委托合同》對物業相關共用部位進行維修、養護和管理;

在主入口設平面分布圖、院內各種標識齊全、規范美觀;

物業外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無破損,外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置,整齊有序;

2、物業共用設施設備的運行、維修、養護和管理服務標準

健全制度、責任明確、定期巡檢,并做好記錄;

設備用房整潔、主要設備標識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。

3、物業共用部位和相關場所的清潔衛生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務標準

共用部位和相關場所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內外標識、宣傳欄每周擦拭2次;

公共樓道每日清掃1次,保持干凈整潔;

垃圾日產日清,封閉式清運,無垃圾桶蔓溢現象;

化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次,定期對雨污水管道進行疏通,保持通暢無堵塞現象。

4、公共綠化的養護和管理

掌握花草樹木的特性,做好特種植物的檔案;

花草樹木生長正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無樹木枯死和歪斜,發現死樹應在三日內清除并適時補種;

草坪及時清除雜草,有效控制雜草滋生,無垃圾,無煙頭紙屑;

根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好,適時修剪;

適時組織防凍保暖、預防病蟲害,無明顯病蟲害跡象;

綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

5、車輛停放管理服務標準

外來車輛嚴格檢查,出入登記;

所有車輛一律停放在地下停車場,地上嚴禁停車;

道路、停車場平整暢通,交通標識齊全規范。

6、消防管理標準

定期檢查消防設施設備、保證完好,隨時能夠啟用;

加強對消防管理人員的培訓,保證消防通道的暢通。

7、公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理服務標準

門崗、監控室美觀整潔,人員統一著裝,專人24小時值勤,實行定崗與巡邏相結合;

實施24小時安全監控并記錄及時;

設置安全警示標志;

巡邏中對可疑人員進行詢問,發現火警或治安隱患事故及時報告有關部門;

定期對安防服務人員進行培訓,提高管理服務質量。

四、管理目標及指標承諾

我們將根據《北京市優秀大廈評比標準》和國家醫院管理相關考核標準以及《恒瑞物業管理標準》,緊密配合醫院經營戰略規劃,并承諾達到招標文件中提出的物業的服務質量與要求:

1、合同階段

在合同期內全身心為用戶服務,成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。

正式接管在條件具備時一年內讓醫院的后勤服務管理工作達到恒瑞物業承諾的各項服務指標;

正式接管在條件具備時兩年內通過'北京市物業管理優秀項目'的考評;

2、總體目標

創建一個'安全、整潔、優美、舒適'的環境為目標;

客戶滿意度指數達到市優95%以上;

管理人員專業培訓合格率100%;

管理服務范圍內不發生重大安全責任事故;

管理服務范圍內不發生重大火災責任事故,

管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故;

全面提升項目知名度,創立恒瑞物業品牌。

3、分類指標

管理中心設專線24小時受理客戶服務需求;

客戶接待時間:365天8:30-20:00;

各類服務人員上崗培訓率達到100%;

檔案歸檔率達到100%,檔案完整率達到100%;

維修及時率達到100%;維修質量合格率達到100%;

實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;

有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;

公共設備、設施完好率達到98%以上;

房屋建筑完好率達到98%以上;

綠化存活率達到98%以上;

保潔率98%,清潔管理無盲點,

管理服務范圍保持環境整潔,生活垃圾日產日清;

道路、停車場完好率達到98%以上;

管理服務范圍內安全護衛固定崗實行24小時安全護衛立崗服務。

五、物業管理承諾指標及措施一覽表

表1-1

序號管理指標國家及市指標承諾

指

標標準測定方法采取的措施

1房屋及配套設施完好 率98%98%樓宇公共部位、設備及公用設施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實可行的維修計劃

2房屋零修急修及時率100%100%住戶報修后10分鐘內到達現場,急修項目要求5分鐘內趕到現場;12小時內完成任務。及時維修次數/應計報的維修次數×100%返修次數/保修總數(1)配備合格技工24小時隨時待發(2)維修材料、工具準備齊全(3)嚴格要求技工準時完成任務返修率2%

3維修工程質量合格率100%100%維修工程質量符合質量標準,不可出現因操作技術問題造成的二次返工。維修合格工程次數/維修工程次數×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據,檢查返工原因。

回訪率100%100%依公司規定按時回訪。回訪次數/維修服務次數×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。

