第1篇 物業管理手冊服務實現策劃程序
1、 目的對公司所提供的服務項目,規定專門的質量措施、資源和活動順序,以確保滿足業主的需求。
2、 適用范圍適用于對公司特定的服務項目的策劃及相應的質量計劃的編制、實施和控制。
3、 職責
3.1 各部門負責進行與本部門有關的質量策劃及編制相應的質量計劃。
3.2 管理者代表負責審核有關部門編制的質量計劃。
3.3 總經理負責批準有關部門編制的質量計劃。
3.4 品質部負責對各部門服務質量策劃的實施情況進行監督。
4、 程序
4.1 現有的服務項目按經策劃形成的管理手冊、作業指導書實施。
4.2 質量策劃的范圍
4.2.1 參加新物業管理項目的招投標。
4.2.2 爭創各級優秀、示范管理小區規劃和具體實施方案。
4.2.3 開展新的服務項目,如便民利民服務等。
4.2.4 改進物業管理服務質量的活動,如開展細節化服務質量活動。
4.2.5 現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。
4.3 質量策劃的內容
4.3.1 服務實現策劃前,應確定服務的質量目標。
4.3.2 確保達到質量目標所進行的各過程所需的作業指導書。
4.3.3 提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系。
4.2.4 服務過程的質量要求、服務質量保證措施及服務承諾。
4.2.5 突發事件的預防及應急措施。
4.2.6
第2篇 物業管理手冊－服務實現
物業管理手冊:服務實現
公司對于小區的管理是通過過程控制來實現的,通過這些過程的實現應達到以下要求:
1、小區符合城市規劃要求,嚴格按照國家驗收標準進行驗收,具有完整的驗收資料、圖紙、檔案及交接手續。
2、交接后對小區實行專業化管理:
2.1完善、健全公司管理體系。
2.2配合組織召開業主大會,成立業主委員會,明確業主委員會與物業公司的責、權、利關系。
2.3依照物業管理服務合同,對小區實施管理和服務。
2.4依據國家物業管理條例及國家的法律、法規,完善各種約定性文件。
2.5實現計算機網絡化管理。
2.6物業服務人員經過崗位培訓,具有滿足服務要求的能力。
3.相關文件:
3.1《服務實現策劃程序》
3.2《與業主有關的過程控制程序》
3.3《采購控制程序》
3.4《服務提供控制程序》
3.5《監視和測量裝置控制程序》
第3篇 學院物業管理服務質量考核辦法
職業學院物業管理服務質量考核辦法
為進一步加強學院物業服務工作的監督管理,督促物業公司逐步提升校園綜合服務質量,確保為全院師生員工提供高優質服務。依據《中華人民共和國物權法》和《重慶市物業管理條例》等,并結合學院相關規章制度及《*職業技術學院物業管理暫行辦法》特制訂本考核辦法。
一、考核內容
公共衛生、維修服務、教學服務、臨時用工、會議服務、校園安保、學生公寓、校園綠化、特種設備維護、師生員工滿意率、師生員工投訴。
二、考核措施
(一)后勤服務中心對物業管理公司實行每月考核,滿分為100分,80分為合格,70分以下為不合格。
(二)考核由三部分組成:后勤服務中心考核、師生員工滿意率調查、師生員工投訴。后勤服務中心考核內容為相關業務職能部門業務考核結果統計和公共衛生、維修服務、教學服務、臨時用工、會議服務、校園安保、學生公寓、校園綠化、特種設備維護、師生員工滿意率、師生員工投訴。(具體見附件1);師生員工滿意率調查內容見附件2;師生員工投訴內容為針對附件1的內容的投訴。
(三)考核權重:后勤服務中心對物業管理公司考核占60%,教職工和學生滿意率測評占40%,去掉一個最高分和最低分。師生員工投訴按附件1加倍扣分。
(四)在日常監督檢查中,如發現有違反學院規定及管理考核辦法的行為,情節較輕的,限期整改,情節較重的,有以下情形的,實行一票否決制。
1.校園發生重大安全事故,造成經濟損失1萬元以上,或造成人員傷亡,認定為當月考核不合格。
2.造成學院受到上級部門的批評或學院院級領導批評并下達紙質文件,認定當月考核不合格。
3.未按照后勤管理部門要求工作,受到學院批評,認定當月考核不合格。
4.師生客戶服務滿意度調查,不滿意率大于40%的,認定為當月考核不合格。
三、考核程序
1、每次考核由后勤服務中心提供以下檢查總結情況:統計相關業務職能部門業務考核結果、公共衛生是否達標、維修服務是否及時、教學服務、臨時用工、會議服務、校園安保、學生公寓、校園綠化、特種設備維護情況。
2、后勤服務中心發放物業服務滿意度調查表(具體見附表二),組織相關人員在每月的31日前完成,并將考核情況匯總報后勤(基建)處及相關院級領導。
四、考核機構及人員組成
設考核領導小組
組長:z
副組長:z
成員:后勤(基建)處、黨政辦公室、保衛處、教務處相關工作人員、教職工代表10人(在校園中的教職工隨機抽查)、學生代表20人(在校園中的學生中隨機抽查)。
五、考核結果應用
1、對考核不合格者,每次由學院向經營者按其履約保證金的1%收取違約金;如連續二個月月度考核不達標,學院將提出限期整改;凡連續5次不達標者,學院有權終止合同、處置經營者投資購置的設備、沒收經營者剩余履約保證金,所造成的一切經濟損失由承包方自行負責。
2、對考核優秀者(90分及以上),每次由學院向經營者按其履約保證金的1%進行獎勵。(并在合同期滿后的招標中優先考慮)
六、本辦法從20--年3月1日起實行,由后勤(基建)處后勤服務中心負責解釋。
第4篇 物業管理師物業管理實務試題-第九章公共秩序管理服務
物業管理師物業管理實務試題匯編之第九章公共秩序管理服務
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.安全防范工作檢查方法有()。
a督查
b全面檢查
c抽樣檢查
d重點檢查
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對安全防范工作檢查方法的掌握程度。安全防范工作檢查方法包括:日檢、周檢、月檢和督查。故本題選a,有關內容可參見教材第146頁。
2.一般住宅內,多層建筑中每層樓的消防栓(箱)內均配置()瓶滅火器。
a1
b2
c3
d4
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對消防器材配置的掌握程度。一般在住宅區內,多層建筑中每層樓的消防栓(箱)內均配置2瓶滅火器;高層和超高層物業每層樓防治的消防栓(箱)內應配備4瓶滅火器。故本題選b,有關內容可參見教材第152~153頁。
3.消防器材的配置應考慮的因素是()。
a物業火災的危險性
b居住的戶數
c小區的交通狀況
d水源的分布情況
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對消防器材配置的掌握程度。消防器材的配置應結合物業的火災危險性,針對易燃易爆物品的特點進行合理的配置。故本題選a,有關內容可參見教材第152頁。
4.消防裝備的維護、管理包括()。
a專人保管
b按時檢查
c按時鑒定
d定期更新
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對消防裝備維護、管理的掌握程度。消防裝備的維護、管理包括:定期檢查、定期養護、專人保管、交接班檢查和消防器材的定期統計。故本題選a,有關內容可參見教材第153頁“消防裝備的維護、管理”的內容。
5.義務消防隊一般分為指揮組、通訊組、滅火組以及()。
a醫療組
b設備組
c疏散組
d交通指揮組
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對義務消防隊建設的掌握程度。物業管理項目的義務消防隊由項目的全體員工組成,分為指揮組、通信組、警戒組、設備組、滅火組和救援組等。故本題選b,有關內容可參見教材第147頁。
6.項目的出入管理,要結合物業的類型和檔次,制定相應的方案實現()等出入的有效管理。
a人員、車輛
b物品、車輛
c人員、物品、機動車。
d人員、物品、車輛
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對公共安全防范管理內容的掌握程度。物業項目的出入管理應根據國家法規和物業管理服務合同的約定,區分不同物業的類型和檔次,制訂相應方案,實現人員、物i:口llzl、車輛等出入的有效管理。故本題選d,有關內容可參見教材第144頁。
7.以下哪一項工作不屬于公共安全防范管理服務內容()。
a出人管理
b安防系統的使用、維護和管理
c施工現場的管理和配合政府開展社會管理
d裝修管理
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對公共安全防范管理內容的掌握程度。公共安全防范管理服務內容包括:出入管理;安防系統的使用、維護和管理;施工現場管理;配合政府開展社區管理等工作。故本題選d,有關內容可參見教材第144頁。
8.下列職責哪一項不是義務消防隊員的工作()。
a消防設施設備及日常消防工作的檢查
b消防知識的普及、宣傳和教育
c消防監控報警中心的值班監控
d會審動火申請
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對義務消防隊知識的掌握程度。選項d“會審動火申請”應由消防主管領導會同消防管理負責人會審。故本題選d,有關內容可參見教材第147頁。
9.下列不屬于重點防火的物業是()。
a工廠
b度假村
c商場
d大型物資的倉庫
