物業服務中心客服值班管理規定格式怎樣的（十二篇）

第1篇 物業服務中心客服值班管理規定格式怎樣的

物業服務中心客服值班管理規定

1.0目的規范客服值班的工作及確保向客戶提供優質的服務。

2. 0適用范圍適用于服務中心客服值班的管理工作。

3. 0職責3.1物業主管負責值班抽查工作。

3. 2前臺客服助理負責安排值班工作。

3. 3前臺客服助理人員負責依照本規定進行值班工作。

4.0工作內容

4.1前臺客服助理每月底前編制完成下月《客服排班表》,經客服主管審核后,客服人員依據《客服排班表》進行值班。

4.2正常的值班時間為:早班8:00-16:00;

中班:12:00-20:00。

4.3接待客戶的有關咨詢。

4.4受理客戶的求助。

4.5負責當值期間的日常事務處理。

4.6協調、調度各部門協同處理突發事件。

4.7記錄值班情況;

跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。

4.8值班期間處理工作應遵循的原則

4.8.1 時效管理的原則。

4.8.2 控制事態發展的原則。

4.8.3 及時匯報的原則。

4.9值班人員值班時的紀律

4.9.1 值班員須堅守崗位,不得擅離職守;

4.9.2 值班時發生/發現問題要及時解決,疑難問題應報物業主管決定處理 措施,重大問題物業主管認為應報物業部經理決定的應即時報告;

4.9.3 值班時客服助理應保證值班電話暢通。

值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

同時,值班人員必須在電話鈴響三聲內接聽電話。

4.10值班人員的權力

4.10.1根據事態的發展將信息及時反饋給相關部門,并要求給予解決;

4.10.2有權采取監控等有效的防護措施的權力;

4.10.3向相關部門詢問事件處理狀況;

4.10.4為確保管理服務質量,必要時可通知物管部經理、物業主管、禮賓主管、工程主管趕回現場處理問題;

4.10.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄中,如突發事件,應將處理過程詳細記錄在《事件報告》中并交相關部門跟進處理,記錄不得涂改,每月底由部門統一保管,保存期三年。

4.11交接班

4.1

1.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進行崗位交接工作;

4.1

1.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、鎖匙、資料等,如發現損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄上做好記錄;

4.1

1.3認真檢閱上一班交接班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續跟進的工作,應記錄以便跟進;

4.1

1.4檢查區域內有無異常情況,發現有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;

4.1

1.5交接雙方在確認無誤后,在上一班交接班記錄本上簽名,并開始值班;

4.1

1.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物;

4.1

1.7認真做好值班記錄,收集整理好相關的工作證據;

4.1

1.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;

互相簽名后,方可離崗;

一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班;

4.1

1.9客服主任每天上班時檢查《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄并簽名確認,值班人員應主動向主任匯報值班工作情況。

5.0相關表格

5.1《客服組前臺工作臺帳》

5.2《客服組日工作記錄表》編制:審核:

第2篇 物業安全服務管理人員招聘要求模板

物業安全服務管理人員招聘模板

保安員招聘模板

1.個人情況:18~30歲,身體強健,形象端正(其中門崗崗位要求:男身高1.75米以上;女身高1.55米以上)。

2.文化程度:高中以上。

3.工作經驗:具1年以上保安工作經驗,復轉軍人優先。

4.必備知識或技能:具安全保衛相關常識。

5.職業素質:為人誠實,服從領導。

視頻監控員招聘模板

1.個人情況:20~30歲,身體健康。

2.文化程度:高中以上。

3.工作經驗:具1年以上視頻監控室值機員經驗。

4.必備知識或技能:熟悉視頻監控設備,能迅速判斷突發事件的性質并按流程處理。

5.職業素質:沉著穩重,責任心強。

注:如另設消防中控室,可在已有模板基礎上,將視頻監控的概念換成消防中控,須具有消防中控室上崗證,退伍消防兵優先。

車輛管理員招聘模板

1.個人情況:男,45歲以下,身體健康,形象端正。

2.文化程度:高中以上。

3.工作經驗:具兩年以上相關經驗,較長期從事同職業者優先。

4.必備知識或技能:具基本的車輛管理常識,熟悉停車場管理相關規章。

5.職業素質:踏實敬業,責任心強。

消防主任招聘模板

1.個人情況:25~40歲,身體強健。

2.文化程度:大專以上具有物業管理經理上崗證者優先。

3.工作經驗:具3年以上消防主任或大型物業公司消防領班相關經驗轉業消防兵優先。

4.必備知識或技能:熟悉消防、監控等相關管理知識,熟悉消防工作職能及流程,熟知基本火災應急措施及撲救常識,能在短時間內,對公司制訂的各項處理預案及相關應急措施掌握,并應用自如。

5.能力要求:溝通協調能力強,能獨立領導團隊完成日常消防保衛工作;能獨立進行消防保衛工作規程的制訂及實施;能迅速組織人員處理并圓滿解決突發事件;有一定的寫作能力;能夠培訓下屬消防員的相關知識和技能,并指導其很好地實施。

