客服中心前臺接待服務值班管理規定

客服中心前臺接待服務值班管理規定

客服中心前臺接待服務的值班管理規定

1.目的

確保值班期間來自客戶的所有信息及發生的問題得到妥善、及時、有效的處理,為客戶提供優質的服務。

2.適用范圍

本規定適用于****客戶服務中心前臺接待服務的值班管理。

3.職責

3.1客戶服務主管負責不定期抽查前臺值班情況。

3.2客戶服務管理員負責前臺值班的排班、人員調配、日常檢查和督導工作,及時處理客戶服務助理無法處理的事項。

3.3客戶服務助理負責前臺日常服務,本職未能處理的信息及時上報客戶管理員或客戶服務主管。

4.內容和過程控制

4.1輪流值班管理規定

4.1.1客戶服務管理員每月25日前擬定下月前臺《排班表》,經客戶服務主管審核后報物業服務中心經理。

4.1.2前臺值班人員由客戶服務助理及客服管理員組成。值班時間為……。在前臺工作繁忙時段,客戶服務管理員/主管須調配后臺工作人員支援,保證前臺服務工作。

4.2值班管理規定

4.2.1值班人員值班期間須堅守崗位,不得擅自離崗、串崗。

4.2.2值班人員對值班期間接報的信息及發生的事件須認真記錄于《客戶服務中心值班記錄表》中,值班記錄應客觀反映信息的準確性,表述清楚、完整,字跡工整,不可遺漏。

4.2.3值班人員接報信息后,應按輕重緩急,及時解決或通知相關人員妥善處理,并跟進處理結果。本職未能處理或不能確定的問題、超過本職權限的問題,值班人員應及時報告客戶服務管理員處理,重大問題交客戶服務主管處理。

4.2.4值班記錄僅限于內部工作人員翻閱使用,工作人員必須為記錄的資料保密。

4.2.5客戶服務主管每日查閱當日值班記錄,了解掌握有關事件的處理情況,確保所有客戶信息得到及時、妥善、有效。

4.2.6調體或請假,值班人員須提前一天向客戶服務主管說明并得到批準,經批準的缺值由客戶服務主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。

4.2.7值班人員逾時接班或不接班的,按相關規定處理。

4.2.8接班人逾時未到崗接班,值班人不得離崗。

4.3交接班管理規定

4.3.1接班人員提前15分鐘到崗完成交接班工作。

4.3.2交接班事項:

a)接班人認真閱讀上班值班記錄,向交班人提出咨詢仔細了解待跟進事項;

b)交班人應將本班遺留問題詳細告知、移交接班人;

c)接班人檢查前臺環境是否符合標準。

4.3.3交接班人清點、交接物品;

4.3.4交接班人在《客戶服務中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認;

4.3.5接班人跟進上班遺漏事項。

4.4監督檢查

4.4.1檢查內容:

a)前臺值班人員儀容儀表行為規范;

b)值班記錄;

c)前臺環境;

d)前臺值班人員服務意識及服務技能;

e)交接班情況;

f)客戶信息處理情況;

g)客戶投訴、意見處理情況;

h)待跟進事項處理情況;

i)有償服務、便民服務情況;

j)其它臨時性事項處理情況。

4.4.2物業服務中心經理不定期抽查前臺值班情況,抽查中發現的問題分析原因,提出改進要求,不斷提高服務素質。

4.4.3客戶服務主管每周至少抽查三次前臺值班情況,發現問題及時現場糾正、指導,并分析原因,制定改進措施,不斷提高服務素質。抽查中發現的不合格項記錄于《質量檢查記錄》中,作為前臺值班人員績效考核的依據。

4.4.4客戶服務管理員每日交接班時檢查前臺值班情況及交接班情況,強調當日工作注意事項。其它時間內隨時檢查前臺值班情況。發現問題及時現場糾正、指導,并分析原因,提出改進措施,不斷提高服務素質。檢查中發現的不合格項記錄于《質量檢查記錄》中,作為前臺值班人員績效考核的依據。

5.質量記錄

5.1《**值班記錄表》

5.2《排班表》

5.3《質量檢查記錄》