萬科房地產銷售部地盤管理制度
長沙vk房地產銷售部地盤管理制度
銷售部作為銷售人員與客戶溝通的場所,是整個項目形象及服務質素體現的基地。為了令每位光臨本銷售部的客戶有一個優美舒適的參觀購買環境,令客戶隨時隨地看見親切的笑容,感受到賓至如歸的服務,請參與銷售的同事在上崗前務必熟讀以下守則,如有違例按銷售部制度嚴格執罰。
1、地盤考勤管理
1)各項目作息時間由項目銷售經理根據實際情況提出建議,上報公司批準后執行。
2)對于上下班考勤,有打卡條件的實行打卡。對無打卡條件或零時性公務外派(如展銷會、踩盤等)實行電話報到報走制度,員工上崗或離崗位時必須通過電話(盡量以固定電話)向銷售經理報到及報走。如漏報同樣以公司制度扣罰。
3)銷售人員應該按更表準時上班,必須穿好工衣才報到及簽到,不遲到、早退,未經銷售經理同意不得私自調更。若員工因特殊情況不能準時到達售樓部的,應于上班時間前一個小時內通知經理,征得經理批準。(若經理不在現場時,則應用手機形式向經理說明原因然后再打電話回售樓部知會當值負責同事。)
4)如有發現漏帶工衣、namecard者需從最快方式完成該工作方可報到,半小時內作遲到論,超過半小時則作曠工一天論,但當天必須以正常狀態上班。
5)非當班同事回地盤跟客必須穿著工衣、帶namecard。
6)全體銷售人員在9:00cm-22:00pm,無論是否當班,都必須保持開機狀態。
7)上班時間除帶客看樓外,不可隨便外出。若需外出須經經理同意。否則當曠工處理。
8)非展銷會售樓部最少有三個同事留守,展銷會視人手而定,不能出現售樓部無人值班。
9)銷售人員用膳時間由經理統一安排,用膳安排不得影響現場工作,期間如工作需要,須以工作為重,暫停進膳。銷售經理應指定專門的用膳區域,避開客戶視線,不得對現場造成干擾。
2、現場工作禮儀
1)每位銷售人員必須遵守地盤要求,統一穿著工衣,并配帶工卡。
2)所有男同事必須穿黑色皮鞋穿著襪子應以深色為主,切忌穿白色,每天必須刮胡子,整潔大方。
3)女同事須化淡妝,涂口紅,長頭發的必須束起。(必須在正式投入工作前完成,不能在前臺補妝,更不能當著客人面前化妝。)
4)銷售人員頭發要梳理整齊,不得梳怪異發型,避免染太,夸張顏色。
5)在銷售大廳內所有銷售人員不得將衣袖或褲腳卷起,要保持形象。
6)工作時要保持儀態大方得體,精神飽滿,表現出成熟穩重,工作時間不準在售樓部范圍吸煙、干私事、穿拖鞋等。
7)對發展商所有的工作人員要注意禮儀,主動打招呼,多用禮貌用語,保持良好的形象。
8)不得在售樓部大聲喧嘩。所有地盤同事及發展商的電話不可隨便外傳。
9)發展商辦公室不得隨意進出,有客戶到訪必須了解清楚到訪目的后再通知發展商。
10)來電處理
a.聽電話要熱情有禮,談吐清晰,盡量多用禮貌用語,如:'您好,**花園,有什么可以幫你'、'請稍后'、'多謝你的來電'等,
b.如有來電找其他同事,應說:請稍等。并用手蓋話筒叫該同事接聽,嚴禁大聲呼喚同事接聽電話及避免令來電者聽到現場聲音。
c.當來電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓部,應該說:他走開了,或者有什么可以幫到您呢盡量幫忙解決問題。事后告知原來跟進的同事。如果遇到無法幫忙解決的問題,應留下客戶的聯系電話,并立即通知該同事解決。(緊急電話、長途電話除外)
d.客戶電話應簡潔地回答對方詢問,盡快進入主題,并盡量邀請客人工作蒞臨現場參觀,及留下對方的聯系電話。
e.清楚指引對方蒞臨現場售樓部的路線(不一定最短,但切記要容易明白及便于對方尋找)。
f.盡量避免使用熱線及全部電話一齊使用, (****)為銷售熱線,不能用作打出,長期只作接聽用。
g.接電人對于客戶致電內容應區別咨詢和投訴分別做好登記,不得隱瞞不報。
3、區域行為規范
接待區
門口:
1)當值售樓員應根據簽到表的先后順序,在門口候客,如有客人到訪,其余同事應立即補位。
2)精神飽滿,并保持正確的站姿。不得插褲袋,大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作。
3)必須主動熱情地招呼客戶,并引導客戶進入售樓部參觀。
4)每位入場客人必須做好入場登記,誠意度較高兩三天可以成交的客為a客;b客誠意意度一般但可以跟進達至成交的;踩盤或購買較低的為c客。入場登記的每項內容必須填寫好,每個客人必須做好客戶跟進薄,所有客戶必須3天跟進一次,上級主管定時抽查。
接待前臺:
1)保持1名銷售人員在前臺接電話。
2)接聽電話必須在電話響三下內接聽。
3)接待前臺必須保持整潔,擺設充足的銷售資料。
4)銷售資料需擺放在銷售臺的一側。
5)臺前除放銷售資料及電話外,不得放其他與銷售資料無關的物品。(例如飲水杯,私人master等)。
6)銷售人員必須保持正確的坐姿,不得在銷售前臺做任何不雅動作。
7)不得在銷售前臺吃東西、看雜志或報紙、閑談、睡覺。
8)各銷售人員應盡量少打私人電話,做到長話短說(三分鐘為限),超過每分鐘扣罰1元。
9)各銷售人員有責任將有關資料按要求歸整,不可將公司有關文件隨意擺放,特別是內部保密文件。
洽談區
1)接待客戶在洽談區洽談時,應引導客戶坐下詳談。
2)指引客戶坐下時,應第一時間給客人遞上茶水,與客戶洽談時須保持正確的坐姿。
3)當客戶離開后,銷售人員需主動把桌、椅即時復位和將桌面清理干凈。
4)工作時間內,洽談區需保持播放輕松抒情的音樂,但音量不宜太大。
接待流程
1)每一位銷售人員必須統一熟讀模型及現場資料,開門迎接客戶遞上名片并咨詢客戶姓名:a、帶客戶參觀模型、示范單位,引導客戶就座進行洽談室,斟茶給客戶,力爭成交;b、暫不成交,做好入場登記,并盡量向客戶索取其它的聯絡方式,以便日后跟進,客戶離開,送至門口道別,及指引離開的方法(如穿梭巴士的停留地點、開車時間、目地地等)目送客戶開為止。
2)客人參觀示范單位及現場須有銷售人
員陪同前往,并且帶安全帽走指定路線,如休假同事的客人,當班的同事義務必須陪同,發揮'有你有我,互相協助'的精神。
3)如遇客戶指定找之銷售人員休息或不在場,接待該客戶的同事招呼客人就坐,斟水,并即聯絡該同事,在此期間必須盡量與客戶作交談,避免'掠客'。
4、銷控記錄(master)的管理
1)對于實行暗控的項目,銷控表必須嚴格保管好,不得讓客戶公開查閱,由銷售經理及當值同事負責,各同事閱后必須放回原處。
2)任何人不得私自涂改銷控表,如因故意涂改,并虛假進行銷售,所造成的后果自負,并追究一切責任。如接發展商電話保留單位的應在銷控表上顯示日期及姓名,并寫交更本知會各同事此事,另外再打電話知會策劃部同事及現場同事及銷售經理,原則上銷售經理必須向發展商補回一張保留單。
5、成交程序:見銷售流程
6、售后工作:見銷售流程
7、日常工作要求
1)上崗后第一件事是看交更簿,了解最新資訊,閱后簽名。善用交更簿(包括接收發展商、公司、經理的最新資訊)銷售經理于上班后1小時內檢查。
2)成交資料、客戶入場登記以及交更部等擺放固定位置,取閱后要自覺放回原位。
3)成交單位后要自覺做好工作,劃銷控(電子銷控)、完整填寫成交報告;銷售人員不能私自保留這些文件的任何復印件。
4)成交報告上資料如有變動(如改認購書的編號、改付款、撻定、退定轉單位等)而造成成交欄目上內容或位置有變動的,均要用瑩光筆涂上,并注明原因。重新填寫正確的成交報告。(但所有更改的所有的資料必須經更改審批流程通過方可更改成交報告)
5)在銷售上如有任何問題,應向銷售經理詢問,不能直接問發展商。
8、客戶資料管理
1)所有客戶登記的資料必須在當天下班前交到銷售經理處。
2)所有的來電及客戶資料(每周封存一次)銷售經理必須安排人員每天輸入電腦,第二天把電子文件(加密碼)傳到公司文員處。
