第1篇 物業管理服務中心崗位季務規范用語
信報崗規范用語
1、“先生/小姐:您好!這是您處室的郵件,請您核對一下。“
2、“請您在這里簽字。“
3、當報紙或雜志份數出錯時:
“對不起,先生/小姐,我再去核對一下,10分鐘后答復您。”
4、當報社送報發生延遲時:
“先生/小姐,您好,今天報社可能出現意外,以至報紙還沒送到,我再打電話去了解一下情況,如果報紙一到,我立即為您送來。”
5、“謝謝您,再見!”
接聽電話時的規范用語
1、“您好!前臺接待處!”
2、“請問您貴姓”
3、“請問有什么可以幫您的嗎”
當聽不清楚對方說的話時:
1、“對不起,先生/小姐,你剛才講的問題我沒有聽清楚,請您重復一遍好嗎”
2、“先生/小姐,您還有別的事嗎”
3、“對不起,先生/小姐,我把您剛才說的再重復一遍,看要不要”
4、“您能聽清楚嗎”
當對方要找的人不在時:
1、“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉告他(她)嗎”
2、“謝謝您,再見”
打出電話時的規范用語
1、“先生/小姐,您好!這里是前臺接待處,麻煩您找**先生(小姐)。”
當要找的人不在時:
“您能替我轉告他(她)嗎”
“謝謝您,再見。”
接聽用戶電話投訴時的規范用語
1、“先生/小姐,您好!前臺接待處!”
2、“請問您是哪個處室”
3、“請告訴我詳情,好嗎”
4、“對不起,先生/小姐,我立即處理這個問題,大約在某某時間(視情況而定)給您答復,請問怎樣與您聯系”
5、“您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。”
6、“很抱歉,給您添麻煩了。”
7、“謝謝您的意見。”
用戶來訪投訴時規范用語
1、“先生/小姐,您好!請問我能幫您什么嗎”
2、“先生/小姐,請問您貴姓”
3、“您能把詳細的情況告訴我嗎”
4、“很抱歉,給您添麻煩了。”
如職權或能力不能解決時:
“對不起,先生/小姐,您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復,請問怎樣與您聯系”
當投訴不能立即處理時:
“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在某某時間給您一個答復,請您放心,請問怎樣與您聯系”
“謝謝您的意見。”
用戶辦理雨傘、手推車借用時規范用語
“先生/小姐,請問我能幫您什么嗎”
如是借用雨傘時:
“請問您處室名稱、姓名、聯系電話。”因為雨傘的借用只針對大廈的用戶。
“請問您需要幾把傘”
如是借用手推車時:
“請問您的辦公電話(本大廈內用戶)或請問您的聯系電話(大廈來訪客戶)”
勸阻用戶在公共地方堆放貨物時的規范用語
1、“先生/小姐,您好,對不起,打擾您一下,請問這些物品是您的嗎”
2、“不好意思,因為這里是公共地方,來往的人比較多,我們幫您移放在某某您看行嗎”
3、“謝謝您!”
用戶室內工程報修時規范用語
1、“您好,管理處,請問您室內哪里要維修”
2、“您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎
3、“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內給您一個答復。”
用戶辦理使用專用貨梯規范用語
1、“您好,管理處,請問您什么時間需要使用專用貨梯”
2、“您可以留下您的姓名和聯系電話以方便聯系嗎”
3、“謝謝您,我們會按您要求的時間將專用貨梯停在一樓。”
勸阻客人使用客梯運貨
或用手推車在大堂拖拉貨物時的規范用語
1、“先生/小姐,您好!請您使用貨梯運貨,因客梯未加保護層,運貨容易刮花客梯,如果您轉乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬到貨梯間,請您配合一下。”
2、“先生/小姐,您好!您使用的手推車車輪在運行中發出的響聲太大,您可否換一部手推車或者放慢腳步,以免影響樓層客戶的正常工作。”
3、“先生/小姐,您好!您手推車擺放的貨物過高,容易倒下發生意外,請您分兩次搬,好嗎”
4、“謝謝您的合作。”
5、“先生/小姐,您好!請您不要在走道拖著貨物走,這樣容易損壞地面,請您使用手推車或將貨物提到貨梯間,好嗎如果您不介意的話,我可以幫您一下。”
6、“謝謝您的合作。”
回訪用戶時規范用語
1、“先生/小姐,您好!我是大廈物業管理處的,就您提出的建議我們向您進行回訪。”
2、“謝謝您的建議,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在**小時內給您一個答復。”
3、“先生/小姐,請問您貴姓”
4、“謝謝您,給您添麻煩了。”
阻止送餐人員及送菜人員乘坐客梯規范用語
1、“先生/小姐,您好!請您乘坐貨梯,因客梯地面未加保護層,您送的東西容易污損客梯地面,如果您轉乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬進貨梯間,請您配合一下。”
2、“謝謝您的合作。”
電梯崗禮貌用語
“先生/小姐,您好,這邊有電梯。“
或
“先生/小姐,您好,對不起,電梯剛上去,請您稍等一會兒。
“先生/小姐,您好,1樓到了,請這邊走。”
巡樓崗禮貌用語
“先生/小姐,您好。”
―― 如客戶提出問題或要求時
“謝謝您的意見和要求,我會盡快向有關部門反映,盡快給您一個答復。”
前臺崗禮貌用語
“先生/小姐,您好,請問有什么可以幫您嗎”
―― 客人如果來拜訪
“先生/小姐,請問您貴姓”
“對不起,請您稍等,我們幫您聯系。”
―― 如聯系到被訪人,被訪人忙,推辭不接見
“對不起,**先生/小姐,他(她)現在不在辦公室,請您下次再與他(她)聯系。”
―― 如聯系不到被訪人
“對不起,**先生/小姐他(她)現在不在辦公室,您請稍等一下,我們再繼續為您聯系。”
―― 如被訪人已聯系好
“**先生/小姐,請您在這里登記,填上您的來訪單位及各項內容,在離開大廈之前,請您讓對方簽名后交回前臺,謝謝您!請您由這邊乘電梯上去。”
―― 當客戶將物品(來訪登記本b頁及臨時出入卡)交回前臺時
“謝謝您先生/小姐,請您慢走。”
會務崗禮貌用語
“先生/小姐,您好,請問您是來參加**處室會議的嗎請您往這邊走,**會議室在這邊。”
“先生/小姐,您好,這是您的茶,請慢用。”
“先生/小姐,您好,如果需要幫助的話請與我們聯系,我們會盡可能幫您。”
第2篇 利嘉物業管理特色與風格規范
利嘉物業管理特色與風格
'利嘉物業'通過不斷的摸索和求新求變,沿著努力創新的發展思路,正逐步在以下方面形成企業在物業管理領域所特有的風格。
超前化的服務啟動
'利嘉物業'始終不渝地把產業鏈條的上一個環節----開發商,作為自己第一個也是最重要的服務對象,追求'為商家增色,讓物業生輝'的服務效果。一旦與開發商建立合作關系,便赤誠相見、傾心相助,立即啟動前期服務工作。利嘉物業骨干員工在全國各大城市以往涉足管理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多客戶,所掌握的信息和積累的經驗對開發商大有裨益。前期服務主要是通過派專家組查閱圖紙、現場調查等形式,本著對開發商負責、對業主負責、對日后物業管理負責的精神,從我們日常總經出來的100多個關鍵點上,為樓盤的設計、開發和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著我們的獨特視角:
建筑設計方面:物業管理者的身份,使我們特別關注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被開發商忽略的環節,我們完善設計建議可以保證項目的整體優化,最大限度地降低日后的物業管理運行成本。
