第1篇 物業管理公司體系文件－公用設施和服務過程的標識
1.目的
防止在服務過程中因公用設施和服務過程無標識或標識不當導致各類不合格的發生。
2.適用范圍
適用于公司各部門的日常工作。
3.職責
3.1總經理或授權人負責公用設施、倉庫內物資、重要、危險部位及其他服務過程標識的監察。
3.2部門主管和崗位責任人負責標識的安裝和檢查。
4.方法和過程控制
4.1公用設施的標識
4.1.1機電設備按各設備名稱、設備責任人標識,標識牌掛(貼)在設備顯眼部位。
4.1.2消防通道出入口、消防設施處設置相應消防標識。
4.1.3配電室、水泵房、泳池機房、監控中心、倉庫、辦公室、公共衛生間等部位在出入口上方或門上貼上有部門名稱的標識。
4.1.4所有設備間出入門上應有'機房重地,非請勿進'的標識。
4.1.5所有閥門上應作上標識以確認閥門開閉狀態。
4.1.6倉庫內的物資名稱和用途需掛貼于貨架或物資上,并在庫房門上貼'嚴禁煙火'的告示牌。
4.1.7樓層的標識貼于本樓層的顯著位置。
4.1.8在進天臺的通道上應有'天臺重地,非請勿進'的標識。
4.1.9變壓器和高壓環網柜上掛'高壓危險,請勿靠近'告示牌。
4.1.10游泳池必須標明水的深度。
4.1.11天臺顯眼部位應掛貼'高空拋物,手下留人'等字樣的警示牌。
4.2服務過程的標識
4.2.1高空作業時,在危險區域周邊用警戒帶圈出警戒區域,對區域內的財產要做好防護措施,并放置有'危險勿進','高空作業,注意安全'等字樣的告示牌。
4.2.2配電設備維修時,必須在開關上掛'有人工作,禁止合閘'的告示牌。
4.2.3清洗辦公室及其他較光滑位置的地面或天氣潮濕時,應在顯眼部位放置'小心地滑'的告示牌。
4.2.4在公共場所刷油漆時,如果油漆未干而現場又無工作人員時,應在顯眼位置放置'油漆未干'告示牌。
4.2.5泳池、兒童娛樂設施、會所等設施暫停開放期間,在顯眼部位掛放'暫停使用'告示牌,清潔時掛放'清潔中'字樣的標識。
4.2.6維修公共衛生間設施時,應放置'維修中'或'停用'字樣的告示牌。
4.2.7樓內保潔員在進行樓梯道、樓層保潔工作時,應在單元防盜門或明顯位置懸掛'此區域在清潔中'字樣的標識。
4.2.8對于其他有追溯性要求的服務過程(如一些清潔、保安、設備維護服務)標識,應通過制定明確的服務規范和做好質量記錄予以實現。
4.3標識的管理
4.3.1各部門自行制作的標識,必須嚴格參照公司ci手冊標識所規范的樣式,所有ci手冊所規范的標識,部門必須嚴格執行。
4.3.2各部門如需設置中英文對照標識,需將中文及譯文內容報品質主管審批。
4.3.3如發現標識已經被污染、涂抹、撕毀、破損或已失去標識意義,應及時更換、替補或撤消。
4.3.4當設置標識的位置需要更改或撤銷標識時,必須經總經理或授權品質主管同意后方可執行。
5.相關文件
《ci標識手冊》
第2篇 太陽城物業管理服務內容標準
太陽城物業管理服務內容與標準
為將太陽城建設成為荊州最具特色、充滿異國風情的超一流標志性文明住宅小區,順馳物業荊州分公司將依照《全國物業管理優秀示范小區》標準和優于《荊州市住宅小區物業管理公共服務等級標準》(荊房2003-33號)中的一級標準實施物業管理。其中具體服務標準承諾及質量保證措施摘要如下:
一、基本服務標準與措施
*簽訂物業服務合同,明確權利義務關系;
*承接項目對住宅區公共部分、共用設施認真檢查,做到驗收手續齊全;
*管理人員和專業操作人員按照國家規定持證上崗;
*建立完善的物業管理方案,質量管理,財務管理,檔案管理等制度;
*管理服務人員統一著裝,佩戴標志,行為規范,服務主動熱情;
*建立客戶服務中心,公示24小時服務電話。急修1小時內,其他報修按照約定時間到達現場;
*根據業主需求,提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務,公示服務項目和收費價目;
*公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況;
*每年至少一次征詢業主對物業服務的意見,滿意率75%以上。
二、公共服務標準與措施
(一)安全管理
*小區主入口24小時執勤;
*監控室實行24小時監控;
*別墅區設立專職保安員;
*小區內每小時保安巡查一次;
*對小區內的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放;
*對進出小區的裝修等勞務人員實行登記管理;
*對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案,事發時及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
(二)環境管理
*按單元門設置垃圾桶,生活垃圾每天清運一次;
*小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每半年清洗1次;
*區內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時清掏;
*二次供水水箱按規定清洗,水質符合衛生要求;
*對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護;
*定期清除綠地雜草、雜物;
*定期預防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
*每周巡查一次小區房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護養護;
*按照住宅裝修管理規定和業主公約要求,建立裝修管理制度。通知業主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現場,發現違反規定現象,及時勸阻,并通知有關部門;
*各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。
*小區道路平整,主要通道及停車場交通標志齊全規范;
*對共用設施設備進行日常管理和維護(依法應由專業部門負責的除外);
(四)設施、設備管理
*建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢修等記錄齊全;
*操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施運行正常;
*對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時組織修復;
*載人電梯早6點至晚上12點正常運行;
*消防設施設備完好,可隨時啟用,消防通道暢通;
*路燈、樓道燈完好率不低于80%
*容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案;
三、便民服務標準與措施
主要內容有:健康咨詢、家政助理、禮儀服務、社區活動、看護服務、房屋代租代售、房產投資咨詢、商品零售、商務中心等
第3篇 住宅前期物業管理服務質量規范
住宅項目前期物業管理服務質量規范
1.基本要求
服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同,雙方權利義務關系明確。
承接項目時,對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全;移交物業管理所需資料。
