z辦公大廈客服服務(wù)管理規(guī)定
辦公大廈客服服務(wù)管理規(guī)定
a.服務(wù)四步法
1]打招呼問(wèn)好
2]詢問(wèn)客人的要求
3]迅速采取行動(dòng)滿足客人的要求
4]確認(rèn)客人的滿意程度
b.處理投訴四步法
1]道歉
2]傾聽(tīng)
3]迅速行動(dòng)解決問(wèn)題
4]感謝客戶的投訴
c.工作要點(diǎn)十九條
1]今天的事有結(jié)果,明天的事有計(jì)劃,困難的事有辦法。
2]只有到有了一個(gè)圓滿的結(jié)果才算一件事做'完'了。
3]別人想不到的我們要想到;要實(shí)現(xiàn)'想到'就要有做事清單。
4]說(shuō)話、寫報(bào)告要具體,凡事要有1、2、3……….
5]每天做事要列出重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行突擊。
6]不僅反映問(wèn)題,更要及時(shí)解決問(wèn)題。
7]提出問(wèn)題的同時(shí)提出解決問(wèn)題的方案。
8]養(yǎng)成觀察的習(xí)慣,培養(yǎng)挑剔的眼光。
9]溝通快、傳達(dá)快、協(xié)調(diào)快、行動(dòng)快、反饋快。
10]自己經(jīng)手的每件事都要跟蹤跟進(jìn),不斷反饋,直至完成。
11]員工在客人面前不能說(shuō)'不',二線員工在一線員工面前不能說(shuō)'不',下級(jí)在上級(jí)面前不能說(shuō)'不'。
12]自己不知道的事情要幫助客人知道,自己沒(méi)有的東西要幫助客人找到,不是自己管的事要找到管的人。
13]任何問(wèn)題都存在解決的辦法,沒(méi)有做不到的事,只有想不到的事。只要真想做的事就會(huì)有時(shí)間去做。
14]領(lǐng)導(dǎo)想不到的我們要想到;領(lǐng)導(dǎo)不知道的我們要知道;領(lǐng)導(dǎo)想到的我們要辦到。
15]布置和接受工作要有時(shí)間限制。
16]遇到有爭(zhēng)議的問(wèn)題,先解決問(wèn)題后分清責(zé)任。
17]接受和完不成工作時(shí)不能作任何開脫責(zé)任的解釋。
18]事情要在第一次做時(shí)就做對(duì)。
19]凡是影響到客人的事情必須事先通告;凡是客人提的問(wèn)題必須有圓滿的說(shuō)法和解釋。
