第1篇 物業管理手冊－物業服務檢查
物業管理手冊:物業服務檢查
1總則
1.1為保證物業服務滿足規定要求,并持續改進服務質量,各物業分公司應加強物業服務檢查工作,建立公司內部的三級檢查機制,包括:物業分公司的月檢、管理處(部門)的周檢、管理處班組的日常檢查。
1.2項目所在公司對所屬物業分公司的監督檢查采取不定期的全面檢查或實施第三方檢查方式進行,按管理公司《經營管理制度》的有關規定執行。
1.3各層次物業服務檢查均必須有計劃地進行,并形成書面的檢查報告。針對檢查中發現的問題,物業分公司應及時采取糾正措施。
1.4物業分公司的各級檢查均須依據《物業管理方案》、《工作計劃》、《服務質量檢查標準》、上級指令以及公司文件制度。
2職責界定
2.1物業分公司負責公司內部的服務檢查,包括班組長負責的日檢、管理處主任負責組織的周檢、公司分管領導負責組織的月檢。
2.2項目所在公司負責對所屬物業分公司進行監督檢查。
2.3管理公司物業管理部負責對各物業分公司檢查體系實施監督和指導。
3程序要點
3.1物業分公司的檢查組織
3.1.1日常檢查:由各班組長對責任范圍內巡查。
3.1.2周檢:由管理處主任擔任組長,各主管組成。并指定專人負責統計分析和編制月報。
3.1.3月檢:由品質部經理或總經理指定專人(中層以上管理人員)任組長并負責統計分析及編制檢查報告,組員由組長根據需要在公司范圍內抽調人員組成。
3.2各級檢查組的權限:
3.2.1檢查組有權按檢查計劃對相關范圍進行檢查;
3.2.2檢查組有權根據實際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫《糾正預防措施報告》,并跟蹤驗證;
3.2.3檢查組有責任向公司各部門(管理處)闡明不合格項的原因,并提出整改建議;
3.2.4上一級檢查組織有權對下一級檢查組織工作進行指導和監督;
3.2.5檢查組成員應秉著公平、公正的原則,認真開展檢查工作,不得弄虛作假、敷衍了事;
3.2.6檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作,負責組員檢查過程的考勤及相關紀律,同時有權向檢查組成員的直接上級提出考核建議。
3.3檢查標準詳見《物業服務質量檢查標準》。
3.4不合格評定
3.4.1為了將不合格進行準確的責任歸屬,檢查實施人須對發現問題進行評定。評定結果按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類。
3.4.2班組長對日常檢查結果進行評定;周檢、月檢實行組員集中討論分析,然后進行逐項評定。
3.4.3評定時被檢查人員(日檢)或部門負責人(周檢和月檢)須在現場。
3.5檢查中發現的不合格按9.1要求進行糾正。
3.6檢查分析報告
3.6.1每月5日前,管理處周檢負責人將上月的周檢結果進行統計分析,編制成報告并由管理處主任審批后,向各班組傳達。同時送物業分公司檢查組備案,作為當月月檢參考內容。只有一個管理處的物業分公司,月檢報告和周檢匯總報告合并編制。
3.6.2月檢問題評定后,物業分公司檢查組組長根據月檢情況編制報告并由總經理審批后,發放給各部門、管理處。
3.6.3檢查分析報告內容包括但不限于:
a)檢查時間、方法、過程;
b)檢查結果匯總;
c)問題歸類;
d)重要問題單項分析;
e)總體問題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進行研究);
f)改進建議;
g)總結
4管理處班組的日常檢查
4.1日常檢查是管理處各班組負責人對屬下崗位的服務過程實現管理控制的重要手段。管理處日常檢查范圍包括:各班組所有崗位的工作范圍、分包服務項目。
4.2管理處的日常檢查由各班組長負責,分包項目日常檢查由分管責任人負責,其它項目由管理處主任指定責任人。
4.3各日常檢查負責人必須每日保證足夠的檢查時間。
4.4檢查人在三個工作日內須對職責范圍內的所有崗位及其責任區檢查完畢,存在問題記錄在《物業服務檢查記錄表》上,涉及責任人的,需要求責任人在記錄表上簽字確認。
4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預防措施》3.2.2評定不合格類別。
4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.10要求處理;符合糾正預防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業服務檢查記錄表》上作相關記錄。
4.7涉及項目分包的檢查,分包項目分管責任人對日常檢查存在問題應及時反饋給供方,要求在規定期限內進行整改。分包項目的日常檢查結果應作為供方工作評定的依據之一。
4.8每周例會前,各班組長將按一階段日檢結果匯總并在例會向管理處主任匯報。
5管理處(部門)的周檢
5.1管理處主任每周組織一次由管理處各專業主管參加的系統檢查,每次周檢的重點可不同,但要求在一個月內必須覆蓋管理處所有管轄范圍和服務項目。檢查中發現的問題記錄在《物業服務檢查記錄表》上。
5.2周檢可根據實際情況,選擇定期或不定期的檢查方式進行,但必須確保兩次周檢的時間間隔不超過10個工作日。
5.3周檢對不合格的控制包含了日常檢查的控制要點,更重要的是通過對各檢查結果的分析驗證,評審管理范圍內是否存在管理不合格,形成對日常檢查工作進行有效監督。
5.4周檢過程中發現的問題必須由責任人簽字認可,特殊情況下(無法認定責任人或責任方不在公司)需在備注欄上注明,檢查結果按3.4.2要求評定。
5.5工程設備、設施等涉及到工程安全方面的檢查須由維修班人員(需要時可要求工程部安排人員)陪同。
5.6管理處主任在每周辦公例會上通報檢查結果。
5.7按3.6要求編制周檢月報。
6物業分公司的月檢
6.1月檢方式和內容
6.1.1月檢采用例行計劃月檢和日常的隨機抽檢相結合的方式進行。
6.1.2例行計劃月檢為集中檢查,檢查間隔不得少于20天,多于40天,以確保檢查數據的可比性,有利于質量分析。各物業分公司應盡量固定每月的集中月檢時間。
6.1.3檢查組長根據項目的情況,每月設置部分抽檢項目,隨機抽檢的測試點不得高于當月總測試點的20%,隨機抽檢每月不定期進行。
6.1.4例行計劃集中月檢的內容除了按檢查標準設置的測試點外,還應該包括前次月檢問題項及日常隨機抽檢問題項的驗證。
6.2制定月檢計劃
6.2.1物業分公司品質部組織相關人員組成檢查組,品質部經理任檢查組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總結報告等工作。
6.2.2月檢計劃由檢查組長負責編制,總經理審批后執行。
6.2.3檢查組長負責至少提前三天將月檢計劃發放至公司各部門(管理處)及檢查組成員。
6.2.4月檢計劃的內容應包括但不限于:
a)檢查目的及檢查依據;
b)檢查組成員構成及分組情況;
c)檢查時間安排;
d)檢查范圍及內容;
e)檢查方式;
f)檢查陪同人員要求;
g)運用表單。
6.3檢查測試點的設定
6.3.1各物業分公司參考《物業服務質量檢查標準》,經過評審確定檢查測試點總量及各項目分量,檢查測試點的數量長期固定,因工作內容改變而調整檢查標準時可重新確定。
