第1篇 物業管理處員工服務管理規范
一、目的
規范物業管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優質的服務。
二、 適用范圍
適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。
三、 職責
1、 物業管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。
2、 管理處全體員工負責按照本規程開展服務工作。
四、 程序要點
1、 總則:
各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據之一。
2、 儀容儀表
(1) 服飾著裝:
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;
c)上班統一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2) 須發:
a)女員工前發不遮眼,不梳怪異發型;
b)男員工后發根不超過衣領(其中:保安員頭發不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
⑶ 個人衛生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4) 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5) 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛生間或工作間整理。
3、 行為舉止
(1) 服務態度:
a)對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。
(2) 行走;
a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側行走;
g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。
⑶ 就坐時姿態要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢;
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發出聲音。
(4) 其他行為:
a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;
d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4、 語言
(1) 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
(2) 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
⑶ 祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。
(4) 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
(5) 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
(6) 道謝語:謝謝、非常感謝。
(7) 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
(8) 征詢語:請問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我幫您做什么嗎__ 您有別的事嗎__
(9) 請求語:請您協助我們……、請您……好嗎__
(10) 商量語:……您看這樣好不好__
(11) 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的。
(12) 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
5、 對來訪人員
(1) 主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請您出示證件'(保安專用)。
(2) 確認來訪人要求后,說'請稍等,我幫您找'并及時與被訪人聯系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎__ '
⑶ 當來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應說:'對不起,先生/小姐,這是公司規定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。
(4) 當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時,應說:'先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎__ '此時應用對講機呼叫主管前來協助處理。
(5) 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:'對不起,按公司的規定,沒有證件不允許進入小區,請配合我的工作;'當對方執意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近的主管,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞、均應做到冷靜克制。
(6) 當來訪人員出示證件時,應說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
(7) 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說'對不起,他現在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。
(8) 當來訪人員離開時,應說:'歡迎您再來,再見!'
6、 對住戶
(1) 為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩重,給人以鎮定感。
(2) 對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。
⑶ 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
(4) 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
(5) 對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(6) 當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關'之類的話。
(7) 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
(8) 對住戶的問詢應盡量賀滿答復,若遇'不知道、不清楚'的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以'不知道、不清楚'作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(9) 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:'對不起,讓您久等了'。
(10) 與住戶交談,態度和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
(11) 需要住戶協助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了。'事后應對住戶幫助或協助表示感謝。
(12) 對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
(13) 對于住戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。
(14) 見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續,'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用'不用謝或不客氣、沒關系'回答。
(15) 當遇到熟悉的住戶回來時,應說'__先生/小姐,您回來了'。
(16) 當熟悉的住戶經過崗位時,應說:'您好,__先生/小姐'。
(17) 當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我能給您幫助。'當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:'謝謝您的好意,公司有規定不能收取,請您理解'。
(18) 當發覺自己和對方有誤解時,應說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。
(19) 當發覺自己有失誤時,應立即說:'噢,對不起,我不是那個意思'。
(20) 對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態熱情,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。'