物業管理專業人員取得職業資格證書、專業操作人員持證上崗。
制定完備的內部管理制度(質量管理、財務管理、檔案管理等);建有完善的物業管理檔案(物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主及非業主使用人資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案等);有完善的物業管理方案,對各管理和服務人員進行考核;廣泛運用計算機管理(業主檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等)。
管理服務人員統一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規范。
設有服務接待中心,公示24小時服務電話。急修30分鐘內到現場做應急處理,其它報修按雙方約定時間到達現場,有完整的報修、維修和回訪記錄,回訪率達100%。
在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。提供相關的特約服務和便民服務;節假日有專題活動;每年組織1次以上的社區活動。
按有關規定和合同約定公布物業服務費用的收支情況。
按有關規定和合同約定規范使用住房專項維修資金。
制定裝修登記、告知、監督、檢查等裝修管理制度,建立業主裝修檔案,對不符合規定的行為及時勸阻和報告。
采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調查等,每年與業主溝通面不低于50%;每年至少2次征詢業主對物業服務的意見,對業主反映問題的處理率達98%以上。
獲得南寧市組物業管理示范(優秀)項目稱號,或制訂相應的爭創規劃。
2.房屋管理
對房屋共用部位進行日常管理和維修養護,巡查、維修、保養記錄完整準確。
每年2次以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發現損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃,根據委托方或業主委員會(業主大會)的決定組織維修。
每周1次對單元門、樓道內防火門、窗戶進行安全檢查,門、窗開閉靈活,無異常聲響;門窗玻璃無破碎。每年3次以上(雨季前須安排1次)對屋面泄水溝、室內、室外排水管道進行清掃、疏通,保障排水暢通;雨季前1個月要對屋頂進行檢查,發現防水層有氣臌、碎裂,隔熱板有斷裂、缺損的,應及時做出專項維修計劃,與委托方或業主委員會協商安排專項維修。
按照裝飾裝修管理有關規定和業主公約(業主臨時公約)要求,與業主在裝修前簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場,發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。
對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業主公約(業主臨時公約)的行為及時勸阻,并報告業主委員會和有關主管部門。
墻體表層無剝落,面磚、地磚平整不起殼、無遺缺,修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質一致;墻面無明顯污跡。
物業區域主出入口設有平面示意圖,主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。
物業區域內危險隱患部位設置安全防范警示標識,并在主要通道設置安全疏散指示標識;每月檢查1次,保證標識清晰完整。
3.共用設施設備維修養護
對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)。共用設施設備完好率98%以上,急修及時率達100%。
設施設備運行、巡查、維修、保養等記錄準確、完整,并按國家規定辦理年檢手續,保證其性能符合國家相關標準。
設施設備標識齊全、規范,責任人明確;操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施設備運行正常。
屬于小修范圍的共用設施設備,應及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備,及時編制維修、更新改造計劃或專項維修資金使用計劃,根據委托方或業主委員會(業主大會)的決定,組織維修或者更新改造。
每年保養1次水泵,泵房整潔,每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網并完好,每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養,水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡,不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常,二次供水水質符合國家生活用水標準。
保證電梯24小時運行,轎廂內按鈕、燈具等配件保持完好,轎廂整潔。委托專業維修保養單位進行定期保養,每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》;有專人對電梯保養進行監督,并對電梯運行進行管理。電梯發生一般故障的,2小時內專業維修人員到現場修理;發生電梯困人或其它重大事件時,物業管理人員須立即到現場做應急處理,專業技術人員須在半小時內到現場進行救助。如因電梯門無安全關閉裝置、無自動稱重感應裝置或無緊急呼叫裝置須設專人駕駛,或由業主要求專人
消防泵每月啟動1次并作記錄,每年保養1次,保證其運行正常;消防栓每月巡查1次,保持消防栓箱內各種配件完好;每月檢查報警功能是否正常;按照消防部門的要求對火災探測器進行檢測;每年1次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查;每月檢查1次滅火器,臨近失效立即更新或充壓;消防通道暢通。
設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
不定期巡查路面、井蓋、休閑椅等,健身設施隨時檢查,發現損壞的,一周內修復。保持道路和路面平整無破損、無積水;保持景觀原貌,保證室外器械、設施的安全使用(需更換除外)。每周1次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設施,保證其正常運行。重大節日前應對景觀設施進行安全、功能檢查,保證節日期間各項設施運行正常。主要道路及停車場交通標識齊全、規范。
路燈、樓道燈完好率不低于95%。損壞的應在48小時內修復。
對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急預案。
4.協助維護公共秩序
公共秩序維護人員受過相關安全護衛知識與技能培訓,持證上崗;以中青年為主,身體健康,責任心強,工作認真負責,體態良好;每周定期參加安全保衛知識與技能的崗位培訓,掌握基本安全護衛技能,能恰當地處理和應對護衛工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備,熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的
