某業主回訪管理制度
管理處業主回訪制度
為了確保業主回訪工作的落實,提高物業管理服務的質量和服務滿意率,特制定本制度。
一、管理處負責人主管回訪工作。機電班長(機電工)、協管隊長(協管員)、保潔班長(保潔員)協助進行回訪工作。
二、業主回訪主要分為四類:
(一)對業主、物業使用人投訴處理后的回訪;
(二)對業主、物業使用人報修處理后的回訪;
(三)對業主、物業使用人征詢意見后的回訪;
(四)定期回訪。
三、回訪要本著耐心誠懇的態度,并認真填寫《業主回訪記錄單》。
四、對業主、物業使用人投訴處理后,管理處負責人必須主動電話或上門進行回訪,做好記錄,一般不超過48小時。主要征詢對投訴處理的意見及效果與防止出現類似的問題的預防措施。
五、對業主、物業使用人報修后的回訪,主要由機電人員負責。對回訪中發現不合格服務要進行糾正。
六、向業主、物業使用人征詢服務意見后的回訪,主要由管理處負責人負責,要驗證服務評價的真實性與可靠性,驗證維修服務、特約服務、有償服務的質量,尤其是對不滿意評價的需100%回訪,進行更具體的意見征詢與溝通,并表示歉意與表明改進的措施。對評價好的表達謝意。
管理處每個月都要對業主、物業使用人定期進行回訪。定期回訪的主要內容是服務質量的意見與服務的建議。應合理安排時間,抽樣與有針對性意見的回訪相結合。全年回訪戶應達到小區住戶的50%。
七、《業主回訪記錄單》應妥善保管,并逐年整理歸檔。
