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第1篇網絡咨詢崗位工作職責 第2篇網絡咨詢主管崗位工作職責
第1篇 網絡咨詢崗位工作職責
職責一:網絡咨詢崗位職責
1、組織提高公司銷售與服務水平,加強顧客網絡回訪咨詢工作,熟悉掌握商務通和公司網站內容。
2、負責上商務通qq顧客或網絡上預約顧客的咨詢,協助咨詢部成交;
3、未成交顧客在qq跟蹤回訪、顧客術后拆線及其他節日問候等回訪工作;
4、監督,每個前臺.咨詢.電話接待的工作情況及工作態度,提出改正意見。
5、嚴格遵守價格統一、折扣統一、贈送比例統一,專業知識盡量口徑統一;
6、嚴格遵守網絡咨詢規定,在規定時間內公司運營項目,如有特殊情況請匯報;服從提成制度。
7、各種表格數據按銷售部要求填寫及匯報,確保準確及時;按規定時間內接受表格檢查;
8、在咨詢主任指導下工作,特殊情況當面或致電請示。
9、協調本部門與其它部門的工作,完成本部門的工作目標。
10、完成咨詢主任臨時交辦的工作,服從合理的協調安排;
職責二:網絡咨詢崗位職責
1、在主任領導下,負責醫院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統計分析和商務通、qq咨詢等工作。
2、不斷提高自身專業水平,熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理,并能把握服務過程中態度、解釋、勸說等環節的分寸和技巧。
3、做好來電及網絡咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習慣、經濟狀況、人員類型等定向性登記。
4、掌握院內外環境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業務動態等情況,經常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡,適時更新相關資料,做到準確無誤,專家咨詢電話要及時準確地接轉電話。
5、熟悉主要專科的業務知識及各期廣告的內容。
6、做好咨詢數據的統計、分析工作,定期填報統計分析報表。
7、建立網絡和來電咨詢總冊、實行數據庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統計機制、建立來電咨詢回饋機制,對每日就診患者定期進行電話回訪,并作出進一步挖掘計劃。
職責三:網絡咨詢崗位職責
1、負責醫院網站商務通和qq的在線回復,并根據患者提出的問題做出合理解答;
2、負責醫院網站上患者留言的回復,對存在的惡意中傷、詆毀醫院名譽的不良信息進行匯總,并及時上報;
3、每日統計咨詢量,預約量,來診量等數據,并根據統計數據做出分析,把握咨詢有效率;
4、全面鍛煉個人業務能力,深度把握患者心理,準確回答患者提出的各方面、各專業的問題;
5、在工作過程中,將疑難問題進行匯總,及時與臨床科室、主管領導進行溝通,確保以后的工作中對此類問題做出合理解答;
6、在與患者溝通過程中,注意溝通方法與營銷技巧,合理宣傳醫院的特色診療;
7、參加醫院組織的業務知識培訓及考核,不斷提高業務水平,不斷提高自己的答復技巧;
8、咨詢醫生在工作中要堅持的中心思想:盡量介紹、吸引患者來院就診。
職責四:網絡咨詢崗位職責
1、配合部門領導完成公司安排的各項推廣工作;
2、負責公司網絡平臺在區域范圍內的推廣工作及各類活動的執行;
3、收集推廣相關信息,了解行業競爭對手動作;
4、熟悉學校課程情況,及時反饋動態信息;
5、樹立良好品牌形象;
6、有一定文筆功底,擅長網絡炒作,經常活躍在各大論壇社區等;
7、協助對網絡推廣考核的統計;應用網絡推廣,進行營銷;
8、策劃、組織、推廣工作;負責網絡推廣計劃的執行、過程監控及評估;監督網絡推廣策略的執行;
9、組織協調其它人員的網絡推廣工作。
第2篇 網絡咨詢主管崗位工作職責
職責一:網絡咨詢主管崗位職責
1.熟悉醫療行業服務流程,熟悉相關專業醫學知識;
2.負責咨詢人員疾病知識的日常強化、咨詢技巧的日常培訓與指導和人才培養工作,對團隊的管理與激勵有較成熟的運作模式;
3.負責每月咨詢量、預約量、到診量的統計分析工作;
4.分析咨詢數據、信息來源、客戶來源區域等,為企劃、網絡、市場推廣提供依據;
5.與其它部門緊密配合、主動與相關部門人員溝通,追蹤客人到診、咨詢、治療及反應的情況。
職責二:網絡咨詢主管崗位職責
1、全權負責整個網絡部咨詢方面工作;
2、負責網絡部咨詢人員的培訓;
3、負責接待患者投訴、網絡或電話咨詢,會同相關部門處理醫療糾紛和投訴;
4、負責患者的醫后服務跟蹤工作;
5、負責收集分析患者的需求數據,進行數據庫營銷;
6、負責醫療服務過程中發生的相關數據的收集、整理和分析匯總,積極配合經營部門市場調查、數據統計等工作;
7、負責配合醫院組織的各項公益性活動。
職責三:網絡咨詢主管崗位職責
1、負責監測醫院內網、外網維護,保證全院線路通暢和咨詢室網絡、電話正常工作。
2、把握、分析各項網站推廣合同內容,落實各種推廣所要達到的數據目標和監控辦法。
3、監督記錄百度關鍵詞競價排名情況,與網絡主管企劃主管共同探討合理調整排名位置,做到性價比最大化。
4、監督醫院所做各種網站推廣效果,發現有不符合合同要求及時與企劃經理共同與推廣公司溝通、協調解決。
5、每日登記有效咨詢量、預約量、到診量等數據統計表。
6、負責每日安排定時向掛號處遞交當日預約就診患者名單,登記當天預約當天來診名單,晚上下班前收回當日就診名單,核對預約人數和實際就診人數,督促、提示網絡咨詢對預約而未來診者的回訪。
7、每周二次定期(如:3日小結、7日周會)審查咨詢人員的對話內容,從醫學專業知識、溝通技巧、語言邏輯合理性、對話速度及文字的正確性等方面,審核工作人員在咨詢過程中是否接近于標準,總結并提出建議。
8、幫助解決咨詢人員在工作時所遇到的各種棘手問題,隨時記錄,做出調整方案。
9、以預約到診病人為主導思路,計劃、總結出多套能夠提高各種疾病咨詢預約來診的方案。
10、每月底將咨詢部工作人員網絡、電話預約數和成功預約就診患者名單和消費金額,進行分析對比,同咨詢員召開研討會。優者表揚獎勵、差者找到原因提示改進,并將各業績上報經理。