6.職業素質:責任感強,品行端正,遇事冷靜,應變力強。

消防領班招聘模板

1.個人情況:男,25~35歲,身體強健。

2.文化程度:高中以上。

3.工作經驗:具1年以上物業消防安全管理相關工作經驗,轉業消防兵優先。

4.必備知識或技能:熟悉消防相關知識,有一定的火災應急常識。

5.職業素質:有責任心;服從領導,有團隊精神;面對突發事件沉著冷靜,敢于上前;能吃苦。

消防員招聘模板

1.個人情況:18~30歲,身體強健。

2.文化程度:高中以上,取得消防中控結業證書及相關專業上崗證書。

3.工作經驗:具1年以上消防工作經驗,轉業消防兵優先。

4.必備知識或技能:具消防相關常識。

5.職業素質:認真負責,服從領導。

電梯管理員招聘模板

1.個人情況:45歲以下,身體健康(如需電梯間服務人員,則加上形象較好的要求)。

2.文化程度:高中或中專以上,相關技校畢業優先。

3.工作經驗:具兩年以上電梯日常維護與保養經驗,具備特種設備作業人員從業資格,持相關上崗資格證。

4.必備知識或技能:具基本的電梯管理常識,具有電梯日常保養及維修技能,能夠獨立處理因停電等引起的突發事件并妥善解決,能夠配合電梯維保單位做周、月、季度的評審工作。

5.職業素質:踏實敬業,責任心強。

注以上僅供參考,各物業公司可根據自身具體情況另行增刪、修改。

第3篇 銀基物業住宅管理服務標準

銀基物業住宅管理標準

本標準將根據該項目的特點和形態,制定符合該項目日后物業管理的各相關標準,該標準可從以下幾方面考慮(根據項目情況進行相應的調整)

1.綜合管理

-負責制定物業管理服務工作計劃,并組織實施;

-每年一次對房屋及設施設備進行安全普查,根據普查情況制定維修計劃,組織實施;

-白天由專職客戶服務人員提供接待服務,處理服務范圍內的公共性事務,受理咨詢和投訴;

-夜間值班人員,處理緊急性報修,水、電等報修在半小時內到達現場;

-物業管理規章制度健全,服務質量標準完善,物業管理檔案資料齊全;

-公開物業服務標準,收費依據及收費標準;

-對業主及房屋、收費情況建立檔案,進行系統管理;

-全體員工統一著裝,佩帶工牌。

-對各種公共突發事件處理有應急預案。

2.共用部位共用設施設備日常維護

確保物業內共用部位共用設施設備、基本市政設施的正常使用運行和小修養護,包括:

-負責共用部位公用設施設備的日常養護、小修;

-保證園區內的道路、圍墻、小品、綠化設施等公共設施、設備正常使用;

-確保雨水、污水管道保持暢通,定期清掏化糞池、污水井,相關設施無破損;

-負責智能化設施的日常運行及維護

3.綠化

由公司專業的綠化隊伍按沈陽市園林綠化養護標準進行

4.清潔

-建立健全的清潔制度,清潔衛生實行責任制,有明確的分工和責任范圍

-設定垃圾收集點,并沒日將服務范圍內的垃圾歸集,對垃圾站、箱、桶的垃圾進行及時處理;

-每日對清潔服務內的區域進行清掃,做到服務范圍內無廢氣雜物;

-按當地政府有關規定向服務范圍內噴灑、投放鼠藥、消毒劑,除蟲劑;

-在雨、雪天氣及時對積水、積雪進行清理

-突發公共衛生事件時,物業應迅速組織人員對物業的共用部位公用設施設備進行通風、清洗和消毒,加強對業主的宣傳,維持正常的生活秩序。

5.公共秩序維護

-分區域管理,做到主要出入口晝夜有專人值守,危及人身安全處有明顯標志和防范措施;

-維護交通秩序,包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、臨時停放位置進行管理,保持車輛行駛通暢;

-看管園區內的公共財產:包括消防器材、井蓋、雨箅子、小品、花草、樹木、果實等

-夜間對服務范圍內重點部位、道路進行定點定時防范檢查和巡邏,做到有計劃、有記錄;

-發生治安案件、刑事案件、交通事故的處理預案;

6.停車管理

-有健全的機動車、非機動車存放管理制度和管理方案;

-保證停車有序,設專人看管;

-緊急情況處理預案

7.消防管理

-健全的消防管理制度,消防責任制及火災消防預案;

-消防設施有明顯標志,定期對消防設施進行巡視、檢查和維護;

-定期進行消防訓練,保證有關人員掌握消防基本技能;

-發生火災,及時報警,消防人員疏散、救助人員等。

8.裝修管理服務

-健全的二次裝修管理服務制度;

-查驗業主裝修方案,與業主、施工單位簽訂裝修管理協議,告知業主裝修注意事項;

-裝修期間,對裝修現場進行巡視與檢查,嚴格治安、消防和房屋安全管理;

-對進出的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理;

-業主裝修結束后,應進行檢查;

-對違反裝修協議的要進行處理,問題嚴重的報行政管理部門;

-客戶內部裝修垃圾做到日產日清,并清運到項目指定地點;

