東營小區物業管理服務方案
東營市()小區物業管理服務方案
東營市()服務有限公司
二00五年十一月
保密要求
本方案為我公司針對東營市()小區具體情況擬制的工作方案，屬本公司的商業秘密。我們懇請有關人員在運用本方案時作好保密處理。
目錄
第一部分管理服務工作的整體設想
第二部分采取的管理方式
第三部分服務項目和物資裝備
第四部分安全值班管理
第五部分保潔管理
第六部分水電維修
第七部分綠化維護管理
第八部分管理費用和收費標準
第九部分人員培訓
第十部分質量保障
第十一部分公司簡介
東營市（）小區物業管理服務方案
第一部分管理服務工作的整體設想
東營市()小區坐落于市()，是一所環境優美交通便利的小區。為了更好的體現小區的整體優勢，提升物業管理服務質量和服務水平。使小區的物業管理更加專業化、規范化，我們針對小區的具體情況和特點,研究后提出了后勤管理服務工作的整體構想。
1、我們的管理模式
我們對小區物業管理服務工作采取的管理模式是：業主委員會(或委托單位)和公司雙層管理下的準軍事化、專業化、規范化、封閉式管理。
小區是我們的服務客戶。只有讓小區業主委員會(或委托單位)能夠有效地對提供服務者進行監管、指導，才能充分體現客戶至上的原則，才能不斷根據客戶的需求改進服務，最終做到讓客戶滿意。雙層監管的具體形式和含義是：
業主委員會或委托單位的領導，可以隨時或定期對我公司的管理服務工作進行檢查指導。我們對業主委員會或委托單位領導提出的建議和意見必須予以貫徹落實。
在服務工作中，接受服務的小區業主委員會或委托單位的相關領導有權指導、糾正我公司員工的工作任務。
部分責任性特別強的崗位在小區業主委員會或委托單位相關領導的直接領導下開展工作。
公司對員工承擔全部的責任，員工的福利待遇、安全和工作中的失職瀆職由公司負責。
2、我們的合作形式
1、通過與眾多小區以及國家企事業單位的合作，我們有兩種物業管理服務合作形式，第一即采取“我出工，你出料”，即包工不包料的合作形式。這是一種在現行體制和后勤社會化改革尚未全面深入展開的情況下合作雙方都愿意和能夠接受的形式。第二條是我們按照居民以及寫字樓的實際面積以平方為單位進行收費，員工以及相關設備的配置由公司和業主委員會或委托單位進行協商。
3、我們的管理理念
實行嚴格規范的準軍事化管理
做服務區內最講文明禮貌的群體
樹立對客戶的絕對工作服從意識
這三條是我們管理工作追求的目標，是我們的管理特色，也是我們取得長足進步的關鍵。這三點的實質是：嚴格管理、文明服務、客戶至上。
4、我們的承諾
n為()小區提供高水平的專業化、規范化物業管理服務，為居民創造更加優美、和諧、安全的小區居住環境;
n3個月內服務總體滿意率達到90%以上;
n半年內使小區成為東營市小區物業管理方面的新亮點，總體滿意率達到95%以上。
第二部分采取的管理方式
2、機構設置
我們遵照“高效、精干、科學、實用”的原則來設置機構和建立管理機制。我們通過設在小區的物業管理處和值班協調中心，處理各種管理和協調方面的事務。
機構設置圖如下：
東營市()物業管理有限公司
總經理
營運部培訓部
國際質量標準監察部
()小區物業管理處
各工種值班協調中心
配餐部
財務部
工程部
人力資源部
保潔班
院衛三班
綠化維護班
院衛一班
院衛五班
院衛四班
水電維修班
院衛二班
2.工作機制
()小區管理運作機制如下圖：
業主委員會
公司
()小區物業管理處主管
小區值班協調中心
服務地點
員工
領班
員工
領班
服務地點
第三部分服務項目和物資裝備
1、服務范圍
()小區1號樓
()小區2號樓
()小區3號樓
()小區4號樓
()小區5號樓
()小區6號樓
()小區內設寫字樓
小區公共場所
2、服務項目
1)有償服務項目
安全值班服務
消防和安全監控服務
清潔保潔服務
綠化維護服務
