第1篇 物業質量管理體系文件控制程序
1 目的
對與公司質量管理體系有關的文件進行控制,確保各相關場所使用文件為有效版本。
2 范圍
適用于與質量管理體系有關的文件控制。
3 職責
3.1總經理負責批準發布質量手冊和程序文件。
3.2副總經理負責綜合部質量手冊和程序文件的貫徹落實。
3.3管理者代表負責審核質量手冊和程序文件。
3.4物業部是文件的主責部門并負責組織對現有體系文件的定期評審及修改和資源提供。
3.5各部門負責相關文件的編制、使用和保管。
3.6各部門資料員負責本部門與質量管理體系有關的文件的收集、整理和歸檔等。
4 程序
4.1 文件分類及保管
4.1.1 質量手冊和程序文件由綜合部備案保存。
4.1.2 第三級文件可分為兩類:
a)部門崗位職責,由各相關部門自行保存并報綜合部備案存檔;
b)其他質量文件:可以是針對特定產品、項目或合同編制的質量計劃其他標準、規范等,文件的組成應適合于其特有的活動方式。由各相應的業務部門保存、使用。
4.1.3 公司級管理性文件,如各種行政管理制度、部分外來的管理性文件,包括與質量管理體系有關的政策,法規文件等及管理標準(部門管理制度等)部門質量記錄文件等,由綜合部保存。
4.1.4 技術標準(國家標準、行業標準、企業標準及作業指導書、檢驗規范等),由工程科保存。
4.2 文件的編號
4.2.1 質量管理體系文件的編號
a)質量手冊:
質量手冊縮寫代號:zlsc一版次,手冊中各章以章節號區分。
例如:zlsc一2001a,表示公司質量手冊20**年第a版。
b)程序文件縮寫代號: c*一版次,程序中各章以章節號區分。
例如:c*41一2001a,表示公司第四章第一個程序文件2001年第a版。
c)質量記錄:主要使用部門代碼一質量手冊中的文件章節號一記錄編號
例如:bg一5.6一01,表示物業部在程序文件中第5.6章《管理評審控制程序》中的第1個質量記錄文件。
c)各部門其他質量文件:部門代碼-文件順序號-年號
例如:gc-05-2001,表示工程科于2001年發放的第5號文件。
4.2.2 各部門代號規定如下:
物業部:bg;工程科:gc;服務中心:fw。
4.3 文件的編寫、審核、批準、發放
文件發布前應得到批準,以確保文件是適宜的和充分的:
質量手冊由物業部負責組織編寫,由管理者代表審核,上報總經理批準發布,由綜合部負責登記、發放;
程序文件由各部門負責組織編寫,由管理者代表審核,上報總經理批準發布,由綜合部負責登記、發放;
各部門崗位質量職責由各部門經理組織編寫、匯總,由管理者代表審核,報總經理批準,綜合部負責登記、發放;
應確保文件使用的各場所都得到相應文件的適用版本。文件的發放、回收要填寫《文件發放、回收記錄》。
4.4文件的受控狀況
文件分為'受控'和'非受拄'兩大類,凡與質量體系運行緊密相關的文件應為受控文件,由各主管部門按規定執行。所有受控文件必須在該文件封面右上角加蓋表明其受控狀態的印章,并注明分發號。
4.5文件的更改
a)質量手冊由物業部組織更改,填寫《文件更改申請》,經管理者代表審核,上報總經理批準后更改,由綜合部發放。物業部應保留文件更改內容的記錄;
b)其他文件的更改由各相應主管部門填寫《文件更改申請單》,經原審批部門審批,再由各相應部門指定人員進行更改、發放、處理。如果指定其他部門審批時,該部門應獲得審批所需依據的有關背景資料;
c)所有被更改的原文件必須由相應主管部門收回,以確保有效文件的唯一性。
d)應能識別所有文件的修訂狀態,如采用控制清單、修訂一覽表及標識的方式等。
4.6文件的領用
a)文件使用者應填寫《文件發放、回收記錄》,經相應主管部門負責人審批方可領用。
b)因破損而重新領用的新文件,分發號不變,并收回相應舊文件;因丟失而補發的文件,應給予新的分發號,并注明已丟失的文件的分發號失效;發放部門作好相應發放簽收記錄。
4.7文件的保存、作廢與銷毀
4.7.1 文件的保存
a)與質量管理體系相關的文件都必須易于識別、清晰可辯、分類存放在干燥通風,安全的地方;
b)各部門文件由本部門資料員保管。綜合部每季度對各部門文件保管情況進行檢查。
c)對受控文件,各部門資料員應及時填寫本部門使用文件的《部門受控文件清單》。每三個月應將清單副本報綜合部備案,如內容沒有變化,應通知物業部;
d)任何人不得在受控文件上亂涂畫改,不準私自外借,確保文件的清晰、易于識別和檢索。
4.7.2文件的作廢與銷毀
a)所有失效或作廢文件由相關部門資料員及時從所有發放或使用場所撤出,并標注'作廢'字樣,確保防止作廢文件的非預期使用;
b)為某種原因需保留的任何已作廢的文件,都應進行適當的標識;
c)對要銷毀的作廢文件,由相關部門填寫《文件銷毀申請》,經管理者代表批準后,由物業部授權相關部門銷毀。
4.7.3文件的復制
復制與質量管理體系有關的文件,由相關部門負責人按規定權限審批后向資料管理人復制。復制的受控文件必須由資料管理人登記編號。
4.8 外來文件的控制
4.8.1 收到外來文件的部門,需識別其適用性,并控制分發以確保其有效。
4.8.2 工程科負責收集相關國家、行業、國際標準的最新版本,統一編號、加蓋受空印章,分發到相關部門使用,并把舊標準收回。
4.8.3 各部門要把上述標準及其他與質量管理體系有關的外來文件填入'部門受控文件清單',并報物業部備案。
4.9 每年半年由物業部組織對現有質量管理體系文件進行定期評審,各部門結合平時使用情況進行適時評審,必要時予以修改,執行4.5條款規定。
4.10 對承載媒體不是紙張的文件的
控制,也應參照上述規定執行。
4.11 作為質量記錄的文件應執行《質量記錄控制程序》。
5 相關文件
5.1《質量記錄控制程序》。
6 質量記錄
6.1《文件發放、回收記錄》。
6.2《部門受控文件清單》。
6.3《文件更改申請》。
第2篇 物業質量手冊：質量管理體系
4.0質量管理體系
4.1總要求