-及時清運裝修垃圾。

第4篇 某某售樓部物業服務中心員工培訓考勤管理方案

某售樓部物業服務中心員工的培訓和考勤管理方案

為了全面實現“瑞升望江橡樹林”項目物業管理服務目標,必須培養一支高層次、高素質的物業管理專業隊伍,我司長期以來將培養現代化的高素質員工,規范企業培訓體系作為企業發展的長期戰略和基礎。公司為了培養和儲備人才,保障培訓工作有效落實,公司的各職能部門與各服務中心密切配合、精心策劃、嚴密組織,開展形式多樣的培訓工作。讓培訓工作真正做到發掘人才、培訓人才、升華人才、留住人才。

(一)、培訓機制

為了做好培訓工作,使培訓工作有效實施、嚴密監察、科學化管理,公司將培訓工作劃分為了一級培訓和二級培訓。

一級培訓包括:

※ 公司根據發展需要,針對公司管理骨干(公司決策層、各職能部門負責人、各服務中心經理/副經理/經理助理、服務中心經理/副經理、主管、高級物業助理等崗位,以及因工作需針對性培訓的管理骨干)組織的有關管理知識、管理技巧、物業管理專業知識和法規等方面知識的培訓;

※ 公司新員工的上崗前的基礎教育和專業知識培訓;

※ 公司組織的服務中心之間、服務中心與職能部門之間和公司與其他公司之間的經驗交流培訓;

※ 公司外派的持證上崗以及各類專業、技術的培訓。

二級培訓包括:

※ 各職能部門、各服務中心組織的內部為提高工作質量和效率而進行的專業技能培訓、管理培訓、物業管理知識培訓、公司制度培訓等;

※ 品質發展部組織的員工轉崗培訓。

(二)、培訓目標

1.公司的培訓目標

(1)員工培訓合格率100%(每年統計)

(2)新進員工入職上崗培訓率100%(每半年統計)

(3)培訓考核參加率100%

(4)轉崗培訓率100%,轉崗培訓合格率100%

(5)管理人員、技術人員持證上崗率100%

(6)保證員工年度培訓在150課時以上。

2.培訓方式

(1)在職進修:公司自行出資組織的有針對性主題的授課和講座。

(2)脫產進修:根據公司需求,公司出資選送員工外出參加的短期培訓或專職培訓。

(3)自我進修:主要是員工自行參加電大、夜大、函大的培訓學習,公司將視情況給予一定的經濟資助。

(三)、培訓工作程序(見下圖)

(四)、“瑞升望江橡樹林”項目服務中心基本培訓課程

為了項目管理目標的實現,貫徹落實公司發掘人才、培養人才、升華人才、留住人才的管理培訓思想,“逸源香舍”項目服務中心除了積極參與公司組織的一級培訓外,項目將按以下基本內容實施培訓:

崗位

培訓內容

培訓頻次/周期

授課人/主持

效果檢驗

新招聘

員工

業務學習

1個月

/

公司/服務中心考核

實習

2個月

/

管理

人員

業務學習:業務文件、報刊、書籍、經驗總結交流等

每周

公司品質部

經理

半年考核

秩序維

護員(含迎賓)

常規訓練:晨跑、拳術練習、隊列訓練、值勤動作訓練

每日早晨

秩序維護部主管/領班

半年考核

思想教育

1次/每周

公司品質部

經理

/

經驗總結

1次/每周

秩序維護部主管

/

業務知識

2次/月

秩序維護部主管

半年考核

應急預案演練

1次/月

秩序維護部主管

半年考核

保潔

思想教育

1次/月

保潔部主管

/

保潔技巧

1次/月

保潔部主管

半年考核

(五)員工的考勤管理

員工應遵守公司的《員工手冊》及公司相關管理規定。 “瑞升望江橡樹林”項目售樓部員工統一按公司考勤及工作制度要求,由現場負責人負責進行考勤管理。并負責現場管理和協調工作。

第5篇 黃金管家式物業管理服務簡介

黃金國際管家式物業管理服務

一般來說,一次購房者需要解決的是生存與居住問題。他們主要關心的是價格、戶型、物業費等物質層面。而二次購房者所關心的主要是情感、價值等精神層面。勿庸置疑,貼心、優質的服務對于二次購房者是多么重要,因為在他們看來,二次置業是一種新生活方式的選擇,為了購買一種理想的生活氛圍。

黃金國際當前購房客戶大部分為二次置業,他們來這里是追求一種時尚的追求舒適度的生活方式,因此所需要的物業服務也就與一次置業者所不同,他們關注服務的內容、服務的質量、服務的品味等,以滿足精神層面的需求。所以為客戶推出了全新的管家式物業管理服務。

一、管理服務內容介紹

①基礎管理

②房屋管理與維修養護

③公共設備、設施管理

④保安與車輛

⑤環境衛生

⑥綠化管理

⑦精神文明建設

⑧管理效益、代辦服務

所有管理服務的安排以客戶最大的便利為原則;

對于客戶服務要求,力求均以最快的效率,一次就把事情做好,做對;

以最大的資源維護及保養區內設施,務求將停水停電等意外事故減少至最低;

我們和您的關系是:忠誠服務公仆、信息交流的使者、家居安全的衛士;

對閣下提出的要求:我們可以做到、且能馬上做得到、只要您想得到的、我們就做得到、閣下未想到的、我們也做得到;

