物業服務項目外包監控管理辦法作業指導書（十二篇）

發布時間：2024-04-08 16:18:08 查看人數：32

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物業服務項目外包監控管理辦法作業指導書

第1篇物業服務項目外包監控管理辦法作業指導書

物業作業指導書:服務項目外包監控管理辦法

1、目的

為服務項目外包過程監控提供指引,提高服務專項管理水平,保證外包后的服務質量

2、適用范圍

適用于物業公司各管理處對服務項目外包質量的監控管理

3、定義

無

4、職責

部門/崗位工作職責頻次

品質管理部組織設備設施、環境大檢查,評估服務供方服務質量

抽查供方服務質量清潔、綠化每季度評估一次;設備設施每半年評估一次

每季度至少一次

管理處對設備設施、環境供方服務質量全面檢查與監督每月一次

監控人員日常檢查服務供方的服務質量及成本控制情況

定期評估服務供方服務質量

監督服務供方消耗我方資源的控制情況清潔每日檢查,綠化、設備設施每周檢查。

清潔、綠化每月,設備設施每季

持續

5、過程控制及方法

5.1 總則

5.1.1建立對各類業務外包的監控管理辦法,監控包括管理處和公司兩個層次,即管理處依據合同、公司規定督促供方和品質部對供方進行定期總結與評估,實施與供方中高層定期溝通

5.1.2物業公司指定品質管理部對業務外包的服務質量進行監控

5.1.3各管理處根據管理區域的實際情況,指定一名或一名以上的專人負責對某項業務外包的服務質量的監控。

5.1.4管理處責任部門通過每日巡查、每周檢查、每月、季、年評估等方式監控供方提供的服務,檢查內容包括:服務質量、人員禮儀、工具材料、水電消耗(我方承擔相關費用的)。對不符合要求的現象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執行合同條款,按合同附件處罰標準進行處罰。

5.1.5品質管理部每季度對清潔、綠化供方進行評估,每半年對設備設施類外包方進行評估,內容包括對各項檢查中集中反映的問題、供方曾經出現過的較嚴重的問題及改善情況、顧客的意見、各服務供方的服務質量對比、現場抽查情況、目前存在的問題等。

5.1.6對于公司要求的新的管理服務標準要求,由管理處的有關人員組織對供方人員進行培訓并考核,培訓記錄應予以保存。

5.1.7客戶日常反映的投訴、意見和建議,顧客意見調查,外部質量機構的監督檢查,政府各類評比活動等也是對供方進行監控的一種方式,也應作為對供方進行月度或季度考核的參考。

5.1.8在供方進場作業前,應向管理處提供以下資料:現場操作規程、現場作業人員架構及基本概況(包括照片1張、身份證復印件、年齡、聯系方式等)、作業人員崗位職責及分管區域、作業時間、工作進度計劃等,并指定與我方直接聯系人。供方所提供的資料有變動時,應及時通知我方。

5.1.9管理處負責任人組織業務主管(辦)會同品質管理部,根據管理區域的實際情況、顧客的需求等制定適合于本小區的服務質量評審細則、檢查標準,作為合同附件。評審細則應包含評審及考核方法。

5.1.10除電梯服務供方提供年度計劃外,其它服務供方每月28日前提交下月的定期作業計劃。

5.2監控辦法

5.2.1內部監控

5.2.1.1對供方的監控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類檢查涉及人員層級及檢查的深度、廣度有所區別;

5.2.1.2日檢:管理處監控人員每日會同供方現場負責人對供方服務質量進行一次檢查,并記錄,雙方簽字確認后各留一份。

5.2.1.3周檢:管理處監控人員每周會同供方現場負責人至少對其服務質量進行一次全面檢查,并根據巡查結果填寫相關記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。

5.2.1.4月檢:管理處經理組織專業主管、監控人員,會同供方項目負責人、現場工作人員,每月共同對其服務質量進行一次全面檢查和考評。管理處根據檢查結果填寫記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。月檢結束后,要對供方進行月度評估,包含當月檢查中的不合格項整改情況、服務達標情況、顧客回訪情況、改進建議等內容。

5.2.1.5季檢:品質管理部會同管理處經理、專業主管、監控人員、供方項目負責人、現場工作人員,每季度共同對供方服務質量進行一次全面檢查和評估。檢查可采用查閱質量記錄、調查客戶意見、現場抽查等多種方式。品質管理部根據對供方的服務質量檢查情況及管理處每月上報的供方工作評估報告,對供方的服務質量進行綜合評估,內容應包括該季度各項檢查中曾經出現過的較大問題及整改情況、業主的意見、現場抽查情況、目前存在的問題、對供方的進一步要求等。季度評估報告由品質管理部負責存檔并按管理處進行整理,同時,交一份給管理處存檔,一份給供方存檔。管理處根據評估報告中匯總的問題要求供方采取糾正措施,并將供方的整改結果報告公司。品質管理部根據報告內容及對供方的現場服務再驗證,并將結果匯報公司領導和相關部門,對未按公司要求予以整改的供方,公司將根據實際情況更換新的供方。

5.2.1.6半年檢:由品質管理部每半年組織一次對各管理處的設備設施、環境大檢查,并全面評估。

5.2.1.7根據各類外包業務的特點及合同約定,選擇監控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做,電梯外包則可不選擇日檢。

5.2.2外部監控

5.2.2.1客戶評價:客戶日常投訴;本公司組織的顧客意見調查等。

5.2.2.2社會評查:外部質量審核機構的監督檢查;優秀小區的驗收檢查;勞動局安檢部門的檢查;集團內組織的評比、檢查等。

5.2.3特殊供方監控辦法

5.2.3.1對儀器儀表檢測、電氣安全檢測及小區垃圾外運等由政府部門直接控制的特殊供方,不須定期評估,要保存好其提供的合格證等有效證明及資料。

5.2.3.2對處于保修期內的設備維保供方,其對設備進行的定期保養及故障處理,須予以記錄和報告,具體見《保修階段工程質量和設備管理監控辦法》。

5.2.3.3對提供短期服務的供方,管理處經理安排相關專業主管對供方的服務過程及結果監督檢查。

5.3評審方法

5.3.1管理處每月評審主要以日(周)檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據。不合格包括輕微和嚴重不合格。在服務合同中應確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴重不合格數。