公司根據iso9001:2000標準要求,同時考慮本公司物業管理服務行業的特點和要求建立質量管理體系形成文件,加以實施、保持并持續改進。為實施質量管理體系,確保滿足業主(住戶)和法律法規的要求,公司按iso9001:2000標準的要求,對物業管理服務的過程進行識別和管理。
4.1.1 公司對各職能部門、**花園管理處的物業管理服務和租賃服務的各項過程及影響各過程的內部管理過程,進行識別和策劃,以保證:
a)各部門、**花園管理處對物業管理服務過程及各項質量管理過程加以識別、明確,并形成文件。
b)按規定的過程實施;
c)物業管理服務達到滿足業主(住戶)和法律法規的要求。
4.1.2 建立書面的質量管理體系文件以確定物業管理服務、租賃服務各過程及影響該項服務的內部管理過程的順序和相互作用。
4.1.3確定為確保這些過程的有效運作和控制所要求的準則和方法。
4.1.4公司確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的運作和對這些過程的監視。
4.1.5測量、監視、檢查、監督和分析這些過程,并實施必要的措施,以實現這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續改進。
4.1.6公司針對大中設備維修外包服務等實施控制,對此類外包服務的控制在質量管理體系中加以識別。
4.1.7 公司按iso9001:2000標準要求管理這些過程。
4.1.8 公司總經理對物業管理服務質量負責,管理者代表經總經理授權,負責本公司的質量管理體系的建立和保持,公司各職能部門、**管理處按經批準的文件化的質量管理體系運行,并將運行結果進行記錄。
4.1.9 本公司質量管理體系覆蓋的產品范圍:物業管理服務、租賃服務。
4.1.10本公司的質量管理體系分五部分:
a)質量管理體系;
b)管理職責;
c)資源管理;
d)半成品和服務實現;
e)測量、分析和改進。
4.1.11公司質量管理體系剪裁細節及合同性說明:
a)7.3設計和開發
本公司提供的是物業務管理服務和租賃服務產品,不存在設計和開發,故剪裁7.3要素;
b)7.5.2產品和服務過程確認
本公司提供的產品沒有特殊過程,故剪裁7.5.2。
第3篇 物業質量手冊：管理評審
5.5管理評審
5.5.1公司每年組織各部門、管理處進行一次管理評審,以評價公司質量管理體系的持續適宜性和有效性、充分性。如發生重大不符合事項或體系發生重大變化及其他情況時,可適當增加評審的次數。
5.5.2管理評審由公司總經理主持,管理者代表負責組織。
5.5.3管理評審內容:
a)公司質量方針和質量目標;
b)業主/住戶的要求;
c)過程的業績和產品的符合性;
d)預防和糾正措施的狀況;
e)以住管理評審的跟蹤措施;
f)有關影響質量管理體系的因素;
g)改進的建議。
5.5.4 管理評審的輸出應包括以下方面有關的決定和措施:
a)質量管理體系及其過程有效性的改進。
b)與顧客(業主/住戶)要求有關產品的改進。
c)資源的需求。
5.5.5 公司制定并執行文件化程序《管理評審控制程序》,確保管理評審活動正常進行。
5.5.6 管理評審記錄按《管理評審控制程序》的要求進行記錄和保存。
5.5.7 支持性文件
《管理評審控制程序》
第4篇 物業質量手冊-資源管理2
物業質量手冊:資源管理(二)
第一節總則
1.資源是質量管理體系各過程的組成之一,本公司在實施、保持和持續改進質量管理體系有效性的各項活動中,所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財力資源、工作環境等。
2.資源的管理包括對資源的需求識別、資源的提供、資源的開發、資源的維護、資源的利用和優化。資源管理是間接過程,它作用于產品實現過程,使產品增值,并保證方針、目標的實現,以持續達到滿足業主要求并增進業主滿意。
3.人力資源管理涉及到本公司質量體系各項活動所需的人力資源包括公司內與公司外的人力資源。
4.物力資源管理包括本公司生產經營活動所必須的各種設備、設施及監視和測量設備等管理。財力資源是確保人力、物力和工作環境等資源得以滿足的必要條件。
5.工作環境管理包括生產(工作)場所、公共場所、自然環境和設施環境等的管理。
第二節人力資源控制程序
1、目的
對承擔qms職責的人員規定相應崗位的能力要求,并進行培訓以滿足規定要求。
2、范圍
適用于承擔qms規定職責的所有人員,包括臨時雇用的人員,也可包括供方的人。
3、定義
無
4、職責
4.1管理部
4.1.1負責編制各部門負責人的《崗位職責及任職要求》
4.1.2負責本公司《年度培訓計劃》的制定及監督實施。
4.1.3負責上崗前的基礎教育
4.1.4負責組織對培訓效果進行評價。
4.2各部門
4.2.1負責本部門員工的崗位技能培訓。
4.2.2負責編制各崗位員工的《崗位職責及任職要求》。
4.2.3管理者代表負責批準公司年度培訓計劃和各崗位員工的《崗位職責及任職要求》。
5、程序
5.1人員安排
5.1.1承擔qms規定職責的人員應是有能力的,從教育、培訓、技能和經歷方面考慮。
5.1.2公司編制各崗位員工的《崗位職責及任職要求》報管理者代表審批。
5.1.4《崗位職責及任職要求》經審批后,作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據。
5.2培訓、意識和能力
5.2.1各部門應識別從事影響質量的活動的人員的能力需求,分別對新員工、在崗員工、轉崗員工、各類專業人員、特殊工種人員、內審員等,根據他們的《崗位職責及任職要求》進行考核識別需求制訂計劃并上報管理部。
5.2.2新員工培訓
a、公司的基礎教育:包括本公司簡介、員工紀律、方針、目標,質量、安全和環保意識,相關法律法規,質量管理體系標準基礎知識等的培訓,在進入本公司一個月內,由各部門組織進行。
b、部門基礎教育:學習本部門工作手冊的主要內容,由部門主管組織進行,進行書面和實際操作考核,合格方可上崗。(轉崗員工按此條款進行培訓)
c、崗位技能培訓:學習服務作業指導書、所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等,由所在崗位技術負責人組織進行,并進行書面和操作考核,合格者方可上崗。