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對重點防火物業的掌握程度。選項a“工廠”不一定是重點防火物業,生產易燃易爆的工廠屬于重點防火物業,但不是所有工廠都屬于。故本題選a,有關內容可參見教材第150頁。
10.物業的車輛管理人員應包括()。
a車輛交通的疏導人員
b客戶服務人員
c園區巡視人員
d道路清潔人員
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對車輛管理的方法和要求的掌握程度。車輛管理人員包括:小區車輛交通的疏導及管理人員、停車場維護人員和車輛收費管理人員。故本題選a,有關內容可參見教材第154頁。
11.關于消防制度的說法,不正確的是()。
a消防工作的指導原則是“滅火為主,防消結合”
b火警火災應急處理制度屬于消防制度
c消防器材管理制度屬于消防制度
d各種場所的消防要求規范屬于消防制度
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對消防制度的掌握程度。選項a“消防工作的指導原則是‘滅火為主,防消結合”’應為消防工作的指導原則是“預防為主、防消結合”,而不是“滅火為主”。故本題選a,有關內容可參見教材第148頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.公共秩序管理服務的實施要依據(
)。
a國家相關法律
b物業合同的約定
c雙方的口頭約定
d常規
e慣例
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對公共秩序管理服務的理解。公共秩序管理服務的實施,一要以國家相關法規為準繩,二要以物業服務合同的約定為根據,明確相關各方的責任和義務,不得超越職權范圍,不得違規操作。故本題選a、b,可參見教材第144頁。
2.公共秩序管理服務包括()。
a公共安全防范管理服務
b消防管理服務
c車輛停放管理服務
d施工安全管理服務
e綠化管理服務
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對公共秩序管理服務的掌握程度。公共秩序管理服務包括:公共安全防范管理服務、消防管理服務和車輛停放管理服務。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第
144頁。
3.公共安全防范管理服務內容包括()。
a出入管理
b安防系統的使用、維護和管理
c施工現場的管理
d配合政府開展社區管理
e環境衛生管理
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對公共安全防范管理內容的掌握程度。公共安全防范管理服務內容包括:出人管理;安防系統的使用、維護和管理;施工現場管理;配合政府開展社區管理等工作。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第144。145頁。
4.大型物業管理區域一般配置的消防器材有()。
a安全滑繩
b云梯
c保險鉤
d消防戰斗服
e照明燈具
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對消防器材配備的掌握程度。大型物業管理區域的一般配備應包括消防頭盔、消防戰斗服、消防手套、消防戰斗靴、消防安全帶、安全鉤、保險鉤、消防腰斧、照明燈具、個人導向繩和安全滑繩。故本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第151頁。
5.安全值班記錄要求()。
a及時、齊全、規范和真實
b記錄、分類和歸檔正確及時
c接班人分別簽名確認
d班組長檢查確認
e交接班事項及物品記錄清晰,未完成事項有跟進事項
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對安全防范服務的要求的掌握程度。安全值班記錄的要求中沒有選項d“班組長檢查確認”。故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第146頁。
6.治安防范注意事項包括()。
a遇到有形跡可疑人員,應立即向公安機關報告
b遇有違法犯罪分子正在進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時,應立即報警
c管轄范圍公共區域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時,一定要將其勸離管轄區
d管轄區內發生墜樓等意外事故,應立即通知急救單位及公安部門、家屬并維護好現場
e遇到有人在公共區域聚眾鬧事,應立即向公安機關報告,并及時報告上級領導
【答案】b d e
【解析】本題考查的是考生對治安防范注意事項的掌握程度。選項a“遇到有形跡可疑人員,應立即向公安機關報告”應為“轄區公共區域內出現可疑人員,要留心觀察,必要時可禮貌查問”;選項c“管轄范圍公共區域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時,一定要將其勸離管轄區”應為“管轄范圍公共區域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時,應將其勸離管轄區,或通知其家屬、單位或公安派出所將其領走”。故本題選b、d、e,有關內容可參見教材第146~147頁。
7.消防安全的檢查內容有()。
a消防控制室、自動報警(滅火)系統
b用電器的功率是否符合要求
c應急照明與疏散指示標志
d室內消防栓、滅火器配置
e機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統等場所
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對消防安全檢查內容的掌握程度。物業消防安全檢查的內容主要包括:消防控制室、自動報警(滅火)系統、安全疏散出口、應急照明與疏散指示標志、室內消防栓、
滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統等場所。
故本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第148頁。
8.消防管理中動火前管理要求包括()。
a重點部位動火須由消防主管領導會同消防管理負責人會審,無異議才能動火
b放火、滅火設施不落實,不得動火
c動火現場要指定安全負責人
d屬于高空焊接作業時,未采取安全防護措施不得動火
e發生火災、爆炸事故時,要及時撲救
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對動火安全管理的掌握程度。選項c“動火現場要指定安全負責人”和選項e“發生火災、爆炸事故時,要及時撲救”屬于動火過程中的要求,而不是動火前的要求。故本題選a、b、d,有關內容可參見教材第149~150頁。
9.下列屬于重點防火部位的是()。
a地下人防工程
b檔案室
c設備機房
d消防通道
e停車場
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對重點防火部位的掌握程度。重點防火部位主要包括:機房、公共娛樂場所、桑拿浴室及卡拉ok廳、業主專用會所、地下人防工程、資料庫(室)和計算機(資訊)中心等。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第150頁。
10.制訂消防安全預案應包括以下哪幾項內容()。
a物業企業的基本概況
b火災危險陛及火災發展特
點
c滅火力量部署
d滅火預案圖
e滅火措施及戰術方法
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對消防安全預案的掌握程度。選項a“物業企業的基本概況”應為“物業項目單位的基本情況”。故本題選b、c、d、e,有關內容可參見教材第151頁。
11.車輛管理的方法與要求有()。
a定期養護
b專人看管
c建立健全車輛管理隊伍
d車輛出人管理
e車輛停放管理
【答案】c d e
【解析】本題考查的是考生對車輛管理的方法與要求的掌握程度。車輛管理的方法和要求:建立健全車輛管理隊伍、車輛出人管理和車輛停放管理。選項a“定期養護”和選項b“專人看管”是消防裝備的維護、管理的要求。故本題選c、d、e,有關內容可參見教材第154頁。
12.關于車輛管理注意事項,說法正確的是()。
a車輛管理的交通標識及免責告示應充足明顯,避免發生法律糾紛
b車主首次申辦停車卡時應提交本人證件,簽訂停車位使用協議
c大型車輛必須安排在出口附近停放
d車輛停放必須符合消防管理要求
e電梯直接通往室內停車場的小區,必須做好電梯人口的安全防范監控工作
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對車輛管理注意事項的掌握程度。車輛管理的注意事項包括:車輛管理的交通標識及免責告示應充足明顯,避免發生法律糾紛;車主首次申辦停車卡時應提交本人證件,簽訂停車位使用協議;車輛停放必須符合消防管理要求;電梯直接通往室內停車場的小區,必須做好電梯入口的安全防范監控工作。選項c“大型車輛必須安排在出口附近停放”則沒有這種強行的要求。故本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第154~155頁。
13.關于安全防范服務的要求,說法正確的是()。
a安防人員執勤時要整潔著裝、佩戴工牌號