應急預案,定期進行實戰演練;上崗時佩帶統一標志,穿戴統一制服,器械佩戴規范,儀容儀表規范整齊;當值時坐姿挺直,站崗時不倚不靠;會講普通話;配備對講裝置和其他必備的安全護衛器械。
物業區域各出入口24小時值班,并有詳細交接班記錄;對不熟悉人員進入,可通過對講系統聯系業主,決定是否放行;對裝修人員實行臨時出入證管理,對其他勞務人員實行登記;對進出車輛實行證、卡管理;保持出入口環境整潔、有序,道路暢通;對大型物件搬出進行記錄。
根據物業特點,制定詳細的巡邏方案,原則上每2小時巡查一次,重點部位增加巡邏頻次,有巡邏記錄;在遇到異常情況或住戶緊急求助時,巡邏人員5分鐘內趕到現場,并采取相應措施。
設有監控中心的,應對控制設備做好維護保養,并保證24小時開通,監控人員不得擅離職守。
有火、水、警應急預案,每年應組織不少于1次的應急預案演習。
物業區域地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標,車輛行駛有規定路線,車輛停放有序;有專職人員巡視和協助停車事宜。收取車輛看管費的車庫24小時有專人管理,車庫內配置道閘和監視系統,地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標,照明、消防器械配置齊全,車輛停放有序;車庫場地每日清潔1次,無滲漏、無積水,通風良好;無易燃、易爆等物品存放。
5.保潔服務
保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過2小時;明溝無雜物,無積水;宣傳欄、標識牌每日擦拭1次,目視無灰塵、明亮清潔。
根據物業情況設置垃圾桶,有專人管理,垃圾封閉存放,每日清理1次;保持垃圾桶及周圍清潔、無異味;垃圾箱、房整潔、干凈、無異味;消毒滅害措施完善。
公共衛生間設置衛生桶,小區按規定設置果皮箱,每天清理1次,每日擦拭1次;箱(桶)無滿溢、無異味、無污跡。
雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,發現異常及時做出清掏計劃。
樓道每日清掃1次,走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈,地面干凈有光澤,無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現象,保持地面材質原貌。
樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦試1次,保持干凈、光亮、無灰塵;消防栓、指示牌等公共設施保持表面干凈,無灰塵、無污漬。
天花板、公共燈具定期除塵,保持目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。
走廊、樓梯窗玻璃每周清潔1次,門廳玻璃每日擦拭1次,保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。
天臺、屋頂每月清掃1次,無垃圾堆積。
電梯轎廂保持表面光亮、無污跡,轎廂壁無浮灰,不銹鋼表面光亮、無污跡。
大理石地面、墻面每年養護2次以上。
6.綠化養護管理
綠化布局合理,綠地無雜物,無侵占現象。
綠地內植物群落、層次明顯。
花草樹木定期修剪,目視外觀長勢良好,無雜草,無病蟲害,每年打藥不少于2次。死亡樹木應在植樹季節及時補栽,無黃土裸露。
綠地植物存活率98%。
第4篇 商廈物業通訊服務管理辦法
商廈通訊服務管理辦法
目的:保證商廈通訊暢通,規范服務質量。
適用范圍:自設程控機房的商廈。
(一)機務管理
1、每日清潔機房,查檢設備的運轉情況,調節機房內的溫度、濕度、電源設備穩定。
2、每日巡視通訊設施,爭取提前發現問題和故障。
1、每周檢查供電是否可靠、正常。
2、每月要檢查各類顯示告警系統,檢查計費工作是否正常。
3、每年要利用測試話機檢查中繼線路情況。
4、機務臺穩固,銘牌標志齊全,設備無灰塵。
5、保險管正?？煽?各種線路布設整齊美觀。
6、操作臺及監測設備完好無損。
7、各顯示板電路工作正常。
10、監測系統能準確的顯示。
(二)話務管理
1、語言規范
1.1使用服務禮貌用語。
1.2語調柔和,聲音甜美,熱情文明,態度和藹。
2、操作規范
2.1話務臺鈴響三聲內接電話。
2.2接轉電話迅速、及時、準確。
2.3在接聽顧客抱怨、意見時需填寫“顧客電話登記表”,詳細記錄應立即轉相關部門。
2.4話務員在交接班時將未盡事宜記錄在“話務員交接記錄表”上,以便工作延續。
2.5使用標準用語“您好華聯商廈,請問您要哪個部門”,“請稍等”。
2.6“您好,這是華聯商廈,請您講話”。
2.7“對不起,您打錯電話了,請查詢后再撥”。
2.8“不客氣”,“沒關系”。
2.9“對不起,電話占線,請稍后再撥”。
2.10“您好,電話沒人接請稍后再撥”。
2.11“請稍等,給您轉…部門詢問一下好嗎”
2.12“對方電話沒人接聽,有事請您留言”。
(三)電話的安裝及維修
1、各部門安裝電話門數要根據工作需要報公司審批后才可予以安裝。
2、聯營廠家安裝電話,應填寫《安裝電話申請表》,報主管部門和公司批準,到財務部門交納有關費用后才可予以安裝。
3、電話維修、移機要填寫《電話維修、移機申請單》,按維修單組織維修、移機工作。平時要加強電話的維護保養,每日必須巡查一次。
4、接到“報修單”或電話,十五分鐘內趕到現場,如到不了現場,應及時告知原因。
5、接到安裝電話申請表(手續齊全)后,進行創號、排表、調試、布線等工作,一星期內接通。
第四十條電話管理規定
(一)裝機、移機業務由總務部專業人員負責,其它部門或個人無權私自裝機或移機。
(二)各部門話費實行費用包干管理,超額自負。各地區要根據當地話費標準,制定本公司包干額度,并向總公司報備。
(三)各部門嚴禁撥打聲訊臺電話。
(四)各部門負責電話機的日常清潔工作。
第四十一條 聯營廠家電話安裝及話費管理
(一)聯營廠家安裝電話應填寫《電話申請表》,經營業部審核后報物管部辦理。
(二)聯營廠家安裝直撥電話一次性交納管理費200元、材料費300元,話費押金1000元,話機自備(需有進網許可證)。退場時,話費押金返還,如商廈提供話機,每部收費150元。
(三)聯營廠家話費以月為單位,每月底按時結算一次,逾期未繳者按當地電信公司有關規定加收滯納金并做停機處理。
(四)聯營廠家根據所需新的服務項目應在原話費押金的基礎上繳納相應的話費押金,具體如下:國際直撥:2500元、國內直撥:2000元。
第四十二條 相關記錄表
(一)電話使用變更記錄
(二)安裝電話申請表
(三)電話
第5篇 醫院職工宿舍區物業管理服務內容規范
醫院職工宿舍區物業管理服務內容
1、房屋建筑本體、公共部分的維護、管理:
*服務目的:保持小區的安全性和耐久性,有效的保障小區物業的保值增值;
*服務內容:包括房屋外觀完好、整潔;小區有明顯標志及引路方向平面圖;房屋完好率達98%以上;無違反城市規劃的違章建筑;房屋零修及時率達98%以上;
2、公共配套設施、設備的維護、運行管理:
*服務目的:保障小區內各內設備設施的正常運行;
*服務內容:所有公共設備的圖紙、資料,檔案齊全;設備良好、運行正常,保養檢修制度完備。公用設施包括供水、供電、通訊、照設備齊全,工作正常。
3、公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛生、定期消殺,裝修及生活垃圾的收集清運:
*服務目標:
1)五定:定人、定地點、定時間、定任務、定質量
2)六無:無垃圾污物、無人畜糞便、無磚瓦石塊、無碎紙皮核、無明顯糞跡和浮土、無污水臟物