設備配置方面:物業管理者的實踐,使我們詳知什么品牌、什么型號的設備具有最佳的性能價格比,我們的設備配置建議可以實現先進性與經濟性的完美結合,有效地避免開發商在設施設備上無謂投入。
形象包裝方面:物業管理者的廣泛社會接觸,使我們清楚了解眾多開發商不同的銷售策略和各類置業者動態的消費心理,尤其洞悉荊州本地置業者的消費需求,我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢,并和我們的品牌一起促進和加速物業的銷售。
科學化的管理措施
利嘉物業在管理方式上嚴格執行國務院《物業管理條例》和《荊州市物業管理辦法》,建立業主(代表)大會和業主委員會。貫徹'依法管理,開發商和業主至上,服務第一'的宗旨,強調四個效益(社會效益、文化效益、環境效益、經濟效益),做到取之于民、用之于民,略有結余。實行四個結合的管理辦法(業主自治自律與專業化管理相結合、屬地管理與行業管理相結合、行政手段與競爭機制相結合、管理與服務相結合),實行質量管理體系和目標管理,導入ci設計于物業管理之中,建立中央監控調度輪值制度,各級管理部門均成立質量管理達標小組、信息反饋渠道等。
公司根據'自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展'的物業管理原則,確立'寓管理于服務之中、寓效益于服務之中,管理無盲點、服務無挑剔'的管理服務指導思想。
為保障'利嘉'物業管理做到觀念現代化、方式程序化、標準規范化、組織網絡化、手段自動化的要求,'利嘉'制訂《住戶手冊》、《治安全理須知》、《車輛進出停放管理須知》、《消防管理須知》、《環境衛生管理須知》、《裝飾裝修管理須知》等一系列旨在維護客戶合法利益的公眾管理規范文件,從政策、法規上保障了物業管理工作的嚴肅性、規范性和有效性。
優質化的服務標準
'利嘉'倡導'敬業、服務、創新'的企業精神,并且將其充分體現在各個崗位、各項作業的具體實踐中。一般的服務產品由于缺乏科學量化而模棱兩可,難以客觀評價。我們通過化無形為有形,克服物管事務隨時出現、隨機進行而容易帶來隨意性的問題。利嘉物業核心管理層均具有多年星級酒店管理服務工作從業經歷,根據我們多年來在酒店服務和物業管理中積累的豐富經驗,經過實地抽樣、統計分析、反復測算,按照'明顯超過同行、全面高出國優'的基本定位,系統制訂并頒布了涵蓋物業管理全部事務的服務工作指導書,使提供給客戶的服務可知、可感、可辨、可驗,做到寓竭誠服務于精細管理中,釀精彩生活于精心呵護間。這些服務工作指導書充分體現以下原則:
效率原則:要求規定的事情必須在規定的時間內辦結,不能推托延誤,超過規定時間,辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員15分鐘到達現場,對一般故障60分鐘內處理完畢。我們在日常管理中實行了更為嚴格的標準以求獲得更高速的效率,在觀邸城市別墅物業管理中,利嘉物業推行了'首問負責制'、'分區責任制'、'全員聯動制'、'快速滿意制'等,規定接到投訴與報修5分鐘內必須到達現場,一般事務如裝修審核等處理時間不超過3小時,高效便捷的服務得到了客戶一致好評,歷次客戶滿意度調查均保持98%以上的良好記錄。
質量原則:要求規定的事情必須辦到規定的程度,不能應付湊乎,沒有達到規定程度,即使流再多的汗也算白流。如白色紙巾擦試60厘米壁磚后無污跡。在實際工作中我們參照行業領先企業質量標準和國家物業管理優秀標準進行嚴格的質量檢查,使得我們的服務品質標準高于委托合同規定,并始終如一,充分體現了利嘉物業'質高于價'的優質服務水準,用行動實踐利嘉物業'品質成就未來'的企業經營理念。
流程原則:把酒店服務中規范化、程序化的要點引入物業管理,是利嘉物業的優勢所在,依托多年的管理經驗、參照iso9000質量體系要求以及行業領先標準,我們建立了一整套的標準作業程序,并在工作中嚴格遵照執行。要求規定的事情必須按照規定程序辦理,追求全過程的完美,讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套-講明故障原因、維修方法和收費標準并征得同意-在作業地面鋪上苫布--低噪無塵作業--清理現場--請主人驗收、服務評價并簽字認可--多途徑回訪。
情感原則:要求規定的事情必須辦出規定的最佳效果,講究用出色服務和真誠微笑征服人心,給服務對象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達到95%以上。
規范化的服務控制
'利嘉'堅持'管則精品,干則一流',通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續、穩定運行。公司貫徹質量管理體系一絲不茍,實行逐日自行檢查、每周專業檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點抓住不定期抽檢這個關鍵環節,組建專門班子,采取日期不確定、事先不預告的方式,增加抽檢的隨機性,并把量化的檢查結果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤,以促使各管理部門把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外,我們還自覺接受來自三個方面的監督,把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力:
客戶的監督:我們視客戶反映為檢驗管理服務工作的第一信號,每月對入住客戶進行一次上門拜訪征詢意見,半年公布一次財務收支情況,每年進行二次滿意度抽樣調查,形成小區建設管理上的互動效應。
開發商的監督:我們認為負責任的開發商永遠關注他的作品(正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣)。管理服務的運作情況定期向開發商通報,管理服務的變更提前征求開發商的意見,管理服務中出現的問題及時與開發商溝通,聯手共創品牌。
政府的監督:我們自覺接受政府部門的指導監督,邀請政府組長部門官員定期對公司管理服務工作進行講評,聘請相關部門的人員長期擔任公司業務指導,促使管理服務工作始終處于領先水平。
個性化的服務設計
'利嘉
'融匯國內外、業內外先進經驗,創造了公司所特有的物業管理模式。這個模式'服務創造價值,品質成就未來'的基本精神一成不變,但具體內涵則在不斷豐富和發展。我們每承接一個新的項目,都不是原有模式的簡單克隆、拷貝,而是再創新、再升華的過程。所有新項目入伙之前,我們都要集中各方面的專家,在充分進行市場調查的基礎上,經過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環節,全面考慮4個方面16個要素,為其度身定做'時髦而且合體'的管理方案,使所有的項目既保持利嘉物業的管理服務水準,又獨具特色。這些要素是:
地區的要素:包括地方的法規、經濟、文化、習俗等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務能夠為當地的社會環境、市場環境所接納,即標新立異,又落地生根。
物業的要素:包括物業的位置、類型、布局、功能等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務能夠契合物業的實際情況,充分發揮物業的建筑設計功能。
開發商的要素:包括開發商的定位、取向、要約、預算等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務能夠更好的配合開發商的發展戰略,有力地托舉開發商的房地產品牌。