4消防設施;完好率100%消防設施完好無損,時刻滿足使用需求完好消防設施/消防設施總數量×100%≥100%堅持定期檢查、維護保養和保持清潔,實行設備責任人員負責制。

5設備運行完好率98%設備運行完好,沒有隱患,要求有記錄,嚴格遵守操作規章與保養規范。完好設備/設備總數×100%≥98%1、制定設備維修保養計劃;2、有定期保養、維修、巡視、運行、操作檢查、設備安全檢查記錄。

6管理范圍內治安案件發生率0積極配合公安部門搞好治安管理,發生治安案件迅速到場協助破案工作。以每千人次為基數,治發案件發生率為01、保安員加強巡視,發現治安問題早解決,防止釀成案件;2、積極配合民警工作。

7保潔率98%98%垃圾日產日清,環境清潔,消殺及時。依公司制定的保潔作業標準測定100天每日清潔達到標準,專人巡視、檢查。

8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強綠化工作,監督檢查。

表1-2

9火災發生率0無因管理不善而引起的火災。發生火災次數/管理面積總數×100%=01、建立消防制度,宣傳消防知識;2、配備消防器材。

10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業化、科學化、規范化、人性化服務。投訴次數/使用人數×100%<0.2%加強日常管理,減少用戶不滿意,增加滿意,加強對管理、服務人員的培訓,提高素質,協調好管理服務人員與用戶的關系,對用戶的疑慮有問必答,有難必解。

處理率100%處理次數/投訴次數×100%=100

11物業管理服務滿意率調查率80%95%定期向住戶發放物業管理工作征求意見單,對合理的意見及時整改滿意使用人數/使用總人數×100%≥90%1、定期檢查;2、指定整改措施;3、及時糾正偏差;4、做好整改措施記錄。

12管理人員專業培訓合格率100%達標上崗,各專業上崗證齊全達標合格人數/參加培訓人員總數×100%=100加強管理人員考核制度,實行獎懲制度。

13停車場、自行車棚設施完好率98%完好使用/設施總數×100%≥98%健全管理制度,加強日常管理,定期檢查巡視。保證停車有序,以免隱患。

六、物業管理服務質量保證措施

(一)嚴格貫徹執行《員工錄用操作規程》等相關企業標準,保證員工技能與素質達標:

1、員工實行崗前培訓考核達標上崗制,所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關崗位,專業性入職鑒別考試和恒瑞物業員工培訓后的考評。合格者,準予錄用。不合格者,不予錄用。

2、重要崗位的員工(如:設備維護人員、保安人員、保潔人員、運送人員、陪護人員)必須經過相關保密培訓。

3、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度,在試工和試用期間,經實踐考評不合格者,予以辭退。

4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關工種,杜絕無證上崗,證件必須經驗證合格后方可錄用。

(二)嚴格執行《恒瑞物業管理制度》等相關標準和物業管理行業的相關規范、標準,保證各項基礎管理工作規范達標。

(三) 建立具有恒瑞物業服務特色的服務受理監控中心,實行24小時全天候運作的一站式服務模式。

(四)考慮醫院特點和國家相關法規、各專業部門實行不同制式的工作制度。

1、一般保潔服務實行全天候8小時,特殊服務部位實行全天候24小時工作制;

2、陪護、運送等服務工作按醫院要求雙方議定;

3、各專業部門的具體工作起始時間本著質量達標,無干擾服務又符合醫院要求等原則具體制定。

(五)配備先進有效的辦公設施、通訊設備和保潔等專業工具,保證工作效率。

(六)由院方提供服務管理中心辦公用房、服務受理監控中心辦公用房一套和相應的清潔工具房若干間,以保障物業服務管理用房和工作用房。

第10篇 z公寓物業管理服務處員工禮儀規范

一、目的:

為提升管理處的整體形象,提高和規范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環境,制定本規定。

二、適應范圍:

物業管理服務處所有員工

三、職責:

3.1、公司領導、管理服務處主任負責禮儀形象的監督工作,征求物業使用人(第一評判者)的意見。

3.2各主管負責對員工禮儀形象培訓、考核。

3.3管理服務處所有員工按照此程序要求在工作中予以實施。

四、方法與過程控制

4.1管理人員禮儀形象規則

4.1.1服務意識

管理人員形象體現了本管理服務處的管理者形象,應該是本管理服務處的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現了本管理服務處精神狀態和管理水平。同時對提升和維護本公司的企業形象關系甚大,也是外界評價本公司的重要依據。