(21) 當對方挑釁時,應說:'請尊重我們的工作,先生/小姐'。
(22) 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。
(23) 與住戶交談時,應注意:
a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;
b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;
c)與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;
d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;
e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;
f)在服務工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
7、 接聽電話
(1) 鈴響三聲以內,必須接聽電話。
(2) 拿起電話,應清晰報道:'您好,__部門'。
⑶ 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。
(4) 通話完畢,應說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
(5) 接電話聽不懂對方語言時,應說:'對不起,請您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請稍候,我不會說廣州話'。
(6) 中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。
(7) 接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
8、 撥打電話
(1) 電話接通后,應首先向對方致以問候,如:'您好',并作自我介紹。
(2) 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
⑶ 通話完畢時,應說:'謝謝,再見'。
9、 進行工作操作時
(1) 進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。
(2) 室內進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。
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⑶ 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
(4) 工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續工作。
(5) 無論何時不允許坐在地上操作。
10、 與顧客同乘電梯時
(1) 主動按'開門'鈕。
(2) 電梯到過時,應站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請進'。
⑶ 顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按'關門'鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
(4) 等電梯門關閉呈上升狀態時,轉過身與梯門呈45度角顧客。
(5) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。
11、 保安員檢查出租屋時
(1) 應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。
(2) 見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。
⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4) 檢查完畢后,禮貌的向對方致意。
12、 保安員檢查工地時
(1) 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。
(2) 任何時候不得打罵施工人員。
13、 保安員對車輛管理時
(1) 對違章行車者,應說:'對不起,為了您的安全,請您按規定行駛'。
(2) 對違章停車者,應說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。
⑶ 對車場內的閑雜人員,應說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留'。
(4) 當車主離開車輛時,應注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內)上'。
14、 當值時接到投訴、咨詢的處理
(1) 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現。
(2) 對于投訴,應指引住戶到'住戶服務中心'反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請示上司協助或指引住戶到'住戶服務中心'咨詢。
15、 在服務過程中,應注意
(1) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
(2) 不允許模仿他人的語言、聲調和談話。
⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
(4) 不與住戶爭辨。
(5) 不講有損公司形象的言語。
(6) 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(7) 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
16、 保安員敬禮
(1) 敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見面進相互敬禮;
b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮;
d)對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);
e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;
f)遇有前來住宅小區參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數較多或車隊參觀時,敬禮后繼續行注目禮直至客人完全通過;
g)當值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
(2) 敬禮的時間:
a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;
b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
⑶ 敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。
17、 本規程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。對于嚴重違反本規程的員工,還要按《行政獎罰標準作業規程》予以相應的處罰。
第2篇 物業管理處員工微笑服務培訓
管理處員工微笑服務培訓
上班期間,時刻保持精神飽滿,接觸業戶或來訪客人時,要表現出熱情主動、始終保持面帶微笑,具有很強的親和力,讓客戶感受到我們專業、真誠的服務態度。
3)跑步服務
上班期間時刻保持精力充沛,精神飽滿,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑穩健快速,發現客人需要幫助能快速、主動上前詢問,讓客戶感受到我們快速、真誠的服務。
4)常用服務禮儀:
a、社交禮儀:與客人講話時保持適當的社交距離(80cm)。
b、接遞證件禮儀:雙手奉上,說'謝謝'。
c、處理違規禮儀:先向違規者敬禮。
d|、打招呼禮儀:
點頭
微笑
注視賓客
身體傾斜
放慢腳步
e、應答禮儀
站立回答賓客問題,立姿正確,語氣溫和、耐心,注視賓客;
盡量滿足賓客提出的問題,如實在難以滿足,應同賓客解釋,爭取賓客理解,或同賓客商量另外方案;
回答客戶詢問時主動熱情,不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。
f、介紹禮儀
將身份低者介紹給身份高者,將年輕者介紹給年長者,然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。
g、引導禮儀(走廊、拐角處、開門、電梯、上下樓梯)
走廊:帶賓客通過走廊時,應走在賓客的左前方,行走過程中,留意賓客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;
拐角處:行到拐角處,應稍停片刻,用單手先示意一下即將行進的方向,然后繼續走;
開門:帶賓客到入口處時,應首先伸手將門打開,讓賓客先進;帶賓客到出口處時,伸手將門打開,自己先出,將門扶住,讓賓客后出,方可把門關上;
上下樓梯:上樓梯時,應請賓客先上,自己跟在后面;下樓梯時,應自己先下,并留意賓客下樓情況;
與賓客同乘電梯:讓客人先進入出,說:'您先請!'
