第1篇 物業管理知識題庫二
一、單項選擇題(本大題共30小題,每小題1分,共30分)
在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的,請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。
1.我國物業管理中最主要、最直接、最高效力的行政法規是(a )
a.《物業管理條例》 b.《建筑工程質量管理條例》
c.《城市房地產管理法》d.《物業服務收費管理辦法》
2.立法機關頒布的物業管理方面的專門法律或法規,稱為( b )
a.狹義的物業管理法 b.廣義的物業管理法
c.物業管理法規 d.物業管理行政規范
3.以下說法正確的是( c )
a.共同共有人按照份額行使權利
b.共同共有的財產劃分份額
c.共同共有以一定的共同關系的存在為前提
d.共同共有人必須三個或三個以上
4.建筑物區分所有權是指( d )
a.對專有部分的專有權b.對共有部分的共有權
c.成員權d.包括專有權、共有權和成員權的集合
5.以下屬于房屋所有權繼受取得的是( c )
a.新建 b.沒收
c.贈與 d.添附
6.新建的房屋,申請人向登記機關申請房屋所有權初始登記應當在房屋竣工后的( b )
a.一個月內b.三個月內
c.六個月內d.一年內
知識題庫doc下載:《物業管理知識題庫二》
第2篇 全國物業管理師職業資格考試模擬題--物業管理實務
一、單項選擇題(共30題,每題1分。每題備選項中,只有1個最符合題意)
1、物業服務企業提供的服務是()。
a.無償的b.微利的c.有償的和盈利性的d.保本非盈利的
2.物業服務企業成立的標志是取得()
a.企業名稱預先核準通知書b.營業執照c.物業服務企業資質證書d.驗資證明
3.對于三級資質的物業服務企業而言,要求物業管理專業人員、以及工程等方面的專職管理和技術人員不少于()人。a.5b.10c.20d.30
4.下列項目中,必須通過招投標選聘物業服務企業的物業是()。
a.一個辦公樓b.已經成立了業主大會的住宅小區
c.僅有4個投標方的一個新建尚未銷售的大型住宅小區d.已經成立了業主大會的住宅小區內的會所
5.下列選項中,不屬于物業管理方案的關鍵性內容的是()。
a.組織架構與人員配備b.費用測算與成本控制c.管理方式、運作程序及管理措d.物資裝備
6.招標人需要對已經發出去的招標文件進行必要的澄清或者修改的,應當在招標文件要求提交投標文件()日前,以書面形式通知所有的招標文件收受人。a.5b.7c.10d.15
7.在拍賣的過程中,屬于“要約”行為的是()。
a.拍賣方發布拍賣公告b.拍賣人宣布拍賣某物c.拍賣師擊槌d.競拍方的每次出價
8.業主公約正式訂立的時間是()。
a.物業銷售前b.物業銷售階段c.物業入住階段d.首次業主大會召開
9.()是民法、合同法的最基本原則。
a.平等原則b.自由原則c.誠信原則d.公序良俗原則
10.從法律的角度來說,前期物業服務企業的起點是()。(《物業管理條例》)
a.前期物業管理合同簽訂生效b.竣工驗收c.承接查驗d.負責前期物業管理的企業入場
11.前期物業管理最明顯的特點是()。
a.其特定內容是以后常規物業管理的基礎,對常規物業管理有著直接和重要的影響
b.在時間上和管理上均是一個過渡時期和過程
c.呈現管理服務的波動和不穩定狀態d.一般呈現出收入少,支出多,收支不平衡和虧損
12.承接查驗實施方案由()制定。
a.物業服務企業b.建設單位c.物業服務企業或建設單位共同d.物業服務企業或建設單位
13.物業管理承接查驗主要的方式是()。
a.感官查驗b.核對查驗c.使用查驗d.檢測查驗
14.以下各個選項中,屬于物業管理機構更迭時承接查驗的內容但是不屬于新建物業承接查驗內容的是()。
a.物業資料b.共用部位c.各項費用與收支情況d.共用設備設施
15.物業管理單位實施裝飾裝修管理的依據是建設部()令《住宅室內裝飾裝修管理規定》。
a.99號b.121號c.110號d.48號
16.因裝飾裝修活動造成了相鄰住宅的管道堵塞,()應當負責修復和賠償。
a.裝修人b.裝修施工單位c.裝修人或者裝修施工單位d.相鄰住宅的業主
17.裝飾裝修申報資料由()提供。
a.業主b.物業管理單位c.業主和施工單位d.業主和物業單位
18.需要進行中修或局部大修更換部件的房屋是()。
a.基本完好房b.一般損壞房c.嚴重損壞房d.危險房
19.定期維修又叫做()。
a.狀態檢測下的預防維修b.改善性的預防維修c.計劃性預防維修d.中修
20.對物業管理而言,應盡量避免()。
a.計劃性預防維修b.狀態監測下的預防維修c.改善性能的預防維修d.事后維修
21.某小區入夏后發現蚊子驟然增多,最后合適的治理方法是()。
a.利用誘餌誘殺b.使用相關的器械滅殺
c.查找附近有沒有的積水,然后排干積水并加入藥物d.安裝各種防蚊的紗窗
22.以下選項中,不屬于清潔衛生服務內容的是()。
a.建筑物外公共區域清潔b.垃圾的收集與處理c.花木種植d.管道疏通服務
23.安全防范工作周檢由()負責。
a.安防隊伍的各班班組長b.安防主管及項目領導c.指定人員d.指定的督察人員
24.義務消防隊伍每年應進行()次消防實戰演習。
a.1b.1-2c.2d.3
25.對物業管理常見的緊急事件,針對同一類型的事件制定的預選方案要在()個以上。
a.兩b.三c.四d.五
26.物業管理投訴處理的要求不包括()。
a.誰受理,誰跟進,誰回復b.暫時無法解決的,可讓客戶回去等候通知
c.做詳細記錄,并及時總結經驗d.盡可能滿足業主的合理要求
27.在物業管理使用的各類文書中,()的規范性最強。
a.行政公文b.事務文書c.制度文書d.禮儀文書
28.企業因故提出與員工終止勞動合同的一項人事調整活動為()。
a.辭職b.解職c.辭退d.資遣
29.在銷售商品房的時候,購房者應該按照總購房款的()的比例向售房單位交納維修資金。
a.1%-2%b.2%-3%c.3%-4%d.4%-5%
30.全國物業服務企業信用檔案建設的原則是()
a.統一規劃、分級指導、集中申報,信息共享b.統一建設、分步實施、分級管理、信息共享
c.統一建設、強化領導、分級管理、信息共享d.統一規劃、分級建設、分步實施、信息共享
二、多項選擇題(共15題,每題2分。錯選,本題不得分;少選,所選的每個選項得0.5分)
1.物業管理公司使用的請示屬于()
a.內行文b.外行文c.前行文d.后行文e.上行文
2.下列關于物業服務企業資質的說法中,錯誤的是()。
a.資質審批并不是物業服務企業設立的一個必須條件
b.新設立的某家物業服務企業在申報資質的時候,審批部門可以根據其所具備的注冊資金、專業人員條件和所管理的物業面積給予不同的資質
c.一個物業服務企業管理的高層住宅面積為40萬平方米,管理獨立式別墅2萬平方米,單從所管理的物業面積這一標準來看,它符合二級資質的要求
d.在取得營業執照之后的一個月內,物業服務企業應該到相應的主管部門申請資質
e.資質審批一定要在工商注冊登記后才能進行
3.影響物業服務企業機構設置的主要因素包括()
a.國家的宏觀政策b.企業戰略因素c.技術因素d.組織規模及所處的階段e.企業的員工素質
4.在物業服務企業從事的以下管理內容之中,帶有公共管理性質的有()。
a.向部分業主提供家政服務b.向部分業主提供班車接送服務
c.物業區域內公共秩序的維護d.市政設施的配合管理e.物業的裝修管理
5.下列關于公開招標的表述中,正確的是()。
a.公開招標必須發布招標公告,但發布的途徑可以不是公共媒介
b.公開招標應當邀請所有符合投標條件的物業服務企業參加招標
c.公開招標的評選條件和程序是預先設定的
d.招標公告必須公開,但是招標的程序和中標的結果可以不公開
e.對于公開招標來說,投標人如果少于5個,則該公開招標無效,應當重新組織招標
6.專題培訓包括()。
a.更新觀念的培訓b.專項管理培訓c.外派培訓d.專項技術培訓e.晉升培訓
7.物業管理方案的實質性內容主要包括()。
a.招標物業項目的整體設想與構思、管理方式與運作程序b.管理制度的制訂、檔案的建立與管理
c.早期介入及前期物業管理服務內容、常規物業管理服務綜述d.費用測算與成本控制e.管理指標
8.物業服務合同與前期物業服務合同的區別表現在()。
a.前期物業服務合同是建設單位同物業服務企業簽訂的,物業服務合同是業主委員會代表業主與業主大會選聘的物業服務企業簽訂的
b.前期物業服務合同是不約定期限合同,物業服務合同是約定期限合同
c.前期物業服務合同的期限是不確定的,物業服務合同的期限是確定
的
d.前期物業服務合同規范性較弱,物業服務合同規范性較強
e.前期物業服務合同的期限比較短,物業服務合同的期限比較長
9.對有爭議的物業服務合同的解決途徑包括()。
a.友好協商b.向約定的仲裁委員會仲裁c.向人民法院起訴d.由物業管理單位解釋e.聽從業主大會意見
10.物業服務企業支付的物業管理用房的有償使用費,應該計入()
a.管理費用b.營業成本c.直接材料費d.只有人工費e.遞延資產
11.物業管理工作移交中的重點和難點包括()。
a.物業資料的移交b.共用部位的移交c.共用配套設施和機電設備的接管
d.各項費用和資產的移交e.物業管理運作的銜接
12.在物業管理機構發生更迭時的物業查驗的基本內容包括()。
a.物業資料情況b.物業共用部位、共用設施設備及其管理現狀
c.各項費用與收支情況,項目機構經濟運行情況d.業主產權范圍內的物業使用情況e.業主的資料情況
13.處理緊急事件的要求包括()
a.企業應盡可能控制事態的惡化和蔓延b.在態度上可適當消極
c.不管事件如何變化,要嚴格遵守原定的預防措施或應對方案
d.避免出現“多頭領導”e.應以不造成新的損失為前提
14.在能源消耗的公式中,屬于浪費掉的能源的是()。
a.wcb.wsbc.wsd.wfe.wb
15.關于公共安全防范管理服務的論述中,正確的是()。
a.在公共安全防范活動中,物業服務企業居于主導地位,必要時請政府相關部門協助
b.在公共安全防范活動中,政府相關部門居于主導地位,物業服務企業只是起到協助作用
c.物業服務企業的所提供的安全防范服務在本質上是防范性的,而不是要解決某些具體的安全問題的
d.物業服務企業對于小區內的治安等問題承擔全部責任
e.物業服務企業對于小區的治安所承擔的責任要以物業服務合同為依據
三、綜合分析題(共2題,每題20分)。
案例分析題(一)
某小區為多、高層混合小區,在建設階段a物業管理公司早期介入了該工程,如果你是該物業管理公司的高級管理者,請問:
物業管理早期介入對于開發商和物業服務企業的有利之處(5分)
說明早期介入包括哪些階段(3分)
你應該從哪些方面為建設單位提供建議,方便今后的物業管理服務(3分)
在前期物業管理期間,會存在哪些工程質量保修責任(4分)
在保修期內,保修責任是誰你該如何處理(5分)
案例分析題(二)
王軍喜歡養花,經常把花盆放置在其外窗臺上。一天,天氣預報稱今日臺風來臨,讓市民做好防臺風準備。王軍因趕時間上班,未將放在窗臺上的花盆搬進屋內。中午臺風來臨,住在同樓的黃佳放學回家,恰好走到王軍家的樓下,被臺風刮落的花盆砸中頭部,當即昏倒在地,物業管理公司的巡邏保安員見狀,忙把其送往醫院搶救。經醫院搶救治療痊愈,但花費數萬元。黃佳父母找到王軍要求其賠償損失,王軍則稱花盆是臺風刮下來的,屬不可抗力,不同意賠償。為此,黃佳的父母向人民法院起訴,要求王軍賠償損失,并以管理不善為由將物業管理公司告上法庭。試問:
(1)本案可以依法應由誰來承擔賠償責任(2分)
(2)臺風將花盆刮落是否屬于不可抗力為什么(3分)
(3)物業管理公司依法是否應承擔賠償責任(5分)
(4)如果你是某物業管理公司的安全管理人員,負責所承擔項目的安全管理工作。請說明安全防范管理服務包括哪些內容治安防范的注意事項。(10分)
參考答案
一、單項選擇題(共30題,每題1分)
1、c2、c3、b4、c5、d6、d7、d8、d9、c10、a
11、a12、a、13b、14c、15c、16、a17、c18、b19、c20、d
21、c22、c23、b24、b25、a26、b27、a28、d29、b30、d
二、多項選擇題(共30題,每題2分)
1、ace2、abd3、bcd4、cde5、bc
6、abd7、bce8、ac9、abc10、ab
11、cde12、abc13、ade14、abcd15、bce
案例分析題(一)參考答案
(1)對于開發商而言,有優化設計、有助于提高工程質量和提高開發效益
對于物業服務企業有助于了解物業情況,為前期物業管理作充分準備
(2)物業開發項目的可行性研究階段、規劃設計階段、建設階段、銷售階段、竣工驗收階段
(3)與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷,及時提出并落實整改方案;配合設備安裝,確保安裝質量;對內外裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見;熟悉記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況
(4)物業工程質量保修分為二部分:一是業主從建設單位購買的產權專有部分;一是物業服務企業承接管理的物業共有區域及共用設施設備部分。
(5)由建設單位承擔。向建設單位申報對物業共用區域及共用設施設備的質量保修,跟蹤并督促完成。業主部分由業主自行向建設單位提出處理要求;也可以向物業服務企業反映,物業服務企業負責轉告建設單位。
案例分析題(二)參考答案
1)應該由王軍承擔,根據民法通則第126條:建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的,它的所有權人或者管理人應當承擔民事責任。
2)不屬于不可抗力,因為這是可以預見且可以避免的,王軍未能盡到足夠的注意義務來防止花盆墜落,其本身是有過錯的。當然如果真的屬于不可抗力的話,則不需要承擔責任。
3)物業管理公司在本案中不承擔賠償責任,因為陽臺屬于業主專有部分,花盆是業主自有物業,物業公司管理范圍只限于公共部分,對于陽臺上的花盆物業公司并不是管理人,業主才是法定的管理人。但是,盡管從法律上,一般來說此類事件物業公司不需承擔賠償責任,但一個小區如果發生這類事件,對物業公司的聲譽和品牌都是一種極大的損害,因此,物業公司在平時工作中還是應當采取措施防止此類事件發生。如果發現住戶陽臺放了可能發生墜落危險的物品,應及時勸阻,勸阻無效的應送達整改通知書并要求其簽收。在臺風等惡劣天氣來臨前,應對全體業主發通告,要求其檢查有無不安全的擱置物、空調支架牢固不牢固,外墻有沒有脫落可能等,發現問題應及時落實整改措施。
(4)內容有:出入管理;安防系統的使用、維護和管理;施工現場管理;配合政府開展社區管理。
注意事項:
遇到有人在公共區域聚眾鬧事,應立即向公安機關報告,并及時上報上級領導,協助公安機關迅速平息事件,防止事態擴大。
遇到違法犯罪分子正在進行盜竊等,應立即報警,協助公安機關制止
管轄范圍內公共區域有瘋等特殊人員進入,應將其勸離管轄區,或通知其家屬等將其領走
轄區公共區域內出現可疑人員,要留心觀察,必要時可禮貌查問
第3篇 別墅前期管理物業招標申請報告
關于別墅前期管理物業招標的申請報告
zz市房屋產權管理局:
我司是**投資有限公司,是由**集團和**國有資產投資經營總公司合資組建的高尚住宅開發建設的專業公司,成立于20**年7月16日,注冊資金壹仟萬元,目前正開發位于長沙望城含浦科教產業園的香格里o**別墅高檔住宅小區。**別墅小區總占地1300畝,總建筑面積35多萬平方米,容積率0.44,綠化率46%,規劃戶數約900戶,為澳大利亞五合國際擔綱設計,園林景觀由香港怡境景觀設計公司擔綱,風格為原生態景觀為主,設有超級會所、景觀游泳池、商業街、幼兒園等配套設施
香格里**別墅分三期開發,在2004年初動工,預計2008年將全部完工。現在一期已通過竣工驗收,預計在2005年12月交付使用,由于一期規模較小,我司經過市場調查,決定對**別墅一期前期物業管理權進行邀請招標,擬邀請**物業管理有限公司、**物業管理有限公司、長沙**物業管理有限公司三家在本地具一定知名度和市場贊譽的物業管理專業公司。
特此申請,望速批復。
zz投資有限責任公司
二零**年九月*日
第4篇 物管培訓:物業管理財務預算
在物業管理企業的財務管理過程中,財務預算居于十分重要的地位。任何管理活動都涉及了解過去、分析現在和規劃未來,物業管理財務也不例外。財務預算既是這些了解、分析和規劃活動結果的集中體現,又是保證公司的規劃目標或財務管理目標得以實現的管理控制工具。
一、財務預算的含義及其要求
財務預算是現代公司理財的重要手段,通過對公司資金運動規律的認識,以及充分調動公司員工參與財務預算編制和實施的積極性,它實現了科學管理和民主管理的結合。
(一)財務預算及其作用
理論上,財務預算有廣義和狹義之分。廣義的財務預算是根據物業管理公司的經營目標和經營方針,在了解過去、分析現在和預測未來的基礎上,對公司未來資金運動的過程和結果(包括資金來源、資金運用和資金結構等)進行事先安排的一種財務管理活動。具體而言,了解過去和分析現在是指了解公司過去和現在經營成果及其財務狀況;預測未來是在了解過去和分析現在的基礎上,對未來可能出現的各種情況及其對公司資金運動的影響進行科學的推斷;而財務安排則是指為達成未來的財務狀況和經營成果,針對相關影響因素而進行的各種財務決策活動。狹義的財務預算則是各種財務安排的系統化和具體化,即財務決策結果的匯總。可見,財務預算是物業管理公司理財活動的重要環節,它提供了物業管理公司未來資金運動的信息,為物業管理公司管理層和業主等信息需求者評估物業管理公司未來的現金流量和經營業績提供了基礎。
財務預算是物業管理公司理財活動的起點。廣義財務預算過程中,基于對公司資金運動的分析和預測,管理層對物業管理公司未來財務狀況進行了各種安排,財務預算就是這些安排的匯總。就本質而言,廣義財務預算確立了物業管理公司下一年度理財的方向和策略,因而,作為集中體現其結果的載體――財務預算,指明了物業管理公司理財的具體目標,提供了對物業管理公司日常資金運動進行控制的依據,并可作為物業管理公司經營業績的考評標準。
(二)財務預算的要求
財務預算的編制過程,是對公司未來經營活動和經營結果的安排過程。為此,為了保證財務預算的有效性,編制財務預算時,必須遵循以下原則或要求:
1.加強調查研究,認識資金運動規律
與其他企業的資金運動相比,物業管理公司的主營業務――物業管理服務的資金運動相對較為簡單,主要涉及收取管理費和費用支出兩個環節。盡管如此,為提高財務預算的準確性和可操作性,仍需在編制財務預算之前,了解其資金運動的特點,特別是設備維修保養等費用支出項目的規律性。
2.實行參與管理,調動員工積極性
財務預算是一種財務管理手段,其目的是對未來的資金運動進行控制。這一控制通過公司各部門全體員工的執行得以實現。實質上,財務預算的編制過程,就是財務管理目標的設置過程。現代管理研究表明:員工參與其目標的確定過程,能有效地增強對其目標的認同,從而提高達成目標的可能性。由于公司全體員工都將參與財務預算的執行,因此,應盡可能讓員工參與財務預算的編制過程。
3.符合實際,適當留有余地
預算作為一種控制目標,其水平的高低既應該體現出挑戰性,同時也應是可實現的,不應是高不可攀的,否則,財務預算難以起到應有的作用。具體而言,編制的財務預算既應符合公司的實際情況,不宜過低,同時也不宜過高,通過全體員工的努力應能夠實現。
4.全面權衡,提高資金使用效益
現代管理研究證明:計劃帶來的節約是最大的節約。物業管理服務中,管理收費有既定標準,如何提高管理收費的使用效益必然是物業管理公司始終關心的主題。為此,不僅要求嚴格控制費用支出,更重要的是在財務預算過程中,應充分考慮各費用支出的必要性及其經濟價值,防止預算中包含不應發生的費用項目。
(三)財務預算編制方法
財務預算有多種不同的編制方法。理論研究表明,財務預算的編制方法不同,其效益性和實現的可能性大不相同。現實中,物業管理公司編制財務預算的常用方法為固定預算和零基預算兩種。
1.固定預算
固定預算,是指以過去的實際費用支出為基礎,考慮預算期內相關因素可能發生的變動及其影響,在過去實際費用基礎上增加或減少一定的百分比確定出的預算。這種預算編制方法也稱為增量預算或減量預算編制法。
固定預算是傳統的預算編制方法,在現實生活中得到了廣泛應用。其優點集中表現為:編制簡單,預算的編制成本較低;此外,由于固定預算以過去的費用支出為基礎,費用支出水平的控制要求易于為各部門所接受。這一方法的缺點為:沒有結合預算期的情況,重新對各項費用支出的必要性及其支出水平進行論證,難以實現費用支出效益的最大化;同時,由于采用該方法編制的預
算缺乏挑戰性,因而,也難以調動各部門和全體員工控制費用支出的積極性。
2.零基預算
零基預算是指一切從零開始,通過重新考慮費用預算的必要性和各項支出的經濟效益而編制的預算。該方法是美國學者p.德魯克等于20世紀60年代首先提出的,它很快就受到美國政府和工商界的重視。1976年,美國總統卡特將零基預算引入政府的預算管理,取得了較好的成效。在我國,零基預算作為成本費用預算的一種編制方法,越來越多地應用于政府部門和以微利為主要特征的行業(如物業管理行業等)。
零基預算不受以往實際費用支出水平的限制,完全根據預算期業務活動的需要和各項業務的輕重緩急,對各支出項目進行逐個分析和計量,從而制定出費用預算。具體而言,零基預算的編制程序為:①由各部門提出預算期內可能發生的費用項目及費用額,而不考慮這些費用項目以往是否發生及發生額是多少;②將全部的費用項目分為必須保證支出的費用項目和費用額可以增減變動的費用項目兩大類;③對各費用支出額可以增減變動的費用項目進行成本效益分析,并按照成本效益率的大小進行排序;④將預算期內可動用的經濟資源在各費用支出項目之間進行分配。分配時,首先滿足必須保證支出的費用項目,然后再按成本效益率的高低,將經濟資源在費用額可以增減變動的費用項目之間進行優化分配。
對物業管理公司而言,零基預算有著重要價值。在既定的管理收費標準下,它有助于提高管理收費的使用效益,改善公司與業主之間的關系,從而增強物業管理公司的市場競爭能力。但值得注意的是,零基預算也有一定的不足,主要表現為:編制預算的工作量相對較大,各費用項目的成本效益率的確定缺乏客觀依據等。
二、物業管理財務預算的主要內容
物業管理的財務預算,是對物業管理中資金運動過程和結果的全面反映,它涉及到公司經營活動的方方面面,內容十分豐富。為此,有必要對其具體內容作一認識。
(一)編制財務預算的假定
