第1篇 h物業管理對外委托服務作業程序
一、目的
規范公司的對外委托服務工作。
二、適用范圍
適用與物業部對外委托服務工作的管理。
三、職責
1、各部門負責人負責對外委托服務的審核、組織工作。
2、公司總經理負責對外委托服務的審批。
四、程序要點
1、物業部對外委托服務的分類
(1)對外委托維護、檢查、檢修、校準服務。
(2)對外工程發包。
(3)對外勞務委托。
(4)對外管理委托。
2、對外委托服務的申請程序
(1)使用部門認為本部門工作有對外委托服務需要時,應當填制《對外委托服務申請表》,申請表的填制要求如下:
①對外委托的理由;
②對外委托的要求,包括項目名稱、范圍、費用預算。
(2)填制完畢申請表后,尚應附錄各種必要附件,如:
①合同書樣本;
②分供方的必要材料等。
3、對外委托服務的審批程序
(1)使用部門的負責人應當在《對外委托服務申請表》上加注自己的意見,同意后上報公司總經理。總經理將在接報后的3個工作日內申請進行審批。
(2)批準后的《對外委托服務申請表》應當依據《分供方評審與管理標準作業程序》對分供方進行評審。
(3)總經理依據評審結果選擇合格分供方簽定對外委托服務合約。
4、對外委托服務的質量監控與成果驗收
(1)提出申請的部門負責人對外委托服務履約過程中的質量監控和最終成果驗收。
(2)對外委托服務結束后,申請部門負責人應當依據驗收結果編制出驗收報告書,報總經理審批作為費用結算的依據之一。
(3)對驗收不合格或有缺陷的外委服務應當作如下處理:
①退貨、返工;
②要求賠償;
③讓步接受――要求對方降價處理。
5、《對外委托服務申請表》、《驗收報告》、《分供方評審報告》、質量監控記錄等在對外委托服務完全結束后由公司統一歸檔永久保存。
五、記錄
1、《對外委托申請表》
2、《對外委托服務整改通知單》
六、相關支持文件
《分供方評審與管理標準作業程序》
七、附錄
1、《委托銀行收繳協議書》
2、《委托供電協議書》
3、《委托供水協議書》
4、《委托供氣協議書》
第2篇 物業管理手冊維修服務控制程序
1、 目的對管轄區內設施設備維修、維護和保養服務進行控制,確保各種設施設備正常運行。
2、 適用范圍適用于管轄區內設施設備維修、維護和保養服務過程的控制。
3、 職責
3.1 物業服務中心負責管轄區內各種設施設備的維修、維護和保養。
3.2 工程部負責根據公司安排的相關設施設備的維修。
3.3 品質部對維修服務過程進行抽查。
4、 程序
4.1 根據公司要求,維修服務應做到:
4.1.1 水暖維修工熟悉所管轄區內樓宇水暖線路分布情況,公共設施情況,公共設施完好無損。其中道路要平整、無積水、無損壞,各種井蓋無損壞、無丟失,污雨水井無堵塞現象。
4.1.2 維修電工熟悉所管轄小區用電情況、用電設備位置,各種用電設施正常運行。
4.2 各項維修服務規范,各項維修服務具體要求明確,具體執行《水暖維修工作業指導書》、《配電房及維修電工作業指導書》,填寫《維修任務單》、《業主提供產品責任書》。
4.3 接待專員每日將維修情況登記在《服務登記本》上,維修主管對維修服務過程進行日常檢查,每周書面考核不低于二次,填寫《服務過程檢驗單》。品質部對維修服務過程進行抽查,填寫《品質部抽檢單》。
4.4 工程部維修人員將維修情況登記在《維修單》和《工程維修統計表》上,具體執行《工程部維修技師作業指導書》、《工程部維修工作業指導書》。
4.5 人力資源部根據《人力資源控制程序》的規定組織維修人員進行崗位職責和技能的培訓。
5、 相關文件
5.1 《人力資源控制程序》
5.2 《水暖維修工作業指導書》
5.3 《配電房及維修電工作業指導書》
5.4 《工程部維修技師作業指導書》
5.5 《工程部維修工作業指導書》
第3篇 物業管理安全管理服務內容及服務計劃
物業管理服務內容及服務計劃:安全管理
一、安全管理
安全管理是交通指揮中心物業管理的核心內容之一,本公司之安全管理體系和安全管理員隊伍將成為交通指揮中心安全系統的一支有力的協作支援體系,在交通指揮中心授權的安全管理范圍內行使安全維護和保障之職責。
1.安全管理職責
職業保安 ――防止罪案發生。
消防安全 ――消除火災隱患。
辦公安全 ――保障辦公秩序和安全環境。
2. 安全崗的分類和分時設置
安全崗設置類別
◆固定崗:各主要出入口。
作用:交通、通道管制,對安全重要部位進行定崗防范。
◆巡邏崗:不定點安全崗,分區劃片設置。
作用:防止、消除安全及火災隱患,巡查樓層安全狀態,
保證無安全盲點。
◆機動崗:特殊設置之安全崗。作為安全快速支援力量,應
付處理突發事件,檢查各崗位之狀況。屬于非常
設安全崗。(通常由安全副班長以上人員擔任。)
安全崗的日間和夜間設置
◆安全崗位設置根據日間和夜間不同的安全管理要點而確定。
◆日間人流、車流較多,要加強出入口固定崗的設置,輔以巡邏崗配合。
◆夜間多數出入口封閉,則增加巡邏密度,輔以固定崗配合。
◆日間設固定崗4個,巡邏崗1個。
◆夜間每班設固定崗2個,巡邏崗2個。
以上安全崗的設置,均明確責任區域,可保證無論在日間或是夜間,所有區域都可涉及而無盲點,人員數量也不龐雜。 (見表一)
表一. 日間和夜間安全崗設置表
時段 安全崗 日間 夜 間
(二班)備注
固定崗
1.控制中心
2.南大門
3.附樓i
4.主樓大堂
1.南大門
3.控制中心夜間主樓及附樓i各出入口封閉,考慮不設固定崗。
巡邏崗1.外圍及樓內各區域(便衣)1.二名夜間的二個巡
邏崗的巡邏區
間要有交叉,
以便相互側應
3.安全管理工作要點
◆建立健全物業安全管理組織機構,對安全管理員實施軍事化管理,加強安全管理員綜合業務技能和職業道德的訓導。
◆加強交通和通道管制以及對人、車流的控制。