3)七凈:路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水井口凈、樹根凈、電線桿根凈、墻根凈。
*服務內容:
1)樓宇內公共部位。指樓宇內從底樓(含地下)到頂樓天臺的所有公共部位。包括樓宇外墻、樓梯、天臺、公共活動場所、共用衛生間和步行街等。
2)物業區域內的公共場地。指管理區域內的道路、綠化地帶、公共廣場、公共停車場。
3)物業區域內的生活廢棄物。包括各處生活垃圾。
4、公共綠化、山水園林小品的養護管理:
*服務目的:美化綠化小區,創建園林式、花園式單位
*服務標準:
1)樹木:生長茂盛無枯枝
2)樹形:美觀完整無傾斜
3)綠籬:修剪整齊無缺枝
4)花壇:土壤疏松無垃圾
5)草坪:平整清潔無雜草
*服務內容:
1)澆水:根據氣候條件決定澆水量,陰雨天少澆,夏季炎熱多澆
2)施肥:施氮肥促進枝葉繁茂,葉色濃綠;施磷肥、鉀肥促進花草成形,
3)整形、修剪:休眠期修剪、生長期修剪?；镜男螒B、觀賞效果、生長、開花。
4)防治病蟲害:從栽培技術、藥物防治、物理防治、檢疫、涂白等。
5)除草松土:平整土地、深翻土壤、軋剪、除雜劃、防人為破壞、防病蟲害。
5、24小時保安護衛及公共秩序管理:
*服務目的:有效保障小區安全,實現無重大刑事案件,無火災、無重大交通事故發生;
*服務形式:門衛、巡邏、守護、電視監控;
*服務特點:建立一支高效的多功能保安隊伍(保障安全的護衛隊、撲滅火災的消防隊、便民服務的義工隊、防洪抗災的搶險隊、體現形象的禮儀隊);
6、公建配套設施的運營管理;
7、樓宇自動化設備系統的運行管理(視zz醫院職工宿舍區的發展情況而定):
*服務目的:通過建筑自動化、通訊自動化、保安自動化及消防自動化等系統,建立功能更全面、更現代化、更高效的現代物業。
*服務內容:
1)結構化綜合布線系統
2)音視頻與catv系統
3)消防系統
4)保安系統
5)通信與電話系統
8、小區內交通、車輛行使和停泊管理
*服務目的:車輛管理的重點是防止車輛亂停亂放和車輛丟失,避免發生交通事故;
*服務內容:制定車輛管理制度,加強宣傳教育,引導車輛停放;
9、物業及物業檔案資料收集、管理:
*服務目的:建立物業資料檔案,作為原始記錄予以保存,以備查考;
*服務內容:
1)設計規劃階段信息
2)施工及竣工階段信息
3)委托管理階段信息
4)改建擴建階段信息
5)用戶入戶信息
6)日常管理信息
10、社區文化建設和社區文化活動的開展:
*服務目的:提高小區人員的整體素質和精神面貌,促進物業管理人員與小區人員之間的溝通與理解;
*服務內容:
1)一般性活動項目:如體育項目、文藝活動、棋類、牌類活動
2)主題性活動項目:以節日、紀念日為主題設計活動項目
3)公共信息發布:臺風、暴雨、冰雹警報,炎熱、寒冷警報、天氣異常變動預告,突發事件通知等。
11、物業管理合同及補充合同中規定的其他事項
第6篇 物業服務中心人員管理計劃
物業服務中心人員的管理計劃
**市科技園物業管理有限公司堅持'以人為本'的管理服務方針,不僅僅因為管理服務中心的產品就是服務--為業主服務,而且'以人為本'的方針同樣適用于服務的提供者--公司員工。
一、量才錄用,培養提升
管理服務中心在用人上比較突出的做法是:重視管理人員的品德修養、工作能力以及在職培訓;強調管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。
在管理人員的選拔上,管理服務中心將嚴格按照既定的招聘標準,擇優錄用。不片面強調工作年限和學歷資格,以'適用'為原則,避免'大材小用'的現象。
在管理人員的培訓上,管理服務中心對每一崗位的工作技能都規定了達標要求,并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養,不斷提升其綜合素質。
二、默契合作,充分授權
強調分工合作的工作態度。管理服務中心將采用項目經理全權負責制的直線管理方式,各部門本著精干、高效的原則設置崗位,一方面保證管理人員工作負荷的飽滿,另一方面避免個人職責的相互交叉,做到'人人有事做,事事有人做'。同時管理服務中心倡導全員協調管理,員工應以合作的姿態開展工作。
倡導合理授權的工作方式。學會授權是管理服務中心對管理人員的基本要求。管理服務中心項目經理通過授權,將更多的精力和時間放在把握全局,正確決策上;各部門負責人通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來,確保部門工作目標的實現。同時建立檢查和反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗授權效果。對偏離服務標準的行為及時糾正,避免管理失控。
堅持分級別指揮和逐級反饋的原則。管理服務中心強調一個上級的原則,并在管理服務中心內部建立逐級向上負責的垂直指揮系統。管理服務中心項目經理及各部門負責人根據實際情況發出工作指令,并通過現場指導、工作例會、內部電腦網絡等形式逐級向下傳達和執行。無特殊情況下,管理人員不得隨意越級指揮,而作業員工遇到問題也必須逐級向上匯報,不得越級請示。
三、定期考核,績效為本
績效考核,是管理服務中心管理員工的重要手段之一。其根本目的是營造'以效率為導向'的良好工作氣氛。
對于管理人員而言,績效包括本人的績效,下屬員工的績效和其所在部門的績效,考核的重點是部門的整體績效。通過為管理人員設定合理的績效目標(包括質量目標與成本目標)及衡量指標,并嚴格加以考核,考核結果將作為管理人員工資、獎金發放及職務晉升的直接依據。
績效考核通常分為每月工作考核、季度計劃考核以及年度業績考核等?？己说姆绞桨ㄗ晕沂雎?、民主評議、上級考核及業績統計等。
四、獎懲嚴明,優勝劣汰
對員工實施準確及時的獎懲,是維持員工長久工作動力的有效手段。管理服務中心將以公司的《員工獎懲條例》為依據,對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力,成績優異的管理人員,管理服務中心將視情況報公司授予'科技園物業人獎'、'優秀員工獎'及'特殊貢獻獎'等榮譽,并給予一定的物質獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員,則給予一至三級的相應處分。管理服務中心規定:受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。
同時管理服務中心亦全面推行競爭上崗及雙向選擇制度。管理服務中心要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格,作業人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞'質量成本雙控制'的運作,定期接受考核,對無法完成質量指標或成本指標的個人,不但取消其效益工資和獎金,對其任職(或上崗)資格也必須堅決取消。
第7篇 項目日常物業管理綜合服務：事務管理
項目日常物業管理的綜合服務:事務管理
日常物業管理的綜合服務是指除房屋建筑主體管理和房屋設備、設施管理以外的各項服務與管理工作,包括事務管理、環境管理、保安及消防管理等。
cpm提供的經營型物業管理服務將充分發揮**辦公、購物、入住、金融證券、信息交流及健身等功能,使**成為人與建筑、人與環境、人與社會高度融合的載體,達到經濟效益、社會效益、環境效益和高度統一。
