辦公大廈管理手冊：清潔管理制度
辦公大廈管理手冊:清潔管理
a、目的:
規范保潔員工對外禮儀和文明用語,體現xx國際中心員工的精神面貌,提高大廈整體形象。
b、行為規范:
1]儀容儀表
服裝:按規定統一著裝上崗。上崗前在休息室(更衣室)換好工服,下崗后換下工服,不得在非工作時間穿工服。工作服應勤洗、勤換,衣袋內不亂裝雜物。發現破損、掉扣應及時修補。穿著應整潔、干凈,紐扣扣好,不亂卷袖。鞋襪應整齊、干凈,不得赤腳穿鞋。
發型:男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發長不蓋耳,發不蓬亂,不擦重味發油。
女職工不留怪發型。
容表:不濃裝艷抹。不留長指甲,不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講究個人衛生。工作時面帶笑容,親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。
戴牌:員工上崗佩帶工牌,工牌一律戴在工作服左胸。
2]行為舉止
時刻保持自己的姿態端莊,精神飽滿,動作利索。說話聲音要清楚,講求禮貌,不喧嘩,不嬉戲。走路要穩,靠右行,兩人可平行,三人以上必須列隊。禮讓賓客,按規定乘相應的電梯;
在崗上不吸煙,不長時間休息,不扎堆聊天,不大聲喧嘩,不談論與工作無關的話題;
主動為客戶提供服務,在任何情況下不同客戶爭執、吵架;
員工應在指定的工作區域范圍內活動,不準串崗。因工作需要,應事先得到督導人員的許可;
不去不該去的地方,不動不該動的物品,不做令人懷疑的行為。上級進行安全檢查時,任何員工須主動接受并展示包裹和衣兜里的物品。
3]禮貌禮節
堅持'客人至上,服務第一'的工作宗旨,樹立'客人就是上帝'的意識;
客戶要通過工作區域時,應停止工作,主動請客戶先行,并說:'您先請''您好';
當發現客戶注意到自己時應向其微笑點頭示意,或向其致以問候。
如要進入客戶室內或因工作需要影響到客戶正常工作生活時,應先征得其同意,并說:'您好,我是…,您看我現在可以進來(開始…)嗎''抱歉,給您添麻煩了''對不起,打擾您了'等用語,在工作結束后,向客戶致謝道別。
遇到客戶當面問訊時,應熱情回答,并說'您好''我能幫您做些什么嗎''您需要我怎樣幫忙';如自己確實無法解決,可說:'對不起,您看我幫您找……來……行嗎''抱歉,可不可以等我馬上轉告主管或經理,再答復''根據公司規定,此事由……負責,如不介意,您可去找他,他在……辦公',并禮貌指路。
謝絕接受客戶送與本人或轉交其贈予同事的禮物,要說'謝謝您的好意,但根據公司規定我們不能接受您的禮物''請您諒解''我們會更加努力工作'。
遇客戶投訴時,要誠懇、耐心地聽,不能隨意打斷其談話;要真誠地解釋原因,絕不能與其發生爭吵或爭斗。要使用文明用語'對不起,是不是可能存在…誤會''請您原諒''我會改正''謝謝您的批評'、'感謝您對我提出批評'、'希望您能繼續支持我的工作''您看這樣……行不行'。同客戶交談時,要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷;遇有急事須馬上處理時,應先說:'對不起'再講明理由并告之由誰來繼續接待。
4]勞動紀律
按時上下班,不遲到不早退。請事假須提前向領導申請,特殊原因要及時補請,否則按曠工處理。病假須持醫院證明,經領導批準后方能休假。(因交通及家庭問題造成遲到或曠工,責任自負。)
工作時間不許做與工作無關之事。
工作時間(含上班前用餐時)不得喝酒,不得在上崗時間吸煙。不在工作區域內用餐,不在非休息時間和地點休息。上下班時走員工通道或其它指定通道。
服從公司領導的檢查與糾正。聽從領導安排并按時、按質、按量完成領導交給的各項任務。
自覺遵守公司的各項規章制度,愛護公司的各種設施、設備、用品等。損壞丟失機器設備、工具、工作服要按公司規定賠償。不許私自將機器設備和工具借給他人使用。
工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動,不許與他人發生口角或打架。
不私自亂動服務工作范圍內的物品,嚴禁偷盜行為。
工作期間揀拾的一切物品一律上繳,不許私自帶走。
他人贈給的物品應先向上級報告,得到批準后方可帶走。下班后按規定離開工作現場,不得在崗上停留。
5]其他
員工應同時遵守xx國際中心其它的規定、制度、協議、章程、程序、辦法等。
c、監督:
主管和領班負責對保潔員的禮儀和用語進行培訓、監督和指導。
