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第1篇 客戶投訴工程師崗位職責(zé)要求
1.完成全省網(wǎng)絡(luò)投訴工單受理、預(yù)處理、質(zhì)檢、回復(fù)管理。實現(xiàn)全省網(wǎng)絡(luò)投訴一點受理、一點回復(fù)。
2.完成網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理管理,推進(jìn)投訴處理前移,確保達(dá)到集團(tuán)公司《網(wǎng)絡(luò)投訴前移機(jī)制》要求。
3.完成全省網(wǎng)絡(luò)投訴分析,關(guān)注全省網(wǎng)絡(luò)投訴各項指標(biāo)完成情況,做好每月指標(biāo)核減工作,確保網(wǎng)管中心各項投訴考核指標(biāo)達(dá)到優(yōu)秀值以上。
4.完成全省投訴工單流程管理,不斷修改完善各種投訴處理流程,確保投訴處理渠道快速、暢通。
5.完成投訴處理外包公司人員管理、績效管理、培訓(xùn)管理,確保外包公司人員達(dá)到上崗要求,完成各項投訴處理工作。
6.完成與市場部門、客服部門的溝通工作,確保投訴渠道暢通,各項流程執(zhí)行暢通,配合市場部門做好投訴預(yù)防工單,達(dá)到提升客戶滿意度和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。
7.完成各項投訴前移支撐手段的建設(shè)需求,完成各種支撐手段的推廣、培訓(xùn),確保按照集團(tuán)公司進(jìn)度要求,完成投訴處理前移工作。
第2篇 客戶投訴工程師崗位職責(zé)
1.完成全省網(wǎng)絡(luò)投訴工單受理、預(yù)處理、質(zhì)檢、回復(fù)管理。實現(xiàn)全省網(wǎng)絡(luò)投訴一點受理、一點回復(fù)。
2.完成網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理管理，推進(jìn)投訴處理前移，確保達(dá)到集團(tuán)公司《網(wǎng)絡(luò)投訴前移機(jī)制》要求。
3.完成全省網(wǎng)絡(luò)投訴分析，關(guān)注全省網(wǎng)絡(luò)投訴各項指標(biāo)完成情況，做好每月指標(biāo)核減工作，確保網(wǎng)管中心各項投訴考核指標(biāo)達(dá)到優(yōu)秀值以上。
4.完成全省投訴工單流程管理，不斷修改完善各種投訴處理流程，確保投訴處理渠道快速、暢通。
5.完成投訴處理外包公司人員管理、績效管理、培訓(xùn)管理，確保外包公司人員達(dá)到上崗要求，完成各項投訴處理工作。
6.完成與市場部門、客服部門的溝通工作，確保投訴渠道暢通，各項流程執(zhí)行暢通，配合市場部門做好投訴預(yù)防工單，達(dá)到提升客戶滿意度和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。
7.完成各項投訴前移支撐手段的建設(shè)需求，完成各種支撐手段的推廣、培訓(xùn)，確保按照集團(tuán)公司進(jìn)度要求，完成投訴處理前移工作。
