管理處投訴處理分析制度
管理處投訴處理和分析制度
1目的:
及時了解管理服務中存在的差距和問題,了解顧客對管理處工作的意見和要求,從而不斷改進工作,提高服務質量。
2范圍:
適用于**嘉園管理處的全部工作和服務內容。
3職責:
管理處負責進行宏觀管理和較大型活動的組織和主持,各班組負責人負責本責任范圍內服務質量回訪和記錄。
4工作要求:
4.1凡業主單位對管理處管理、服務方面的投訴,不論采取何種方式(如信函、電話或面談),業業主/用戶服務中心均需進行接待、記錄,然后按照投訴內容通報給各相關責任部門,各責任部門應做好相應記錄。
4.2各責任部門接到投訴后,在預定時間內向業主答復采取何種補救處理措施,答復時間最長不超過三天。
4.3各責任部門按照業主投訴的內容,安排相應人員解決問題,并將結果反饋給業主/用戶服務中心。
4.4對重大問題的投訴,各責任部門不能處理的或需統一協調的問題,直接報管理處總主任。由管理處總主任作出處理決定。
4.5客戶服務中心應通過電話或采用其它形式跟蹤投訴處理結果,未解決的,責成有關部門迅速處理。
4.6對業主單位的投訴,分半年和年終進行分析總結,對反復出現的問題,客戶服務中心應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法,防止重復發生類似問題。
