某物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度
物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度
一、做到'五清楚、一報(bào)告'的處理原則
(一)聽清楚:在接待用戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說(shuō)話,更不能急于說(shuō)話。
(二)問(wèn)清楚:待用戶講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況。切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。
(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
(四)復(fù)清楚:對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。
(五)記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。
(六)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
二、投訴處理辦法:
(一)當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。
(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時(shí)間。
(三)對(duì)用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書面回復(fù)用戶。
(四)每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進(jìn)行用戶回訪。