現實中,物業管理公司的未來資金運動面臨著較高的不確定性。編制財務預算時,首先應明確編制預算的前提條件,即為公司財務預算的編制作出必要的、合理的假定。
1.持續經營假定
持續經營假定與持續經營會計假定相同,是指在可預見的將來,物業管理公司將繼續為目前所管理的物業提供服務。物業管理公司根據合同對物業進行管理,除雙方或單方違約情形外,這一假定是合理的。
2.單一業務假定
單一業務假定是指物業管理公司僅提供物業管理服務,不從事多種經營。現實中,許多物業管理公司從事多種經營,但由于其非物業管理服務業務的預算與一般公司的預算并無差別,而物業管理財務預算需經業主大會批準,因此,有必要確立該假定,以簡化財務預算的編制。
3.現金收支假定
現金收支假定是假定公司有完善的財務管理制度,包括內部牽制制度、內部稽核制度和現金庫存量(上、下限)制度等。
4.存貨假定
存貨假定是指假定公司的存貨按經濟批量(經濟批量是確定存貨采購量的一種方式,在該方式下,預算期內存貨的采購費用和存儲費用之和最小)訂購,且庫存量能滿足日常維修保養之用。由于物業管理服務所需存貨多可在本地購買,因此,公司無需儲備額外的存貨(也稱安全儲備量)以備不時之需。
5.營運資金假定
營運資金為任何公司從事生產經營活動所必需。營運資金假定是指假定公司的營運資金由物業管理公約所規定的、由業主繳納的管理費押金提供。確立這一假定的現實意義在于,物業管理公司僅在極少數情形下為日常物業管理服務進行外部融資。
(二)財務預算的內容
各物業管理公司的經營活動是在財務預算的指導下展開的,財務預算綜合反映了公司預算期內的資金運動。一般而言,物業管理公司的財務預算包括收入預算、營業成本預算、管理費用預算、財務費用預算、資本預算、預計損益表、現金預算和預計資產負債表等多項內容。
財務預算的具體內容,主要包括八部分:
1.收入預算
物業管理公司的收入來自物業管理服務和多種經營(多種經營部分的預算應單獨編制預算,在此僅探討物業管理服務部分)兩個方面。管理服務收入是物業管理公司的主營業務收入,這一主營業務收入又可進一步分為管理收入(包括公共服務、公眾代辦性服務和特約服務三部分)、經營收入和大修收入等。
2.營業成本預算
營業成本是物業管理公司在從事物業管理活動中發生的各項直接支出,其預算包括直接人工費和直接材料費預算兩部分。其中,直
接人工費預算是公司在預算期內直接從事物業管理活動人員的工資、獎金和福利費等預計支出,而直接材料費預算是物業管理活動中直接消耗的各種材料、輔助材料、燃料和動力、低值易耗品和包裝物等方面的預計支出。
3.管理費用預算
管理費用預算是財務預算的主要組成部分之一,是從事物業管理活動中所發生間接費用的預算。其內容包括物業管理公司管理人員的工資、獎金及職工福利費、固定資產折舊費和修理費、水電費、辦公費、差旅費、郵電通訊費、租賃費、保險費、勞動保護費、保安費、低值易耗品攤銷和其他費用等。
4.財務費用預算
財務費用預算是物業管理公司在預算期內為籌措資金所發生費用的預算,其構成項目包括利息支出、匯兌損失、金融機構手續費和其他財務費用等。
5.資本預算
資本預算也稱設備維修更新計劃,是物業管理公司為實現物業的保值和增值,根據設備的運行狀況和管理服務的需要制定的有關長期資產(固定資產等)購入和更新改造支出的預算。
6.現金預算
現金預算亦稱現金流量表,是反映預算期內貨幣資金的流入、流出以及資金調度的預算。在此,現金并非指現鈔,而是指公司的貨幣資金。該預算是物業管理公司進行貨幣資金日常管理的基本手段。
7.預計損益表
預計損益表又稱年度利潤計劃,是在經營決策(包括財務決策)基礎上,綜合反映物業管理公司預算期(通常為一年,下同)內收入、成本費用和凈利潤的預算。
8.預計資產負債表
預計資產負債表或稱預計財務狀況表,是揭示物業管理公司資產、負債和股東權益在預算期末的水平及其構成的預算。
(三)現金預算和現金持有量的確定
現金預算是財務預算中居于中心地位的預算,它由現金收入、現金支出、現金余缺及其籌措和運用四部分組成。由于現金是無收益或收益較低的資產,編制現金預算時,確定現金持有量是一項十分重要的財務決策。
1.現金預算
現金預算集中反映了物業管理公司預算期內現金或貨幣資金收支及余缺情況,為物業管理公司日常的資金管理、融資和投資決策提供了依據,因而,在物業管理公司理財中,對這一工具應予以足夠的重視。
通常,現金預算由四部分內容組成:
(1)現金收入
現金收入是指公司物業管理服務取得的現金收入。現金收入不同于營業收入,營業收入是一個會計概念,其確認基礎是權責發生制,無論款項是否收到,只要取得了收取款項的權利,即可確認為收入;現金收入是一個財務概念,其確認以收付實現制為基礎,即只有收到現金后才確認為現金收入。兩者之間的差異主要體現在公司的應收款項上。
(2)現金支出
現金支出的內容很多,分為營業現金支出和其他現金支出兩部分。營業現金支出是預算期內同物業管理公司管理服務有關的現金支出,包括采購材料、員工工資、營業費用和管理費用(不含折舊)等成本費用中的付現部分;其他現金支出主要有固定資產更新、上交的營業稅和所得稅等方面的付現支出。
(3)現金余缺
現金余缺是現金收入和現金支出之間的差額。差額為正數,說明現金有多余;差額為負數,表明物業管理公司入不敷出,現金短缺。
(4)余缺的運用或籌措
持有現金,收益很低;現金短缺,則公司的正常運作難以為繼。為此,在保證現金最低余額的前提下,可將多余的現金用于償還物業管理公司的借款或作短期投資;現金短缺部分,應考慮利用各種融資方式,如向銀行借款、調整物業管理收費等加以解決。
2.現金持有量的確定
物業管理公司持有現金的動機不同,其現金持有量各不相同。合理確定現金持有量的方法很多,較為常用的有鮑摩爾模式等。
(1)持有現金的動機
現金持有量的確定,與公司持有現金的動機有密切關系。理論上,物業管理公司持有現金的動機主要表現為:
①交易性動機。交易性動機是指企業為了滿足日常營業的需要而持有現金。在任何企業,現金收入和現金支出都不可能完全同步、同金額發生,為此,必須持有一定數量的現金,以滿足支出大于收入時的現金需求。對物業管理公司而言,由于其現金收入主要來自物業管理服務收費,在時間上相對集中,而支出發生的時間又相對分散,出于交
易性動機而持有現金顯得尤為必要。
②預防性動機。預防性動機是指企業為了應付意外情況而持有現金。構成現金預算的現金收入和支出,都來源于公司對未來的預測。由于未來存在不確定性,任何預測都難以百分之百準確,出現意外情況在所難免。為了滿足出現意外情況下的現金需求,有必要持有一定數量的現金作緩沖之用。如物業管理公司預計的公眾代辦性或特約服務收費未能及時取得,或物業的供水(電)系統的維修支出大大超出計劃等,這些情況都要求公司有一定的、超出正常營業需要的現金儲備。
③投機性動機。投機性動機是指企業為了利用可能出現的有利機會而持有現金。如預期存貨價格可能會發生暫時性大幅波動時,物業管理公司若計劃利用這一可能機會,則必須持有與之相應的現金。現實中,僅有極少數公司出于此動機而持有現金。
一般而言,公司持有現金的數量取決于上述三項動機,但值得注意的是,若出現現金需求時,公司能從銀行等外部渠道取得資金,則公司持有現金的數量可相應地減少。
(2)現金持有量的確定
現金是一項無直接收益或收益甚低的資產,為此,公司持有現金數量越少越好;但另一方面,持有現金不足,又會給公司帶來嚴重后果。可見,合理確定公司的現金持有量十分重要。最佳現金持有量的確定方法有多種,物業管理公司常用的方法為鮑摩爾模式。
鮑摩爾模式中,假定公司將多余的現金投資于國庫券等有價證券。需要現金時,則出售有價證券。現金支出相對穩定:即在0~t1或ti~ti+1期間內,公司的現金持有量n隨支出穩步減少至0(見圖2-3-4)。最佳現金持有量是總成本最低時的持有量,它取決于兩個因素:持有現金的機會成本。即一筆資金既以現金形式持有,就無法同時以有價證券形式持有,此時,因持有現金而損失的有價證券投資收益,稱為持有現金的機會成本。一般而言,持有現金的機會成本是一項變動成本,即與現金持有量成正比例變化;有價證券轉換為現金的成本。轉換成本是指出售有價證券所必須支付的費用,如通訊費、稅金和手續費等。轉換成本是一項固定成本,即僅與轉換次數有關系,而與每次的轉換金額無關(注:即使轉換成本中存在變動成本,鮑摩爾模式仍然成立)。
三、物業管理財務預算的編制
不同的物業管理公司,編制預算的方式和程序各不相同。一般而言,為調動廣大員工的積極性,在全面預算的編制過程中,應盡可能讓物業管理公司的各個部門和所有員工共同參與,并由物業管理公司財務部門負責編制財務預算。
(一)財務預算的編制程序
財務預算的編制涉及公司的各個部門,編制預算時,需對財務預算的編制方式和編制程序作出具體、明確的規定。現實中,財務預算的編制方式和程序為:
1.編制方式
各物業管理公司常用的預算編制方式為“二下一上式”。物業管理公司管理層首先將財務規劃確定的預計損益表分部門下達,作為各部門編制預算的控制目標(一下);各部門根據控制目標的要求,結合自身的實際情況,編制出分季度的預算草案,并上報物業管理公司財務部門(一上);財務部門對各部門的預算草案進行匯總和綜合平衡,編制出正式的財務預算,并報物業管理公司管理層,然后再由管理層交業主大會討論批準后,正式下達給各部門執行(二下)。
2.財務預算的編制程序
財務預算是經營預算中其他預算的匯總,編制財務預算應以其他預算為基礎。具體編制程序為:①根據相關法規和管理服務合同的要求(特別是物業管理的內容和收費標準等),編制資本預算及年度收入預算;②以收入預算為基礎,制訂營業成本預算,即直接材料費和直接人工費預算;③依據收入預算,編制管理費用預算;④根據收入預算、營業成本和管理費用預算等,并進而結合物業管理公司的收付款政策和資本預算,編制現金預算;⑤最后,綜合所有各項預算,編制利潤預算(預計損益表)和預計資產負債表。值得注意的是,利潤預算與財務規劃中的預計損益表并無不同。因為,預計損益表作為物業管理公司的控制目標下達給各部門,然后再由各部門按照以上程序編制相應的預算。這一編制過程,一方面使預計損益表得以分解,具備了實現的可能;另一方面,為物業管理公司理財提供了所需的新信息,如現金預算等。
(二)財務預算的編制過程
財務預算的編制過程十分復雜,現以天馬物業管理公司為例,具體揭示財務預算的編制過程。
天馬物業管理公司僅負責一高層住宅小區――簡稱“閑逸小區”的物業管理服務。1999年10月,天馬物業管理公司管理層進行調查研究后決定:2000年的財務預算按靜態預算進行編制。此后,天馬物業管理公司財務部將預計損益表(表5.5)按部門進行了分解,并下達給各部門。各部門根據下達的控制目標,結合自身的實際情況,編制了預算草案,其編制過程為:
1.收入預算
天馬公司的物業管理收入相對簡單,僅包括公共服務收入、公眾代辦
性服務收入和特約服務收入三部分。根據管理服務合同,公共服務的收費執行微利原則,并盡可能與政府指導定價相一致;公眾代辦性服務和特約服務的收費執行政府指導價。原則上,各項收費都應按時收取,但據以往經驗知,本季度的管理公共服務收入中,80%于當季收到款項,其余20%于下季度收到;其他服務收費基本上都于當季收取。
另外,按照我國現行稅法的規定,物業管理企業應就其營業收入繳納營業稅、城市建設維護稅、教育費附加和防洪工程維護費等流轉稅。由于其流轉稅的征稅對象為營業收入,為簡便起見,將付現支出――營業稅金列入了營業收入預算。
2.營業成本預算