6.3.2各專業檢查人員根據檢查計劃檢查測試點數量要求編制《月檢項目測試表》,若本專業被安排有抽檢內容,應在測試表中注明,《月檢項目測試表》編制后交檢查組長核準。
6.3.3檢查組長統籌抽檢與計劃檢查安排,并審核檢查組成員編制的《月檢項目測試表》。
6.4檢查實施
6.4.1檢查人員按照計劃要求實施隨機抽檢工作,檢查發現的問題記錄后由相關責任人簽字。
6.4.2例行計劃檢查有檢查組長帶隊按計劃到管理處實施集中現場檢查,并負責檢查工作紀律及相關事宜的臨機處置。
6.4.3檢查發現的問題均須責任人和責任區負責人簽字。
6.5檢查的現場總結
6.5.1各專業檢查人員現場檢查完畢后,由檢查組長召集檢查人員以及被檢查方管理層人員召開檢查結果匯報會,各檢查人員向對方通報例行計劃檢查和隨機抽檢情況及存在問題,聽取被檢查方對存在問題的看法,共同對存在問題進行分析,探討糾正及預防措施。
6.5.2被檢查方須做好相關記錄,并積極對相關問題進行糾正。
6.6檢查問題(單項問題)評定
6.6.1離開檢查現場后,檢查組采取成員集中合議評定的方法,依據按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類評定。
6.6.2評定過程存在爭議的,通過表決以少數服從多數裁定。
6.6.3在檢查測試表上填寫評定結果記錄。
6.7每月根據月檢結果對管理處服務質量工作的綜合評價
6.7.1物業分公司對各管理處服務質量的綜合評價級別分為:優秀、良好、一般、不及格。
1)優秀
a)不合格項2項及以下;
b)無嚴重不合格項。
2)良好
a)不合格項2-6項;
b)無嚴重不合格項。
3)一般
a)不合格項7-12項;
b)嚴重不合格項有1-2項;
c)同一項問題連續3次被評為不合格項;
d)《糾正預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。
4)不及格
a)不合格項12項以上;
b)嚴重不合格項3項及以上。
6.7.2月檢結果評定小組(由品質部經理與檢查組成員組成)依據上述評價標準,形成《物業服務評價表》。
6.7.3檢查組組長在月檢結束后三個工作日內將《物業服務評價表》發放到管理處,管理處主任簽字認可,并在兩個工作日內送還品質部月檢小組。
6.7.4各管理處若對評價結果有異議,須在收到《物業服務評價表》后兩個工作日
內與檢查組長進行溝通,如溝通未果,可在兩個工作日內向總經理申訴。
6.8月檢分析報告
6.8.1檢查組長根據月檢評定結果及相關數據,編制《月檢分析報告》,經總經理審批后發放到各部門及管理處。
6.8.2各職能部門根據報告中與本職工作相關內容做好監督、指導和改進工作;各管理處根據報告內容及建議落實問題整改措施及相關績效考核工作。
6.9月檢的相關規定
6.9.1應將月檢的物業服務綜合評價納入所制定的各物業分公司績效考核制度內容,作為一項重要的考核指標。
6.9.2在檢查過程中,如發現不屬于檢查計劃內的問題時,須納入評定及考核,在進行質量分析時可另列處理,以免影響數據分析的準確性。
6.9.3如整改項較多,檢查組應在下一個月計劃中調整檢查重點。
6.9.4同一個問題連續兩次檢查中被評為不合格項,或出現嚴重不合要求項,檢查組應要求部門(管理處)填寫《糾正預防措施報告》。
6.9.5《月檢分析報告》經品質部經理審核,總經理審批后交行政人事部歸檔保存。
6.10月檢評定結果的處理
6.10.1月檢評定結果的處理依照《物業管理責任書》的相關條款執行。
6.10.2各物業分公司月檢結果并按季度匯總報告管理公司物業管理部備案。
6.11各物業分公司每年12月30日前將全年月檢情況進行匯總分析,形成分析報告,報物業管理部備案。
7相關文件與記錄
7.1《物業管理責任書》
7.2wdwy-fr-mm9102糾正/預防措施報告
7.3wdwy-fr-mm9201物業服務檢查記錄表
7.4wdwy-fr-mm9202月檢項目測試表
7.5wdwy-fr-mm9203物業服務評價表
第2篇 某大學樓宇物業管理服務內容標準
大學樓宇物業管理服務內容標準
管理服務
(一)服務內容:
全面負責大樓內后勤物業服務相關管理工作,履行崗位職責。
(二)服務標準
1、負責對樓宇大廳內定點設置服務臺客服工作檢查接待。負責對大樓內有關后勤工作的投訴服務、報修熱線電話受理,物業管理監督檢查。
2、負責對全部服務人員禮儀、服務態度的管理。
3、對用戶的投訴答復、維修及物業服務的回訪工作應有詳細記錄。
4、負責對大樓的按時開放,負責對大樓臺清潔衛生的控制。
5、建立大樓基礎設施設備管理資料臺賬,完善的檔案管理制度(包括物業竣工驗收資料、設備管理檔案、使用部門資料、日常管理檔案等),各種基礎資料,臺帳報表、圖冊健全,保存完好。
6、負責與業務部門的溝通和聯系,及時處理重要的投訴。每半年向業主方匯報物業管理服務情況。
7、每個月向使用方申報各類人員崗位考勤、考評工作。
8、一年不少于二次向使用部門及師生采用走訪、座談會、電話溝通、問卷調查等形式開展物業服務工作回訪,并對薄弱環節進行改進。
9、發生緊急事件時,立即組織相關責任人處理,按應急方案制定的措施執行。并分析原因,提出整改方案和預防措施。
10、物業服務人員進出時,做好相關資料和財物的交接工作。
11、負責召集管轄樓宇的物業會議,檢查工作的落實情況,布置工作任務,就項目物業管理運行執行中的問題提出解決方案。
12、負責對大樓內對外報修,各類報表的申報。
13、負責協調院部會議室使用的相關工作。
第3篇 物業服務管理過程顧客財產控制程序
物業服務管理過程中的顧客財產控制程序
1.0目的
通過嚴格的控制,保證顧客財產的安全,保證在服務中使顧客感到滿意。
2.0 范圍
適用于服務管理過程中涉及的顧客財產。
3.0 職責
3.1 在日常服務管理過程中,管理處應對顧客財產進行妥善看管,并做好財產進出相關記錄。
3.2 維修和施工人員在工作中對所涉及的顧客財產進行標識,做好記錄并進行保護。
4.0 程序
4.1顧客財產的識別
1)管理處負責代租顧客已購買的房子。
2)入伙時,顧客的私人信息及資料。
3)顧客的車輛。
4)顧客的郵件報刊。
5)顧客屋內的財產。
6)小區的公共設施。
7)顧客搬出搬入物品。
4.2 管理處在接受業主委托代租房屋時,要對所代租房屋進行檢查、驗證,對顧客的需求詳細記錄,房屋出租后,要對出租屋進行嚴格管理,防止顧客財產的損失。
4.3 管理處對在入伙時收集到的顧客信息和資料要妥善保管,并為顧客保密,除公安機關公務活動外,禁止管理處以外的人員查閱。
4.4 轄區內的車輛管理
4.4.1道口崗的車管員(護衛員)負責對出入轄區車輛進行登記和檢查,對自動刷卡的車輛要進行電腦資料核實。
4.4.2當班的巡邏崗護衛員每半小時要詳細檢查車輛、車況,發現漏水(油)、未關好車門窗、車內有貴重物品或車未上鎖等情況及時處理并通知車主,并在《值班記錄》上做好記載,同時要報告班長或管理處辦公室。
4.4.3對車輛和車場的管理按《安全保衛管理手冊》執行。
4.5 郵件報刊的管理
4.5.1郵局每日將信件、報刊、雜志送到管理處大堂崗,當班人員要在收發記錄中進行登記。
4.5.2管理處各大堂當班護衛人員負責將信件、報刊、雜志進行分類,核實后發放給顧客。