業主用戶的要素:包括業主用戶的層次、特點、素質、需求等,考慮這些要素,主要是為了保證我們的管理服務能夠適應業主用戶的心理預期,并被他們接受和認可。
菜單化的服務項目
'利嘉'悉心關注和呵護客戶的物質和精神生活,鄭重向所有客戶承諾'為您想得更多,讓您住的更好'。我們在管理服務過程中,不斷調整、充實新的服務項目,全過程、全方位、全時空地滿足客戶發展變化著的、一切有支付能力的正當需求,同時還隨著公司的發展壯大,逐步增加公司有承受能力的無償服務。我們以業主為核心,實行'服務設計,菜單服務',因而形成了'不是我有什么服務你就只能享受什么服務,而是你需要什么服務我就提供什么服務'這一'利嘉'物業管理特點。目前我們已陸續推出了3個類別100余個服務項目,讓業主進行物業管理服務消費時有更多的選擇權和自主權。這3個類別的服務是:
常規服務:主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務項目,它滿足客戶安居樂業的普遍需求,立足于構筑一個安全、優美、舒適、方便的社區環境。
特約服務:主要有部分客戶有償享有的商務、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務項目,它滿足成功人士提高生活素質、提高工作效率的需求,立足于創造一種新的現代的上流社會的生存方式。
襄助服務:主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發等服務項目,它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要,立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。
人本化的服務理念
'利嘉物業'向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業意識,以客戶滿意作為管理服務工作的出發點和歸宿點。'用我竭誠盡力、無徽不至的服務,帶給您百分之百的喜悅',成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家,包括曾在新世界企業和深圳金地企業擔任重要職位的職業經理人,由點及面,對常規物業管理服務進行整合,并多次派送員工到省內外國優物業項目考察學習,加之國際知名物管專家戴德梁行手把手的悉心指導。在這個基礎上,公司組織編寫了20余萬字的質量管理體系文件,從服務主旨、服務架構、服務設施、服務手段、服務標準、服務控制等方面全面導入英式物管技術,融入英式物管元素,推出了帶有時代特色的'友情式物管'版本,其中突出強調4個問題:
全程營銷:所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務與公司的生存發展、個人的榮辱得失緊密聯系起來,明確100-1≤0,就是說即使是一次微小的失誤,也很可能前功盡棄,必須爭取零缺陷、無微瑕服務。
團隊精神:所有員工都要有'我的利嘉、利嘉的我'的歸屬感、責任感和集體榮譽感,實行軸心負責制,強調1+1+1>3,即在任何情況下,都要自覺維護公司的利益和形象,使整體效能大于元素效能之和。
優質服務:所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶,我們結合行業優秀經驗設計的'客服前向化'物業管理服務模式,設立項目客戶服務中心,通過聯合辦公簡化辦事手續,避免客戶東求西告,并且各個專業服務班組一律要求以客戶需求為導向,以客戶服務中心為核心,在客戶服務中心的統一指揮和調度下為客戶提供方便快捷和人性化的服務,盡自己最大努力滿足每個客戶的需求。
氛圍管理:所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,如將'嚴禁……'之類的警示標識更改為'足下留情、春色更濃'等的溫馨提示,主要通過吸引、感化來實行管理有序。在觀邸城市別墅的物業管理中我們為社區融入家庭式溫馨服務與充滿文化韻味的環境管理,無論是內部員工的'無職位稱謂'還是視客戶為家人的'親情式稱呼',我們所用心營造的'家文化'生活亦以成為利嘉物業氛圍管理之成功典范。
科技化的管理手段
我們深刻領會于國內物業管理的初期是屬于勞動密集型產業,人員的素質要求相對較低,對于大量的日常工作主要以'量'取勝。而'利嘉'時時把握時代脈搏,不斷發展現代企業機制,完善企業制度,崇尚'科學技術是第一生產力'的理念,逐步將企業向科技密集型轉化:
遠程的網絡管理:眾所周知21世紀是信息化、網絡化的時代,而21世紀現代企業管理的精髓在于效率,如何提高單位時間的效率,并且高質量的完成工作,是'利嘉'不斷追求的目標。'利嘉'緊跟時代的步伐率先在同行業中采用電腦管理模式,將各個管理層通過網絡連接起來,實現資源共享,統一調配。如今,利嘉物業自己建設有面向全國的物業管理專業門戶網站**,現已成為我們第一時間了解掌握行業資訊、與行業精英共享經驗的平臺。公司辦公場所內部的計算機也組建有內部共享網絡,充分享受網絡時代的便利和快捷。
統一的軟件管理:基于長期的高素質物業管理經驗,'利嘉'業己投入使用物業管理軟件,使管理服務操作更趨便利。
先進的智能管理:智能化程度直接決定著樓盤素質的高低,目前大的物管公司都有著很高的智能化管理水平。'利嘉'根據現實需求和未來走勢,以及對智能化設備地了解,根據經濟和實用的原則來進行智能化建設,保證了技術的先進性,并大幅度降低了成本。
合理化的成本控制
'利嘉物業'自創立起即倡導'一張紙兩面用'的勤儉辦公原則,一貫珍惜和用好來自客戶的每一分錢,各個層次均實行質量成本雙否決責任制,力求所費必有所值。我們組織專門班子,測定出物業位置、設計功能、占地面積、設備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數,科學測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據,采取'集中配送、貨比三家、供方采購'和修舊利廢、節獎超罰等一系列具體措施,分項控制活動和物化勞動的消耗,保證業主、企業、社會全面受益。
受益于業主:在同一收費標準下,提供的服務含量明顯高于其他物業公司,是客戶真正享受到了最佳質量價格比的服務。
創利于企業:在物業管理利潤空間微乎其微的情況下,堅持自我生存,自我積累,自我發展的原則。不給業主增加經濟負擔,在自主經營的基礎上實現企業良循發展。
造福于社會:在企業不斷發展進步的同時,也為社會穩定和國家建設做出積極貢獻。
專業化的服務人才
利嘉物業核心管理者是伴隨著利嘉物業公司發展和超越過程逐步鍛煉、成長,并始終以對利嘉物業感恩的心態和身為利嘉物業人的自豪感和使命感來規范和努力工作,自始至終有著濃烈利嘉物業情結的職業經理人。
人才優勢是我們最大的優勢,我們一貫推行員工隊伍年輕化,目前公司管理人員平均年齡不超過30歲。我們有著充沛的精力和強烈的進取精神!我們有著謙謹而活潑的思維和年輕的心態!我們敬業務實、熱愛并衷情于物業管理事業!我們追求團隊協作、共同進步!
在此基礎之上,利嘉物業傾心打造學習型組織和專家型團隊,采用'請近來、送出去'的方式,積極持續開展各種專業培訓。先后對全體員工開設英語、日語、酒店服務、物業管理、工程維護、保安消防、專業保潔、企業管理方面的科目講座和全員職業生涯發展規劃和開發。
第3篇 項目物業檔案建立管理計劃規范
項目物業檔案建立與管理計劃
1.資料收集