營業成本是公司為賺取收入而發生的直接費用,包括直接材料和直接人工費。因此,編制營業成本預算,應以收入預算為基礎,分別確定公共服務收入、公眾代辦性服務收入和特約服務收入的直接成本。其中,公眾代辦性服務和特約服務直接成本的確定較為容易,可參照其他工商企業采用的方法確定;公共服務的直接人工費,據保安人員、維修工程人員和清潔人員等直接從事公共服務人員的人數和當地的工資水平(包括職工福利費)確定,其材料成本可以上年度實際發生的成本為基礎,增減一定百分比(通常為物價指數)來確定。由于直接材料多定點采購,公司的付款政策為:本季度采購額或成本的70%于當季支付,其余的30%于下季度付款。因此,本季度直接材料費的現金支出=70%×本季度直接材料費+30%×上季度直接材料費。
3.管理費用預算
管理費用預算是財務預算的重要組成部分。它涵蓋了天馬物業管理公司在提供服務過程中發生的所有間接費用,包括管理人員的工資和福利費、辦公費、差旅費、固定資產的折舊、保險費等。編制管理費用預算的最佳方法為零基預算,但為了簡便起見,天馬公司采用的仍然是固定預算。
4.現金預算
現金預算的編制,如上所述,以收入預算和成本費用預算為依據。天馬物業管理公司所需營運資金由管理費押金提供,最低的現金余額為10萬元,多余資金用于償還借款或購買國庫券(年利率平均為7%);1999年度,物業管理公司無借款,也無投資。按物業管理合同,物業管理公司每季度收取經理人酬金10萬元,預計所得稅為30萬元。
5.預計損益表
預計損益表是物業管理公司在預算期內經營成果的匯總反映。
由于缺少1999年度天馬物業管理公司的資產負債表,在此省略其預計資產負債表的編制。天馬物業管理公司的財務預算經“閑逸小區”業主大會通過后,于2000年1月正式下達執行。
四、物業管理的財務預算控制
財務預算,就其本質而言,是一種控制手段。在物業管理公司,財務預算的實施就是借助于財務預算,對物業管理公司的資金運動過程進行控制,即財務預算控制。為了保證財務預算能真正落到實處,公司財務管理部門應搞好物業管理財務的預算控制工作。
(一)財務預算控制的目的
財務管理部門進行財務預算控制的目的主要有:
(1)落實財務預算或財務計劃。財務預算能否有效地實施,很大程度上取決于財務預算控制是否有效。如果財務預算編制得好,但財務預算控制系統失效,則很難保證公司目標的順利實現。
(2)及時糾正偏差。由于不可預見因素的存在,財務預算在實施過程中難免會出現偏差,因而需要通過財務預算控制系統,及早發現問題,找出產生偏差的原因,然后提出修改和補救辦法進行糾正,保證財務預算任務的完成。
(3)提供決策依據。財務預算控制是對財務預算在實施過程中所進行的定期性考核與檢查,因而在財務預算控制的過程中會形成各種反饋信息,這些反饋信息又將成為公司管理層決策時的重要參考依據。
財務預算控制的內容很廣泛,主要有成本費用控制、現金流轉控制、應收票據控制、存貨控制、流動負債控制、長期負債控制和利潤分配控制等。
(二)財務預算控制的內容
財務預算控制主要應做好以下幾項工作:
(1)將財務計劃的各項預算指標分配落實到公司各部門。
(2)通過會計核算反映和監督公司各部門有關指標的實際完成情況。
(3)定期(按年或月)把實際完成情況同財務預算指標進行對比分析,找出存在的偏差,并分析產生偏差的原因,提出降低成本費用的途徑,制定糾偏的有效措施。
(4)對責任部門和責任人進行評價和考核。
(5)根據考核結果和獎懲辦法進行獎勵和處罰。
(6)調整預算。在財務
預算執行過程中會發生一些不可預見的因素,造成財務預算執行發生偏差,為了做到考核合理,獎罰分明,一般在每年第三季度對財務預算指標進行有依據的必要調整,保證預算的合理性和可行性。
(三)財務預算控制系統的構成要素
為保證財務預算的貫徹落實,物業管理公司應建立有效的財務預算控制系統。一般來說,財務預算控制系統由組織系統、信息系統、考核和獎懲制度等組成。
(1)組織系統
組織系統對財務預算控制機構及其各自工作職責作了規定。實施財務預算控制的基本要求是實行責任中心制,即在公司內部劃小預算單位,各預算單位(公司內部有特定責任的單位或部門)成為責任中心,每個責任中心都有明確的責任和控制范圍。根據所負責任和控制范圍的不同,責任中心又可分為成本中心、費用中心,利潤中心和投資中心。一般地,物業管理公司的業務部門(如保安隊、綠化隊、維修隊等)和各職能科室成為成本中心,該成本中心負責將人工、原材料和機器設備等投入轉變為物業管理服務。利潤中心是獲取最大凈利潤為經營目標的組織單位。對一般物業管理公司或物業管理企業集團來說,投資中心和利潤中心應分開,母公司或集團公司是投資中心,而緊密層、松散層和各子公司則是利潤中心,母公司或集團公司對子公司實行投資控股關系,集團公司內部的各分公司和具體業務部門則是成本中心。
(2)信息系統
信息系統是財務預算控制系統的重要組成部分。財務預算控制系統的信息分為公司內部信息和外部信息。內部信息包括財務預算數據和實際執行結果的數據,這些數據可從財務計劃(或財務預算)和會計信息系統中取得。而外部信息如市場預測、市場行情、政策法規變動等一般較難取得。在編制財務計劃預算時,預算人員必須熟悉公司內部和外部信息,計劃(預算)信息和現實信息。
(3)考核制度
考核是財務預算控制系統發揮其作用的重要因素。考核的一般做法是:根據財務預算數據,找出實際發生的結果與財務計劃(或財務預算)要求之間的差異,分析產生這種差異的原因,落實責任人,并提出補救辦法,最后形成財務報告,并作為公司決策和采取行動的依據。
(4)獎懲制度
獎懲是根據業績考核結果,對業績突出者給予獎勵,對造成嚴重損失的責任者給予處罰的行為。考核的結果必須與獎懲掛鉤,否則,財務預算控制就如同紙上談兵,財務預算控制系統也就形同虛設。
(四)財務預算控制的步驟
財務管理部門實施財務預算控制,一般應遵循以下幾個步驟:
(1)建立財務預算控制系統。建立財務預算控制系統包括建立財務預算控制的組織系統和信息系統,建立考核制度和獎懲制度。財務預算控制組織系統是財務預算控制的組織保證,包括專門機構的設立、人員的配置、崗位責任的確立和責任中心、利潤中心與投資中心的建立。信息系統包括建立各種量化的控制標準(指標),它是實施財務預算控制的依據。信息系統還應包括信息反饋系統,以保證各種信息能及時傳遞和反饋,保證控制措施的及時落實。考核制度和獎勵制度是實施控制以及對考核結果進行處理的有關規定。它們在制度上保證了財務預算控制的有效實施及財務預算目標的實現。
(2)檢查監督。根據信息系統確立的標準,實行監督、檢查,比較實際執行結果與標準之間的差異。
(3)分析原因。實際執行結果與財務預算的標準之間必然會產生偏差,那么,到底是什么原因產生這些偏差,責任者是誰,應該予以明確。
(4)糾正偏差。提出糾正偏差的對策,并組織實施,盡最大努力減少損失。
第5篇 金碧花園物業管理總體目標分項指標
第三金碧花園物業管理總體目標和分項指標
(一)總體目標
根據第三金碧花園集高層住宅、公館別墅、商場(鋪)和綜合服務樓為一體及規劃路交叉貫穿小區的住宅區特點,公司突破傳統的物業管理模式,以滿足業主的居住生活要求,在管理上實行相對封閉的區域分區管理,實現'園中園'的分組管理模式;在功能上分生活區(各標準層區、別墅區)、陶冶休閑區(花世界、森林世界、水世界)、健康區(會所、網球場、游泳池)、教育區(幼兒園、市五中);在服務上實行分質、分級的服務方式,采用別墅、公寓物業管理的服務優點,突出別墅個性化服務,以此整合和提升物業公司的整體服務質量和鮮明的分區(組團)管理特點。
在管理期內把第三金碧花園建設成為'安全文明,和諧進步'的全國一流文化小區。根據考核標準,在第三金碧花園小區物業基本交付使用后,達到廣州市物業管理優秀小區的管理考核標準,并獲得有效證書;二年后達到省級或'全國優秀住宅示范小區'管理考評標準,并獲得有效證書。
(二)分項指標
1、房屋的完好率100%
2、房屋零修、急修及時率100%
3、維修質量合格率100%
4、設施、設備完好率100%
5、消防設備完好率,消防水泵供水率達100%;
6、清潔保潔率95%以上
7、綠化完好率100%
8、道路完好率100%
9、管理公共區域的照明完好率100%
10、業主(住戶)對物業管理滿意率98%以上,業戶投訴處理率100%
11、有效投訴低于1%
12、回訪、跟蹤率100%
13、物業管理費的收取率95%
14、重大治安事故或刑事案件發案率為0
15、停車場完好率100%
16、重大火災發生率為0
17、物業資料管理完好率100%
18、管理人員專業培訓合格率:100%
第6篇 物業管理公司安防保安培訓資料
1.物業管理的'物業'是什么
答:是指已建成投入使用的住宅區各類房屋及公共設備、公用設施、附屬場地等。
2.'物業管理'是指什么
答:是指物業管理企業按照委托合同的約定對物業所進行的養護、維修管理和位業主、房屋使用人提供的服務。
3.什么要實行物業管理
答:是為了適應社會主義市場經濟和住房制度改革的要求,建立業主自治與與物業管理相結合的物業管理新體制,規范物業管理行為,提高城市住宅區物業管理水平,為小區居民創造和保持政界、文明、安全、方便的居住環境,延長物業使用年限及確保其功能的正常發揮,事業主的物業保值、增值。
4.業管理的'業主'和'房屋使用人'是指什么
答:業主是指住宅區內各類房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業主使用人。
5.物業管理企業的作用是什么
答:為業主創造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環境;
提高城市管理的社會化、專業化能力;
延長物業使用年限確保其功能的正常發揮;
使業主的物業保值、增值。
6.安防的職責是什么
答:安防的職責是:
a)安防員上崗必須穿制服,佩戴裝備(對講機),嚴整儀容,糾正違章時先禮,必須做到以禮待人。
b)作風正派,遵紀守法,堅守崗位,提高警惕,發現違法犯罪分子要及時匯報領班及部門領導。
c)值班安防人員要認真做好放火、防盜、防劫工作,認真檢查設備設施,發現安全隱患立即查明情況,排除險情,并及時報告領班吉部門領導,確保管區的安全。
d)執勤過程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發現可疑的人、事、物,預防案件、事故的發生,力爭做到萬無一失。
e)愛護設施設備、公共財物。對崗位內一切設施、財產不得隨便亂用。
f)嚴格遵守上下班時間及值班紀律,對在崗位發生的各種情況要認真處理,并且做好詳細的書面記載。
g)對業主及訪客的進出機動車輛應行軍禮放行。
h)嚴格執行交接班制度、按時按規定交接班。
i)對小區的住戶做好公司的規章制度及治安保衛的宣傳工作。
7.有禮貌的查詢進入小區的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應通知有關住戶。
8.若發生案件,應采取一系列步驟以協助破案:
(1)立即匯報部門領導和撥打110電話,并留在現場直至公安人員到達;
(2)切勿移動或容許他人移動、觸摸現場物品,保留現場證據,方便取證工作;
(3)禁止任何人在現場走動,并禮貌地勸阻閑人進入現場,以方便公安人員現場調查;
(4)向公安人員提供相關案件詳情。
9.小區對裝修施工單位與那些規定