辦公的便捷和高效,購物的舒適和方便等是**物業管理的標準。服務客戶是cpm的最高原則,cpm針對**客戶的需求,專業服務素質體現在快、隱、準、親四個方面;
快--對服務需求的快速反應,客戶服務中心全天接受客戶的需求信息,于第一時間派員服務,解決問題。
隱--即隱性服務,避免服務人員的身影頻繁出現在客戶面前,給人'潤物細無聲'的感覺。
準--即追求服務效率,力爭第一次上門服務做到最好,減少返工率。
親--反映親和、貼切,真誠待您每一天。
快、隱、準、親的物業管理服務風格,加上**先進的設備、設施,我們提供給廣大客戶的將是一個安全、自由、放松、舒適的辦公、購物、入住環境。
1 事務管理
1.1 入伙及裝修管理
在前期物業管理的籌備工作中,cpm將結合**的實際情況編寫和印刷《入伙指南》、《用戶手冊》、《業主、客戶公約》等規章制度。
接管驗收后,cpm將配合發展商公布的入伙時間,按時舉行入伙儀式,向業主和客戶發放有關資料,開展咨詢答疑活動,并按照規定的程序辦理入伙手續。
此階段管理人員還將對大廈內各單位的裝修活動及裝修施工單位進行嚴格監管,宣傳裝修、消防、治安等管理規定,規范業主和客戶的裝修行為,確保大廈前期裝修階段的消防和治安安全。
日常管理中的裝修,如各種改建、二次裝修等零星工程,為維護**的裝飾環境及辦公秩序,各種外包的裝修工程須經**管理處批準,施工分包方還須遵守建設部頒布的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》及**的《大廈裝修管理規定》,嚴格按照批準的作業時間和作業要求施工,以免造成環境污染,損壞大廈裝飾環境,妨礙他人。
物業裝修期管理工作要求表
工作內容工作時間/作業頻度質量標準
入伙手續驗收12小時隨來隨辦證件齊全,驗收項目齊全,客戶簽字。
裝修審核1天內辦完符合規定,無危及安全和影響外觀,無改變用途。
巡視2次/小時無亂堆放、亂挖亂接亂搭、無違章裝修,房屋完好率100%。
跟蹤、監督4次/天問題部位無重復違章現象。
走訪2次/周及時聽取業主、客戶意見,滿足其合理要求,滿意率100%。
回訪12小時內,100%記錄完成情況,調查滿意率100%。
工作日記每日下午5點-5點半記錄全面、真實、準確。
收費12小時隨來隨辦收費率100%。
財務日清日結帳表相符,收支平衡,每月公開一次。
時間安排8:00-8:30向值班室了解和處理客戶申報、投訴。
8:30-10:00巡視檢查。
14:00-15:30建檔、培訓。
15:00-17:30走訪、回訪。
動作督導方式分片包干,管理員巡查,經理不定期抽查
1.2 公眾文件及公告的控制
物業管理中有許多公眾文件,包括公約、手冊及規定,主要闡述有關業主的權務及義務、物業的使用指南、使用物業的行為規范等、物業管理中的臨時通告、注意事項及一般公告等,由管理處主任審核后張貼在規定的公告欄內;重要文件或直接影響**秩序的公告,由管理處報公司審核并酌情發布。
1.3 服務意見征詢及投訴處理
1.3.1 服務意見征詢
圖2 服務意見征詢流程圖
1.3.2 服務投訴處理
圖3服務投訴處理及回訪流程圖
1.3.3 建立客戶服務快速反應系統
cpm將為**設立以客戶服務中心為主導的客戶服務快速反應系統,根據客戶需求信息協調調度各個職能部門和作業層面的日常服務工作,設立客戶信息檔案,高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結果進行深入細致的分析,調整工作思路,真正體現cpm'真誠待您每一天'的個性化服務理念。
1.3.4 實行首問負責制
第一個接到客戶服務投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負責人,他有責任使本次服務圓滿完成。cpm所有員工時刻牢記'滿意客戶是我們的最高原則',認真對待客戶提出的每一個需求,用優質服務來解決和滿足客戶需求。
1.3.5 隱性化預見性服務
cpm提倡隱性物業管理服務,為減少客戶投訴或不便,要求全體員工有良好的服務意識、豐富的服務經驗和敏銳的識別力,加強日常巡視及維護工作,使我們的服務超前于業主、客戶的感受,在業主、客戶尚未意識到不便之前解決問題。因為高層次的服務境界是沒有投訴,而非僅僅是圓滿處理投訴。
1.4 報修、維修工作
圖4 報修、維修工作流程圖
1.5 便民服務
1.5.1 優質服務、方便用戶、低價收費
為**提供便利經濟的便民服務是管理處最基本的服務功能。cpm認為,服務客戶最高原則的體現之一便是高效、便利、經濟的便民服務,'勿以善小而不為'。cpm將堅持'優質服務、方便客戶、低價收費'的原則,開展便民服務活動。
1.5.2 無償服務項目
a. 設立便民箱:包括急救用品、常用工具等。
b. 文化服務:組織各類信息、文化交流。
c. 及時收集掌握天氣、環境、溫濕度預報數值,在大堂醒目位置公布,方便樓內工作人員的出行。
d. 根據情況,在人流量大的地方準備好雨傘、傘套機等便民物品。
e. 為方便**工作人員乘坐公交車,管理處將設立零鈔硬幣兌換點。
f. 提供辦公室內維修服務,包括掛鏡框、室內照明、電路等,其中若有需要購置材料的,僅收取其成本費。
1.5.3 特約性服務
特約性服務實質上是一種代理業務,為客戶提供工作、生活的方便。本項目專項服務遵循'有法可依、有章可查'原則設置,質量與收費標準公開、明確。
注:下表內價格僅為參考,具體運作時,將依照當地價格變化做出
調整,制定出**的項目及收費標準,并報當地物價部門備案后執行。
特約性服務項目表
序號類別服務項目方式及價格
1代辦類信件代收、發服務免服免費
報刊代訂服務免服免費
鮮花、禮品代訂服務免服免費
出租車代叫服務免服免費
代訂外賣服務免服免費
代沖膠卷服務加收10%的服務費
常用維修工具、電器便利服務免服免費;當借用較貴重或較大的物品并需要收費
傳真收發服務a4:1元/張
打字a4:8元/張、a3:12元/張
復印a4:1元/張、a3:2元/張
塑封a4:10元/張、卡片:5元/張
2清潔類服務大理石打蠟9元/
第8篇 太陽城物業服務高標準管理原則規范
太陽城物業服務高標準管理原則
物業管理是一項以服務為本質,以管理體現服務的工作,順馳物業在進行任何標準的物業管理服務中均將其一切管理行為建立在一定的標準基礎之上。作為業主,都希望聘請到高水平的物業管理公司,享受貨真價實的優質服務。順馳物業在按物業類別提供相應形式、內容的物業管理服務中,均以如下原則作為做好物業管理工作的基礎。
*服務態度--熱情
物業管理屬服務性行業,管理公司的員工應以發自內心的真誠笑容為用戶熱情服務,尤其應做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。
*服務設備--完好
良好而完善的硬件設施是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機械設備、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養護,使之始終處于完好狀態,降低設備故障率。
*服務技能--嫻熟
服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外,更重要的是員工應具備較好的業務素質,如工程人員應具備過硬的設備維護技術,財務人員應具備豐富的管理知識,保安人員應具備過硬的治安消防本領等。
*服務項目--齊全