您的忠實管家:24小時隨時恭候、您只需撥打一個電話、其他事情均由我們來完成。

二、保安、消防管理措施

沒有安全,就談不上安居樂業,安全為了服務,服務必須安全,因此,我們將常規服務中的安全防范作為管理重中之重。根據黃金國際項目、管理服務的特點,制訂科學、合理、嚴密的治安管理運行體系,與當地派出所建立警企共建關系,并商請“片區警官”兼任我安全管理部指導員,定期與我保安人員分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能,以確保小區內的安全防范。

1、公共秩序管理服務

24小時保安員巡邏制度;

人防、特防相結合的安全防范體系;

嚴格的內保人員招聘和培訓制度;

小區內道路的標識齊全,指引明晰;

封閉式小區實施人、車出入登記制度;

停車場實施24小時值班制度。

2、消防系統管理服務

設立消防責任人,建立義務消防隊;

消防監控中心24小時值班制度;

定期檢測和維護消防設施和報警系統;

消防出口、通道及設施標識明顯、齊備;

建立動火、危險物品堆放等作業審批制度;

保持日常巡視,及時清除消防隱患;

定期舉行消防演習。

三、環保的管理措施及承諾

保持公共環境的干凈、整潔

培訓專業清潔人員規范化服務;

明晰工作細則和驗收標準;

制定細致的工作計劃和巡查表;

清除死角---隨時保潔;

生活垃圾―日產日清;

清潔地面、道路、水池、滅殺“四害”- -定期清潔。

四、設備維修養護管理措施

1、公共設施維護服務

建立房屋及公共設施的方案;

嚴密的養護計劃和維修制度;

嚴格的日常管理和巡檢制度;

按季度清洗生活水池、化驗水質;

定期清疏公共排污系統及化糞池。

2、機電設備養護服務

明細黃金國際設備的臺帳;

嚴格制定實施設備巡檢制度;

嚴密設備的保養計劃;

齊全設備和場地的標識;

完備設備運行、養護記錄;

實行24小時技工值班制度;

專業公司規范化保養維護;

按時參加并通過各項設備年檢。

五、社區文化建設――開展豐富多彩的公益和社區文化活動

經過多年的經驗積累,針對黃金國際的地理環境和人文環境,從住宅社區文化的硬件建設著手,發揮文化軟件的功效,精心設計高品味的社區文化藍圖;充分利用小區設施的資源,開展豐富多彩的社區文化,不僅為社區業主提供娛樂、消遣,更為業主提供機會聯絡感情,交流信息,從而形成一個安全、文明、便捷、舒適的生活環境氛圍,促進各項管理工作的順利開展。

將按照“黃金國際”客戶的愛好、興趣舉辦各類型娛樂活動。

第6篇 市物業服務收費管理實施辦法

南陽市物業服務收費管理實施辦法

第一條為規范物業服務收費行為，維護業主和物業服務企業的合法權益，根據《中華人民共和國物權法》、《物業管理條例》和河南省發展計劃委員會、河南省建設廳《轉發國家發展改革委、建設部關于印發物業服務收費管理辦法的通知》(豫計收費[2003]2265號)的精神，結合我市實際，制定本辦法。

第二條本辦法適用于在我市提供市場化、專業化物業服務且具有獨立法人資格，并取得物業管理資質的物業服務企業。

第三條物業服務收費是指物業服務企業按照物業服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和公共秩序，向業主所收取的費用。

第四條政府提倡業主通過公開、公正、公平的競爭機制選擇物業服務企業；鼓勵物業服務企業開展正當的價格競爭，禁止價格欺詐，積極促進物業服務收費通過市場競爭形成。

第五條物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務標準相一致的原則。

第六條物業服務收費實行分級管理。市價格主管部門會同市房產行政主管部門負責我市中心城區（包括南陽油田）物業服務收費標準的制定和監督管理工作；各縣（市）價格主管部門會同同級房地產行政主管部門負責各縣（市）區域內的物業服務收費標準的制定和監督管理工作。

第七條我市物業服務收費實行政府指導價和市場調節價兩種形式。

普通住宅區（建筑面積在一萬平方米以上）物業服務收費實行政府指導價。普通住宅以外的住宅、各類非住宅及業主大會成立后，業主大會與其選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同的普通住宅區的物業服務收費實行市場調節價。

第八條實行政府指導價的物業服務收費，由市、縣（市）價格主管部門會同房地產行政主管部門根據物業服務等級標準，制定相應等級的指導價和浮動幅度，并定期公布。實行招投標的普通住宅區，前期物業服務收費按招標價格確定。經半數以上業主同意，由業主與物業管理企業按規定的指導價和浮動幅度在物業服務合同中約定具體收費標準。無法約定的由物業服務收費等級考評小組進行等級評定。

第九條實行政府指導價的物業服務收費實行等級管理，按級收費，動態管理。物業服務收費等級的評定由物業服務收費等級考評小組負責。物業服務收費等級考評小組由房地產行政主管部門、價格主管部門及有關專業人員組成。

物業服務收費等級考評實行百分制。考評在90分以上者執行一級收費標準；在80—89分之間執行二級收費標準；在70—79分之間執行三級收費標準；在60—69分之間執行四級收費標準。