答:進入小區的施工單位必須有裝修企業的《營業執照》、《資質證書》和裝飾裝修圖紙。與物業管理公司簽訂《裝修安全責任書》和《裝修施工承諾表》,并領取《施工許可證》。
辦理《臨時出入證》,交身份證復印件兩張、申報工種、人數(暫住人員)、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費n元/人。
保證公共設施完好,保持住宅、綠地、道路政界、美觀;不亂協、不亂畫、不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝(編織袋或麻袋),定時堆放指定地點。
保證安全施工,落實防火措施,由于違章所造成的事故,由施工隊負一切經濟損失和法律責任。
裝修時間為8:00-12:00,14:00-20:00,非此時間段,不得裝修(發出噪音)。
裝修施工人員的車輛一律不得進入小區。
10.什么是業主大會什么是業主委員會
答:業主大會是全體業主組成決定本物業管理重大事項的業主自治組織。
業主委員會是業主大會的常設執行機構,經所在地政府物業管理主管部門登記確認批準成立后,維護全體業主的物業權益,依法行使各項權利,業委會委員從全體業主中產生。
業主大會和業主委員會均應受物業管理主管部門的指導和監督。
11.物業管理公司和業主委員會的關系是什么
答:物業管理公司與業主委員會共同管理者一定范圍的物業,是平等的,雙方存在一定的法律關系和經濟關系。
法律關系是:業主委員會和物業管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關系。
經濟關系是:物業管理企業提供的物業管理服務是有償的,在提供一定的物業管理服務的同時應獲得相應的報酬。同樣,業主在享受物業管理服務的同時也應付出相應的費用。雙方的經濟關系是通過物業管理委托合同確認和保證的。
12.日常工作中常遇問題及解答。
1)如有業主想裝有線電視,找到我們,請我們帶為辦理,如何解釋
答:a.如果是初裝戶,代辦費為n元,請住戶繳納初裝費n元(別墅的價格),將身份證和聯系電話留下,兩天內可以代為辦理。b.如果是移機,代辦費為n元,請住戶繳納移機費n元,將身份證、最近一次繳納有線電視費用單和聯系電話留下,兩天內可以代為辦理。
2)如果業主家戶外水表爆裂,找到我們,如何解釋
答:由于水表產權系屬自來水公司所有,任何人不得隨意更換,因此,請住戶自己來聯系自來水公司丁卯分公司,反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公。
3)春節期間,如業主家中水電出現問題,到門衛處報修,如何解釋
答:一方面安慰業主寬心,一方面立刻撥打電話………反映情況,或直接撥答手機………..找*****(水電維修工),問清何時能來后,向業主解釋。
4)如有訪客來訪,如何接待
答:當值安防應敬禮,并說:'您好,請問你找那一棟,那一位'
如果對方準確說出姓名、位置,應詢問是否已聯系過,如已聯系過,應敬禮放行;如未聯系,應讓對方車輛靠邊活到值班室登記,并聯系對方要找的住戶。如業主確認,可禮貌放行。如業主不在家,或不愿意相見,應禮貌的向對方說:'對不起,你要找的住戶暫時不在家,請您下次再來。'
如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置,應請其到值班室登記,并請他主動電話聯系,或我們聯系業主確認。
如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區時,應立刻匯報領班,并撥打報警電話*****,領班應在5分鐘內抵達現場。
如果來人是裝修
施工人員,應核對有無有效的臨時出入證,如有,驗證后,應登記后放行;
如果沒有,則要求其辦理臨時出入證后方可進入。
如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時,當之安防應禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區。
13.如有住戶要求寄存物品并代為保管時,如何解釋。
答:如果寄存為普通物品,應請其說出明細來,簽字確認,并說出來取時間,原則上不應超過三天。如超期未取,應將物品上繳領班,做好詳細的值班紀錄。
如果為貴重物品,應委婉拒絕;如對方請求代為保管時,不得超過一天,并請其簽字確認。如超期未取,應立即將物品上繳領班,做好詳細的值班紀錄。
14.大宗物件出小區,應如何處理
答:應確認對方身份,如對方為業主,應請其填寫物品放行登記表,填寫無誤后,禮貌放行;
如對方不是業主,應請其填寫物品放行登記表,并請其聯系業主或直接聯系業主確認;確認無誤后,禮貌放行;如有誤,應制止其出小區,并聯系業主到現場確認。
15.突發事件處理程序:
快速反應原則:
--正門當值安防一名3分鐘內趕至現場;
安防領班3分鐘內趕至現場。
統一指揮原則;
--處理突發事件有主管經理負責統一指揮;
特殊情況下,有安防領班負責統一指揮。
服從命令原則:
--任何工作人員須無條件服從主管經理的命令,安防領班負責對突發事件的處理過程的詳細記錄。
團結協作原則:
1)盜竊。
當安防員、安防領班發現有盜竊現象或接到盜竊安防時,立即用通訊器材(對講機或電話)想安防領班/主管經理報告現場的具體位置,然后留在被盜現場,或迅速趕到被盜現場,維護現場安防,保護現場,禁止一切人員進出現場:
a.安防員到達現場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況;
b.安防員到達現場前,案犯已逃離現場時,可用電話或對講機報告,但在使用時對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質。正確的呼叫對講術語:'隊長,請你速到**位置;
c.安防員到達現場時,如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通訊器材向領班匯報。
安防領班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛,并迅速趕赴現場指揮:
d.對案發現場進行保護;
e.領班到達現場立即了解案情及相關資料(詢問筆錄),根據案情需要及案件損失大小向公安機關報告案情。
2)打架斗毆
當值安防在巡邏發現打架斗毆行為或接到打架斗毆安防是:
a.應立即上前制止或迅速趕赴現場制止,同時向保安領班報告具體位置,以傷人數、參與打架的人數;
b.將現場圍觀的人員隔離或勸離現場,維護現場的道路交通安防,保護好現場;
安防領班接到報告后,3分鐘內趕至現場,領班到達現場后,立即了解案情及相關資料,根據現場的事態做出布置:
--對事態輕微的事件進行調解,事后向公安機關報案;
--對事態嚴重的,應立即報告公安機關。
3)搶劫
當值安防巡邏中發現搶劫或接到搶劫報案時:
a.應立即制止或趕赴現場制止,對現場進行保護,同時向領班匯報;
b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務的損失情況,如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫院救治;
c.在追捕犯罪嫌疑人時,應采取:'敵逃我追,敵強我纏,一邊追一邊聯絡'的方法,等支援的安防或公安人員趕到現場后一起擒獲,以免造成不必要的損傷。
4)兇殺
當值安防巡邏中發現兇殺行為或接到兇殺報案時:
a.立即向安防領班匯報,并制止犯罪行為,對現場進行保護;
b.封鎖案發現場,在公安機關人員到達前,堅決禁止任何人進出現場(如受害者家屬、朋友等)
c.對傷者應立即報救護車送往醫院搶救;
d.公安人員到達時,立即向公安機關報告。
5)中毒(如住戶煤氣、食物中毒等)
當值安防巡邏中發現有中毒情況或接到中毒報案時:
a.立即向安防領班匯報,并留在現場或趕赴現場切斷毒源,使毒物不再擴散,疏散現場周圍的圍觀者;
b.對煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現場,將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快報救護車送往醫院搶救;
c.對其他類別的中毒者,應盡快將中毒者撤離現場,消除口腔異物,維持呼吸道通,注意保溫并立即報救護車送往醫院搶救;
d.將中毒人數、地點及搶救措施報告給領班領班接到報告后,立即趕赴現場搶救:
e.維護現場,疏散人群及搶救中毒人員;
f.調查中毒原因,核準毒源是否已切斷,防止有漏毒現象而繼續造成不必要的傷亡;
6)交通意外事故
當值安防巡邏中發現有交通意外事故或接到交通意外事故報案時:
a.立即向領班報告發生交通意外事故現場的具體位置
b.留在現場或迅速趕赴現場維護交通安防和保護現場,搶救傷者領班接到報告后,立即趕赴現場搶救:
a.維護現場安防、交通安防;
b.將重傷者報救護車送往醫院搶救
7)可疑爆炸物品
a.迅速報警,不要輕易動可疑爆炸物,盡可能保護、控制現場,并立即通知公司領導和各部門經理人員到場。
b.各部門人員到現場后的職責:布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線,控制現場;同時報告公安機關。
c.工程部立即關閉可能引起惡性事故的設備,撤走可以移動的貴重物品。
d.總經理、副總經理立即組織臨時指揮部,組織指揮各項工作,統一指令采取撲救,布置善后工作。
e.值班經理、客務經理傳達指揮部的指示,協調工作,記錄現場處理經過,安定客人情緒,疏散客人及貴重物品。
f.辦公室做好搶救傷員的準備與急救中心聯系。要求物業公司員工沉著、冷靜,聽從指揮,堅守崗位,配合排除險情。
16.我國消防管理的方針是'預防為主,防消結合'。消防設備保證隨時有效地供水至關重要,物業管理公司應該怎樣加強對消防設備維修管理哪
答:消防設備維修管理:1、對于室內消防設備與室內供水管道部分的維修相同,室外的管道,應做好冬季防凍保溫工作;2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶,應
按有關規定進行定時檢查、保養及試驗工作,不合格的應及時更換;3、儲水池應存足夠的水量,并隨時補足;離心泵及其電機,定時檢查保養并設置備用水泵。
17.門衛是物業安全的第一衛士,在物業治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛工作嗎
答:門衛的工作除治安管理職能外,更重要的是為用戶及客人提供各種服務:1、提供引導服務及簡單咨詢服務。2、幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。3、當大堂人流過多擁擠時,引導部分客人從消防電梯廳進出。4、客人攜帶較多物品時,為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務。
18.巡邏是物業安全的又一保障,必須加強安防巡邏,消除各種不安全因素,請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規定