5.2.3在崗人員培訓
按培訓計劃,每年應對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓和考核。
5.2.4特殊工作人員培訓
a、特殊工序、關鍵工序人員由所在部門負責人培訓,合格后持證上崗,每年還應進行培訓和考核。
b、電氣焊工、計量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓證書。
c、質量管理體系內審員應由質量認證咨詢機構培訓、考核。
5.2.5技術人員培訓
各類技術人員是公司的主力軍,應創造條件使他們的知識不斷更新,由各部門提出申請,經總經理批準后組織培訓或外送培訓。
5.2.6通過教育和培訓,使員工質量意識得到強化。
a、滿足業主和法律法規要求的重要性。
b、自己從事的崗位的工作與本公司發展的相關性。本公司應鼓勵員工參與質量管理,為實現質量目標做出貢獻。
5.2.7評價所提供培訓的有效性
a、通過理論考核、操作考試、業績評定和觀察等方法,評價員工培訓的有效性,評價被培訓人員是否具備了所需能力。
b、每年第四季度,管理部組織各部門培訓負責人及員工代表,召開年度培訓工作會議,評價培訓的有效性,征求意見和建議,以便更好制訂下一年度的培訓計劃。
c、管理部加強對員工日常工作業績的評價,可隨時對各部門員工進行現場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應及時暫停工作,安排培訓、考核或轉崗,使員工能夠勝任本職工作。
5.3培訓計劃及實施
5.3.1每年12月份各部門上報下年度的《職工培訓需求》,根據公司需求及各部門《職工培訓需求》,管理部于12月制定下年度的培訓計劃(包括培訓內容、對象、時間、考核方式等),經總經理審批下發各部門,并監督實施。
5.3.2每次培訓的有關記錄交管理部存檔。
5.3.3各部門計劃外培訓,應填寫《培訓需求申請表》報管理者代表批準,由相關部門組織實施。
5.3.4人員招聘渠道:a、人才市場b、學校推薦c、相關人員推薦
5.3.5流程:制定計劃→人員招聘渠道→收集應聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓上崗
5.3.6招聘過程應按《勞動法》及有關規定,參照相關的崗位職責嚴格審核,確定是否錄用。錄用過程中應與應聘者平等協商,明確相應的福利、待遇、工作要求和工作守則。
5.3.7各單位應根據崗位的要求對所屬員工進行能力考評。
特殊崗位如檢驗、內審員、電工、司爐等人員應參加專業培訓和進行資格審查。
5.4培訓效果及記錄保持
5.4.1通過各種方式的培訓,公司確保員工能認識到所從事活動的相關性和重要性,以及如何為實現質量目標作出貢獻;
5.4.2應保持以上教育、培訓、考核、技能和經驗的適當記錄。
6相關文件
6.1《崗位職責及任職要求》
7附件
7.1fm62-01年度培訓計劃
7.2fm62-02培訓簽到及考核表
7.3fm62-03職工培訓需求申請表
第5篇 物業質量手冊之管理評審控制程序
物業《質量手冊》之管理評審控制程序
1.0目的
本程序規定了物業管理公司管理評審的控制要求,以確保質量體系的充分性、適宜性和有效性,實現物業管理公司質量方針和質量目標。
2.0范圍
本程序適用于物業管理公司質量體系的管理評審工作。
3.0主要職責
3.1物業總經理負責組織管理評審活動,批準《管理評審計劃》和《管理評審報告》并主持管理評審會議。
3.2管理者代表負責安排管理評審前的各項準備工作,包括評審所需文件和資料的收集、《管理評審計劃》的編制和審核及管理評審會議的組織工作。
3.3總辦負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。
3.4各部門負責人負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需質量管理體系狀況報告并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防和改進措施及時向管理者代表匯報執行情況。
4.0控制要求
4.1《管理評審計劃》的編制與審批
4.1.1管理者代表負責組織制定本年度的《管理評審計劃》,報物業總經理審批。
4.1.2《管理評審計劃》應包括:評審的時間、參加人員、評審的目的、評審的依據、評審的內容、評審所需的資料準備等。
4.2管理評審的頻次和形式
4.2.1管理評審每年至少一次,兩次間隔不超過12個月,通常安排在每次內部質量審核后。
4.2.2必要時物業總經理有權臨時決定進行管理評審。
4.2.3管理評審通常以會議形式進行:
4.2.3.1會議由物業總經理主持;
4.2.3.2參加人員為物業管理公司各部門負責人;
4.2.3.3評審項目責任部門負責介紹被評項目(活動)的現狀;
4.2.3.4與會人員對評審項目進行評審,并指定專人做出詳實記錄,形成完整的評審報告。
4.3管理評審依據和內容
4.3.1評審的依據
4.3.1.1iso9001-2000標準;
4.3.1.2物業管理公司的質量體系文件;
4.3.1.3有關法律、法規。
4.3.2管理評審的輸入
4.3.2.1物業管理公司的質量方針、質量目標規定的要求是否達到;
4.3.2.2物業管理公司的組織結構、資源(人、設施、財務、信息)配備是否有效,人員能力是否適應工作需要;
4.3.2.3服務質量改進及績效分析(如用戶投訴的焦點、熱點分析、用戶反饋信息的分析);其他有關質量的重要信息(用戶的期望,社會及市場要求、慣例、發展趨勢);
4.3.2.4內部質量審核結果,質量體系運作及采取的措施是否有效;
4.3.2.5以往管理評審的跟蹤措施;
4.3.2.6客戶的投訴是否有效地受理、處理方案是否妥當;
4.3.2.7不合格的處置及其糾正、預防措施的實施狀況;
4.3.2.8其它需評審的內容。