本崗位形象總體要求:儀表端莊,態度謙和,禮節周全,舉止大方,談吐文雅,工作認真,不亢不卑,關系融洽。

4.1.2辦公室環境形象規則

a、辦公室環境體現管理服務處的工作狀態和管理水平。辦公室環境應該呈現與保持一種整潔、肅靜的工作氛圍。

b、辦公室內不可有私人性質的物品擺放與張掛,而一切公務需要的圖表和用品,要布置整齊得體。

c、辦公室內桌椅、架柜以及陳設物品要擺放恰當適宜,要以方便工作和整體協調為準則,不可以個人方便、隨意調整陳設。

d、個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據、電腦、電話等擺放有序。可以收入屜柜中的物品,應及時收放,盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除茶杯外,不可有個人其它生活用具陳放。

e、在辦公室內不宜有過多過長時間的交談。對外長時間接待與訪談,宜移入會議室進行。嚴禁在辦公室內閑聊、說笑和辦理私人性質的事物,要保持辦公室的公務狀態的肅靜。

4.1.3管理人員儀表規則

a、著裝:管理人員著裝要體現精明強干的職業特色和對業主的尊重。上班時應著統一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統一工裝,應當整套穿著,不可隨意搭配。

男士穿西服、皮鞋,系領帶,領帶應系好拉正符合規范。若著襯衫,應將衣擺扎入褲內,長袖袖口扣好,不可翻卷袖口。

當班時工作牌應配戴在左前胸規定位置。服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。

b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發型要常規大方。女士應作職業淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發,不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當班。

c、儀態:管理人員儀態要規矩端莊,不可懈怠隨便。坐姿要求正直,以規范的辦公室坐姿當班,不可翹腿搭腳。站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。行走要輕快,不可隨意溜噠。當班時不可當著業主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當班時有任何非職業性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4.1.4辦公室通訊規則

a、辦公室內接打電話,一要規范;二要禮貌。接打電話要先問好自報單位,再靜候對方表述,酌情回答或辦理。如“您好,全和物業萬景管理服務處!”。不可在接電話時說:“喂,找誰”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

b、對方電話找人,應先回答:“請稍候”或者“他不在,需要傳達什么嗎”,不允許放置電話長時間不作回復。

c.若需問對方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請問貴姓”、“能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說:“你是誰”、“你是什么單位”。

e.不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

f.在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規則

a.上班前首先換好工裝、打開電腦,不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務。

b.下班后,應做好班后清理工作再離開辦公室,要關掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺面,完成自己負責的公共衛生工作。

4.1.6管理人員*業主、住戶禮儀

a.管理人員*業主、住戶時,應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時間按扣不停或無禮的砸門拍門。主人開門后,應向其作自我介紹:“打擾了,我是全和物業管理公司萬景管理服務處,我的名字是――,今天我來是關于××事,來了解一下情況或協調處理,希望您能給予支持”。如果對方不愿意時,不可強行闖入。事情了解或處理完了,要感謝對方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對方,如果有什么事可以找我。

b.在與業主、住戶交談或了解情況時,態度要熱情、溫和,談話內容要以工作為主,在表明某些觀點時,要耐心解釋,將事情的原因、根據說清楚。

4.2會所人員禮儀形象規則

4.2.1、服務意識

會所的各種消閑健身的設施和場所是為業主提供的游樂服務項目。是體現管理公司服務質量的重要場所。所以,會所服務人員應該向業主提供高品位的優質服務。

4.2.2、會所服務人員形象規則

a儀表:要求雅潔大方。上崗應該統一著裝、統一發式、統一化職業淡妝。工作動作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規范操作表現,舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。

b禮儀:會所服務人員有規范的高品位的服務禮儀表現。凡問候、稱謂、應詢、迎送、操作等都應按規范的禮節進行。具體要求如下:

1.稱呼禮節:對業主和客人應使用敬語稱呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對方,如已知業主氏,應在敬語前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;②指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不可用“這個”、“那個”、“哪個”;③招呼業主時不可用“喂”、“唉”,用普通話稱對方要用“您”,不可用“你”;④稱謂對方要語氣謙敬,不可粗直無禮,或急呼高叫。

2.問候禮節:與業主或客人照面,應有得體的問候。①根據不同的時間和場合,應主動問候對方,如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值節日,應問候節日賀語,如:“新年好”、“春節快樂”、“圣誕快樂”。

3.握手介紹禮節:作為服務人員,不應主動向對方自我介紹或主動與對方握手。如對方有主動握手表現,也不應回避。握手時宜趨前躬身,表示恭敬。

4.談話禮節:

①與客人談話應恭敬站立,不可坐著答問;②與客人談話要以業務答詢為內容,不可自己主動閑談一些與業務無關的事項;③與客人談話態度要誠實和藹,不可有粗俗頂撞的表現;④凡客人的詢問為業務內容要實事求是回答,凡非業務詢問,尤其是透露的內容,應婉言回避。

5.服務用語:要使用規范的服務用語,不可該說不說或不按規矩說話。①客人到來時,應說:“歡迎”、“請進”;②客人有吩咐時,應說:“是”、“明白”、“我照辦”;③不能立刻為客人服務到位時,應說:“請稍候”、“請等一下”;④客人為服務帶來方便與合作時,應說:“謝謝”、“實在讓您費神”;⑤因服務打擾或耽擱了客人,應說:“對不起”、“讓您久等了”等。

6.迎候待賓禮節:①業主到各會所時,服務人員應站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”;②凡到會所的各功能室活動的業主,服務人員應主動熱情招呼,應交待清楚該引領到位;③凡屬服務人員應提供的服務方便,服務人員要一體做到,不宜離開的不可離開,不宜在場的也不可在場。

7.工作操作禮節:①需要業主登記活動時,要恭敬請求,并說:“請在這里登記”;②售票、開票、收費等操作要操禮節語言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢;③在錢、票、計時等方面如與業主發生不合,要耐心查對,和氣解釋,絕不可發生爭吵。

8.送別禮節:業主離開會所時,要有道別禮節用語,如:“再見”、“歡迎再來”、“請走好”。如有必要,對業主要送到會所外。

4.2.3泳池、網球場服務人員形象規則

a.上崗時,著規定的工裝或運動裝,工裝和運動裝要成套穿著。

b.工號牌要配戴在規定的左胸位置,不可隨意配戴在其他位置。

c.站立服務時站姿要求端正挺拔。

d.在崗時要保持莊靜,不可隨便說笑。

e.要竭盡服務職守,保持熱情、誠懇、禮貌、周全的服務狀態。要對業主多提供方便和幫助。

f.服務操作要注意禮節,迎候、送別、收售票據等都要按應有禮儀規范操作。

g.要注意文明禮貌語言的運用,凡需敬語、禮節語、問候語的地方,要得體地使用,不可不用,不可對業主用語粗直無禮。

h.業主離去時,應有恭敬的送別禮節和道別禮節語言。

j.凡遇業主不按規則辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場運動方式等事項時,則應婉言提示,即使對方不聽規勸,也要語言溫和謙敬或主動多做服務,切不可態度急躁,語言失敬,更不可因此與客人發生爭吵。

k.班前要準時做好一切準備工作,正點開放;班后要清理到位,做到善始善終。

4.2.4會所、服務中心前臺值班人員操作形象

a.業主進入

儀態作點頭、微笑致禮,并操問候敬語,如“您好”、“早上好”、等等。

b.來訪

客人接待

見有生客,起身迎候,微笑問候,如“歡迎光臨,請問找誰”、“您要我提供什么幫助”;接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態度。

c.公務人員入內

凡因公務需要入樓人員,應驗看出入證,應操敬語“請出示出入證件”并指明公務辦理方位。

d.購房看房顧客接待

凡有購房看房顧客登門,應熱情歡迎,并要主動問明:“請問,您要我提供什么幫助”。凡對方有不明了處,應盡可能禮貌解答清楚,并指明售樓處方位。

e.送別禮節

①外出時,應打招呼,如“您走去”“您走好”;②來訪客人走出時,應道別,如“您走好”“再見”“歡迎再來”。

4.3安全管理員形象規則

4.3.1、服務意識。

安全管理員應明確自身形象在物業管理公司的第一表征形象值。安全管理員應該在儀表儀態、操作態勢、服務表現上完善自身形象建設,為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。

崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態嚴謹,表情莊敬,步履穩重,目光有神,操作規范,軍警風紀。

4.3.2、崗位形象規則

a道口崗操作形象規范

1.進車寫卡

①站位、站姿。站姿呈工作狀態立正式或挎立式。身體微側于汽車通道一方,關注車輛進入情況。值崗時無業務需要不得走離站位;

②迎候禮節。汽車行至攔截坡前時,值崗人員應致禮表示迎接,再側身取車輛入區記時卡;

③迎卡姿式。目視司機,右手將記時卡遞交司機,以左手平指示意,要求動作規范,彬彬有禮;

④讓進禮節。遞卡后,值崗人員雙臂應按規定動作行讓進禮,要體現公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

2.出車驗卡收費

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態站姿,身體微側向車來向;

②出車致禮。車停攔截坡前時,值崗人員應向司機立正敬禮,并準備接卡、記時、收費;

③驗卡收費。驗卡時,值崗人員以右手接卡,熟練地驗卡、計時收費,并應向司機報明收費數據,如:“您的車計費停車××分鐘,請交停車費××元”。放行車輛示意放行時,值崗人員應平伸左臂,注目出車。

3.不需記卡收費進出車輛,可只按進出車迎讓和送別禮節操作指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;。

4.行人出入答詢

①行人出入,應作注目、點頭致意迎送禮節操作;

②貴賓、領導人員、業主陪同客人出入,應敬禮致候。

③凡遇詢問,應先向問詢者敬禮,然后回答問題;

④安全管理員應熟知區內路段和樓號單元,回答應明確快捷;

⑤與詢問者交談時,應注意使用下列敬語:“先生(小姐),要我幫您做什么”“請問,找哪個部門、樓號”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

5.崗務交接

①崗務換崗交接,應按規交接禮節進行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;

②雙方致禮后,交崗人應報明崗上業務情況,然后撤崗,與接崗人易位。

6.值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;

②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時做其他與崗位無關事項;

③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;

④除交接崗務外,其他事務不宜在崗亭內外辦理。如需辦理,在不影響崗務的情況下,離崗到他處辦理。

b.流動崗

1.站姿與走姿

流動崗保安人員在流動值勤中,經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩,

走要求走軍步、走直線、走穩重。站、走的姿態都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。

2.查詢

凡發現有可疑的人與現象,應作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內進出,則可上前詢問,問詢方式可為:“先生(小姐),請問找誰”。如見有人攜物從樓內走出者,應先判明有無可疑之處,如有可疑,作應上前查詢,查詢語言為:“先生(小姐),請留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感,盤查無疑點后,應表示歉意,語言表示為:“對不起,耽誤您了,請!”,被查對方如有不滿表示,應解說:“實在對不起,這是例行公事”。對于盤問后的人員,都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規正,禮送要作請行手式。

3.進入車輛指揮

①凡進入區內裝、卸貨物車輛或其他車輛,應按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入區;②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂,上揚左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;④分流車輛操作形象。對于可入區停靠車輛,應在指示入行后,作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨!”;對于暫時無車位進入區內車輛,應作說明,如“區內暫無車位,請停靠對面車場,多謝合作!”或“暫無法入區,請稍候便為您安排,謝謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執多發生在區內暫無車位,來車不服從指揮,要強行入區的問題上,如遇此糾紛,應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理,盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰,如“實在暫無車位,謝謝合作,請稍候”、“對不起,暫無法入區,我會盡快為您安排。”等等。值班人員應做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮,強行進入的車輛,應報告上級管理部門處理。

4.3.3對講機使用

使用對講機時的文明用語:

一、對講時,請呼對方編號。例如“×××”。

二、語言要規范、文明、禮貌,例如“請講”等。

三、語言要簡潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。

四、講話結束時,要說“完畢”。

4.4水電、維修技術人員形象規則

4.4.1服務意識

建設高品位的服務形象要求技術人員有:熱情主動的服務意識;周到完美的服務效果;禮貌和善的服務方式。

本崗位形象總體要求:環境整潔、儀容整潔、服務周到、禮貌熱情。

4.4.2水電維修人員形象規范

a.接到維修派單后,應及時準備用品和工具,盡快前往維修,不可拖延不辦,若因故不能及時維修項目,應向業主說明原因。

b.維修人員上門修繕應注意登門禮節。應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時間按扣不停或無禮的砸門拍門。主人開門后,應和藹地自我介紹,語言模式是:“我是××物業維修人員×××,先生(小姐、太太)您需要維修×××。”并出示相關證件。在得到房主同意后再入門維修。

c.收費維修,先向業主報明損壞程度、配件價格、維修預算工時,在修畢報價簽單時,要如實清楚地向業主說明報價根據。

d.維修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可該快不快,該省不省,維修效果不好。

e.如在報價收費時,業主有疑問,出現還價或拒繳現象,應耐心解釋。重大的不可解決的費用收繳問題,不可在業主家中吵要,要上報主管人員解決。

f.維修人員不可因施工作業為由,衣裝不整,儀容不雅登門修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門維修。

g.在業主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑。

h.上門維修應盡可能保持業主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不可保持,則應向業主通報,工作完畢后及時清掃干凈。

i.嚴禁酒后登門工作。

4.5保潔工禮儀形象規則

4.5.1服務意識

工作中要保持精神飽滿,工作認真、勤快。

4.5.2保潔工禮儀形象規則

a.業務操作時如遇過往行人應禮讓為先,靈活退讓,要讓行、讓位、讓方便,若有礙他人時,要使用敬語:“請當心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”,同時做以禮節手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓,或徑直操作,妨礙他人。

b.工作時凡與業主、客人相遇應有禮貌問候,或點頭示意,用語為:“您好!早晨好!”特別是早晨第一次見業主一定要問候。多次相遇可點頭微笑致意,要表現出民益人的禮儀素養。

c.凡登門處理業務,要先以中指扣門,扣門節奏要輕緩,不可用全掌或拳頭砸門,按門鈴也不宜久按不停,聽到回應后,說明來意,得到允許方可進門,不經主人允許,嚴禁闖進闖出,對主人講話要謙恭有禮,并使用敬語:“打擾您了,請問門外××可以掃走嗎×物最好放到×處,謝謝合作!”等等。

d.凡遇詢問客人,要恭敬禮貌對答,指點路徑要按規定禮節手勢示意方向。

e.業主或客人有疑難時,要主動熱情給予幫助,可主動表示:“需要我為您做什么嗎”“請稍候,我為您打聽一下”“請找××,他會幫您解決”等等。

f.發現形跡可疑人員,要有防范意識,但用語一定要注意禮節,如“請問先生(小姐)您找誰”“請問有什么事讓我幫助”等等。不可用盤查態度和證據詢問,如需要盤查應報知保安人員處理。

g. 綠化保潔人員八不準:

1.不準當班時與同伴閑談;

2.不準與業主過分親近,失去恭敬;

3.不準將個人私事或公司糾紛向他人申訴;

4.不準使用不雅失敬語;

5.不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫;

6.不準損耗公務和拾撿他人財物;

7.不準當班與他人發生爭吵現象;

第11篇 物業管理服務培訓：物業管理基本概念

物業管理服務培訓教材:物業管理基本概念

第一節物業管理基本概念

1.物業

住宅區內各類房屋及相配套的公用設施、設備及公共場地。

2.公用設施內容

指大廈外圍的道路、路燈、溝、渠、池、井、綠化、地下排水管、娛樂場所、車棚、停車場、連廊等。

3.業主

住宅區內住宅和非住宅房屋的所有權人。

4.非業主使用人

通過租賃合同,租住(用)別人房屋的人就是非業主使用人。

非業主使用人沒有所有權,只有在合同有效期內的使用僅。

5.業主大會

是由全體業主組成,決定物業重大管理事項的業主自治管理組織。

6.業主委員會

是在物業管理區域內代表全體業主實施自治管理的組織,它是由業主大會從全體業主中選舉產生,經政府批準成立的代表全體業主合法權益的社會團體。業主委員會每屆任期三年。

7.業主公約

業主公約,是指由業主承諾的,對全體業主具有約束力的,有關業主在住宅區使用、維護物業及其管理等方面權利義務的行為守則。業主公約由市住宅主管部門統一制訂示范文本。

8.物業管理

物業管理,是指物業管理企業受物業所有人的委托,依據物業管理委托合同,對物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治,并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。

9.收益性物業管理

收益性物業管理是以出租經營型房屋為主體對象的物業管理,它普遍存在于寫字樓、零售商業中心、酒店以及其它可出租物業的管理中。

10.物業管理企業

是指依法設立的,為住宅區、工業區、寫字樓、商住樓等各類物業及相配套的公用設施、設備、公共場地提供專業化、一體化管理服務的企業法人,包括物業專營企業和兼營企業。

11.企業核心競爭力

指企業與眾不同的、具有企業本身特色的經營管理方式。如cpm公司的房屋租賃就比別的物業管理公司高出一籌。

12.有效投訴

有效投訴是指業主或住(用)戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴,并經市、區住宅局查實登記的。

13.產權備案和權屬登記

產權備案是由業主將自己的房屋產權證復印件交所在物業管理處備案。權屬登記是指業主買房后,帶齊有關證件到房產局登記。

14.房屋完好率

房屋完好率=(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)÷總的房屋建

筑面積×100%

15.房屋大、中、小修區別

對房屋整體的維修,所花費用占總造價的25%以上,叫大修;對房

屋大部分部位的維修,所花費用占總造價的20%以下,叫中修;對房屋小部分部位的維修,所花費用占總造價的1%左右,叫小修。

16.設備完好率

設備完好率=完好設備系統量÷設備系統總量×100%

北京物業管理考評標準是:大型設備完好率99%,中小型設備完好率95%。

17.綠化覆蓋率

綠化覆蓋率=(草坪面積+樹蔭面積)/建筑總面積

北京物業管理考評標準是30%。

18.垃圾分類概念

垃圾共分四類:一般生活垃圾(占50%);可回收垃圾(占18%);有害垃圾(占5%);大件垃圾(如舊沙發、舊彩電等占27%)。

19.可持續發展

指不斷提高人群生活質量和環境承載能力的、滿足當代人需求又不損害子孫后代滿足其需求能力的、滿足一個地區或一個國家需求又不損害別的地區或國家人群滿足其需求能力的發展。

20.物業管理專業化

由專門的物業管理企業通過委托合同的簽訂,按照產權人和使用人的意志和要求去實施專業化管理。它具體是指物業管理的隊伍專業化、設備專業化、管理程序專業化。

21.一體化物業管理含義

對物業小區的管理由多家管理變成一家為主的管理,這樣一來,效率高、效果好,業主滿意。

22.物業管理中雙向共管模式

專業管理與業主自律相結合。

23.物業管理平均社會成本

管理一個物業到合格水平,所有物業管理公司所要花費的平均值,就是物業管理平均社會成本。

在深圳,1999年物業管理平均社會成本是:高層寫字樓-10.4元222/m月;高層住宅樓-5.46元/m月;多層住宅樓-1.03元/m月;工廠區--1.73元/m2月。

24.人均物業管理面積

物業管理公司管理的物業總面積除以該公司的總人數,就是人均物業管理面積。

在深圳,人均物業管理面積是:高層寫字樓-900m2/人;高層住宅樓222-1200m/人;多層住宅樓-2200m/人;工廠區-2300m/人-2500m2/人。

25.物業管理費的費用構成

人頭費:福利、工資、保險;公共用的水電費;設施維修養護費;

衛生、清潔費;安管費;綠化費;辦公費;固資折舊費;管理傭金;物業管理相關保險;納稅。

26.兩金(本體基金、專用基金)

本體基金:業主為維護房屋本體共(公)用部位及設施,保障房屋

安全使用,而按月繳納的費用叫本體維修基金。其來源是由業主按月向

住宅區管理處繳納,使用審批權在業主委員會。

專用基金:除用于購買管理用房和墊支購買部分商業用房款并限期

回收外,用于住宅區公用設施重大維修養護工程項目時,只能使用基金的增值部分,并且必須經業主大會批準,由業主委員會主任、物業管理公司法定代表人共同簽字方可支出,還應報區住宅局備案。其來源是開

發建設單位在住宅區移交時,按住宅區建設總投資2%的比例,一次性向業主委員會劃撥。

27.管理傭金

深圳市規定:物業管理單位無論管理費盈余或虧損,均可按10%的比例提取費用作為管理傭金。

28.物業管理相關保險

員工保險;財產保險;公共責任保險。

29.小額討債法庭

物業管理公司在個別住戶拒交管理費時,通過勸說、催促、協商和停水、停電無效

的情況下,如金額較小,可以直接依法向人民法院申請追回欠款,人民法院這時成立的法庭就是小額討債法庭。

30.管理處管理用房面積的核定

管理處管理用房面積=房屋總套數(住宅、單身公寓套數+非住宅房屋每100m2建筑面積折為一套)×人均規劃指標(0.06)×戶均人口數(3.75)。

31.管理處商業用房面積的核定

深圳市規定:高層大廈按2‰的總建筑面積,多層住宅按3‰的總建筑面積。

32.常規服務、專項服務和特約服務

常規服務(常規性的公共服務)指物業管理的日常工作,如維修、安管、清潔、衛生服務等。

專項服務(針對性的專項服務)是為了改善和提高業主和使用人的工作和生活條件,面向廣大業主和使用人,為滿足其中某些特定群體的需要而提供的各項服務工作(包括某些中介代理服務)。特點是事先設定服務項目和服務內容,并公布收費標準(免費),供業主和使用人自行選擇。如代訂報刊雜志、代發信件、代訂牛奶等。

特約服務(委托性的特約服務)指為滿足業主和住戶的個別需求,受其委托而提供的服務。如住戶大人出差,代管小孩;照顧老人等。

33.消防管理三落實

指隊伍、設備、制度三落實。

34.消防、治安管理中人防加技防的含義

人防:業主、客戶和管理人員的意識,對治安問題的預防。

技防:通過科技手段,如:計算機系統、閉路系統、自動報警系統、對講系統、通訊系統等,提高防范能力。

35.業主、客戶使用物業應該注意“三防”

“三防”指防風、防火、防震。

36.裝修控制兩項重點

第12篇 小區物業管理服務指南-5

住宅小區物業管理服務指南(五)

一、管理人

本公司已被委聘為本小區之管理人,管理公司下設本小區管理處,具體執行對本物業和管理職能,享有并承擔《公共契約》中規定物業管理工作的各項權利、義務及責任。各業主依法享有使用本小區內各種公共設施的權利。

二、管理費用

為了保障各業主在本小區的長遠利益,以達到物業投資保值和升值的效果、各業主需要承擔本物業之保養、維修及日常管理開支,按時交納“管理費”。管理費金額可隨日后實際開支和管理情況在獲政府批準后予以調整,調整前管理公司將會事先發出通知。管理費用上下列項目構成:

1.管理人員及其他服務人員工資、津貼及福利;

2.公共設施、設備的日常管理和維修養護費(包括材料費、設備損耗等);

3.公共區域水電費;

4.公共環境保潔服務費;

5.綠化養護費;

6.環境消殺費;

7.維護治安服務費;

8.辦公費用及固定資產折舊費;

9.社會文化活動費;

10.聘請專營公司的費用;

11.業主大型設備保險費;

12.管理公司酬金;

13.法定稅金;

14.其他費用;

三、管理費之繳付

管理費經由業主或租戶繳付均可,但若有拖欠,最終仍由業主負責。管理費應于每季度8日前先期繳付,付款方式如下:

現金繳付:(以現金繳付,請攜帶整套繳費通知單,前往本公司繳付。繳費后,請留意即時領回收據,并檢查收據是否正確無誤。)

四、管理人員紀律

為了保障服務水平及管理效能,管理公司聘請專業管理人員負責小區日常管理維修事務。懇請各業主合作,嚴格避免使管理人員作私人服務。

五、聯絡途徑

為了提高管理服務效能,避免不必要誤會及拖延,除緊急事件外,業主若不能明白或有任何意見或投訴,請直接賜電告知管理公司。

六、署名投訴及意見

歡迎各住戶提供任何有關本小區物業管理的意見。如有請以書面形式通知物業管理公司,并懇請留下姓名及電話號碼、地址,以便聯絡及回復。若投拆個別管理或服務人員,請盡可能錄取其編號、姓名,以便調查及處理。

業主對其購買的樓宇擁有占有/使用/收益/處理等權利(如房產權、買賣、贈與交換、遺贈及繼承),但土地所有權仍歸國家。對樓宇驗收時,請查看室內設施、裝修等是否完好無損。如有缺陷請書面告知管理公司,管理公司將代表業主督促承建商予以修復。