b巡邏、門崗等執勤崗位要服從領導、聽從指揮
c對于超出職權或無法處理的情況,應暫時擱置,交下一班處理
d值班記錄要有接班人員簽字確認
e各類安防設施設備要齊全完善,使用正常
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對安全防范服務的要求的掌握程度。選項c“對于超出職權或無法處理的情況,應暫時擱置,交下一班處理”應為“對于超出職權或無法處理的情況,應及時匯報”。故本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第145頁。
三、案例題
”1.王先生居住在某帶有電梯的小區內。一天,王先生深夜回家,在電梯里被歹徒用磚頭砸傷。王先生向物業公司提出索賠要求。王先生認為:物業公司與業主簽訂了《物業管理服務合同》,向業主收取了物業保安費,因此,物業公司就要對業主人身、財產受到的傷害承擔民事賠償責任。在幾次索賠未果的情況下,王先生遂向人民法院起訴:狀告物業公司違約,未盡到保護業主安全的義務,要求物業公司就此向王某賠償人民幣2萬元。請問王先生的訴請能否得到人民法院的支持,并說明理由。
【答案】王先生的訴請不能得到人民法院的支持。
根據法律法規關于物業管理服務的要求,物業管理公司提供的保安服務為24小時值守、日常巡視及對涉及人身安全的事件采取必要預防措施、發生安全事故采取緊急措施和上報并配合主管部門處理等,本案中王先生沒有證據證明物業管理公司提供的保安服務違反《物業服務合同》,因此,向物業公司索賠沒有法律和合同依據。
同時,致使王先生受傷的侵害人是電梯里的歹徒,王先生的賠償應向侵害人提出。
2.趙先生和太太居住在某花園小區內已有兩年。一天,深夜的風吹開了趙先生和太太睡覺前未鎖好的戶門。此情況恰好被巡邏路過的保安員小郝發現了。在幾次敲門、按門鈴沒有得到回答的情況
下,小郝認為,肯定有歹徒進入了房間遂進屋查看。小郝的腳步聲吵醒了趙先生夫婦。趙先生夫婦慌忙起身下床,臥室的門被小郝打開了:身著睡衣、驚慌失措的趙先生夫婦面前站著目瞪口呆的保安員小郝。趙先生夫婦一致認為睡覺前門是鎖好的,保安員進入房間是另有企圖(偷盜),遂要求物業公司就其對員工管理、培訓不到位險些造成業主的財產損失和生命危險以及由此給業主帶來的精神損失向其賠償5000元人民幣。請問趙先生夫婦的要求是否合理,為什么你是公司負責員工培訓的經理,為杜絕類似事情的發生,請你作出對此案例的培訓方案(培訓要點)。
【答案】(1)趙先生夫婦的要求不完全正確。
根據我國民法關于侵權責任的規定,趙先生夫婦的主張得以實現至少需具備兩個前提,一是物業管理公司存在過錯,二是具有損害后果。
首先,物業管理公司是否存在過錯。
小郝發現異常進屋查看的主觀意圖是好的,但行為是錯誤的。我國憲法規定,公民的住宅不受侵犯。刑法規定對于非法侵入他人住宅行為構成非法侵入住宅罪。但公安、檢察機關履行職務持合法手續進入,和因緊急避險而進入他人住宅,則不構成違法。
本案中,小郝敲門和按門鈴沒有得到回答,不足以表明屋里正在發生危險或可能發生危險,故其冒昧進入屋內,行為確有不當之處。
小郝的行為雖是在履行職務過程中,但他在無法確認屋內是否存在危險的情況下擅自進人他人住宅顯然處理方式不當,超出了保安的職責范圍。故對于小郝擅自進入他人住宅的責任,應主要由保安小郝承擔;物業公司只應對于保安員管理、培訓不到位承擔部分責任。
其次,關于損害后果。
根據我國民法規定,張先生夫婦主張侵權損害賠償,應舉出其所受損失的證據,而精神損害的責任方式一般為停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉,只有對于造成嚴重后果的(需趙先生夫
婦對嚴重后果舉證)才賠償精神損害撫慰金。
故,本案中,小郝和物業管理公司應向趙先生夫婦賠禮道歉,但趙先生夫婦若不能舉出確實的證據證明其所受的實際經濟損失和嚴重的精神損害后果,則其要求物業管理公司支付賠償金的請求無法得到法院支持。
(2)培訓要點:發現可疑情況在不侵害他人權益的前提下,設法弄清楚狀況同時通知業主;通知領導和同事并加強警戒,防止犯罪分子脫逃;如必須進人房間時應有其他人員陪同;必要時報警。
關鍵在于弄清楚實際情況,不能僅憑主觀猜測魯莽行事,同時,保證自己的行為不侵犯他
人權益。
3.以下是一個案件發生的過程,請仔細閱讀并指出該公司保安員作法的不妥之處;并以此案例所反映的該物業公司安全管理漏洞,簡要列出完備的安全管理應具備的主要內容。
某日上午9時許,犯罪嫌疑人趙*攜帶兇器和已購得的幾斤舊報紙,來到某花園小區地下車庫人li處,對小區的保安員謊稱送報紙到5樓搞裝修,并出示了一張過期的《出人證》。恰遇一輛汽車出車庫,保安員在未看清楚《出人證》也未要求犯罪嫌疑人趙*登記,即同意其進入車庫。趙*走到車庫內通往電梯間的門邊,等候了兩三分鐘,有人從電梯間出來,趙*乘機進入了電梯間,乘坐電梯到5樓,隨后走樓梯到9樓。在走消防樓梯時,趙某遇到了從樓上巡更下來的安全員小賈,小賈看到趙*手拿一疊報紙及工具不乘坐電梯甚是奇怪便問:沒有停電,為何走樓梯趙*答:早下了一層,不想再等電梯了。小賈又問:拿工具去干什么趙*答:給裝修隊送報紙和工具。小賈隨后下樓走了。走到5層,小賈忽然想起,9層根本就沒有人家裝修,認為這個走錯路的人一會兒就會下來。故沒有去追。趙*在9層按了9e房的門鈴。9e房的保姆小李打開里面的一扇門,趙*謊稱是來搞維修的,便進了屋,并將門反鎖。趙*以檢查主人房的燈管為名,將保姆騙至主人房內,要保姆拿出錢來。保姆說沒有錢,也不知道主人的錢放在哪兒,隨后突然往外跑,趙*隨即將保姆殺害。……
【答案】不妥之處:
(1)未仔細查驗《出人證》。
(2)未要求來訪客人進行登記。
(3)允許行人從車庫進入。
(4)保安員小賈在發現可疑之處后,沒有及時采取措施。
(5)安全管理內容:出入管理,安防系統的使用、維護和管理,施工現場的管理,配合政府開展社區管理等工作。
4.某小區保安員小張有一次在門崗值班時,住在a棟三樓的業主下班回來,他想把公文包放在門崗處,等買菜回來再拿,小張思考片刻后,禮貌地拒絕了該業主的請求。請問小張的做法有無不妥
你會如何處理
【答案】小張的做法并無不妥。
只要處理得當,得到業主的理解而不致產生糾紛都無不可。
因為為業主保管財物不是物業管理公司保安分內之事。
即便小張答應為業主保管,也是發生在業主和小張個人之間的保管關系,與物業公司無關。
5.一天,物業管理公司的值勤保安接到與住戶聯網的報警器發出報警信號,值勤保安隨即立即趕赴報警信號發出的住戶家門口,值勤保安聽到住戶家中有響動的人聲,但敲門卻沒有回答。于是,值勤保安就用工具將門強行破開。門破開后,發現家中只有一位白發蒼蒼的老人,而報警信號則屬于報警器誤報,該物業管理公司領導聞訊后立刻趕到住戶家中賠禮道歉,并負責修理好損壞的房門。接下來業主向該物業管理公司提出了賠償的要求。請問在本案例所述情形下,物業管理公司接到住戶家中報警信號后是否可以破門而人在什么情況下,物業管理公司在接到住戶家中報警信號后可以破門而入請你評判在這件事情的處理上,該物業管理公司做法是否妥當,還有什么不足
【答案】(1)在本案例所述的情形下,物業公司不可以直接破門而入。
物業公司對報警系統有管理和維護的職責,對報警器的誤報所造成的損失,物業公司應負管理不當的責任。本案中因報警器誤報,物業公司沒有調查清楚報警原因,就擅自破門而人,侵犯了業主的財產權和住宅不受侵犯權。
(2)若接到住戶家中報警,有明顯的跡象表明住戶家中存在危險,因情況緊急無法采取其他方式或來不及采取其他方式進入,屬于法律規定的緊急避險情形的,為避免業主家遭受損失或損失擴大,
保安可以破門進人。
(3)值得肯定的是,物業公司對報警反應迅速,在發現錯誤后,主動賠禮道歉,態度積極,避免了與業主間的矛盾激化;
不足在于,物業公司對報警系統管理不善,檢查不及時,致使保安員不得已破門而人,給住戶造成財產損害和精神損害。
6.你是某物業公司的安全管理人員,負責所承管項目的安全管理工作。請說明公共安全防范管理服務包括哪些內容及治安防范的注意事項。
【答案】(1)公共安全防范管理服務內容包括:
出人管理,安防系統的使用、維護和管理、施工現場的管理,配合政府開展社區管理等工作。
(2)治安防范的注意事項包括:
①遇到有人在公共區域聚眾鬧事,應立即向公安機關報告,并及時上報上級領導,協助公安機關迅速平息事件,防止事態擴大。
②遇到有違法犯罪分子進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時,應立即報警,協助公安機關制止,并采取措施予以搶救、排險,盡量減少損失。對于已發生的案件,應做好現場的保護工作,以便公安機關進行偵察破案。
③管轄范圍內公共區域有瘋、傻、醉等特殊人員進人或鬧事時,應將其勸離轄區,或通知其家屬、單位或公安派出所將其領走。
④轄區公共區域內出現可疑人員,要留心觀察,必要時可禮貌查問。
⑤管轄區域內發生墜樓等意外事故,應立即通知急救單位及公安部門、家屬,并維護好現場,并做好轄區內客戶的安撫工作,等待急救單位及公安部門前來處理。
7.你是某物業公司的安全管理人員,負責所承管項目的消防管理工作,請說明消防安全檢查的組織方法和形式包括哪些內容
【答案】消防安全檢查組織形式上可采取et常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結合的方法,應結合不同物業的火災特點來決定具體采用什么方法。專職部門檢查,各部門、各項目的自查包括日常檢查、重大節日檢查、重大活動檢查。
第5篇 小區物業公共秩序維護管理服務工作標準
小區物業管理服務工作標準:公共秩序維護
