物業服務回訪管理規范標準
物業服務回訪管理標準規范
1.0目的
規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2.0適用范圍
適用于物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪工作。
3.0職責
3.1項目處經理負責重大投拆的回訪工作。
3.2項目經理助理負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物管員負責依照本規范實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1項目經理助理制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內進行;
c)特約服務的回訪,應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行;
d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行;
e)項目處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發行完畢后一個月內進行。
f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達到100%;
b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由項目經理助理確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由項目處經理組織進行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項目處物管員共同進行;
c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物管員進行。
4.1.4回訪的內容:
a)質量評價;
b)服務效果的評價
c)客戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)客戶建議的征集。
4.2項目經理助理依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到項目處領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回項目處。
4.5項目經理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋不合格的事件應上報項目處經理,按《客戶投訴處理標準作業規范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6物管員每季度末對回訪結果進行統計、分析,對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象,寫成統計分析報告,以書面形式經項目經理助理審核后,報項目處經理決定是否按照《不合格項糾正和預防措施作業規范》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統一交由項目處存檔保管兩年。
4.8本規范作為相關人員績效考評的依據之一。
5.0記錄
5.1《回訪記錄簽收表》
5.2《回訪記錄表》
5.3《回訪統計表》
6.0相關支持文件
《客戶投訴處理標準作業規范》
回訪記錄簽收表
序號回訪表格編號領取人簽收回訪事項回訪人數備注
回訪統計表
年月日no:
類別數據投訴維修項目特約服務
處理宗數
回訪宗數
回訪率
回訪結果分析投訴
維修項目
特約服務
回訪記錄表
no:
單位客戶姓名回訪方式預約時間
回訪內容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:
主管審核
項目經理意見
總經理意見
備注