住戶水電維修、裝修裝潢服務
車輛保管服務
家庭保姆服務
2)免費義務服務項目
小區住戶車輛充氣服務
住戶垃圾的清理
代發信件
公共報紙閱讀欄
3、物品裝備配備
1)下列物品裝備由我公司提供
a.室內辦公用品
B。物業管理服務裝備用具
項目
數量
合計(元)
備注
電筒()把
值勤用
巡邏單車()輛
巡邏用鋼盔()套
值勤用工衣()套
各種登記冊(本)
按需供應
清潔工具
按需供應
清潔車1500綠化維護通用工具()套
水電維修通用工具()套
對講機()對
總計
4、管理用房
小區提供下列用房：
用途
間數
備注
管理處和
值班協調中心
(24小時值班)
1間
免費使用
保衛宿舍
每人一個床位
免費使用
工具房
不小于10㎡
免費使用
更衣和臨時休息室
不小于10㎡兩間
免費使用
第四部分安全值班管理
1、管理目標
◆保障小區住戶的生命財產安全，治安安全管理失職瀆職責任事故發生率爭取達到零，每年不超過一起;
◆負責看管車輛責任時間內無丟失;
◆確保小區內無重大失職瀆職責任交通和火災事故;
◆確保小區內公共秩序良好，無私設攤點、無小商小販、無私設廣告牌、無亂貼亂畫現象;
2、崗位與人員配置
崗位人數
值班安排
主要任務
24小時值班，白天或重點時段雙人值班，8小時一班，六天工作制
負責進出人員和車輛管理，附近區域巡視，兼顧夜間小門開關
07：00-22：00值班，與監控室合用一人，用于小門、監控室、79號院院衛的倒休
進出人員、車輛秩序管理，門診樓巡視
24小時值班
辦公樓監控和周圍環境的巡視，樓前停車場停放車輛的管理
24小時院內巡邏，重點時段雙人巡邏，8小時一班
負責院內公共秩序的管理
24小時值班，8小時一班，與93號院合用一人，用另外六人的倒休
負責宿舍區內安全秩序管理和巡邏
3、人員來源和素質
我們配備到()小區的院衛是：
1)復員退伍軍人。
2)全部經過公司認真嚴格并針對小區具體任務和情況培訓過的人員。
3)配備一半人員為去年底剛剛退役的優秀退伍軍人。
4)從公司挑選10名左右骨干和領班到小區工作。
5)全部為初中以上文化程度。
6)證件齊全。
第五部分保潔管理
1、管理目標
1)實行標準化清潔保潔，垃圾分類管理，日產日清，無衛生死角，定期消殺垃圾場地;
2)樓內干凈整潔無衛生死角
3)公共衛生間無異味、無積水、定期消毒;
4)無因清潔問題造成交叉感染的事故發生。
2、管理區域和崗位與人員配置
管理區域和崗位
配備人數
工作時間
主要工作任務
合計：
3、具體工作安排和要求
我公司保潔員實行6天工作制，每天工作時間一般控制在8個半小時以內。如責任區有特殊清潔任務，保潔員要隨時加班。保潔員上下班時間和工作安排將以小區的物業管理要求為準。具體工作任務，我們也將在進入正式工作前，與業主委員會或委托單位領導協商。
4、人員來源和素質
我們配備到小區的保潔員，一部分是本市的下崗失業人員，一部分是外地打工人員，也可接收小區原有優秀保潔員。對進入醫院工作的保潔員均組織系統的培訓，對保潔員重點教授他們如何搞好小區的清潔保潔工作、如何防止疾病傳播、如何防止疾病交叉感染和消毒等專業知識。
全部保潔員均為小學以上文化程度，全部為38歲以下，全部為身體健康、精神狀態良好的人員。我們的保潔員管理，部分休息日接受培訓和隊列訓練，全部進行準軍事化管理，全部掌握清潔保潔專業技術，全部使用公司規定的文明禮貌語言與居民溝通與交流，全部人員服從業主委員會和小區居民的檢查監督和管理，絕不頂撞小區居民。
第六部分水電維修管理
1、管理目標
科學運疇，合理調配，綜合使用，雷厲風行地完成物業管理處和業主委員會規定的各項維修養護任務，確保小區水電的正常運行確保居民的正常用水用電。
3、崗位與人員配置
崗位
配置人數
工作時間
主要任務和要求
08：30-11:3014:00-17:00