◆嚴密巡查,根據大廈特點制定巡邏路線圖,并按規定路線和時間實行24小時巡更守衛制度。
◆ 各安全崗職責和責任區域明確,確保日間和夜間安全管理。
◆ 重點區域,重點管理,按要求做好日常安全管理工作記錄。
◆ 定期檢查分析安全管理工作情況,不斷完善、不斷提高安
全管理質量。
◆完善區域內安全技防管理,合理利用大廈智能化系統,并不斷總結,提出大廈安防系統改進方案,配合人防確保安全。
◆ 對要害部門在交通指揮中心的授權范圍內加強防范。
◆針對各種可能的緊急突發事件,擬定相應的應急措施和程序,建立快速反應、快速支援的安全體系。
◆定期組織各類防災害事故演習,以達到防患于未然之效果。
4. 緊急事件處理程序
制定緊急事件如電力故障、水管爆破、火警、煤氣泄露、臺風雷暴、盜竊搶劫、恐嚇電話、可疑物體、偷車、意外傷害等的緊急處理程序。
◆各安全崗遇緊急突發事件,將作出快速反應,并與控制中心取得聯系,以求同伴之快速支援,并通知相關固定崗加強戒備,同時控制中心密切注意事態發展。事件處理后,相關的安全崗也應及時將處理結果反饋控制中心并做好質量記錄。
◆經支援人員趕至事件現場,如仍不能得以控制,控制中心將立即作整體調度。
◆如中心調動增援人員仍不能控制或解決,則將向社會機構求助,并迅速匯報交通指揮中心有關領導和公司相關領導。
◆事件處理后,所有人員必須做好詳細的質量記錄備查。
◆固定崗發現非本區域情況,將根據情況報告控制中心或巡邏
崗處理,在未經許可下不得擅離崗位。
◆參與處理緊急事件的各安全管理人員在事件處理過程中要注意隨時保持與控制中心聯系。以便控制中心人員及時作出各項安排和決策。
下頁:《安全緊急事件處理程序流程圖》
圖十 安全緊急事件處理程序流程圖
注:圖中no表示無法控制或無法處理,yes表示已經控制或已經處理
5. 消防安全管理
消防管理是高層樓宇物業管理的重點和難點,是保證大廈及人員安全的重要管理環節。
強化消防意識:堅決貫徹“預防為主、消防結合”的消防管理方針,確保火災的零發生率。
建立消防隊伍:根據消防管理“預防為主,消防結合”方針,設置專業消防隊伍,成立消防緊急應急分隊,任命義務消防隊員(原則上為管理處全體人員)。
建立消防制度:建立周密完善的消防疏散圖、防火責任制,制定消防作戰方案、救護措施、定期檢查各類消防設施,明確防火檔案制度及消防員職責,并定期邀請消防專業人員進行專題培訓和定期進行消防模擬演習,每年至少進行一次大廈實戰消防模擬演習,以做到防患于未然。
消防安全管理要點:
◆加強管理處員工的消防觀念和防火意識,任何管理服務人員都有消除火災隱患之責任。
◆各個環節嚴格遵照國家有關規定和公司質量保證體系文件之要求。
◆保證樓內、樓外消防通道的暢通,各消防設施定期檢測,保證完好無損,隨時可以啟用。
◆對大廈實行24小時消防安全監控,對消防要害部門和火災易發生區加強防范和巡查,重點防范。
◆定期組織員工進行防火、災演習,熟練掌握各種消防設施的使用方法,提高對火警的應付能力。
◆落實各級和各項消防管理責任人和滅火指揮人員。
◆安全管理員及保潔員日常工作注意巡視,保持警惕,對于不應放在某處的物體,不能解釋來歷的物體和不適宜放在某處的物體要及時處理。
◆完善各類防火標識,和各類消防設施的使用說明標識。
◆各類簡易滅火器材固定位置放
置,便于有需要時有關人員取用方便。
◆制定合理可行的滅火程序和疏散計劃。
第4篇 物業質量手冊：服務實現物業管理的服務策劃
7.0 服務實現
7.1 物業管理的服務策劃
7.1.1 公司對與業主/用戶接觸的主要服務過程及影響服務質量的內部管理過程均進行識別和策劃,以確保:
a)主要服務過程明確并適當文件化;
b)主要服務過程按規定的要求實施;
c)最終服務質量滿足預期的要求。
7.1.2 公司物業管理服務實現主要過程
a)對承接的物業管理項目進行評審。
b)制訂物業管理方案。
c)簽訂物業管理合同。
d)進行物業接管驗收。
e)入伙管理。
f)住戶服務。
g)設備、設施管理。
h)環境管理。
i)保安管理。
j)維修服務等日常管理。
k)配備一定的資源。
l)物業質量檢查。
7.1.3 為確保服務實現,公司制定并執行文件化程序《服務實現控制程序》。
7.1.4 為滿足具體產品、項目、合同規定的質量要求,公司編制的質量計劃。質量計劃包括:
a) 產品的質量目標要求。
b)針對產品確定過程,文件和資源的需求。
c)產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動,以及產品接收準則。
d)對實現過程及其產品滿足要求提供證據所需的質量記錄。
7.1.5 支持性文件
《服務實現控制程序》
第5篇 物業管理服務內容
項目物業管理服務內容
****的物業管理服務由**物業管理公司提供,在項目交付使用后至項目業主委員會成立前,物業管理服務的主要內容如下:
1、房屋建設共用部位的維修,養護和管理。共用部位是指物業管理區域內屬全體業主或公寓樓單幢物業的業主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、走廊通道、公寓房屋承重結構、公寓室外墻面、屋面及其他共同部位。
2、共同設施設備的維修、養護、運行和管理。共同設施設備是指物業管理區域內屬全體業主或公寓樓單幢物業的業主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱(房)、照明燈具、建筑智能系統、避雷裝置、消防器具、防盜門、信報箱及其他共用設施設備。
3、公共綠化
(1)及時修剪、澆灌、施肥、除蟲等綠化養護,促使花草樹木正常生長;
(2)清理公共綠地,保持公共綠地整潔;