答:巡邏治安管理:1、巡邏范圍只限定為公共地方,如綠化區、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經許可,不許進入用戶的房間內。2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。
19.我國消防管理的方針'預防為主,防消結合'一旦要發生火警時你知道應急措施嗎
答:發生火警時的應急措施:1、打'119'并報告上級;2、組織人員搶救,并查找原因;3、控制火勢;4、組織群眾撤離危險區;5、嚴防壞人趁火打劫;6、協助有關部門做好善后處理工作。
20.火災起初階段是滅火的最佳時期,你掌握常用的滅火方法嗎
答:滅火通常有四種方法:1、冷卻法;2、窒息法;3、隔離法;4、抑制法。
21.噪聲污染妨礙人們的工作,學習和生活,你知道產生噪聲污染的類型嗎并說出物業環境噪聲污染的控制方法。
答:噪聲污染的產生:1、車輛交通噪聲;2、建筑施工噪聲;3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制:1、禁止在住宅,文教區設立產生噪聲污染的生產、經營項目;2、禁止在夜間規定不得作業的時間(一般指晚上10:00-次日晨6:00)內從事施工作業;3、禁止機動車、船在禁止鳴笛區域內鳴笛;4、從事娛樂性文化娛樂活動。應采取有效措施控制音響。
22.禮儀規范
禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的,以確立、維護社會等級安防為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮,稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮,稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。
物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節,講究原則;一視同仁,舉止得當;嚴于律己,寬于待人。
禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節,有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節,有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。
儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。
23.儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。
24.物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務,應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。
25.治安管理主要是:必須通過現行的科學技術手段與管理手段,依靠各種先進設備與工具,防止和終止任何危及或影響物業管理轄區內的業主或非業主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止,確保業主或非業主使用人人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。
26.治安管理的主要內容是:防擾亂安防、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。治安管理的目的是人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。
27.物業公司的治安管理隊伍可采用委托安防公司實施安防服務和自建安防隊伍實施安防服務。
28.普法學習;職業道德教育;軍訓。
29.安防人員在崗培訓的主要內容包括:安防操作規程;隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。
30.安防人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿;停止間轉法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
31.安防人員擒拿技術動作的基本內容是:基本功:直打、側打、勾打;彈踢、側踹、勾踢;綜合練習。擒敵拳等。
32.安防人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內;俯臥撐50個以上;爬樓20層60秒以內。
33.安防守護工作的涵義是指安防人員根據有關特別服務的協議(委托管理合同、業主公約以外的協議),采取各種有效措施,對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛活動。從宏觀的涵義來看,對一個住宅小區、對一棟或一組大廈以及對一個工業區等物業的安防工作實際上就是安防守護工作,只不過物業管理單位不承擔生命及財產的保險責任。
34.安防守護工作主要有:保護人身安全;保護財產安全;維護客戶單位內部正常的安防。在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災;盜竊;破壞;擾亂安防;業主或非業主使用人求助。
35.巡邏安防服務的主要任務是:維護巡邏區域內和保護目標周圍的正常治安安防;預防、發現、制止各種違法犯罪行為;及時發現各種可疑情況,抓獲現行違法犯罪分子;警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現場;檢查發現防范方面的漏洞;平息巡邏中突發事件和意外事故。
36.遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報告公安機關;疏散無辜群眾。
37.遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩住領頭者;疏散圍觀者;迅速報告有關部門及公安機關,平息事件;協助客戶單位處理問題;防止事態擴大。
38.遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍,無效時,通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監護。
39.守護目標范圍內發生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關報案;保護好現場;安撫受害者;注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應迅速移交公安機關,防止其逃跑。遇闖卡車輛,應記下車牌號及車輛特征,必要時報告公安機關。
40.發現守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發展,并及時向有關領導報告,做好控制工作。
41.遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅,特別加強門衛和要害部位的守護,在照明恢復前,嚴格控制人員進出。
42.遇有業主
或住戶當面或電話向安防人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位,詳細記錄報告的內容;對當面報告者要記清其相貌、衣著特征;對報告內容及時向有關領導匯報。
43.安防巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結合的巡邏線路;采取點與線結合的方法。
44.安防巡邏工作應注意的事項是:在時空控制上應注重系統管理;經常結合治安方面的情況,及時調整力量和巡邏方法;經常教育巡邏人員增強危險觀念,要求每個巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細心觀察,不忽視一點可疑跡象,不放過
任何應該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現出來的可疑點,以及不正常的煙、光等。
45.違反治安管理行為的主要內容是:擾亂公共安防的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權利行為;侵犯公共財產的行為;妨害社會管理安防行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。
違反治安管理行為與犯罪的主要區別是:情節輕重和對社會危害大小不同;觸犯的法律不同;應當受到的處罰不同。
46.正當防衛的條件是:1.正當防衛的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為,才能進行正當防衛;必須針對正在進行的不法侵害行為,才能實行正當防衛。2.正當防衛的防衛條件:正當防衛必須針對不法侵害者本人實行;正當防衛不能超過必要限度,造成不應有的損害。
47.真實存在的不法侵害行為:指客觀上發生了危害社會的行為。
48.正當防衛的必要限度:要看防衛行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛行為與侵害行為進行比較,凡是經綜合分析認為防衛行為與侵害行為在性質、強度、手段等方面大體相當,即可認定是制止不法侵害所必須的限度。
49.非正當防衛的性質:屬于不法行為。
50.常見的非正當防衛有:假想防衛;防衛挑撥;不適時防衛;局外防衛;抗拒防衛;互毆行為;防衛過當。
51.防衛過當:指行為人的防衛行為超過了必要限度,給對方造成了不應有的損害的行為。緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為。
52.緊急避險的構成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅;危險必須是正在發生的;避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施;避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險,在迫不得已的情況下實施的;緊急避險必須是實際存在的,不能是假想的或推斷的;避險行為不能超過必要的限度。
53.安防員處理問題應遵循的原則:安防員在履行自己的職責時,會遇到許多問題需要處理,在維護業主(租戶)的安全和利益的同時,依法辦事,依法執行政策,不徇私情,以理服人。
54.安防員處理問題應遵循的方法:對不同性質的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規和管理規定的問題,如民事糾紛,可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導,對一時解決不了又有擴大趨勢的問題,應采取'可散不可聚,可解不可結,可緩不可急,可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,把問題引向緩和,千萬不要將矛盾激化,因為這樣不利于解決問題。對處理問題上,堅持教育與處罰相結合的原則,如違反情節輕微,不需處罰的,可當場教育,或協助所在單位、家屬進行教育,如需要治安處罰的,交公安機關處理。違反其他行政規定的,交行政機關處理。對于犯罪行為,應及時制止,并把犯罪分子扭送公安機關。