4.4管理評審結果的通報
4.4.1每次管理評審后,由管理者代表負責形成完整的《管理評審報告》。經物業總經理審閱批準后分發給各部門。
4.4.2《管理評審報告》應包括幾個方面的決定和措施:
4.4.2.1質量管理體系及其過程的有效性的改進;
4.4.2.2與客戶要求有關的服務的改進;
4.4.2.3資源需求。
4.4.3《管理評審報告》、《管理評審計劃》將視實際需要發出副本,正本由物業管理公司總辦檔案管理員登記并存檔。報告的正本與所有副本中的各項內容應完全一致。
4.5糾正和預防措施
4.5.1對于管理評審中提出的改進事項,由相關責任部門采取糾正或預防措施,并依據《改進、糾正和預防措施控制程序》執行。涉及體系文件更改的按《文件控制程序》執行。
4.5.2總辦負責驗證糾正或預防措施實施結果,并向管理者代表匯報糾正措施執行情況。
5.0相關文件
5.1《改進、糾正和預防控制程序》
5.2《文件控制程序》
6.0相關記錄
6.1《管理評審計劃》
6.2《管理評審報告》
6.3《會議記錄》
6.4《簽到表》
6.5《糾正與預防措施通知單》
第6篇 x物業質量管理體系
zz物業質量管理體系
1 總要求
zz物業按iso9001:2000《質量管理體系-要求》標準建立本質量管理體系,并結合工作實際進行實施、保持和持續改進。本質量管理體系包括四部分內容:
1)管理職責
管理職責主要針對zz物業的領導層。zz物業的領導層按照iso9001:2000標準要求,采取各種措施,包括宣傳教育、培訓學習、實操考核等,提高zz物業全體員工的法律意識、服務意識和質量意識,在全體員工中牢固樹立'質量第一、業戶至上'的理念,培養'精心策劃、狠抓落實、辦事高效'的工作作風;制定符合zz物業實際的質量方針和質量目標,明確各部門的管理職責和權限;任命一名管理者代表,負責策劃、建立和實施本質量管理體系,建立健全zz物業內部溝通機制,定期主持管理評審會議,了解、掌握質量管理體系的運行情況,進行評價并持續改進,以確保本體系的適宜性、充分性和有效性。
2)資源管理
zz物業負責確定和提供本質量管理體系運行所需的人力、物力、設備(設施)及其它資源;各部門和物業項目(管理處)負責其管理區域內資源的協調、溝通、公共服務設施及工作設備的維護,共同創造良好的工作環境。
3)服務實現
zz物業的產品即物業管理服務,這是質量管理體系的核心部分。按iso9001:2000標準要求,在充分研究業戶要求的基礎上,zz物業根據國家法律法規、行業標準、業主要求和自身發展需要,對向業戶提供服務的活動進行了精心的策劃。這些活動包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業服務,電梯正常運行、水、電供應及其相關設備(設施)的維護。各項服務都有嚴格的操作流程和工作規范,擬定了質量標準及考評辦法,對服務提供過程實行嚴格監督,確保提供優質高效的管理服務。涉及服務活動的區域、人員均有明確的標識,對顧客的財產予以切實保護。對外包的各項服務活動全部識別并加以控制。
4)檢查、分析和改進
zz物業、物業項目(管理處)及其各部門及時檢查管理服務的各項活動和活動的結果,并采取糾正、預防措施,持續改進。檢查一般有以下途徑:顧客反饋、內部審核、領導監督、服務質量考評。對檢查的結果及時進行分析,不符合要求時,及時進行糾正,必要時采取相應的糾正或預防措施,或召開管理評審會,對質量管理體系的運行效果進行評價。
質量手冊、程序文件、作業文件和相關的質量記錄表格構成統一的、文件化的質量管理體系。
外包或分包項目管理過程的控制在本手冊7.4中做出說明。
2 文件要求
2.1 總則
本質量管理體系文件表現為紙型文本和電子文本兩種形式,包括以下幾個部分:質量手冊(包含質量方針、質量目標)、程序文件、作業文件和服務提供過程中的記錄表格。
2.2 質量手冊
本組織的《質量手冊》:
1) 規定了質量管理體系覆蓋的范圍:
① 機構:zz物業最高管理層、公司總部、品質管理部、公司總部、物業項目(管理處)及其下屬行政管理部、客戶服務部、工程維護部、保安部、環境衛生部、經營部。
② 服務:包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業服務,電梯正常運行、水、電供應及其相關設備(設施)的維護等。
③ 本質量管理體系采用了《質量管理體系-要求》(gb/t19001:2000)標準(除7.3外)所有要求。
2) 與其它體系文件的關系:
本手冊包括'質量方針'和'質量目標',引用了程序文件的內容要點,具體程序文件和作業文件作為細則獨立于質量手冊之外。
3)質量管理體系各條款的相互作用在本手冊各章節作表述。
2.3 文件控制
為了對質量管理體系所要求的文件加以控制,zz物業編制了《文件控制程序》,以下內容在《文件控制程序》中作了詳細的表述。
1)需要控制的文件有質量手冊、程序文件、作業文件,與zz物業和物業管理服務有關的外來文件,包括法律、法規、行業服務規范、條例等相關文件。
2)文件發布前必須經不同層次領導的批準,以確保文件充分適宜;文件在管理評審活動中進行評審,修改更新后,需再次批準。
3)文件印刷清晰,編輯要易于查閱,便于發放與更新。要求文件做好標識,便于識別,如文件名稱、編號、版本號、分發號、發布日期、實施日期、編寫者、審批人、修改次數等。
4)與質量管理體系有關的法律、法規文件的適用性,要識別清楚并控制分發。
5)按要求將文件發放到各崗位的使用者手中,使用者應對文件妥善保管,不得涂改;文件作廢時,應將該文件做出適當處理,需要保留參考時,要對該文件做出'作廢留用'的標識,防止作廢文件被使用;無價值文件要予以定期銷毀。
文件控制歸口管理部門是品質管理部。文件使用過程的管理由各使用部門負責。電子版本文件的控制與紙型文本相似,具體規定詳見《文件控制程序》。
2.4記錄的控制