4.5.3對于顧客的重要郵件、信函,大堂值班人員要進行登記,并要求顧客在收發記錄上簽收。
4.6顧客室內財產的保護
4.6.1當維修人員進入顧客家中進行維修時,作業人員應對涉及的顧客財產進行必要的遮擋和防護,保證顧客財產不受損害,完工時要將現場清理干凈。
4.6.2對顧客提供的維修產品在使用前有必要進行檢驗,對合格的產品方能安裝,對不合格的產品處理可在征詢意見后,按提供方的意見執行,雙方人員應在派工單上注明產品情況并簽字。
4.6.3當管理處在進行外墻施工時,要求施工人員要對顧客的空調機等財物進行防護。
4.7顧客搬出入物品的控制
4.7.1轄區的顧客搬出或搬入,應請其到管理處辦理有關手續,對搬出的顧客要進行認真核查。對非業主搬遷物品,要請其出示業主出具的委托書或請業主本人到現場辦理有關搬出登記手續,方可開出《放行通知單》,當班護衛員憑管理處出具的《放行通知單》對大件及貴重物品進行核實登記后給予放行,《放行通知單》應返回管理處存留。
4.8轄區公共設施的保護
4.8.1管理處要對管轄區的公共設施定期維護、保養。在每日的巡查中發現有損壞處或存在隱患處要及時進行維修和處理。
4.8.2管理處對公共設施的維護、保養按《公共設施控制程序》執行。
5.0相關文件與記錄
wi/b 《安全保衛管理手冊》
cop7.5.1-0408《公共設施管理控制程序》
第4篇 物業管理限時服務控制程序
1.0目的
對服務時間期限實施控制,確保工作高效,顧客滿意。
2.0范圍
本程序適用于對物業管理過程中各種信息的處理時限控制,對內為限時完成工作,對外為限時服務。
3.0職責
品質督察部、管理處負責對本程序的實施進行監控。
4.0限時服務分類
4.1按服務對象可分為對內限時服務和對外限時服務。
4.1.1對內限時服務亦稱為限時完成工作,指對內各種信息的傳遞處理。
4.1.2對外限時服務指對顧客或相關方信息的傳遞處理。
4.2按服務內容的輕重緩急可分為a類,b類,c類
4.2.1a類指已發生的危及顧客/住戶人身財產安全的如治安、消防、車輛管理等。
4.2.2b類指已發生的現屬潛在的事故隱患,如不及時處理,將會危及顧客/住戶人身財產安全的服務信息。
4.2.3c類指除4.2.1,4.2.2,以外的不對業主/住戶人身財產構成威脅,會間接影響業主/住戶的滿意度和物業公司的信譽。
5.0工作程序
5.3信息傳遞、處理的限時規定
5.3.1a類服務信息,可采用電話傳遞,傳遞部門從接受信息到把信息準確傳遞到相關部門不得超過30秒。
5.3.2b類服務信息,傳遞部門從接受信息到把信息傳遞到服務部門不得超過1分鐘。
5.3.3c類服務信息,傳遞部門從接受信息到把信息準確傳遞到相關部門不得超過5分鐘。
5.4相關部門的人員從接到信息至趕赴現場實施服務的限時規定。
5.4.1a類信息不得超過3分鐘。
5.4.2b類信息不得超過10分鐘。
5.4.3c類信息不得超過20分鐘。
5.5所有投訴及服務信息的處理解決均不得超過24小時,包括公司日常管理過程中各種報告、業主信息等信息傳遞,確需延長時間或暫不能解決的,須報告相關部門經理/主管,并做好記錄。
5.6各有關部門接到服務信息后,應先確定要求服務的內容,地點、時間,然后在指定實施人。
5.7實施人必須在規定的時間內到達工作地點,對能解決處理的問題,應在規定時間內完成,相關部門作好回訪工作,對服務結果進行跟蹤驗證,對不能解決的問題應給予解釋。
5.8對超出服務范圍或處理權限的服務,需報請主管負責人,由主管負責人協調解決,并做好驗證記錄。
6.0質量記錄及相關支持文件
無
第5篇 小區物業服務中心信息管理規定
物業管理公司佛山分公司管理制度
--物業服務中心信息管理規定
一、目的
加強服務中心信息及時上傳下達,使信息的收集、整理、發布達到及時、準確、流暢、有序、規范。
二、適用范圍
適用于**花城物業服務中心。
三、職責
3.1部門負責人:負責上報信息的最后審批;運營平臺工作驗證、審核。
3.2部門信息員:公司負責部門內部信息運營管理平臺推廣和對接;上報公司;報刊、互聯網信息收集;各類信息傳達到各相關人員。
3.3各業務主管/主辦(班組長):負責班組內的信息上報信息員;將公司及服務中心的信息傳達到本班組內的所有員工;運營平臺工作完成情況反饋。
3.4每一位員工有義務就本班組發生的各類信息及時主動向主管/主辦(班組長)反映。
四、方法與過程控制
4.1總則
4.1.1每位員工均有就服務中心工作及本職工作相關而收集、反饋、發布信息的權利與義務。
4.1.2所有信息均要做到真實、及時、詳細。
4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準,所有對公司、對住戶、對外界發布的信息,必須經相應的審批方可發布。
4.1.4物業服務中心自行收集顧客信息:即物業服務中心因各種需要采用書面調查、口頭訪問、召開顧客座談會等形式收集到的客戶服務信息。
4.1.5以調查表、顧客懇談會的形式所獲取的顧客意見和建議,由客戶服務部協調落實并回復顧客。
4.1.6部門發生(重大)突發事件,控制中心需一小時內電話報送物業服務中心負責人、各職能部門第一聯系人,涉及公司員工的突發事件還需電話報送人力資源部;部門信息員或承辦人員需一個工作日內填寫事件及現場處理情況,主送部門負責人審核,抄送品質管理部負責人、品質部主管、安委會負責人、總經理辦公室負責人及運營主管、公司信息管理員。
4.1.7物業服務中心收到業主對員工的表揚信,報部門負責人審批,由部門負責人確定是否在小區宣傳欄和公司網站公布。交由人事登記并保存復印件,原件交由資料室存檔
4.2電子顯示屏
4.2.1 電子顯示屏用于向業主發送日常信息(如天氣預報、節日問候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過電子顯示屏發布信息。
4.2.3 由信息申報人領取并填寫《電子顯示屏信息發布審批表》,之后由該班組負責人修改審核,再交由客戶服務負責人審批,即可交中心當值人員發布,發布后統一存檔。
4.2.4 所發布信息均用首發日期(六位數字)作文件名保存在電腦里,天氣預報統一只用一個文件,每日更新內容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發布信息電子文檔發送資料室存檔。
4.2.5 中心值班人員負責每天早上七點發布當日天氣預報信息,以氣象臺發布的天氣預報信息為準,無需審批,當天十點前撤下天氣預報,換上日常信息或關閉電子顯示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需發布經審批后交中心當值人員發布,可與天氣預報一同滾動發布。
4.3小區廣播
4.3.1對于突發事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶服務負責人的情況下播出;如果情況允許,需取得客戶服務負責人的口頭同意。
4.3.2 小區廣播必須在情況解除后及時向住戶發出通知,做出相應的解釋。
4.4小區宣傳欄
4.4.1小區宣傳欄用于張貼服務中心向業主發布的通知、通告等,所有內容及版面設計,需經部門負責人審批,蓋公章后由當班安全班長統一張貼,以及回收歸檔。