二、公共秩序維護工作標準
項目 內容
著裝1、上崗須著公司統一的護管員制服,戴好帽子,系正領帶,扎緊武裝帶,衣領鈕扣全部扣好。
2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服領口、袖口處不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品(如紀念章、筆、bb機、鎖匙扣等),制服衣袋不得裝過大過厚物品。
4、非當值班時間,除因公或經批準外,不得穿著或攜帶制服離開轄區。
行為舉止1、上崗時舉止應文明、大方。
2、頭發要整潔,不留長發。
3、精神振作,姿態良好,抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋。
4、值勤時不得抽煙、吃零食,不得看小說雜志、報紙、會客閑聊、吹口哨等與工作無關的事情,不得隨地吐痰、亂丟雜物。
5、注意檢查和保持儀表,但不得當眾整理個人衣物。
6、不得將任何物件夾于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
內務1、保持宿舍保潔衛生,不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。
2、床位鋪面保持干凈平整,不擺放雜物,被子按要求折疊方正,床下的鞋子擺放整齊。
3、帽子、腰帶、口杯、水桶等物均按指定的位置擺放,保持內務的統一。
4、室內嚴禁存放易燃、易爆、劇毒及其他危險品。
5、室內應保持安靜,不得在室內喧嘩、打麻將,以免影響其他隊員休息。
作息規定1、護管實行24小時值班制,每班提前10分鐘進行交接班。
2、每晚零時之前熄燈就寢。
3、每周二、四下午二時至四時軍訓,無特殊情況,不得無故缺席。
4、嚴格執行備崗制度,下崗后外出3小時以上的需向有關領導請示。
5、休息(假)期間,發生緊急情況,一經召喚必須立即歸隊,聽候調遣。
軍訓1、立正:腳跟靠攏并齊,自然挺胸,兩臂自然下垂,兩眼平視前方。
2、稍息:左腳須腳尖方向伸出全腳的2/3,上體正直。
3、向右(左)轉:右(左)腳跟為軸,向右(左)轉90°,重心移向右(左)腳,左(右)腳迅速靠攏右(左)腳,成立正姿勢。
4、向后轉:要求同向右(左)轉,向后轉180°。
5、齊步走:左腳向正前方邁出約75厘米,重心前移,右腳相同。上體正直,兩臂前后自然擺動。
6、敬禮:右手指并攏抬起微接帽沿右前角,腕直臂平,同時注視受禮者。
7、注目禮:面向受禮者成立正姿勢,注視受禮者,并目迎目送。
護管器材1.護管器械包括有對講機、警棍等,它是護管人員執行任務的工具和武器,屬公司的公共財產,每個護管員都有責任和義務將其保管好,防止遺失或損壞。
2.護管器械只供護管員執行公務時使用,嚴禁用作其他用途。
3.護管器械嚴禁轉借他人,嚴禁個人攜帶外出,如因工作需要須報管理處批準。
4.對講機使用應嚴格按規定頻率正確操作,嚴禁保安員私自亂拆、亂擰、亂調其它頻率。若有損壞視情節賠償。
5.執勤中禁止使用對講機聊天、說笑、以及談一些無關工作的話題。嚴禁在檢查時通風報信。
6.警棍是護管員制服犯罪分子以及自衛的武器,嚴禁用來當作斗毆或威嚇他人的工具。
7.護管員交接班時,應做好護管器械的交接驗收記錄,防止出現問題時互相推卸責任。
8.護管器械不用時,應由當事人交管理處統一保管。
固定崗位1、熟悉本崗位職責,熟悉小區業主基本情況,包括業主職業、相貌特征、常規進出時間等。
2、當發現雙手提(拿)著重物的顧客進出大門有困難時,應主動提供幫助。
3、若遇領導或前來指導、參觀的社會各屆人士,應立即起立敬禮。
4、外來人員進出,值班人員填寫《來訪登記表》,謝絕推銷和其他閑雜人員進入。
6、當用戶搬出物品時,應區分不同情況,必要時值班人員查驗用戶《出入物品申報表》后予以放行,同時收回《出入物品申報表》。
7、需要給郵局辦理簽收的郵件,應參照《信件收發管理程序》處理,及時將郵件送給用戶簽收。
8、對于出現的緊急情況,應參照《緊急事件處理程序》處理。
9、協助管理處其他班組(部門)做好有關管理工作(參見相關程序文件)。
流動崗位1、護管巡查參見《護管巡查細則》。
2、當業主、顧客有困難求助時,應及時提供熱情的幫助。
3、若遇領導或前來指導、參觀的社會各屆人士,應敬禮、致謝。
4、巡邏時要多走、多看、多聽、多嗅。重點檢查治安、防火、防盜等情況,消防等公共設備、設施是否完好,防盜門是否關好等。發現問題立即處理,做好《值班記錄表》,并上報護管班長或管理處主任。
5、巡邏中發現可疑人員,要前往盤查,必要時檢查其所帶物品。屬三無人員,應驅趕出轄區;屬推銷、擺賣人員,應勸其離開轄區。
6、對于出現的緊急情況,應參照《緊急事件處理程序》處理。
7、協助管理處其他班組(部門)做好有關管理工作(參見相關程序文件)。
第6篇 世紀城前期物業管理服務模式
中南世紀城前期物業管理服務模式
中南世紀城城作為我公司開發的一個高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的高檔樓盤,在物業管理高起點,起步之初就直接導入方正“酒店式物業管理”服務模式,在iso9000國際質量管理體系標準的嚴格要求下運作,為小區業主(住戶)提供一種進入小區、住在中南世紀城如同住在酒店里一般享受到安全、舒適和便利的服務,讓業主切身感受到賓至如歸、倍受中南物業尊重的優越和尊貴,并將中南品牌深入壽光。
壽光中南世紀城,前期的物業管理操作服務,主要有以下基本任務:
1)執行土建維修任務
2)執行裝飾保養任務
3)執行供電系統的保養任務
4)執行給排水的保養任務
5)執行保安任務
6)督導空調保養任務
7)督導電梯保養任務
8)督導綠化保養任務
9)執行防火系統的保養任務
10)執行售樓處范圍內的清潔任務
11)執行中南世紀城范圍外建立社區關系任務
12)執行管理員工宿舍的任務
13)執行貴賓接待及接送任務
14)執行物業管理物料儲存及使用任務
15)執行空間使用規劃任務
16)執行車輛進出限制任務
17)執行節省能源任務
18)執行改養工程任務
19)執行物業管理水平檢討任務
20)執行緊急程序的任務
21)管理處內部管理(行政人事、財務等)
酒店式服務、人性化管理
為順應時代和社會的需要,中南世紀城小區要不斷提高和自我完善物業管理水平,并全面導入現代酒店管理理念和技術,變“物業管理”為“物業服務與管理”,更加強調突出“服務”的內涵,將物業管理服務真正提高到一個新的高度。
以業主為中心,提供酒店式專業化服務
傳統的物業管理,都是以物業管理公司為核心,先制定一整套規章制度與約束條例,然后要求各位業主(住用戶)遵照執行,較少考慮業主的實際需求與感受。而酒店式物業管理,完全以業主為核心,實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”,通過訓練有素的、既有星級酒店服務水準的物業從業人員,提供熱情、高效、優質的酒店式專業化服務。
以星級酒店為樣板,營造溫馨、愜意的服務氛圍
酒店業是整個服務行業的代表,在酒店里可以得到超凡的享受。在中南世紀城小區里將把酒店服務與物業管理有機地結合起來,讓業主在所擁有的物業空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才能提供的服務。例如:大堂里設接待服務中心,24小時服務;服務接待中心不再看到身穿保安制服的保安員,而是由彬彬有禮、形象、氣質俱佳的服務中心的接待人員代替等。無論是從中南公司,還是從業主、用戶的角度出發,讓他們每一刻都可以從新的感受到與眾不同的尊貴和自豪。
強調服務意識,提高服務效率
在酒店里,客人的投訴或需求永遠是擺在第一位的,“顧客就是上帝”,即使不能讓客人有一絲一毫的不滿意存在,實行零缺點服務(100―1≤0)。要把酒店行業的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業管理中來,使得“客人投訴當日有回音,故障維修處理不過夜”,努力使業主(用戶)的滿意率達到百分之百。
調整組織架構,實行科學化管理
世紀城管理處將采用星級酒店管理模式,按照現代企業制度的四級管理體制和垂直領導原則,從內部組織機構上達到權、則、利的統一;對外服務和接待上,則設立開放式辦公的服務中心,提供一站式服務;將所有能提供的信息如服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等,匯編成《服務指南》。派發給業主,既加大管理與服務的透明度,又方便了業主的查詢與聯系,使得雙方的信賴感大大加強,從而奠定優質服務的基礎。
(一)服務中心做為中南物業的服務窗口,各專業服務口作為服務中心的業務支撐基礎,圍繞著服務中心的指揮調度,向業主提供酒店式物業管理服務。
一、設立星級酒店大堂式的服務中心
服務中心在功能上按酒店大堂劃分為接待服務區和業主休息區,主要功能體現在:
a.為業主提供一個開放的豪華的服務中心,凸現業主的尊貴,使業主舒適而方便地辦理入住手續和各項繳費,或受業主委托提供其它專項服務及特約服務。
b.服務中心又是整個小區管理服務信息匯集、傳遞的樞紐,24小時為業主排憂解難釋疑。一方面接受業主主動報修、投訴、咨詢、報警等信息,另一方面,在承諾時間內將業主的訴求信息及時傳達給相關責任人或專業服務口進行處理,不再出現任何推諉現象。同時,及時征詢用戶對服務的意見,建立回訪制度,確保服務工作高效、優質開展。
c.服務中心的設立,有效的將管理處的辦公區域隔離開,在不影響業主的同時,提高管理處工作人員的辦公效率。
1、服務中心的硬件配備