合計
4、人員來源和素質
水電維修人員選用年輕機敏、體力較好技術高的人員，中專以上文化程度。全部人員經過公司的專門培訓。
第七部分綠化維護管理
1、管理目標
園林綠化布局美觀合理，養護得當，花草樹木茂盛蔥萃，四季常青。
2、崗位與人員配置
崗位人數
值班時間安排
工作程序和主要任務要求
綠化維護
2人
07:00-11:3014:00-17:30
①負責綠化的維護，包括花草培育、修剪、種植、移栽、補種、施肥、除蟲、除草，以及花池、草坪、屋頂棚頂清潔(不得有雜草、雜物，無枯葉、枯枝、死水)。
②嚴格執行公司《園藝師(工)崗位職責和要求》。
③完成小區和公司安排的其他工作任務。
合計2人
3、人員來源和素質
擁有豐富的綠化設計和維護工作經驗。園藝工均為具有多年經驗的熟手。
第八部分管理費用和收費標準
一、按人數承包
項目
工作
人員數
收費標準(月)
小計(元)
備注
保衛
1350元/人
39150院本部，包括39和93號大院配備22人;一分所配備4人;二分所配備3人;院衛個人均不準開火做飯，不使用未經批準的電器。
綠化工
1200元/人
2400包括通用工具，不含藥品、肥料、種子和購買花木苗、花盒費用。
水電維修員
1050元/人
9450負責病區的有關運送工作
保潔員
1050元/人
10500每個病區配1名，兒科由保潔員兼配餐員
管理人員
1050元/人
30450合
計91950我公司不另外收取加班、節日補助費等
二、按建筑面積收費
我們還可以按照物業管理的建筑面積收費具體操作是：
按照每戶的實際建筑面積收取每戶每月1平方米()元的管理費，辦公樓為1平方米每月()元的管理費
第九部分人員培訓
服務質量是管理公司的生命線。高標準的服務，需要嚴格系統的規章制度的規范，而嚴格系統的規章制度歸根結底還是需要高素質的人來貫徹執行。一支高素質的員工隊伍不完全是靠招聘來的，真正適用的員工許多是靠培訓和培養煅煉出來的。
我公司非常重視對員工的培訓。通過培訓，可以使員工掌握國家和地方的有關法規政策，掌握公司的各項規章制度，可以使其明確自己的職責、權力、義務，可以使其嚴格執行操作規程，規范自己的言行舉止、儀容儀表，樹立良好的個人和公司形象，為客戶和使用人提供盡善盡美的服務。
為了搞好小區的物業管理服務工作，在人員培訓上我們計劃重點做好以下三方面的工作：
1、組織準備好專門培訓教材和執教老師
我們已經明確了有關人員協助公司培訓部做好各項培訓的準備工作。我們將針對小區的特點和具體工作要求，做好培訓準備工作。我們將修改完善有關工種人員的崗位職責和要求，新擬制一批規章制度，新編一批專業培訓教材講授小區物業管理服務工作的特點和一些專業技巧
2、全力抓好崗前培訓
全部進入小區工作的人員均要經過系統的崗前培訓。崗前培訓內容有兩部分，一部分是基本入職知識，一部分是操作技能。培訓的重點是操作技能。基本入職知識培訓主要針對新入職的員工，這部分培訓課程著重進行公司宗旨、企業精神、職業道德、敬業精神教育，介紹公司的發展情況和趨勢，學習公司的考勤、獎懲、考核、晉級等各項規章制度。基本操作技能培訓主要是使員工掌握基本的專業技能、服務知識，比如行為規范、語言規范、禮貌常識等，使其掌握工作的具體要求、崗位職責、工作流程與要求、操作要領等。
經過崗前培訓，使員工全部達到工作的基本要求，使他們能夠很快適應新的工作環境。凡達不到要求標準的員工，一律不派往胸科醫院上崗。對凡是有規定和要求的崗位，一律持證上崗。
主要崗位的崗前培訓重點內容如下表：
崗位培訓內容要求
全體員工
①公司各類規章制度
②《員工手冊》、《員工行為語言規范》
③公司發展規劃、理念、組織機構
④職業道德、敬業精神、團隊精神、服務意識、質量與生產意識
⑤小區物業管理服務工作特點和要求
⑥消防安全和普法教育
⑦ISO9002質量保證體系基本知識