(3)必要的補種,保持綠化的完整;(4)保護和改善生態環境。
4、屬配套建筑和設施的養護和管理,包括游泳池、網球場、健身綠地、垃圾轉運站、公共停車場。
5、公共環境衛生
(1)公共場所清掃、道路的保潔;
(2)公共設施設備的保潔;
(3)生活及裝修垃圾的收集、清運。
6、保安
(1)協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序,進行安全防范;
(2)門崗值勤;
(3)物業區域內巡查;
(4)報警監控。
7、交通秩序與車輛停放
(1)外來車輛進出管理;
(2)停車泊位管理;
(3)維護交通安全;
(4)車輛行駛,停放有序;
(5)退速、限重、禁鳴,保持小區安靜。
8、房屋裝修管理
根據國家建設部《住宅室內裝飾裝修管理辦法》和《長沙市城鎮住宅裝修管理辦法》,對物業區域內的房屋裝修行為進行管理。
9、消防管理
(1)消防器材管理,確保消防器材無缺少,不失效;
(2)確保消防通道暢通;
(3)加強易然、易爆品的管理;
(4)加強消防常識的宣傳,開展義務消防;
(5)發生火災及時報警,并積極組織來災火。
10、管理與物業相關的工程圖紙、業務(使用人)檔案與竣工驗收資料。
11、負責向業務(使用人)收取物業管理服務費。
12、業務和物業使用人房屋自用部位、自用設備及設施的維修、養護,在當事人提出委托時,物業管理公司須接受委托并合理收費。
第6篇 物業管理服務培訓：物業管理實務1
物業管理服務培訓教材:物業管理實務(1)
第二節物業管理實務
(一)物業管理的工作范圍包括什么內容
傳統的物業管理包括四個方面的工作內容:日常事務管理如綠化、清潔、保安、消防、保險等;物業樓宇保養維修與經濟運行;財務管理;人力資源配置與社區活動。
隨著經濟的發展,物業管理又被賦予了針對性的專項服務和委托性的特約服務等內涵。
(二)物業管理的目標是什么
1、建立有效率的管理體系、制訂管理標準;
2、在預算成本的控制下,保證高品質的服務;
3、減少設備的事故發生頻率,維護物業總體形象;
4、建立良好的社區環境,提高物業的投資收益。
5、滿足使用人的“必需性”行為活動,增加使用人的“隨機性”行為活動。
(三)物業管理與物業發展是什么樣的關系
1、物業管理是物業發展的延續和后繼服務;
2、專業化的物業管理將對物業發展的前期設計及施工用料提供實際的專業建議,以利物業使用;
3、物業管理作為中介,系統公正地向發展商和住戶反映物業的情況,并協調雙方之間的關系;
4、專業化的物業管理可以積極配合物業的租售工作。
(四)大廈管理應主要注意哪些問題
人們對大廈的管理期望甚高,而大廈一般都具備如下特點:
1、內、外裝修豪華,綠化盆景擺換、清潔衛生要求嚴格;
2、適當的地方設置足夠的簡明方向指示牌
3、電力與機械設備極其復雜,如電梯系統、中央空調系統、保安控制系統、消防系統等,要求專業知識和技術;
4、出入口大堂、公用通道、廁所的秩序要嚴格控制,以保障使用的暢順;
5、物業形象突出,維護費用高昂。
(五)工業區管理應主要注意哪些問題
普遍認為工業樓宇是最難管理的,主要是因為有如下問題存在:
1、公用地方及走火通道經常堆放雜物;
2、廠商貯存易燃貨物與材料多,火警危險性較高;
3、廠商機器及存量過多的貨物可能超出樓面結構的承載標準;
4、機器開動時的震蕩噪音對環境產生磁擾;
5、廠家經常因公用升降機、公用貨物裝卸而發生糾紛;
6、樓宇老化磨損速度快,保養維護費高。
由于使用工業樓宇內各設施的人大多是受教育水平較低人士,各種沖突矛盾須耐心說服。
(六)商場管理應注意哪些主要問題
1、商場管理首要是形象的建立和維持;
2、適當的地方設置足夠的簡明方向指示牌;
3、商鋪的招牌應嚴格要求妥善管制;
4、所有走火通道必須暢通無阻,所有固定裝置、設施、裝飾品必須達到高度安全標準;
5、對飲食租戶所安裝的排氣裝置、排水管等必須妥為監管;
6、物業管理經理要不時與商戶聯絡,協辦各種推廣和宣傳活動;
(七)住宅管理應注意哪些主要問題
1、所有對電梯、水、電等設施的日常維修,應在住戶上班時間內解決;
2、對鄰里相互影響的投訴,(如鄰戶的爭吵使其它相鄰單位不能
休息等)應及時并有禮貌地處理;
3、采用現代化的設備,向住戶提供更有效和更經濟的服務;
4、與公共設施有關部門如水、電、交通、電話、郵電、園林、環保、公安等單位保持密切的聯系;
5、嚴格按管理合約進行管理。
(八)為什么要聘請專業化的物業管理公司來管理物業
1、專業的物業管理公司對樓宇設計,電力和機械設備的維修保養、經濟運行等技術知識掌握全面而且經驗豐富。對樓宇會采取一些預防性的保養措施,從長遠的觀點看,這些措施是更為經濟的;
2、專業的管理公司通常有強大的后備隊伍,可以提供快捷高效的服務。特別是發生緊急事故時,保安、技工、清潔等可以最快的速度進行維修工作;
3、專業的物業管理公司可以集中資源,以較低的成本獲得比較理想的管理效果,而服務的水準可以維持在較高點;
4、物業管理公司處于中間人的位置,處理各種矛盾和關系較易調和和公平。
(九)對物業管理服務人員的品德與操守有哪些要求。
1、管理服務人員必須忠誠地為業主和用戶服務;
2、管理服務人員必須履行管理合約的規定,按規定執行一切事務;
3、管理服務人員必須對用戶的一切個人資料保密。根據合法程序提供資料則不受此限;
4、管理服務人員不得為私人利益去參予執行事務;
5、管理服務人員不得要求或接受除客戶合法交繳費用以外的任何方面的費用或利益;
6、管理服務人員必須加強自身素質的冶煉,不能以惡劣品行沾辱同業。
(十)物業的清潔工作應包括哪些主要內容
1、各公用地方,包括天臺、平臺等的日常清掃,疏通任何排水瘀塞;