第十條實行政府指導價的物業服務收費審批程序。物業服務企業提出書面申請，說明物業服務企業及所服務小區基本情況、申請等級和標準，同時交驗工商營業執照、稅務登記證、物業管理資質證、法人代碼證、小區平面圖（復印件加蓋公章）各一份。價格主管部門根據物業服務合同約定或等級評定的收費標準核發《收費許可證》。

第十一條物業服務費用的構成包括物業服務成本、法定稅費和物業服務企業的利潤。物業服務成本構成一般包括以下部分：

1、服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費用；

2、物業共用部位、共用設施設備的日常維護費用；

3、物業服務區域清潔衛生費用；

4、物業服務區域綠化養護費用；

5、物業服務區域秩序維護費用；

6、辦公費用；

7、物業服務企業固定資產折舊；

8、物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；

9、經業主同意的其他費用。

物業共用部位、共用設施設備的維修、更新和改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業服務成本。

第十二條物業服務收費按業主房屋產權面積收取。已辦理所有權證的，以房屋所有權證登記建筑面積為準。未辦理房屋所有權證的，以物業買賣合同中約定的建筑面積為準。

第十三條物業服務費用由物業產權人自辦理入住手續之日起按月繳納，經雙方協商同意可預收物業服務費。

第十四條物業服務企業應當遵守國家價格法律、法規和規定，嚴格按照物業服務合同中約定的服務內容、標準和收費項目、收費標準執行，為業主提供質價相符的服務。

第十五條業主或物業使用人應當按照物業服務合同的約定按時足額繳納物業服務費用。業主或物業使用人逾期不繳納物業服務費的，業主委員會應當督促其限期繳納；逾期仍不繳納的，物業服務企業可依法追繳。物業產權發生轉移時，業主或物業使用人應結清物業服務費用。

第十六條因開發建設單位未按時交給物業買售人或已竣工但尚未出售的物業，物業服務費用由開發建設單位交納。

第十七條小區內公用設施、設備、公共照明用電及綠化用水，應單獨裝表計量，物業服務企業應每月公示其共用水、電的數量、單價、金額及分攤方法，其費用由業主共同負擔。物業服務企業自用水、電費用由物業企業負擔。

第十八條在全體業主共有道路或其他場地停放機動車輛的，是否交納車位占用費，由業主大會決定，經營收入按照業主大會的決定使用。停放在小區內的車輛按規定交納車輛停放服務費，車主對車輛有特殊保管要求的，由車主和物業服務企業另行簽訂合同。

第十九條業主或使用人房屋裝修期間，已按約定繳納物業服務費的，物業服務企業不得再向業主或使用人、裝修人收取正常物業服務費以外的其它任何費用。

裝修期間產生的建筑垃圾由業主或使用人自行按規定處理的，物業服務企業不得收費；委托物業服務企業處理的，清運收費由業主和物業服務企業協商確定。

第二十條物業服務區域內供水、供電、供氣、供暖、通訊、有線電視等有關費用應當向最終用戶收取。物業服務企業接受委托代收上述費用的，可向委托單位收取手續費，手續費標準應按規定收取，無規定的由雙方協商確定，但不得向業主收取手續費等額外費用。

第二十一條物業服務企業根據業主委托提供物業服務合同以外服務的，收費標準由雙方協商確定。

第二十二條物業服務企業應按價格主管部門的規定實行明碼標價。在物業服務區域內顯著位置，將物業服務企業名稱、收費對象、服務內容、服務標準、計費方式、計費起始時間、收費項目、收費標準、收費依據等內容進行公示。接受業主及社會的監督。

第二十三條政府價格主管部門和房地產行政主管部門應當加強對物業服務企業的服務內容、收費項目和收費標準進行監督檢查。對物業服務企業違反價格法律、法規和規定的，由政府價格主管部門依據《中華人民共和國價格法》和《價格違法行為處罰規定》予以處罰。

第二十四條本辦法由南陽市物價局和南陽市房產管理局按各自職責負責解釋。

第二十五條本辦法自二0一0年一月一日起執行。（原南陽市物價局、南陽市房產管理局《關于印發〈南陽市物業服務收費管理實施辦法〉的通知》（宛價房[2005]2號）同時作廢。本辦法實施前頒發收費許可證的小區仍按收費許可證核定標準執行，待許可證期滿后按本辦法重新核定標準）。

第7篇 住宅小區物業管理服務設想

對于住宅小區的物業管理服務的設想

一、管理服務之目的

創造并保持一流的生活環境和物業形象,保證物業使用功能、延長物業使用壽命,為業主/用戶提供舒適、安全、方便的居住環境。

二、管理服務內涵的體現

1、管理服務品質 2、服務人員素質

3、員工服務意識 4、員工精神風貌

5、員工職業禮儀 6、職業著裝服飾

7、合作友好誠信 8、管理服務到位

三、管理職能架構

為有效實施管理與服務,應在**住宅小區設立物業管理,完善、清晰的管理職責,高效節約的職能架構是物業管理處保證管理成效的前提。

物業管理處主任

技術維修組安全管理組物業事務組清潔綠化組財務室

人員根據實際工作情況編制。

四、管理運行機制

1 .制定綜合管理計劃全面開展各項管理服務工作;

2.對各項管理服務環節和管理服務目標負責;

3.及時處理物業使用人對物業管理工作的各種意見和建議;