資料的收集堅持內容豐富的原則,根據實體資料和信息資料的內容,在實際工作中從需要和服務的角度出發,擴大信息的收集來源,從時間上來講是指從規劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料,從空間上講是指物業構成的全部,大到房屋本體公共設施,小到花草苗木都應有詳細的資料。
2.資料分類整理
(1)分辨真偽。
(2)分類排序。
(3)組編檔號。
(4)裝訂精美。
3.檔案資料管理
(1)采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。
(2)采用多種形式的文檔儲存方法,便于原始檔案的管理(如:采用錄像、刻盤、膠卷、照片、圖景等方法)。
(3)建議盡可能的采用電腦儲存,便于查找調用,以便更好地保護原始檔案的資料免受翻動的磨損和損壞。
(4)建立健全的檔案外借管理規定,檔案管理必須專人負責,應做到保管、保密,工作細致;如有破損,應及時修補。
(5)檔案管理室必須達到防火、防潮、防變質的“三防”標準。
第4篇 物業管理保安員行為規范
物業管理(保安)員行為規范
1.物業管理員必須舉止端正、談吐文明、精神振作、姿態良好,不得袖手、背手和將手插入衣袋;不得在崗位上吸煙、吃東西、扇扇子;不得搭肩挽背;
2.參加公司、部門*、晚會等活動時,必須按照規定時間和順序入場;按照指定的位置就座,遵守會場秩序,不得遲到早退,散會時,依次退場;
3.進入室內、飯堂或大型*時,大檐帽脫帽后置于左膝上。
4.物業管理員外出時應遵守公共秩序和交通規則,遵守社會公德,自覺維護公司、部門聲譽;
5.物業管理員不得酗酒、賭博和打架斗毆,不得參加迷信活動;
6.物業管理員在崗執勤時,應保持和藹可親的微笑,主動向從身旁經過的客人問好,并遵循五米原則(即距離客人五米時應問好、示意);
7.當值期間著禮服便步行進時,應抬頭挺胸,目視前方,保持自信的氣韻;二人行進須并列,三人或以上按縱隊行進,且均按齊步要領執行。
第5篇 編寫物業管理投標書規范
物業管理投標書的編寫
物業管理投標書是對投標公司前述準備工作的總結,是投標公司的投標意圖、報價策略與目標的集中體現,其編制質量的優劣將直接影響投標競爭的成敗。因此,投標公司除了應以合理報價、先進技術和優質服務為其競標成功打好基礎外,還應學會如何包裝自己的投標文件,如何在標書的編制、裝訂、密封等方面給評委留下良好的印象,以爭取關鍵性評分。
由于不同物業具有不同性質,不同招標項目具有不同要求,其投標書的內容要求也相應呈現出差異。投標公司在實踐中可根據具體情況自行發揮。
一、物業管理投標書的內容
(一)物業管理投標書的組成
物業管理投標書,即投標人須知中規定投標者必須提交的全部文件,主要包括:
1.投標致函
投標致函實際上就是投標者的正式報價信,其主要內容有:
(1)表明投標者完全愿意按招標文件中的規定承擔物業管理服務任務,并寫明自己的總報價金額;
(2)表明投標者接受該物業整個合同委托管理期限;
(3)表明本投標如被接受,投標者愿意按招標文件規定金額提供履約保證金;
(4)說明投標報價的有效期;
(5)表明本投標書連同招標者的書面接受通知均具有法律約束力;
(6)表明對招標者接受其他投標的理解。
2.附件
附件的數量及內容按照招標文件的規定確定。但應注意,各種商務文件、技術文件等均應依據招標文件要求備全,缺少任何必須文件的投標將被排除在中標人之外。這些文件主要包括:
(1)公司簡介。概要介紹投標公司的資質條件、以往業績等情況。
(2)公司法人地位及法定代表人證明。包括資格證明文件(營業執照、稅務登記證、企業代碼以及行業主管部門頒發的資質等級證書、授權書、代理協議書等)、資信證明文件(保函、已履行的合同及商戶意見書、中介機構出具的財務狀況書等)。
(3)公司對合同意向的承諾。包括對承包方式、價款計算方式、服務款項收取方式、材料設備供應方式等情況的說明。
(4)物業管理專案小組的配備。簡要介紹主要負責人的職務、以往業績等。
(5)物業管理組織實施規劃等。說明對該物業管理運作中的人員安排、工作規劃、財務管理等內容。
(二)物業管理投標書的主要內容
物業管理投標書除了按規定格式要求回答招標文件中的問題外,最主要的內容是介紹物業管理要點和物業管理服務內容、服務形式和費用。
1.介紹本物業管理公司的概況和經歷
除了介紹本公司的概況外,主要介紹本公司以前管理過或正在管理物業的名稱、地址、類型、數量,要指出類似此次招標物業的管理經驗和成果,并介紹主要負責人的專業、物業管理經歷和經驗。
2.分析投標物業的管理要點
主要指出此次投標物業的特點和日后管理上的特點、難點,可列舉說明,還要分析租用戶對此類物業及管理上的期望、要求等。以下分別對不同性質物業管理中的重點、難點做出分析:
(1)住宅小區
對于住宅小區而言,舒適便捷是業主最起碼的要求,高檔次的優質服務則是其更高的享受追求,因此其物業管理應當突出的是:
①環境管理。要求物業管理能維護規劃建設的嚴肅性,定期進行檢查維修,禁止亂鑿洞、亂開門窗的破壞性行為,禁止個別業主隨意改動房屋結構或亂搭建行為,保證業主的居住安全。
②衛生綠化管理。定時對小區公共場所進行清掃保潔,及時清運垃圾,并對衛生用具進行清潔消毒;加強小區綠化養護,派專人管理綠化帶、花草樹木,禁止人為破壞行為。
③治安管理。成立保衛處,負責小區內的治安巡邏與防范,確保住戶財產安全。
④市政設施管理。即市政道路、下水管道、窨井與消防等公共設施的管理、維修、保養等工作。
⑤便利服務。為特殊住戶提供各種專業
有償服務和特需服務。
(2)高層住宅
高層住宅相對于普通住宅小區而言,其特點是建筑規模大、機電設備多、住戶集中,居住人員的素質也相應較高。因此,這類物業管理的重點應放在:
①機電設備管理。這是大樓的核心部分,如發電機、中央空調、供水、消防、通信系統等,一旦哪一部分發生問題,必將嚴重影響住戶生活和工作。因此物業管理部門必須備有一支技術熟練的專業人員,做好管理人員的培訓,健全各項管理制度,保證能及時排除故障。
②保衛治安管理。須設保安班,24小時值班守衛,建立來訪人員登記制度,公共場所安裝閉路電視監視系統,保證大樓每個角落都能處在保安人員控制中。
③衛生清潔管理。堅持早上清掃樓梯、走廊通道、電梯間等,收倒各樓層垃圾,清洗衛生用具,保持大樓清潔衛生。
④保養維護。主要是對公用設施、公共場所進行定期檢查、維修。
(3)寫字樓
寫字樓作為辦公場所,要求環境應保持寧靜、清潔、安全,其物業管理重點應放在:
①安全保衛工作。保證防盜及安全設施運作良好,堅持出入登記制度,24小時值班守衛。
②電梯、中央空調、水電設施維護。保證工作時間上述設備正常工作,不允許出錯。
③清潔衛生服務。這同高層住宅相類似,但要求更高,應當天天擦洗門窗,清掃走廊,做到無雜物、無灰塵,同時保證上班時間的開水供應。
(4)商業大廈管理
在商業大廈管理中,公司形象、居民購物方便程度是考慮的首要因素,其管理重點在于:
①安全保衛工作。通常大型商業中心客流量較大,容易發生安全問題,故應保證24小時專人值班巡邏,以及便衣保安人員場內巡邏。
②消防工作。管理維護消防設施,制定嚴格的消防制度。
③清潔衛生工作。有專職人員負責場內巡回保潔、垃圾清掃,隨時保持商場環境衛生。
④空調或供熱設備管理。設立專職操作及維護人員,保證設備正常運轉。
以上是針對各類型物業列舉其物業管理中普遍的重點和難點,但在具體編寫投標書時,投標公司應針對物業具體性質與業主情況,就最突出的問題作詳細分析。
3.介紹本公司將提供的管理服務內容及功能
(1)開發設計建設期間的管理顧問服務內容
簡要介紹物業管理公司前期介入所應考慮的問題及其意義,接下來就各問題進行詳細敘述。
①對投標物業的設計圖紙提供專業意見。投標公司應從物業建成后管理的角度出發,考慮設計圖紙是否具有操作的可行性,是否方便用戶,有時甚至可以就物業的發展趨勢提出一些有利于日后運用先進技術管理的設計預留建議。