第7篇 x高校后勤物業管理系統搶險救災應急預案
為了預防自然災害和突發事件,快速有序地進行搶險救災,保護學校和人民群眾生命財產安全,現決定成立搶險救災應急大隊,制定實施搶險救災應急預案。
一、成立綜合搶險救災大隊(聯系電話:e e7 e8)
任務:自然災害、突發事件的應急處理、救助。
隊長:e(負責總協調指揮)e1e
書記:e電話:e71e3
副隊長: e電話:e1e3
e 電話:ee
聯絡員: e電話:e8 1e2
(一)應急分隊
任務:制定搶險救災預案,編制應急分隊名單和通訊聯系方法,接到報告緊急出動,隊員5-10分鐘趕到現場,實施搶險救災。
應急分隊隊長 e(e)副隊長e(ee)
應急分隊隊員e、e、e、e、e、e、e、e、z。接到命令立即奔赴現場。
(二)專業防范 搶險救災分隊
保安服務分隊:
任務:保護學校和群眾生命財產安全,搶險救災。
隊長: e(e)
隊員:z(ee)、z、ez、e、、e、z等保安部全體隊員。
能源服務分隊
任務:水電氣等能源設施搶險救災,保障能源供應。
隊長:e(z)
隊員:zz等。
校管園管理分隊:
任務:環衛綠化及校園環境的防災減災,搶險救災。
隊長:z(z)
隊員:zzz等。
大樓物業服務分隊:
任務:各個大樓防災減災救災,保護大樓安全。
隊長: z(z)
副隊長:z(z)
隊員:、zzzz等。
家屬區物業分隊
任務:家屬區防災減災救災,保護家屬區安全。
隊長:z(z)
隊員:z(z)、z、z、z、z等。
支援分隊
任務:提供搶險救災后勤支持服務。
隊長:z(z
隊員:e、zzz等。
二、作好災前防災減災和自救工作
物管系統各業務部門,作好災前防災減災工作。及時檢查發現自然災害,一旦發現災害,率先對管轄范圍自行搶險救災,與此同時,及時報告綜合搶險救災大隊并引導實施綜合搶險救災。為支援其他部門搶險救災作好準備。
三、搶險救災工作的實效
(一)主管以上干部24小時通話暢通。
(二)各部門辦公電話實行24小時值班制。
(三)物管系統各部門縱向、橫向信息暢通,遇緊急情況,綜合搶險救災大隊與專業分隊緊密配合,搶險救災,保護學校和人民群眾生命財產安全。
(四)隨時接受搶險救災任務,及時奔赴搶險救災現場,保護國家和人民群眾的生命財產安全。
物管中心
能源中心
(客戶服務部編)
第8篇 物業管理數據統計控制程序
物業管理公司數據統計控制程序
1.0 目的
確保體系的適宜性和有效性,判斷是否達到相關目標和要求,并針對不足提出措施加以改進。
2.0范圍
適用于公司服務過程中的各類數據統計及分析活動。
3.0職責
3.1 質管部負責公司內審的數據統計和分析。
3.2 質管部負責每月和年度管理處工作完成情況的統計。
3.3 相關單位負責各自檢查范圍內檢查結果的數據統計和分析。
4.0程序
4.1確定對象及方法
4.1.1各單位根據相關標準和公司文件的規定,結合檢查的實際情況,對檢查結果進行統計,并針對結果進行相應的分析。
4.1.2 質管部應完成管理處服務質量、工作情況、內審情況等的統計和分析。服務質量的數據在每月月檢結束后的一周內整理、分析完畢,隨同月檢通報發放;工作情況統計在每月初5個工作日內收齊有關資料,2個工作日內統計完成情況;內審分析按《內審控制程序》執行。對月檢情況和工作統計情況在每年12月份進行綜合統計,分析結果作為年底工作會議的基礎數據之一。
4.1.3 工程部負責公司安全檢查、設備檢查及水電節約等的統計分析,分析時間按有關文件規定執行。
4.1.4 會計部應完成管理處成本核算及經營狀況的統計分析,按公司財務制度規定的時間進行。
4.1.5 人力資源部負責公司人員數量、素質的統計分析,每月更新數據一次,每年6月、12月份提供數據給相關單位(創建單位、年底工作會議備用)。
4.1.6 培訓部、安保部等其他單位按公司規定對相關專業的檢查進行統計分析。
4.2 實施統計分析
4.2.1各單位在進行數據統計的收集及匯總時,均應對數據的結果進行分析,以明確以下幾方面的信息:
1)相關方的滿意程度及關注度;
2)服務過程的特性是否滿足;
3)是否符合行業和公司的有關規定。
4.2.2 各單位對數據進行分析時,應達到直觀、準確的效果,除按公司文件規定的統計方法外,可引入新型的統計技術作為輔助。
4.2.3 責任部門根據有關單位的檢查情況,將與供方有關的信息識別并根據合同或提供的標準作為依據對其進行提供的物品或服務進行分析,該數據作為供方評選的依據之一。
4.2.4 對顧客意見征詢的處理情況參考《顧客滿意控制程序》執行,對于投訴的處理按照文件進行每件事項的分析和處理,每年至少應統計一次,作為管理評審或體系改進的分析數據之一。
4.3 改進
各單位對上述數據進行統計、分析后,均應針對顧客的不滿意、產品服務的不合格(包括供方)、質量目標未達到要求等情況運用因果分析法找出問題的原因,按《糾正措施控制程序》及《預防措施控制程序》采取有效的糾正和預防措施,使某項服務過程乃至整個質量管理體系得到持續改進。
4.4 統計記錄的保存應按《文件控制程序》執行。
5.0 相關文件與記錄
cop 8.5.1《糾正措施控制程序》
cop 8.5.2《預防措施控制程序》
cop 4.2.3 《文件控制程序》
第9篇 物業管理投訴問題分類及處理策略
物業管理投訴問題的分類及其處理策略
投訴的情況是非常復雜的,業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題,確定合適的答復方式,可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類:
第一類、對設備設施方面的投訴 業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修,供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理 費,總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務方面的投訴 業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面 : 用戶的財產和人身安全是否能得到保障,物業服務是否規范、標準,物業人員禮儀禮貌是否得體,服務態度是否熱情 , 辦公或居住環境是否安靜服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘,就會因不滿而投 訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高,容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常” 時,如工作人員態度惡劣,日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等,業主會以投訴來傾訴自己的不滿。
策略三:對業主的投訴要求提出處理意見,遵循公司的經營原則,滿足用戶的部分合理要求,很少有業主投訴是為表示 “徹底決裂”的,大多業 主用投訴來向物業“談判 ”, 使物業重視其投訴,并能解決其投訴的問題。物業公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見,協調解決好用戶遇到的困難和問題。
第三類、收費方面的投訴主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換 鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務,物業公司則希望服務成本最小化,這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。
第四類、對突發事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“, 但因事件本身很重犬,對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。
處理用戶投訴,一般采取以下幾種策略 :
策略一 : 接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題,耐心聽取或記錄投訴,不當面反駁業主意見,業主前來投訴,是對物業某些方面的服務有不滿或意見,心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁 ,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒,甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄,使業主感覺到物業虛心誠意的態度,隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。
策略二 : 對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓業主心理得以平衡,投訴的問題無論大小 輕重,都要認真對待和重視,要采取“移情換位”思維方式,轉換角色,設身處地站在業主立場 上,感受業主所遭遇到的麻煩和不幸,安慰用戶,拉近與業主的心理距離。
策略三:對業主的投訴要求提出處理意見,遵循公司的經營原則,滿足用戶的部分合理要求,很少有業主投訴是為表示 “徹底決裂”的,大多業 主用投訴來向物業“談判 ”, 使物業重視其投訴,并能解決其投訴的問題。物業公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見,協調解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四 : 感謝用戶的意見和建議,作為改進工作和完善工作的依據,投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴,表明業主對物業還持信任態度,物業要有“聞過則喜”的度量,把業主的投訴加以整理分類,從業主角度檢討、反思公司的各項工作,不斷完善和改進管 理及服務工作。
策略五 : 督促相關部門處理投訴內容,對投訴處理的實際效果,直接關系到物業公司的聲譽 及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容,查清原因,督促有關部門限時進行處理,達到預計結果使業主滿意,要確保不再發生同樣問題,杜絕“二次投訴 ”的發生。
策略六 : 把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴,并給業主以實 質性答復,這是投訴處理工作中的重要一環,及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭; 投訴可以電話回復,一般應不超過一個工作日。回復可以向業主表明其投訴已得到重視,并已妥善處理。
第10篇 xx住宅物業培訓及管理計劃
住宅項目物業培訓及管理計劃
培訓承諾
各類服務人員上崗培訓率達到100%;
各類專業人員持證上崗。
培訓計劃
源源不斷的人員培訓是物業的管理水平不斷提高的根本保證。為此,公司根據自身發展的需要,建立了自己的'培訓中心'。'培訓中心'每年舉辦二期6個月全脫產的物業經理培訓班和不定期的各類專業的培訓班。培訓師資由公司中級以上的專業管理人員和外聘一些專家、學者及境外資深物業管理專家擔綱,講授市場的營銷策劃和各類物業的管理,從物業管理的規范服務、運用計算機管理到物業管理人員的配備及物業管理經費的籌措、成本核算及資金的運行等。到目前為止,已有多名人員經過經理崗位培訓已經上崗,而且已得到了大家的一致好評。
[新進員工培訓方案]
培訓目的:使新員工了解公司概況、企業文化、各項規章制度等,以便能迅速的適應公司的運作模式,工作要求;提高工作效率。
培訓內容:
①公司基本情況、組織機構、主要領導介紹
②公司管理理念和服務理念教育
③企業文化、價值觀的傳遞
④《員工手冊》、職業道德及有關制度教育
培訓時間:4課時
【管理處經理、副經理培訓】
通過培訓使培訓人員能參與市場競爭,能獨立操作一個樓盤,有較強的公關意識與協調能力,必須掌握物業管理的法規政策,懂得各類物業權屬的手續辦理,掌握資金的運行原則和資金的正確使用,成為企業領導的好當家。
培訓時間為3-4周
類別科目
序號培訓科目課時授課內容
物業管理
法規1物業管理現行
政策法規6物業管理的現行法律、法規知識;社會治安條例;案例分析;
物業管理
基礎知識2物業管理常識8.5物業管理概論;機構設置;人員配備;管理方案的制定;裝修管理;入住須知;物業管理運作相關知識;
3質量管理2.5iso9001、iso14001、ohsas18001貫標知識;
4不同類型的物業管理及運作模式7.5辦公樓管理;公寓樓管理;別墅管理;一般住宅管理實務;國外的物業管理;
物業管理
運作實務5各類專業管理18設備工程管理;房屋(建物知識);機電設備;空調;電梯;管道;給排水系統保養;安保與消防管理;保潔的基礎管理;綠化與環保管理;客戶服務禮儀;特約性服務與兼營性服務;服務收費價格制定等;
6內部管理8.5物業管理的資金運行;服務費用的取繳與使用;物業管理企業的財會制度與稅收;行政人事管理;計算機操作;檔案管理
注:一小時為一課時
【各部門主管培訓】
通過培訓,能協助物業經理的工作,做好各自崗位的本職工作,制定部門崗位責任制,協調各部門、各崗位之間的關系,定期或不定期地對下屬進行崗位培訓。
培訓時間為3-4周
類別科目
序號培訓科目課時授課內容
物業管理
法規1物業管理現行
政策法規6物業管理的現行法律、法規知識;社會治安條例;案例分析;
物業管理
基礎知識2物業管理常識6物業管理概論;裝修管理;入住須知;物業管理運作相關知識;
3不同類型物業管理運作模式6一般住宅管理實務;經濟適用房操作實務;
物業管理
運作實務4各類專業管理24設備工程管理;房屋(建物知識);機電設備;空調;電梯;管道;給排水系統保養;安保與消防管理;保潔的基礎管理;綠化與環保管理;客戶服務禮儀;特約性服務與兼營性服務;兒童樂園設施管理;
物業管理
運作實務5內部管理3.5員工意識的培養及行為規范;崗位標準及考核;文檔管理;
6企業的品牌建設3.5物業管理與服務理念等
實習與考察7實地操作與實踐56(根據需要可適當延長)
注:一小時為一課時
【一般管理人員培訓】
通過培訓,樹立100%為業戶服務的思想,把'服務'作為一種敬業精神,基本了解物業經營管理知識、法律知識,必須掌握建筑知識、機電設備維修保養知識,物業環境保護及管理知識,文檔管理知識等。
培訓時間為2-3周
類別科目
序號培訓科目課時授課內容
物業管理
法規1物業管理現行
政策法規6物業管理的現行法律、法規知識;社會治安條例;案例分析;
物業管理
基礎知識2物業管理常識6物業管理概論;裝修管理;入住須知;物業管理運作相關知識;
3不同類型的物業管理及運作模式6一般住宅管理實務;經濟適用房操作實務;
物業管理
運作實務
物業管理
運作實務4各類專業管理設備工程管理;房屋(建物知識);機電設備;空調;電梯;管道;給排水系統保養;安保與消防管理;保潔的基礎管理;綠化與環保管理;客戶服務禮儀;特約性服務與兼營性服務;文檔管理;
5企業的品牌建設3物業管理與服務理念等
實習與考察6實地操作與實踐45(根據需要可適當延長)
注:一小時為一課時
[業戶服務培訓內容]
課程概述:
業戶是物業業主(產權人)和物業租用戶(使用人)的統稱。業戶服務是專指物業管理公司為物業管理區域同的業所提供的入伙管理、裝修管理、權籍管理、檔案資料管理等方面的服務。為適合業戶服務的需要,物業管理公司可以在項目管理處設置一個業戶服務部,作為物業管理接待服務的窗口,專門負責業戶服務工作。
培訓對象:1、管理處經理
課程目標:
通過經理培訓班學員和各管理處業戶接待人員對業戶服務與作業標準、裝修管理與運作規范和到管理處實地學習等培訓,使學員們對業戶服務的重要性有進一步的理解與掌握,使學員們深刻地認識到業戶服務是物業管理的核心、是溝通業戶關系的重要途徑、是
第11篇 小區物業客戶管理客戶信息
小區物業客戶管理之客戶信息
客戶信息傳遞與溝通
1 目的
制定有效的管理制度,建立良好的客戶關系。
2 適用范圍
適用于與客戶交流工作。
3 職責
客服部負責對客戶聯系與服務的統一管理。
4 工作要求
4.1 客戶入住時,客服部要為客戶做好登記;
4.2 客戶的投訴或報修,由客服部統一受理;
4.3 對客戶的投訴,要求做到'有求必應,有應必解,有解必答';
4.4 客服部主管或管理員在客戶入住一個月內,對新客戶進行回訪,獲取客戶對物業公司的有關評價;
4.5 客服部經常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯系的橋梁,建立起相互的理解和信任;
4.6 客服部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。
第12篇 交通指揮中心物業經營管理目標
投標單位名稱:s市vk物業管理有限公司 (蓋公章)
內容要求:
按《全國城市物業管理優秀大廈評分標準》的內容細化經營管理目標,并闡明達到目標的具體措施。
法定代表人或法人授權人簽名:
s市交通指揮中心大樓物業管理經營管理目標
序號 標準內容 國家標準 投標指標 相應措施
1、全國城市物業管理優秀大廈實施計劃一年內達標中標承諾:
1.由本公司負責落實1年內實施達標的計劃,并由公司指定總經理助理負責落實。
2.對全國城市物業管理優秀大廈評分標準進行細化。
2、各項管理制度100%公司在現有的質量保證體系基礎上,根據物業特點,建立一套完整的管理制度,確保對大廈的各項服務質量。
3、服務質量標準9899全面按照全國城市物業管理優秀大廈標準運作。
4、大廈管理應用計算機進行科學管理100%公司已建立計算機內部區域網多年,各類信息可在網上發布,大大提高了辦事效率,同時由公司自行設計和開發的資產、財務、設備、人事等管理軟件經兩年多運行檢驗合格。
5、利用現代化管理手段對物業進行管理99%建立智能化控制中心對大廈進行集中管理,利用大廈現有的遠程閉路監控系統、緊急報警電話、保安對講系統、巡更系統并將其信號引入控制中心,同時公司所屬各管理處可通過保安對講系統形成了一個緊急援助系統。
6、大廈所有管理人員均具有強烈的事業心和開拓精神具有管理上崗證100%大廈所有管理人員均具有豐富的物業管理經驗,管理處經理必須具有物業管理上崗證和內部質量審核員資格。
7、大廈有明顯的標志和整體平面圖100%由公司設計工作室負責大廈標識系統設計,嚴格按照ci系統的設計要求,確保大廈標識系統統一完整。
8、大廈外墻清潔、美觀100%每季度對外墻進行一次檢查和局部清洗,每半年對外墻進行一次全面清洗,確保大廈外墻清潔、美觀。
9、房屋完好率98%100%指定維修管理人員和安全管理員負責大廈整體的巡查,建立維修檔案確保房屋的完好。
10、房屋零修及時率、合格率98%100%接到維修通知五分鐘內到達現場并及時完成,建立《維修回訪制度》確保維修質量。
11、其他維修及時率、合格率98%100%各類專業人員負責相關專業維修,建立巡查和維修回訪制度,確保各類設備、設施的維修質量,滿足使用人的需要。
12、設備管理100%
1.各類專業技術人員和維修操作人員必須持證上崗。
2.嚴格要求工作人員必須按照公司iso9002體系文件中作業指導書的規定進行工作,確保各類設備安全運行。
3.建立值班巡查及三級保養制度,確保各類設備24小時安全運行,一旦出現故障立即處理。
4.為保證各類設備正常工作, 公司品質管理部每季度要對各類設備、設施進行檢查,要求各崗位人員按照規定定期對設備進行檢查和保養.
13、室內地下車庫、室外停車場管理及道路平坦100%
1.將大廈原有車場管理設備接入大廈控制中心,確保設備使用良好。
2.保安實行24小時值班制度負責指揮進入紅線內所有車輛的行駛和停泊的管理。
3.所有車輛進出必須進行登記管理, 確保車輛安全停放。
4.建立清晰完善的交通標識及安全標識。
5.建立停車場庫巡視制度,發現問題及時維修,確保停車場庫的設備、設施、道路完好無損。
14、環境衛生管理100%
1.專職保潔員實行12小時值班制度。
2.專職保潔員工作必須按照公司iso9002體系文件中作業指導書的規定進行進行各類保潔工作。
3.管理處每月對蚊蠅和鼠類進行一次消殺
4.公司配有專用垃圾清運車,保證每日及時清運垃圾,確保大廈內垃圾日產日清,使大廈周遍環境無污染、環境幽雅、空氣清新。
15、綠化管理100%
1.專職綠化工負責大廈室內外各類植物的養護、巡查,確保植物生長茂盛。
2.公司綠化專業工程師負責對綠化工進行綠化知識的培訓。
3.公司建立了綠化專業委員會,負責檢查各類植物生長情況并對存在問題提出合理的整改意見。
16、安全管理100%
1.公司具有高素質的專業保安隊伍,實行準軍事化管理,安全管理員每周接受兩次軍事訓練和思想道德教育。
2.大廈實行24小時封閉式管理。
3.建立巡更制度,確保巡邏過程在受控狀態下。
4.對于外來人員以及休息日工作人員進入大廈都必須驗證和登記,確保大廈的安全。
17、消防管理100%
1.制定嚴格的消防管理制度,由公司總經理擔任消防第一責任人,管理處經理為直接責任人,安全管理員均為義務消防員,其他人員各負其責。
2.制定嚴密周詳的滅火作戰方案,每季度進行一次緊急集合,每年至少舉行一次消防實戰演習。
3.公司品質管理部每半年至少進行一次防火安全檢查。
4.設備管理人員定期對消防設備,滅火設施及器材進行保養和測試,完好率達到100%。
5.消防控制中心配備人員實行24小時值班制,中心同時安裝了緊急報警電話和外部直通電話,確保與外界的聯系。
18、精神文明建設99%
1.組織各種文體及健身活動及各類聯誼活動。
2.開展學雷鋒活動。
3.組織大廈使用人的子女參加本公司組織的少兒夏令營,為大廈使用人解除后顧之憂。
4.管理處安全管理員每天早晨8:00舉行升國旗儀式。
19、管理報告公開制100%管理報告包括以下六部分:
1.設備運行、設施使用。
2.安全保衛。
3.環境保潔、綠化護養。
4.分承包方服務匯總表。
5.財務收支狀況。
6.其他補充事項(本季度大事紀要、需要業主共同處理的事項)