2、樓梯及走廊每日清掃,包括墻壁、天花板、燈管、燈泡、燈罩;
3、公共洗手間、垃圾房、垃圾槽必須保持清潔,按時消毒;
4、合理訂立收集垃圾的時間,以不致于影響住戶為宜;
5、指導住戶對大型廢棄物品的處理,不要的舊家私、雪柜等不得遺留于公共地方或走廊,訂立定期清理大型廢棄物品的時間。
(十一)物業管理公司如何為物業購買保險
就各種物業而言,樓宇購買的保險只包括公用地方結構與設施。而各住戶的室內裝修等應由業主個人自行保險。在國內外物業管理的保險類別通常是:
1、火險--此為保護產業因火災而毀壞的損失;
2、公眾責任保險(稱第三者保險)--保護各業主對第三者財物及人身安全的法律責任;
3、雇員賠償保險--保護自己雇員意外受傷的賠償。
在決定火險保額時,需要專業的估價知識,最好由房地產估價師來評定保險額度。因此超額或低估都不能保證最高的保險利益。
(十二)管理費按金是用來干什么的
業主初入伙或買入房屋時,除了先付上一個月的管理費外,要交納相當于三個月管理費的按金。這個按金是根據第一年管理費預算的額度來訂定的。
按金作為儲備用金不能用于日常開支,如因特別理由必須動用儲備金,須經業主委員會書面授
權同意。
(十三)公用設施專用基金和本體維修基金什么作用
慎重的物業管理,必須未雨綢繆。大廈重大設備的維修更換,往往需要大量的資金支持,因此政府法規和業主公約對基金儲備都有較明確的規定。有了這些基金可及時處理一些重大的項目。如果大廈累積了大量基金而未有適當運用則是不合理的。因為這個儲備金的來源是從業主或住戶所交的費用中預留的,必須慎重使用。
(十四)物業管理服務人員為何要定期巡檢
1、及時發現問題,消除隱患,減少事故的發生;
2、讓居住者有一個舒心、放心、稱心的感覺,便于溝通;
3、可以督促所屬員工的工作態度與品質;
4、維持物業管理服務標準。
(十五)查看綠化、花園的要點是什么
1、花草樹葉有無枯萎;
2、多余枝葉是否進行剪枝;
3、花草有無適當淋水與施肥,有無蟲害影響;
4、花槽內有無雜物,是否清除雜物與松土;
5、花園平臺設施有無損壞,環境是否清潔;
6、無花草的天臺有無多余雜物及其它異常情況。
(十六)查看水泵房的要點是什么
1、水泵運作是否正常,有無異常噪音現象;
2、水泵房是否保持干燥,通風是否良好;
3、水管接頭、彎位,避震圈、喉碼、指示燈等是否完好
4、水泵基座、螺絲腳位是否牢靠,有無生銹,拆卸是否方便;
5、水箱有無漏水、滴水現象;
6、水泵是否有定期保養記錄,泵房有無雜物;
7、壓力表是否正常顯示。
(十七)查看發電機房的要點是什么
1、發電機房是否清潔、干凈、無雜物堆放;
2、發電機電池是否有電,操作盤指示燈是否正常;
3、發電機油箱是否有油及備用油桶;
4、每半月是否試發動一次,有無保養維護記錄;
5、發電機運行時是否正常,有無異常噪音;
6、各接頭、彎位、高壓油管、墊片,是否完好,基座,螺絲腳位是否牢靠,有無生銹,拆卸是否方便。
第7篇 物業管理師考試-物業服務合同內容
物業管理師考試資料:物業服務合同的內容
物業服務合同應當具備以下主要內容:
1.物業基本情況
物業基本情況中,要描述物業類型、位置面積等情況,界定物業管理區域。
2.委托服務事項
委托服務事項即物業管理企業為業主提供的服務的具體內容。主要包括:
(1)房屋建筑共用部位的維修、養護和管理,包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻體結構、樓梯間、走廊通道、門廳等。
(2)共用設施、設備的維修、養護、運行和管理,包括共用的上下水管道、落水管、污水管、垃圾道、共用照明、天線、中央空調、高壓水泵房、樓內消防設施設備、電梯等。
(3)市政共用設施和附屬建筑物、構筑物的維修、養護和管理,包括道路、室外上下水管道、溝渠、池、井、停車場等。
(4)公用綠地、花木、建筑小品等的養護與管理。
(5)附屬配套建筑和設施的維修、養護和管理,包括商業網點、文化體育娛樂場所等。
(6)公共環境衛生,包括公共樓道、通道、電梯間、走廊、小區內道路、公共場地的清潔衛生、垃圾的收集、清運等。
(7)交通與車輛停放秩序的管理,包括停車場管理和車輛進出管理。通常情況下,物業區域內的業主和物業使用人在本物業區域的公共場地停放車輛,停放人應與乙方簽訂專項合同。
(8)維護公共秩序、小區安全,包括安全監控、巡視、門崗執勤等。
(9)物業裝飾裝修管理服務,包括房屋裝修的安全、垃圾處理等管理工作。
(10)專項維修基金的代管服務。
(11)物業檔案資料的管理。包括與物業相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。
(12)其他委托事項。
3.雙方的權利義務
合同雙方在物業管理活動中的權利義務約定的越明晰,合同的履行就越簡單,發生糾紛的概率也要小很多。
4.物業服務要求和標準
服務質量是對物業管理企業提供的服務在質量上的具體要求。目前國家正在推行物業管理服務標準,當事人可以參照服務標準來約定服務質量,根據服務質量來約定相應的服務費用。
5.物業服務費用和維修費用
服務費用是業主為獲取物業管理企業提供的服務而支付的費用,包括管理、房屋設備運行、保安、日常維修以及提供物業服務的其他公共性服務收費。支付物業服務費用是業主的主要義務。當事人應當在合同中明確約定物業服務費用的收費項目、收費標準。物業服務費的收取方式,有包干制和酬金制兩種形式。
物業交付業主前,物業服務費由建設單位承擔;物業交付業主后,由業主承擔。
6.專項維修基金的管理和使用