大堂的選址應在位于業主集中出入的小區大門附近的一樓,以方便業主,大堂裝修要格調豪華氣派,充分顯示星級酒店大堂的特征,體現業主的尊貴。
①、辦公設施設備:
電腦、電話、對講機、檔案柜、前臺、大堂副理班臺。
②、商用服務辦公設施設備:
主要為業主辦理商務或其它事務提供服務,包括:電腦及打印機、復印機、傳真機等。
③、便利業主的相應配備:
沙發、茶幾、空調、報刊雜志架及報刊雜志、飲水機、雨傘架及雨傘。
2、服務中心的主要工作內容:
①、24小時客戶信息處理。
受理投訴,傳遞到相關服務專業解決,定時回訪;
接受服務預約,傳遞到相關服務專業解決,定時回訪;
向客戶發布、傳遞相關信息;
登記、整理客戶檔案;
②、24小時客戶接待。
接待來訪客戶及來訪的外部人員;
主動走訪客戶;
辦理物品放行手續;
辦理裝修審批手續;
辦理車位租賃手續;
③、費用結算
結算、收費、打印票據
④、專項、特約服務由服務中心面向業主提供,由經營部具體組織落實,內容包含有償服務、無償服務。所有服務項目將陸續提供,在入住半年后可全部提供。具體項目如下:
無償服務
代訂火車票、飛機票;
代訂代送報刊、雜志、信件
代訂花卉、蛋糕;
提供家教、保姆、家電維修信息;
代訂搬家公司;
代訂酒店、賓館;
行李車服務
有償服務
私人區域清潔服務;
代送純水、牛奶
水電安裝;
商務中心(打字、復印、傳真服務);
房屋信息服務;
代接飛機、火車服務;
代洗衣物;
棋牌出租服務等。
3、服務中心服務流程:
服務中心作為物業公司對外窗口,起到各種服務信息的集中和發散的作用,業主的問題(困難)都可以通過向服務中心反映求得解決。在服務中心實行“首接責任制”和“一站式”服務,對于業主的所有訴求,只要服務范圍內的,都由服務中心向有關專業口或相關人員發出指令,由其負責解決,服務中心同時跟蹤問題解決的全過程,并及時回訪客戶,征詢客戶意見;如業主所提的要求不在管理處服務范圍之內,也應由服務人員做出合理的解釋,以獲得業主的諒解。
二、建立星級酒店服務模式
1、加強員工酒店式禮節禮儀培訓及服務意識的培訓,教養一致,強調全員服務意識養成,樹立“以住戶為中心,為住戶提供零缺陷服務”的思想觀念,使住戶每時每刻都感覺受到尊重。
a)制定禮節禮儀培訓計劃,加強對全體員工的培訓;
b)服務意識的培養;
c)工作中加強對員工服務態度的檢查和糾正;
2、健康路崗亭除禮賓崗外,增設服務員一名,為出入小區的業主提供各種便利服務,同時協助禮賓崗執勤。
a)配備行李車若干輛
b)站立大門一側等候和問候抵離的業主;
c)為老、弱、病、殘、幼提供服務,幫助帶行李較多的業主運送行李到電梯或行人大門口;
d)提供傘具或撐傘;
e)提供其他可能的幫助。
3、小區除健康路大門崗、車庫出入口值班員及車庫巡邏崗在值班時穿護衛制服外,其余護衛員均穿制式工作服務,以服務員形象分區服務于各棟(單
元)的業主,
4、給每戶贈送精美的《業主手冊》
實行菜單式服務,為每戶業主(住戶)發放含有管理處服務內容、設計高雅精美的《業主手冊》,為滿足業主需求提供方便。內容包括:
1)物業管理機構介紹;
2)物業管理服務內容和管理服務流程;
3)各項服務指南;
4)各項收費標準;
5)業主應注意的事項。
5、業主(住戶)在區內通行、交費、消費實行“一卡通”。
6、提供標準、規范、有序的專業服務
管理處按照iso9000質量管理體系運作,結合星級酒店的規范程序為業主提供一流的專業管理服務。主要內容有:
①、公共秩序管理。小區實行封閉式管理,24小時有人值勤,通過培養一支訓練有素的護衛員隊伍,并借助高科技的智能化管理手段,“人防”與“技防”有機結合,積極協助警方維持區內的治安秩序、道路交通秩序和消防滅火工作,為業主提供全天候服務,確保業主高枕無憂。
a、健康路大門設雙崗。由于該處是本小區絕大多數人員、物資出入的主通道,護衛員主要負責控制人員及大件(貴重物品)的出入。對來訪人員實行身份驗證、確認、登記放行制度,以阻止無關閑雜人員隨意出入小區,對沒攜帶證件的來訪人員,可通過對講系統與被訪者聯系,以確認其身份,并做出是否允其進入的決定;對搬離小區的大件(貴重)物品,實行業主(或委托人)事先到服務中心開《放行通知單》,由大門值勤護衛員進行查驗放行的制度,以保障業主的財產安全。大門處備有行李車,無償供業主在攜帶大件物品時使用,服務員負責為老、弱、病、幼及攜有大件的人士提供幫助;由于后半夜人員流動量較小,故此時段只設禮賓崗值班。
b、小區內護衛員均為樓棟服務員,分區負責各棟的治安秩序及安全巡視工作。平時經常在所負責的樓棟地面巡視,維持治安秩序,并為業主提供諸如開啟電子門鎖、分發信報及幫助業主運送大件物品等便民工作,每班按規定自樓項至地下室巡視兩遍,同時還起到管理處與業主信息、感情溝通的主橋梁作用。改變傳統護衛員給人以管理者身份的印象,增加親和力,有效地配合酒店式物業管理形式,拉近服務者與被服務者之間的距離。
c、護衛班長兼任地面巡視服務員,主要負責巡視、維持商業內街、中心花園及會所、車庫等處的治安秩序,并負有檢查、監督、指導各崗位執勤情況,處理疑難問題的職責。
d、車庫崗值班員主要職責是阻止、驅趕閑雜人員進入車庫;檢查進出車輛的外觀,并及時做好車輛出入登記;指揮、引導車輛停放及按規定的路線行駛;監控車庫內可疑人員的行蹤;檢查停放車輛狀態,防止發生破壞、偷盜車輛等案件,巡查車庫內各種設施設備等工作。
e、商業街的治安由管理處護衛主管統一負責。由于治安環境較為復雜,故設護衛員(穿護衛制服),在合適的位置設治安崗亭,采用固定崗與巡邏崗相結合的方式,維持場所治安秩序,由于冬季鄭州的氣溫低,可在冬季安排24小時“四班倒”制、其余季節“三班倒”。
f、消防監控中心值班員負責監控消防自動報警、各類防盜報警等智能化報警系統,通過電視監控電梯轎箱、車庫及各重點部位、重要目標的安全情況,通過可視對講系統、住戶緊急呼救系統與各崗位住戶進行信息溝通,發現異常情況,按相應的預定程序及時進行處理。
②、房屋本體、共用設施設備的管理
通過專業保養和維修,使小區的設施設備保持完好,充分保持和發揮其使用功能,從而確保業主的房屋保值增值。
a、機電設備、電梯實行24小時值班巡視制度。在保修期內發現的質量問題,通知“維保單位”進行處理,確保小區機電設備、電梯正常運行,水電供應正常,消防設施設備經常處于良好的工作狀態。工程部負責制定年度、季度、月度維保計劃,按照方正對各類設施設備的管理標準,逐項逐條實施管理,保證設備使用功能及使用壽命的正常發揮,同時,為小區創市優、省優創造條件,打好基礎。
b、水、電、土、暖的維修養護,在按計劃進行維修保養,保證其功能正常的同時,對突發性問題,立即組織搶修,小修不過夜,盡快恢復其使用功能。
c、對客戶提出的維修要求,做到“即時服務”,維修人員保證在客戶提出維修申請的25分鐘內到達現場,并按照“海爾”式的服務模式,根據情況為業主提供有償(無償)服務,維修完成后按照收費標準合理收取維修費用。服務中心將跟蹤、了解維修工作進程和難度,及時調度維修力量,維修完畢后,維修人員及時將相關信息反饋給服務中心,再由服務中心負責對客戶進行維修服務意見的征詢。
d、一般性維修不超過8小時,難度較大的維修不超過72小時。
e、裝修管理,管理處將依照政府有關政策、法規,制定適合當地實際情況的裝修管理規定,加強對裝修活動的巡查、管理,糾正各種裝修違章行為,杜絕違章裝修作業,保證大廈外觀、公共部位的美觀統一,以確保大廈安全和使用功能不受影響,提高小區外在形象,延長物業使用壽命,達到物業保值增值的目的。
③、清潔綠化管理:
由清潔綠化部負責,通過專業保潔和清洗,使小區達到嚴格的星級酒店保潔標準;通過專業的維護,使小區達到環境優美的國家級花園小區的標準。
a、日常清潔保潔實行分區責任制。對于門廳、電梯間、電梯轎廂等業主經常使用的部位,每天早晨在業主出門前清潔完畢,分時段進行保潔,保潔時間至21時;對于樓梯、樓道部位,每周進行一次清潔,每天保潔一遍;每層樓梯間設有垃圾桶,垃圾日產日清(每天早晨一次收取),集中清運;室內墻壁定期清掃;單元大堂、會所、服務中心每天清掃一次并用“塵推”推掃一次,每月打蠟一次;庭院(含硬體景觀、水面、綠化帶)每天早晨業主出門前清掃一次并不間斷保潔,保潔時間至21時,地面每月清洗兩次;地下車庫每天清掃一次并保持不間斷的保潔,保持車庫整潔干凈,無雜物(視情安排清洗次數)。公共屋面每天保潔,視情進行清潔;各棟樓的外立面每年清洗一至兩次;
b、綠化管理
在維保期內,對小區內花園定時進行巡查,發現問題及時向綠化維養公司反映,監督綠化維養公司的日常維養情況;維養期滿后,制定綠化養護計劃,及時進行修剪、除草、施肥、施藥等工作,通過專業的養護,使小區達到環境優美、四季如春、國家級花園小區標準。逢重大節日,由園藝師負責提供小區場景的設計,使小區成為業主良好的生活、休閑空間。
商業街采用租擺的方式進行美化。
④、突發事件的處理。
a、管理處辦公區、員工生活區設有內部緊急報警系統,各固定崗設有按鈕,當小區發生火警、匪警及各種自然災害等非常情況時,有關人員將按照預定的報警信號發出信號,全體員工則在規定的時間內按預定程序和措施進行處理。
b、管理處將制定包括消防預案、大風暴雨處置預案等在內的各種緊急情況處理預案,并建立包括義務消防隊在內的各種應急分隊,平時經常培訓,定期進行演習,訓練應對各種突發事件的處理能力,提高防災救災水平,更好地為業主服務。