⑧隊列
進行書面考試
保衛
①崗位職責、工作標準、法律知識
②治安突發事件處理預案
③院內道路、設備、車輛、人員情況，院外社情
④工作技巧
⑤消防和安全監控設施操作方法、消防應急方案
熟練掌握各類工作流程，熟悉院內各種情況，組織消防演習、隊列比賽、考試
水電維修員
①水電維修工崗位職責與要求
②工作程序和技巧
③其他工作知識和技巧培訓
考試
園藝工
①園藝工崗位職責和要求
②各類常見植物的特性及種植、養護方法
③綠化機(工)具的使用方法，各類常用藥劑的使用方法及配比
考試
保潔員
①保潔員崗位職責和要求
②各類清潔機(工)具、清潔劑、消毒液(劑)片的使用方法
③各類墻面、地面、不銹鋼、玻璃幕墻等的清潔方法及技巧
考試
3、在職培訓
我們制訂系統的年度在職培訓計劃，將根據員工的工作需求不斷開展在培訓活動。在職培訓的重點將是工作技能培訓、管理技巧培訓和形體語言培訓等等。在培訓形式上，我們將采取專題集中講課、專家新技術講座、換崗見習、一幫一指導、脫產進修、現場會、業余學習等形式。通過形式多樣的在職培訓，使員工的專業技術素質不斷提高，使我們的整體服務質量達到新的水平。
第十部分質量保障
我們有信心、有決心把()小區的物業管理工作管理成為東營市的樣板單位。這不是隨意提出的宣傳口號，我們的服務擁有可靠的質量保障機制和措施。
1、我們建立了良好的公司運行機制
我們在實踐中摸索經驗，創設了目前公司實用、合理、高效的組織機構和運行機制。公司各部門有效運轉，相互協作又各施其責。我們設立的ISO9002質量監察部，能夠有效地對服務質量進行管理和監控。質監部的工作人員天天在一線檢查，嚴密掌握服務質量。他們手持公司的各種制度、規定、標準和要求，對各類員工的工作進行現場檢查，發現問題及時進予以糾正和處罰。
2、我們進行專業化、規范化、標準化管理
我們的管理不是靠個人，而是靠制度，我們不是“人治”，而是“法制”。我們處處事事均按章辦事。我們大力推行ISO9002國際質量標準，使我們的服務工作走上一條專業化、規范化、標準化的軌道，使我們的服務質量有了可靠保證，避免了工作之中的盲目性、隨意性和主觀性。
3、我們形成了一套獨特的成功的信息反饋機制
我們改變那種怕人提意見、怕與被服務者見面的做法，主動要求與被服務者面對面溝通，聽取意見。我們建立了每周(月)與被服務單位書面溝通情況的機制，我們將公司統一印制的“服務質量征求意見表”送給一線被服務的業主委員會和居民，由其對我們的各項服務工作進行品評、打分并提出意見和建議。我們還每半年一次到被服務單位走訪，全面聽取各級領導、工作人員和居民的意見。我們還要求，一線的主管和經理每天要到被服務單位主管領導或業主委員會那里報一次到，請示工作、接受意見和批評。這樣的機制和措施，使我們的服務情況很快就反映到公司管理和決策層中來，便于我們及時改進工作、提高服務質量。
4、我們擁有一支優秀的員工隊伍
不能說，我們的員工是最聰明的一支隊伍，但我們員工的道德、品質和思想素質、吃苦精神和敬業程度是一流的。我們在自己的服務單位中留下了大量的好人好事在傳揚，這些事跡中有勇斗歹徒的、有助人為樂的，有自發捐助困難員工的，有拾金不昧的、有忠于職守抓獲盜賊的，等等。千余名員工在100余個單位工作，我們沒有發生一起監守自盜、侵犯被服務單位利益和安全的事件。公司員工中有幾十名*黨員。
5、我們樹立了正確的服務思想和服務意識
我們將客戶看作上帝，客戶的滿意就是我們最大的愿望。公司全體員工均牢固樹立服務意識和觀念，把客戶的要求當作不可更改的命令來執行。我們的員工不可以頂撞被服務單位的工作人員，要堅決完成他們交辦的任務，自己不能回絕客戶的要求，當力所不及時，不得對客戶發怨言，能辦的先辦了再向公司反映，不能辦的向公司報告，一切由公司來協調解決。
第十一部分
公司簡介