目前,專項維修基金主要是針對住宅物業而言的。專項維修基金對于保證物業共用部位和共用設施設備的維修養護,對于物業的保值增值,具有非常重要的意義。對于一個物業管理區域而言,專項維修基金總量是一個不小的金額。從產權上講,專項維修基金屬于物業管理區域內的業主所有,在實踐上,專項維修基金大都由物業管理企業代管。為了發揮維修基金的作用,需要當事人在國家規定的基礎上,對專項維修基金的管理和使用規則、程序等做出具體約定。
7.物業管理用房
必要的物業管理用房是物業管理企業開展物業服務活動的前提條件。當事人需按照《物業管理條例》的規定,在合同中對物業管理用房的配置、用途、產權等相關問題予以細化。
8.物業經營管理
對于經營性物業,以及居住物業中的經營性房屋或設施,如商業鋪面、停車場等,合同雙方要明確委托服務的績效考核標準、收費標準等。采集者退散
9.委托服務期限
物業服務合同屬于在較長期限內履行的合同,當事人需要對合同的期限進行約定。物業服務合同的期限條款應當盡量明確、具體,或者明確規定計算期限的方法。
10.違約責任
違約責任是指物業服務合同當事人一方或者雙方不履行合同,依照法律的規定或者當事人的約定應當承擔的法律責任。違約責任是促使當事人履行合同義務,使守約人免受或少受損失的法律措施,也是保證物業服務合同履行的主要條款,對當事人的利益關系重大,應當予以明確。
合同法及其他相關法律法規對違約責任的規定比較詳細,但是法律的規定比較原則,難以面面俱到;物業服務合同具有其特殊性,為了保證合同當事人的特殊需要,當事人應當按照法律規定的原則和自身的情況,對違約責任做出具體的約定。例如,約定違約損害的計算方法、賠償范圍等。
此外,物業服務合同一般還應載明雙方當事人的基本情況、物業管理區域的范圍、合同終止和解除的約定、解決合同爭議的方法以及當事人約定的其他事項等內容。來源:建設工程教育網
前期物業服務合同的主要內容與物業服務合同的主要內容類似,包括物業基本情況描述與物業服務范圍界定、服務內容與質量、服務費用及其計費方式、物業經營與管理、物業的承接驗收、物業使用與維護、專項維修資金、違約責任和其他事項。
第8篇 兩種物業管理服務費違約金計算方法
《上海市居住物業管理條例》第五十四條第二款規定:業主、使用人未按照業管理服務,物業管理服務合同交納物業管理服務費用的,物業管理企業可以按日回收應交納費用千分之三的違約金或者按約定加收違約金。
在實踐中,我們摸索的違約金計算方法有兩種,可選擇應用:
一、為了運算方便,我們可把日違約金化成月違約金,即千分之三乘30天得0.003×30=0.09。由于會費是每月付的,這就是一個連續而且動態的算法,看似麻煩,其實是有規律的,在數學上這是典型的等差數列。等差數列的前n項和的公式是sn=n(a1+an)/2,這里的sn是應付的違約金數,n是欠費的月份數,a1是欠費的起始月份的違約金數,an是欠費的最后月份的違約金數,a1=0.09nf,an=0.09f,這里的f是應付費用,代入公式得sn=n(0.09nf+0.09f)/2,化簡得出sn= 0.045fn(n+1)。實際情況滯納天數可能超過足月,為使超過天數也計算進去,此公式可相應完善成為:sn= 0.045fn(n+1)+0.003f(n+1)×t,t為足月后另外還超出的天數。
公式關鍵是n的選定,由于公式是由數列推導出來的,所以取n數必須要符合數列條件,即所取n婁必須是按足月來計算。舉個例子,如一個住戶管理費是48元,欠費是1998年4月開始,假設欠費住戶的交納期為1999年1月19日,則n應取8,如取9就錯了,因為1998年12月的違約金還未滿一個月。該戶違約金計算方法為:0.0045×48×8(8+1)+0.003×48(8+1)×19=180.14元。如果有人對n的選定感到麻煩,也可把n選為欠費月數,則公式可改為:0.045fn(n-1)+0.003fnt,對以上欠費戶n選為9,應付違約金為:0.045×48×9(9-1)+0.003×48×9×19=180.14元。另外,如果欠費期間遇到管理費調整,那么可把調整管理費后的增加的部分用此公式計算出數字后再加上原計算出的數字即可。
二、違約金s=kn×0.003×t,即違約金s=月管理費(k)×欠費月數(n)×0.003(系數)×月欠費的平均日長度(t)。上式既直觀,且運算簡便,開票據時,我們能充分保留原始數據,使業戶一看就懂,同時又了解,t的確定也極其方便,若某戶連續欠費n月于a日結清(每月按30天計算),那么t=(n-1)/2×30+a天。為了運算的便利,我們又可以知道違約金s=kn×0.003×[(n-1)/2×30+a],a為結算當月日期數。例某戶管理費80元/月,1998年8月起欠至1999年元月10日結算,違約金s= 80×5×0.003×[(5-1)/2×30+10]=84元,在開違約金票據的時,t的運算應省略,即在發票收款項目欄內寫明的80×5×0.003×70即可。同理,若欠費中途調整,上面公式同樣適用,管理費差價為正違約金取加,負則取減。
違約金公式:(1+實際月份)除以2再乘以實際月份乘以30天再乘以本金再乘以3%
第9篇 某物業管理中心服務接待工作規定怎么寫
物業管理中心服務接待工作規定l接待規范
1.1文明語言:執行《員工手冊》中相關規定。
2舉止規定:2.1執行《禮儀手冊》中相關規定。
3特殊規定:
1.3.1 當來訪人有過激的言行時,應保持冷靜,不準與來訪人發生爭吵。
1.3.2 當個別工作人員與來訪人發生激烈爭辯時,在場的其他工作人員應立即制止,并安排該名工作人員適當回避,由其他人繼續接待或匯報管理處主任,有必要時由主任親自負責接待。
2接待工作分類2.1業主來訪
2.1.1 業主提管理意見
2.1.2 接待投訴人士
2.1.3 申報裝修、維修等2.2外來參觀2.3上級單位物業檢查3接待工作程序3.1業主來訪:3.