5.3.2管理處每月5日前對清潔、綠化服務供方的服務效

果進行總結評估,每季首月5日前對設備設施服務供方的服務效果進行總結評估,填寫《工作評估報告》,交服務供方確認,并抄送公司品質管理部。評估報告作為是否扣減服務供方服務費用的重要依據。

5.3.3輕微不合格的判定以各類服務質量檢查標準為依據。

5.3.4嚴重不合格的判定

5.3.4.1清潔服務

a.在同一天的檢查中,發現同一區域(指同一單元或方圓10平方米,下同)出現嚴重臟污或同一區域有三個或以上的保潔項目不到位。

b.在同一天的檢查中,發現三處或以上區域出現相同項目的不合格。

c.連續三日檢查中,同一區域出現兩次及以上相同項目的不合格。

d.在規定的整改時間內未完成整改項目(排除不可抗力)。

e.員工離崗時間超過半小時或當值時間內干私事。

5.3.4.2消殺服務

a.連續兩個月實際消殺次數低于月工作計劃。

b.白天在公共區域內發現老鼠活動。

c.一個月內出現兩次及以上同類顧客投訴。

d.員工離崗時間超過半小時或當值時間內干私事。

5.3.4.3綠化服務

a.在同一周的檢查中,發現三處以上區域出現相同項目的不合格。

b.連續一個月的檢查中,同一區域出現兩次及以上相同項目的不合格。

c.在約定的整改時間內未完成整改項目(排除不可抗力)。

d.作業過程中出現因服務供方原因引起的有效顧客投訴

e.連續三個月不剪草、草皮雜草面積超過10%或覆蓋率低于90%

f.因養護原因造成的喬灌木枯死

5.3.4.4設備設施維護

a.因維護不當造成質量事故。

b.一個月內出現兩次及以上因維護不當造成顧客投訴或未及時處理。

c.在規定的整改時間內未完成的整改項目(排除不可抗力和工程遺留問題)。

5.3.5 合同期滿前的評估

5.3.5.1不續簽合同:合同到期不再續簽時,應在合同期滿前兩個月由管理處進行一次全面的效果評估,填寫《工作評估報告》,發送品質管理部、財務管理部備案。

5.3.5.2 續簽合同:在合同期滿前一個月,由管理處對該項服務進行統計和分析,按程序報批后續簽合同。

5.3.5.3如部門需重新選擇服務供方,須按《招投標管理辦法》進行。

5.4 考核方法

5.4.1環境類考核方法詳見《環境外包監控作業指導書》

5.4.2設備設施、綠化類考核方法參照清潔類相關考核細則

5.4.3對項目施工的監控與考核

5.4.3.1管理處監控人員每天至少一次對施工現場進行檢查,重點檢查是否按施工方案施工;所用設備工具、施工材料、施工工藝、施工進度、施工質量、安全措施、現場標識、現場環境是否符合要求;有無違反合同規定等。

5.4.3.2安全員按照安全類體系文件的規定對施工人員、施工現場進行監督檢查。

5.4.3.3對不按施工方案施工、不遵守管理規定、施工進度或施工質量不符合要求、違規施工導致顧客投訴等,應及時制止、糾正,并依據雙方合同、管理責任書等進行考核和處罰。

6 支持性文件

tjzzwy7.4-z01-01-04 《電梯維保監控辦法》

tjzzwy7.4-z01-01-05 《環境外包監控辦法》

tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修階段工程質量和設備管理監控辦法》

7.質量記錄表格

tjzzwy7.4-z01-03-f1《電梯服務供方服務效果評估表》

tjzzwy7.5.1-g01-f1《設備設施巡視記錄表》

tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消殺(毒)工作記錄表》

tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《綠化效果每日檢查記錄表》

第2篇學院物業管理服務質量考核辦法

職業學院物業管理服務質量考核辦法

為進一步加強學院物業服務工作的監督管理,督促物業公司逐步提升校園綜合服務質量,確保為全院師生員工提供高優質服務。依據《中華人民共和國物權法》和《重慶市物業管理條例》等,并結合學院相關規章制度及《*職業技術學院物業管理暫行辦法》特制訂本考核辦法。

一、考核內容

公共衛生、維修服務、教學服務、臨時用工、會議服務、校園安保、學生公寓、校園綠化、特種設備維護、師生員工滿意率、師生員工投訴。

二、考核措施

(一)后勤服務中心對物業管理公司實行每月考核,滿分為100分,80分為合格,70分以下為不合格。

(二)考核由三部分組成:后勤服務中心考核、師生員工滿意率調查、師生員工投訴。后勤服務中心考核內容為相關業務職能部門業務考核結果統計和公共衛生、維修服務、教學服務、臨時用工、會議服務、校園安保、學生公寓、校園綠化、特種設備維護、師生員工滿意率、師生員工投訴。(具體見附件1);師生員工滿意率調查內容見附件2;師生員工投訴內容為針對附件1的內容的投訴。

