第1篇 某物業(yè)管理公司品質(zhì)管理
物業(yè)管理公司品質(zhì)管理
總體目標(biāo) 目標(biāo)細(xì)化
品質(zhì)管理體系建設(shè)目標(biāo)
1.負(fù)責(zé)組織品質(zhì)管理體系文件的編寫工作,確保品質(zhì)管理體系文件的完備
2.負(fù)責(zé)組織品質(zhì)管理體系評審工作,確保一次性通過率達(dá)到100%
3.負(fù)責(zé)品質(zhì)管理體系的運(yùn)行維護(hù),確保管理體系有效運(yùn)行
服務(wù)品質(zhì)管理目標(biāo)
1.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)日常檢查工作,確保業(yè)主對服務(wù)的滿意率達(dá)到95%以上
2.定期組織業(yè)主滿意度調(diào)查工作,保證獲得的調(diào)查信息準(zhǔn)確、有效
品質(zhì)管理體系文件資料管理目標(biāo)
1.負(fù)責(zé)品質(zhì)管理體系文件、滿意度調(diào)查相關(guān)問卷、記錄等資料的收集整理,并保證資料歸檔及時、有效
2.負(fù)責(zé)品質(zhì)管理體系文件、滿意度調(diào)查相關(guān)問卷的日常管理,確保資料文件無遺失現(xiàn)象發(fā)生
第2篇 物業(yè)管理費(fèi)用收取程序
項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)用的收取程序
1.0目的
對物業(yè)管理費(fèi)用收取過程進(jìn)行控制,規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收取和使用,確保公司和業(yè)主的利益得到保障,保證物業(yè)管理工作的正常運(yùn)作。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)服務(wù)中心所轄物業(yè)的物業(yè)管理費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)及代收水費(fèi)的收繳。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)參照有關(guān)規(guī)定制訂物業(yè)管理及服務(wù)的各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.2物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)審核各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督費(fèi)用收取的執(zhí)行情況。
3.3物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.4物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部內(nèi)勤助理按規(guī)定具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。
3.5物業(yè)公司財務(wù)部主任負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)工作。
4.0工作程序
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定
4.1.1管理費(fèi)、代收代繳水電費(fèi)用、有償服務(wù)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)服務(wù)中心參照政府有關(guān)職能部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制訂,經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核、物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn),報物價局備案后執(zhí)行。
4.1.2物業(yè)服務(wù)中心在業(yè)主入伙時即建立《物業(yè)管理費(fèi)用收費(fèi)一覽表》,明確每個業(yè)主的物業(yè)管理費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.2 管理費(fèi)的收取和水費(fèi)的代收代繳。
4.2.1物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)與業(yè)主約定的前期物業(yè)管理服務(wù)合同的日期之日起計收管理費(fèi)。
4.2.2 每月底物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)勤助理核算各業(yè)主的物業(yè)管理費(fèi)用。
4.2.3物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)勤助理按物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部抄錄水表讀數(shù),按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核算打單。(預(yù)付費(fèi)除外)
4.2.4 每次的《收費(fèi)通知單》由物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部于每月5日前發(fā)放到各業(yè)主/用戶信箱。
4.3有償服務(wù)收費(fèi)
4.3.1物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部向住戶提供有償服務(wù)時,如實(shí)填寫《有償維修服務(wù)單》,寫明人工服務(wù)費(fèi)、材料費(fèi)及總金額等,維修完成后并請業(yè)主對有償服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收及在《有償維修服務(wù)單》上簽名確認(rèn)?！队袃斁S修服務(wù)單》一式四聯(lián),第一聯(lián)(白聯(lián))為發(fā)單部門保留,第二聯(lián)(紅聯(lián))交內(nèi)勤助理保留備存,第三聯(lián)(藍(lán)聯(lián))實(shí)施部門保留,第四聯(lián)(黃聯(lián))為客戶保留。
4.4.2物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部內(nèi)勤助理根據(jù)《有償維修服務(wù)單》(紅聯(lián)),收取費(fèi)用時須:
審核《有償維修服務(wù)單》是否有錯誤之處;
參照《便民有償服務(wù)價格表》核對《維修服務(wù)單》相關(guān)欄目中的金額;
以上無誤后再收取相關(guān)費(fèi)用。
4.5監(jiān)督管理
4.5.1收款票據(jù)均由物業(yè)服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)保管,發(fā)票的使用由物業(yè)公司出納在辦理領(lǐng)用、驗(yàn)銷手續(xù)后由物業(yè)公司財務(wù)部到稅務(wù)局核銷.
4.5.2收費(fèi)需領(lǐng)取收款票據(jù)時,根據(jù)有關(guān)財務(wù)制度進(jìn)行登記.
4.5.3票據(jù)使用完畢后,領(lǐng)出人要把存根聯(lián)及時交財務(wù)票據(jù)保管人,并即時結(jié)清。
4.6違章處理
4.6.1業(yè)主/租戶逾期未交納管理費(fèi)的,超過規(guī)定時間后,由物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部發(fā)出《催款通知書》和《催款函》,限時繳交。
4.6.2《催款通知書》和《催款函》發(fā)出后,過期拒不繳交又無正當(dāng)理由的,物業(yè)服務(wù)中心按《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、物業(yè)管理服務(wù)合同及有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第3篇 物華物業(yè)管理公司簡介材料
杭州物華物業(yè)管理有限公司簡介
杭州物華物業(yè)管理有限公司注冊成立于2000年10月,公司注冊資金三百萬元,具有物業(yè)管理國家二級資質(zhì),公司沒有房產(chǎn)背景,專業(yè)從事各類物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理。目前,公司接管物業(yè)類型有別墅、商貿(mào)寫字樓、多層公寓、多層電梯公寓、高層電梯公寓等;介入前期顧問咨詢和接管物業(yè)總建筑面積近70余萬平方米。已成為省內(nèi)介入前期顧問咨詢、類型多、覆蓋區(qū)域廣的優(yōu)秀物業(yè)管理公司之一。已先后承接了物華小區(qū)、綠洲灣公寓、龍禧公寓、龍安大廈、筑境花園、西雅園、星港9月、華海園等8個商貿(mào)住宅小區(qū)(大廈)物業(yè)管理工作。2007年8月份進(jìn)入江蘇市場,前期介入淮安物業(yè)管理市場,公司在江蘇淮安成立前期辦事處。
公司設(shè)有總經(jīng)理辦公室、財務(wù)部、行政部、品質(zhì)管理部、市場拓展部、物業(yè)管理部、工程維修部等部門和8個管理中心,在安吉、臨安設(shè)立2家分公司。實(shí)行統(tǒng)一管理、分區(qū)服務(wù),全員持證上崗制度。現(xiàn)有員工200多人,其中管理人員本科學(xué)歷的占11%,大專學(xué)歷的占20%。
公司自成立以來,內(nèi)部管理不斷完善,經(jīng)營機(jī)制不斷創(chuàng)新,并嚴(yán)格遵循“業(yè)主至上,服務(wù)第一”的企業(yè)服務(wù)宗旨,以“形象樹品牌,品牌創(chuàng)市場”的經(jīng)營理念,大力倡導(dǎo)“熱忱、優(yōu)質(zhì)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)”的工作精神,提出了“真誠服務(wù)千萬家”的口號,全方位的開展科學(xué)管理和親情式的優(yōu)質(zhì)服務(wù),把業(yè)主當(dāng)作自家人,以“業(yè)主滿意”作為衡量我們工作的標(biāo)準(zhǔn)。