記錄是質量管理體系文件的組成部分。空白質量記錄表格屬'文件',按《文件控制程序》管理;已有文字內容的記錄屬'質量記錄',按《記錄控制程序》管理。記錄是質量管理體系運行和物業管理服務是否符合要求的重要證據,組織建立并保存記錄,證明物業管理服務過程是受到嚴格控制的,體系運行是有效的,并為質量管理體系的持續改進提供追溯依據。
記錄要按名稱、編號分類進行管理,便于保管和查閱;記錄表格在使用過程中需要更改時,名稱和編號不能改,但表內欄目可變動,便于操作。記錄填寫要規范,做到字跡清晰、內容真實、簽名完整、不漏項。記錄按保存期限規定妥善保存,存放的地方要適當,確保記錄不會丟失和損壞;對無價值的記錄要進行銷毀,對超過保存期限但仍有使用價值的記錄,要做出說明并保存。
為確保記錄得到有效控制,對記錄的標識、填寫、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規定。一般記錄保存三年,由品質管理部按《記錄控制程序》執行。對需長期保存或延長保存期限的記錄應在文件中做出規定或由管理評審決定。
第7篇 物業質量手冊之資源管理2
物業《質量手冊》之資源管理(2)
基礎設施、工作環境控制程序
1.0目的
確定并提供和維護為實現服務的符合性所需要的設施,確定并管理為實現服務符合性所需的工作環境中的各種因素。
2.0適用范圍
適用于為實現服務符合性所需的設施,如工作場所、硬件和軟件、工具和設備、支持性服務如通訊、運輸設施等的控制;對工作環境中人和物的因素進行控制。
3.0職責
3.1工程部負責對實現服務符合性所需的設施進行控制。
3.2行政人事部負責對實現服務符合性所需的工作環境進行控制。
4.0程序
4.1基礎設施的確定
物業管理公司為實現服務符合性活動所需的基礎設施包括:工作場所(辦公場所、機房設備間、管道井等)、服務設施(包括軟件和硬件,如弱電設施、運輸設施、水、電、冷源、熱源供應、樓宇工程及給排水設施等)、支持性設施和工具(如維修用的設備和工具等)。
4.1.1根據建設部《全國城市物業管理優秀物業管理公司評分標準》對于各類服務設施的管理應做到:
4.1.2各類設施圖紙、檔案資料齊全,管理良好;
4.1.3設施運行正常,有正常的保養、檢修制度和計劃;
4.1.4運行人員嚴格按照操作規程執行和巡視;
4.1.5電梯按規定時間運行;
4.1.6高壓配電、制冷機組、供熱設備、生活水箱有嚴格的管理措施;
4.1.7消防系統設施完好,建立相應《消防設備臺帳》,可隨時啟用;
4.1.8供暖、供冷運行正常,按寫字樓設計標準為夏季不高于26℃,冬季不低于20℃。
4.2設施的管理
工程部根據物業管理公司設備設施實際情況和需求,負責編寫《設備管理規定》,并按照執行。
4.2.1設施接管、驗收:在接管物業設施時,由工程驗收接管小組負責按設施使用說明書和相關資料對接管的設施進行驗收。達不到要求者,應通知有關單位限期整改。設施接管的相關資料由工程部復核存檔。
4.2.2設施的采購:工程部根據使用部門的要求及設備設施維護的需求。填寫《采購申請表》,注明設施名稱、用途、型號規格、技術參數、單價、數量等,報物業總經理批準后,由行政人事部部組織具體實施采購。
4.3采購設施的驗收
4.3.1采購的設施,工程部負責組織進行安裝調試,確認滿足要求后,由工程部和使用部門在《設備驗收單》上簽字驗收,并將設施名稱、型號規格、技術參數、單價、數量、隨機附件及資料等內容填寫在《設備驗收單》中,由工程部保管。
4.3.2驗收不合格的設施,工程部與供方協商要求退貨或換貨直至驗收合格。
4.4設施的登記建帳
4.4.1驗收合格的設施由工程主管進行編號,在《設備臺帳》上登記,并建立設施檔案,填寫《設備檔案》。
4.4.2設施的分類編號
設備設施的分類編號在《設備臺帳》、《設備檔案》、《設備卡》應相互一致。
4.4.3工程部將設備分類編號納入《設備卡》。
4.4.4各專業主管負責按照規定懸掛《設備卡》,并在《設備臺帳》上注明設備負責人。
4.5設施的使用、保養和維修
4.5.1根據實際工作要求,工程部組織編寫《設備、設施運行維護控制程序》及設施運行、維護、操作、和使用中所需要操作規程、規定、制度、計劃等,發放各專業執行。
4.5.2對于重大或關鍵設備必須有相應的操作規程,相關操作人員應由工程部組織培訓、考核合格后上崗。對國家有規定的特殊工種,要求操作人持由相應的國家授權管理機構頒發的上崗證方可上崗;
4.5.3工程部編寫專業巡視制度,各專業按照規定嚴格執行;
4.5.4重要的服務設施的運行應編寫相應的工作記錄,由操作者按規定填寫相關的記錄;
4.5.5工程部編寫各專業的設備設施維修計劃,規定保養項目,頻次,發給各員工執行,各專業主管人監督檢查執行情況;
4.5.6工程部每年12月核定下年度的年度工作計劃,發放至各專業主管執行;
4.5.7日常運行中遇到的故障要及時處理,處理結果要在各專業的工作記錄中記
錄。檢修中的設施應掛檢修牌,檢修好的設施應由工程主管簽字驗收方可使用。大的維修應將檢修情況填寫在各專業相應的的設備維修記錄上。工程部在《設備檔案》中注明情況;
4.5.8日常運行中無法排除的故障,應逐級報告上級專業主管,由專業主管填寫對外委托維修報告上報工程經理。需外包維修的設施,應執行《采購控制程序》中對供方評定的有關規定執行
4.5.9現場使用的設施應有統一的編號,以便于維修保養;
4.5.10對工作場所的管理由在該場所工作的相關部門管理,確保適宜的工作條件。
4.6設施的報廢
對無法修復或無使用價值的設施,由工程部填寫《設備報廢申請表》
大型設施經物業總經理批準后,再報業主批準報廢。對于一般設施,由使用部門填寫《設備報廢申請表》報工程部經理審核后批準報廢。工程部在《設備臺帳》及《設備檔案》中注明情況;
4.6工作環境
行政人事部根據業務范圍確定并管理為實現服務符合性所需的工作和生活環境中人和物的因素,根據服務作業需要,負責確定并提供作業場所必須的基礎設施,創造良好的工作環境。
4.6.1配置適用的辦公用房并根據服務需要適當裝修,樹立良好的企業形象;
4.6.2配置必要的空調、消防器材,保持適宜的溫、濕度和職業衛生、安全;