4.組建精干高效的物業管理機構和人員隊伍;

5.作為小區管理處的支持系統,提供包括業主、人事、品質、財務等方位的支持和督導。

五、服務管理

1.房屋設施管理;

2.安全管理;

(1)專業保安----防止罪案發生、處理各類突發事件;

(2)消防安全----消除火災隱患

(3)職業安全--- 保障住宅區內的生活秩序

3.消防安全管理;

4.車輛交通管理;

5.保潔管理;

6.綠化管理;

7.設備維修養護

六、房屋管理要點

1.建立完善樓宇房屋使用、維護的各項責任制度,落實責任人;

2.科學規范的制定各項修繕方案,嚴格的零修、中修、大修等綜合維修的管理及施工制度;

3. 定期總結就物業房屋的使用和維修,作出管理報告。

第8篇 項目物業管理服務內容建議書

關于*項目物業管理的服務內容的建議

一、**項目物業分析:

1、物業地域范圍開闊,封閉性交強

2、購置物業人員層次較高,屬于房地產市場尖端客戶群體,其對居住的私密性、安全性要求較高,并且具有相當強的物業消費承受能力;

3、購置物業用途復雜,有居住類要求、有辦公類要求、有會所類要求等;

4、物業管理為混合式管理,即有河道及市政道路的管理,又有客戶私有設施及服務的管理。

二、根據以上分析,對**項目物業建議如下:

1、建議在保潔管理方面實行兩個分開,即河道及市政道路的保潔工作與針對業主提供的保潔工作相分開。因為,河道及市政道路的保潔工作是屬于項目區域內具有公共及社會性質的工作,其對具體的環境衛生標準及人員素質與直接為業主提供保潔服務的要求不同,分開管理有利于降低物業管理成本,必要時可以通過物業公司將該部分工作對外進行分包處理。

2、突出物業管理的兩個體系,即突發事件的應急處理體系以及針對業主的管家式的服務體系。

三、物業管理提供日常服務的內容:

1、對河道的清理與水質的保護(如通過種植水生性綠植改善水質、根據季節放養魚類加強河道景觀效果;

2、對市政道路的保潔;

3、對業主庭院環境的保潔(主要集中在季節更替時,如刮風導致的塵土積累或落葉);

4、24小時水電維修;

5、對業主生活垃圾的定時清運;

6、對水、電、燃氣等設備日常的保養與維護;

7、項目范圍內綠化的種植與養護;

8、業主能源費用的代收代繳;

9、定期花木殺蟲及滅鼠;

10、暫住證等社區性證明的辦理;

11、業主院落檔案的管理。

四、物業特約服務-管家式服務體系:

1、管家的服務,是指由管家負責,帶領包括保安、保潔、廚師、司機等為主人提供盡可能完善的服務,針對玉河項目提出的管家式服務,應理解為通過物業管家的努力為業主提供盡可能多的服務,隨時解決業主提出的關于生活、出行等方面的需求。

2、管家式的服務建議由2至3人24小時專職負責三到四位業主隨時有可能提出的服務要求,業主有需求只針對所負責管家提出,由該管家負責盡可能的解決業主提出的問題;任何針對業主的服務均需由物業管家陪同。這樣,業主提出的要求有專人負責,,避免了處理問題相互推托的情況提高解決問題的效率,同時對業主的各種服務也同樣由該物業管家帶領陪同,增加了業主對物業人員的認同感并且避免陌生工作人員帶給業主的不安全因素。

3、管家式服務的內容:

a、業主訂購報刊的派送(報紙需經過熨燙,免費)

b、帶領工作人員完成業主提出的家政服務要求(付費)

室內清潔

搬家、搬物

地板、地毯的清潔養護

代收洗、補、燙衣物

室內插花、裝飾

代購日常生活用品

車輛清洗服務

家庭看護管理

寵物看護管理

c、為業主提供車輛接、送服務(付費并需要提前預約)

五、**項目的安全保衛管理:

1、保衛部門日常工作內容:

24小時固定安全崗位的值勤

24小時流動崗位的安全及消防巡視

車輛停放的安全管理

特殊時間段道路車流、人流的疏導管理

2、保衛部門的設施設備:

中央控制室

與中控室連接的門禁對講系統

設像監視系統

電子巡更系統

業主院落重點部位(廚房)設置煙感報警系統

停車管理系統(如有大規模公共停車位需要管理)

安防器材(對講機、滅火器、警棍等)

3、保衛部門提供的委托性特約服務:

禮儀性保衛

短途護衛(主要為業主攜帶貴重物品外出時對人員安全護衛)

(以上兩種服務提供時需要有物業管家陪同并屬付費項目)

六、突發事件應急處理體系的建立

業主物業的安全性是本項目物業管理的關鍵所在,除提供一般保衛方式外,還應建立聯動體系,保證在突發事件發生時及時控制事態發展,將業主的損失降低。應急處理體系流程如下:

1、遇有突發事件,業主通過門禁對講系統向中央控制室報警(或直接找物業管家);

2、中央控制室接警情后分別通知所屬物業管家、片區巡視保安、備勤保安趕赴現場,控制事態不繼續發展;

3、由物業管家向值班物業經理匯報現場情況;

4、物業經理根據物業管家對現場情況的匯報決定是否報警(110、119、120、999等)

