- 目錄
-
第1篇物業客訴專員崗位職責職位要求 第2篇物業客服客訴專員崗位職責
第1篇 物業客訴專員崗位職責職位要求
職責描述：
1、對項目管理工作質量進行督查，及時掌握各類信息并上報領導，包括各項目的工作動向等；2、對各項目定期巡查，包括目標的任務與達成，指標數據的統計與檢查，上報巡查報告；3、協助各部門分析、調查業主投訴原因，提出投訴處理方案或建議；向業主反饋投訴處理意見，并跟蹤投訴處理結果，做好客戶回訪工作；4、負責 對業主投訴進行登記、整理并對投訴情況進行分析，并撰寫報告，提出改進服務的建議；5、協助運營經理做好運營管理的相關工作。
崗位要求：
學歷要求：中專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：2年經驗
第2篇 物業客服客訴專員崗位職責
物業客服專員崗位職責(客訴)
崗位名稱:客服專員崗
崗位編號
所在部門
崗位定員
直接上級
工資標準
直接下級
其它
所轄人員
崗位分析日期
本職工作概要:
受理客戶投訴,實施跟蹤服務,錄入業主信息檔案、客戶服務檔案;開展各種形式的業主活動。
職責與工作任務:
職責一
職責表述:受理客戶投訴,實施跟蹤服務
工作內容
受理業主來訪、來函、來電及電郵的投訴;
調查、判定業主投訴理由是否充分,投訴要求是否合理;
如果投訴不成立,迅速答復業主,并婉轉說明理由,求得業主諒解;
根據業主投訴內容及性質進行分類,及時轉發到各相關部門處理;
督促相關責任部門查明出現業主投訴的具體原因和具體責任者;
跟蹤落實處理的具體方案;
在處理的過程中實時跟蹤,及時落實;
將處理情況及時反饋業主;
職責二
職責表述:編錄業主信息檔案、客戶服務檔案;
工作內容
以業主的購房合同為基礎,在日常聯系中收集業主信息,編錄業主信息檔案
根據客戶投訴內容及受理后的處理情況,編錄業主服務檔案
職責三
職責表述:客戶反饋情況分析匯總
工作內容
根據與客戶溝通過程中了解的信息,匯總、歸類、分析、總結,定期成文供領導參考
職責四
職責表述:開展各種形式的業主活動
工作內容
根據公司計劃安排,聯合物業公司開展形式多樣的業主聯宜活動
職責五
職責表述:上級交辦的其它臨時性工作
權力:
1、調查取證權:可向相關部門及經辦人咨詢情況查閱資料,調查取證的權利;
2、統籌處理權:協調各相關部門意見,擬定處理方案,呈報公司領導審批;
3、督辦權:在受理處理單及公司處理意見下發有關部門后,實施跟蹤,督促盡快辦理。
工作協作關系:
內部協調關系
工程技術部、財務部、招標合同部
外部協調關系
業委會、物業公司、其他的單位