②對投標物業的設施提供專業意見。投標公司應從使用者角度考慮設施的配置能否滿足住戶的普遍需要。
③對投標物業的建筑施工提供專業意見并進行監督。包括參與開發商重大修改會議,向業主提供設備保養、維護等方面的建議。
④提出本投標物業的特別管理建議。主要就先前所分析到的管理難點有針對性地提出施工方面的建議,以利于日后管理。
(2)物業竣工驗收前的管理顧問服務內容
①制訂員工培訓計劃。詳細說明員工培訓的課程內容,以及經培訓后員工所應具備的素質。
②制訂租約條款、管理制度和租用戶手冊。
③列出財務預算方案。指出日常運作費用支出,確定日后收費基礎。
(3)用戶入住及裝修期間的管理顧問服務內容
①住戶入住辦理移交手續的管理服務。說明物業管理公司在用戶入住時應向用戶解釋的事項,及其應當承辦的工作。
②住戶裝修工程及物料運送的管理服務。規定用戶裝修時應注意的問題及應提交的文件。
③遷入與安全管理服務。說明物業管理公司應當采取哪些措施,規定業主應遵守的規章制度。
(4)管理運作服務內容
①物業管理人力安排。編制物業管理組織運作圖,說明各部門人員職責及其相互關系。
②保安服務。包括為聘任與培訓員工、設立與實施保安制度等而應采取的措施。
③清潔服務。包括擬定清潔標準,分包清潔工作的措施,監督清潔工作,以及保證清潔標準的其他措施。
④維修保養服務。編制維修計劃,安排技術工程師監督保養工作的實施。
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sp;⑤財務管理服務。包括制定預算案,代收管理費、處理收支賬目、管理賬戶等。
⑥綠化園藝管理服務。包括配置園藝工,布置盆栽,節日的裝飾工作等。
⑦租賃管理服務。這是針對承租用戶的管理工作,包括收取租金,提供租約,監督租戶遵守規章等工作。
⑧與租用戶聯系及管理報告。主要包括通知、拜訪用戶,了解情況,并定期向業主大會報告管理情況等工作。
⑨其他管理服務內容。補充說明由于招標物業的特殊功用或業主特殊要求而需要的其他特定服務。
(5)說明將提供的服務形式、費用和期限
①管理顧問服務期限:通常自接受委托開始至樓宇發放執照為止。
②管理運作服務期限:自樓宇發放執照起,至合同到期為止。
二、物業管理投標書編寫注意事項
(一)物業管理投標書的基本要素
物業管理投標書作為評標的基本依據,必須具備統一的編寫基礎,以便于評標工作的順利進行。因此,投標公司必須對投標書的基本要素有所了解。
1.計量單位
計量單位是投標書中必不可少的衡量標準之一。因此,統一計量單位是避免在定標和履約中出現混亂的有力手段。投標書中必須使用國家統一規定的行業標準計量單位,不允許混合使用不同的度量制。
2.貨幣
國內物業管理投標書規定使用的貨幣應為“人民幣”,而國際投標中所使用貨幣則應按招標文件的規定執行。
3.標準規范
編制投標書應使用國家統一頒布的行業標準與規范,如果某些業主由于特定需要要求提供特殊服務,也應按照國家正式批準的統一的服務行業標準規范,嚴格準確地行事。
若采用國外的服務標準與規范,應將所使用的標準規范譯成中文,并在投標書中說明。
4.表述方式
投標書的文字與圖紙是投標者借以表達其意圖的語言,它必須要能準確表達投標公司的投標方案,因此,簡潔、明確、文法通暢、條理清楚是投標書文字必須滿足的基本要求。編制投標書時,切忌拐彎抹角、廢話連篇、用詞模棱兩可,應盡量做到言簡意賅,措辭準確達意,最大限度地減少招標單位的誤解和可能出現的爭議。
圖紙、表格較之于文字在表達上更為直接,簡單明了,但這同樣要求其編寫做到前后一致、風格統一、符合招標文件的要求。最好能以索引查閱方式將圖紙表格裝訂成冊,并和標書中的文字表述保持一致。
5.理論技巧
投標書的編寫不僅應做到投標目標明確、方案可行,編寫人員還應熟練掌握與投標書內容相關的法律、技術和財務知識,并以服務為出發點,綜合運用心理學、運籌學、統計學等方面的理論和技巧。
6.資料真實性
投標文件應對招標文件的要求作出實質響應,其內容應符合招標文件的所有條款、條件和規定,且無重大偏離與保留。投標人應按招標文件的要求提供投標文件,并保證所提供全部資料的真實性,以使其投標文件對應招標文件的要求。否則,其投標將被拒絕。
(二)物業管理投標書編寫中應注意的問題
1.確保填寫無遺漏,無空缺。投標文件中的每一空白都需填寫,如有空缺,則被認為放棄意見;重要數據未填寫,可能被作為廢標處理。因此投標公司在填寫時務必小心謹慎。
2.不得任意修改填寫內容。投標方所遞交的全部文件均應由投標方法人代表或委托代理人簽字;若填寫中有錯誤而不得不修改,則應由投標方負責人在修改處簽字。
3.填寫方式規范。投標書最好用打字方式填寫,或者用墨水筆工整填寫;除投標方對錯處作必要修改外,投標文件中不允許出現加行、涂抹或改寫痕跡。
4.不得改變標書格式。若投標公司認為原有標書格式不能表達投標意圖,可另附補充說明,但不得任意修改原標書格式。
5.計算數字必須準確無誤。投標公司必須對單價、合計數、分步合計、總標價及其大寫數字進行仔細核對。
6.報價合理。投標人應對招標項目提出合理的報價。高于市場的報價難以被接受,低于成本報價將被作為廢標,或者即使中標也無利可圖。因唱標一般只唱正本投標文件中的“開標一覽表”,所以投標人應嚴格按照招標文件的要求填寫“開標一覽表”、“投標價格表”等。
7.包裝整潔美觀。投標文件應保證字跡清楚、文本整潔,紙張統一,裝幀美觀大方。
8.報價方式規范。凡是以電報、電話、傳真等形式進行的投標,招標方概不接受。
第6篇 s苑物業管理服務內容規范
鴻祥苑物業管理服務內容
(一)開發建設期間物業管理服務內容
1、分析原設計圖紙,提出物業結構布局功能方面的改進建議
物業管理公司在物業管理實踐中最了解物業布局的結構合理性,以及物業的使用、維修和管理,可提供綜合考慮物業總體布局的建議。如建筑物外面附屬物預留位置、孔洞等,避免日后使用修改,給管理帶來不便,以提高物業的整體效果、價值。
2、提供設備設施的設置和服務方面的改進意見與建議
物業公司可以從使用、管理和維修的角度,為建設單位提供設備設施的改進意見。對建筑材料的選用,設備設施性能特點、使用效果,養護維修、更換成本費用等方面,提供信息與建議。
3、提供工程質量的改進建議
物業公司在工程施工階段可派駐工程施工現場,熟悉基礎隱藏工程,機電設備安裝調試,管道線路的敷設及走向,及時提出整改方案,配合落實。
4、設立物業管理咨詢
在項目銷售期間,物業公司可配合售樓部,和購房者溝通,明確今后物業管理的收費、服務內容、服務標準,解答購房者物業管理方面的問題。
(二)物業竣工驗收期間物業管理服務內容
1、參與竣工險收
物業公司可派工作人員參與政府組織的竣工驗收工作,協助開發商督促施工單位完成驗收資料的準備,組織技術人員了解現場房屋及配套設備設施是否具備驗收條件,要求施工單位按要求完成開發商交給的施工任務,協助開發商監督施工單位對竣工驗收工作中提出問題的整改實施情況。
2、組織接管驗收
由物業公司牽頭,對鴻祥苑的施工質量、設備設施的使用功能、技術資料、項目文件和業主資料等工作進行接管驗收。
3、協助開發商處理工程遺留問題
(1)常見的非結構性工程遺留問題
--屋面滲漏水;
--有防水要求的地面滲水;
--外墻面滲水;
--室內地坪空鼓、開裂、起砂、面層松動;
--抹灰層、面磚、油漆、脫落殘缺;
--門窗開關不靈、縫隙過大、缺件;
--衛生間、廚房、陽臺積水,倒泛水;
--給排水系統漏水;
--排水管道堵塞,區間道路沉陷;
--電器、電線漏電,燈具安裝不牢;
--其它常見問題。
(2)問題的處理程序
--在保修期內發生保修范圍內的工程質量問題,由建設單位或建設單位委托物業管理公司通知施工單位維修。
--施工單位自接到通知之日起,應在約定的保修時限內到達現場與業主確定返修內容,盡快修理、整改,對發生涉及結構安全或者嚴重影響使用功能的緊急搶修事故,施工單位在接到通知后,應立即到達現場搶修。相關部門、單位到場監督整修方案。