第9篇 物業服務回訪管理規范標準

物業服務回訪管理標準規范

1.0目的

規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪工作。

3.0職責

3.1項目處經理負責重大投拆的回訪工作。

3.2項目經理助理負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3物管員負責依照本規范實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1項目經理助理制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:

a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;

b)維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內進行;

c)特約服務的回訪,應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行;

d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行;

e)項目處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發行完畢后一個月內進行。

f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件的回訪率要求達到100%;

b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;

c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由項目經理助理確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴的回訪由項目處經理組織進行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項目處物管員共同進行;

c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物管員進行。

4.1.4回訪的內容:

a)質量評價;

b)服務效果的評價

c)客戶的滿意程度評價;

d)缺點與不足評價;

e)客戶建議的征集。

4.2項目經理助理依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到項目處領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內容簽名確認。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回項目處。

4.5項目經理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋不合格的事件應上報項目處經理,按《客戶投訴處理標準作業規范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6物管員每季度末對回訪結果進行統計、分析,對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象,寫成統計分析報告,以書面形式經項目經理助理審核后,報項目處經理決定是否按照《不合格項糾正和預防措施作業規范》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統一交由項目處存檔保管兩年。

4.8本規范作為相關人員績效考評的依據之一。

5.0記錄

5.1《回訪記錄簽收表》

5.2《回訪記錄表》

5.3《回訪統計表》

6.0相關支持文件

《客戶投訴處理標準作業規范》

回訪記錄簽收表

序號回訪表格編號領取人簽收回訪事項回訪人數備注

回訪統計表

年月日no:

類別數據投訴維修項目特約服務

處理宗數

回訪宗數

回訪率

回訪結果分析投訴

維修項目

特約服務

回訪記錄表

no:

單位客戶姓名回訪方式預約時間

回訪內容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:

主管審核

項目經理意見

總經理意見

備注

第10篇 海關辦公樓服務報價物業管理費預算說明

(一)、預算編制依據

1、zz海關辦公大樓的承建特點和使用對象。

2、國家、zz市政府有關部門的法規或專業文件。

3、本公司多年寫字樓的管理經驗,參考了現行市場行情。

(二)、預算編制原則

1、先計劃,后預算。

2、從實際出發,本著合理、先進、周密、可行的原則,科學計量,合法收、支,不斷完善。

(三)、預算中需說明的事項

1、本預算物業管理費年合計2,543,303.58元。

如貴單位接受我公司的各項建議,與我公司簽訂《物業管理委托合同》時

(1)增加項目,另行協商;

(2)具體收費方式和時間再行確定。

2、因該辦公大樓屬于新建,各項設施、設備系統應在保修內,本預算中'設施設備運行、維保費'只計入了運行物料費用,未計入維修保養費用。正常年度的設備設施運行、維保費用需根據實際需要核算。因此,本預算專門針對2002年度,不適用于其他年度。

3、本預算中不包括該辦公大樓的運行、辦公用能源費用。

4、因對該辦公大樓的設備、設施了解程度很有限,本預算包總價,不包單價和單項。

5、預算中的人員工資按現行市場水平測算,以后年度將參考市場水平、物價變動情況和國家相關勞動、人事規定進行調整。

6、預算中各項'單位計費標準'及'數量'僅供參考,以'年合計'為準。

7、預算中'人員費用'包括工程、客戶服務、行政用管理人員的費用,安保和保潔人員費用分別計入'安保、消防服務費用'和'清潔、綠化費用'中。

8、預算中'公共設備的運行、維保和保養費用'主要是運行消耗物料費用,運行人員費用已計入'人員費用'(工程)。

9、《自帶設備情況表》中各項數據僅供參考。

自帶設備、工具的使用費用包括固定資產折舊費、低值易耗品攤銷費和設備修理費,已計入'物業管理費'預算中。

(四)、財務預算對業主及其產業不同時期利益的考慮

本公司的財務預算同時考慮了維護業主的近期和長期利益。

1、近期內減少業主的一次性資金投入。

考慮到業主自建辦公大樓,已經投入巨額資金,為保證該辦公大樓的正常使用仍需注入日常物業管理費用所需資金,投入較大。本公司憑借自身實力自帶全部物業管理服務所需設備和工具,投資總額約37萬元。

2、長期目標:嚴格管理,積極建議,使業主的產業保值、增值。

(1)嚴格控制人工成本,著重設備設施及建筑物的維修和養護

將人工成本控制在物業管理費用總額的合理比例內,隨著物業使用年限的增長增加設備設施維修、養護投入,做好設施設備的各級維修保養工作,在較長的時期內保持樓宇的優秀品質和良好性能。

(2)加強員工培訓,提高服務質量

加強員工服務意識和對該辦公大樓使用特點的認知培訓,讓我公司員工的服務水平作為提升物業品質的要素之一是我公司日常人員培訓的目標,我公司將為此合理支配培訓費用,決不讓員工'質素'透支。

(3)管理維修基金的積累和使用

管理維修基金是指由業主(或稱'產權人')或使用人按其擁有或占用的產權面積交納的公共維修基金,用于支付大廈公共區域、公共設施、設備保修期滿后的大修、更新或改造以及其他非日常性維修項目等費用。