一個高尚的住宅小區,不僅要擁有典雅舒適的園林環境,方便快捷的溝通渠道,安全祥和的生活氛圍,還應體現出小區內無處不在、無時不有的文化氛圍和對人的尊重與關懷。通過創新的、豐富多彩的社區文化活動潤物無聲的滲透,啟迪人們在追求美好生活時的自覺、自律意識,增進業主之間及業主與物業管理人員之間的溝通和交流,培養一個祥和、融洽、和諧的社區生活氛圍,提高人們的精神文明素質和道德水準,是我們為小區業主提供社區文化的最終目標。中南世紀城小區的社區文化將充分體現出“健康主題文化社區”的內涵,管理處在充分討論、醞釀的基礎上,制定中南會社區文化活動的年度計劃,由服務中心經理牽頭,具體組織實施,管理處全體員工通力配合,共同為小區業主提供群眾喜聞樂見、主題健康向上的社區文化內容,營造一種和諧、融洽的氛圍和健康的鄰里關系。
1、緊扣運動這一健康主題,使運動成為中南世紀城社區文化的主旋律。
①、中南會會所、泛會所有多種健身設施和器材,為滿足業主健身需要提供了多種選擇,管理處將對會所、泛會所部分運動項目如棋牌室、健身、臺(乒乓)球、棋牌類等項目實行收費服務,誠招社會上有一定知名度的健身組織加盟,即為業主提供高檔次的服務,也有利于提升中南物業的物業檔次和形象。同時,也免費為業主提供部分健身場所和器材,開展大眾化的健身運動。
②、在滿足業主身體健康的同時,在小區內努力營造一種和睦、團結、充滿溫情的鄰里關系和社區環境,保證業主的心理健康,提高小區業主對小區的認同。
③、為配合健康主題,小區將在適當的場所和位置,設置健康主題的標識,營造、烘托健康主體的文化氣氛。
④、借助社會醫療機構和政府相關部門的力量,對業主的身體健康和生理健康情況進行定期檢查,盡量杜絕亞健康狀態。
⑤、同時,管理處將按照社區文化活動計劃,舉辦運動主題的社區文化活動。
2、突出文化色彩,營造高雅的社區人文環境。
①、會所應設有免費的業主閱覽室,供業主休閑閱讀、豐富知識、提高文化品位之用。
②、不定期組織
與鋼琴音樂有關的活動,管理處擬招商在小區內設鋼琴家教服務,為業主子女學習提供便利;不定期請鋼琴師、音樂學校師生在多功能廳舉辦鋼琴音樂會,培養、提高業主的音樂素養,讓業主不必遠足即能有高雅的藝術享受。
③、邀請專家舉辦各種專題的專業知識講座,如文學藝術、健康衛生、股評、投資咨詢等專題講座,為業主開拓思維、豐富知識提供便利。
④、利用業主內部分稍有閑暇的人事,主辦各類的藝術沙龍,由業主自發交納會費,管理處協助并邀請當地藝術節知名人事參與,提高業主的整體藝術欣賞水平和創作水平。
⑤、利用護衛員現有訓練器材,在寒暑期組建社區童子軍,并收取一定費用,教育了祖國下一代的同時,增加業主對小區的向心力,并獲得了一定的社會效益和經濟效益。
3、建立環保的社區環境,營造天人自然和諧的生活方式。
管理處將借鑒iso14000體系,采用下列措施實現這一目標。
①、在小區內設置環保宣傳標識
②、在小區內設置與周圍環境協調的環保垃圾桶(垃圾分類)
③、采用節能環保型產品
④、在所提供的物業管理服務中采用節水、節電措施
⑤、向區內業主進行環保知識宣傳的同時,管理處人員自身按照環保的要求去完成各項工作,打造社區綠色家園。
4、隨著寬帶網的接入及業主的入住,在置業公司網站下設天下城網頁,為業主溝通及交流創造一個高科技的平臺。
5、在《中南會》下設物業管理專欄,圍繞小區的管理服務以及豐富廣大業主業余生活,內容包括:(1)小區基本情況的系列報道;
(2)管理服務內容、標準、及相關法律、法規的分類介紹;
(3)社區活動的信息發布及跟蹤報道;
(4)小區好人好事的宣傳褒揚,不良現象的揭露與批評;
(5)業主園地,熱點、難點討論區,請廣大業主為小區管理出謀劃策;
(6)信息交流區:如求租、求購,商品信息交流等;
文藝園地:各種散文、詩歌、小品文、小小說的發表;
通過《中南會》,還可開展各種評比和征選等活動,增強其參與性。
6、充分利用小區的各種設施開展健康文明的宣傳活動。
(1)設立小區宣傳欄:宣傳小區物業管理的目標、服務內容、費用收支情況,結合各個節日和當前時事做相關的宣傳報道。宣傳欄每月更換一次。
(2)開展創建文明樓,評選文明家庭活動:通過創建和評選,鼓勵業主積極參加小區的各項活動,將自身融入到生機勃勃的社區大家庭中,逐步培養文明健康、積極向上的高尚人品和自律意識。
社區文化活動
1.社區文化的活動項目
物業管理公司深知小區社區文化的重要性并將按季節性而制訂整年的區內文化活動計劃表及其預算開支以作配合。
深圳花園社區文化大致上可劃分為戶外活動及戶內活動,其中再細分為軟性項目及硬性項目。
戶外活動:
(春季)
●春日聯誼郊游樂
●元宵賞燈
(夏季)
●端陽海浴釣魚樂
●球類、田徑、游泳競技
(秋季)
●中秋賞月猜燈謎
●秋日遠足、攀巖
●風箏、燒烤東
(冬季)
●冬日嘉年華
●圣誕聯歡
戶內活動:
(春季)
●春節團拜
●交誼舞會
●情人節情書詩比拼
(夏季)
●乒乓球比賽
●話劇欣賞
●霓裳動感迎夏日
●桌球大賽
(秋季)
●書法大賽(毛筆、水筆)
●試酒會(紅白葡萄酒)
●男士、女士精品推廣
(冬季)
●優質咖啡、香名品嘗小聚
●音樂、舞蹈表演
●電玩大比拼
●圖案設計慶新年
講座活動:
●衛生健康與你
●中國名勝、旅游景點
●攝影講座
●最新資訊科技講座
●救急講座
●交友技巧講座
●中國民間醫療食用講座
●環保講座
●家居防盜、防火安全講座
●親子、睦鄰心得
2.社區文化活動伙伴
然而上述只是文化活動概括的一部份,要每項活動舉辦得成功與否,則必須事前籌劃妥善,編排緊湊并邀請外辦專業單位或政府及社區有關部門共同參與方可事半功倍。
3.社區文化活動的推動
要推動整個壽光各人員提起興趣共同參與實非容易之事,因此,定時定稿的區內文化活動刊物實不可少,刊物內容、插圖、色彩、趣味、寫實、資訊報導定必精彩方有吸引力。
便民服務項目
旨在為用戶提供最出色的服務,管理處將組織專業的管理隊伍,通過優質的客戶服務,爭取高水準的表現,讓用戶獲取最大收益的同時,亦感受到管理公司高效率的運作方式。在日常物業管理服務中,除了實行一般大廈所涉及之公共設施管理、服務工作外,主要為安全保衛、清潔衛生、設備運行管理、客戶服務、綠化管理、停車場及樓宇監督和管理,還提供一系列的便民服務工作,使該物業在管理上更上一個檔次。
無償服務(親切客戶服務)
●客戶外出留言備忘;
●定時通告;
●失物待領;
●呼喚出租車服務
●代訂辦公文具及用品;
●代訂新鮮牛奶類制品;
●代送鮮花;
●代辦互聯網;
●代辦電話、有線電視的業務;
●代請醫生;
●代訂車、船、飛機票等;
●代辦郵政、特快專遞;
●小件行李、物品寄存;
●送報、送郵件;
有償服務
●室內維修;
●地板打(按每次計算);
●代送餐服務;
●卸裝、搬運材料;
●代訂或郵寄香港及外國部分報刊、雜志;
●汽車美容清洗服務;
●室內電器安裝;
●傳真、復印;
●電腦打字;
●室內殺蟲服務;
●垃圾清運;
●代購物品;
●洗衣服務;
第7篇 中國住宅小區物業管理公共服務等級標準三級
三 級
項目內容與標準
(一)基本要求
1、物業管理企業應持有有效物業管理資質證書。
2、物業管理企業應制定日常管理制度。
3、按規范簽定物業管理合同。
4、物業管理企業應在小區管理中統一著裝。
5、物業管理項目經理應具備一年以上物業管理經驗。
6、管理人員應80%持有物業管理上崗證書,特種作業員工應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。
7、一線服務人員每年體檢一次,合格上崗。
8、管理管理企業實施每周5天每天8小時服務接待(公示服務聯系電話號碼)。
9、年與10%以上業主作有效溝通;年有效投訴處理率>80%。
10、建立檔案管理制度(物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案等)。
11、建立財務制度,每年一次或按合同約定時間公布物業管理費的收支狀況。
12、按規定管理使用公共維修基金。
(二)房屋管理
1、按有關法規政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。
2、房屋外觀完好、整潔。
3、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告,并協助有關部門依法處理。
4、空調安裝無安全隱患。
5、陽臺封閉統一有序。
6、房屋裝修符合規定,未發生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象。
7、小區主出口設有小區平面示意圖,主要路口設有路標。小區內各組團及各棟、單元(門)、戶門有明顯標志。
(三)設施設備維修養護
1、供水、供電、通訊、照明設備設施齊全,設備運行正常,無事故隱患。
2、設立24小時報修值班電話,急修保修一小時內到達現場,建立回訪制度,回訪率70%以上。
3、設備運行人員嚴格遵守操作規程及保養規范。
4、消防系統設備完好,可隨時啟用,保證消防通道暢通。
5、道路暢通,路面平坦,車輛行駛路線明確。
6、路燈、樓道燈等公共照明設備完好率90%以上,按規定時間定時開關。
7、設備設施保養、檢修制度完備,對設備故障及重大事件有處理記錄。
8、保持設備房整潔衛生,制定設備房管理制度。
9、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
10、停水、停電,在接到相關部門通知后,按規定時間提前通知用戶。
(四)公共秩序維護
1、小區主出入口24小時值班(其中8小時立崗)。
2、對小區重要部位每4小時巡查一次。
3、應對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位,設置安全警示標志。
4、進出小區的車輛指定位置有序停放。
5、保安人員經過突發事件應急處理培訓。
6、每年進行消防演習一次。
(五)保潔服務
一、 小區公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)