(三)考核權重:后勤服務中心對物業管理公司考核占60%,教職工和學生滿意率測評占40%,去掉一個最高分和最低分。師生員工投訴按附件1加倍扣分。

(四)在日常監督檢查中,如發現有違反學院規定及管理考核辦法的行為,情節較輕的,限期整改,情節較重的,有以下情形的,實行一票否決制。

1.校園發生重大安全事故,造成經濟損失1萬元以上,或造成人員傷亡,認定為當月考核不合格。

2.造成學院受到上級部門的批評或學院院級領導批評并下達紙質文件,認定當月考核不合格。

3.未按照后勤管理部門要求工作,受到學院批評,認定當月考核不合格。

4.師生客戶服務滿意度調查,不滿意率大于40%的,認定為當月考核不合格。

三、考核程序

1、每次考核由后勤服務中心提供以下檢查總結情況:統計相關業務職能部門業務考核結果、公共衛生是否達標、維修服務是否及時、教學服務、臨時用工、會議服務、校園安保、學生公寓、校園綠化、特種設備維護情況。

2、后勤服務中心發放物業服務滿意度調查表(具體見附表二),組織相關人員在每月的31日前完成,并將考核情況匯總報后勤(基建)處及相關院級領導。

四、考核機構及人員組成

設考核領導小組

組長:z

副組長:z

成員:后勤(基建)處、黨政辦公室、保衛處、教務處相關工作人員、教職工代表10人(在校園中的教職工隨機抽查)、學生代表20人(在校園中的學生中隨機抽查)。

五、考核結果應用

1、對考核不合格者,每次由學院向經營者按其履約保證金的1%收取違約金;如連續二個月月度考核不達標,學院將提出限期整改;凡連續5次不達標者,學院有權終止合同、處置經營者投資購置的設備、沒收經營者剩余履約保證金,所造成的一切經濟損失由承包方自行負責。

2、對考核優秀者(90分及以上),每次由學院向經營者按其履約保證金的1%進行獎勵。(并在合同期滿后的招標中優先考慮)

六、本辦法從20--年3月1日起實行,由后勤(基建)處后勤服務中心負責解釋。

第3篇物業管理服務過程控制程序7

物業管理服務過程控制程序(七)

1.0目的

對物業管理服務過程進行有效的控制,以確保服務質量。

2.0適用范圍

適用于本公司物業管理的服務過程。

3.0職責

管理處負責制訂服務范圍內各項服務標準并對服務提供的全過程進行質量控制。

4.0工作程序

4.1過程識別

為了確保物業管理服務全過程得到有效控制,各部門根據公司質量方針和有關法規標準制定出本部門各崗位工作手冊。

管理處工作規程包括

a管理處內部動作管理規程

b房屋及公共場地管理工作手冊

c供配電管理工作手冊

d給排水設備(設施)管理工作手冊

e電梯管理工作手冊

f消防管理工作手冊

g房屋(設施)養護和修繕工作手冊

h保安工作手冊

i清潔管理工作手冊

j綠化

k特約服務'管理工作'手冊

4.2提供服務所需各種設備、設施及適宜的環境在相應的工作手冊中明確規定。

4.3各部門依培訓計劃和實際需求,對員工進行培訓,要求員工除掌握山崗位操作技術外,必須明確知道程序文件和工作規程的要求,在工作中,嚴格按文件要求執行,并做好記錄。

4.4對服務過程質量的認可

4.4.1各部門根據本部門的實際情況結合公司《年度質量目標》制定出適合本部門的工作計劃,總經理、管理者代表、各部門負責人對計劃的執行情況進行監督和檢查。

4.4.2通過公司每半年組織一次的用戶意見調查活動以及社會各界的評價,以真實地反映出全公司的服務質量水平。

4.5設備管理的控制

為保證小區設備及公共設施正常使用,對小區所有設備的維護、使用(包括新采購的各種設備)嚴格執行《設備管理控制程序》。

4.6收費標準要求參照國家和政府有關規定進行合理收費,并實行公開、公平、公正合理的原則。

4.7對各類意外和突發事件的處理辦法詳見《保安工作手冊》

5.0相關文件

5.1《質量手冊》

5.2《設備管理控制程序》

5.3各類工作手冊

第4篇某物業管理顧問服務內容

什么叫物業顧問

'物業顧問'一巨星的新角色

時下,滬上的物業面貌日新月異,各式各類的大樓、廣場、小區等拔地而起,各式各類的物業公司亦如雨后春筍般紛紛成立。在眾多品質各異的物業公司面前,業主卻往往因良秀難辨而束手無策。物業管理之紛爭層出不窮。無怪乎不少開發商,乃至業主本身都會有自行管理的想法產生。然物業管理是一頂頭緒紛繁,專業化極強的系統工程,決非一般人輕而易舉所能做好。當然,自行管理方式的好處不少,除了可節省一筆相當數額的委托管理費用外最重要的是可直接控制和主管小區的經濟、行政大權。不過與此相對應的是,其負責人卻很可能因此而會有吃力不討好的弊端。現在好了,那些既希望自行管理物業,又擔心缺少專業知識的業主可考慮聘請本公司作為其“物管顧問”。業主的經濟、行政大權仍牢牢掌握手中,只是加設一個層次協助便可解決隨時發生的實質性難題。

物業顧問的服務內容

物業顧問內容具有全方位的性質,其工作面涵蓋物業管理的所有領域,主要包括:

派員長期駐守委托方工作:

公司委派具有豐富管理經驗和工作技能的員工以雙方約定的方式駐守委托方,出任委托方的顧問,全面參與委托所管物業的各項管理服務工作。

引進本公司的物業管理制度

全面引進本公司的管理理念和各頂物業管理制度,包括發事這巨星網絡系統和物業管理計算機應用軟件等.