該辦公大樓作為單一業主產權物業,建議由業主在物業投入使用后、保修期滿時,開始按建筑面積預提管理維修基金。

該項基金可由業主自行專戶存款,專款專用,按批準的大修或大型增改項目計劃和預算支付使用,并制定相關的管理制度。遇重大緊急支出,管理基金存量不足,再另行籌措。

(4)進行風險管理,控制風險

本公司對樓宇實行風險控制管理,將保險和日常維修養護工作結合起來,在保證樓宇的正常使用的同時,對樓宇進行風險投資以減少突發事件給業主產業帶來的巨額損失。

如貴單位將該辦公樓委托我公司管理,建議貴單位將樓宇的保險委托我公司一同辦理,一方面利用我公司整體規模優勢降低保費支出,一方面維保與保險一體管理、責任分級,可以更好地控制風險。

第11篇 商務樓物業服務要點管理措施

商務樓項目服務要點管理措施

物業類型 要點 管理措施

商務樓

*對環境保潔要求較高

*對照明、中央空調要求較高

*對電梯運行要求較高

*對消防安全管理要求較高

*商務服務需求大

*服務細小過程要求高

*上下班期間人流集中

*辦公時間外來人員出入頻繁

*裝修工作的不定期性較大

*個性化需求較大

*通信、網絡設備要求較高*

--建立業主/用戶檔案,收集完善商務樓竣工資料

*制定上崗培訓教材,經培訓考核合格后上崗

*建立、健全各項規章制度,完善工作流程,提高工作效率

*嚴格按照設備運行、保養管理規定進行日常保養及巡視工作

*制定符合當地消防管理規定及裝修管理規定的裝修準則,并給予宣傳

*協助客戶對涉及屐消防設備的裝修范圍向主管理單位申報

*積極開展各項商務服務,滿足客戶需求

*制定符合市場標準的清潔、綠化作業規程,并監督執行效果

*導入iso9001:2000體系,使各項工作得到持續改進

*加強對分包單位(電梯、外墻清洗)的監管,確保設施設備正常運行

*統一完善公共區域的種類標識, 搞好寫字樓物業形象

*定期進*認真對待客戶投訴,及時給予解決、回訪

*人防與技防相結合,確保商務樓安全(設施、設備、資料)

*定期開展消防,制定社會活動事件處理程序,明確主要責任人

*積極配合、公安、衛生防疫等政府部門工作,做好各項預防工作

第12篇 區行政中心物業管理服務標準

某區行政中心物業管理7項服務標準

物業管理市場發展到現在,已經超越了最初低成本、粗放性經營的模式,更高、更精、更好的服務是業主和物業管理企業共同追求的目標。深圳錦鋒物業一直把持續持續滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標,為此,我們將把建設部物業管理最高標準與星級酒店服務標準相結合,開掘**區行政中心物業管理服務的內容的深度及廣度:

本公司在**區行政中心確立的物業管理標準,將以國家建設部頒布的物業管理最高標準與星級酒店的服務標準相結合。本公司所提供的服務標準可以用service(即中文'服務'一詞)中的7個字母來概述:

s,即smile(微笑),服務人員要對每一位客戶微笑;

e,即e*cellent(出色),服務人員要將每一項工作都做得很出色;

r,即ready(準備),服務人員要隨時準備為客戶服務;

v,即viewing(看待),服務人員要把每一位客戶都當做需要特殊照顧的貴賓看待;

i,即inviting(邀請),服務人員每一次服務結束都要向客戶發出下次再來的邀請;

c,即creation(創造),服務人員要善于創造溫暖的服務氣氛;

e,即eye(眼光),服務人員要始終用熱情的眼光關注客戶。

這里的7項服務標準都是用定性語言表述而不是用定量語言表述的軟標準。其中,除了e*cellent與服務保證性有關外,其余都與服務關懷性有關。這樣的軟標準比較靈活,不死板,體現本公司人性化服務、親情式服務的不懈努力和追求。

雙語日常接待

根據**區行政中心物業特點,外賓接待將成為物業管理中一個特殊的服務環節。本公司將在某某區行政中心物業管理處配備專業人員(國家英語專業六級、長沙市翻譯工作者協會會員)提供中英文雙語接待,實現外賓接待的無障礙交流。

邀請知名學者講學、開設講座

**區行政中心為各級公務員辦公場所,所有客戶對國內國際先進管理理論有了解和認知的需求,我們將依托本公司與國內外眾多知名學府及普華永道、麥肯錫等管理咨詢機構常年保持的密切而良好的合作關系,聘請知名專家學者到某某區行政中心進行講學和開設講座,為公務員們帶來管理學及其他領域前沿理論的最新知識。

會議、商務服務:

本公司成立了專業的商務服務中心,在會議服務、商務服務接待方面具有豐富經驗及較高專業化程度,我們將在**區行政中心提供具備酒店服務標準的會議服務與商務服務,同時,提供打字、復印、傳真,代訂飛機票、車船票,代訂酒店,代訂旅游線路,代辦特快專遞等服務內容,使政府不再為事務性工作投入大量人力物力財力,并為各界人士到某某區行政中心辦理公務所需處理的諸多事務提供便利條件,為政府工作的高效率與現代管理形象提供堅實保證。