物業(yè)管理處回訪制度11
物業(yè)管理處回訪制度(十一)
1、客服中心負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主(住戶)的回訪工作,回訪工作分為:業(yè)主(住戶)投訴回訪和維修回訪;回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。
2、回訪工作可采取與住戶交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。
3、客服中心接到業(yè)主(住戶)投訴時(shí),應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理,做好記錄,并通過回訪將處理結(jié)果反饋給業(yè)主(住戶)。
4、接到業(yè)主(住戶)的投訴時(shí),客服中心若不能協(xié)調(diào)處理,應(yīng)按業(yè)主/住戶投訴規(guī)程處理,同時(shí)跟蹤回訪。
5、業(yè)主(住戶)投訴的回訪率不低于60%。
6、維修回訪的主要內(nèi)容包括:維修工作的服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量、維修效果。
7、工程部每周五下午下班前將本周的維修單(已修)整理好,交給客服中心進(jìn)行回訪。
8、客服中心接到上周的《維修單》后,及時(shí)進(jìn)行回訪,填寫《回訪記錄表》。維修回訪率為100%。