實行前期介入的管理制度

視委托方所接管物業的具體情況,于建筑期間實行前期介入,對工程設計、功能規劃等從物業管理角度提出建設性指導意見。

協助開展物業接管、驗收和入住工作

協助委托方與開發商做好接管驗收管理工作,分清雙方的權利、義務、責任和費用關系,簽訂委托管理合同。

協助公司行政架構整組

協助委托方進行行政架構的整改,合理安排各類管理人員的編制,削減冗員,達到精簡高效之目的。

推行人員培訓和形象設計計劃

協助招聘各類專業管理人員,制定各級員工培訓計劃,實施各類員工的專業培訓,對員工的工作實績實行多方面考核。

推行專業管理質量標準

協助委托方建立is09002物業管理質量體系,并進行實際的運作指導。

編制小區公約及住戶手冊

根據國家和政府的有關法律法規,協助制訂公共契約、業主手冊及其它各種管理手冊。

編訂業委會組織章程根

據法律法規要求,協助制定《業主管理委員會章程》,協助組建業主管理委員會,加強與各業主的聯系.

提出加強工作效率的方案

以提高工作效率為目的,協助制定各頂規章制度和各類員工工作守則,明確各崗位的責職,制定各頂工作萬案.

協助監管公共設施的運作狀況

協助檢查物業各類公共設施(如電梯、水、電、氣、空調、消防和防盜設施等)的運作情況,確保其處于穩定良好的狀態。

進行管理收支經濟測算

協助委托萬制定各管理小區的經濟測算方案,并報物價管理部門核實有關物監管理費用和真它各種收費標準,按月準時做出詳細財務收支報告。

實行物業基礎管理運作指導

協助委托方對各小區的物業管理、服務、維修保養的操作規范化程序等進行檢查和測評,對管委會、物業和里委會之間的關系進行協調。

指導各類物業資金的籌集與使用

協助委托方做好保安保潔、管理服務等各頂費用的籌集和使用,公用水電費的收繳與使用,修繕基金的保管與使用,以及其它各種費用的收繳與使用。

研究促進物業的銷售方法

協助委托方推行有效的市場策劃,研究促

進其擁有之物業的租售方案,提高其物業的使用率和租售率,達到其物業保值增值之目的。

舉辦社區文化康樂活動

協助管理處籌辦社區內各頂節日裝飾、喜慶活動,創建小區物業的特色和形象,提高業主對物業的歸屬感及業主與物業管理處間的親和力。

拓展一條龍的全方位服務

協助委托方開展“一條龍”的服務模式,以開辦小型超市、洗衣房、托兒所、快餐中心、代理租售等形式實行物業管理小區內的多種經營。

拓展一條龍的全方位服務

公司的物業顧問將根據委托方的需求和實際情況采用靈活多樣的形式,以這到完成物業顧問內容的目的,其常規性的形式有:

(一)員工培訓包括定期和不定期、雙向和單向、理論和實踐等。

(二)現場實務操作指導。

(三)各類管理方案的設計和實施。

(四)組織各種形式的多角度、多方位的監督、檢查和考評。

第5篇住宅小區日常物業管理與服務規范

住宅小區日常的物業管理與服務

(一)日常的管理

1、樓宇的管理

(1)管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇,發現問題及時處理并記錄于工作日記(房屋管理臺帳);下班再巡查一遍,做好記錄交接班人員;

(2)設立《房屋維修卡》,對房屋的公共部分和用戶室內的維修做有全面記錄,并定時回訪;

(3)對裝修的住(用)戶要隨時查看是否按裝修規定進行裝修,發現亂搭亂改等行為,即時處理、糾正,并耐心做好思想工作,直到恢復原狀為止。

(4)對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎、梁板、外墻、空間、地面進行管理與維護,使房屋完好率達98%以上,維修合格率達100%;

以上由管理組負責,按人均管理戶數和棟數包干,量化考核。

2、設施、設備的管理

(1)將公共設施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動場所等管理好,不得改變其使用功能。

(2)對水泵、發電機、配電柜做好運行及維修保養記錄臺帳,定期檢

查等,及早堵漏洞;管道和有電的設備均有明顯的提示標志(如小心觸電等提示);

(3)在設備、設施的現場設置'管理制度'、'維修保養規定'、'操作規范',掛在明顯的位置,操作人員必須熟悉牢記后,按要求上崗操作,每季度組織學習,考試合格后才可繼續上崗。

3、水電管理

(1)水電工24小時值班,保障用戶的水電供應,不得出現因管理不善而停電停水;出現故障,水電工必須20分鐘到達現場,及時維修恢復正常,;因公用線路停水、停電,必須由管理處預先通知用戶,讓用戶做好蓄水、停電的準備;

(2)按期清洗水池、定期出示水質化驗單,保障生活用水的清凈符合標準。

(3)每月準確無誤地給用戶抄水、電表,做好計算、攤分及收繳水電費通知單等工作,讓用戶有足夠的時間備足水電費用,按時交納;

(4)將住(用)戶入住前的水電表度數抄好、登記好存檔;

(5)協助辦理住用戶用電增容。

4、衛生管理

(1)垃圾天天清運、上門收住戶的袋裝垃圾;公共地方、中心花園的垃圾桶內的垃圾不得超過三分之二,垃圾桶每天清洗一次;

(2)小區內馬路、走道、公共場地每天清掃、保潔兩次,確保路面無雜物、集水現象;

(3)所有樓梯每周清洗一次;電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門、通風窗玻璃等設備,每天抹一次,確保無衛生死角,達到**市物業管理示范小區的標準。

5、電梯管理

(1)操作人員必須持證上崗,經嚴格考核后才能上崗。

(2)操作人員必須按電梯運行管理規定、電梯安全操作管理規定,每天巡查并做好電梯運行記錄以備檢查。

(3)操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機房清潔,每天用不銹鋼水清潔一次電梯。

(4)定期進行電梯檢修、維護工作并做好記錄。

6、交通與車輛管理

(1)管理好報經公安交通部門批準的停車場地。

(2)買進并豎起各種交通警示牌(如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等)

(3)在小區出口處設置減速杠,以保障老人小孩出行安全;

(4)臨時停車有'臨時停車證',并設有示意牌。車輛進出方便,管理有序有禮。

(5)汽車、摩托車進出做好車牌登記,進出時間登記,并嚴格按制度做好交接班記錄,以防車輛被盜及事故發生后責任的劃分;