4.6.3工程部對供水、電、冷暖設施及設備間等實行定制管理,要考慮人體工效學的要求,努力提高工作效率。確保員工服務符合勞動法規的要求;
4.6.4為員工提供良好的辦公環境,禁止在非吸煙區域內吸煙。
4.7.5辦公環境不得存放大量易燃物品、易燃料要及時清理,要采取可靠的防火措施,嚴格按照《辦公室、機房防火管理規定》執行。
5相關文件
5.1《全國優秀大廈評分標準》97年建房物字(第011號)
5.2《設備、設施運行維護控制程序》
5.3《采購控制程序》
5.4《設備管理規定》
5.5《機房設備間管理規定》
5.6《專業巡視制度》
5.7《日常維修控制流程》
5.8《臨時用電管理措施》
5.9《環境衛生管理制定》
5.10《辦公室、機房防火管理規定》
6質量記錄
6.1《設備驗收單》
6.2《設備臺帳》
6.3《設備檔案》
第8篇 物業質量管理程序文件：員工錄用管理程序
物業公司質量管理程序文件:員工錄用管理程序
1.0目的
明確員工錄用流程及崗位任職要求,提供符合要求的人力資源,確保公司管理目標的實現,以滿足客戶對服務的需要。
2.0適用范圍
適用于公司各部門、管理處操作層人員。管理人員管理辦法按**深圳(集團)公司要求執行。
3.0定義
3.1操作層崗位類別:a)操作層員工b)操作層臨時聘用工
3.2操作層員工:維修工、電梯工
3.3操作層臨時聘用工,包括:保安員、清潔工、綠化工、廚工、救生員、服務員
4.0職責
4.1總經理負責崗位任職要求的批準及各類人員轉正、聘用批準。
4.2管理部負責除維修工以外的操作層招聘錄用及轉正審核工作。
4.3辦公室負責管理層及操作層維修工的招聘、錄用及轉正審核工作(按**深圳(集團)公司規定執行)。
4.4辦公室負責制定各類人員崗位任職要求(部門經理助理以上任職要求按**深圳(集團)公司要求執行)及人事檔案管理。
5.0工作程序
5.1申請
各部門、管理處出現空缺職位時,由各部門、管理處負責人填寫《人員需求表》,并注明特殊要求及原因,報管理部或辦公室會簽意見,總經理批準后再由責任部門負責招聘。
5.2錄用
5.2.1求職員工需填寫《面試考核表》,責任部門負責面試。
5.2.2面試合格者,需到區級以上醫院進行體格檢查,各項指標合格后方可錄用,同時填寫《員工入職登記表》。
5.2.3求職員工需提供資料:
a、身份證原件、復印件
b、計劃生育證明
c、深圳戶口擔保人身份證原件、復印件及擔保書
5.2.4辦公室對面試、體檢合格的求職員工,在其《面試考核表》上加簽意見后報總經理批準,通知接收部門或管理處安排新到崗員工工作,并將其人事資料存檔。
5.3轉正
錄用后員工試用期一般為三個月至六個月,工作滿三個月后填寫《試用(見習)人員轉正定級呈批表》,經所在部門負責人審核,并報公司領導批準后方可轉正。
6.0相關文件
6.1《崗位任職要求》(***-qp-02-gl-01)
7.0質量記錄
7.1《人員需求表》(***-qp-02-1/a)
7.2《面試考核表》(**(深圳)集團公司統一版本)
7.3《員工入職登記表》(***-qp-02-3/a)
7.4《試用(見習)人員轉正定級呈批表》(***-qp-02-4/a)
第9篇 a物業質量管理評審控制程序
e物業質量管理評審控制程序
1目的
按計劃的時間間隔評審質量管理體系,以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。
2適用范圍
適用于對公司質量管理體系的評審。
3職責
3.1總經理主持管理評審活動。
3.2管理者代表負責向總經理報告質量管理體系運行情況,提出改進建議,組織編寫相應的管理評審報告。
3.3質管部負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料,負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。
3.4各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料,并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防和改進措施。
4程序
4.1管理評審計劃
4.1.1每年至少進行一次管理評審,可結合內審后的結果進行,也可根據需要安排。
4.1.2質管部于每次管理評審前一個月編制《管理評審計劃》,報管理者代表審核,總經理批準。計劃主要內容包括:
a)評審時間;
b)評審目的;
c)評審范圍及評審重點;
d)參加評審部門(人員);
e)評審依據;
f)評審內容。
4.1.3當出現下列情況之一時可增加管理評審頻次。
a)公司組織機構、服務范圍、資源配置發生重大變化時;
b)發生重大質量事故或客戶關于服務質量有嚴重投訴或投訴連續發生時;
c)當法律、法規、標準及其他要求有變化時;
d)市場需求發生重大變化時;
e)即將進行第二、三方審核或法律、法規規定的審核時;
f)質量審核中發現嚴重不合格時。
4.2管理評審輸入
管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業績和改進的機會:
a)審核結果,包括第一方、第二方、第三方質量管理體系審核、服務質量審核等的結果;
b)客戶的反饋,包括滿意程度的測量結果及與客戶溝通的結果等;
c)過程的業績和服務的符合性,包括過程、服務監視和測量的結果;
d)改進、預防和糾正措施的狀況,包括對內部審核和日常發現的不合格項采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監視結果;
e)以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性;
f)可能影響質量管理體系的變化,包括內外環境的變化,如法律法規的變化,新服務項目的開發等;
g)質量管理體系運行狀況,包括質量方針和質量目標的適宜性和有效性;
h)改進的建議。
4.3評審準備
4.3.1預定評審前十天,質管部以書面形式向管理者代表匯報現階段質量管理體系運行情況并提交本次《管理評審計劃》,由管理者代表審核,總經理批準。