在經(jīng)過7年的市場磨煉后,我們清楚地認(rèn)識到,物業(yè)管理企業(yè)要生存和發(fā)展,只有走規(guī)?；?jīng)營之路,為此,我們苦煉內(nèi)功,銳意進(jìn)取,大力培養(yǎng)人才,狠抓制度落實(shí)。努力實(shí)現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量樹立品牌,在經(jīng)營方式上,我們努力探索物業(yè)顧問咨詢、經(jīng)營性物業(yè)道路,擴(kuò)大經(jīng)營服務(wù)內(nèi)容,實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式多樣化;在規(guī)范運(yùn)作上,在政府及行政主管部門的指導(dǎo)下,一如既往地建立與業(yè)主、發(fā)展商之間的現(xiàn)代契約關(guān)系,使企業(yè)的運(yùn)作擁有規(guī)范、良性的外部環(huán)境;在管理手段上,我們將不斷完善現(xiàn)有的辦公自動化及物業(yè)管理系統(tǒng),并通過現(xiàn)代通訊手段實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理;在發(fā)展目標(biāo)上,我們將以良好的形象和品牌贏得市場的認(rèn)可,實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營,努力打造物華物業(yè)新品牌。
公司主要管理項(xiàng)目
1、杭州物華小區(qū):普通住宅,2000年管理服務(wù)至今。
2、杭州綠洲灣公寓:普通住宅,2002年管理服務(wù)至今。
3、安吉龍禧公寓:普通住宅,2003年管理服務(wù)至今。
4、安吉龍安大廈:寫字樓,2003年管理服務(wù)至今。
5、臨安筑境花園:多層電梯公寓、高層公寓、別墅,2004年管理服務(wù)至今。
6、臨安西雅園:高層住宅,2005年前期介入服務(wù)至今。
7、臨安星港9月:高層住宅,2006年前期介入服務(wù)至今。
8、杭州華海園小區(qū):高層住宅,2006年業(yè)委會選聘管理服務(wù)至今。
公司獲得榮譽(yù)
1998年物華小區(qū)獲浙江省“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”;
2000年物華小區(qū)獲杭州市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”。
2005年度臨安分公司獲“浙江省首批行業(yè)質(zhì)量服務(wù)誠信領(lǐng)先示范單位”。
2007年4月本公司獲得英國bm trada權(quán)威機(jī)構(gòu)關(guān)于iso9001:2000質(zhì)量體系認(rèn)證證書。
第4篇 某物業(yè)管理公司會計人員共同守則
物業(yè)管理公司會計人員共同守則
1.對于會計制度規(guī)定需要進(jìn)行會計核算的所有事項(xiàng),都必須完整無缺地辦理規(guī)定的會計手續(xù),進(jìn)行會計核算。
2.按照會計制度規(guī)定的方法和程序,取得、填制和審核會計憑證,設(shè)置會計科目及會計帳簿,及時、準(zhǔn)確地記帳和算帳,按期編送會計報表。
3.建立財產(chǎn)清查制度,保證帳簿記錄與實(shí)物、款項(xiàng)相符。
4.保證會計憑證、會計帳簿、會計報表及其他會計資料的記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、完整,符合會計制度的規(guī)定。
5.建立會計檔案,妥善保管各種會計憑證、會計帳簿、會計報表及其他會計資料。
6.通過會計工作對財務(wù)收支和經(jīng)濟(jì)活動的合法性、合理性、有效性進(jìn)行監(jiān)督。
包括:
1)通過對憑證的審核,制止各種不法行為,對于不真實(shí)、不合法的原始憑證不予受理。
2)通過對財產(chǎn)的清查,保護(hù)公共財產(chǎn)的安全與完整,發(fā)現(xiàn)帳簿記錄與實(shí)物、款項(xiàng)不符,應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定作出處理或報請領(lǐng)導(dǎo)處理。
3)通過辦理財務(wù)收支事務(wù),制止或揭發(fā)違反財經(jīng)紀(jì)律的行為,對違反國家統(tǒng)一的財政、財務(wù)制度規(guī)定的收支,不予辦理,并如實(shí)向有關(guān)人員反映情況。
7.根據(jù)國家和上級頒發(fā)的會計法規(guī)、制度和本單位的具體情況,擬訂本單位辦理會計事務(wù)的具體辦法。
8.參與擬訂經(jīng)濟(jì)計劃、業(yè)務(wù)計劃,考核、分析預(yù)算和財務(wù)計劃的執(zhí)行情況。
第5篇 某物業(yè)公司財務(wù)部管理范圍
物業(yè)公司財務(wù)部管理范圍
1、財務(wù)部是公司財務(wù)管理、會計核算的職能部門。
2、負(fù)責(zé)公司財務(wù)會計規(guī)章制度、內(nèi)部會計核算制度,內(nèi)部控制制度的制定和實(shí)施;
3、負(fù)責(zé)公司年度財務(wù)計劃、財務(wù)預(yù)算、財務(wù)決算的編制;
4、負(fù)責(zé)公司的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全有關(guān)預(yù)算項(xiàng)目的審核、批復(fù)及保證資金落實(shí);
5、監(jiān)管公司所有資產(chǎn),對公司所有財務(wù)收支活動進(jìn)行分析,為公司各項(xiàng)經(jīng)營決策提供財務(wù)數(shù)據(jù)、財務(wù)信息。
第6篇 物業(yè)管理師管理實(shí)務(wù)考試預(yù)測試題及答案3
2022物業(yè)管理師管理實(shí)務(wù)考試預(yù)測試題及答案(3)
1、住宅小區(qū)人為環(huán)境的管理主要靠( )來限制或規(guī)定住宅小區(qū)居民的一些行為規(guī)范。
a.經(jīng)常性監(jiān)督檢查
b.業(yè)主委員會的督促
c.廣大業(yè)主的自覺性
d.簽訂公約或管理制度
2、在新開發(fā)物業(yè)驗(yàn)收之前,通常由開發(fā)商行使管理權(quán)和處置權(quán),自設(shè)或委托一家物業(yè)管理公司介入前期物業(yè)管理工作,并簽訂( )。
a.前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書
b.前期物業(yè)委托管理合同
c.臨時物業(yè)委托管理合同
d.永久性合作協(xié)議
3、業(yè)主全面有效行使對物業(yè)的管理權(quán)是在( )以后。
a.第一個業(yè)主入住一年
b.全部業(yè)主入住
c.成立業(yè)主委員會
d.接管驗(yàn)收
4、住戶手冊較為全面地反映出住戶與物業(yè)管理公司的關(guān)系,由( )編制。
a.物業(yè)管理公司b.業(yè)主委員會c.街道辦事處d.房地產(chǎn)行政管理部門
5、住宅小區(qū)物業(yè)管理形式是( )。
a.行政性管理
b.監(jiān)督式管理
c.協(xié)商式管理
d.文件化管理
答案:1.d 2.a 3.c 4.a 5.d
1、街道辦事處根據(jù)上級有關(guān)部門的布置或指示( )。
a.可以撤換物業(yè)管理企業(yè)
b.可以檢查督促物業(yè)管理企業(yè)的工作
c.可以選聘新的物業(yè)管理企業(yè)
d.不得干涉物業(yè)管理企業(yè)的任何工作
2、物業(yè)管理區(qū)域建設(shè)與社區(qū)建設(shè)的共性有( )。
a.管理目標(biāo)一致
b.管理手段一致
c.管理職能一致
d.管理功能一致
3、劃分房屋功能是住宅與非住宅的一個根本標(biāo)志,是否具備( )。
a.建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模,基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全
b.室內(nèi)活動的吃、喝、住、穿、用等起居功能和設(shè)施
c.按照城市統(tǒng)一規(guī)劃而建設(shè),并以投入使用
d.是相對封閉、獨(dú)立的住宅群體或住宅區(qū)域
4、1994年6月,我國第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)在( )出臺。
a.北京
b.青島
c.廣州
d.深圳
5、住宅小區(qū)物業(yè)管理是( )過程。
a.超期管理
b.靜態(tài)管理
c.動態(tài)管理
d.靜態(tài)、動態(tài)管理
答案:1.b 2.a 3.b 4.d 5.d
1、物業(yè)管理涉及到的法律很多,遇到的問題又十分復(fù)雜,在處理問題時應(yīng)以( )為依據(jù)。
a.企業(yè)的規(guī)章制度
b.業(yè)主委員會章程
c.上級行政部門的指示
d.法律、法規(guī)
2、物業(yè)管理人員應(yīng)具備的職業(yè)道德之一是( )。
a.儀表端莊,形象良好
b.忠于職守,盡職盡責(zé)
c.體魄健康,胸懷寬廣
d.語言流暢,表達(dá)力強(qiáng)
3、物業(yè)管理人員在工作中相互推諉,辦事拖拉,不符合( )的職業(yè)道德要求。
a.忠于職守,盡職盡責(zé)
b.實(shí)事求是,辦事公道
c.謙虛謹(jǐn)慎,文明禮貌
d.遵守紀(jì)律,奉公守法
4、物業(yè)管理人員要做到人找工作,不要讓工作找人。凡是用戶需要做的事都是要分秒必爭,盡快干好,這體現(xiàn)了( )。
a.積極主動,講求實(shí)效
b.謙虛謹(jǐn)慎,文明禮貌
c.刻苦學(xué)習(xí),提高素質(zhì)
d.儀表端莊,良好形象
5、講求實(shí)效,要做到急修零活當(dāng)時到現(xiàn)場;如果是一般水、電、氣、暖方面的問題,雖然當(dāng)時不處理也不會發(fā)生危險,也( )。
a.必須馬上修好
b.必須三天內(nèi)解決
c.要力爭當(dāng)日給用戶答復(fù)
d.要力爭三天內(nèi)給予答復(fù)
答案:1.d 2.b 3.a 4.a 5.c
1、住宅小區(qū)人為環(huán)境的管理主要靠( )來限制或規(guī)定住宅小區(qū)居民的一些行為規(guī)范。
a.經(jīng)常性監(jiān)督檢查
b.業(yè)主委員會的督促
c.廣大業(yè)主的自覺性
d.簽訂公約或管理制度
2、在新開發(fā)物業(yè)驗(yàn)收之前,通常由開發(fā)商行使管理權(quán)和處置權(quán),自設(shè)或委托一家物業(yè)管理公司介入前期物業(yè)管理工作,并簽訂( )。
a.前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書
b.前期物業(yè)委托管理合同
c.臨時物業(yè)委托管理合同
d.永久性合作協(xié)議
3、業(yè)主全面有效行使對物業(yè)的管理權(quán)是在( )以后。
a.第一個業(yè)主入住一年
b.全部業(yè)主入住
c.成立業(yè)主委員會
d.接管驗(yàn)收
4、住戶手冊較為全面地反映出住戶與物業(yè)管理公司的關(guān)系,由( )編制。
a.物業(yè)管理公司
b.業(yè)主委員會
c.街道辦事處
d.房地產(chǎn)行政管理部門
5、住宅小區(qū)物業(yè)管理形式是( )。
a.行政性管理
b.監(jiān)督式管理
c.協(xié)商式管理
d.文件化管理
答案:1.d 2.a 3.c 4.a 5.d
第7篇 物業(yè)公司職員培訓(xùn)管理作業(yè)指導(dǎo)書