1.1業主到管理處提合理化建議時:a.接待人員認真填寫《來訪登記表》。
根據內容的輕重緩急及時匯報給主任或通知有關領導負責處理。
b.管理處主任將可付諸實施的合理化建議列入工作計劃中;
對關系到公司服務質量的重大整改建議時,上報公司領導決策。
3.1.2接待投訴人士:執行投訴處理規定和程序。
3. 2接待業主申報裝修和維修等:
3.2.1 申報裝修:a.接待人員填寫辦理裝修手續登記,接受業主的裝修申請表。
b.管理處主任審批后由接待人員或管理員通知申請人辦理有關手續。
3.2.2 申報維修(業主區域內報修):a.接到維修要求,及時安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認,并錄入《服務記錄表》。
b.對業主有特殊裝修、維修要求而無文件明確規定時,向申請人做好解釋工作,及時處理。
c.對申請的緊急維修項目,應立即通知維修人員,先進行維修,再補辦派工手續。
d.業主直接向維修人員申請的維修,維修人員可先進行維修,再補辦申請和派工手續。
3.2.3 申報維修(公共區域內報修):a.接到維修要求,及時安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認,并錄入《日常報修記錄》。
3. 3外來參觀:
3.3.1 管理處按公司安排組織人員接待,并記入《來訪登記表》。
3.3.2 對不符合規定程序的參觀要求,應禮貌地謝絕或向其指明本公司有關參觀事宜的聯系途徑。
3. 4上級單位的物業檢查:
3.4.1 由公司統一安排,管理中心做好檢查布置工作。
3.4.2 檢查過程中,關系到管理中心的事項,由中心經理或經理指定的管理人員做檢查記錄。
3.4.3 上級單位無通知進行突然檢查時,管理中心經理、各相關管理處主任負責接待,并記錄在'來訪登記表'中,對發現的有關問題按相關規定進行處理。
4接待工作的要求
4.1管理中心的管理人員均應熟悉接待工作,并掌握本手冊中的相關內容。
4.2派工單可以由接待人員填發,但'派工人'必須是管理處主任指定的管理人員。
相關質量記錄:1.《來訪登記表》c-11/b012.《服務登記表》c-07/b023.《日常報修記錄》
第10篇 某小區物業管理服務目標與整體策劃
e小區物業管理服務目標與整體策劃
(一)、管理服務宗旨及目標的實施
為體現e的尊貴,發展商特聘請'**盛和園物業管理有限公司'提供高效率的專業化的物業管理服務。為全面提升'以客為尊'的服務機制,e特設有總辦事處、下設工程部、客戶服務部(物業部)、保潔部、保安部、行政人事財務部等部門。e管理處本著'親切服務,用心管理'的宗旨,竭誠為業戶提供完善、周到、優質、理想的服務,努力創造一個安全、文明、和諧、舒適的居住環境。同時通過對訂定完善的設施設備保養維修計劃,對物業及系統設施設備實施嚴謹完善的管理,使物業達至保值增值的目標。
物業管理服務主要包括兩大部分,一是對物業及設施設備實施規范嚴謹的管理,二是對業戶提供細致、周到、優質的服務,創造舒適的理想居停。
1、將e作為**物業管理的典范實施管理,引入盡善盡美的個性化服務理念,將酒店管理與物業管理融為一體,本著'以人為本'的原則,以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員,讓業戶享受'五星級'的人性化服務,從而達到社會、環境、經濟的高效益。
2、在內部管理上,實行定員、定量、定額方式,以規范嚴謹的管理方法,合理調配各工作崗位的人員,量化各崗位的人員,量化各崗位的工作指標,實行嚴格有效的考核制度,使管理隊伍的素質不斷地提高,為管理好e,服務于業戶打好堅實的基礎。
3、協調處理好開發商與業主的間的關系,作為雙方溝通的橋梁,維護兩者的合法權益,向開發商提出合理的建議,為住(用)戶排憂解難,使住(用)戶稱心如意,安居樂業。
4、通過專業化和社會化的物業管理服務,延長物業及其設施、設備、綠化等使用期,發揮物業設施及其環境效益的整體功能,促進人居環境的改善,從而有助于人際關系的融洽。優質的物業管理本身既可免除業戶的后顧的憂,確保業主的物業高度保值、增值。增強他們對房地產開發企業的信心,提升開發商在公眾中的良好形象,創造良好的名牌效應,更有效地促進物業的銷售。
5、在物業管理方面,計劃從業戶入住起兩周年評上優秀物業管理小區的榮譽稱號。
(二)管理服務目標整體策劃
e的管理服務工作將本著'親切服務,用心管理'的宗旨,對本上區的住宅及部分實施一體化管理的綜合服務。一體化管理,管理處設有對住宅及管理的各部門,負責協調、管理住宅及商鋪管理中出現的各種情況和問題,保證小區的正常運作,受理住(用)戶及商場、寫字樓的投訴,監督服務質量,確保各種管理工作暢順。管理處設有客戶服務部,全面負責小區住宅部分和商場、寫字樓的日常管理服務工作,充分發揮一體化管理資源合理配置的優勢,節約人力、物力的投入,加強住宅和商場、寫字樓的相互支持和促進,提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終,充分發揮員工的工作積極性、主動性和創造性,最好地滿足住用戶的各項要求。管理處將結合本小區的特點,把住宅管理和商場、寫字樓管理結合,創造出獨具風格的管理模式,以盡善盡美的管理服務,為業戶提供安全的居住、辦公、商務環境。
(三)管理運作機制
公司每年與管理處簽訂管理目標、經濟指標責任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務質量保證書,實行計劃目標責任制管理,同時,還貫以督導管理,全面質量管理,協調管理及實行值班主管日常管理責任制。
嚴密、科學、規范的管理動作機制是為廣大業主提供優質、高效、便捷服務的保證,更使管理動作逐漸走向良性循環,實施物業管理服務動作機制如下:
1、計劃目標管理
根據《人國城市物業管理優秀住宅小區》的要求,按照全國優秀物業管理住宅小區的標準及評分細則制定各項管理指標;務求物業在兩年內成為全國優秀物業管理示范小區。
2、督導管理
采取有效的督導管理方式,對各職能部門實施監督指導管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質量,具體有以下四種作法:
(1)經濟管理:公司與各級員工簽訂勞動責任狀,明確員工的權利與義務,并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調動員工的工作積極性。
(2)法規管理:遵循既訂的規章制度和工作程序來規范員工的言行,提高工作效率和工作質量。
(3)行政管理:實行每月、每周部門詳細的工作計劃,管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級召開'早會'布置當日工作,下達工作任務,總結前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。
(4)激勵、培訓管理:物業管理是多工種的服務行業,平凡而樸實無化,為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性,我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養員工的敬業精神、職業道德、職業的榮譽感和責任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰平凡的過程中不斷超越,并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和'與小區榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質和工作水平。
3、全面質量管理。
根據國家質量評定質量標準,全面推行質量管理,成立全面質量管理小組,按照既定的質量管理操作規程標準,各級管理人員要認真檢查質量情況,發現質量問題及時糾正,使工作質量不斷提高。
4、協調管理
運用協調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴重后果的發生;二是在解決因員工士氣低落、服務質量低劣,造成業戶有不滿情緒的問題時,若說服或協商無效,可采取行政辦法,運用行政紀律與指令加以解決。
5、實行中央值班主管日常管理責任制
管理處設值班調度室,由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權,及時處理日常事務和突發事件,協調各部門的工作,接受業戶投訴,保證管理機制的高效運轉。這樣不但有利于管理,方便業戶,而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作,有時間深入到工作現場抓落實。
6、導入物業管理ci系統戰略
在管理運作中全面推行ci視覺識別系統,從細處入手,創大品牌效應,在小區內設置各種形象指示牌,形成獨有的社區文化個性和文明建設特色的小區。
具體圖示如下:
(四)管理動作規范
1、目的
為制定實施服務提供計劃、檢驗評價服務質量和接受公司及業主監督檢查提供依據,特制定本規范。
2、適用范圍
本規范適用于公司為小區全體業主提供的物業管理服務,包括保安和消防服務,房屋及其配套設備設施的管理、維護、保養服務,環境衛
生管理服務,綠化服務。
3、規范
(1)基本要求
a.成立業主管理委員會(條件具備時),簽訂物業管理合同,制定管理公約和住戶手冊,建立健全業主的檔案。
b.接收并完好保存完整的物業驗收資料、圖紙、檔案,維護物業使的符合規劃要求。
c.服務及時、準確、安全、規范,非不可避免時,不影響業主的正常工作和生活。
d.人員要求
著工裝、佩工牌上崗。
勝任本職工作,服務及時、準備、熱情、周到、誠懇,有無業主監督一個樣,有無上級監督一個樣。
遵紀守法,服從領導,團結同事,努力工作。
講文明、講禮貌、守道德、尊重業主,不與業主發生正面爭吵。
(2)保安和消防
a.實行封閉式管理。
b.實行24小時保安和消防值班,維護正常工作生活秩序,消防安全隱患,無因公司責任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。
c.接到任何突發性刑事案件、安全事故和消防事故的報告,管理人員在十分鐘內趕到現場處理,組織搶險抗災。
(3)房屋及其配套設施設備管理、維修、保養
a.按規定對房屋及公用配套設施設備進行管理和維修保養,無因公司責任造成任何損壞或服務中斷。
房屋完好率>100%
房屋零修及時率>99%
房屋零修合格率=100%
設備完好率>98%
公用設施完好率>98%
路燈完好率>100%
地面單塊積水面積<2平方米
b.按合同提供業主室內房屋及其配套設施設備的安裝維修。
業主請修及時率>99%
業主請修合格率=100%
c.限停水電及凡可能對業主正常工作生活帶來不便的維修、保養作業,提前24小時通知業主。緊急搶修除外。
