濱海物業管理服務運作模式

濱海物業管理服務運作模式

濱海新城物業管理服務運作模式

根據濱海新城的特色,擬在濱海新城推行科學、實用的'禮賓助理服務'及'二全管理'特色管理運作模式,從而擴大物業管理的服務領域,使服務更為細致,反應更為快捷;使物業管理公司的人員更為精簡、工作更為高效。'二全管理'倡導全程控制、全效管理,'禮賓助理'既是物業區域的服務員,又是所轄區域內服務質量的管理和監督者,既要做好本職工作,又要監督解決物業管理所涉及的其他崗位工作。'雙重'身份,'雙重'管理服務意識,使員工的積極性大為提高,自主、自律性增強,很多問題在萌芽階段就被發現,被處理解決。

'二全管理'即指:全程管理、全效管理。

(一)全程管理

即對管理和服務的全過程進行管理和控制。遵循這一管理原則,首先要求在制定管理和服務流程時要確保服務由計劃安排、運作執行、監督檢查到反饋整改,形成一個閉環管理控制系統。其次,在運作中要做到對閉環管理中的每一環節都能有效控制。另外,還要在員工中建立一種管理理念:員工不光是物業區域內的服務者,同樣還是物業區域內服務質量的管理者和監督者,要積極參與服務流程的管理和控制。只有這樣,才能保證全程管理的有效執行。例如,業主向物業管理中心服務前臺提出報修,物業管理中心服務前臺應馬上派出工程人員到現場維修。工作結束后,物業管理中心要在有效時間內回訪或電話問詢業主,詢問維修情況如何,服務過程是否滿意,并向公司反饋業主信息。如有問題,物業管理中心要拿出整改措施,保證業主滿意。同時分析問題原因,找出根源,進行整改。

(二)全效管理

即指對物業管理和服務的效果的管理和評估,也即對服務質量和水平的管理和控制。建立第三方評估體系,'第三方'可以是物業管理行政主管部門與質量管理專業機構組成的專業評估小組以'明訪'或'暗訪'的形式進行評估。由'第三方'來評估可以做到客觀、準確和實效。另外,物業管理公司在制定管理流程時,按照iso9000質量管理體系作為指導,并嚴格按照iso9000體系要求進行內部質量跟蹤和評估,形成一個內部的服務運作監督、管理體系。由內部的自我監督、自我完善的質量保證體系,加之外部的客觀評價,雙向監督和控制,保證物業管理的全過程是有效的,服務質量是優質的。

'禮賓助理服務'的體現

(一)分別于每一個住宅大堂設'禮賓助理',24小時接受咨詢和服務。

(二)'禮賓助理'負責向住客提供全方位的尊貴服務,接收客戶電話之服務要求、投訴等,向各部門轉達住戶的要求,協調各部門的工作,保證住戶需求在24小時內獲得反饋。'助理'對客戶提出的服務要求進行全程監控,務求按時確保服務質量;定期拜訪客戶,聽取服務質量反饋意見。