(6)汽車、摩托車車主同管理處簽訂一份有關車輛事故(如被盜、刮花)賠償合同書,此合同書在統一的車輛停放費條件下,設最低賠償金額,車主如需提高賠償金,則必須增加停車費,以便增加車管員對其特別對待,提供優質、高檔服務。

7、綠化管理

(1)定期對綠地、樹木進行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲養護;

(2)做到黃土不見天,一年四季繁花似錦,保障規定的綠化率;

(3)豎起各種保護綠地、樹木的警示牌。

8、環保的管理

與有關部門聯系,管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲等事項,定期噴射殺蟲水,投放老鼠藥;對打麻將、卡拉ok造成的噪聲者進行合法的管理,為住用戶創造一個安寧、融洽、文明的鄰環境。

(二)日常的服務

在'業主至上,服務第一'的宗旨下,確保在接手該物業管理的二年內取得'全國城市物業管理示范小區'的稱號,樹立小區的名牌,起到保值、增值的經濟效益。

1、辦理業主入住手續

(1)業主入住前,對整個小區進行全面的'物業開荒'做到窗明幾凈;

(2)各種類型的表格齊備,場地干凈,停車有序,鑰匙擺放整齊,在隆重似節日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下,迎接業主的到來;

(3)憑業主購房發票、購房合同(復印件)、身份證等,填寫好《入住登記表》和《裝修登記表》,然后由管理員陪同業主開門對房屋進行驗收并留下要求意見;

(4)驗收手續完成后,繳有關各項管理服務費用;

(5)業主與物業管理公司簽訂《物業管理服務公約》,明確雙方責、權、利,以便今后物業公司與業主相互督促;簽訂公約后業主領取房屋鑰匙。

(6)管理員向業主講解日后物業管理的應知應會的注意事項。

2、保安與消防服務

(1)本小區實行半封閉管理,保安24小時值班、巡邏,住(用)戶憑出入證進出,裝修施工人員憑施工人員出入卡出入,嚴格做好外訪人員登記;

(2)設立監控中心,處理突發事故,確保小區安全、寧靜。

(3)配合派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作;

(4)小區內杜絕吸毒、賭博、黃色等違法亂紀現象,一經發現,配合派出所嚴懲;

(5)保安員每隔四小時巡邏一遍樓宇(從一樓到天臺),為確保保安員夜晚不偷懶,簽到薄掛在每幢樓宇的天面,這樣保安只有上到天面才能簽到,把整幢樓宇所發生的問題一一記錄下來;

(6)每季度或半年檢查火隱、消防設備、防盜設施、防事故標志等,發現有過期、損壞的設備、設施應即時更換;

(7)門崗設雨傘送老弱病者到樓,設'雨天小心路滑'等提示標志。

(8)保安員以禮待人,給進出大門的司機敬禮,見到客人上、下車主動上前開門迎送。

(9)向住(

用)戶分派報紙、電信等,接待來訪者并指點引路;

(10)火災、刑事和交通事故發生率不得超過1%。

3、管理處負責協助住用戶辦理如安裝電話、有線電視、產權證、報戶口、暫住證等手續。

第6篇物業服務處保潔考核管理規定怎么寫

農商行物業服務處保潔考核管理規定

1.0目的為了保障公司有關制度的有效執行,增強員工的紀律意識,使部門保持正常運作,特制定如下考核管理規定。

2. 0適用范圍東臺農商行服務處全體保潔人員3.0考核程序及形式部門負責人及服務處助理以上級別人員對保潔員工作狀況進行管理、考評,獎懲須書面告知被考核員工,要求員工簽署《獎懲通知單》。

每月月底由部門負責人根據當月考評情況形成《月度考核通報》報服務處經理審核,交公司領導審批實施。

4.0獎勵

4.1獎勵標準加1分等于加1元

4.2獎勵方式口頭表揚通報表揚考核加分

4.3獎勵細則

1)及時發現、舉報、處理異常情況或者突發事件,使公司、服務處免受重大經濟損失或者聲譽影響者。

10-50分 2)為公司節約資金、資源有實際成績者。

10-20分 3.)在提高服務質量、企業效益、工作效率等方面提出合理化建議被采納,經驗證確有實效者。

10-20分

4)有日常服務中有典型事跡受到業主或者客戶表揚(如錦旗、表揚信、媒體報道等)。

5-50分

5)拾金不昧、好人好事。

5-20分

5.0處分

5.1處分標準扣1分等于扣1元

5.2處分方式口頭警告書面警告通報批評考核扣分辭退

5.3處分細則

1)儀表不整潔,形象邋遢,扣5分;2)上班不著工服,工服外罩便服,扣5分;3.)上班時間擅離崗位、聚崗、聊天、干私事者,扣15分;

4)上班時間私會朋友者,上班時間吃東西者,扣10分;

5)工作散漫、高聲喧嘩、追逐嬉鬧,扣10分;

6)清潔不及時,清潔相關區域未放置提示牌,清潔未達標準,扣10分;

7)隨地吐痰、亂丟雜物、紙屑者,扣10分;

8)工作間物品未擺放整齊,清潔工具未清洗,清潔工具隨意擺放,有礙觀瞻,未放在指定區域,每次扣5分。

9)代他人簽到,雙方各扣10分,遲到或早退者,每分鐘扣1分;

10)無故不上班且無提前請假者,當曠工處理,扣發當月三天工資,曠工兩次,作即時除名;

11)非工作需要乘坐客梯者扣10分;

12)不遵守操作規程,違反安全操作程序,扣10分

13)利用工作之便,撿廢品者,所撿拾廢品沒收,扣15分;

14)上班時間睡覺者,扣20分;

15)對業主或公司同事不禮貌,與業主、同事吵架者,扣20分;