4.4.2 信息員需對每次發布及張貼的通知、通告等,針對張貼的美觀度和及時性進行適時抽查,對不符合要求的及時整改并通報情況。
4.4.3其他任何人員未經許可,不得擅自在宣傳欄內張貼和撕毀通知、通告。
4.5公司內部網站實時公告
公司職能部門發布在內網中的信息,發送的重要郵件,物業服務中心信息員應根據網上所注明的傳送級別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會議等形式傳達到部門內相應級別并進行跟蹤反饋,直至信息落實到位。對于完成時間在24小時以內或重大節假日前一天的重要郵件,須口頭或電話提醒相關責任人。如向公司內部網站發布實時公告,由部門信息員直接發布。
4.6公司內部網站網頁
部門信息員負責對部門內網頁面進行修改和維護,將各功能板塊充分利用起來,對各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會根據實際情況進行調整。公司內部網站網頁主要發布內容:信息月報、管理服務報告、業務信息等按公司規定時間上報。信息月報、管理報告由各班組負責人交信息管理員匯總、整理錄入,經客戶服務負責人審閱報部門負責人批準后發布;業務信息由信息員記錄、整理報客戶服務負責人審閱后發布,業務信息主要發布服務中心重大活動信息,由各活動負責人自行組織、編輯,并盡可能做到及時和附有圖片,信息員負責發布。
4.7對內信息發布
4.7.1 根據工作需要,可在服務中心內部發布相關信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點張貼:辦公室公共信息欄、員工活動室、培訓室、技術員值班室、各員工宿舍等;
4.7.2 公司發布信息,如通知通告等,可由相關部門負責人直接在服務中心內部發布;
4.7.3 公司和服務中心內部的重要通知通告,由各部門負責人負責組織在內部進行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;
4.7.4 服務中心對內發布的信息,須經行政主辦許可,方可發布。
4.8 本規定未盡事項,按照公司體系文件**wy5.5.3-z02《信息傳遞管理程序》和**wy6.3-z01-02《電腦及網絡系統管理規定》執行。
4.9公司運營平臺信息管理
4.9.1 部門信息員為公司運營管理平臺推廣對接人。運營管理平臺主要發布內容:年度計劃、例常工作、工作計劃及工作完成反饋、會議紀要等按公司規定時間報批發布。信息員每月及時建立、填寫并提醒部門其他同事填寫月度計劃,各班組負責人及時在運營管理平臺里填寫每月工作計劃及反饋工作完成情況。信息員及時關注運營平臺內部門任務執行情況,提醒部門其他同事及時完成任務,提醒部門其他同事反饋信息;重要會議的會議紀要由信息員記錄、整理,報部門負責人審批后在運營管理平臺發布;每月對部門運營平臺任務執行情況匯總,反饋到責任主管處。
4.9.2各業務負責人需經常查閱內
網運營平臺,及時反饋工作任務的完成情況,未按時完成的工作如實填寫,并跟蹤反饋。
五、支持性文件
**wy5.5.3-z02 《信息傳遞管理程序》
**wy6.3-z01-02 《電腦及網絡系統管理規定》
六、質量記錄表格
第6篇 住宅前期物業管理綜合服務費測算
住宅項目前期物業管理綜合服務費測算
第一章 前期物業管理服務成本測算
一、測算依據及說明
1、政策法規與市場物價依據
*荊州市政府有關物業管理的法規和文件。
*開發商所提供的項目原始數據,若實際情況與其有較大差異,雙方應予以協商,再作相應調整。
*根據項目分析所設定的服務標準、相應的人員配置和物資裝備計劃。
*荊州市現有物價水平及相關的市場行情、同類相似物業水平和客戶消費水平的綜合預計。
*稅費按管理處總收入的5.7%計算。
2、管理處員工每月工資待遇測算標準如下(月*人/元):
崗位標準崗位標準崗位標準
管理處經理2500 經理助理1500客服主管1100
客戶助理800前臺接待800工程主管1100
安全隊長1000安全班長900保潔班長700
安全護衛員800工程維修員900保潔員500
3、設備設施運行與維護
*所有設備設施的能耗都按照正常使用標準以z物業經驗綜合估算,不考慮特殊因素,如裝修使用電梯運送裝修材料的情況需要另外加收使用方適當費用來平衡成本增加。
*非居照明電價0.8745元/kwh(按0.88元計算),居民照明是0.5653元/kwh。其他能耗指標按經驗值估算。
二、**.鳳凰城前期物業管理成本測算總表 單位:元/月
序號項目計算公式合計
一、管理服務人員工資福利(一)至(四)和70772
(一)管理、服務人員工資1-4之和61900
1、客戶服務中心共10人9900
(1)項目經理2500×1人2500
(2)項目助理1500×1人1500
(3)客戶服務主管1100×1人1100
(4)客戶助理(小區管理員)800×4人3200
(5)前臺接待兼收費員800×2人800
(6)信息檔案管理員800×1人800
2、安全部共39人34100
(1)安全隊長1000×1人1000
(2)輪班班長(兼監控值班員)900×3班×1人2700
(3)安全員800×38人30400
3、環境部共26人13200
(1)保潔班長700×1人700
(2)保潔員500×25人12500
4、維修部共5人4700
(1)工程維修主管1100×1人1100
(2)工程維修員900×4人3600
(二)按規定提取福利費1-3之和3714
1、福利基金61900×3%1857
2、工會經費61900×2%1238
3、教育經費61900×1%619
(三)勞動保險費1-4之和0
1、養老保險、23% 均以包含在工資中0
2、醫療保險7%均以包含在工資中0
3、失業保險2%均以包含在工資中0
4、工傷保險1%均以包含在工資中0
(四)加班費5158
1、法定假日加班費61900÷30×10/12×300%5158
二、設施設備運行維保費1至4和7000
1、公共照明等電費估算5000
2、辦公管理電費經驗值500
3、管理及服務、景觀水費經驗值(不含綠化施工維護)500
4、其他公共設施設備維保費每年1.2萬÷12個月1000
三、綠化養護、管理費估算2000
1、綠化景觀維護費(外包)每年2.4萬元÷12個月2000
四、清潔衛生費1-4之和4677
1、物料費年3600元÷12個月300
2、化糞池清掏費年4800元÷12個月400
3、衛生防疫消殺年2400元÷12個月200
4、垃圾外運處理費1259戶×3元3777
五、保安費1-3之和300
1、保安活動費年2400元÷12個月200
2、保安物耗年1200元÷12個月
六、辦公費1-5之和1600
1、24小時客戶服務電話年3600元÷12個月300
2、辦公文具等低值易耗品費年2400元÷12個月200
3、員工培訓活動等費用估算500
4、人力資源培訓等費用年2400元÷12個月200
5、公共關系費用年4800元÷12個月400
七、社區文化活動費年6000元÷12個月500
八、稅金一至七之和86849×5.7%4950
九、固定資產折舊估算10萬×年15%÷12個月 1250
成本支出合計一至八之和93049
三、測算匯總說明
