某建材城賣場服務人員管理條例
建材城賣場服務人員管理條例
實施處罰的目的在于懲治少數違反紀律的人,建立員工正確的行為規范,自覺維護公司的嚴肅性,保證公司一流服務水平。
一、有下列行為一次處罰款10元
1、工作時間穿著與工作裝不相符的服裝、未戴工牌或借戴他人工牌、工牌不按規定粘貼照片及填寫。
2、未按時參加部門晨會;
3、站姿不符合行為規范要求。
4、個人物品隨意擺放在營業現場。隨意將飲水杯和私人物品放置在陳列商品的柜臺或貨架上;
5、接待顧客未使用規范用語、禮貌用語,引起顧客不滿的。
二、有下列行為一次處罰款20元
1.現場商品或包裝箱堆放凌亂。
2.上班時間脫崗(10分鐘內除外)。未經批準私自外出購物辦私事。工作時間內睡覺;
3.使用過期pop及價簽未及時更換者;因服務人員原因導致發貨錯誤遭顧客投訴者。
4.錯誤填寫各種單據,顧客特殊要求未備注或備注不清引起不良后果的;(必須認真仔細填寫購物單,在名稱、款號、型號、合計、日期、填寫人等項上必須填寫仔細)
5.因貨款金額計算等財務錯誤遭顧客投訴;
6.在接待工作中,因員工服務態度不佳、語言生硬,頂撞顧客,推卸責任現象。遭顧客投訴者,要向顧客當面道歉否則加倍罰款。
7.對顧客的特殊要求,員工未及時反映給有關部門做出處理,遭顧客投訴的;
8.以各種理由推卻賣場組織的各種培訓(銷售培訓、消防培訓、制度培訓等);
9.因賣場服務人員解釋失誤遭顧客投訴的,若因商戶未給賣場服務人員解釋清楚而導致出現錯誤被投訴的,可免于處罰,但要根據相關條例對商戶處罰。
三、有下列行為一次罰款50元。
1、在營業現場吸煙。
2、若因不實宣傳、為顧客推薦商品時過分夸大產品性能,編造虛假活動等引起顧客投訴的。
3、明知缺貨而未向顧客解釋,后因不能及時供貨導致顧客投訴
4、因工作失誤,造成不良后果者(情節輕微)
5、對顧客、同事污言穢語,私下議論或講顧客壞話造成不良影響的。
6、發現有損公司利益的言行,不上報或不及時制止。知情不報,隱瞞他人嚴重違紀行為。
7、隨意發放或私拿贈品。
8、不了解業務,答應顧客過分苛刻的要求,隨意承諾顧客不能兌現的服務項目、遇到承諾不能及時兌現時不主動處理問題互相推委責任的。
9、推薦產品時,故意詆毀其他品牌的產品。
10、未經主管或公司授權接受媒體采訪,導致不良影響的。
四、有下列行為一次罰款100元。
1、在工作場所打架斗毆。
2、對顧客投訴未能及時妥善處理,致使矛盾激化或出現其他嚴重后果的。
3、蓄意毀壞公司財物的。
4、有盜竊、貪污行為或利用職務之便徇私舞弊的。
5、沒有妥善核對、保管或剽竊顧客資料,導致顧客重要資料遺失,并造成重大經濟損失。
6、因服務質量造成重大投訴或曝光的。
備注:
1、以上所列各項并非完備,如違紀行為未列入以上條款,可視實際情況參照以上標準執行。
2、被處罰人應在接到罰款單后24小時內交納罰款,逾期不交罰款由商戶雙倍交納。
3、各賣場應嚴格執行員工手冊及本條例,若執行不嚴,將連帶處罰賣場管理人員。
五、工作表現評估
**名優建材城公司每三月一次評估并和員工討論他們的工作表現,評估時可采用兩種方法:
評估五個等級和評星級員工。
第一等級、杰出(五星級)
最高級工作表現。工作表現一貫地卓越,員工能預計各種情況的發生,并有效地保持獲得贊揚的工作表現。該員工是**名優建材城團隊中始終最有成就和最重要的貢獻人物。考評平均得分在90分以上;
第二等級、優秀(四星級)
有重大貢獻,工作表現經常超出其工作目標所期望的要求,員工對目標能有效地做出反應,并根據情況予以調整,是**名優建材城團隊中強有力的貢獻者。考評平均得分在80-89分;:
第三等級、良好 (三星級)
可靠的貢獻者,工作表現符合**名優建材城工作要求及期望,能圓滿完成任務,是團隊中作出穩定貢獻的成員。考評平均得分在70-79分;
第四等級、需要改進(二星級)
工作表現不能達到工作的要求和期望者被列為需要改進的成員,并被列入工作表現改進計劃之中。考評平均得分在60-67分;;
第五等級、不滿意(一星級)
其工作表現不能被接受,很大程度上不能達到工作的要求,如果他/她沒有列入工作表現改進計劃之列者,應列入此計劃。考評平均得分在60分以內。
附件、員工評管理估表指標