1.目的
規(guī)范培訓(xùn)實(shí)施方法,通過有效的培訓(xùn)使職員在工作意識及工作技能方面滿足崗位需求。不斷提高職員素質(zhì)及服務(wù)意識,以適應(yīng)公司經(jīng)營管理及業(yè)務(wù)發(fā)展需要。
2.范圍
適用于公司全體職員(總經(jīng)理、總經(jīng)理助理的培訓(xùn)方法按地產(chǎn)公司要求執(zhí)行)
3.定義
無
4.職責(zé)
部門/崗位工作內(nèi)容
總經(jīng)理審批公司年度培訓(xùn)計劃及外部培訓(xùn)實(shí)施方案。
辦公室共通性培訓(xùn)的需求調(diào)查并制定培訓(xùn)計劃
組織各類員工入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、升任主管以上人員培訓(xùn)、經(jīng)理在職培訓(xùn)、特殊人員培訓(xùn)、外送培訓(xùn)等。
保存培訓(xùn)記考核記錄,并衡量評價培訓(xùn)效果。
管理處/部門經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管理處/部門內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)計劃并監(jiān)督實(shí)施,確保培訓(xùn)效果。
人事管理員負(fù)責(zé)組織本管理處/部門專業(yè)性培訓(xùn)計劃的制定,跟進(jìn)實(shí)施、評估效果及培訓(xùn)記錄的歸檔保存
5.方法及過程控制
5.1總則
5.1.1每年12月辦公室在公司范圍內(nèi)組織職員培訓(xùn)需求調(diào)查。
5.1.2辦公室根據(jù)各管理處/部門上年度績效考核結(jié)果、本年度公司重點(diǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃及職員培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果,確定培訓(xùn)需求并制定公司年度培訓(xùn)計劃,經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)施,并知會各職能部門、各管理處主管級以上職員及人事管理員。
5.1.3 '年度培訓(xùn)計劃'內(nèi)容應(yīng)包括:
a培訓(xùn)目的
b培訓(xùn)方式
c培訓(xùn)類別及對象
d培訓(xùn)內(nèi)容安排(培訓(xùn)模塊/時間/內(nèi)容/培訓(xùn)對象及預(yù)期達(dá)到的效果)
5.1.4各管理處/部門根據(jù)本管理處/部門上年度總體工作狀況,職員考核結(jié)果及所承接公司的重點(diǎn)工作,確定培訓(xùn)需求并制定本管理處/部門年度專業(yè)培訓(xùn)計劃。專業(yè)培訓(xùn)計劃經(jīng)管理處/部門第一負(fù)責(zé)人審批后實(shí)施,并于本管理處/部門內(nèi)公示,報辦公室備案。
5.1.5 各管理處制定本部門的月培訓(xùn)計劃并于每月3日報辦公室備案。
5.1.6公司年度培訓(xùn)計劃辦公室應(yīng)至少每三個月進(jìn)行一次有效性復(fù)核,培訓(xùn)計劃與實(shí)際需求不符的應(yīng)及時給予變更,報總經(jīng)理批準(zhǔn)后,知會各職能部門、各管理處主管級以上職員及人事管理員。
5.1.7 培訓(xùn)通知至少提前五個工作日以文件形式發(fā)給培訓(xùn)參加人員,通知內(nèi)容須明確時間、地點(diǎn)、參加人員、培訓(xùn)資料及注意事項(xiàng)等。
5.1.8培訓(xùn)參加人員填寫《培訓(xùn)(會議)出勤表》
5.2 崗前培訓(xùn)
5.2.1業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)
公司聘用的職能部門新職員,在入職培訓(xùn)后由辦公室安排到公司各相關(guān)管理處實(shí)習(xí),了解基本情況,熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。實(shí)習(xí)結(jié)束后,需向所在部門經(jīng)理提交《新員工實(shí)習(xí)報告》,該記錄由辦公室妥善保管。
5.2.2入職引導(dǎo)
所有新職員在上崗前,由所在部門的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或直屬上級,對其組織實(shí)施崗前培訓(xùn),引導(dǎo)新職員熟悉工作環(huán)境,了解工作范圍、崗位職責(zé)、公司各項(xiàng)規(guī)章制度、掌握專業(yè)技能等。
5.2.3辦公室負(fù)責(zé)組織新籌建管理處人員的崗前培訓(xùn),并根據(jù)崗位要求及培訓(xùn)內(nèi)容舉行上崗前考核:
a對新籌建管理處全體人員的培訓(xùn)內(nèi)容至少包括:管理處組織價格、崗位職責(zé);物業(yè)管理相關(guān)法規(guī);本小區(qū)(大廈)情況簡介;房屋交付流程;各崗位專業(yè)服務(wù)禮儀等
b專業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容包括:
a管理類:品質(zhì)、人事、培訓(xùn)、行政、財務(wù)、信息、資料管理等
b技術(shù)類:房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施情況、裝修管理等
c安全類:安全防范、停車場、效果管理、緊急突發(fā)事件處理等
d保潔類:清潔綠化消殺技能及程序、材料工具的使用等
5.3 入職培訓(xùn)
5.3.1入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括:
a公司概況、企業(yè)文化、經(jīng)營理念
b公司人事管理制度、薪酬福利政策
c職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊
d物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
ebi守則
f品質(zhì)基礎(chǔ)知識、公司質(zhì)量體系介紹
g客戶服務(wù)及有效溝通
h職業(yè)安全
i團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神
5.3.2辦公室負(fù)責(zé)各類職員入職培訓(xùn)的組織實(shí)施,培訓(xùn)考核一般以筆試閉卷方式進(jìn)行,考核不合格者有一次補(bǔ)考機(jī)會,兩次考核'不合格',公司將不予聘用。
5.3.3辦公室須將考核結(jié)果及時予以通報。
5.4 強(qiáng)化培訓(xùn)
5.4.1強(qiáng)化培訓(xùn)前,新職員須填寫《新職員試用情況反饋表》,于強(qiáng)化培訓(xùn)時上交現(xiàn)場培訓(xùn)講師,該記錄由辦公室妥善保管。
5.4.2由辦公室安排擬轉(zhuǎn)正人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn),主要內(nèi)容為討論工作中的收獲及疑問并答疑、強(qiáng)化公司理念及體系文件、客戶服務(wù)及溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)等
5.4.3辦公室須將考核結(jié)果及時予以通報,考核不合格者有一次補(bǔ)考機(jī)會,如兩次考核'不合格',將予以辭退。
5.5 在職培訓(xùn)
5.5.1在職培訓(xùn)主要以直屬上級在職輔導(dǎo)方式進(jìn)行。
5.5.2各管理處/部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本管理處/部門的培訓(xùn)計劃、課程設(shè)計、組織實(shí)施、效果評估等
5.5.3辦公室組織相關(guān)崗位人員每年48小時脫產(chǎn)在職培訓(xùn),培訓(xùn)后須安排考核(管理及技術(shù)類人員在職培訓(xùn)考核至少每半年一次),考核不合格者有一次補(bǔ)考機(jī)會,如兩次考核不合格,將受到降級降薪等處理。在職培訓(xùn)記錄由辦公室妥善保存至少一年。
5.5.4主管級以上人員在職培訓(xùn)
a由辦公室負(fù)責(zé)組織安排每半年一次的在職培訓(xùn)
b培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理及企業(yè)經(jīng)營管理相關(guān)知識等
c在職培訓(xùn)記錄由辦公室妥善保存至少一年
5.5.5管理處/部門內(nèi)在職培訓(xùn)
a由管理處/部門負(fù)責(zé)人按照月度培訓(xùn)計劃負(fù)責(zé)組織至少每月一次在職培訓(xùn),考核至少每季度一次。
b培訓(xùn)內(nèi)容為崗位服務(wù)技能
c在職培訓(xùn)考核不合格者,由所在管理處/部門安排再次培訓(xùn)或做出其他處理。培訓(xùn)考核記錄由所在管理處/部門保存至少一年
5.6升職培訓(xùn)
5.6.1此培訓(xùn)適用于工作表現(xiàn)良好、工作能力較強(qiáng)、擬晉升
到更高一級職位的職員。職員是否得到升職,應(yīng)視該職員的專業(yè)知識技能及管理水平等方面與該職位是否適應(yīng)。
5.6.2升職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括:
a擬晉升職務(wù)的職責(zé)及權(quán)限
b擬晉升職位的專業(yè)知識及技能
c管理技巧
d相關(guān)職能部門或管理處相關(guān)崗位實(shí)習(xí)
5.7 特殊工作人員培訓(xùn)
5.7.1由辦公室組織安排從事特殊工作崗位(內(nèi)審員/培訓(xùn)負(fù)責(zé)人)員工的資格培訓(xùn);由管理處經(jīng)理安排從事關(guān)鍵工作崗位(會計/出納/設(shè)備責(zé)任人/救生員)員工的資格培訓(xùn)。
5.7.2從事特殊及關(guān)鍵工作崗位員工須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書,擔(dān)任配電柜、發(fā)電機(jī)、消防設(shè)施、水泵、電梯等設(shè)備的責(zé)任人及操作者須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書并經(jīng)過公司考核合格后方可正式上崗,擔(dān)任救生員、專兼職機(jī)動車輛駕駛員須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書方可正式上崗。
5.7.3辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督核實(shí)崗位證書的有效期。
5.8外送培訓(xùn)