以上測算中已包含所有樓道照明及其他日常服務開支,除特約服務外業主不再承擔其他任何費用。
第二章前期物業管理服務投標報價
根據以上測算及匯總說明中的平衡原則,荊州市z物業管理有限公司對荊州**.鳳凰城住宅小區前期物業管理投標報價為:
1、普通多層住宅物業管理綜合服務費:每平米每月0.55元;
2、商業門店物業管理綜合服務費:每平米每月1.2元;
3、其他如車輛停放服務和裝修垃圾清運服務等收費標準按荊州市政府物價部門制訂標準收取。
第三章 前期物業管理收支平衡情況測算
一、**.鳳凰城前期物業管理收入情況測算
1、物業管理綜合服務費收入共計為:10.175萬元/月;其中:
*普通多層住宅16.1萬平米×每平米每月0.45元=8.855萬元/月
*商業門店1.1萬平米×每平米每月1.2元=1.32萬元/月
2、其他收入如車位泊位費收入等在前期物業管理階段并非可確定收
入,本測算暫不計算,如有收入用以補充物業管理服務資金之不足。
二、**.鳳凰城前期物業管理收支平衡情況
根據以上測算,**.鳳凰城住宅小區前期物業管理可預計收入為10.175萬元/月,預計支出成本為9.3049萬元/月,可以實現基本收支盈利8701元,可以保證項目的正常運作。
三、增收節支的措施
物業管理服務費用取之于民、用之于民,為業主節約每一分錢、做好物業的維護管理是服務的根本,為保證最大限度的增收節支,如我公司中標,我們將積極推行以下措施:
*根據業主的需求,不斷拓展有償服務項目,利用小區業主的消費需求開展多種經營活動,以增加營業外收入。
*推行“質量、成本雙否決”機制,將成本指標完成情況與員工的利益直接掛鉤,增強員工的成本意識,提高員工控制成本的積極性和主動性。
*嚴格控制辦公用品消耗,堅持物盡其用的原則,節約辦公費用開支。
*加強物料采購、使用、保管、審批等程序的管理,加強物料成本的控制。
*加強設備管理和養護,使之保持良好狀態,減少維修支出,降低返修費用。
第7篇 物業管理服務培訓：物業管理實務1
物業管理服務培訓教材:物業管理實務(1)
第二節物業管理實務
(一)物業管理的工作范圍包括什么內容
傳統的物業管理包括四個方面的工作內容:日常事務管理如綠化、清潔、保安、消防、保險等;物業樓宇保養維修與經濟運行;財務管理;人力資源配置與社區活動。
隨著經濟的發展,物業管理又被賦予了針對性的專項服務和委托性的特約服務等內涵。
(二)物業管理的目標是什么
1、建立有效率的管理體系、制訂管理標準;
2、在預算成本的控制下,保證高品質的服務;
3、減少設備的事故發生頻率,維護物業總體形象;
4、建立良好的社區環境,提高物業的投資收益。
5、滿足使用人的“必需性”行為活動,增加使用人的“隨機性”行為活動。
(三)物業管理與物業發展是什么樣的關系
1、物業管理是物業發展的延續和后繼服務;
2、專業化的物業管理將對物業發展的前期設計及施工用料提供實際的專業建議,以利物業使用;
3、物業管理作為中介,系統公正地向發展商和住戶反映物業的情況,并協調雙方之間的關系;
4、專業化的物業管理可以積極配合物業的租售工作。
(四)大廈管理應主要注意哪些問題
人們對大廈的管理期望甚高,而大廈一般都具備如下特點:
1、內、外裝修豪華,綠化盆景擺換、清潔衛生要求嚴格;
2、適當的地方設置足夠的簡明方向指示牌
3、電力與機械設備極其復雜,如電梯系統、中央空調系統、保安控制系統、消防系統等,要求專業知識和技術;
4、出入口大堂、公用通道、廁所的秩序要嚴格控制,以保障使用的暢順;
5、物業形象突出,維護費用高昂。
(五)工業區管理應主要注意哪些問題
普遍認為工業樓宇是最難管理的,主要是因為有如下問題存在:
1、公用地方及走火通道經常堆放雜物;
2、廠商貯存易燃貨物與材料多,火警危險性較高;
3、廠商機器及存量過多的貨物可能超出樓面結構的承載標準;
4、機器開動時的震蕩噪音對環境產生磁擾;
5、廠家經常因公用升降機、公用貨物裝卸而發生糾紛;
6、樓宇老化磨損速度快,保養維護費高。
由于使用工業樓宇內各設施的人大多是受教育水平較低人士,各種沖突矛盾須耐心說服。
(六)商場管理應注意哪些主要問題
1、商場管理首要是形象的建立和維持;
2、適當的地方設置足夠的簡明方向指示牌;
3、商鋪的招牌應嚴格要求妥善管制;
4、所有走火通道必須暢通無阻,所有固定裝置、設施、裝飾品必須達到高度安全標準;
5、對飲食租戶所安裝的排氣裝置、排水管等必須妥為監管;
6、物業管理經理要不時與商戶聯絡,協辦各種推廣和宣傳活動;
(七)住宅管理應注意哪些主要問題
1、所有對電梯、水、電等設施的日常維修,應在住戶上班時間內解決;
2、對鄰里相互影響的投訴,(如鄰戶的爭吵使其它相鄰單位不能
休息等)應及時并有禮貌地處理;
3、采用現代化的設備,向住戶提供更有效和更經濟的服務;
4、與公共設施有關部門如水、電、交通、電話、郵電、園林、環保、公安等單位保持密切的聯系;
5、嚴格按管理合約進行管理。
(八)為什么要聘請專業化的物業管理公司來管理物業
1、專業的物業管理公司對樓宇設計,電力和機械設備的維修保養、經濟運行等技術知識掌握全面而且經驗豐富。對樓宇會采取一些預防性的保養措施,從長遠的觀點看,這些措施是更為經濟的;
2、專業的管理公司通常有強大的后備隊伍,可以提供快捷高效的服務。特別是發生緊急事故時,保安、技工、清潔等可以最快的速度進行維修工作;
3、專業的物業管理公司可以集中資源,以較低的成本獲得比較理想的管理效果,而服務的水準可以維持在較高點;
4、物業管理公司處于中間人的位置,處理各種矛盾和關系較易調和和公平。
(九)對物業管理服務人員的品德與操守有哪些要求。
1、管理服務人員必須忠誠地為業主和用戶服務;
2、管理服務人員必須履行管理合約的規定,按規定執行一切事務;
3、管理服務人員必須對用戶的一切個人資料保密。根據合法程序提供資料則不受此限;
4、管理服務人員不得為私人利益去參予執行事務;
5、管理服務人員不得要求或接受除客戶合法交繳費用以外的任何方面的費用或利益;
6、管理服務人員必須加強自身素質的冶煉,不能以惡劣品行沾辱同業。
(十)物業的清潔工作應包括哪些主要內容
1、各公用地方,包括天臺、平臺等的日常清掃,疏通任何排水瘀塞;
2、樓梯及走廊每日清掃,包括墻壁、天花板、燈管、燈泡、燈罩;
3、公共洗手間、垃圾房、垃圾槽必須保持清潔,按時消毒;
4、合理訂立收集垃圾的時間,以不致于影響住戶為宜;
5、指導住戶對大型廢棄物品的處理,不要的舊家私、雪柜等不得遺留于公共地方或走廊,訂立定期清理大型廢棄物品的時間。
(十一)物業管理公司如何為物業購買保險
就各種物業而言,樓宇購買的保險只包括公用地方結構與設施。而各住戶的室內裝修等應由業主個人自行保險。在國內外物業管理的保險類別通常是:
1、火險--此為保護產業因火災而毀壞的損失;
2、公眾責任保險(稱第三者保險)--保護各業主對第三者財物及人身安全的法律責任;
3、雇員賠償保險--保護自己雇員意外受傷的賠償。
在決定火險保額時,需要專業的估價知識,最好由房地產估價師來評定保險額度。因此超額或低估都不能保證最高的保險利益。
(十二)管理費按金是用來干什么的
業主初入伙或買入房屋時,除了先付上一個月的管理費外,要交納相當于三個月管理費的按金。這個按金是根據第一年管理費預算的額度來訂定的。