16)吵鬧、漫罵、粗言穢語、違反公共場所秩序、擾亂大廈安靜者,扣20分;

17)不服從上級指令、不服從調配、當面頂撞上級、對上級無禮者,扣30分;

18)工作中造成業主、客人有效投訴者,扣30分;

19)私拿公司物品者,辭退;

損壞公司、業主財物,照價賠償;

并視情況扣10分-30分。

20)一月內累次違反兩次(含)以上公司制度者,作辭退處理。

第7篇物業管理處人員對外服務工作管理規定

管理處人員對外服務工作管理規定

為樹立良好形象,加強對外服務工作管理,提高服務質量,特制定以下對外服務工作管理規定:

一、對外服務工作人員要嚴格遵守和《員工守則》,以良好的精神面貌和優異的服務態度對待服務工作。

二、上班時間根據管理處安排后,每天必須先到管理處報到,然后外出工作。工作結束后,必須及時到管理處簽到。上班時必須佩帶工作證,以便接受客戶監督。

三、根據客戶的要求,按質、按量、按時完成服務工作,保證客戶滿意。在工作中嚴禁向客戶索取財物,嚴禁偷盜行為,如有違反者,一經發現,立即作辭退處理,情節嚴重者還將追究法律責任。

四、若客戶有特殊情況需要我服務人員加班,必須先通知本部門主管,經批準同意,并安排好其他客戶服務時間后,方能進行。

五、管理處將不定期地進行工作檢查,聽取客戶反映,如客戶多次反映某工作人員不能勝任,管理處將對該人員進行處理。

六、工作人員如有損壞客戶財物,將予以賠償,并視情形扣發責任人獎金。

七、不準接受客戶小費,如客戶堅持付給而無法推脫,收下的小費一律上交管理處,私自收起小費拒不上繳者,一經發現,將扣發當月獎金及工資,情節嚴重者作辭退處理。

第8篇物業管理安防人員基本服務意識培訓

物業管理公司安防人員基本服務意識培訓

1物業管理公司安防人員的工作性質及內容:

a.忠于職守、竭誠服務:

安防人員要有強烈的責任心,工作認真負責,精神振奮,盡職盡責,信守同,主動、周到、熱情地為客戶服務,盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確保客戶單位的安全。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關心、幫助他人,這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。

b.不畏艱險、文明執勤:

安防人員處在承擔防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業一名安防人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面,在執勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把安防服務工作做得更好。

2七大基本服務意識:

a如何理解'顧客至上'

1)顧客是我們的衣食父母

2)顧客需要我們提供舒適完美的服務

3)服務基本依據是顧客的需求

4)不要被社會上的陋習所同化

5)努力給顧客提供方便,創造歡樂

6)在任何情況下都不與顧客爭吵

b如何理解'顧客永遠是對的'

1)充分理解顧客的需求

2)充分理解顧客的想法和心態

3)充分理解顧客的誤會

4)充分理解顧客的過錯

c100-1=0的服務質量公式

其含義是:顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細節或環節出現差錯,就會導致顧客的不滿。

d什么是優質服務

優質服務=規范服務+超常服務

e對待投訴的態度

不害怕,并主動地去尋找投訴

f如何處理投訴

1)認真聽取意見

2)保持冷靜

3)表示同情

4)給予關心

5)不轉移目標

6)記錄要點

7)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8)把解決問題所需要的時間告訴客人。

g服務不滿意的計算公式:1:326

(26×10)+(10×33%×20)=326

意思是:當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時(即對企業不滿意),就會間接導致326人對該企業的不滿意。

3安防人員基本服務標準:

'機智勇敢的安防員'、'熱情周到的服務員'、'技術嫻熟的消防員'的有機統一體就是我們安防員的服務標準。

4基本服務規則:

a.在客人活動場所禁止干私人事情。

b.上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。

c.工作時不扎堆閑聊。

d.在客人活動場所不得跑步,堅持'說話輕,行走輕,操作輕。'

e.任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。

f.工作中做到'眼勤、嘴勤、手勤、腿勤'

g.笑容永駐臉上。

h.保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。

i.態度溫和有禮,做事有始有終。

j.接聽電話用語規范,語氣柔和。

o.不與客人亂開玩笑。

p.善于觀察客人的需求。

q.當客人投訴時,不可好勝爭辯。

w.不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。

r.不要旁聽和加入客人談話。

t.不與客人搶道。

y.盡量記住客人姓名。

s.遵守公司規定,愛護公物。

*.不要圍觀意外或其他特別事件。

5員工服務十要點:

a.禮節多一點;

b.動作快一點;

c.腦筋活一點;

d.做事勤一點;

e.微笑甜一點;

f.效率高一點;

g.說話輕一點;

h.嘴巴親一點;

i.肚量大一點;

j.爭執讓一點。

第9篇物業服務資料業主檔案管理方案

物業服務資料與業主檔案的管理方案

為了確保物業服務部及本單位物業管理所使用的常規服務文件的有效性,規范業主檔案的保管與跟蹤工作,特制訂本管理方案。

一、資料或檔案的收集與保存

首先,在物業接管移交時,要力爭全面、準確地收集到本單位與開發商及設計單位、施工單位在合作方面的工程建設及工程技術等原始資料。其次,業主入住、進行房間調配階段,業主資料以及在日常管理中的房屋維修檔案、設備運行檔案、投訴回訪記錄等相關資料,都需要工作人員將其全面收集起來并妥善保管。

二、資料或檔案的整理與分類

所有原始資料應當統一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄后,按類別進行裝訂并整理成冊,做到整齊清晰、分類合理、便于查找。按照檔案資料的不同,管理內容可以分類為以下幾類。

1.工程技術資料:包括住宅區規劃圖紙、項目批文、用地批文、建筑許可證、投資許可證、開工許可證、拆遷安置資料、紅線圖、竣工總平面圖、地質勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告等。