4.3.2質管部負責根據評審輸入的要求,組織評審資料的收集,準備必要的文件,評審資料由管理者代表確認。
4.3.3質管部向參加評審的人員發放《管理評審通知單》,及本次《管理評審計劃》和有關資料。
4.4管理評審會議
a)總經理主持評審會議,各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項提出糾正、預防和改進措施,確定責任人和整改時間;
b)總經理對所涉及的評審內容作出結論(包括進一步調查、驗證等)。
4.5管理評審輸出
4.5.1管理評審的輸出應包括以下方面有關的措施:
a)質量管理體系及其過程的改進,包括對質量方針、質量目標、組織結構、過程控制等方面的評價;
b)與客戶要求有關的服務的改進,對現有服務符合要求的評價,包括是否需要進行服務、過程審核等與評審內容相關的要求;
c)資源需求等。
4.5.2會議結束后,由質管部根據管理評審輸出的要求進行總結,編寫《管理評審報告》,經管理者代表審核,交總經理批準,發至相應部門并監督執行。
4.6改進、糾正、預防措施的實施和驗證
質管部根據《改進控制程序》的規定,對改進、糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。
4.7如果評審結果引起文件更改,應執行《文件控制程序》。
4.8管理評審產生的相關的質量記錄應由質管部按《質量記錄控制程序》保管,包括《管理評審計劃》、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄及《管理評審報告》等。
5相關文件
5.1《內部審核程序》。
5.2《改進控制程序》。
5.3《文件控制程序》。
5.4《質量記錄控制程序》。
6質量記錄
6.1《管理評審計劃》。
6.2《管理評審通知單》。
6.3《管理評審報告》。
6.4《糾正和預防措施處理單》。
第10篇 物業質量手冊：采購管理
7.4 采購
7.4.1公司規定了物資(服務)的采購和供應商管理要求,以便確保采購的物資(服務)符合規定要求。
7.4.2采購工作由行政人事部為歸口負責部門,各部門與各單位必須指定物資采購專責。
7.4.3物資采購專責負責每月物資采購單的填報工作。
7.4.4各部門或各單位負責人為其部門物資采購計劃的一級審核責任人。
7.4.5行政人事部負責人負責采購計劃的審核工作,財務部負責采購資金審核。
7.4.6行政人事部采購員負責每月物資采購工作。
7.4.7各管理處倉管員負責采購物資的驗收入庫工作。
7.4.8經營部負責對服務分包方的選擇和統一管理。
7.4.9物資供應商的選擇
a)財務部負責建立相對穩定的物資供應渠道,與具備一定規模、信譽較好、商品價格合理、有較可靠質量保證的公司和商店保持較為緊密的聯系,以便在價格、質量及售后服務上得到優惠。
b)實行供應商信息登記。由采購員負責把有關供貨單位的名稱、帳號、地址、業務范圍、聯系電話及聯系人等作好登記,并注意收集商品價格信息,每季度開展一次,并填報《物資采購供應商檔案》。
c)實行供貨信息登記。定期對供應商的供貨質量、價格、售后服務等方面進行評定,能夠提供質優價廉及良好售后服務供應商作為合格供應商,做好記錄,與之建立較為密切的聯系;相反,對商品質次價高或售后服務較差的供應商將取消聯系。每季度開展一次,并填報《供應商評審記錄》。
d)公用品按照集團公司指定物資供應商進行采購。
7.4.10 物資的采購
a)行政人事部采購員根據《采購計劃單》,每月15日前必須采購完畢。
b)倉管員在每月16日后對采購物品進行驗收入庫。對于驗收不合格品,返回行政人事部處理。
c)緊急采購:對于因特殊事由需緊急采購的物品,由各部門物資采購專責填報《緊急采購計劃單》,同時附上采購事由專項說明,報部門負責人審
7.4.11服務分包方的選擇、管理由經營部按照《招投標管理制度》、《經濟合同評審作業規程》有關規定進行。
7.4.12支持性文件
《采購控制程序》
第11篇 物業質量體系管理評審程序
(二) 1目的本程序規定了管理評審的要求,以保證管理評審及有效運作。2適用范圍適用于總經理、或以總經理的名義對質量體系的評審。3相關文件
3.1 《質量手冊》管理職責
3.2 質量記錄的管理程序
3.3 內部質量審核程序
3.4 糾正和預防措施4職責
4.1 總經理確定管理評審時間,主持管理評審會議及批準管理評審報告。
4.2 管理者代表負責制定管理評審的計劃、會議日程及管理評審報告,經理部負責對管理評審中糾正措施的跟蹤和驗證。
4.3 各部門經理參加管理評審會議,并負責執行管理評審提出的有關本部門的糾正措施。5實施程序
5.1 評審頻度安排
5.1.1 管理層對質量體系的評審至少每年進行一次,年度評審安排在每年第一季度,由總經理確定評審的具體日期。
5.1.2 如果質量體系發生重大變化或出現特殊情況,總經理可隨時召集管理層進行非定期的評審。
5.2 評審內容
5.2.1 管理評審的內容包括但不限于以下內容:
a. 公司組織機構,人員和資源是否合適。
a. 公司質量方針是否合適,質量目標是否明確、實際。
a. 物業管理和向用戶所提供的服務質量是否滿足規定的要求。
d. 客戶反饋的信息。
a. 內部質量審核結果。
a. 糾正措施和預防措施的有效性。
a. 質量體系是否適合。
5.3 管理評審會議日程
5.3.1 管理評審以會議的形式進行,由管理者代表準備的管理評審會議材料、計劃應至少包括
5.2 中提及的評審內容,會議日程由總經理審批并由管理者代表提前一周分發給會議參加人員。經理部為管理評審作會議準備。
5.4 管理評審會議
5.4.1 管理評審會議由總經理或由其指定的代表人員主持,參加人員應至少包括管理者代表、各業務部門經理,缺席的部門經理不得超過兩名,總經理、管理者代表和經理部經理不得缺席。
5.4.2 參加人員根據會議日程對評審內容逐項評審,最終給出評審結果,經理部負責做好會議記錄。
5.5 管理評審報告