按金作為儲備用金不能用于日常開支,如因特別理由必須動用儲備金,須經業主委員會書面授
權同意。
(十三)公用設施專用基金和本體維修基金什么作用
慎重的物業管理,必須未雨綢繆。大廈重大設備的維修更換,往往需要大量的資金支持,因此政府法規和業主公約對基金儲備都有較明確的規定。有了這些基金可及時處理一些重大的項目。如果大廈累積了大量基金而未有適當運用則是不合理的。因為這個儲備金的來源是從業主或住戶所交的費用中預留的,必須慎重使用。
(十四)物業管理服務人員為何要定期巡檢
1、及時發現問題,消除隱患,減少事故的發生;
2、讓居住者有一個舒心、放心、稱心的感覺,便于溝通;
3、可以督促所屬員工的工作態度與品質;
4、維持物業管理服務標準。
(十五)查看綠化、花園的要點是什么
1、花草樹葉有無枯萎;
2、多余枝葉是否進行剪枝;
3、花草有無適當淋水與施肥,有無蟲害影響;
4、花槽內有無雜物,是否清除雜物與松土;
5、花園平臺設施有無損壞,環境是否清潔;
6、無花草的天臺有無多余雜物及其它異常情況。
(十六)查看水泵房的要點是什么
1、水泵運作是否正常,有無異常噪音現象;
2、水泵房是否保持干燥,通風是否良好;
3、水管接頭、彎位,避震圈、喉碼、指示燈等是否完好
4、水泵基座、螺絲腳位是否牢靠,有無生銹,拆卸是否方便;
5、水箱有無漏水、滴水現象;
6、水泵是否有定期保養記錄,泵房有無雜物;
7、壓力表是否正常顯示。
(十七)查看發電機房的要點是什么
1、發電機房是否清潔、干凈、無雜物堆放;
2、發電機電池是否有電,操作盤指示燈是否正常;
3、發電機油箱是否有油及備用油桶;
4、每半月是否試發動一次,有無保養維護記錄;
5、發電機運行時是否正常,有無異常噪音;
6、各接頭、彎位、高壓油管、墊片,是否完好,基座,螺絲腳位是否牢靠,有無生銹,拆卸是否方便。
第8篇 物業管理手冊物業服務費用收繳控制程序
1、 目的確保公司能夠按時收繳各項費用。
2、 適用范圍適用于公司各項費用的收繳管理。
3、 職責
3.1 財務部負責各項費用收繳的統一控制。
3.2 物業服務中心負責各項費用的收繳工作。
4、 程序
4.1 日常物業管理服務、代收代支費用的收繳
4.1.1 每月客服主管對責任區業主水、電表進行抄寫,并交接待專員匯總,輸入微機,具體執行《客服主管作業指導書》、《接待主管作業指導書》、《接待專員作業指導書》的相關規定。
4.1.2 每收費月5日-20日客服主管口頭或書面通知業主繳納各項費用。
4.1.3 客服主管收費月月底前將未繳納各項費用的業主名單進行匯總,核算出費用并及時聯系欠費戶催交費用(電話或上門催交),必要時寄發《催費通知單》催交。
4.1.4 對超過期限仍未交費的業主,按公司規定收取滯納金;對因客觀原因欠費業主,報物業服務中心經理,由其和公司領導協調解決;對長期惡意欠費業主,報總經理批準通過法律程序解決。
4.2 特約服務費用收繳公司制定收費標準模板,各服務中心根據當地的情況,制定本小區的特約服務收費標準向業主公布,本著便民、微利原則,確保服務質量。
5、 相關文件
5.1 《客服主管作業指導書》
5.2 《接待專員作業指導書》
第9篇 中旅花園物業管理服務手冊應急處理程序
港中旅花園物業管理服務手冊及應急處理程序
(一)物業管理
1、管理處及其職能
(1)深圳港中旅物業管理公司為本小區之管理代理人,并執行深圳港中旅花園之物業管理職能,享有并承擔<深圳港中旅花園業主公約>中規定物業管理人的各項權力、義務及責任。
(2)管理公司員工有職責為各用戶提供物業管理服務,但請各用戶不可要求各員工作私人服務,另請各用戶勿賞賜任何利益給本處工作人員,各用戶如有任何賜教,請與物業公司或管理處聯系。
(3)管理處負責維持本物業范圍之正常運作及在可能情況下協助各用戶,處理各公共事務。
2、費用
(1)為保障業主物業的長遠利益,以達投保值的效果。各用戶亦需承擔本物業之保養、維修及日常管理開支。物業管理之各項支出包括但不限于:建筑物、道路、行人道、外圍部分及其他公共地方之保養、清潔、維修和照明等費用,中央空調、給排水、消防及小區自動系統等之檢修保養費用。此外,渠道及水管之維修費用,垃圾清理費、管理處之行政及管理費用以及管理員工之薪金、福利等均包括在內。所有支出均依據用戶單元建筑面積按比例分攤。
(2)管理費是保持本物業管理正常運作之必備條件。故各用戶務必按時繳交管理費。
(3)用戶應于當月的首七天內到管理處或物業管理人指定的地點及方法繳交被要求支付之管理費及其他費用。逾期十天未交者,每日加收有關費用總額萬分之五的滯納金。(如有任何變動均以管理處最新公告為準)
用戶于入伙時須預繳交貳個月管理費及其他由管理處制定之合理費用。
如公共設施/外墻翻新等大型工程費用,應按小區公約所指定管理份額,或單元建筑面積由各業主共同分擔。
管理帳目收支情況將由管理處按時公布。若管理費不足應付項開支時,各用戶須依據用戶單元建筑面積按比例支付未足之數。若有盈余,則撥入下年度帳目。
此外,各用戶如有變化,請即以書面知會管理處。原用戶應于業權轉讓時結算清楚所有應繳有關費用,已繳交的小區維修基金不予退還。
(二)用戶須知
1、用戶對其購置之樓宇擁有使用權利,產權歸發展商,土地所有權仍歸國家。
(1)用戶需預先與管理處預約以便交收鎖匙及單元。用戶需負責對其接收單元的設備,作檢驗并核實所有設施、裝修等皆合格并需在交收表上簽署。
2、收樓時請查看單元設備、裝修等是否妥善,并把缺點于當日內以書面或管理處特備之表格通知管理處,本處將代表發展商利益就該等缺點透過發展商向承建商要求解決,逾期者則以用戶確認其單元設備及裝修已是妥善而不須作跟進辦理。
3、本物業僅作為指定用途(即:商住、辦公),不可作為貨倉、工業或其他用途。
4、用戶不可作出任何結構及可觀性(如窗戶、陽臺、外墻等)更改,以維護物業之外觀整齊、條理、美觀,也不可霸占公共空間,妄顧公德(如設檐蓬、神位等)。
5、用戶進行裝修、維修等工程,以不防害其結構、公共設施及他人為原則。進行該等工程前需先獲管理處批準及繳納有關按金及費用。
6、凡擅自改變樓宇結構、用途、外貌或擴建、拆建者,管理處除要求停止及恢復原貌外,同時保留報告政府當局及/或要求賠償罰款之權利。
7、物業內禁存有任何違禁品。
(三)設施及日常保養
1、各用戶不得毀壞及干擾公共設備,否則需要賠償損失。
2、請勿把廢物丟入各渠道(如洗水間去水道等),否則需對損壞/堵塞負責修理
3、請正當使用室內電器。失修/損壞/質劣電器品易導致火警。任何電器工程須由領有認可執照之合格技工進行。
4、請勿涂劃/刮花小區內任何公共地方如墻等,亦不可隨便吐痰或便溺。
5、請勿霸占任何公共地方(如堆放私人財物、神位、祭祀、曬晾等),以免有礙觀瞻,損人不利己及引人犯罪。
6、愛護公物存公德,若發現有刑事損壞事件,請報本處。
(四)清潔衛生
1、公共地方之整潔
用戶不得放置任何物品、垃圾于消防通道、電梯門外、樓梯、走道、大堂等公眾地方,任何在公眾地方擺放的物品將會被搬走,其相關費用將由有關用戶負責。
2、垃圾清理
用戶需負責將垃圾放置于由管理處指定的位置。任何于公眾地方
(五)保安
1、物業內24小時均有人當值,負責小區巡邏工作及協助各用戶提出之要求(管理處辦公時間為周一至周五8:30-17:30;周六8:30-13:30,周六下午、周日及國內假期休息,管理處有安排值班人員)。在辦公時間以外,可聯絡當值保安人員。