2.業主及各辦公部門檔案:包括業主及各辦公機構詳細資料登記表,進出小區人員登記表,業主、各辦公機構房間的維修檔案等。其中,業主檔案內容具體包括有經業主簽署后的業主公約、經業主簽署后的消防安全責任書、業主家庭情況登記表、鑰匙領用登記表、業主證領用登記表、業主入住驗房表以及業主的有關證件復印件等。

3.裝修檔案:包括二次裝修申請審批表、相關圖紙及裝修施工隊資料、裝修責任書、施工企業資質證明、裝修人員登記表、室內設計平面圖、裝修竣工圖等。

4.維修資料:包括維修申請記錄、回訪記錄、維修派工單以及設備、設施巡檢記錄等。

5.業主反饋信息:包括服務質量回訪記錄、業主意見和調查統計記錄、業主投訴及處理記錄、業主來訪紀錄等。

6.本部門員工管理資料:包括員工個人資料、聘用記錄、員工業績考核及獎罰記錄、員工培訓計劃、培訓檔案、考核記錄、員工晉升記錄、員工薪金變動記錄及內務管理記錄等。

7.行政文件資料:包括相關值班及檢查記錄、有關財務記錄、主管部門文件、公司文件、內部管理規章制度、通知、通報文件等。

三、資料或檔案的歸檔

對于所有分類整理好的信息資料,工作人員必須進行歸檔保存。

1.檔案管理實行原始資料和計算機檔案雙軌制,使儲存方式多元化,盡可能確保資料轉化為計算機磁盤儲存,便于查找。同時,還要運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存,使抽象的檔案資料具體化、形象化。

2.對本單位利益影響較大的檔案應加密保存,使此類檔案在計算機中按級別檢索,對保存在檔案室的原始資料應嚴格控制借閱。

3.檔案應編制統一的檔案分類順序進行組卷、逐一編號、登記造冊、編制目錄、分柜保存。

4.根據檔案盒規格準備相應的檔案標貼紙,在檔案標貼紙上打印出標準黑體一號字體的檔案類別名稱,制作好的檔案標志貼應當貼在檔案盒左側上方,并將檔案盒整齊排列在檔案柜中。

5.各業主的檔案資料應按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內。按檔案盒內各檔案的排列順序將檔案有關內容登記在業主檔案目錄內,詳細、清晰地注明序號、檔案編號、業主姓名、入住時間、檔案頁數、備注等內容。

6.檔案室應配備相應的文件柜、文件盒以及消防器材等,并隨時保持干燥、通風、清潔,確保儲存地點符合防火、防蟲防鼠、防潮等要求并定期巡查。檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管,檔案室應避免無關人員任意進出,以保證檔案的安全和完善。

7.所有檔案盒資料都應妥善保存,注意保持整潔,不得擅自涂改、外借,未經授權,任何人不得私自復印或打印保密資料或文件。

四、資料或檔案的運用

工作或服務的過程中應當充分發揮檔案資料的作用,內部員工可通過管理中心內部局域網,查閱文件檔案授權范圍。由于業主檔案屬絕密檔案,借閱原始資料的使用者,應該按檔案的不同密級經相關負責人批準方可借閱,特殊情況如需查閱須報管理處。

五、業主檔案的跟蹤

當業主聯絡方式發生變化或業主發生更替時,服務中心應將變化情況記錄在業主檔案中。本部門應當由專職主管負責每季度進行一次家庭情況的普查,對拖欠管理費、水電費和其他服務費一個月以上的業主,管理員應至少每隔兩周跟蹤一次。

六、過期資料或檔案的銷毀

對于作廢或失效文件,相關人員應在失效文件上標注作廢標記,防止繼續使用。根據文檔的保存期限和性質,管理人員應該定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀,防止檔案的堆積和混淆。對于已過保存期的檔案經主管領導批準后可進行銷毀,但銷毀的同時必須建立已銷毀文檔的清單,便于備查。

第10篇假日花園物業管理服務方式定位配合銷售措施

假日花園物業管理服務方式的定位和配合銷售的措施

第一章物業管理服務方式的定位

一、銷售對象定位

zz假日花園坐落于佛山市新八景之一的南海南國桃園旅游度假區內,距廣州、佛山均僅約12公里。便利的交通、良好的自然和人造景觀,將使整個小區及周邊區域的影響力和吸引力得以很大的提升。根據樓盤本身的定位及市場預測,銷售對象群體之業主消費能力極強,具有較高的文化品位,注重生活方式及生活樂趣,置業時尤其注重物業管理服務之內涵及感受,同時亦要求多元化的個性化服務,以緩解緊張的工作壓力。

二、物業管理服務方式的定位

秉承'服務業主、報效社會'的核心理念,我們著力在zz假日花園營建安全、舒適、便利的工作及生活環境,并通過持續的改進和提升,使物業能夠保值及不斷增值,塑造同類物業之管理典范。

針對上述銷售對象之特征,并結合廣州本地之文化背景及小區所屬之特定區域,我們大膽設想,運用文化小區感召力滲入日常的管理和服務之中。我們擬在zz假日花園的物業管理中建立以流程運作為基石的需求管理模式,以實現我們所提供之物業管理服務能夠持續超越業主的實際需求。

第二章配合銷售的措施

**物業多年與各類業主的交往經歷,使我們對業主的各類需求有著較為全面的認識和把握。為了配合zz假日花園的銷售工作,我們將從物業管理的專業角度提供以下協助和服務:

一、簽定物業管理委托合同

規范的合同是提供優秀物業管理的根本前提。如本次招標我們有幸接管小區物業,建議在派出前期管理人員進駐現場前,南海zz物業有限公司應在廣東省物業管理條例的指導下,就zz假日花園的物業管理與**物業管理廣州有限公司簽定正式的委托管理合同,將物業管理服務的內容和深度、標準、雙方的權利和義務以及管理用房的劃撥等重大問題用合同的形式明確下來。而在對銷售中心的早期介入管理上,建議亦簽定委托管理協議,明確管理范圍、費用、內容、期限等事宜,為銷售中心的正常運作提供良好的保障。