h、路遇客人禮儀
與客人相遇應主動避讓和打招呼,不得從二人中間穿行;
遇上級領導、檢查團等主動問候,不得繞道躲避。
與賓客同時進出(如電梯門),應讓賓客先行;
請人讓路要說'對不起',不得橫沖直撞,粗俗無禮。
i、接聽電話禮儀
所有來電必須在鈴聲三響之內接起,問候,清楚道出名稱,如:'您好!中控室',切忌用'喂';
仔細聆聽,耐心應答,做好筆錄;
需要客人等待時說'請稍侯';再此通話時說' 對不起,讓您久等了';
需要與同事小聲交談時,用手輕輕蓋住電話;
與客人道別,待來電者掛線后,再放下電話;
上崗時間,不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話,家人有急事來電,應從速簡潔結束通話,他人接聽,只代為記錄。
j、訪問業戶單元禮儀
訪問業戶單元時先敲門或按門鈴,敲門力度適當,用手指的中指輕敲門三聲,等候5秒鐘,如無人應答,再重復以上步驟,每按一次應有不少于5秒鐘的間隔時間;
業戶開門后,應禮貌的向對方解釋清楚來意,得到對方允許后,方可進入。
k、vip接待禮儀:
車輛到達時,趨前開啟車門,迎接客人下車。開啟車門,用手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老年客人應協助攙扶;
雨天要為客人打傘,以防客人被雨淋濕;
客人準備離開時,待車停穩后,替客人打開車門,請客人上車,如客人有行李應主動幫客人放上車,待客人坐好后,為客人關上車門。車輛即將啟動,安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠的位置,目視客人,面帶微笑,舉手致禮。
l、上下級禮儀
上級尊重、愛護下級;下級服從上級,遇見上級主動問候。
m、對講機對話禮儀
呼叫對方時,先報自己崗位,再呼對方,并在最后講'收到請回話'。;
收接方回話后,呼方要簡明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號后,應回答'清楚'或'明白'。;
夜間使用對講機應將音量關小,避免大聲講話,以免影響業戶休息;
用對講機講話時應使用規范禮貌用語,嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。
5)注意事項
a、在公共場所不得吃東西、嚼口香糖;
b、在公共場所不得隨地吐痰;亂丟雜物;
c、在公共場所或辦公室內不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰,發出不必要聲響。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起;
d、在公共場合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;
e、公共場所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無關物品,跺腳等;
f、工作時間內不得抽煙、喝酒、看書報、會客、聊天、聽收(錄)音機、打電子游戲;
g、工作時間內不得袖手、背手、叉腰或將手插入口袋中;
h、在公共場所不得勾肩搭臂;
i、隊列行進時統一由左手拿物,不得擺動手臂。
6)安管處常用服務用語規范
直接稱謂語:
先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)
阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯
接稱謂法:
那位先生那位小姐(女士)
那位阿姨那位阿伯
您的先生您的太太
歡迎語:
歡迎光臨 歡迎來本社區參觀指導
問候語:
您好
; 早上好
下午好晚上好
見到您真高興
提供幫助
有什么可以幫到您需要我幫忙嗎
我能為您做點什么讓我來幫您一下吧!
您是否需要用便民車
應答語:
不必客氣 沒關系
這是我應該做的我明白了
好的是
請等一等。非常感謝
請稍等請不要著急
請慢慢講
致歉語:
實在對不起 完全是我們的過錯,對不起
很抱歉。請原諒
給您添麻煩了。對不起,讓您久等了。
我們立即采取措施,使您滿意請不要介意
致謝語
謝謝非常感謝
謝謝您的提醒感謝您的來電
非常感謝您的寶貴意見
祝愿語
新年快樂節日快樂!
道別語
再見晚安
明天見走好
慢走
指引語
這邊請請進
請往這邊走請跟我來
請求語
請您出示證件、登記一下好嗎請您在這里簽字
請出示一下你的放行條請您稍侯,我們需要聯系業主確認一下
請您付費**元請您配合一下我們的工作
請您理解我們的工作請刷卡進入
7)崗位禮儀規范
門崗禮儀規范:
(1)儀容儀表、動作姿勢符合規范;
(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;
(3)早中班站崗,夜班可適當坐崗;
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)為賓客開門時,身體稍側,手臂伸直向后(向前)開門,點頭示意說'請進';
(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;
(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協助時,或處理應急事件時須跑步服務;
(7)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業戶搬重物,主動給予幫助或聯系機動
人員給業戶提供幫助;
(8)看到賓客購物較多、較重時,主動幫助和協助開門,提供便民車;
(9)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突;
(10)言行自律,不得影響業戶的正常生活;
(11)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題。
(12)對講機用語要禮貌規范。
停車場收費崗禮儀規范:
(1)儀表、動作姿勢符合規范;
(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;
(3)發卡時先敬禮;
(4)早、中班站崗,夜班可適當坐崗,沒有車輛進出時,保持面朝正前方坐(站)式;
(5)車輛進出時,觀察系統是否處于正常運行狀態;
(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;
(7)為賓客提供面對面服務時,保持站式服務,主動問候、道別;
(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協助時,或處理應急事件時須跑步服務;
(9)唱收唱付;
(10)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突;
(11)言行自律,不得影響業戶的正常生活;
(12)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題。
(12)對講機用語要禮貌規范。
車庫崗禮儀規范:
(1)儀表、動作姿勢符合規范。
(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;
(3)站崗服務;
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)車輛經過身邊時,立正致禮;
(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;
(7)為賓客提供面對面服務時,主動問候、道別。
(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協助時,或處理應急事
件時須跑步服務;
(9)遇車主購物較多、較重時,主動幫助和協助開門送至電梯;
(10)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突;
(11)言行自律,不得影響業戶正常生活。
(12)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題。
(13)對講機用語要禮貌規范。
巡邏崗禮儀規范:
(1)儀表、動作姿勢符合規范。
(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;
(3)站崗服務;
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;
(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協助時,或處理應急事
件時須跑步服務;
(7)語言文明,服務用語符合安勤處服務用語規范,態度謙和、耐心,;
(8)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業戶搬重物,主動給予幫助或聯系機動
人員給業戶提供幫助;
(9)遇業戶購物較多、較重時,主動幫助和協助送至家門口;
(10)與業戶在同時進出門時,應主動開門,請業戶先進出,并說:您先請!