2、管理處員工皆佩帶工作證。如對來人懷疑,請召喚管理處。
3、為了用戶之安全,用戶出入小區必要時須配合管理人員要求請出示有效證件,來訪者須做來訪登記。
(六)車場管理
本小區建有地面及地下停車場,為求停車場良好秩序,防止非法停車,阻塞通道,本處訂有<停車場規定>,以便使用停車場人仕依循。
(七)防治災害
1、請勿在物業范圍內燒烤、燃放煙花、爆竹等。煤氣爐要常檢查,明火要小心,監管小孩勿玩火。
2、愛護公物及消防設備,常保公共空間通暢。
3、發生火警,即告本處及“119”報警。在安全情況下關掉總電掣、燃料掣及/或撲救或速行前往樓梯逃生。
4、當臺風時,請關閉門窗,必要時,封貼玻璃,并固定易倒物品。
(八)其他
用戶請注意:
1、用戶須監管其聘用之承辦商及對其行為負責,若有損壞公共地方或公共設施或在公共地方遺下廢物,該單位之用戶為最終負責人,需承擔賠償責任。
2、滋擾他人行為如制造噪音、兜售商品、派發傳單、廣告或贈品,一律禁止。
(九)應急程序
1、緊急事故可能隨時發生,本處必須為處理這些情況作好準備,以盡量減低人命及財產的損失,以下所提供的資料,是特別為協助用戶預防和處理緊急事故而設。
2、緊急電話號碼
電話號碼電話號碼
火警119匪警110
市政府有線電視臺
市公安局香蜜湖派出所
消防局街道辦事處
工商局香蜜居委會
住宅局供電局95598
煤氣公司香蜜湖醫院急
救室
3、單位內物品處理
請定期檢查單位內存放之物品,以免造成阻塞,妨礙危急時逃生之通道。任何可能引起或促成火警或危害安全之物件如舊布、報紙或其他易燃物品等,均不應隨便放置在室內。
4、意外(緊急醫療問題)
當發生意外或緊急醫療問題:
a)嘗試盡可能獲取有關損傷的資料;
b)使傷者處于溫暖及舒服的狀況,并加以安慰;
c)撥電話要求急救醫療服務;
d)通知管理處詳述意外情況,包括所屬單位、地點、姓名、地址、電話號碼、目擊者等;
e)在任何情況下,應盡量保持鎮定。
5、罪案與保安
一個高檔住宅小區,也可能會成為匪徒之對象,故偷竊、其他不法行為甚至搶劫或更嚴重的罪案,皆有可能在此發生,以下的建議對你可能有所幫助:
a)如遇偷竊或經常性盜竊,即向公安報告;
b)遇到搶劫、騷擾、襲擊或其他嚴重罪案,即向公安報告;
c)所有案件均須知會管理處,并把已采取的行動告知職員;
d)遇到任何不尋常的事情,皆應通知公安及管理處;
e)如于本廈范圍遇到形跡可疑之人物,應通知管理處。
6、火警
發現(若發現火警);
通知(致電消防局及通知附近的人);
抑制(緊閉所有門窗)
逃生(使用最安全的途徑,離開火警現場)
用戶必須熟悉小區內的滅火器、報警系統與本地消防局的電話號碼:119
a)若是輕微失火(如廢紙籃、煙灰碟等),盡可能將火撲滅,但切勿冒險;
b)如人身安全已受到威脅,而火勢亦不能即時受到控制,可將通往失火現場的門窗關閉,以隔離及控制火勢;
c)通知消防局:
i)說出有關單位的名稱、地點;
ii)火警蔓延的范圍及位置;
iii)你的電話號碼、姓名;
d)通知本小區管理處;
e)依從小區管理處職員的指示,盡可能通知所有用戶;
f)如被火焰或高熱所圍困:
i)有可能的話,致電消防局求助;
ii)打破玻璃警報系統之玻璃片,使警報記號能發出,把門關閉,將火熱的源頭隔離;
iii)緊記煙和熱空氣都是向上升,接近地面的空氣含氧量較高,溫度亦較低,故應蹲著身子或爬行逃生;
iv)如有需要,打破窗子以求空氣流通。
g)所有逃離火場的人,須在中心內指定之空曠地方聚集;
h)身處火場上層的人,應向天窗方向逃生,如身處火場下層者,則向外走,前往最鄰近的出口逃生;
i)發生火警時,安全管理員會協助消防員和公安阻止公眾人士進入有關單位,在管理人員或消防局宣布有關單位未安全之前,任何人等不得進入。
7、撲滅火警
小區公共地方均設有手提式滅火器或滅火用具,用戶可向管理處咨詢滅火器或滅火用具的位置和用法。如有需要,可向管理處咨詢。任何已撲滅的火警,必須向管理處或消防局報告,以便進行調查。
8、地震
a)保持鎮定,切勿離開處身地方;
b)躲在桌子或堅固的結構尋求掩護;
c)遠離窗戶,玻璃隔板、架或懸掛的物件;
d)地震時不要躲在樓梯底下;
e)準備應付接連更多次的余震;
f)如單位受到破壞,立即通知管理處;
g)切勿散播謠言或夸大報告。
9、水浸
遇有可能發生水浸時:
a)有可能受損的貴重物品移往較高處;
b)在水浸出現前,切斷電器用具的電源;
c)提防通電的電線;
水浸之后:
d)檢查財物以鑒定損失;
e)委派及監督負責清潔的員工;
f)逐漸抽去積水,以減少對樓宇結構造成的更大損害;
g)清除單位內、家具及其他地方的積水,避免破壞環境衛生;
h)做好提防搶掠的措施,須加強保安,防止盜賊進入單位。
10、臺風
在臺風吹襲前,請采取下列防風措施:
a)所有花盆及可被風吹倒之物品應放回單元;
b)關緊所有門窗及在玻璃上加上膠條加強保護;
c)臺風過后,應立即更換破裂之玻璃。
11、聯絡
用電話報案時,請提供以下所有資料:
a)報案人的姓名;
b)緊急事故的位置;
c)有人受傷與否;
d)緊急事故的分類、火警、罪案等;
e)待對方確定了資料后,方可掛斷電話。
12、小區撤離程序
a)當發生火警或任何其他緊急事故,所有人都應該完全撤離現場,不能有所例外;
b)在撤離單位或進行火警演習時,用戶的貴重物品須自行負責,另外,離開時記緊把單元大門鎖上;
c)開啟由單元通往街外的大門前,先弄清楚是否湯手,如發現該門是熱的,須慢慢開啟,若情況許可,應前往預先指定的樓梯,然后跟隨撤離程序逃生;
d)若因濃煙的關系未能通往屋外,則應關上門,放一條毛巾布在門底的門縫間,打開窗戶保持空氣流通,在窗外掛一塊布,讓消防員得知你仍在單位內,保持鎮定等待消防員的拯救。
13、結語
有任何物業可以完全避免天災人禍之發生,制定緊急程序計劃可避免人命和財務損失,以及萬一發生意外時,將損失減至最低,以上僅提供一套有系統和周全的步驟,以應付意外或災難之突然來臨。
通過熟悉緊急情況應變措施及程序指引,一隊受過訓練的管理人員,再加上用戶的合作,當萬一發生緊急事故時,本處便更有信心能應付,縱使遇上從未預計的緊急情況,仍有一套基本的應變程序可以協助管理隊伍及用戶作出即時反應,以保障人身及財物安全。
制定和貫徹執行緊急事故應變措施及程序計劃,可以保護人身安全,保障用戶的投資。然而,請必須緊記,無論以上指引或應變措施如何周詳,仍需用戶熟悉運用及時刻保持高度警覺,才可晝量避免意外發生,及達到本應急程
序之目的。
第10篇 某物業管理中心服務接待工作規定怎么寫
物業管理中心服務接待工作規定l接待規范
1.1文明語言:執行《員工手冊》中相關規定。
2舉止規定:2.1執行《禮儀手冊》中相關規定。
3特殊規定:
1.3.1 當來訪人有過激的言行時,應保持冷靜,不準與來訪人發生爭吵。
1.3.2 當個別工作人員與來訪人發生激烈爭辯時,在場的其他工作人員應立即制止,并安排該名工作人員適當回避,由其他人繼續接待或匯報管理處主任,有必要時由主任親自負責接待。
2接待工作分類2.1業主來訪
2.1.1 業主提管理意見
2.1.2 接待投訴人士
2.1.3 申報裝修、維修等2.2外來參觀2.3上級單位物業檢查3接待工作程序3.1業主來訪:3.