除了搞好物業管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外,物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度,努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務,使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。
*服務方式--靈活
物業管理除了做到規范管理、依法管理外,還應設身處地地為用戶著想,努力為用戶提供各種靈活的服務方式,切忌死板僵硬的管理,應盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。
*服務程序--規范
服務程序是指服務的先后次序和步驟,它看起來無關緊要,實際上卻是衡量物業管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環,不可隨心所欲、雜亂無章。
*服務收費--合理
物業管理屬有償的服務行為,用戶不交管理費而享受服務是不現實的。而順馳物業制定的物業管理費收費標準系根據物業實際和提供服務的內涵確定,以'大眾化收費、高標準服務'為原則;公司開展的特約服務和便民服務也以滿足用戶需要為目的,以'保底微利,以支定收'為原則。
*服務制度--健全
順馳物業將根據物業實際制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度,以確保為用戶提供穩定的服務。這些制度將體現清明有序、易于操作的特點。
*服務效率--快速
服務效率是向用戶提供服務的時限。在'時間就是金錢,效率就是生命'的時間價值觀下,服務效率高不僅能節省時間,而且能為用戶帶來利益,順馳物業將努力提高員工素質,減少工作環節,簡明工作程序,縮短辦事時間,提高服務效率。
第9篇 物業管理知識--保安服務篇
物業管理知識學習-保安服務篇
001治安管理主要是:必須通過現行的科學技術手段與管理手段,依靠各種先進設備與工具,防止和終止任何危及或影響物業管理轄區內的業主或非業主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止,確保業主或非業主使用人人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活秩序正常。
002治安管理的主要內容是:防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。
003治安管理的目的是人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活秩序正常。
004物業公司的治安管理隊伍可采用委托保安公司實施安保服務和自建保安隊伍實施安保服務。
005保安人員入職的基本條件是身高1.70米以上;20歲至28歲;高中以上文化程度;身體健康;思想品德好(當地縣以上公安機關出具的無犯罪前科的證明材料);符合計劃生育規定;具備一定的軍訓基本功;有深圳戶口的成年人擔保。退伍軍人、黨員優先考慮。
006保安人員崗前培訓的主要內容包括:公司簡介;物業管理法規學習;企業內部的有關管理制度:員工守則,工作紀律等;安全防火教育;iso9002質量體系有關安保方面文件的學習;普法學習;職業道德教育;軍訓。
007保安人員在崗培訓的主要內容包括:安保操作規程;隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。
008保安人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿;停止間轉法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
009保安人員擒拿技術動作的基本內容是:基本功:直打、側打、勾打;彈踢、側踹、勾踢;綜合練習。擒敵拳等。
010保安人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內;俯臥撐50個以上;爬樓20層60秒以內。
011保安守護工作的涵義是指保安人員根據有關特別服務的協議(委托管理合同、業主公約以外的協議),采取各種有效措施,對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛活動。從宏觀的涵義來看,對一個住宅小區、對一棟或一組大廈以及對一個工業區等物業的保安工作實際上就是保安守護工作,只不過物業管理單位不承擔生命及財產的保險責任。
012保安守護工作主要有:保護人身安全;保護財產安全;維護客戶單位內部正常的秩序。
013在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災;盜竊;破壞;擾亂秩序;業主或非業主使用人求助。
014巡邏保安服務的主要任務是:維護巡邏區域內和保護目標周圍的正常治安秩序;預防、發現、制止各種違法犯罪行為;及時發現各種可疑情況,抓獲現行違法犯罪分子;警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現場;檢查發現防范方面的漏洞;平息巡邏中突發事件和意外事故。
015遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報告公安機關;疏散無辜群眾。
016遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩住領頭者;疏散圍觀者;迅速報告有關部門及公安機關,平息事件;協助客戶單位處理問題;防止事態擴大。
017遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍,無效時,通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監護。
018守護目標范圍內發生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關報案;保護好現場;安撫受害者;注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應迅速移交公安機關,防止其逃跑。遇闖卡車輛,應記下車牌號及車輛特征,必要時報告公安機關。
019發現守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發展,并及時向有關領導報告,做好控制工作。
020遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅,特別加強門衛和要害部位的守護,在照明恢復前,嚴格控制人員進出。
021遇有業主或住戶當面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位,詳細記錄報告的內容;對當面報告者要記清其相貌、衣著特征;對報告內容及時向有關領導匯報。
022保安巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結合的巡邏線路;采取點與線結合的方法。
023保安巡邏工作應注意的事項是:在時空控制上應注重系統管理;經常結合治安方面的情況,及時調整力量和巡邏方法;經常教育巡邏人員增強危險觀念,要求每個巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細心觀察,不忽視一點可疑跡象,不放過任何應該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表