d.接到任何原因造成的影響(或潛在影響)業主正常工作生活的房屋及公用配套設施設備損壞或服務中斷的通知,管理人員在半小時內趕到現場檢修處理;危及(或潛在危及)業主生命財產安全的管理人員在十分鐘內趕到現場檢修處理。
(4)環境衛生
a.整體環境及清潔設施隨時保持清潔,無雜物,無污漬,無積塵,無積水、無亂貼亂畫。
b.無亂設攤點,無亂設廣告牌,無隨意堆放雜物,無隨意占用公共區域,無違反規定飼養家禽、家畜、寵物。
c.清潔設備齊全完好,配置合理,并實行袋裝化垃圾管理,日產日清。清潔、保潔率>99%
d.化糞池按三級無害化糞池標準管理。
e.滅四害工作達到國家衛生城市滅四害工作標準。
鼠密度粉跡法<3%
百套房間有鼠跡房間數<2
外環境2,000m鼠跡<5處
藥激法檢查滅蟑螂工作達到'雙五'和'雙二'標準
辦公場所及餐廳無蠅
百間居室有蠅房間<3
陽性房間蠅數<2只
百間辦公室及居室有蚊房間數<8
(5)綠化
a.綠化地布局合理優美。
b.花木品種多樣,觀葉、觀花、觀干植物兼有,花草樹木與建筑物配置得當,長勢良好,修剪整齊美觀。
草坪每年修剪2次以上。
因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30cm以內。
(6)其他
a.(月)業主有效投訴次數<5
b.(月)業主投訴處理率>99%
c.(月)業主投訴回訪率>100%
d.管理人員專業培訓合格率=100%
e.消防設施、設備完好率=100%
4、檢驗規則
(1)管理處采用下述方法進行驗收與評價:
各班組日常自檢、互檢;
管理處每月組織各班組聯合巡檢;
管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。
(2)管理處還將采用每半年一至兩次向業主發放《物業管理服務征求意見表》的方式,書面征求業主對安全保衛、衛生、保潔、設備保障運行、環境綠化等服務質量意見,作為改進物業管理服務質量的參考依據。
(3)管理處對上述(1)、(2)收集的信息進行分析,并根據分析結果提出改進建議。
(4)主要質量指標的計算方法:
業主投訴處理率=(已處理業主投訴次數/業主投訴總次數)
業主投訴回訪率=(回訪投訴業主人次/投訴業主總人次)×100%
房屋完好率=(完好房屋建筑面積/總建筑面積)×100%
房屋零修及時率=(按規定時間維修房屋次數/房屋維修總次數)×100%
房屋零修合格率=(房屋零修合格次數/房屋零修總次數)×100%
設備完好率=(完好設備數/設備總數)×100%
公用設施完好率=(分類公用設施完好率的和/公用設施分類數)×100%
路燈完好率=(完好路燈數/路燈總數)×100%
業主請修及時率=(按規定時間維修次數/完成業主請修總次數)×100%
業主請修合格率=(合格完成業主請修次數/完成業主請修總次數)×100%
第11篇 物業管理服務培訓：物業管理的成本控制
物業管理服務培訓教材:物業管理的成本控制
第四節物業管理的成本控制
(一)物業管理成本
物業管理成本:指在物業管理的生產經營過程中而耗費的人力、物力和財力的貨幣表現。由此而反映出的物業管理費,通常由以下一些項目構成:
1.人工費;
2.行政辦公費;
3.公共設施、設備的更新大修基金;
4.一般公共設施維護保養費;
5.清潔費;
6.綠化費;
7.安管費;
8.保險費;
9.公用水電費;
10.其他費。
(二)物業管理公共服務成本開支
物業管理公共服務成本開支:指為業主(住戶)提供經常性的公共服務的成本開支。主要包括:
(1)轄區管理人員工資;
(2)轄區機電設備、供水供電系統設備的維修保養費;
(3)轄區內市政設施維護保修費;
(4)清潔衛生費用;
(5)轄區環境綠化的管理維護費;
(6)轄區內治安防范費;
(7)轄區公用設施維安管理費、公用水電費;
(8)辦公雜費及其他支出。
(三)成本控制
1.成本控制的概念
成本控制:在企業生產經營活動中用一定的控制標準,對產品成本形成的整個過程進監督,并采取有效措施及時糾正脫離標準的偏差,使實際的勞動消耗和各種費用支出限制在規定的標準范圍之內,保證達到企業降低成本的目標。成本控制是預防性成本管理的主要標志和保證完成成本計劃的重要手段。
2.成本控制的類型
成本控制的類型:一般可分為成本的事前控制和執行計劃過程中的成本控制。前者是指產品投產前,即成本形成前的成本控制。如產品設計階段中編制生產工藝、制定消耗定額,對材料、設備、工時的選擇等進行控制。后者是指對成本形成過程各種耗費的現場控制,如對物資消耗、工時消耗和各種費用支出的控制。
第12篇 物業管理處員工服務管理規范
一、目的
規范物業管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優質的服務。
二、 適用范圍
適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。
三、 職責
1、 物業管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。
2、 管理處全體員工負責按照本規程開展服務工作。
四、 程序要點
1、 總則:
各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據之一。
2、 儀容儀表
(1) 服飾著裝:
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;
c)上班統一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2) 須發:
a)女員工前發不遮眼,不梳怪異發型;
b)男員工后發根不超過衣領(其中:保安員頭發不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
⑶ 個人衛生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4) 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5) 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛生間或工作間整理。
3、 行為舉止
(1) 服務態度:
a)對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。
(2) 行走;
a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側行走;
g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。
⑶ 就坐時姿態要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢;
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發出聲音。
(4) 其他行為:
a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;
d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4、 語言
(1) 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
(2) 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
⑶ 祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。
(4) 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
(5) 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
(6) 道謝語:謝謝、非常感謝。
(7) 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
(8) 征詢語:請問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我幫您做什么嗎__ 您有別的事嗎__
(9) 請求語:請您協助我們……、請您……好嗎__
(10) 商量語:……您看這樣好不好__
(11) 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的。
(12) 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
5、 對來訪人員
(1) 主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請您出示證件'(保安專用)。
(2) 確認來訪人要求后,說'請稍等,我幫您找'并及時與被訪人聯系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎__ '
⑶ 當來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應說:'對不起,先生/小姐,這是公司規定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。
(4) 當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時,應說:'先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎__ '此時應用對講機呼叫主管前來協助處理。
(5) 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:'對不起,按公司的規定,沒有證件不允許進入小區,請配合我的工作;'當對方執意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近的主管,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞、均應做到冷靜克制。
(6) 當來訪人員出示證件時,應說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
(7) 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說'對不起,他現在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。
(8) 當來訪人員離開時,應說:'歡迎您再來,再見!'
6、 對住戶
(1) 為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩重,給人以鎮定感。