--施工單位非因特殊原因,未能在約定時限內到達維修現場,建設單位應配合再次通知施工單位限時維修,如施工單位再次違約,建設單位有權在不提高工程標準的前提下,自行返修或委托其他單位維修,發生的費用由原施工單位承擔。
--保修完工后,建設單位、物業公司或房屋所有人組織驗收。
--因保修不及時造成新的人身、財產損害。由造成拖廷的責任方承擔賠償責任。
(三)入伙及裝修期間物業管理服務內容
1、辦理入伙手續的前提條件
(1)已通過接管驗收:房屋無重大質量問題,工程遺留問題基本得到解決,工程資料已經齊備,產權確認工作已經結束;
(2)達到入伙的條件:實現通水、通電、通訊、排水、排污等基本使用功能,可以滿足日常生活所需,配套設施基本齊備,建成能夠使用,物業管理處有固定辦公場所。
2、入伙的準備工作
(1)入伙資料的準備:根據實際情況配合開發商編寫和印刷《業主臨時公約》、《住戶手冊》,準備《住宅使用說明書》、《住宅質量保證書》、《入伙通知書》等;
(2)入伙時的環境布置:掛橫幅、插彩旗,營造氣氛,設立指示標識牌等。
3、發出入伙通知
(1)由物業公司配合開發商確定入伙時間,向業主發出入伙通知;
(2)業主辦理入伙手續須帶證件:入伙通知書,《商品房買賣合同》原件和復印件各一份,業主及家庭成員的身份證原件及復印各一份,一寸彩照每人各兩張,單位購房的尚須帶齊營業執照副本及其復印件各一份,委托他人辦理的須帶業主委托書及委托人身份證原件和復印件各一份。
4、入伙手續的辦理
(1)驗證入伙資料、證件;
(2)由業主填寫《業主家庭情況登記表》,簽署《業主臨時公約》等文件;
(3)交納入伙相關費用;
(4)驗房收樓;
(5)發放鑰匙,資料;
(6)開通水電。
5、裝修管理
(1)裝修的申請與審批
(2)辦理《施工證》,施工人員出入證等;
(3)施工期間的管理;
(4)違章裝修的處理;
(5)裝修施工的竣工驗收;
(四)實際運行期間物業管理服務內容
1、綜合管理
(1)設立專業物業管理機構,實行綜合一體化管理;
(2)設立24小時服務熱線電話;
(3)設立固定的辦公場所,管理人員佩帶明顯標識牌,持證上崗;
(4)協助組建業主委員會并配合其運作,簽定物業管理合同,管理單位責權利明確;
(5)制訂內部管理管理運作制度及工作流程;
(6)檔案資料齊全,管理完善。
2、房屋管理及維修養護
(1)房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻;
(2)建立裝修管理制度,無違章裝修,無亂搭建,無亂張貼懸掛;
(3)公用設施整潔,公用樓梯、天臺、通道等無堆放雜物及違章占用等;
(4)無擅自改變房屋用途,棟號有明顯標志,主要入口有引路標識圖;
(5)房屋修繕制度、管理值班制度、便民報修措施完善,建立回訪制度和回訪記錄;
(6)房屋完好率達到100%,維修合格率達到100%。
3、保安消防及車輛
(1)保安和車輛實行一體化管理,建立專業化保安隊伍;
(2)消防設備設施完好無損;
> (3)可能危及住戶安全處設立明顯標識和防范措施;
(4)無因管理公司責任造成重大刑事案件和重大火災事故;
(5)機動車輛行駛停泊有序,制度落實,無違章行駛及停泊;
(7)非機動車輛管理制度落實,管理有序,停放整齊;
(8)設立24小時安全防衛值勤,業主、住戶、來訪人員進出管理有序;
(9)保證消防通道暢通,消防疏散標志醒目、完好、齊全。
4、環境管理
(1)清潔衛生實行一體化管理,有專業的清潔保潔隊伍,管理制度落實;
(2)環衛設備齊全完好,有垃圾收集設施等,垃圾日產日清;
(3)整體環境及環衛設施隨時保持清潔,定期進行衛生消殺;
(4)無違反規定飼養家禽、家畜現象;
(5)公用雨水、污水管理暢通,無堵塞現象;
(6)加強二次供水管理,保證水質符合衛生防疫要求。
5、綠化管理
(1)有專業的綠化養管隊伍,管理制度落實;
(2)保持現有綠化面積不減少、不占用;
(3)花草樹木長勢良好,修剪整齊美觀,無踐踏折損現象,無大面積黃土裸露;
(4)加強綠化日常管理,包括水分管理、施肥、修剪、病蟲害防治、中耕除草、綠化保潔、對老化、死亡、損壞植物及時補種或更換等;
6、公用配套設施、設備、場所管理
(1)按規劃標準管理公用配套設施設備和場所,無違章私自改動原規劃行為,無擅自侵占公共設施或場所,公用設施設備運營正常,完好率達到95%以上;
(2)道路早暢通無損環、路面平坦整潔、排水暢通;
(3)供電、供水、供氣、電梯、消防監控、有線電視、通訊管線及設施完好無損,運行正常;二次供水箱加蓋加鎖,環境整潔,無二次污染及隱患;
(4)公用排污、排雨水管線設施完好無損;
(5)停車場及其他公共場地、建筑小品等完好無損;
(6)路燈完好率達到95%以上;
(7)做好設施設備維修與安全措施。
7、商業網點管理與經營服務
(1)商鋪無違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼;招牌整齊美觀,無破損污跡;
(2)落實好門前三包,鋪面整潔,無亂丟垃圾,無污水等;
(3)排放油煙、噪音、粉塵等符合環保規定,無存放有害有毒物質;
(4)多種經營效果好,有償服務項目齊全,無違反規定亂收費。
8、空置房管理
(1)保證空置房各項設施設備完好無損;
(2)做好空置房室內外的衛生保潔;
(3)配合售房需要,提供各種方便。
9、社區文化
(1)健全并落實各項精神文明建設、社區服務制度;
(2)設立宣傳教育學習專欄;
(3)積極協助街道、派出所、居民委員會開展各項工作;
10、便民特約服務
(1)適應社區發展需要,適時提供特約有償服務等;
第7篇 小區物業管理目標及服務內容規范
住宅小區物業管理目標及服務內容
一、前期物業管理服務內容
前期介入和物業接管驗收是搞好今后物管工作的前提條件,我司將跟進以下項目:
1、 參與整體工程的甲乙方交接驗收;
2、 物業的接管驗收及問題的整改、督促;
3、 接受業主入住前的相關咨詢;
二、業主入住管理
1、 辦理業主入住及接房的相關手續;
2、 對業主及物業使用人的二次裝修進行管理。
三、物業管理服務內容
1、公共性服務
公共性服務提供常規性服務,是為了維護**小區的整潔、環境的美化、業主,商戶的生活方便而提供不可少的、經常性的服務項目:
(1)清潔衛生管理;
(2)綠化日常維護管理;
(3)治安管理;
(4)共用蓄水池的維護管理;
(5)水電管理;
(6)排污設施管理;
(7)道路維修管理;
(8)房屋共用部位的日常養護維修;
(9)物業檔案資料管理;
(10)車輛停放及交通秩序管理;
(11)安排社區文化活動,協助政府宣傳教育;
(12)代收代交水電氣費(移交后除外);
(13)根據需要增設的其他服務項目。
2、特約性服務
特約性服務指提供公共性服務以外的,為滿足業戶的個別需求,
受其委托而提供的服務
(1)日常家居設施維修
包括:維修戶內供用電設備、門窗維修、廚具及衛生潔具維修、
給、排水系統的維修等。
(2)家居清潔服務
包括:清潔家私、玻璃、燈飾等。
(3)家政服務
包括:提供代客訂票、送餐服務、保衛等。
(4)租賃服務
包括:物業出租、轉讓、物業估價等。
四、物業管理服務質量標準
1、房屋管理與維修
(1)房屋完好率達到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變
使用功能,無違反規劃亂搭建現象。
(2)房屋零修及時率達到95%以上,水電、電梯等設施隨報隨修,
房屋土建方面的問題接報后三天內完成,維修合格率達98%以上。
(3)代收代繳各項公用事業費及水電氣費,收繳率達到90%以上。
2、設備管理