二、提供物業管理咨詢

zz假日花園公開發售后,我們將派遣管理人員進駐銷售現場,負責物業管理方面的咨詢服務,同時開通熱線電話,就業主及銷售人員提出的問題給予解答。

三、提供物業管理知識培訓

為銷售人員提供必要的物業管理知識培訓,以減少售樓過程中產生的銷售糾紛,并就銷售人員反饋的物業管理方面的意見和建議提出具體的解決方案,增強業主信心。

四、提供護衛及保潔服務

在zz假日花園正式開盤后,為銷售中心及樣板房提供專業的護衛服務和保潔服務,維持銷售現場的良好環境,同時亦讓購房者對未來的物業管理有初步的感受;對于銷售中心的服務人員,我們建議將其納入銷售人員的考核激勵體系,保證銷售主管對其有足夠的監督權和調配權,具體辦法可在銷售中心管理協議中明確。

五、提供有形展示

在銷售現場,我們將提供**物業的各種宣傳資料、圖片及標識等,同時根據銷售部門的要求,在適當時候舉行物業管理公司形象展示或保安員會操表演等,增加銷售現場的氣氛。

六、協助舉辦展銷活動

協助發展商定期舉辦展銷會及其他慶祝或促銷活動。

七、開展業主意見征詢

在銷售過程中,我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展業主意見征詢,就業主及購房者對物業管理、會所管理方面的需求建議或意見加以收集和統計,及時修訂和調整管理方案,確保日后物業管理管理服務的適用性。

八、提供優質客戶服務

1、在銷售中心內配置雨傘架、針線包等,以便購房者不時之需;同時配置一定量的休閑設施、資料架及時尚雜志等,讓顧客在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂;

2、負責業主的迎送工作;

3、在銷售中心提供代客泊車、借雨傘等各項服務;

第11篇兩種物業管理服務費違約金計算方法

《上海市居住物業管理條例》第五十四條第二款規定:業主、使用人未按照業管理服務,物業管理服務合同交納物業管理服務費用的,物業管理企業可以按日回收應交納費用千分之三的違約金或者按約定加收違約金。

在實踐中,我們摸索的違約金計算方法有兩種,可選擇應用:

一、為了運算方便,我們可把日違約金化成月違約金,即千分之三乘30天得0.003×30=0.09。由于會費是每月付的,這就是一個連續而且動態的算法,看似麻煩,其實是有規律的,在數學上這是典型的等差數列。等差數列的前n項和的公式是sn=n(a1+an)/2,這里的sn是應付的違約金數,n是欠費的月份數,a1是欠費的起始月份的違約金數,an是欠費的最后月份的違約金數,a1=0.09nf,an=0.09f,這里的f是應付費用,代入公式得sn=n(0.09nf+0.09f)/2,化簡得出sn= 0.045fn(n+1)。實際情況滯納天數可能超過足月,為使超過天數也計算進去,此公式可相應完善成為:sn= 0.045fn(n+1)+0.003f(n+1)×t,t為足月后另外還超出的天數。

公式關鍵是n的選定,由于公式是由數列推導出來的,所以取n數必須要符合數列條件,即所取n婁必須是按足月來計算。舉個例子,如一個住戶管理費是48元,欠費是1998年4月開始,假設欠費住戶的交納期為1999年1月19日,則n應取8,如取9就錯了,因為1998年12月的違約金還未滿一個月。該戶違約金計算方法為:0.0045×48×8(8+1)+0.003×48(8+1)×19=180.14元。如果有人對n的選定感到麻煩,也可把n選為欠費月數,則公式可改為:0.045fn(n-1)+0.003fnt,對以上欠費戶n選為9,應付違約金為:0.045×48×9(9-1)+0.003×48×9×19=180.14元。另外,如果欠費期間遇到管理費調整,那么可把調整管理費后的增加的部分用此公式計算出數字后再加上原計算出的數字即可。

二、違約金s=kn×0.003×t,即違約金s=月管理費(k)×欠費月數(n)×0.003(系數)×月欠費的平均日長度(t)。上式既直觀,且運算簡便,開票據時,我們能充分保留原始數據,使業戶一看就懂,同時又了解,t的確定也極其方便,若某戶連續欠費n月于a日結清(每月按30天計算),那么t=(n-1)/2×30+a天。為了運算的便利,我們又可以知道違約金s=kn×0.003×[(n-1)/2×30+a],a為結算當月日期數。例某戶管理費80元/月,1998年8月起欠至1999年元月10日結算,違約金s= 80×5×0.003×[(5-1)/2×30+10]=84元,在開違約金票據的時,t的運算應省略,即在發票收款項目欄內寫明的80×5×0.003×70即可。同理,若欠費中途調整,上面公式同樣適用,管理費差價為正違約金取加,負則取減。

違約金公式:(1+實際月份)除以2再乘以實際月份乘以30天再乘以本金再乘以3%

第12篇物業管理日常服務控制程序

物業管理公司日常服務控制程序

1.0目的

通過對日常服務進行控制,確保公司能夠接照規定的程序和標準提供顧客日常需求的服務,使其滿意。

2.0范圍

適用于物業管理過程中的各項日常管理活動。

3.0職責

3.1各單位主管負責日常管理服務過程的質量控制。

3.2各單位月初制定月度工作計劃,月末對執行情況進行評價,并上報公司領導。

3.3管理處每日負責填寫檢查情況匯總的《管理工作日檢報告表》。

3.4 質管部負責每月(季)管理處服務工作的檢查。