1.1業主到管理處提合理化建議時:a.接待人員認真填寫《來訪登記表》。
根據內容的輕重緩急及時匯報給主任或通知有關領導負責處理。
b.管理處主任將可付諸實施的合理化建議列入工作計劃中;
對關系到公司服務質量的重大整改建議時,上報公司領導決策。
3.1.2接待投訴人士:執行投訴處理規定和程序。
3. 2接待業主申報裝修和維修等:
3.2.1 申報裝修:a.接待人員填寫辦理裝修手續登記,接受業主的裝修申請表。
b.管理處主任審批后由接待人員或管理員通知申請人辦理有關手續。
3.2.2 申報維修(業主區域內報修):a.接到維修要求,及時安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認,并錄入《服務記錄表》。
b.對業主有特殊裝修、維修要求而無文件明確規定時,向申請人做好解釋工作,及時處理。
c.對申請的緊急維修項目,應立即通知維修人員,先進行維修,再補辦派工手續。
d.業主直接向維修人員申請的維修,維修人員可先進行維修,再補辦申請和派工手續。
3.2.3 申報維修(公共區域內報修):a.接到維修要求,及時安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認,并錄入《日常報修記錄》。
3. 3外來參觀:
3.3.1 管理處按公司安排組織人員接待,并記入《來訪登記表》。
3.3.2 對不符合規定程序的參觀要求,應禮貌地謝絕或向其指明本公司有關參觀事宜的聯系途徑。
3. 4上級單位的物業檢查:
3.4.1 由公司統一安排,管理中心做好檢查布置工作。
3.4.2 檢查過程中,關系到管理中心的事項,由中心經理或經理指定的管理人員做檢查記錄。
3.4.3 上級單位無通知進行突然檢查時,管理中心經理、各相關管理處主任負責接待,并記錄在'來訪登記表'中,對發現的有關問題按相關規定進行處理。
4接待工作的要求
4.1管理中心的管理人員均應熟悉接待工作,并掌握本手冊中的相關內容。
4.2派工單可以由接待人員填發,但'派工人'必須是管理處主任指定的管理人員。
相關質量記錄:1.《來訪登記表》c-11/b012.《服務登記表》c-07/b023.《日常報修記錄》
第11篇 z廣場物業管理服務目標
zd廣場物業管理服務目標
結合項目實際情況及我司多年的實踐經驗,如有幸對「qyzd廣場」提供物業管理服務,將嚴格按照《全國城市物業管理示范住宅小區》的標準和要求,在iso9001:2000質量管理體系標準下全心全意、盡職盡責提供優質服務。
銷售期目標:成為開發商的好參謀、好幫手、好伙伴,為項目提供有價值的建議,減少返工現象,降低開發商的建筑成本,促進樓盤的銷售;
服務期目標:成為業主的好保姆、好管家、好朋友,業主對管理服務綜合滿意率不低于96%。并在貴司的支持下,首期全部交付使用后二年內通過'市級物業管理示范住宅小區'的考評,三年內通過'廣東省物業管理示范住宅小區'的考評,以提升發展商和項目的知名度、美譽度,以優質、舒適的管理環境回報業主。
序號 承諾項目標準承諾指標實施措施
1房屋完好率國標《房屋損評定等級》100%指定維修技術人員負責管理區域內的房屋維修檢查,建檔記錄,保障房屋完好、整潔,無違章搭建及損壞公共設施。
2房屋零修
及時率《全國物業管理示范小區》100%建立嚴格的修繕制度,要求維修人員接到維修通知單后,按規定時間趕到現場,為客戶提供優質服務。
3維修工程質量
合格率《全國物業管理示范小區》100%分項監督,工程技術部嚴格把關,按照工序一步到位,杜絕返工,并及時回訪。
5綠化完好率《全國物業管理示范小區》99%落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,物業助理監督執行,以保障小區公共綠化綠地無破壞、無踐踏、無黃土裸露現象,發現問題立即修復。
6保潔率《全國物業管理示范小區》100%指定專職保潔員進行各項保潔工作,實行巡查制度,由物業助理監督,做到垃圾日產日清,空氣清新。
7道路完好率
及使用率《全國物業管理示范小區》100%落實責任人,堅持對道路等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養,并建立健全檔案記錄,完善規章制度,以使公共設施完好并正常使用。
8化糞池、雨水井、污水井
完好率《全國物業管理示范小區》100%落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,工程主管監督執行,以使溝、渠、井完好,并定期清理、疏通。
9排水管、明暗溝
完好率《全國物業管理示范小區》100%落實責任人進行養護,實行工程部巡查制度,建檔記錄,工程主管監督執行,以保排水管、明暗溝暢通無阻、無塌陷。
10路燈完好率一級96%指定工程維修人員負責維護,實行巡查制度,建檔記錄,由物業助理監督,以保設施完好,方便使用。
12公共設施完好率《全國物業管理示范小區》95%落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,工程主管監督執行,以保設施完好、正常使用,并進行定期保潔,使其美觀整潔。
13刑事犯罪案件
發生率《全國物業管理示范小區》1%以下實行24小時保安巡查制度,落實保安崗位職責,在重點部位加緊巡邏,保障業戶人身及財產安全。
14火災發生率《全國物業管理示范小區》0物業服務中心實行全員義務消防員制,定期進行培訓和演習,加強宣傳,由物業助理進行日常巡視,發現隱患及時處理,以保小區消防安全。
16用戶有效投訴率
投訴處理率一級1%以下
100%按照政策規定,作好各項工作,加強與業戶溝通,定期舉行座談會,了解業戶的愿望與要求,滿足業戶的合理需要,將投訴及時處理并記錄。
17管理人員專業
培訓合格率一級100%員工分別進行入職培訓、上崗培訓、加強培訓等常規培訓,并予以考核,以保員工素質。
18業主對物業管理
綜合滿意率客戶滿意96%以上采取現代化的科學管理手法,開展各種社區文化活動,在日常工作中注意收集客戶意見,加強與客戶的溝通交流,提升客戶對物業服務工作的滿意率。
第12篇 某物業管理公司服務收費管理規定
物業管理公司服務收費管理規定
1.0目的
規范小區的物業管理,確保各項服務收費的正常進行
2.0適用范圍
物業公司所屬各管理處的所有業主的物業管理費收取、代收代繳水、電、氣費,特約服務收費及除此之外的其它收費管理。
3.0管理內容
3.1收費標準
--各項費用除由專業職能部門自行收取的費用外,其余收費標準按照政府相關部門(如物價局)審批的標準范圍內執行。
--特約服務收費:堅持自愿原則,雙方協商確定,收費標準按各部門執有并經公司審批的標準執行。
3.2物業管理費、水電氣費、特約服務費的計算參見《編制費用通知單流程》。
3.3車位租賃費及車位物管費按月、按季或年繳納,每月或季計算出每個車位應交的費用,若與物管費一起繳納車位租賃費的,在每月5日前填發《龍湖物業管理繳費通知單》,業主在每月(或每季首月)15日前到管理處客戶服務中心將費用結清。不與物管費起繳納的車位租賃費,在租賃到期日前,到管理處客戶服務中心繳清相關費用。
3.4臨時停車費的收取見《車庫管理作業指導書》,收費標準為:南苑管理處為臨時停車2小時內不收費,超過2小時,超過部分每小時收費1元,不足1小時按1小時計;西苑管理處臨時停車半小時內不收費,超過半小時,超過部分每小時收費1元,不足1小時按1小時計。車位租賃參見《車位租賃流程》。
3.5洗車票的收取參見《洗車場工作作業指導書》。
3.6《龍湖物業管理繳費通知單》每月5日前隨同《龍湖大家庭》采用掛號信的形式寄發(特殊情況除外),行政部負責。客戶服務中心收費員對業主(或住戶)繳納的每一項費用,都必須按財務制度規定開出收據或發票,一份交繳款人,一份財務部留存,或將《龍湖物業管理繳費通知單》第一聯交繳款人,第二聯財務部留存,待集存一定數量后,一并出具正式發票以便查核。
3.7財務部出納負責監督各項費用的收取,包括收費標準、數量、金額等。
3.8在規定期限內業主或使用人拖欠費用,每天按應繳費金額的3‰加收滯納金,特殊情況除外,但必須通過管理處主任、財務部主管、經理批準。
3.9對未按時繳費的業主(住戶),按《物管費催繳流程》執行。
4.0相關文件
4.1《編制費用通知單流程》
4.2《車庫管理作業指導書》
4.3《車位租賃流程》
4.4《洗車場工作作業指導書》
4.5《物管費催繳流程》
5.0相關記錄
5.1《龍湖物業管理繳費通知單》
編寫:zz審批:zz