設備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時查閱,配備所需各種專業技術人員,維修和操作人員持證上崗。針對不同設備定期保養、
檢修、保持設備運行正常并有針對突發事件的應急措施,確保年無故障運行時間達到95%以上。
3、供電系統
(1)保證24小時正常運行,出現故障,立即排除。
(2)限電、停電按規定提前通知業戶,外線停電時,自備發電機
送電不超過15分鐘。
4、消防系統
(1)消防控制中心及消防系統配備齊全,完好無損,可隨時起用。
(2)訂有突發性火災等緊急事件處理程序,設立消防疏散示意圖,
疏散通道暢通,照明設施、引路標志完好。
5、給排水系統
(1)定期對二次供水蓄水設施設備進行清洗、消毒,保持水池、
水箱及周圍環境的清潔衛生,無二次污染隱患。
(2)設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現象。
(3)所有排水系統暢通,汛期道路無積水,樓內、地下室及車庫
無積水、浸泡發生。
(4)遇有事故,維修人員能及時進行搶修,無大面積跑水、泛水,
(5)無長時間停水事故。
6、空調系統
(1)窗式及分體式空調按規定安裝位置統一,排列有序。
7、市政公用設施管理
(1)公共配套服務設施完好,不隨意改變用途。
(2)公用照明、通訊、郵政設備設施齊全。
(3)交通車輛管理運行有序,無亂停亂放現象。
8、綠化管理
定期對物業管理區域內的綠地、花木、建筑小品等進行養護,無破壞、踐踏及隨意占用現象。
9、環境衛生管理
(1)清掃保潔,垃圾日產日清,公共走道、地下室、天臺等所有
公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。
(2)商業網點管理有序,無亂設攤點、廣告牌,亂貼、亂畫現象。
10、治安管理
(1)并實行24小時安全防范制度。
(2)無重大火災、刑事和交通事故。
第8篇 物業管理實務流程內容規范
物業管理實務流程內容
1、早期介入:9步
獲取信息---風險評估---簽訂協議---項目立項介入---規劃設計---建設施工---營銷策劃---竣工驗收介入----合同終止(承接查驗后)。
2、招標:8步
招標小組---編制招標文件---公告或邀請書---發放招標文件---投標資格預審---接收投標文件---成立評標委員會---開標評標中標。
3、投標:8步
獲取招標信息---項目評估與風險防范---登記獲得招標文件---準備標書---提交標書---接收投標資格審查---開標答辯評標---中標簽約。
4、物業服務方案:9步
組織人員---項目分析---分工協作----確定組織構架和人員配置----成本測算---實操方案---測算費用報價---方案審核----排版印制裝幀。
5、承接查驗:6步
確定方案---移交圖紙---查驗共用---解決問題---確認結果并簽訂協議---交接手續。
6、入住:5步
身份驗證---房屋驗收---簽署文件---繳納費用---領取文件資料及鑰匙。
7、裝修:5步
裝修申報---登記審核---進場手續---施工管理---裝修竣工驗收。
8、維保:5步
維保信息收集----維保派工---跟蹤管理---維保驗證----業主驗收。
9、車損:4步
現場確認拍照---比對核實----確認車損并提請賠償---支付賠償款并總結。
10、車位占用:5步
現場確認拍照---聯系車主---臨停安排----重點監控---加裝車位鎖
11、車輛擁堵:4步
現場確認----通知門崗控制車流,并分流---指引疏散---繼續到高峰期結束
12、清潔拓荒:6步
挪開物品、成品保護----鏟刀鏟頑固污漬---擦地機擦洗---吸水機吸除---清水洗一遍---干地拖一遍。
13、投訴處理:7步
接收投訴---確認投訴---調查評估---處理方案---回復客戶---回訪客戶---投訴總結。
14、職位管理:5步
以公司發展戰略為基礎,組織結構梳理---職位分析---職位描述---職位評估---職等構架。
15、員工招聘:6步
招聘計劃---信息發布---應聘申請---篩選---面試筆試---錄用
16、勞動爭議仲裁:4步
申請與受理---仲裁準備---開庭審理與裁決---仲裁文書送達。
17、勞動爭議訴訟:4步
起訴---受理----調查取證---審判和執行。
18、事故處理:6步
保護現場---急救措施---通報上級---安全事故調查---事故處理方案---改進措施。
19、工傷處理:5步
工傷申請---工傷認定---醫療期---勞動能力鑒定---工傷賠償
20、酬金制運作:6步
制定年度計劃---編制年度預算---提交委托方審核---執行計劃預算---公布費用使用情況---年度決算、結算。
21、業主大會管理前維修資金申請:6步
企業或業主使用建議---雙2/3同意---組織實施使用方案---申請列支―審核同意劃轉通知---劃轉維修單位。
22、業主大會管理后維修資金申請:7步
企業使用方案---大會通過---組織實施使用方案---申請列支―審核備案、不符改正---劃轉通知―維修單位
23、緊急情況下維修資金申請:自申請列支起直至劃轉維修單位。
24、供應商選擇:7步
分析供應市場競爭環境---確定選擇目標---建立評價標準---成立評價小組----供應商參與---評價供應商----實施供應鏈合作關系。
25、管理權移交:6步
成立小組---召開會議---公示通知----簽訂協議---移交及手續---結束公示。
26、項目退出:3步
退出預警報告----退出方案擬定及實施----退出后遺留問題的處理原則確定。
27、其他:
火警:確認起火---小火撲救---大火報警119---疏散自救---傷員急救120--清理通道---義務消防---封鎖現場
燃氣:通知燃氣公司---警戒、禁火、斷電---開窗、關閥---必要時疏散---傷員急救120---專業人員抵達徹檢
電梯:安慰待援---通知專業人員救援--留意老弱病殘孕,必要時報警119―傷員急救120―維保檢查―記錄備案
噪音:現場查看---技術設備---判斷音源---針對措施---溝通解釋
電力:預先停電---告知----電工值班;
故障停電---查明原因---組織搶修---切換線路--電梯困人--通知住戶防范---恢復供電---檢查系統運作
浸水:檢查漏水原因---制止漏水---影響特殊設備的緊急措施----排水----拍照----理賠
墜物:趕赴現場--確定危害--傷者急救120---保護現場--拍照--通知相關人員--查找物源―協商處理―宣傳標識
交通:迅速到場―傷者急救120―拍照---疏導交通---協助相關部門處理---檢查完善(標識、減速坡、隔離墩)
刑事:迅速到場---報警110---留守人員---保護現場---必要時關閉出入口---協助警方。
臺風:張貼---檢查提醒關閉門窗---檢查天臺、廣告---檢查排水系統---施工棚架防護加固---值班---損失修復
人身:傷亡--到場―報警110―傷者急救120---保護現場―必要時關閉出入口---協助警方。
觸電:“斷電”、溺水“搶救”、設施設備“通知工程員”
墜落“略”交通肇事“略”
停車:迅速到場---聯系車主---錄像記錄---拍照---保險理賠----協助有關部門處理。
衛生:疫情上報----必要時關閉出入口---傷者急救120---不傳播謠言---配合部門消毒隔離---分析解釋
群聚:聚會---上報報警110--
第9篇 規范物業管理招標書主要內容
規范的物業管理招標書主要內容
物業管理招標是反映招標理念、招標重點的權威性文件,政策性強,要求文字準確、內容全面。目前較為規范的招標書主要包括以下方面:
(一)目標物業規劃建設基本情況