現出來的可疑點,以及不正常的煙、光等。
024違反治安管理行為的主要內容是:擾亂公共秩序的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權利行為;侵犯公共財產的行為;妨害社會管理秩序行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。
025違反治安管理行為與犯罪的主要區別是:情節輕重和對社會危害大小不同;觸犯的法律不同;應當受到的處罰不同。
026正當防衛的條件是:1.正當防衛的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為,才能進行正當防衛;必須針對正在進行的不法侵害行為,才能實行正當防衛。
2.正當防衛的防衛條件:正當防衛必須針對不法侵害者本人實行;正當防衛不能超過必要限度,造成不應有的損害。
027真實存在的不法侵害行為:指客觀上發生了危害社會的行為。
028正當防衛的必要限度:要看防衛行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛行為與侵害行為進行比較,凡是經綜合分析認為防衛行為與侵害行為在性質、強度、手段等方面大體相當,即可認定是制止不法侵害所必須的限度。
029非正當防衛的性質:屬于不法行為。
030常見的非正當防衛有:假想防衛;防衛挑撥;不適時防衛;局外防衛;抗拒防衛;互毆行為;防衛過當。
031防衛過當:指行為人的防衛行為超過了必要限度,給對方造成了不應有的損害的行為。
032緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為。
033緊急避險的構成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅;危險必須是正在發生的;避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施;避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險,在迫不得已的情況下實施的;緊急避險必須是實際存在的,不能是假想的或推斷的;避險行為不能超過必要的限度。
034保安員處理問題應遵循的原則:保安員在履行自己的職責時,會遇到許多問題需要處理,在維護業主(租戶)的安全和利益的同時,依法辦事,依法執行政策,不徇私情,以理服人。
035保安員處理問題應遵循的方法:對不同性質的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規和管理規定的問題,如民事糾紛,可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導,對一時解決不了又有擴大趨勢的問題,應采取“可散不可聚,可解不可結,可緩不可急,可順不可逆”的處理原則,盡力勸解,把問題引向緩和,千萬不要將矛盾激化,因為這樣不利于解決問題。對處理問題上,堅持教育與處罰相結合的原則,如違反情節輕微,不需處罰的,可當場教育,或協助所在單位、家屬進行教育,如需要治安處罰的,交公安機關處理。違反其他行政規定的,交行政機關處理。對于犯罪行為,應及時制止,并把犯罪分子扭送公安。
第10篇 濱海小區物業管理方式及服務理念規范
濱海新城小區物業管理方式及服務理念
'**濱海新城'開發理念的定位,決定了客戶對高品質物業管理與服務的期望,服務的模式應從滿足精英階層'追求現代生活方式,享受高品質生活的需要'入手,超越單純物業管理對物業維修、維護、保養的概念,結合我們自身的優勢,引入'貼心式管家'的管理方式,并結合'一站式服務'的服務理念,為客戶量身定做,提供專業化的管理與個性化服務。本著'以客為尊'的原則,以高起點的管理定位、高標準的服務、高素質的人員,讓客戶充分享受到貼心的服務。
'貼心管家式'物業管理服務模式的運作要點有:
a.服務的內涵--'服務到家,感覺到家'。
b.服務的方式--'一對一服務'。
c.服務的時限--'24小時不間斷服務,將管家24小時的聯系方式向業主公布'。
d.服務的目的--'為業主創造一種全新的生活理念,使業主的生活品質得到進一步提升'。
e.服務的原則--'用心服務、關心業主',將'貼心、舒心、放心'帶給業主。
第11篇 法院物業管理服務其他說明
人民法院物業管理服務其他說明
(一)節能增值服務
增值服務--能源管理服務
①樓宇設備的節能方案
在使用過程中實現節能不僅可能而且十分必要,因為能源支出往往達到大樓總運行支出的50%以上。實際運行中,電力負荷、空調負荷都是變化的,如何根據負荷變化情況進行調整,提高設備運行效率以實現運行節能,是運行管理中至關重要的課題。
根據設備的具體情況,采取以下主要節能措施:
變設定值控制
溫、濕度設定值隨大氣溫、濕度變化而自動進行修正。季節不同,設定值不同,晝夜變化,設定值亦隨之變化。這樣既可避免由于室內外溫度懸殊而導致的冷熱沖擊,又可達到顯著的節能效果。
時間控制
包括正常運行時間、節假日及夜間運行時間、周期性間歇運行、最佳啟/停時間控制等,通過軟件實現節能運轉。
設備容量與負荷匹配,在用能高峰季節和一般用能時期,對能源的要求有顯著的區別。區別對待不同時期的設備啟動狀況,對設備的投入臺數,根據實際需要的負荷來決定,需要多少臺,投入多少臺,以使設備容量與實際負荷相匹配,節省能源。
照明控制
照明系統中,走廊、樓梯照明除保留部分值班照明外,其余的公共燈在夜間可以及時關掉,以節省能源。例如,自然采光的公共走道,白天、夜間可以斷開照明電源,但在清晨、傍晚上下班前后應予接通。同時,高效節能燈具的使用和聲控、光控燈具開關的應用也將有效地節約照明系統的能耗。
②能源檢查服務
我公司具有豐富的經驗來實施能源檢查和執行能源管理合同項目。充分利用這一資源,不定期地對大樓進行的有關能耗的分析,并采取措施,將對大樓的節能起到關鍵的作用。
能源管理檢查的計劃可以分成三個階段:可行性研究階段、節能方案分析階段、執行階段?？尚行匝芯侩A段服務內容包括:
采訪現場設施管理人員對設施進行檢查并收集文件;
數據收集和解讀/能耗的變化情況和比例;
鑒定能耗浪費的主要區域和潛在的節能措施;
起草可研報告/決定進行深入檢查和分析的區域。
方案確定階段服務內容包括:
深入調查可研階段的發現;
進行現場數據采集和數據分析;
節能方案比較和分析;
準備節能項目預算,計算潛在的節省金額、花費等;
和業主、設施管理人員檢討有關的節能方案草案;
與業主討論有關投資的標準并最終確定主要的節能區域;
最終形成節能實施方案并呈報業主。
(二)質量管理改進方法
持續改進是主動地、不間斷地預防不合格的發生,而不是在出現問題才采取糾正預防措施的管理原則。公司建立一個激勵持續改進的氛圍和環境,并通過對貫徹管理方針、目標和指標結果的檢查,內部管理體系審核、數據分析、業主和相關方反饋信息的收集、管理評審、重要環境因素及職業健康安全風險管理方案評審以及糾正和預防措施,積極尋找改進機會持續改進整合管理體系的有效性。
(1)公司最高決策層主持整合管理體系的改進措施,包括管理方針、目標的修訂,管理體制的改進,文件化管理體系的修正,過程(活動)的變更,改進及所需資源的調整、提供,環境和職業健康安全管理方案的修訂,對職能機構及職責的調整修正,確保管理體系的有效性;
