第1篇 客戶關系管理辦法規定
客戶關系管理辦法
第一條 基本原則
1、客戶關系維護應根據客戶情況的變化,不斷加以調整,并進行跟蹤記錄。
2、客戶關系維護的重點不僅應放在現有客戶上,而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶身上。
3、應利用現有客戶關系進行更多的分析,使客戶關系得到進一步的鞏固。
4、有關維護客戶關系的工作需售后維修部各級管理和工作人員共同合作、相互監督。
第二條 客戶關系卡的制作與應用
1、根據固定的格式編制客戶關系卡片,其內容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯系方式等。
2、對于重點客戶應該單獨管理,制作重要客戶的卡片。
3、客戶關系卡的應用須以準確性、有效性、時效性為原則。
4、客戶關系卡應隨著客戶情況的變化,加以記錄調整。時常更新客戶卡,保留有用客戶信息。
第三條 與客戶保持良好關系
1、通過廣告宣傳、客戶服務計劃的制定及售后維修人員的個別接觸,與客戶保持良好關系。
2、售后維修人員不要只去訪問特定的客戶,而應進行巡回訪問。
3、充分聆聽客戶需求的信息,對客戶需要周到細心的關懷和提供良好的服務。
4、經常與客戶溝通、保持良好的關系。
第四條 指導客戶
1、積極地將各種有利的情報提供給客戶。
2、提供給客戶公司新產品信息以及使用新產品的感受。
3、耐心地處理客戶的異議,經常地幫助客戶。
4、公司進行促銷優惠活動時應及時通知客戶。
第2篇 萬科物業顧問客戶關系管理辦法
vk物業顧問客戶關系管理辦法
1.目的:
與合作方保持有效溝通,強化萬科物業顧問對合作方負責的品牌形象,進一步深化萬科物業在行業內的美譽度。
2.職責:
顧問經營部負責組織和落實。
3.方法與過程控制:
3.1建立客戶資料庫。
3.1.1業務拓展人員負責將客戶信息、聯系方式記錄在《顧問業務跟蹤記錄表》中。
3.1.2部門負責人負責整理合作中客戶與已合作客戶的聯系方式。
3.2意向合作客戶關系管理
3.2.1日常聯系。日常聯系參照《顧問談判工作指引》執行。
3.1.2邀請參觀。客戶表現出較強合作意愿時,應主動邀請客戶到我司參觀,促進雙方的合作。
3.1.3贈閱書籍。根據業務拓展需要,可向客戶贈閱集團出版的書籍。
3.1.4年底節日問候、感謝。顧問經營部每年底整理以往曾聯系的客戶清單,統一寄送賀卡,感謝客戶對萬科的認可。
3.2合作中客戶關系管理
3.2.1定期聯系。顧問經營部每月至少與甲方溝通一次,分管領導每季度至少與甲方溝通一次,了解項目進展、甲方對顧問工作的評價與要求等,溝通情況記錄在《顧問工作溝通記錄表》中。
3.2.2現場拜訪。合同期內,顧問經營部或分管領導每年至少前往項目現場拜訪一次甲方領導,相關情況應記錄在《顧問工作溝通記錄表》中。
3.2.3贈閱書籍。顧問合同簽訂后,顧問經營部應將需贈閱《萬科周刊》的合作方高層名單及訂閱申請報送公司總經理辦公室,由總經理辦公室協助辦理贈閱事宜。合作方第一負責人應長期贈閱,其他人員由顧問經營部酌情考慮是否贈閱。
3.2.4項目關鍵節點祝賀。項目奠基、入伙等關鍵節點,顧問經營部應提醒分管領導與甲方高層聯系,向甲方表示祝賀,同時部門向甲方發送相應的賀函。
3.2.5節日問候。五一、國慶、中秋、元旦、春節等節日前,部門應以發送短信、郵件、電話、寄送賀卡等形式向甲方領導表示節日的問候。
3.3已合作客戶關系管理
3.3.1定期聯系。顧問經營部負責定期主動以電話、e-mail等方式與合作方高層聯系溝通,了解合作方企業動態,保持雙方之間合作伙伴及朋友的關系。顧問經營部負責人每季度應至少與合作方進行一次溝通,從合作方獲取的有效信息,如合作方對加強雙方合作的設想等,應及時向分管領導匯報。分管領導視情況與合作方高層進行不定期的溝通。
3.3.2每年春節前,顧問經營部應整理需要郵寄賀卡的合作方人員名單,提請公司領導統一向合作方第一負責人寄送賀卡,其余合作方人員的賀卡,由顧問經營部負責寄送。
3.3.3拜訪。如公司人員出差地是對方所在城市或臨近城市,可考慮前往拜訪合作方。拜訪前應請示公司領導,明確拜訪目的。根據公司業務拓展及品牌推廣需要,顧問經營部可制定拜訪合作方的方案,并組織實施。方案實施前應經公司領導審批。
4.相關文件
vkwy7.5.1-j04-02《顧問談判工作指引》
5.記錄表格
vkwy7.5.1-j04-07-f1 《顧問業務跟蹤記錄表》
vkwy7.5.1-j04-07-f2 《顧問工作溝通記錄表》
