客房常規(guī)服務(wù)管理規(guī)范
一、 迎客服務(wù)
客房部對客服務(wù)的首要環(huán)節(jié)是迎客服務(wù),其服務(wù)要點如下。
(1) 了解客情。客房服務(wù)中心接到前廳部的《客情通知單》及《特殊服務(wù)通知單》后,盡可能詳細了解來客的各種基本情況,掌握來客的宗教信仰、風俗習慣、生活特點、身份職業(yè)以及接待規(guī)格,制定接待計劃,進行接待準備工作的安排。
(2) 客房布置。按照賓客情況與接待規(guī)格進行客房布置與檢查。
(3) 迎客。在電梯間迎候,當賓客到達樓層時主動問候賓客、并引領(lǐng)進房。簡單地向客人介紹客房情況,告知客房服務(wù)中心的聯(lián)系方法,并祝賓客住店愉快。
二、 送客服務(wù)
客房部對客服務(wù)中的最后一個環(huán)節(jié)是送客服務(wù),其服務(wù)有如下要點。
(1) 了解客情。根據(jù)次日離店賓客一覽表,掌握賓客離店情況,檢查對客服務(wù)的落實情況。
(2) 送客。當賓客離店時,到房間送別賓客,并且提醒賓客有無遺忘物品。
(3) 檢查客房。迅速檢查客房,如有物品丟失或損壞,或酒水飲料有最新消費,應立即通知總臺及上級。
三、 會客服務(wù)
當賓客有客來訪時,按賓客要求提供的服務(wù)是會客服務(wù),其服務(wù)要點如下。
(1) 了解賓客需求。了解賓客的訪客情況及接待要求,如來訪者人數(shù)及來訪時間,是否要提供飲料、點心、鮮花擺設(shè)等情況。
(2) 做好準備。在來訪前約半小時做好接待準備,如準備好茶具、茶葉、開水及其他飲料、食品、煙缸、坐椅等。
(3) 協(xié)助引領(lǐng)。訪客到達時,在電梯口協(xié)助引領(lǐng)。
(4) 提供服務(wù)。提供飲料,茶水服務(wù),及時續(xù)水。
(5) 協(xié)助送客。來訪結(jié)束后,協(xié)助賓客送客。
(6) 房間整理。撤出添加的家具與物品,并對房間進行小整。