(11)與業戶同乘電梯時,請業戶先進出,并說:您先請!
(12)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突。
(13)言行自律,不得影響業戶正常生活。
(14)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題。
(15)對講機用語要禮貌規范。
中控室崗禮儀規范
(1)儀表、動作姿勢符合規范。
(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;
(3)交接班完畢后相互敬禮。
(4)電話、對講鈴聲三聲內接起,主動問候'您好,中控室',道別;
(5)主動幫助有需求者;
(6)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突;
(7)言行自律,不得影響業戶正常生活;
(8)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題;
第3篇 h物業管理處員工服務管理規范
一、目的
規范物業管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優質的服務。
二、適用范圍
適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。
三、職責
1、物業管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。
2、管理處全體員工負責按照本規程開展服務工作。
四、程序要點
1、總則:
各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據之一。
2、儀容儀表
(1)服飾著裝:
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;
c)上班統一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2)須發:
a)女員工前發不遮眼,不梳怪異發型;
b)男員工后發根不超過衣領(其中:保安員頭發不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
(3)個人衛生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4)女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5)每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛生間或工作間整理。
3、行為舉止
(1)服務態度:
a)對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。
(2)行走;
a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側行走;
g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。
(3)就坐時姿態要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢;
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發出聲音。
(4)其他行為:
a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;
d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4、語言
(1)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
(2)歡迎語:歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
(3)祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。
(4)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
(5)道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
(6)道謝語:謝謝、非常感謝。
(7)應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
(8)征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎
(9)請求語:請您協助我們……、請您……好嗎
(10)商量語:……您看這樣好不好
(11)解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的。
(12)基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
5、對來訪人員
(1)主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎''請您出示證件'(保安專用)。
(2)確認來訪人要求后,說'請稍等,我幫您找'并及時與被訪人聯系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎'
(3)當來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應說:'對不起,先生/小姐,這是公司規定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。
(4)當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時,應說:'先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎'此時應用對講機呼叫主管前來協助處理。
(5)當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:'對不起,按公司的規定,沒有證件不允許進入小區,請配合我的工作;'當對方執意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近的主管,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞、均應做到冷靜克制。
(6)當來訪人員出示證件時,應說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
(7)如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說'對不起,他現在不在,您能留下卡片或口信嗎'。
(8)當來訪人員離開時,應說:'歡迎您再來,再見!'