1.工程概況。包括總體建筑面積和占地面積、功能分布、物業棟數與樓層、地下室布局、環境規劃、容積率、綠化面積、物業管理用房面積、電梯臺數與型號等。
2.主要設備設施介紹。包括配電系統(總安裝容量、高低壓配電柜、變壓器、備用發電機數據)、給排水系統(蓄水池、泵類、消防噴淋、化糞池、污水井、雨水井等)、空調系統、通風系統、消防控制系統、樓宇自動化系統等。
3.提供的目標物業設計圖和竣工圖紙目錄(圖紙附件)。
(二)物業管理內容
1.房屋建筑本體、公共部分的維護、管理;
2.公共配套設施、設備維護、運行管理;
3.公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運;
4.公共綠化、山水園林小品的養護和管理;
5.安全護衛及公共秩序管理;
6.公建配套設施(便民服務網點、區內營業場所和文體活動場所)的運營管理;
7.樓宇自動化設備系統的運行、維修、養護管理;
8.交通、車輛行駛和停泊管理;
9.物業及物業檔案資料收集、管理;
10.社區文化的開展;
11.法律政策和物業服務合同中規定的其它事項。
(三)有關事項的說明
1、物業管理相關事項說明。包括以下幾項內容:
1)物業管理范圍。指目標物業所在區范圍內的所有物業。中標企業根據政府制定的當地物業管理有關法規、條例及物業服務合同對上述區域及物業實行統一管理、綜合服務、自主經營、自負盈虧。區域內如有后續物業或其它特殊情況應予以說明。
2)管理期限與前期介入。應明確中標企業管理期限(一般三年或五年)及起止日期。還應明確定標后中標企業何時開始介入前期管理,項目甲方在前期介入至物業管理單位正式入駐期應付的有關費用應明確,物業服務合同亦應在中標后一個固定的時間內協商完畢,正式簽定。
3)物業管理用房。應根據當地物業管理法規、條例有關規定,說明管理用房面積、位置以及使用過程中的房租等情況。
4)管理費標準。這是招投標關鍵項目。應說明管理費大致范圍或由投標企業自行測算,說明此項內容的評分標準。最終簽訂的物業服務合同中,管理費標準一般以中標企業在標書中的報價為準。
第10篇 物業服務規范年活動管理辦法
物業“服務規范年”活動管理辦法
z忠海物業“規范服務年”活動的管理工作主要從以下五個方面入手:即“五比五賽”。即比優質服務,賽客戶滿意;比安全運行,賽規范操作;比一諾千金,賽部門信譽;比儀容儀表,賽禮儀禮貌;比遵章守紀,賽任務完成。力爭通過活動的開展達到樹立尊重規范、遵守規范意識,提高公司整體服務水平,提升大廈服務檔次的目的。“規范服務年”活動的主要工作措施為:
1、服務上抓特色。
堅持“客戶至上,服務為本”的宗旨,切實發揮每一個員工的作用,抓住客戶需求,解決客戶難點,展現公司亮點,在展現物業服務特色上動腦筋、想辦法。
2、競賽中抓典型。
善于發現,著力培育愛崗敬業創先進典型,通過先進典型引導帶動服務質量的全面提高。
3、工作中抓落實。
在活動的實施過程中各部門經理要親自抓服務、親自查服務,在做好正常的五項比賽工作外,要重點針對服務過程中存在的一些陋習,進行重點整改。
4、活動中求創新。
今年創建工作的重點,是要對協會提出的28項主要內容中相對比較差的項目中有一個較大的觸動,重點解決這些問題中長期積累的一些弊病,力爭通過“規范服務年”活動使這些問題的面貌有一個較大的改觀。各部門領導要有勇氣面對存在的不足,真抓實干,特別是針對客戶投訴較多問題,要拿出切實可行的整改方案。
5、加強宣傳發動,營造濃厚的活動氛圍,將宣傳工作貫穿于活動的全過程。
開展“規范服務年”活動,顧名思義,就是要在服務規范上動腦筋、想辦法。因此,活動的宣傳重點應抓住什么是規范,如何做到規范這個“龍頭”。公司組織部門經理每兩個月檢查一次,并將結果公布。同時,要不斷推廣活動中涌現出的先進人物和好的做法,并給予獎勵。對比賽中工作成績平平,態度散漫的,給予嚴厲處罰,部門經理負連帶責任。公司在活動的過程中將設立專門的活動宣傳園地,始終保持濃郁的活動氛圍。
z忠海物業管理有限公司
第11篇 軟件大廈物業管理方式規范
軟件大廈物業管理方式
完美時空以“成為業主的最佳合作伙伴”為服務宗旨,并以“以人為本”為管理理念,利用國際標準化、科學化的管理手段,配合國內實際情況和法規,為客戶提供高品質的服務。
軟件大廈是高科技寫字樓,結合了行政辦公、研發、試驗、會議、娛樂等作用的綜合樓宇。因此我公司針對實際情況會對軟件大廈作出服務承諾,與研究中心代表共同制訂「服務標準協議」。我們會根據大廈客戶的期望及需要的特性,與業主代表共同商議及制訂整套管理服務承諾,并就每項服務內容訂立有關的服務標準、量度指針與及相關的證明紀錄。除了包括物業及設施管理服務內容及服務標準之外,協議上亦列明下列兩項的重要資料:
1)量度指針-量度指針可反映及量化服務標準之執行滿意度。
2)證明記錄-客戶可根據有關記錄,查看及評核物業日常管理工作的服務水平。
客戶可透過「服務標準協議」內文里記載的各種證明記錄及報告,清晰了解我們在軟件大廈之日常管理工作的情況,讓軟件大廈的客戶客觀地評核我服務標準協議。
同時,對員工的監督、約束和激勵機制,將在服務標準協議制定后形成。將以簽訂的服務標準協議來監督員工的工作狀況,同樣以服務標準協議來約束和激勵員工,做到獎懲分明。
在物業管理中發現問題,將采取下表所列信息反饋機制及處理程序。如下:
根據物業管理模式,確立財務管理模式的具體方式。既接受整個服務區內所有物業委托內容,并按照其服務標準、服務內容和要求作好各項服務與管理工作。
公司總部財務部門對該項目作為一個相對獨立實體進行單獨核算和反映。按所發生的費用經濟性質進行財務核算,如業主需要,也可按不同部門進行財務核算。公司完全按照國家統一財務制度進行一系列的業務核算工作,按照“權責發生制”的原則作好日常財務核算與管理。真實反映各個項目的資產狀況,財務狀況。主動與各相關單位核對往來帳款,如實反映經營狀況,利用行之有效的內部控制制度規范企業的各項經濟行為,用財務管理所特有的方式和嚴密性,監督和促進經濟管理和物業管理工作。
財務除每月進行月度核算外,年末還要進行財務決算。
第12篇 z物業園區電梯管理規范
物業園區電梯管理規范
(一)電梯發生故障停留空中時,乘客按響緊急呼救鈴后,值班人員應立即通知保修人員迅速修理,同時用電梯內對講機善言安慰被困乘客,請其耐心等待,切勿自行開啟電梯門,以免發生危險。
(二)勸喻用電梯搬運物件者,不可超重,防止造成事故。
(三)乘用電梯人數過多時,應維持秩序,指導分批搭乘,以免超載發生危險。
(四)住戶應留意,切勿讓幼兒單獨搭乘或進入電梯,以免發生危險。
(五)保安值班人員時刻注意閉路電視,警惕壞人惡意破壞電梯或梯內設備。
(六)經常清除電梯門路軌內經常積存的垃圾,以免影響梯門開關。
(七)如發現電梯有震蕩、不正常的聲音或電梯有損壞時,應急時通知保修人員進行修理。當修理人員到達時,管理人員應詳述電梯不妥之處,以便研究毛病,一切詳細情況,必須詳細記錄送管理處。
(八)狂風暴雨時,如發現機房頂或接近電梯的門窗有滲水時,應即盡量阻止雨水進入電梯槽,暴風雨后,必須根治漏水情況。
(九)電梯槽底有積水時,應及時報告上級處理,同時研究水的來源,及早修理。
(十)凡有水進入電梯,應即停止使用,以免觸電,并設法將電梯升高至較安全的地方。
(十一)電梯機房鑰匙及電梯門鑰匙,除修理人員或保安消防人員外任何人不得使用。
(十二)電梯每年“年檢“一次,并取得年檢合格證。
(十三)沖洗走廊及樓梯時,勿讓水流入電梯內,以免損壞電梯設備。
(十四)火警發生時,勸喻住戶切勿搭乘電梯,因電梯可能隨時停在半途,將人困于電梯內,被困者可能因濃煙而致命。
(十五)經常檢查電梯機房是否有足夠的通風,溫度是否過高,氣窗玻璃是否完整。機房門須特別上鎖,加上“不準擅闖”之類的告示牌。
(十六)電梯內求救警鐘、電風扇必須保持正常工作狀態,以免緊急時無法求救及導致窒息。
