s園小區客戶回訪管理制度
雅園小區客戶回訪管理制度
(一)回訪管理要求
1、規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,不斷提高管理服務工作質量。
2、客戶服務部主任制定回訪計劃,負責重大、重要投訴的回訪工作。
3、回訪時間安排:
1)、投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后一周內進行;
2)、維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月內進行;
3)、特約服務的回訪,應在服務結束后10天內進行;
4)、其它管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
4、投訴事件的回訪率要求達到100%;其它管理服務工作的回訪依現場實際情況而定。
5、回訪的內容,物業管理服務質量評價;服務效果的評價;業主/住戶的滿意程度評價;缺點與不足評價;用戶建議征集。
6、客戶服務部主任對《回訪記錄表》進行審核并加注意見。對回訪內容反饋為不滿意的事件,按業主/住戶投訴處理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
7、物業助理對每次回訪結果進行統計、分析,對回訪發現的業主不滿意事項,就同一事項連續投訴兩次以上或同一項維修返工3次以上的,在《回訪統計表》上進行分析,報主任審核后,呈送管理處領導決定是否按照重要投訴處理。
8、《回訪記錄表》統一交由管理處存檔。
(二)回訪用戶的工作規程
1.客戶服務部負責回訪業主/住戶工作,必要時可會同公司領導或工程、禮賓、清潔等部門負責人一齊回訪。
2.客戶服務部按照《回訪記錄表》的內容,按業主/住戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按業主/住戶投訴內容具體確定。
3.回訪期間發現業主/住戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向業主/住戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
4.將回訪內容記錄在《用戶意見處理記錄表》,交部門主任審閱。部門主任將每月統計回訪結果,記錄在《回訪用戶月統計表》,并提交公司,作為改進工作的依據。
回訪工作處理流程
《回訪工作處理流程》(圖13)
(三)相關表格
《回訪客戶記錄表》(表23)
《回訪業主/住戶月統計表》(表25)