(2) 對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。
⑶ 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
(4) 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
(5) 對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(6) 當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關'之類的話。
(7) 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
(8) 對住戶的問詢應盡量賀滿答復,若遇'不知道、不清楚'的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以'不知道、不清楚'作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(9) 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:'對不起,讓您久等了'。
(10) 與住戶交談,態度和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
(11) 需要住戶協助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了。'事后應對住戶幫助或協助表示感謝。
(12) 對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
(13) 對于住戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。
(14) 見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續,'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用'不用謝或不客氣、沒關系'回答。
(15) 當遇到熟悉的住戶回來時,應說'__先生/小姐,您回來了'。
(16) 當熟悉的住戶經過崗位時,應說:'您好,__先生/小姐'。
(17) 當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我能給您幫助。'當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:'謝謝您的好意,公司有規定不能收取,請您理解'。
(18) 當發覺自己和對方有誤解時,應說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。
(19) 當發覺自己有失誤時,應立即說:'噢,對不起,我不是那個意思'。
(20) 對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態熱情,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。'
(21) 當對方挑釁時,應說:'請尊重我們的工作,先生/小姐'。
(22) 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。
(23) 與住戶交談時,應注意:
a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;
b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;
c)與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;
d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;
e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;
f)在服務工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
7、 接聽電話
(1) 鈴響三聲以內,必須接聽電話。
(2) 拿起電話,應清晰報道:'您好,__部門'。
⑶ 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。
(4) 通話完畢,應說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
(5) 接電話聽不懂對方語言時,應說:'對不起,請您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請稍候,我不會說廣州話'。
(6) 中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。
(7) 接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
8、 撥打電話
(1) 電話接通后,應首先向對方致以問候,如:'您好',并作自我介紹。
(2) 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
⑶ 通話完畢時,應說:'謝謝,再見'。
9、 進行工作操作時
(1) 進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。
(2) 室內進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。
⑶ 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
(4) 工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續工作。
(5) 無論何時不允許坐在地上操作。
10、 與顧客同乘電梯時
(1) 主動按'開門'鈕。
(2) 電梯到過時,應站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請進'。
⑶ 顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按'關門'鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
(4) 等電梯門關閉呈上升狀態時,轉過身與梯門呈45度角顧客。
(5) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。
11、 保安員檢查出租屋時
(1) 應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。
(2) 見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。
⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4) 檢查完畢后,禮貌的向對方致意。
12、 保安員檢查工地時
(1) 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。
(2) 任何時候不得打罵施工人員。
13、 保安員對車輛管理時
(1) 對違章行車者,應說:'對不起,為了您的安全,請您按規定行駛'。
(2) 對違章停車者,應說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。
⑶ 對車場內的閑雜人員,應說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留'。
(4) 當車主離開車輛時,應注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內)上'。
14、 當值時接到投訴、咨詢的處理
(1) 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現。
(2) 對于投訴,應指引住戶到'住戶服務中心'反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請示上司協助或指引住戶到'住戶服務中心'咨詢。
15、 在服務過程中,應注意
(1) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
(2) 不允許模仿他人的語言、聲調和談話。
⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
(4) 不與住戶爭辨。
(5) 不講有損公司形象的言語。
(6) 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(7) 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
16、 保安員敬禮
(1) 敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見面進相互敬禮;
b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮;
d)對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);
e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;
f)遇有前來住宅小區參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數較多或車隊參觀時,敬禮后繼續行注目禮直至客人完全通過;
g)當值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
(2) 敬禮的時間:
a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;
b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
⑶ 敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。
17、 本規程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。對于嚴重違反本規程的員工,還要按《行政獎罰標準作業規程》予以相應的處罰。
