客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)內(nèi)容
第一節(jié)客房部崗位職責(zé)認(rèn)知
培訓(xùn)對象酒店客房部全體員工
培訓(xùn)目的明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi)
容,提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量
培訓(xùn)要點(diǎn)客房部各部門工作內(nèi)容
客房部主要崗位職責(zé)
一、客房部各部門工作內(nèi)容
1.經(jīng)理辦公室
除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外,另有秘書一名,早、晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。
2.棉織品組
設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名,另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店的棉織品和員工制報(bào)的收發(fā)、送洗和保管。
3.樓層服務(wù)組
設(shè)總領(lǐng)班一名,早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵三個(gè)樓層清潔組及早班、晚班兩個(gè)樓層服務(wù)組。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。
4.公共區(qū)域服務(wù)組
設(shè)總領(lǐng)班一名,早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個(gè)清潔組及早班、晚班兩個(gè)衣帽間服務(wù)組,另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。
5.客房服務(wù)中心
設(shè)主管一名,工作人員若干名,開設(shè)早班、晚班、通宵班三個(gè)班次。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對客人的服務(wù)工作,還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。
6.洗衣房
酒店洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服,同時(shí)提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。
洗衣房在各個(gè)酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄,也有些酒店的洗衣房為一個(gè)單獨(dú)的部門。某些不設(shè)洗衣房的酒店,洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便,在擁有洗衣房的酒店,應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個(gè)末端機(jī)構(gòu)。這是因?yàn)橄匆路康闹饕蝿?wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服,每一項(xiàng)都和客房管理密不可分,而其中客房棉織品占整個(gè)酒店棉織品的95%以上,客衣送洗則又完全是通過客房服務(wù)員來進(jìn)行的。因此,洗衣房如果和客房部分離,必然造成很多不便,既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮,又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
培訓(xùn)練習(xí)6
客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中,要主動(dòng)為客人提供方便,及時(shí)滿足客人的要求。具體說來,在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”:即主動(dòng)問好打招呼;主動(dòng)迎送提行李接大衣;主動(dòng)引路;主動(dòng)開門;主動(dòng)送香巾、茶水;主動(dòng)介紹情況;主動(dòng)照顧老弱病殘;主動(dòng)擦皮鞋;主動(dòng)征求意見;主動(dòng)按電梯。