5.5.1 管理者代表根據會議記錄編寫評審報告,經總經理審批,由管理者代表分發給會議參加人員及缺席的部門經理,管理評審報告由經理部歸檔保管。
5.6 管理評審后續工作
5.6 .1管理評審中需采取糾正措施的,參照公司管理程序cpm-op-037'糾正和預防措施'執行。6質量記錄
6.1 '管理評審報告'保存期二年
6.2 '管理評審計劃'
6.3 '管理評審記錄'
6.4 '
第12篇 物業質量管理評審控制程序
物業公司質量管理評審控制程序
.0目的
按計劃的時間間隔評審質量管理體系的適宜性、充分性、有效性。
2.0適用范圍
適用于對公司質量管理體系的評審。
3.0職責
3.1總經理負責主持管理評審活動。
3.2管理者代表負責協助總經理做好管理評審的組織與準備工作。
3.3品質督察部做好管理評審資料的收集、記錄及管理評審后改進措施的檢查督促和驗證工作。
3.4各部門負責人參加管理評審,并提供本部門質量管理體系運行情況的信息和資料,制定和實施評審結果要求的改進措施。
4.0工作程序
4.1評審計劃
4.1.1管理評審每年至少進行一次,時間間隔不超過12個月。
4.1.2當出現下列情況之一應增加管理評審頻次:
a. 外部市場與公司質量方針和質量目標產生反差而影響我公司經營效益時;
b. 組織結構、服務范圍、資源配置有重大變化;
c. 國家法律、法規、標準有修改時;
d. 重大質量事故顧客嚴重投訴時;
e. iso9001:2000標準發生換版時;
f. 第二方、第三方審核前或領導有要求時;
g. 質量管理體系審核有嚴重不合格時。
4.1.3 每次管理評審前一月,品質督察部應根據總經理與管理者代表商定的時間、地點,負責編制《年度管理評審計劃》,報管理者代表審核、總經理批準。
4.2 管理評審內容
4.2.1質量方針和質量目標的貫徹和實施情況。
4.2.2組織機構(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程度。
4.2.3質量改進和服務績效分析,如:經常發生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。
4.2.4 發生的重大安全責任事故。
4.2.5 內部質量審核實施情況及其效果。
4.2.6 糾正和預防措施實施情況及其效果。
4.2.7以前管理評審的跟蹤措施的實施及有效性;
4.2.8可能影響質量管理體系的各種變化,如資源的配置,內、外環境變化,法律、法規的變化等;
4.2.9相關方的建議。
4.2.10總經理認為其他尚需評審的內容。
4.3 評審準備
4.3.1《年度管理評審計劃》經總經理批準后發給參加管理評審的部門(人員)。
4.3.2各部門(人員)按計劃要求在評審前14天提交評審所需資料,做好評審的準備,并確保在評審進行前7天將評審材料提交品質督察部確認后交管理者代表審閱。
4.3.3參加評審的人員根據需要由總經理或管理者代表確定,原則上公司其他領導及各部門負責人均應參加評審。
4.3.4各部門需準備下列資料:
a. 市場拓展部:服務項目開發;市場分析資料;
b. 客戶服務中心:服務過程控制;顧客的反饋、顧客滿意程度的測量結果與顧客溝通等資料;
c. 人力資源部:人力資源控制;
d. 工程維修部:設備的維護、保養等資料;
e. 保安部、財務部:本部門過程控制等資料。
f. 品質督察部:內、外審結果;質量管理體系運行情況;糾正和預防措施、持續改進實施情況;質量管理體系需要改進的重大項目等資料;
4.4管理評審的形式和程序
4.4.1管理評審以會議形式進行。
4.4.2總經理主持管理評審會議,會議程序如下:
a.總經理主持會議宣布管理評審會議開始,并對管理評審的目的、要求作簡短發言;
b.管理者代表匯報質量管理體系運行情況,各有關部門按評審內容要求做書面報告。如管理者代表認為有必要且事先做了布置和準備,則報告的書面化文件應分發至每個參加評審的人員。
c.與會者討論、分析、評價質量體系的適宜性、有效性;分析質量體系運行中存在的系統問題、重大問題,提出改進質量體系的措施、意見。
d.總經理歸納評審意見,對質量管理體系現狀的適宜性、充分性、有效性做出結論,提出或裁定質量體系改進措施。
4.4.3 部門負責人參加管理評審,須在《會議簽到記錄表》中簽到,品質督察部負責會議記錄。
4.4管理評審輸出
4.4.1 品質督察部在《會議簽到記錄表》記錄會議情況。
4.4.2 品質督察部根據評審議題和記錄編寫《管理評審報告》,其內容包括與以下方面有關的任何決定和措施:
a. 質量管理體系及其過程的改進,包括質量方針、質量目標、組織結構、過程控制等方面的評價;
b. 與顧客要求有關的產品的改進,對現有產品符合要求的評價,包括是否需要進行產品過程審核等與評審內容相關的要求;
c. 資源需求。
4.4.3《管理評審報告》需經管理者代表審核,總經理批準,并按《文件控制程序》中文件發放的規定發至相關領導和部門。
4.4.4管理評審所形成的各種文件、資料和記錄由品質督察部按《質量記錄控制程序》妥善保存。
4.5管理評審決定的執行和驗證
4.5.1 責任部門和人員根據《管理評審報告》中有關決定編制《管理評審改進措施及驗證記錄表》,并組織實施,按《糾正和預防措施控制程序》執行。
4.5.2改進措施實施結束后,各責任部門應將結果報品質部,品質督察部對實施情況進行檢查后報管理者代表,以便對實施效果是否達到預期目標進行評價;
4.5.3實施結果有效的,品質督察部應將其措施納入或編制相關文件,以鞏固其改進效果;
4.5.4經驗證,改進措施未達到預期目標的,由責任部門重新制定并實施改進措施,直至達到預期目標。品質督察部負責
組織對各種措施計劃的實施進行跟蹤、監督和驗證。
4.6 管理評審如導致質量方針、目標及體系文件更改時,按《文件控制程序》執行。
5.0 相關文件
5.1《文件控制程序》
5.2《質量記錄控制程序》
5.3《糾正和預防措施控制程序》
6.0 質量記錄
6.1《年度管理評審計劃》
6.2《會議簽到記錄表》
6.3《管理評審報告》