(2)各職能管理部門應主動對自己貫徹管理方針、目標和指標情況、管理方案、控制措施執行情況進行檢查評審,針對自己的過程和活動管理范圍,能動地采取改進、提高管理質量的有效措施,必要時修訂相關的管理制度;
(3)服務中心對服務項目的質量、環境和職業健康安全管理目標和指標達成情況,管理方案、控制措施執行情況進行檢查評審,通過數據分析活動,業主和相關方滿意度的分析,主動采取改進措施,確保項目管理的適宜性、有效性和充分性。
第12篇 某某醫院物業管理服務范圍標準要求
某醫院物業管理服務范圍及標準要求
一、醫院物業管理采取招標外包的方式,外包的內容包括:
1、房屋建筑本體(樓蓋、屋頂、梁柱、內外墻和基礎)等承重結構維護養護管理;2、樓內公共設施、給排水系統、空調系統、消防系統、蒸汽系統以及電梯轎廂的清潔、維護、管理;室內照明設施及導向標記標牌的管理;
3、室外場地(不包括樓后的聯合走廊)及附屬設施(包括化糞池抽吸以及附屬在保健樓上的設施)的維護養護及管理;
4、機電(不包括地下二室的總配電室,雙方以總配電室輸出線為界分工管理);
5、設備工程的維護養護及管理;樓內安全保衛及車輛管理(由治安保衛部統一管理);
6、保潔管理(不包括蚊蟲消殺);公共環境的綠化美化管理(所配綠植由甲方負責)、醫療輔助服務及中央運送,協助臨床科室做好物品配送及被服管理工作等,以上內容實行專業化、一體化的管理模式。
二、服務標準
(一)安全保衛服務系統:負責患者、工作人員的人身安全以及樓內物品安全的管理,疏通樓內的安全通道和主要對外通道的看護管理,并配合協助保衛部進行重要任務的安全保衛和治安防范工作(由治安保衛部制定招標標準)。
(二)運行保障系統:負責樓內動力電、照明電以及設備設施的維護養護管理,負責與患者生活有關的電器的維護養護及管理,負責電梯運行、保潔及維護管理,負責環境綠化及美化的管理,負責后勤物品的管理與配送(包括被服管理、物品數量統計、用量;根據科室需要,做好詳細的用物計劃,規整物品的領取和配送程序)。
(三)護輔保潔系統:提供并負責樓內的導醫導診工作(包括病區內患者陪伴檢查工作和文件收發工作),提供護工服務以及二十四小時外勤服務工作,負責病區環境及樓層辦公區域、公共環境的管理工作,負責垃圾分類及清運工作以及地面的維護養護、窗簾清洗和家具的保養工作。
三、服務要求
(一)保潔系統
1.要保證病室內環境無污無塵,規定室內衛生每日三小掃,每周一大掃。出院患者的病室應做到徹底清掃,做好終末消毒。
2.各臺面、穿衣櫥頂整潔無雜物、玻璃明亮,窗簾干凈無污漬。同時工作人員應嚴格執行消毒隔離制度,做到一臺一巾一消毒,一室一托一更換,做好傳染患者的單位隔離工作。衛生間內應無雜物無異味,各設施清潔無水跡,洗漱物品應擺放整齊。每日應傾倒垃圾3次。
3.要保證樓內整體清潔。做到每月用洗地機清洗地面一次,每半年地面全面打蠟一次,每半年漂洗窗簾一次,每半年清洗樓體一次,以上各項工作特殊任務和重大政治任務時另行安排。
4.做到地面、墻面、窗面、臺面四明亮。天花板、墻角、燈飾無灰塵蜘蛛網,墻面應清潔無破損,地面、走廊、無煙頭紙屑,樓道扶手無灰塵。電梯間內外潔凈無污跡痰跡,垃圾箱應保持亮澤,不得發生垃圾外溢情況。
5.門前連廊大理石、地下停車場、果皮箱、路燈石柱、欄桿等設施,無灰塵污跡、無煙頭紙屑雜物,沙井等無淤泥、無大量落葉。
6.要保持整潔的樓內環境。
7.保潔工作要有計劃、有檢查、有記錄。
(二)運送、護輔系統
1.按需設崗。
2.提供優質的禮儀服務,工作人員應穿戴整齊,化淡妝,微笑上崗。導診、外勤服務要及時、準確、無誤。
3.醫生、護士的辦公室及休息室內,窗臺、桌面應清潔無雜物無紙屑和墨跡。電話、微波爐每日消毒清潔一次。各室櫥頂無雜物。
4.治療室內,臺面應整潔亮澤,符合消毒標準。墻面每日清掃保持無碘漬等污跡。保持室內空氣清新。各室內冰箱要經常擦洗,冰箱外殼光澤無污跡,冰箱內無異味,物品應排放整齊。各櫥頂無雜物。
5.各病室內,桌面清潔、物品擺放要定位。暖瓶表面清潔無水跡,窗臺、櫥頂應無灰塵雜物,窗簾懸掛整齊無污跡。床鋪應潔白平整,床下無雜物和便器。室內垃圾要隨時傾倒。
6.二十四小時外勤服務,在進行收發各種檢查、治療、收費單、出院病歷等工作時,要做到準確無誤的核對登記。及時收集各種檢查標本。根據科室情況,按需補充各種醫療用品。
7.陪檢工作,陪檢人員要有相應的專業資質和專業知識,有一定的搶救危重患者經驗和操作技能,經甲方業務考試合格后持證上崗。
8.協護工作,配制浸泡物品的消毒液,嚴格操作規程,保證消毒液的劑量準確無誤。同時協助護士長清點領取有關物品,負責病區被服管理,已污染的被服要認真與洗衣房進行清點交接、詳細做好各種物品出入登記,以保證相關物品的數量準確無誤。做好被服、家俱的保養和管理工作。
9.生活護理,做好患者入院前的準備工作和出院后的床單位整理及終末消毒工作。提前做好患者晨間護理、打開水及班前準備工作。遵護囑,幫助生活不能自理的臥床患者整理個人衛生、翻身、進食、起床活動和遞送清理便器等工作。
10.物品的配送和領取,應及時送達準確無誤,保證物品無損壞丟失。如果由于失職而造成的物品丟失或損壞,一切費用由中標單位照價賠償。
(三)保安系統
1.儀容儀表應嚴格按照準軍事化模式進行管理。按規定著裝整齊,佩帶齊全(工作牌、手套、警棍),要求姿態端莊、形象良好、動作干練、素質過硬。
2.服務態度熱情周到,耐心做好服務工作。
3.認真學習中華人民共和國治安處罰條令和常用法律,嚴格執行保安條令和交接班制度,不出現遲到、早退、脫崗的情況,不做與值班無關的事,不收受他人財物。要求24小時值班,定時巡視樓層病區能及時發現安全隱患,嚴防突發事件的發生。嚴格探視制度,做到聯系、登記、反饋的管理程序,危重患者的陪人經主管醫生同意后,方能進入病區,禁止無關人員進入診療區。
4.工作盡職盡責堅守崗位,勇于同各種犯罪分子做斗爭。嚴格落實各項安全措施,對職責范圍內發生的糾紛和案件及時妥善地處理。確保醫療一線和窗口工作的醫務人員安全。協調、安置來訪和就診的車輛,保持院內通暢。對無牌、亂放的自行車應加強管理。
5.每周設有專人查房。保安每兩小時巡視病區一次并有詳細記錄。
6.樓內的物品由乙方負責管理。如有丟失或損壞,由乙方負責照原價賠償。
(四)后勤運行保障系統
1.機電員工應衣帽整齊,使用文明用語,配帶胸牌上崗,無不文明施工。
2.遵守醫院各項規章制度,上班時間不做與工作無關的事,不遲到
、早退、曠工、串崗、脫崗、做好交接班工作。
3.后勤人員努力學習業務,盡職盡責地工作。有報修任務時應隨叫隨到,工作不推諉,規范施工,維修質量達標率90%以上,降低返修率。定期進行維修查訪,聽取用戶意見,隨時解決出現的情況。
4.設備管理,總體運行
(1)在管理上應堅持三級保養、設備有臺賬和維修記錄。
(2)保證空調的正常運行,每月清洗消毒一次。病區四季室內溫度保持在23℃±2℃,冷卻水在32℃以下。新風引入系統每月進行清洗消毒一次,經過達標后使用。
(3)保證大樓安全用水,積極配合防疫部門進行常規檢測,飲用水要達到防疫部門標準要求,污水達標排放。
(4)安全用電,制定有效的管理辦法和措施及24小時運行維修值班制度。建立各項設備檔案和詳細的維修記錄。保證病區用電、電壓要穩、三相電電流平衡,定期檢查各類導線無老化、變焦、變脆等情況,絕緣包布無失效,各種電器具無危象,有報修任務5分鐘到達現場。
5.工休室衛生要保持門窗地面干凈,運行設備清潔,值班室內無雜物堆放。
6.電梯的維護與管理,設司機一名并持證上崗。負責d電梯的停運。每周六徹底維護清潔電梯并有記錄,平時注意維護保養與電梯維修商攜手隨時解決出現的故障,確保電梯的安全運行和清潔衛生,做到地面、墻面、臺面有光澤。