5.8.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要,由辦公室負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員外送培訓(xùn),以取得資格證書為目的的培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)果后須將結(jié)業(yè)證書原件交辦公室存檔。
5.8.2職員外派培訓(xùn)由辦公室與有關(guān)部門商討后,填報《職員外派培訓(xùn)審批表》,報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。
5.8.3職員接受外派培訓(xùn)費(fèi)一次在2000元以上的需簽訂《培訓(xùn)協(xié)議書》
5.9當(dāng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展對崗位任職人員有特殊要求時,辦公室應(yīng)安排相應(yīng)培訓(xùn)。
5.10 培訓(xùn)效果的評估
5.10.1各組織培訓(xùn)部門應(yīng)預(yù)先設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo),培訓(xùn)結(jié)束后檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的達(dá)成情況,并定期開展培訓(xùn)效果跟查及意見征詢活動,至少每季度總結(jié)培訓(xùn)成效。
5.10.2辦公室負(fù)責(zé)至少每季度組織一次對各管理處培訓(xùn)工作抽查并評估。
5.10.3職員培訓(xùn)的結(jié)果作為職員轉(zhuǎn)正、晉職、調(diào)薪及獎勵的重要參考依據(jù)。作為職員轉(zhuǎn)正、晉級條件的培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)果不合格者不得轉(zhuǎn)正、晉級。
5.10.4培訓(xùn)效果評估的方式主要包括:
a筆試
b問答、答辯
c實(shí)物操作
d績效考核
5.11培訓(xùn)記錄管理
5.11.1辦公室負(fù)責(zé)建立和維護(hù)公司總部主管級以上職員的各項(xiàng)培訓(xùn)檔案,包括學(xué)歷、經(jīng)歷、技能和培訓(xùn)效果評估等。
5.11.2 各管理處/部門負(fù)責(zé)建立和維護(hù)本部門職員的各項(xiàng)培訓(xùn)檔案
5.11.3職員調(diào)動時,員工培訓(xùn)檔案應(yīng)隨之調(diào)動。職員離職時該記錄在職員離職手續(xù)辦理完畢后予以作廢。
6.質(zhì)量記錄表格
tjzzwy6.2-z01-02-f1 《培訓(xùn)(會議)出勤表》
tjzzwy6.2-z01-02-f2 《新員工實(shí)習(xí)報告》
tjzzwy6.2-z01-02-f3 《新職員試用情況反饋表》
tjzzwy6.2-z01-02-f4 《職員外派培訓(xùn)審批表》
tjzzwy6.2-z01-03-f5 《職員培訓(xùn)協(xié)議書》
第8篇 物業(yè)管理公司職能介紹
物業(yè)管理公司及其職能
荊州zz太陽城由天津zz物業(yè)管理有限公司荊州分公司負(fù)責(zé)本物業(yè)的物業(yè)管理工作。物業(yè)管理公司按《荊州zz太陽城業(yè)主臨時公約》(以下簡稱臨時公約),執(zhí)行對荊州zz太陽城之物業(yè)管理職責(zé),享有或承擔(dān)《臨時公約》中規(guī)定的物業(yè)管理人的各項(xiàng)權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任。
*物業(yè)管理公司除了負(fù)責(zé)收取日常的管理費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用外,亦有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況,修改住戶手冊及其他有關(guān)物業(yè)的管理守則。
*物業(yè)管理公司有責(zé)任做好本小區(qū)的安全防范、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng),為業(yè)主和住戶提供一個文明、安全、優(yōu)美、舒適的居住環(huán)境。
*本物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)維持本物業(yè)范圍之正常運(yùn)作及為業(yè)主提供完善的服務(wù),如處理住戶的咨詢及投訴。此外,還代表荊州zz太陽城全體業(yè)主處理各公共事務(wù)。
*物業(yè)管理公司員工有職責(zé)為業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù),但請業(yè)主不可要求物業(yè)管理公司員工私下提供服務(wù),如有任何需求,請聯(lián)系本公司。另請業(yè)主勿直接賜贈任何財物給公司工作人員,如有任何賜教,請與公司聯(lián)系。
第9篇 寫字樓大廈物業(yè)管理財務(wù)核算
寫字樓、大廈物業(yè)管理財務(wù)核算
財務(wù)核算是企業(yè)經(jīng)濟(jì)核算的重要內(nèi)容。它是反映和監(jiān)督企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部各核算單位生產(chǎn)經(jīng)營過程的活勞動消耗、物資消耗和資金占用及其經(jīng)濟(jì)效果的方法。財務(wù)核算是根據(jù)審核后的原始憑證,運(yùn)用會計科目,填制記帳憑證,登記會計帳簿,以貨幣為計算尺度,連續(xù)、系統(tǒng)、全面地記錄、計算各核算項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)活動過程。
1)主要作用如下:
a)為考核和評定企業(yè)及企業(yè)內(nèi)部各核算單位經(jīng)營管理成果提供西、完整的資料。
b)通過財務(wù)核算程序?qū)ζ髽I(yè)及企業(yè)內(nèi)部各核算單位的生產(chǎn)經(jīng)營過程的活勞動消耗、物資消耗和資金占用實(shí)施有效的監(jiān)督。
2)會計核算
a)核算時間月度從上月26日至本月25日為當(dāng)月核算期,年度從上月12日26日至本年12月25日為年度核算期。
b)會計帳務(wù)以人民幣為記帳單位,有外幣計算的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù),應(yīng)當(dāng)折合人民幣記帳,同時登記外國貨幣金額和折合率,規(guī)定以季初一日的匯率作為記帳率。當(dāng)季末掉正其發(fā)生的差額作為外幣兌換損益處理。
c)公司采用借貸復(fù)式記帳法。
d)會計科目使用和核算以財政廳制定的《企業(yè)會計制度》為主,結(jié)合公司的實(shí)際,設(shè)置總帳、銀行現(xiàn)金日記帳,各類債權(quán)債務(wù)往來和費(fèi)用的二級科目明細(xì)帳等,進(jìn)行會計核算。
e)原始憑證是記帳的依據(jù),要求一切原始憑證具有手續(xù)完備、完整、合法、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確、清楚、日期和印章齊全,大、小寫相符等的法定憑證,不得用白條子報帳。
3)會計憑證和會計帳冊
a)公司的會計憑證、帳冊、報表等會計記錄資料,必須根據(jù)實(shí)際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行登記,做到手續(xù)齊全、內(nèi)容真實(shí),準(zhǔn)確完整、及時完善,并符合會計制度的規(guī)定。
b)財務(wù)會計人員必須認(rèn)真審核各種原始憑證,遇有偽造或涂改情況,虛報冒領(lǐng)款等行為,應(yīng)拒絕受理,并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報告,對內(nèi)容不全、手續(xù)不齊、數(shù)字有差錯的憑證,應(yīng)予退回、補(bǔ)填或更正,一切原始憑證經(jīng)審核無誤后,方能填寫記帳憑證以記帳。
c)收款憑證、付款憑證,必須按照發(fā)生事項(xiàng)內(nèi)容填制清楚,并經(jīng)出納人員簽章后方能生效。轉(zhuǎn)帳憑證要經(jīng)管會計填制,并健全會計核算,一切記帳憑證必須經(jīng)指定的審核人員審定簽章后,方可記帳。
d)公司及其下屬的主管會計,應(yīng)對一切原始憑證記帳帳冊負(fù)責(zé),指定專人列冊登記,妥善保管,絕不丟失。有關(guān)會計報表帳冊和會計憑證的保存年限,均按上級規(guī)定辦理。
e)一切未使用的重要空白憑證,如支票簿、現(xiàn)金收據(jù)發(fā)貨票據(jù)、定額票據(jù)應(yīng)指定專人保管,啟用時由領(lǐng)用人辦理領(lǐng)取手續(xù),每年終了后的第一個月內(nèi)由主管會計清查、核實(shí),上報有關(guān)部門。
f)工程部、綜合部所承接的工程項(xiàng)目必須按正常的手續(xù)程序辦理工程預(yù)付款,進(jìn)度款和結(jié)算。
第10篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第七章房屋及設(shè)備設(shè)施管理
物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第七章房屋及設(shè)備設(shè)施管理
一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個符合題意)
1.以下不屬于按建筑結(jié)構(gòu)類型和材料分類的是()。
a磚木結(jié)構(gòu)
b混合結(jié)構(gòu)
c鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)
d墻承重結(jié)構(gòu)
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對房屋種類的理解。房屋按建筑結(jié)構(gòu)和類型可分為:磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)。選項(xiàng)d“墻承重結(jié)構(gòu)”是按房屋承受力方式進(jìn)行分類的,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁“房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分”的內(nèi)容。
2.以下不屬于房屋及設(shè)施設(shè)備評價參考的主要指標(biāo)是()。
a房屋完好率
b危房率
c維修率
d設(shè)施設(shè)備完好率
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求的掌握程度。房屋及設(shè)施設(shè)備評價參考的主要指標(biāo)包括房屋完好率、危房率和設(shè)施設(shè)備完好率。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第109頁“房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求”的內(nèi)容。
3.以下不屬于房屋組成部分的是()。
a非承重墻
b門窗
c電氣
d樹木
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對房屋組成部分的掌握程度。房屋的基本組成部分包括結(jié)構(gòu)部分(如非承重墻)、裝修部分(如門窗)和設(shè)施設(shè)備部分(如電氣)。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁“房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分”的內(nèi)容。
4.房屋的結(jié)構(gòu)部分不包括哪一項(xiàng)()。
a基礎(chǔ)
b承重構(gòu)件
c屋面
d暖通
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對房屋組成部分的掌握程度。房屋的結(jié)構(gòu)部分包括基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等。選項(xiàng)d“暖通”屬于設(shè)施設(shè)備部分。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁
“房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分”的內(nèi)容。
5.不屬于房屋及設(shè)施設(shè)備預(yù)防性維修方式的是()。
a計劃性預(yù)防維修
b緊急搶修
c狀態(tài)監(jiān)測下的預(yù)防維修
d改善性的預(yù)防維修
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對維修養(yǎng)護(hù)方式和類別的掌握程度。預(yù)防性維修包括計劃性預(yù)防維修、狀態(tài)監(jiān)測下的預(yù)防維修、改善性的預(yù)防維修3種方式。選項(xiàng)b“緊急搶修”屬于事后維修方式。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第1 12~1 13頁“房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃的制訂”的內(nèi)容。
6.不屬于訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項(xiàng)的是()。
a建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度
b保證簽約主體與實(shí)施主體一致
c明確在出現(xiàn)情況時的責(zé)任方
d明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對外包合同的簽署和控制的掌握程度。選項(xiàng)a“建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度”是外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問題,而不是“訂立”應(yīng)注意的事項(xiàng)。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第125~126頁“共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制”的內(nèi)容。
7.關(guān)于消防設(shè)施維修保養(yǎng)人員的職責(zé),以下說法不正確的是
()。
a維修保養(yǎng)人員應(yīng)由有消防設(shè)施調(diào)試維修保養(yǎng)資格和經(jīng)驗(yàn)的工程技術(shù)人員擔(dān)任
b維修保養(yǎng)人員進(jìn)入現(xiàn)場后,在7個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報告
c對維修保養(yǎng)的消防設(shè)施運(yùn)行情況,每月不少于2次到現(xiàn)場做一般性檢查
d實(shí)行24小時值班制度,對消防設(shè)施出現(xiàn)的故障及時修復(fù),保證其正常運(yùn)行
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對維修保養(yǎng)人員工作職責(zé)的掌握程度。選項(xiàng)b“維修保養(yǎng)人員進(jìn)入現(xiàn)場后,在7個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報告”應(yīng)為“維修保養(yǎng)人員進(jìn)人現(xiàn)場后,在5個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報告”。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第119頁“維修保養(yǎng)人員職責(zé)”的內(nèi)容。
8.以下各項(xiàng)不屬于排水系統(tǒng)的是()。
a污水系統(tǒng)
b雨水系統(tǒng)
c中水系統(tǒng)
d工業(yè)廢水系統(tǒng)
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對給排水系統(tǒng)的掌握程度。排水系統(tǒng)分為污水系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)和工業(yè)廢水系統(tǒng)。選項(xiàng)c“中水系統(tǒng)”屬于給水系統(tǒng)。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第127頁“給排水系統(tǒng)”的
內(nèi)容。
9.給排水系統(tǒng)管理的注意事項(xiàng)中,不正確的是()。
a應(yīng)保證消防用水的基本儲備
b雨水、污水合流排放
c餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池
d北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道防凍
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對給排水系統(tǒng)注意事項(xiàng)的掌握程度。選項(xiàng)b“雨水、污水合流排放”應(yīng)為“要堅持雨水和污水分流排放”。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第128頁“給排水系統(tǒng)中的注意事項(xiàng)”
的內(nèi)容。
10.以下說法中不正確的是()。
a完好房是指房屋結(jié)構(gòu)基本完好,少量構(gòu)部件有輕微損壞,裝修基本完好的房屋
b危險房是指房屋承重構(gòu)件已屬危險構(gòu)件,結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承重能力的房屋
c嚴(yán)重?fù)p壞房是指房屋年久失修,結(jié)構(gòu)有明顯變形或損壞,需進(jìn)行大修或翻修、改建的房屋
d設(shè)施設(shè)備完好率是指完好設(shè)施設(shè)備數(shù)量占全部設(shè)施設(shè)備數(shù)量的百分比
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對完好房、危險房、設(shè)施設(shè)備完好率等概念的掌握程度。選項(xiàng)a“完好房是指房屋結(jié)構(gòu)基本完好,少量構(gòu)部件有輕微損壞,裝修基本完好的房屋”是對“基本完好房”
的解釋。有關(guān)內(nèi)容可參
見教材第109~1 10頁“房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求”的內(nèi)容。
二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個或2個以上符合題意)
1.房屋及設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)包括,對房屋和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行的()。
a維護(hù)
b清潔及潤滑
c故障維修
d狀況普查
e定期檢查
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對維修保養(yǎng)內(nèi)容的掌握程度。房屋及設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)包括:對房屋和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行的定期檢查、維護(hù)、清潔及潤滑;損耗或故障時的維修;必要情況下的專業(yè)測試;無法修理或無修理價值時的更新以及材料、結(jié)構(gòu)和設(shè)計方面的改善等,不包括“狀況普查”。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第111頁。
2.按房屋層次和高度可分為()。
a平層建筑
b低層建筑
c多層建筑
d高層建筑
e超高層建筑
【答案】b c d
【解析】本題考查的是考生對房屋種類劃分的掌握程度。按房屋的層次和高度可分為低層建筑、多層建筑和高層建筑。故本題選b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁。
3.房屋的基本組成部分,結(jié)構(gòu)部分包括()。
a基礎(chǔ)
b承重構(gòu)件
c屋面
d暖通
e樓地面
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對房屋基本組成部分的掌握程度。房屋的結(jié)構(gòu)部分包括基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等,選項(xiàng)d“暖通”屬于設(shè)施設(shè)備部分。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁。
4.房屋的基本組成部分,設(shè)施設(shè)備部分包括()。
a水衛(wèi)
b電氣
c消防系統(tǒng)
d門窗
e非承重墻
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對房屋基本組成部分的掌握程度。房屋的設(shè)施設(shè)備部分包括水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設(shè)備(如消防、避雷電梯)等項(xiàng)目,選項(xiàng)d“門窗”屬于裝修部分,選項(xiàng)e“非
承重墻”屬于結(jié)構(gòu)部分。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁。
5.房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃的實(shí)施中,應(yīng)注意控制的因素有()。
a質(zhì)量的控制
b進(jìn)度的控制
c成本的控制
d人員的控制
e緊急事件的控制
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃實(shí)施的掌握程度。房屋的維修養(yǎng)護(hù)計劃實(shí)施應(yīng)注意控制三個因素:質(zhì)量的控制、進(jìn)度的控制、成本的控制。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第116―117頁。
6.設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理包括的內(nèi)容有()。
a設(shè)備的檢查
b設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測
c定期預(yù)防性試驗(yàn)
d設(shè)備故障診斷技術(shù)
e節(jié)能管理
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對設(shè)施設(shè)備狀態(tài)管理的掌握程度。設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理包括四個方面:設(shè)備的檢查、設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測、定期預(yù)防性試驗(yàn)、設(shè)備故障診斷技術(shù)。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第122頁。
7.訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項(xiàng)有()。
a在簽訂合同時要注意保證簽約主體與實(shí)施主體一致
b合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財產(chǎn)等損失,明確在出現(xiàn)情況時的責(zé)任方,以免在出現(xiàn)問題時產(chǎn)生糾紛
c應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),并盡量采取量化形式,便于檢驗(yàn)
d委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件,既便于監(jiān)督服務(wù)過程,也便于掌握設(shè)施設(shè)備狀況
e建立針對承包方的檢查控制制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對外包管理合同簽署和外包控制的掌握程度。選項(xiàng)e“建立針對承包方的檢查控制制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施”是外包管理合同“實(shí)施”應(yīng)注意的問題。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第125~126頁。
8.關(guān)于消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)人員的職責(zé),以下說法正確的是
()。
a維修保養(yǎng)人員應(yīng)由有消防設(shè)施調(diào)試維修保養(yǎng)資格和經(jīng)驗(yàn)的工程技術(shù)人員擔(dān)任
b維修保養(yǎng)人員進(jìn)入現(xiàn)場后,在7個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報告
c對維修保養(yǎng)的消防設(shè)施運(yùn)行情況,每月不少于一次到現(xiàn)場做一般性檢查
d實(shí)行24小時值班制度,對消防設(shè)施出現(xiàn)的故障及時修復(fù),保證其正常運(yùn)行
e按照計劃對建筑消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查、維修和保養(yǎng)
【答案】a d e
【解析】本題考查的是考生對維修保養(yǎng)人員職責(zé)的掌握程度。選項(xiàng)b“維修保養(yǎng)人員進(jìn)入現(xiàn)場后,在7個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報告”應(yīng)為“在5個工作日內(nèi)”;選項(xiàng)c“對維修保養(yǎng)的消防設(shè)施運(yùn)行情況,每月不少于一次到現(xiàn)場做一般性檢查”應(yīng)為“每月不少于兩次”。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第119―120頁。
9.關(guān)于供配電系統(tǒng)的種類說法正確的是()。
a按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電
b按供電回路數(shù)目的情況分為單回路供電和多回路供電
c按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電
d按供電性質(zhì)分為長期供電和臨時供電
e按供電類型方式分為交流電和直流電
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對供配電系統(tǒng)的掌握程度。選項(xiàng)e“按供電類型方式分為交流電和直流電”中“直流電”說法是錯誤的。故本題選abcd,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第126頁。
10.屬于共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理主要內(nèi)容的
是()。
a制訂合理的運(yùn)行計劃
b外包的選擇
c節(jié)能管理
d配備合格的運(yùn)行管理人員
e建立健全必要的規(guī)章制度
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理和外包控制的掌握程度。共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理包括:制訂合理的運(yùn)行計劃、配備合格的運(yùn)行管理人員、提供良好的工作環(huán)境、建立健全必要的規(guī)章制度、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理和節(jié)能管理,選項(xiàng)b“外包的選擇”屬于房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理項(xiàng)目的外包控制中的內(nèi)容。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第121~124頁。
1 1.屬于采用管理手段節(jié)能降耗的節(jié)能管理方式有()。
a加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn),樹立節(jié)能意識
b建立能源消耗的計劃和考核制度
c對設(shè)備或工藝進(jìn)行改造
d盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動使用
e合理設(shè)定運(yùn)行參數(shù)(如空調(diào)溫控點(diǎn))
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對節(jié)能管理的掌握程度。選項(xiàng)c“對設(shè)備或工藝進(jìn)行改造”屬于“采用技術(shù)改造節(jié)能”的內(nèi)容而不是“采用管理手段節(jié)能降耗”中的內(nèi)容。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第123~124頁。
三、案例題
1.某業(yè)主4年前在某小區(qū)購買了一套商品房,但一直沒有居住。一天,該業(yè)主接到物業(yè)管理公司房屋漏水的通知,經(jīng)查看,是所購商品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂,并造成樓下兩層住戶的部分財物因浸泡受損,兩戶業(yè)主均提出賠償要求。
該業(yè)主認(rèn)為,自己并未人住所購商品房,水管破裂不是自己人不造成的,而是水表接頭處老化斷裂所致,自己不應(yīng)對漏水負(fù)全責(zé)。
物業(yè)公司認(rèn)為,業(yè)主購買房屋后,房屋漏水造成的損失理應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。
請問樓上業(yè)主長期未入住,其房屋中管道老化破裂,給樓下業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰來承擔(dān)在緊急情況下,物業(yè)管理公司可否進(jìn)入本案樓上業(yè)主家進(jìn)行必需的維修,因此給樓上業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰承擔(dān)
【答案】(1)首先,根據(jù)建設(shè)部下發(fā)的《商品房實(shí)行住宅質(zhì)量保證書》的規(guī)定:房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對管道滲漏保修期不低于1年。該案例中,業(yè)主購房已滿4年,則開發(fā)商不承擔(dān)責(zé)任。
本案中的水表接頭處老化斷裂問題發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi),雖然不是業(yè)主人為造成的,但由于房屋所有~,ii,_jen有,從物業(yè)公司提供服務(wù)的公共性質(zhì)考慮,物業(yè)公司既沒有權(quán)力私自打開房間進(jìn)行檢
查,在沒有備案的情況下,也不可能有能力了解每位業(yè)主的房屋使用情況。因此,水管老化破裂造成的損失應(yīng)由該業(yè)主個人承擔(dān)。
但根據(jù)實(shí)際情況,也并不排除物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任的可能性:若在本案例中,物業(yè)公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后,沒有及時采取措施,如未聯(lián)系樓上業(yè)主,而采取消極的不作為,致使樓下業(yè)主的損失擴(kuò)大,則物業(yè)公司存在過錯,可能也會就擴(kuò)大的損失承擔(dān)責(zé)任。
(2)物業(yè)公司在無法聯(lián)系到業(yè)主,而樓下業(yè)主的損失又在不斷擴(kuò)大的情形下,(屬于緊急避險)可以先行進(jìn)入樓上業(yè)主家進(jìn)行檢查維修,如因此給樓上業(yè)主造成如門窗破損等損失,賠償責(zé)任應(yīng)由收益人承擔(dān)(此案的收益人是樓下業(yè)主)。
緊急避險是指:為了防止公共利益、本人或者他人的合法權(quán)益免受正在遭受的緊急危險,不得已采取的損害另一較小利益的行為。我們認(rèn)為物業(yè)公司可以未經(jīng)樓上業(yè)主許可,進(jìn)入樓上業(yè)主家中進(jìn)行檢查并排除故障。但應(yīng)符合下列條件:①樓下業(yè)主損失不斷擴(kuò)大。②業(yè)主無法及時趕到或無法聯(lián)系到業(yè)主。③進(jìn)入樓上業(yè)主家是唯一可行的維修方法。④樓下業(yè)主因不及時維修遭受的損失比物業(yè)公司進(jìn)入樓上業(yè)主家給樓上業(yè)主造成的如門窗破損的損失更大。
此外,為了避免在緊急情況下,物業(yè)公司因缺乏明確的依據(jù)而無法果斷采取行動避免損失,也為了避免在采取緊急措施后,在責(zé)任確定上與業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛,我們建議物業(yè)公司與業(yè)主最好在
《物業(yè)管理服務(wù)合同》中,對在小區(qū)管理中可能出現(xiàn)的采取緊急避險行為情形,如:緊急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的損失等進(jìn)行明確約定。
2.王先生住在某物業(yè)公司管理的小區(qū)內(nèi)。一天,王先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當(dāng)她爬上石桌時,桌面突然脫落,將小孩的右手夾在石桌面和石凳之間,造成食指、中指關(guān)節(jié)骨折。事
后,王先生找到某物業(yè)公司,認(rèn)為其應(yīng)就管理不善承擔(dān)責(zé)任。而物業(yè)公司則認(rèn)為這完全是王先生監(jiān)護(hù)不當(dāng)造成的,與物業(yè)公司的管理沒有關(guān)系。因此,王先生將物業(yè)公司告上法庭。
石桌桌面重達(dá)90公斤,石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個直徑13厘米、深1厘米的凹槽連接,安裝時只用了樹脂和水泥粘合。
庭審中,物業(yè)公司認(rèn)為,在小區(qū)安裝石桌、石凳是供居民休閑所用,而非用來攀爬。王先生女兒是在攀爬石桌時被砸傷的,是她自己的過錯造成的,而王先生作為父親也沒有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任。因此,物業(yè)公司不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。請問王先生的女兒受傷,物業(yè)公司是否要承擔(dān)賠償責(zé)任王先生是否也應(yīng)該承擔(dān)部分責(zé)任
【答案】
(1)王先生的女兒受傷,物業(yè)公司要承擔(dān)賠償責(zé)任。
根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定,小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和管理。故,物業(yè)公司對石桌、石凳有管理義務(wù)應(yīng)承擔(dān)對管理不善造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。但是,不是全部賠償責(zé)任,而是部分責(zé)任。
(2)由于王先生作為女兒的監(jiān)護(hù)人,沒有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任,也負(fù)有一定責(zé)任。
3.甲小區(qū)某樓602室由華某承租,502室由王某承租。華某在裝潢602室房屋時,未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將602室陽臺處的排水口封死。物業(yè)管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進(jìn)口處按規(guī)范要求設(shè)置防護(hù)網(wǎng),被鳥鉆進(jìn)管道內(nèi)筑巢,致使管道堵塞。一天,遭遇大雨,因落水管道堵塞,雨水從樓頂落水管道接口處流進(jìn)602室陽臺,因該陽臺排水izl已封死,積水無法排出,沿602室周圍墻角滲人502室,致使王某裝潢的地板等物受損。請問物業(yè)公司對502室王某的損失負(fù)有什么樣的責(zé)任602室的裝修人華某是否對502室王某室內(nèi)的損失負(fù)有責(zé)任
【答案】(1)根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定,小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治
安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治。物業(yè)管理公司管理不善,未按規(guī)范要求對房屋樓頂平臺落水管道進(jìn)行定期檢查和
疏通,致使雨水受堵后溢進(jìn)華某的陽臺和王某承租的房屋內(nèi),造成王某財產(chǎn)損失,對此,物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。
(2)華某未經(jīng)物業(yè)公司同意,擅自將其承租房屋陽臺排水管道口封死,使陽臺的積水無法從排水管及時排出,加重了王某的財產(chǎn)損害。為此,華某對王某的財產(chǎn)損害也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。
4.張老太太住在某花園小區(qū)的7層。一天晚上,張老太太到天臺去收晾曬在外的衣物,當(dāng)從天臺下樓時,樓道里的燈怎么也不亮。張老太太眼前一片漆黑,只好摸索著下樓。結(jié)果,不慎從樓梯上摔下,造成兩只手小臂骨折,其中右臂粉碎性骨折,左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認(rèn)為:自己之所以被嚴(yán)重摔傷,完全是因?yàn)闃堑罒舨涣猎斐傻?。該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)自己全部的醫(yī)藥費(fèi)并應(yīng)賠償自己的精神損失。請問該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)是否對此負(fù)有責(zé)任該物業(yè)公司是否應(yīng)對張老太太進(jìn)行賠償
【答案】(1)該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)對張老太太的摔傷負(fù)有責(zé)任。
物業(yè)管理是根據(jù)合同進(jìn)行管理和服務(wù)的。依據(jù)我國《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)負(fù)有保證小區(qū)樓道、道路燈處于正常使用狀態(tài)的法定義務(wù),本案中的物業(yè)公司沒有及時對小區(qū)的樓道燈進(jìn)行更換,未盡到相應(yīng)的管理和維護(hù)義務(wù),最終導(dǎo)致張老太太身體嚴(yán)重受傷,身心受到傷害,物業(yè)公司對此負(fù)有責(zé)任。
(2)同時,依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定,“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定,導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！惫?物業(yè)公司應(yīng)對張老太太賠償醫(yī)療費(fèi)和精神損失費(fèi)。
5.你是工程部管理人員,負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的管理工作,請說明房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容與方法有哪些
【答案】房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容及方法有:房屋及設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修保養(yǎng)、安全管理、技術(shù)檔案資料管理、采購和零備件管理、工量具和維修用設(shè)備的管理、外包管理、技術(shù)
支持。
“6.你是工程部管理人員,負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的維修工作,請說明房屋及設(shè)施設(shè)備維修工作在組織實(shí)施時應(yīng)注意哪些問題
【答案】應(yīng)注意以下問題:
(1)質(zhì)量的控制:對維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量有影響的要素進(jìn)行有效控制,并加強(qiáng)對工程質(zhì)量的驗(yàn)收檢查,確保維修養(yǎng)護(hù)工作能夠達(dá)到計劃的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
(2)進(jìn)度的控制:物業(yè)的房屋和設(shè)施設(shè)備的使用率較高,停機(jī)維護(hù)一般都會給物業(yè)的使用造成不便。對維修養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)度進(jìn)行有效控制,既可以減少維修養(yǎng)護(hù)工作對物業(yè)使用的影響,也有利于降
低成本。
第11篇 物業(yè)質(zhì)量手冊-資源管理
物業(yè)質(zhì)量手冊:資源管理
1資源提供
為確保質(zhì)量管理體系的實(shí)施、保持和持續(xù)得到改進(jìn),確保物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)戶需要,增進(jìn)業(yè)戶滿意,最高管理者應(yīng)及時提供資源。資源提供包括:設(shè)置zz物業(yè)的組織機(jī)構(gòu),合乎要求的管理、操作人員,提供適宜的工作環(huán)境,配備辦公設(shè)施,提供消防、通訊、運(yùn)輸、工程維護(hù)、檢測等設(shè)備設(shè)施。
2人力資源
2.1總則
為順利實(shí)施質(zhì)量管理體系,zz物業(yè)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)職能需要,設(shè)立了若干部門和崗位,并根據(jù)全體員工的學(xué)歷、專業(yè)、培訓(xùn)、技能、特長和經(jīng)歷等情況,綜合考慮、合理安排、賦予職責(zé),確保全體員工在各自的工作崗位上都能符合質(zhì)量管理體系所規(guī)定的任職條件和具有承擔(dān)崗位職責(zé)的能力。對zz物業(yè)人員需求、招聘、錄用、調(diào)配、考核、獎懲等人事管理工作作出了具體規(guī)定,具體見《人事管理控制程序》。
2.2能力、意識和培訓(xùn)
為提高全體員工的質(zhì)量意識、專業(yè)技術(shù)水平和工作能力,保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,zz物業(yè)采取以下措施:
1)公司總部規(guī)定了從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必須具備的能力,詳細(xì)內(nèi)容見附件《部門職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件》。
2)各部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)根據(jù)任職條件及提高業(yè)務(wù)水平和工作技能的需要,確定其人員培訓(xùn)的需求,在每年年底以書面形式編寫下一年度的培訓(xùn)需求報告,交公司總部負(fù)責(zé)辦理。
3)公司總部負(fù)責(zé)匯總各部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)提交的書面培訓(xùn)需求報告,結(jié)合組織人力資源的實(shí)際情況,在每年12月31日前制定zz物業(yè)全年的《年度培訓(xùn)計劃》,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。同時應(yīng)考慮到因公司工作思路的調(diào)整及工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移,應(yīng)及時對培訓(xùn)計劃進(jìn)行調(diào)整。
4)培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括:物業(yè)管理服務(wù)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求、新員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容、企業(yè)精神、企業(yè)文化、崗位職能職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會、實(shí)操考核、敬業(yè)精神與職業(yè)道德的培訓(xùn)等。同時應(yīng)將質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)納入培訓(xùn)內(nèi)容,使員工認(rèn)識到自己的工作應(yīng)切實(shí)遵守質(zhì)量管理體系的要求,符合要求將對企業(yè)帶來巨大的好處,偏離標(biāo)準(zhǔn)和程序,將給企業(yè)造成損失,強(qiáng)化敬業(yè)精神,為實(shí)現(xiàn)zz物業(yè)的方針、目標(biāo)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
5)公司總部每季度對人員的能力進(jìn)行評審,如發(fā)現(xiàn)有能力不能滿足應(yīng)有要求,就需提供培訓(xùn)措施來彌補(bǔ)現(xiàn)有能力的缺陷。此外還須提供新法規(guī)、新知識、新技術(shù)的專項(xiàng)培訓(xùn),使員工的知識及時得到更新;
6)培訓(xùn)的方式是多樣的。如:質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)法律法規(guī)、公司企業(yè)文化、企業(yè)精神、規(guī)章制度與職業(yè)道德等由公司總部組織全員培訓(xùn);特殊工種培訓(xùn)可送發(fā)證單位培訓(xùn);各部門專業(yè)技能、實(shí)操能力由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)。
7)每次培訓(xùn)之后,組織者須采取考試或考核等方式,對受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、知識技能掌握情況進(jìn)行評價,確保培訓(xùn)的有效性,并將評價結(jié)果進(jìn)行記錄,作為績效考核的一項(xiàng)內(nèi)容,具體操作按《培訓(xùn)管理程序》執(zhí)行。
3基礎(chǔ)設(shè)施
1)zz物業(yè)提供的為達(dá)到管理服務(wù)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施包括:
①房屋及其配套的供電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控系統(tǒng)和園林綠化等公共設(shè)備(設(shè)施)。
②對設(shè)備(設(shè)施)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)所使用的工具。
③辦公使用的計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、通訊工具等辦公設(shè)施。
2)各物業(yè)項(xiàng)目(管理處)工程維護(hù)部負(fù)責(zé)其物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供配電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、操作及維護(hù)保養(yǎng)等,具體按《設(shè)備設(shè)施綜合管理程序》執(zhí)行。
3)公司總部及行政部管理部負(fù)責(zé)對辦公區(qū)域內(nèi)的辦公設(shè)備、工程維護(hù)部的維修工具及環(huán)衛(wèi)部的綠化工具等進(jìn)行管理、編號,編制《設(shè)備臺帳》,張貼標(biāo)簽,注明物品名稱、購置日期、使用人及責(zé)任人等;每季度進(jìn)行一次盤點(diǎn),做到帳物相符,將設(shè)備狀態(tài)(正常、待修、報廢)記入《設(shè)備臺帳》中,并在設(shè)備上做出標(biāo)識。設(shè)備使用人員做好使用設(shè)備的維護(hù)工作。
4工作環(huán)境
辦公區(qū)域要保持整潔、干凈和安靜,創(chuàng)造必要的條件,為業(yè)戶辦事提供舒適、方便的辦公環(huán)境。
第12篇 物業(yè)管理人員崗位描述
物業(yè)管理處人員崗位描述
1、管理處主任
1)負(fù)責(zé)審核年度社區(qū)文化方案,審批客戶服務(wù)工作方案;
2)負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)工作;
3)負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員辭退及辭職的審批;
4)及時處理向公司反映業(yè)主重大的投訴意見;
5)合理調(diào)配人員,協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作;
2、客戶服務(wù)主管
1)負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作方案;
2)負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)文化方案,并組織實(shí)施及做好相關(guān)的活動記錄;
3)負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作;
4)協(xié)助管理處主任對各項(xiàng)便民服務(wù)的選定和策劃;
5)負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶回訪和走訪工作;
6)負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶意見,并對業(yè)戶的意見進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪;
7)負(fù)責(zé)處置突發(fā)事件以及顧客投訴;
8)負(fù)責(zé)crm系統(tǒng)的維護(hù)及運(yùn)行;
9)負(fù)責(zé)崗位人員工作以及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn);
10)負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員的考評工作;
11)制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制;
12)協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系;
13)確保質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效,并做好相應(yīng)的歸檔工作;
14)完成管理處主任交辦的其他工作;
3、前臺接待
1)負(fù)責(zé)對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù),及時更新業(yè)戶資料,并第一時間傳達(dá)到各大堂;
2)負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話,及時反映給予相關(guān)部門;
3)負(fù)責(zé)前臺的內(nèi)務(wù)整理;
4)控制外來人員進(jìn)入辦公區(qū)域;
5)負(fù)責(zé)管理處的客服接待、辦公接待以及其他一些公務(wù)接待;
4、大堂助理班長
1)收集住戶意見及時反饋;
2)協(xié)助管理處做好費(fèi)用催繳工作;
3)每月對大堂助理的值班進(jìn)行排班;
4)協(xié)助管理處對住戶的回訪工作;
5)協(xié)助客服主管對業(yè)戶的投訴受理工作;
6)安排客服人員的住宿,并不定期對大堂助理的宿舍進(jìn)行內(nèi)部檢查工作;
7)月底對部門的資料進(jìn)行收集并交管理處文員;
5、大堂助理
1)熟悉了解業(yè)戶(租戶)的基本信息;
2)收集住戶意見及時反饋;
3)協(xié)助管理處做好費(fèi)用催繳工作;
4)協(xié)助管理處對住戶的回訪工作;
5)控制人員及物品出入;
6)及時處理和上報業(yè)主投訴及突發(fā)事件;
7)負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及公共物品的完好;