6、對住戶
(1)為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩重,給人以鎮定感。
(2)對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。
(3)嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
(4)住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
(5)對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(6)當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關'之類的話。
(7)與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
(8)對住戶的問詢應盡量賀滿答復,若遇'不知道、不清楚'的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以'不知道、不清楚'作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(9)在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:'對不起,讓您久等了'。
(10)與住戶交談,態度和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
(11)需要住戶協助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了。'事后應對住戶幫助或協助表示感謝。
(12)對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
(13)對于住戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。
(14)見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續,'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用'不用謝或不客氣、沒關系'回答。
(15)當遇到熟悉的住戶回來時,應說'××先生/小姐,您回來了'。
(16)當熟悉的住戶經過崗位時,應說:'您好,××先生/小姐'。
(17)當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我能給您幫助。'當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:'謝謝您的好意,公司有規定不能收取,請您理解'。
(18)當發覺自己和對方有誤解時,應說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。
(19)當發覺自己有失誤時,應立即說:'噢,對不起,我不是那個意思'。
(20)對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態熱情,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。'
(21)當對方挑釁時,應說:'請尊重我們的工作,先生/小姐'。
(22)當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。
(23)與住戶交談時,應注意:
a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;
b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;
c)與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;
d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;
e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;
f)在服務工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
7、接聽電話
(1)鈴響三聲以內,必須接聽電話。
(2)拿起電話,應清晰報道:'您好,××部門'。
(3)認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。
(4)通話完畢,應說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
(5)接電話聽不懂對方語言時,應說:'對不起,請您用普通話,好嗎'或'不好意思,請稍候,我不會說廣州話'。
(6)中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。
(7)接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
8、撥打電話
(1)電話接通后,應首先向對方致以問候,如:'您好',并作自我介紹。
(2)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
(3)通話完畢時,應說:'謝謝,再見'。
9、進行工作操作時
(1)進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。
(2)室內進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。
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p;(3)工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
(4)工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續工作。
(5)無論何時不允許坐在地上操作。
10、與顧客同乘電梯時
(1)主動按'開門'鈕。
(2)電梯到過時,應站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請進'。
(3)顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按'關門'鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
(4)等電梯門關閉呈上升狀態時,轉過身與梯門呈45度角顧客。
(5)電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。
11、保安員檢查出租屋時
(1)應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。
(2)見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。
(3)禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4)檢查完畢后,禮貌的向對方致意。
12、保安員檢查工地時
(1)對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。
(2)任何時候不得打罵施工人員。
13、保安員對車輛管理時
(1)對違章行車者,應說:'對不起,為了您的安全,請您按規定行駛'。
(2)對違章停車者,應說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。
(3)對車場內的閑雜人員,應說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留'。
(4)當車主離開車輛時,應注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內)上'。
14、當值時接到投訴、咨詢的處理
(1)對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現。
(2)對于投訴,應指引住戶到'住戶服務中心'反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請示上司協助或指引住戶到'住戶服務中心'咨詢。
15、在服務過程中,應注意
(1)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
(2)不允許模仿他人的語言、聲調和談話。
(3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
(4)不與住戶爭辨。
(5)不講有損公司形象的言語。
(6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(7)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
16、保安員敬禮
(1)敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見面進相互敬禮;
b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮;
d)對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);
e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;
f)遇有前來住宅小區參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數較多或車隊參觀時,敬禮后繼續行注目禮直至客人完全通過;
g)當值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
(2)敬禮的時間:
a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;
b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
(3)敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。
17、本規程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。
第4篇 z物業管理處員工服務準則
物業管理處員工服務準則
1、服務員要嚴格遵守《員工守則》,以良好的精神面貌和優異的服務態度對待服務工作。
2、上班時,必須[佩帶工作證,以便接受客戶監督。
3、對待客人要有禮貌,不卑不亢的態度,樹立自己的工作形象。
4、根據客戶的要求,按質按量,按時完成服務工作,保證業主滿意,有異議的,應作出合理解釋,同時也業主協商作出處理。
5、在工作中,嚴禁向客戶索取財物、金錢。嚴禁偷盜行為,如有違反者,一經發現,立即作辭退處理,情節嚴重還將追究法律責任。
6、未經業主允許,不得挪用業主財物,翻看報紙、雜志和打電話,如工作需要挪動財物,必向客戶說明,得到允許方才進行。
7、服務員工有損壞客人財物,將予以賠償,并視情形扣發責任人獎金。
8、與客戶交談時,不得泄露公司機密,更不得做出有損公司形象的行為和言語。
9、不能接受客戶小費,如客戶堅持付給而無法推脫,收下的消費一律上交管理。
10、管理處將不定期進行回訪工作。
第5篇 物業管理處員工服務用語標準
物業管理處員工標準服務用語
1、問候語
您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了
2、歡迎您
歡迎您到我們小區來參觀、歡迎您入住本小區、歡迎光臨
3、告別語
再見、晚安、明天見、歡迎您下次再來
4、道歉語
對不起、請原諒、打擾您了、讓您久等了、不好意思
5、道謝語
謝謝、非常感謝
6、應答語
是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我們的工作、這是我們應該做的
7、征詢語
請問您有什么事嗎您有別的事嗎請問您找哪位
8、請求語
請您幫個忙好嗎麻煩您
9、商量語
您看這樣好嗎
10、解釋語
很抱歉、這種情況,公司的規定是這樣的,
11、基本禮貌用語
您好、請、謝謝、對不起、再見、沒關系,不用謝