1、小區公共場所、公共綠地、主次干道
(1)公共綠地 1次/天 清理
(2)硬化地面 1次/天 清掃
(3)主次干道 1次/天 清掃
(4)室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/月 擦拭
(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋內公共部位
(1)多層樓內通道、樓梯 1次/天 拖掃
(2)高層電梯廳 1次/天 拖掃
(3)高層消防通道 1次/月 拖擦
(4)共用活動場所 1次/天 清掃
(5)樓道玻璃窗 1次/月 擦拭
(6)高層大堂、會所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 打蠟地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 打蠟地磚地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸塵 1次/6個月 清洗
(7)室內信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設施 1次/月 擦拭
(8)公共衛生間 1次/天 清潔
(9)電梯內 1次/天 清潔
(10)及時清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區域、部位無垃圾、雜物。
二、 垃圾的處理與收集
1、根據物業實際合理布設垃圾桶、果殼箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;
3、設有垃圾中轉站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺,有效控制蠅、蟲孳生;
4、 圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗,保持潔凈。
三、 排水、排污管道暢通
1、區內公共雨、污水管道 定時疏通
2、雨、污水井 定時清掏
3、化糞池 定時清掏四、 二次供水水箱按國家、地方有關規定定期清洗、消毒、加藥,水質符合衛生要求,定期巡查。
四、 無飼養家禽、家畜,寵物受到嚴格管制
1、 禁止飼養家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
2、 飼養寵物必須符合法律要求;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
五、 根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。
(六)綠化養護管理
1、草坪保持平
整,按規定進行修剪。
2、草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、花草樹木無枯死,養護中發現的死樹,必須清除,并適時按需要補種。
4、綠籬每年應進行修剪,及時清除修剪廢棄物。
5、造型樹木應根據樹木品種和生長情況,及時修剪整形。
6、根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土。
7、適時組織防凍保暖、防沙,預防病蟲害。
附:編制說明
1、為規范住宅小區物業管理服務行為,提高物業管理服務水平,促進物業管理健康有序發展,根據《物業管理條例》及其它有關規定,制定本標準。
2、本標準適用于多、高層住宅小區開發建設單位或業主會對物業管理公共服務等級的確定、以及與物業管理企業簽定物業管理服務合同時甲乙雙方對物業管理公共服務要求的約定,同時作為測算服務價格的依據。
3、物業管理公共服務是指物業管理企業按照合同約定對房屋共用部位及其共用配套設備、設施和相關場地進行專業化維修、養護、管理,并對相關區域內的公共秩序、環境衛生等公共事項提供協助管理或者服務的活動。
4、本標準由高至低劃分為一級、二級、三級三個等級,級別越高,表示物業管理服務標準越高。各等級標準均由基本要求、房屋管理、設施設備維修養護、公共秩序維護、保潔服務、綠化養護管理等六大項內容組成。
第8篇 商務樓物業管理服務定位
商務樓項目物業管理服務定位
一、'**商務樓'項目物業管理服務定位:
'**商務樓'項目的硬件設施較好。因此,物業管理定位是:按照物業管理的最新理念,在現行法律法規的框架內(特別應吸收即將出臺的物權法中的精髓),以國內先進物管企業為追趕對象,將物業管理工作建立在高品質和全方位的服務和科學、規范的管理上。按照國家示范商場的標準,為本樓業主提供科安全、方便、快捷、周到的服務,并提供星級酒店式管理服務。在業主中樹立良好的口碑,在此基礎上,注重物業公司自身的發展,將以利潤最大化、成本最小化,優化組織機構,迅速在社會上塑造'**商務樓'項目品牌。
二、'**商務樓'項目物業管理形象定位:
高效塑造'**商務樓'項目進取、創新和富有效率的物業管理服務氣氛。
環保樹立'**商務樓'項目在整個物業管理服務注重環保的文化內涵和社會形象。
繁華 聚集商務氣氛,注重總體效益,使'**商務樓'融入天星橋及沙坪壩區現代商務區。
第9篇 物業服務項目管理職責
物業服務項目管理職責
一、制度管理
1．制度建設與管理：提出完善公司規章制度的建議，建立適合于本項目物業服務的規章制度，制定公司規章制度具體的實施辦法，按授權或經公司審批后負責組織落實。
2．執行公司頒布的和各職能部門下達的各項規章制度、通知、指令，貫徹執行管理體系文件對本部門的相關規定；
3．正確貫徹執行國家和地方有關物業服務方面的法律、法規、政策；
二、物業項目運營管理
1．負責制訂部門的質量目標、工作計劃，經公司審批后組織實施；
2．編制本物業項目預算、資金計劃與采購申請；
3．負責執行涉及本物業項目的各類經營管理合同；
4．維護本項目顧客滿意率與滿意度；
5．對顧客進行意見征詢活動，并進行業主滿意率調查；
6．接受公司對各項工作的稽核、檢查，配合公司職能部門進行企業文化、對外宣傳、人力資源管理、培訓學習方面的活動；
7．負責項目對外公共關系的建立與維護。
三、各項物業服務職能的實施
1．參與項目物業服務的可行性研究，負責制訂物業服務方案，并從物業服務實施方面提出可行性的建議；
2．負責前期物業管理的組織、協調與控制；
3．負責對業主入住的交驗及裝修的管理；
4．負責與物業管轄區域的業主或業主委員會簽定物業服務合同及業主公約；
5．負責物業管轄區域的公共秩序維護、消防及治安防范、交通秩序的管理與服務；
6．負責物業管轄區域的綠化、保潔及公共環境衛生的管理與服務；
7．負責物業管轄區域的房屋、設施設備的管理、維修維護保養及應急搶修服務；
8．負責物業管轄區域的物業管理服務費用的收繳工作；
9．負責配合置業公司和公司行政人事部進行物業管轄區域的社區文化活動組織與實施；
10．負責物業管轄區域的業主檔案及資料管理；
11．負責物業管轄區域的緊急情況的處理；
12．負責組織對業主的回訪及業主投訴處理；
13．負責托管商業鋪面、房屋、固有資產等的租賃、租賃款回收及管理；
14．負責對顧客的特約服務的可行性分析，經公司審批后組織實施；
15．物業項目在經營中的各項費用收繳工作；
16．向公司提出請款申請，負責及進對外支付本項目各項能耗、代收代付、退押金工作；
17．高效及時處理其它顧客求助。
第10篇 某物業服務中心業戶檔案管理規定怎么寫
物業服務中心業戶檔案管理規定1.目的對業戶/租戶的檔案進行有效的管理控制,確保業主/租戶檔案的完整與安全,并方便識別與查找,以提高工作效率和管理水平。
2. 適用范圍適用于市物業服務中心所管轄物業的業戶/租戶的檔案管理。
3. 職責3.1客戶服務主管負責客戶檔案、資料的抽查。
3. 2客戶服務管理員負責客戶資料的存檔及管理。
3. 3客戶服務助理負責客戶資料的收集、整理并定期交客戶管理員存檔。
4. 內容和過程控制
4.1業主資料
4.1.1入伙、裝修、過戶資料檔案
1)資料建檔a)業主辦理入伙、裝修手續的同時,由客戶服務中心前臺收集入伙、裝修資料:a)入伙資料檔案包括:《前期物業管理協議書》、《入伙通知書》(原件)、業主身份證復印件、《業主公約簽約件》、《區域防火責任書》、《房屋交接確認表》、《簽領鑰匙登記表》、《遺留項目整改記錄表》、《委托銀行代收費合同》、《業主/住戶情況登記表》等。
b)裝修資料檔案包括:《裝修申請表》、裝修公司營業執照/稅務登記證/資質證書、裝修圖紙、《裝修許可證》、《裝修協議書》、《裝修承諾書》、《裝修工人情況登記表》、《裝修竣工申請表》、《裝修延期申請表》、《動用明火申請表》、回收的裝修工人臨時出入證、違章記錄等。
b)業主房屋買賣,新業主過戶時,由客戶服務中心前臺收集過戶資料:過戶資料檔案包括:《過戶資料確認表》、房產證(復印件),或《買賣協議》(復印件)、《區域防火責任書》、委托銀行代收費合同》、《業主/住戶情況登記表》等。
c)業主的入伙、裝修、過戶資料收集齊全后,客戶服務中心前臺工作人員按統一標準裝訂整理后放入資料袋中,并按樓層、單元號進行編號并標識于資料袋左上角,資料待要求干凈、整潔、無破損。
d)每個單元號建立一個資料夾,統一表示樓層-房號,入伙、裝修、過戶資料袋歸檔于資料夾中。
e)資料夾統一存放于業主檔案柜中,每個檔案柜抽屜上標明所存放資料的樓層/單元,做到清楚準確一目了然、便于查找。
2)資料檢查客戶服務主管在業主入伙一年或入伙率達到80%以上時,對業主入伙、裝修資料檔案進行一次全面性的檢查整理,并及時追補缺少資料;
之后每半年進行一次抽查,抽查比例應不低于總量的5%,檢查結果記錄于《質量檢查記錄》中。
4.1.2業主基本資料檔案(電子文檔)客戶服務管理員根據業主入伙時填寫的《業主/住戶情況登記表》,在物業管理軟件中及時錄入業戶房號、姓名、性別、身份證號碼、籍貫、戶口所在地、聯系電話房屋資料(房屋建筑面積)等,建立業戶基本資料檔案。
4.1.3重點業戶資料管理(電子文檔)
1)重點業戶檔案除了建立基本資料檔案外,還須建立vip業戶生日、個人性格、喜好、特長、特殊要求,意見、投訴記錄及處理情況等檔案。
2)客戶服務管理員每月收集前臺工作人員有關業戶信息資料并及時補充、更新。
保存好重點客戶溝通、跟蹤服務記錄。
4.1.4重要事件資料檔案管理
1)重要事件資料檔案包括:a)業戶重大投訴記錄、處理記錄及相關證據;
b)重大責任事故記錄、處理記錄及相關證據;
c)涉及或有可能涉及法律責任的事件記錄及相關證據;
d)重大房屋質量問題、維修記錄記錄及相關證據;
e)與業主簽訂的重要合約、承諾等。
2)重要事件資料經服務中心經理審閱后交檔案管理員(或兼職人員)存檔。
4.2管理規定
4.2.1 業戶資料檔案為公司一級保密資料,工作人員須嚴格保密,嚴禁以任何形式外傳泄密。
4.2.2 業戶資料檔案室鑰匙由客戶服務中心前臺保管,非客戶服務中心工作人員嚴禁擅自進入。
4.2.3 公司其他部門人員因工作需要查閱、借用、復印、打印業戶資料檔案,須填寫《文件借閱登記表》,并由客戶服務中心工作人員陪同。
4.2.4 公司外人員查閱、外借、打印、復印業戶資料須出示有效證明,并經服務中心經理書面批準。
4.2.5 進入業主資料檔案室必須由客戶服務中心工作人員全程陪同。
4.2.6 相關證明文件及服務中心經理批件交客戶服務主管理員存檔。
4.2.7 客戶服務中心工作人員憑密碼進入業戶資料的電子文檔,公司其他部門人員因工作需要須查閱業戶資料須通過客戶服務中心工作人員操作。
4.2.8 業戶資料外借、打印、復印、拷貝須經服務中心經理書面批準,并在客戶服務中心填寫《文件借閱登記表》,相關批件交客戶服務管理員存檔。
5.相關文件
5.1物業管理軟件(電子文件)6.質量記錄
6.1《質量檢查記錄》
6.2《文件借閱登記表》
6.3
第11篇 住宅物業管理服務內容收費辦法
住宅社區物業管理服務內容與收費辦法
本社區服務分為公共性物業管理服務和特約專項服務。
公共性物業管理服務費用簡稱為'物管費'。
特約專項服務是根據不同客戶的實際需求而開展的特別針對性服務項目,其收費標準根據所提供的服務內容并按照合理的原則自行定價或與客戶協商定價收取。
1、公共性物業管理服務內容
(1)房屋檔案管理:建立、妥善保管和正確使用本物業的管理檔案,并負責及時記載有關變更情況;
(2)業主檔案資料管理:搜集、整理、歸檔、保管、及時更新本社區業主基本情況及檔案資料,并配合當地公安機關進行備案登記;
(3)收費服務:定期向業主及物業使用人收取物業管理公共服務費(簡稱'物管費'),可接受有關單位的委托代收代繳水、氣費、垃圾處理費、有線電視收視費、網絡服務費、電話費等費用;
(4)協調關系、對外聯絡、處理投訴;
(5)維修養護服務及管理:對社區公共建筑、場地、房屋、公共設施設備及房屋共用設施設備進行定期巡檢、養護、維修和管理;
(6)安全防范(但不含人身、財產的保險和保管責任,另有合同約定的除外);協助配合當地公安機關維護社區內公共秩序及消防安全,創造良好的治安環境;
(7)交通管理:對進入社區的車輛行駛和停放加以管理,保持社區內交通的順暢及安全;
(8)保潔服務:定期清掃和清運垃圾,定期除蟲、滅鼠,保持社區內公共區域及公共設施的清潔衛生;
(9)綠化養護管理:負責社區景觀和綠化帶的綠化養護,維護良好的綠化景觀;
(10)社區文化活動:根據實際情況不定期舉辦社區宣傳和文化活動。
2、特約專項服務內容
(1)車輛停放服務:按相關規定收取機動車和非機動車的車位使用費;
(2)特約有償服務:維修(水電、房屋、家電)服務、家政服務、代租植物盆景(提供家庭綠化服務)、代訂報刊雜志、代繳費用、房屋代租代售、商務服務、信息咨詢……
(注:上述特約有償服務項目可根據實際需要及具備條件逐步開展)
3、物業管理費的支出范圍
(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;
(2)物業公共部位、共用設施設備的日常運行、維修、保養費用;
(3)物業管理區域公共區域清潔衛生費用;
(4)物業管理區域公共區域綠化養護費用;
(5)物業管理區區域公共秩序維修費用(包括保安及消防裝備);
(6)辦公、通訊等行政管理費用;
(7)公用水、電費;
(8)物業管理企業固定資產折舊費;
(9)美化環境及節日裝飾活動費用;
(10)法定稅費;
(11)物業公司酬金。
4、物業管理費的計費標準及交費辦法
(1)計費標準:
根據物業管理服務原則與思路,實行在政府指導下同業主協商以期達到優質優價、服務水平與服務價格相適應的收費原則。
(2)交費辦法:
①業主/住戶應當根據《前期物業管理服務協議》或《物業管理服務合同》的約定按時足額交納物業管理服務費;
②業主與物業使用人約定由物業使用人交納物管費的,從其約定,業主負連帶交納責任;
③未能按時交納者,物業公司將依據《前期物業管理服務協議》或《物業管理服務合同》的約定向業主/住戶收取逾期滯納金;
④任何業主/住戶以任何借口、理由延期或拒絕交納物管費,都是對其他業主及住戶利益的侵犯,物業公司將會同業主委員會督促其限期交納,逾期仍不交納的,物業公司可以向當地人民法院起訴,依法進行追討。
(3)交費時間:每月的25日
第12篇 物業服務中心客服值班管理規定格式怎樣的
物業服務中心客服值班管理規定
1.0目的規范客服值班的工作及確保向客戶提供優質的服務。
2. 0適用范圍適用于服務中心客服值班的管理工作。
3. 0職責3.1物業主管負責值班抽查工作。
3. 2前臺客服助理負責安排值班工作。
3. 3前臺客服助理人員負責依照本規定進行值班工作。
4.0工作內容
4.1前臺客服助理每月底前編制完成下月《客服排班表》,經客服主管審核后,客服人員依據《客服排班表》進行值班。
4.2正常的值班時間為:早班8:00-16:00;
中班:12:00-20:00。
4.3接待客戶的有關咨詢。
4.4受理客戶的求助。
4.5負責當值期間的日常事務處理。
4.6協調、調度各部門協同處理突發事件。
4.7記錄值班情況;
跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。
4.8值班期間處理工作應遵循的原則
4.8.1 時效管理的原則。
4.8.2 控制事態發展的原則。
4.8.3 及時匯報的原則。
4.9值班人員值班時的紀律
4.9.1 值班員須堅守崗位,不得擅離職守;
4.9.2 值班時發生/發現問題要及時解決,疑難問題應報物業主管決定處理 措施,重大問題物業主管認為應報物業部經理決定的應即時報告;
4.9.3 值班時客服助理應保證值班電話暢通。
值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。
同時,值班人員必須在電話鈴響三聲內接聽電話。
4.10值班人員的權力
4.10.1根據事態的發展將信息及時反饋給相關部門,并要求給予解決;
4.10.2有權采取監控等有效的防護措施的權力;
4.10.3向相關部門詢問事件處理狀況;
4.10.4為確保管理服務質量,必要時可通知物管部經理、物業主管、禮賓主管、工程主管趕回現場處理問題;
4.10.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄中,如突發事件,應將處理過程詳細記錄在《事件報告》中并交相關部門跟進處理,記錄不得涂改,每月底由部門統一保管,保存期三年。
4.11交接班
4.1
1.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進行崗位交接工作;
4.1
1.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、鎖匙、資料等,如發現損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄上做好記錄;
4.1
1.3認真檢閱上一班交接班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續跟進的工作,應記錄以便跟進;
4.1
1.4檢查區域內有無異常情況,發現有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;
4.1
1.5交接雙方在確認無誤后,在上一班交接班記錄本上簽名,并開始值班;
4.1
1.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物;
4.1
1.7認真做好值班記錄,收集整理好相關的工作證據;
4.1
1.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;
互相簽名后,方可離崗;
一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班;
4.1
1.9客服主任每天上班時檢查《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄并簽名確認,值班人員應主動向主任匯報值班工作情況。
5.0相關表格
5.1《客服組前臺工作臺帳》
5.2《客服組日工作記錄表》編制:審核:
