第1篇 物業服務分項招標監督管理外包單位工作質量規定
述職報告――17
附件12
一、必須進行招投標選擇合作單位的服務項目:
1.過維保期的設備,如電梯保養單位、監控設備等。
2.鍋爐房的運行和供暖設備的運行。
3.生活垃圾清運單位。
4.裝修垃圾清運的單位。
5.化糞池清掏和排水管道清洗的單位。
6.小區固定的廢品回收單位。
7.保安、保潔是否外包待研究。
二、招標的管理規定:
1.以上項目的招標工作由公司由公司行政部主管。
2.每個項目的招標必須由行政部組織各專業部門制作招標書,利用網絡和其它關系向應標單位發送。
3.應標單位必須以正式文本進行投標。
4.評標委員的組成人員為物業公司總經理、物業項目經理、行政部經理、財務經理、各專業管理部門的經理、質檢部經理。
5.評標委員必須在公平的原則上對各應標單位打分,得分最高的單位即成為中標單位。
6.超過一定額度的招投標報集團合約部審核。
第2篇 誠粵物業日常服務與聯系管理方案
誠基物業日常服務與聯系管理方案
管理處的日常服務與聯系是物業管理服務最基本的一項日常工作。物業管理的宗旨是為業戶提供服務,物業公司通過有效的服務來保證業戶的需求樹立企業的形象。
管理處經理負責日常服務與聯系工作,對管理處業戶接待的服務質量進行檢查、指導。
1.日常服務與聯系的內容
1.1日常服務內容
1.1.1維修保養服務;
1.1.2綠化養護服務;
1.1.3治安消防服務;
1.1.4環境衛生管理服務;
1.1.5停車管理服務;
1.1.6特約服務;
1.2日常聯系內容
1.2.1小區中設置業戶聯系箱,每天定時開箱;
1.2.2設立投訴電話接受業戶的投訴;
1.2.3及時回訪業戶征詢意見。
2.日常服務與聯系的質量控制
2.1業戶人員應多途徑與業戶保持溝通,經常走訪業戶聽取意見,滿足合理要求,及時提供各類服務。
2.2每半年至少開展一次公益性活動,事先做好可行性調研,報計劃并做好策劃,事后要分析小結,使該項工作不斷改進提高。
2.3業戶接待要做好清潔、綠化、停車工作巡檢,保證服務質量。
3.日常服務與聯系的質量要求
質量要求以《物業管理條例》為依據,以濟南市物業行業服務規范為依據,嚴格按各項服務的管理制度及標準進行操作,做到業戶評議滿意率90%以上;業戶投訴率萬分之五以下;投訴處理率100%。
第3篇 商業廣場全委托物業管理服務內容
商業廣場項目全委托物業管理服務內容
第一節 物業管理服務標準
一、房屋完好率:98%
二、維修及時率:99%
三、維修合格率:98%
四、管理費收繳率:90%以上
五、綠化完好率:90%
六、清潔保潔合格率:95%
七、公共設施完好率:100%
八、無由于管理失誤導致發生的重大社區治安案件
九、消防設施設備完好率:100%
十、火災發生率:0
十一、住戶投訴率:小于2%
十二、投訴處理率:100%
十三、管理人員培訓合格率:98%
十四、住戶回訪率:100%
十五、業主滿意率:95%以上。
第二節 物業管理工作內容
一、工程設備運行和客戶維修
1、正常的設備運行:負責安排正常值班以保證社區供電、供暖、通訊設備的正常運行;
2、公共區域設備設施(包括建筑結構、廣場、道路等):按國家規定定期進行維護保養,保證設備設施經常處于良好的狀態;
3、大型設備的正常檢修;
4、業主室內維修:物業公司負責房間供電、供水、供暖及主要通訊設備線路的維修;電表箱以內、冷水表以內、電視、電話插頭以后的設施、設備線路由業主自行維修,若業主委托修理,業主應交必要的成本費。
5、物業公司工程部維修中心保證:白天報修20分鐘內到達現場;夜內報修(17:00-次日早8:30)30分鐘到達現場。
6、緊急情況搶修:若發生突然停電、停水、跑水等事故,工程部維修中心立即組織緊急搶修。
7、設備更新改造:若發現設備老化、嚴重損壞以至于不能繼續使用或根據業主要求需增添新的設施、設備,由我司負責提供技術方案等,并組織實施。
8、施工管理:負責公寓內設備設施維修、更新改造和業主裝修施工的管理;組織施工檢查驗收;協調處理由于施工而引起的糾紛;維護正常的施工秩序,保證施工質量。
9、負責市政供水、供電、通訊、天然氣管線的監督檢查。經常與有關主管部門協調,按時進行檢修,保證正常運行。
二、小區公共環境維護
1、負責社區和公寓公共區域的保潔,按時進行公共區域墻面地面清掃、窗戶及護欄經常清擦,以保證清潔。
2、負責經常清理樓內生活垃圾,按時清掏化糞池。
3、經常清潔養護綠地和花草樹木,清潔保養雕塑和藝術小品,保持其清潔和美麗。
4、負責定時保養和更換樓內公共區域租擺。
5、每年進行公寓外墻清潔。
6、物業管理公司不負責住宅內的保潔,如果業戶需要,我司可提供有償服務。
三、治安保衛
1、庭院門設保安接待,防止不良分子進入。
2、保安警員24小時巡樓,發現可疑情況及時處理。
3、每日檢查消防設施,發現火災及時撲救。
4、負責維持公寓正常秩序,調解糾紛。
5、負責指揮車輛運行,維護停車秩序,保證車輛安全。
6、負責辦理公寓公共區域、設施設備保險,發生損失協助業戶及時辦理保險。
四、客戶服務
1、負責接待業主,幫助業主排擾解難。
2、在大堂和小區適當位置設置業戶留言牌并代為轉告。
3、負責開辦收費服務,為業主辦理代收代付事宜。
4、開展方便業主家居生活的便民服務項目,負責聯系推薦家政服務。
5、開展社區文化活動,豐富業余生活,營造和諧的社區人際關系。
6、遇有突發事件進行緊急求助。
五、計算機在物業管理中的應用
上海銳翔物業管理有限公司在所管物業已成功應用'物業管理計算機軟件',**廣場物業管理也將應用該軟件,主要應用范圍包括:
辦公室:人事管理、勞資管理、規章制度和服務質量檢查、文件檔案;
物業部:業主檔案、投訴處理、服務質量記錄;
工程部:設備檔案及總賬、設備及工具管理、維修服務、外包工程、質量記錄,突發故障處理記錄;
安保部:安全檔案、車輛管理、服務質量記錄,突發事件處理記錄;
財務室:收支管理、報表、資產管理、物資管理。
物業管理正式啟動后,我司將形成以項目為主體,計算機局域網絡管理。待項目運行成熟后(估計六個月后),將并入公司整體網絡,使**廣場的各項管理處于受控狀態,并充分借助公司整體資源,達到質量控制、成本控制等目的。
第三節 物業管理便民服務內容
1、代客約定出租車服務;
2、票務服務:代辦車、船、飛機票的業務;
3、干濕洗衣:由洗衣店提供干濕洗衣服務。
4、禮品購買、急件的傳送;
5、代訂報刊,代送郵件;
6、飲用水派送;
7、定餐、送餐;
8、小時工和家庭服務員開展家政服務;
9、特殊病人和兒童護理。
10、文件的打印、復印,傳真的收發;
11、會議服務
12、慶典活動策劃、組織、制作;
13、提供特殊保安。
第四節 塑造品位性、文化性社區
針對**廣場住戶的文化需求,我司將與業主緊密配合,開展文化藝術教育,組織書畫、旅游、健身、體育比賽等健康活動,豐富住戶的業余生活。
第五節 項目特殊情況管理方案
一、非長期性居住住戶管理方案
**廣場居住的客戶群體中存在部分住戶為非長期住戶,該部分住戶僅在雙休日、節假日或不定期時間段里居住在**廣場內,針對這部分客戶群我司特制定以下管理措施。
1.進行客戶調查,建立非長期性居住住戶檔案;
2.征詢該部分住戶意見,并協商簽訂《戶內機電設備設施委托管理協議》,委托管理范圍為:
a戶內機電設備設施(如壁掛式取暖系統、車庫門系統、消防系統、安全防護系統、空調系統、燃氣系統等)季度性、年度性維護保
養;
b特殊氣候情況下(嚴寒天氣、驟然降溫、大風、大雨等),物業服務人員入戶進行設備設施的啟動或關閉、門窗防護等措施;
c客戶臨時授權物業管理人員入戶處理臨時性、緊急性事務;
d物業服務人員在發生突發性、危害性情況下,入戶搶救措施;
e其他業主授權的預約性、定期性物業服務。
3.物業服務人員入戶時,先行通知業主;如業主無法到場則需由保安人員、客戶服務人員、管理人員等三人以上同時進入現場,以免擴大業主財產損失;
4.對業主不在現場,且已經發生財產損失的現場,物業管理人員將采取拍照、錄像的取證方式,記錄現場實際情況,并隨時與業主聯絡,根據業主意見處理發生的問題。
5.特殊重大事件(如火災、刑事案件等),物業管理公司將首先報告當地消防、安全管理部門到場處理;
二、安置當地人員就業,增加勞動就業機會
我司將在本項目中安置一部分當地人員就業,就業范圍為:綠化、保潔、工程、保安人員等。這些崗位可以根據就業人員的現有從業經驗合理、適當地進行安排。同時我司將對以上所有崗位就業人員進行專業化的培訓,并進行培訓考核,經考核合格后的當地人員方可上崗就業,保證**廣場的物業管理服務質量和基本水平;
第4篇 商業中心物業管理服務細則
zz商業中心物業管理服務細則
一、主要依據
1、國家、省、市對物業管理服務的有關規定;
2、與**公司簽訂的“物業管理服務合同”,以及**國際商業中心業主“管理規約”(原稱“業主公約”)相關內容。
二、基本要求
1、公司各層領導及全體員工,愿誠懇熱情、盡職盡責地為某小區全體業主及住戶提供物業管理服務,愿與全體業主共同努力,為創建先進社區作出應有貢獻;
2、制定完善的物業、質量、財務、檔案等管理方案和制度,吸取廣大業主有益建議,不斷改進工作。
3、管理及專業操作人員,按規定持證上崗;
4、管理服務工作人員統一著裝,佩戴標志,行為規范,主動服務,熱情周到;
5、公示24小時熱線服務電話(目前為:******),隨時響應聯系;應急事件,相關人員迅速到達現場適時處置;一般報修或其他需要登門服務事項,按約定時間到達;建立事件處理、報修、維修和回訪記錄等檔案。
三、主要服務項目及標準
(一)房屋管理服務
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護,檢修和保養記錄齊全;
2、根據房屋實際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用情況,需要維修時;屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修基金使用計劃,向業主大會或業主委員會提出報告或建議,根據業主大會的決定,組織維修;
3、每三日巡查一次小區房屋單元門、樓梯通道及其它共用部位,作好巡查記錄,并及時進行維修、養護;
4、按照住宅裝飾裝修管理和業主管理規約的有關規定和要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,按規定與業主(或使用人)、裝修管理企業簽訂協議,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每二日巡查一次裝修施工現場,若發現有影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益的現象時,及時勸阻并報告業主委員會和有關部門進行協助處理;
5、對違反規劃私搭、亂建的行為時及時勸阻、制止;對不聽勸阻或已成為事實者,書面通知其限期整改時間和要求,并報告業主委員會及有關部門備案,待進一步查處;
(二)共用設施設備維修保養服務
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外);
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維護、保養等記錄齊全;
3、設施設備標志齊全、規范,責任人明確;操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;保障設備設施運轉正常;
4、對共用設施設備組織定期巡查,作好巡查記錄。需要維修時;屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修和更新改造計劃和住房專項維修基金使用計劃,向業主大會或業主委員會提出報告或建議,根據業主大會的決定,組織維修或更新改造;
5、保障電梯正常運轉;
6、保障消防設施設備狀態完好,可隨時啟用;消防通道暢通;
7、設施設備保持整潔、通風,無冒、漏、滴現象;
8、保持路燈、樓道燈完好,發現損壞者,及時修復或更換;
9、容易危及人身安全的設施設備,設明顯警示標志和防范措施;
(三)維護小區公共秩序服務
1、小區主出入口24小時值勤;
2、小區內,按規定線路每日進行巡邏,配有安全監控設施的地方,實施24小時監控;
3、在小區內允許進行裝修的時間段為,上午8:00―12:00,下午14:00―18:30,
違者予以阻止。進入小區的裝修人員,需持臨時出入證入內;
4、對火災、治安等突發事件備有應急預案;事發時及時向業主委員會和有關部門報告,并協助采取相應措施。
(四)保潔、衛生服務
1、幢設置垃圾桶,保持垃圾桶及附近整潔,桶外無垃圾;
2、小區內道路、廣場、停車場、綠地等,每日清掃;樓道、電梯廳每日清掃;每周拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗;及時清除區內主要道路的積水、積雪;
3、區內公共雨、污水管道,每年疏通一次;雨污水井每季度檢查一次,需要時及時清掏;化糞池每二月檢查一次,如有異常及時清掏;
4、二次供水水池,按規定時間進行清洗;
5、按區內實際情況,對需要的部位進行消毒或滅蟲除害;
6、按市政府的規定:為保證小區內人員安全、健康和環境整潔、衛生,住宅區內禁養大型犬內;飼養小型寵物,需辦理飼養證件,按時進行防疫;遛狗需在規定的時間和地點,有人牽領的情況下進行;領主要將狗糞裝入塑料袋內,投入垃圾箱內,并擦凈狗糞污染的地點;管好寵物,不得深夜吠叫。對以上規定,違者予以阻止、勸告;對不聽從者,報告相關部門處理。
(五)綠化養護管理服務
1、在各個綠化場所,均設置愛護綠化警示牌,敬請大家愛護綠化,保持環境清新、優美、整潔;
2、配專業人員實施綠化管理,對草坪、花卉、樹木等,進行栽培和定期修剪、養護;
3、定期清除綠地雜草、雜物;
4、適時組織澆灌、施肥和松土,作好防澇、防凍事項;
5、適時噴灑農藥,預防病蟲害;
6、對不愛護綠化行為予以勸阻、警告;對故意損毀、破壞行為,視情節嚴重程度,提請業主委員會和相關部門給予相應處罰;
(六)服務收、支公示
1、按有關規定和合同約定,目前物業管理物業收費標準為:住宅每平方元,商業門面房每平方元;每半年收繳一次,正常情況下,繳費日期為1月1日――1月31日;7月1日――7月31日,為不打擾住戶,請到公司財務室繳納,也可應住戶要求,上門收取;
2、電梯、高層水泵電費,按實際用量用戶均攤,每季度收繳一次,上門收取;
3、樓道、小區內道路及其它公共場所照明用電費用,按實際使用量,由小區內住戶均攤,按規定每2月上門查表收費一次;
4、自行車、電動車和摩托車,放于車庫內指定位置;保管費分別為每輛、每月4元、7元、15元;汽車存放于指定地點。
5、代收費項目:
6、對逾期不繳費,又不說明情況而取得諒解的住戶,被視為有意滯納,將加收2%滯納金;超期3個月不繳費,又不說明情況而取得諒解的住戶,被視為有意拒繳,將向人民法院起訴;
7、物業服務費用收繳情況,每6個月向全體業主公布一次;全年物業服務費收繳情況,以及物業服務資金一年總的支出、
第5篇 軟件園物業管理工程服務標準
軟件園物業管理工程服務標準1服務范圍區域 設備名稱 設計數量 建成數量 單機容量g1地段湖體面積見設計圖紙16000平方米湖體水量24000立方米潛水泵20臺2.2kw潛水泵2臺
7.5 kw格 柵1臺0.
7
5 kw 2 管理標準2.1 周邊林帶噴灌設施:使用中不跑、冒、滴、漏,設施的冬、夏季維護方案。
2. 2湖體及周邊綠地附屬配套設施:使用中不跑、冒、滴、漏,冬季養護不凍,機電設備運轉正常、安全。
2. 3 園區道路:局部破損隨時修補。
2. 4 園區路燈:根據晝夜變化調整開關燈時間,路燈損壞及時維修,電纜定期巡檢。
2. 5 園區市政給、排水設施:井蓋密合、流水暢通、井內無積物,井蓋井圈損壞、丟失隨時補換。
2. 6 中水處理站及其配套管線設施:使用中不跑、冒、滴、漏;
機電設備運轉正常、安全,
第6篇 g園物業管理人員服務準則
佳園物業管理有限公司
管理人員服務準則
為了創建一個'安全、整潔、優美、便利'的文明小區為目標,以達到'管理無盲區、服務無缺陷、工作無差錯、住戶無怨言'的標準,特制訂以下文明服務準則:
一、 熱愛本職工作,努力學習管理技術,提高管理水平,樹立'住戶至上,服務第一'的宗旨和全心全意為住戶服務的思想。
二、 上班時間穿戴整潔,配帶工作卡,保持儀表端莊、精神飽滿,不得在上班時間穿拖鞋,穿短褲或赤身赤腳,以及做不雅觀的舉動。
三、 主動向來訪客人問好,待人彬彬有禮,舉止文雅,講話清楚,用詞準確,不含糊其詞,不用不雅之詞。
四、 在工作中堅持原則、秉公辦事、不拘私情,自覺汰制不正之風,嚴守法紀,不以權謀私。
五、 遵守管理規章制度和崗位責任制度,精簡辦事程序,明確分工,各司其職、團結協作、互相配合,互相監督,保質保量完成本職工作,保證職責范圍內的工作達標。
六、 住戶有無理言行時,應盡量容忍,耐心說服,曉之以理,動之以情,不以惡相待,更不允許與住戶發生打斗行為。
七、 認真熱情地處理住戶來信、來訪。積極為他們排憂解難,對住戶的投訴、批評、建議要及時進行調查處理或向上匯報,做到事事有著落,件件有回音。不能推諉、扯皮、推拖。
第7篇 物業管理手冊－服務所用物品的防護
物業管理手冊:服務所用物品的防護
1、對于服務過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段,應針對物品的符合性提供防護,防止物品變質、損壞。
2、物品搬運的控制:搬運負責人應根據物品的特點,配置適宜的搬運工具,規定合理的搬運方法,防止損壞物品。
3、物品貯存控制:倉庫管理執行《倉庫專員作業指導書》的有關規定。
4、危險化學品控制:危險化學品的管理執行《危險化學品管理辦法》的有關規定,并填寫《危險化學品清單》。
5、相關文件
5.1《倉庫專員作業指導書》
5.2《危險化學品管理辦法》
6、相關記錄
6.1《危險化學品清單》jw/jl-7.5.5-001
第8篇 醫院物業管理服務內容標準管理目標
醫院物業管理服務內容與標準及管理目標
一、管理服務內容
(一)日常服務
1、物業管理區域內共用部位、共用設施設備管理及維修、養護
(1)房屋主體的維修、養護和管理;
(2)墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養;
(3)各類小修范圍內的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護;
(4)中央空調系統運行維護;
(5)高低壓配電室設備運行維護;
(6)鍋爐房系統運行維護;
(7)消防系統設備運行維護;
(8)中央監控系統設備運行維護;
(9)弱電系統(電話、電視、廣播)設備運行維護;
(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統運行維護;
(11)給排水系統運行維護;
(12)電梯系統運行維護;
(13)污水處理系統運行維護;
(14)院內路燈公共走廊照明系統的維護;
(15)立體停車設備運行、維護保養;
2、物業管理區域內安全防范、公共秩序維護;
(1)門崗保衛;
(2)醫院重要設備和庫房區域的治安巡視;
(3)醫院門診、科室、病區、傳染隔離區等的治安巡視;
(4)地面及地下車庫的車輛引導、停放管理;
(5)閉路電視監控中心的監控;
(6)報刊、郵件的收發;
(7)醫院物資出入放行登記管理。
3、物業管理區域內綠化養護和管理;
(1)綠籬及灌木修剪;
(2)草坪機剪;
(3)花、樹噴藥殺蟲;
(4)樹木及綠化帶(草坪)澆水;
(5)枯枝、落葉清除;
(6)施肥、松土、拾撿雜物;
(7)花樹租擺。
4、物業管理區域的清潔、保潔
(1)外圍道路清掃、保潔; (2)樓層清潔、消毒;(3)玻璃刷洗、保潔;
(4)醫院公共樓層洗手間清潔、消毒;
(5)生活垃圾收集與清運;
(6)公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒;
(7)地面、溝渠、窨井等清理消毒;
(8)醫療科室、手術室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區等清潔消毒;
(9)共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。
(10)大堂大理石地面打蠟、消毒;
(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔;
(12)各類板材墻面、頂棚、標識、宣傳廚窗、桌椅的保潔;
(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);
(14)路燈、公共照明燈等清潔;
(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔;
(16)化糞池清掏消毒。
5、物業管理區域的消防管理
6、物業管理區域內車輛(機動車和非機動車)行駛、停放及場所管理;
7、物業檔案資料的保管及有關物業服務費用的帳務管理;
8、投標項目以外的院內勤雜事物。
(二)專項服務
1、陪護服務
2、運送服務;
二、物業管理服務要求
1、按專業化的要求配置管理服務人員;
2、物業管理房屋與收費標準質價相符;
3、制訂管理服務人員獎罰條理等管理制度。
三、物業管理服務標準
1、物業共用部位的維修養護和管理服務標準
按物業相關法律法規及《物業管理委托合同》對物業相關共用部位進行維修、養護和管理;
在主入口設平面分布圖、院內各種標識齊全、規范美觀;
物業外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無破損,外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置,整齊有序;
2、物業共用設施設備的運行、維修、養護和管理服務標準
健全制度、責任明確、定期巡檢,并做好記錄;
設備用房整潔、主要設備標識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。
3、物業共用部位和相關場所的清潔衛生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務標準
共用部位和相關場所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內外標識、宣傳欄每周擦拭2次;
公共樓道每日清掃1次,保持干凈整潔;
垃圾日產日清,封閉式清運,無垃圾桶蔓溢現象;
化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次,定期對雨污水管道進行疏通,保持通暢無堵塞現象。
4、公共綠化的養護和管理
掌握花草樹木的特性,做好特種植物的檔案;
花草樹木生長正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無樹木枯死和歪斜,發現死樹應在三日內清除并適時補種;
草坪及時清除雜草,有效控制雜草滋生,無垃圾,無煙頭紙屑;
根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好,適時修剪;
適時組織防凍保暖、預防病蟲害,無明顯病蟲害跡象;
綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。
5、車輛停放管理服務標準
外來車輛嚴格檢查,出入登記;
所有車輛一律停放在地下停車場,地上嚴禁停車;
道路、停車場平整暢通,交通標識齊全規范。
6、消防管理標準
定期檢查消防設施設備、保證完好,隨時能夠啟用;
加強對消防管理人員的培訓,保證消防通道的暢通。
7、公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理服務標準
門崗、監控室美觀整潔,人員統一著裝,專人24小時值勤,實行定崗與巡邏相結合;
實施24小時安全監控并記錄及時;
設置安全警示標志;
巡邏中對可疑人員進行詢問,發現火警或治安隱患事故及時報告有關部門;
定期對安防服務人員進行培訓,提高管理服務質量。
四、管理目標及指標承諾
我們將根據《北京市優秀大廈評比標準》和國家醫院管理相關考核標準以及《恒瑞物業管理標準》,緊密配合醫院經營戰略規劃,并承諾達到招標文件中提出的物業的服務質量與要求:
1、合同階段
在合同期內全身心為用戶服務,成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。
正式接管在條件具備時一年內讓醫院的后勤服務管理工作達到恒瑞物業承諾的各項服務指標;
正式接管在條件具備時兩年內通過'北京市物業管理優秀項目'的考評;
2、總體目標
創建一個'安全、整潔、優美、舒適'的環境為目標;
客戶滿意度指數達到市優95%以上;
管理人員專業培訓合格率100%;
管理服務范圍內不發生重大安全責任事故;
管理服務范圍內不發生重大火災責任事故,
管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故;
全面提升項目知名度,創立恒瑞物業品牌。
3、分類指標
管理中心設專線24小時受理客戶服務需求;
客戶接待時間:365天8:30-20:00;
各類服務人員上崗培訓率達到100%;
檔案歸檔率達到100%,檔案完整率達到100%;
維修及時率達到100%;維修質量合格率達到100%;
實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;
有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;
公共設備、設施完好率達到98%以上;
房屋建筑完好率達到98%以上;
綠化存活率達到98%以上;
保潔率98%,清潔管理無盲點,
管理服務范圍保持環境整潔,生活垃圾日產日清;
道路、停車場完好率達到98%以上;
管理服務范圍內安全護衛固定崗實行24小時安全護衛立崗服務。
五、物業管理承諾指標及措施一覽表
表1-1
序號管理指標國家及市指標承諾
指
標標準測定方法采取的措施
1房屋及配套設施完好 率98%98%樓宇公共部位、設備及公用設施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實可行的維修計劃
2房屋零修急修及時率100%100%住戶報修后10分鐘內到達現場,急修項目要求5分鐘內趕到現場;12小時內完成任務。及時維修次數/應計報的維修次數×100%返修次數/保修總數(1)配備合格技工24小時隨時待發(2)維修材料、工具準備齊全(3)嚴格要求技工準時完成任務返修率2%
3維修工程質量合格率100%100%維修工程質量符合質量標準,不可出現因操作技術問題造成的二次返工。維修合格工程次數/維修工程次數×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據,檢查返工原因。
回訪率100%100%依公司規定按時回訪。回訪次數/維修服務次數×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。
4消防設施;完好率100%消防設施完好無損,時刻滿足使用需求完好消防設施/消防設施總數量×100%≥100%堅持定期檢查、維護保養和保持清潔,實行設備責任人員負責制。
5設備運行完好率98%設備運行完好,沒有隱患,要求有記錄,嚴格遵守操作規章與保養規范。完好設備/設備總數×100%≥98%1、制定設備維修保養計劃;2、有定期保養、維修、巡視、運行、操作檢查、設備安全檢查記錄。
6管理范圍內治安案件發生率0積極配合公安部門搞好治安管理,發生治安案件迅速到場協助破案工作。以每千人次為基數,治發案件發生率為01、保安員加強巡視,發現治安問題早解決,防止釀成案件;2、積極配合民警工作。
7保潔率98%98%垃圾日產日清,環境清潔,消殺及時。依公司制定的保潔作業標準測定100天每日清潔達到標準,專人巡視、檢查。
8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強綠化工作,監督檢查。
表1-2
9火災發生率0無因管理不善而引起的火災。發生火災次數/管理面積總數×100%=01、建立消防制度,宣傳消防知識;2、配備消防器材。
10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業化、科學化、規范化、人性化服務。投訴次數/使用人數×100%<0.2%加強日常管理,減少用戶不滿意,增加滿意,加強對管理、服務人員的培訓,提高素質,協調好管理服務人員與用戶的關系,對用戶的疑慮有問必答,有難必解。
處理率100%處理次數/投訴次數×100%=100
11物業管理服務滿意率調查率80%95%定期向住戶發放物業管理工作征求意見單,對合理的意見及時整改滿意使用人數/使用總人數×100%≥90%1、定期檢查;2、指定整改措施;3、及時糾正偏差;4、做好整改措施記錄。
12管理人員專業培訓合格率100%達標上崗,各專業上崗證齊全達標合格人數/參加培訓人員總數×100%=100加強管理人員考核制度,實行獎懲制度。
13停車場、自行車棚設施完好率98%完好使用/設施總數×100%≥98%健全管理制度,加強日常管理,定期檢查巡視。保證停車有序,以免隱患。
六、物業管理服務質量保證措施
(一)嚴格貫徹執行《員工錄用操作規程》等相關企業標準,保證員工技能與素質達標:
1、員工實行崗前培訓考核達標上崗制,所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關崗位,專業性入職鑒別考試和恒瑞物業員工培訓后的考評。合格者,準予錄用。不合格者,不予錄用。
2、重要崗位的員工(如:設備維護人員、保安人員、保潔人員、運送人員、陪護人員)必須經過相關保密培訓。
3、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度,在試工和試用期間,經實踐考評不合格者,予以辭退。
4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關工種,杜絕無證上崗,證件必須經驗證合格后方可錄用。
(二)嚴格執行《恒瑞物業管理制度》等相關標準和物業管理行業的相關規范、標準,保證各項基礎管理工作規范達標。
(三) 建立具有恒瑞物業服務特色的服務受理監控中心,實行24小時全天候運作的一站式服務模式。
(四)考慮醫院特點和國家相關法規、各專業部門實行不同制式的工作制度。
1、一般保潔服務實行全天候8小時,特殊服務部位實行全天候24小時工作制;
2、陪護、運送等服務工作按醫院要求雙方議定;
3、各專業部門的具體工作起始時間本著質量達標,無干擾服務又符合醫院要求等原則具體制定。
(五)配備先進有效的辦公設施、通訊設備和保潔等專業工具,保證工作效率。
(六)由院方提供服務管理中心辦公用房、服務受理監控中心辦公用房一套和相應的清潔工具房若干間,以保障物業服務管理用房和工作用房。
第9篇 小區物業管理客戶服務總體思路
1、豐合物業質量方針
竭誠的服務精神、嚴格的質量管理、高效的時間追求、持續的企業發展
2、山水名園一期服務質量目標
管理服務區域不發生重大安全責任事故;
公共設施設備完好率100%;
零修、急修及時率100%;
維修工程一次合格率95%;
有效投訴辦結率96%以上,回訪率100%;
業主意見反饋滿意率90%以上;
員工上崗前培訓合格率達100%。
注:'重大安全責任事故'指--失職或玩忽職守引發的火災;
--失職或玩忽職守引發的水災
--員工因工致傷或死亡事故
3、工作宗旨
依法管理、用戶至上、服務第一
4、豐合物業服務承諾
全方位的服務和高品味的服務,真正實現:安、暖、快、潔、便的服務承諾。
安--安全;暖--溫暖;快--快捷;潔--潔凈;便--方便。
豐合物業對山水名園一期物業管理服務之承諾:
實現山水名園一期物業管理服務水平'三級跳':第一年物業管理服務水平達到全國物業管理優秀示范住宅小區之標準;第二年具備申報全國物業管理優秀示范住宅小區之條件;第三年通過全國物業管理優秀示范住宅小區考評。
5、小區物業管理客戶服務模式
山水名園作為源泰置業在二十一世紀之初隆重推出的物業項目,充分展示出開發商的超前思維,細心呵護每一個細節,旨在營造、樹立一個全新的'親近自然,保護生態,山、水、人的和諧共生'經典物業及生活理念。
在山水名園整體物業管理方面,需認真揣摩該物業規劃設計、建筑施工的初衷及設想,認真研究該物業消費群體的消費訴求,認真分析該物業的社區特質,從而制定與之相匹配的管理方案。
山水名園以島城'第一個真正意義上的智能化小區'與'親近自然、保護生態,山、水、人和諧共生'為其主要特點,消費的客戶群體主要為本土企業白領、金領、私企老板、國家公務員和國內其他城市事業有成之人,以及房地產炒家,其具有熱情、活力、現代、理智等特點。針對這些,擬計劃在山水名園實行'友情化'管理模式,其管理涵義包括溝通、親情、情趣、自由、健康、開朗、活力與激情等。通過一系列'友情化'管理行為,不僅僅是對山水名園物業的運行管理,而且要塑造一種充滿健康、活力、和睦的社區文化氛圍,營造一種全新的生活方式和人際交往關系,增強該物業的文化勢能,使之凝聚成一種具有強烈沖擊力、強大影響力、強勢感染力的文化力,成為一個具有深厚傳統與現代完美結合的文化底蘊的企業經典品牌。
6、客戶服務理念
最優理念--即每個員工都有明確的職責范圍,在服務過程中遇到的任何問題,都要設計出幾套解決問題的方案,從業主(用戶)的角度、經濟的角度選擇一個最佳的解決方案,達到最佳的效果。
換位思考--凡事都要先設身處地站在業主(用戶)需求的角度進行考慮,再反過來考慮如何滿足業主(用戶)的需求,把業主的滿意作為工作的出發點和工作的最終目標。'業主想到的我們已經做到,業主未想到的我們超前思維',從而提供更適合業主(用戶)需要的服務,滿足業主(用戶)的需求。
氛圍管理--著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,以豐富多彩的社區文化為活動主導,借助小區配套設施的完善,營造高雅的文化氛圍,通過吸引、感化、共同參與來實行管理有序。
零缺陷--所有員工都把對每一位業主(用戶)的每一次具體服務與公司的生存發展、個人的榮辱得失緊密聯系起來,明確100-1≤0。
7、客戶服務原則
時效原則--要求規定的事情必須在規定的時間內辦結,不能推托延宕,超過規定時間,辦得再好也要視為沒有辦好。
質效原則--要求規定的事情必須辦到規定的程度,不能應付湊合。
綜效原則--要求規定的事情必須按照規定的程序辦理,追求全過程的完美,讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障原因、維修方法和收費并征得同意--在作業地面鋪上苫布-低噪無塵作業-清理現場--請主人簽字認可。
情效原則--要求規定的事情必須辦出規定的最佳效果,講究用出色的服務征服人心,給服務對象留下良好印象,如抽樣問卷調查的滿意率達到95%以上。
第10篇 前期物業管理服務合同
20**年前期物業管理服務合同范本[1]
根據有關法律、法規，在自愿、平等、協商一致的基礎上，甲方將（==物業）委托乙方實行物業管理，訂立本合同。
第二條
物業基本情況
物業類型：
坐落位置：
市區==路（街道）==號；
占地面積：==ｍ；
建筑面積：==ｍ。
第三條
乙方提供服務的受益人為本物業的全體業主和物業使用人，本物業的全體業主和物業使用人均應履行本合同，承擔相應的責任。
第二章
委托管理事項
第四條
甲方就==住宅區域內的下列物業管理事項委托乙方管理：
1.房屋共用部位、共用設備的修繕和管理。
2.公共設施的修繕和管理。
3.社區服務配套設施的經營和管理。
4.房屋修繕基金、高層住宅電梯水泵大修更新基金和街坊公共設施修繕基金的賬務管理。
5.物業檔案資料管理。
6.建筑管理。
7.公共環境衛生。
8.保安。
9.高層住宅電梯、水泵運行服務管理。
第三章
委托管理期限
第五條
本合同自*年*月*日至*年*月*日止。
第四章
雙方權利義務
第六條
甲方權利義務
1.負責制定《住宅使用公約》和《住宅使用說明書》并將其作為房屋租賃合同的附件要求業主和物業使用人遵守。
2.審定乙方制定的物業管理方案。
3.檢查監督乙方管理工作的實施及制度的執行情況。
4.審議乙方在小區的年度管理計劃、資金使用計劃及決算報告。
5.保修責任范圍內的房屋、設施和設備的維修養護，按以下第==種方式處理：
（1）甲方負責返修。
（2）委托乙方返修，支付全部費用。
（3）其他。
6.在合同生效之日起==日內向乙方提供==平方米建筑面積管理用房（產權建筑面積管理用房，產權仍屬甲方），由乙方按下列第==項執行：
（1）無償使用。
（2）按建筑面積每月每平方米==元租用，其租金收入用于物業管理和服務。
7.負責歸集物業管理所需全部圖紙、檔案、資料，并于合同生效之日起==日內向乙方提供。
8.當業主和物業使用人不按規定繳納物業管理費時，負責催交或以==方式償付。
9.協調、處理本合同生效前發生的管理遺留問題。
10.協助乙方做好物業管理工作和宣傳教育、文化活動。
11.其他。
第七條
乙方權利義務
1.根據有關法律、法規及本合同的約定，制定物業管理方案。
2.對業主和物業使用人違反法規、規章的行為，提請有關部門處理。
3.按本合同相關的約定，對業主和物業使用人違反業主公約的行為進行處理。
4.選聘專營公司承擔本物業的專項管理業務，但不得將本物業的管理責任轉讓給第三方。
5.負責編制房屋、附屬建筑物、設施、設備、綠化的年度維修養護計劃，經雙方議定后由乙方組織實施。
6.向業主和物業使用人書面告知物業使用的有關規定，當業主和物業使用人裝修物業時，書面告知有關限制條件，并負責監督。
7.每===個月向全體業主和物業使用人公布一次維修養護費用收支使用情況。
8.對本物業的公共設施不得擅自占用和改變使用功能，如需擴建或完善配套項目，須與甲方協商后報有關部門批準方可實施。
9.其他。
第五章
物業管理服務要求標準
第八條
乙方須按下列約定，實現管理目標，即業主和物業使用人對乙方的管理滿意率達到==%。
1.房屋外觀：
2.設備運行：
3.房屋及設施、設備的維修、養護：
4.公共環境：
5.綠化：
6.交通秩序：
7.保安：
8.急修：
小修：
第六章
物業管理服務費用
第九條
物業管理服務費（略）。
第十條
住宅區域的非居住用房管理服務費按居住收費標準的
倍收取。
第十一條
車位和使用管理費用由乙方按下列標準向車位使用人收取：
1.露天車位：
2.車庫車位：
3.其他：
第十二條
乙方對業戶或物業使用人的房屋自用部位、自用設備維修養護及其他特約服務，由業主或物業使用人按實際發生的費用計劃。
第十三條
乙方向業主和物業使用人提供的其他服務項目的收取標準約定如下：（自定）。
第十四條
房屋共用部位、共用設備、設施、公共設施的維修、養護費用按以下方式承擔：
1.保修期內屬保修范圍內的房屋共用部位、共用設備、設施、公共設施的維修、保養費用由甲方承擔。
2.不屬保修范圍內的維修、養護費用由業戶按建筑面積承擔。
第七章
違約責任
甲乙雙方應嚴格履行本合同，一方違約，另一方有權解除本合同，違約方同時應承擔相應的違約責任。違約金按項目總額的20%由違約方承擔。造成一方損失的，應承擔相應的賠償責任。
第八章
附件
第十五條
雙方約定自本合同成效之日起==天內，根據甲方委托管理事項，辦理接管驗收手續。
第十六條
雙方可對本合同的條款進行補充，以書面形式簽訂補充協議，補充協議與合同具有同等效力，但不得修改本合同印制條款的本意。
第十七條
本合同的附件均為合同有效組成部分。本合同及其附件內，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。
第十八條
本合同正本連同附件共==頁，一式三份，甲乙雙方及物業管理行政主管部門（備案）各執一份，具有同等法律效力。
第十九條
因房屋建造質量、設備設施質量或安裝技術等原因，達不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承擔責任并作善后處理。產生質量事故的直接原因，以政府主管部門的堅定為準。
第二十條
本合同執行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方應按有關法律規定及時協商處理。
第二十一條
本合同在履行中如發生爭議，雙方應協商解決，協商不成時，提請仲裁委員會裁決（當事人雙方沒達成書面仲裁協議的，可以向人民法院起訴）。
第二十二條
合同期滿，本合同自然終止，雙方如續訂合同，應在該合同期滿==天前向對方提出書面意見。
第二十三條
本合同自簽訂之日起生效。
甲方簽章：
乙方簽章：
代表人：
代表人：
日期：
日期：
第11篇 物業服務資料業主檔案管理方案
物業服務資料與業主檔案的管理方案
為了確保物業服務部及本單位物業管理所使用的常規服務文件的有效性,規范業主檔案的保管與跟蹤工作,特制訂本管理方案。
一、資料或檔案的收集與保存
首先,在物業接管移交時,要力爭全面、準確地收集到本單位與開發商及設計單位、施工單位在合作方面的工程建設及工程技術等原始資料。其次,業主入住、進行房間調配階段,業主資料以及在日常管理中的房屋維修檔案、設備運行檔案、投訴回訪記錄等相關資料,都需要工作人員將其全面收集起來并妥善保管。
二、資料或檔案的整理與分類
所有原始資料應當統一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄后,按類別進行裝訂并整理成冊,做到整齊清晰、分類合理、便于查找。按照檔案資料的不同,管理內容可以分類為以下幾類。
1.工程技術資料:包括住宅區規劃圖紙、項目批文、用地批文、建筑許可證、投資許可證、開工許可證、拆遷安置資料、紅線圖、竣工總平面圖、地質勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告等。
2.業主及各辦公部門檔案:包括業主及各辦公機構詳細資料登記表,進出小區人員登記表,業主、各辦公機構房間的維修檔案等。其中,業主檔案內容具體包括有經業主簽署后的業主公約、經業主簽署后的消防安全責任書、業主家庭情況登記表、鑰匙領用登記表、業主證領用登記表、業主入住驗房表以及業主的有關證件復印件等。
3.裝修檔案:包括二次裝修申請審批表、相關圖紙及裝修施工隊資料、裝修責任書、施工企業資質證明、裝修人員登記表、室內設計平面圖、裝修竣工圖等。
4.維修資料:包括維修申請記錄、回訪記錄、維修派工單以及設備、設施巡檢記錄等。
5.業主反饋信息:包括服務質量回訪記錄、業主意見和調查統計記錄、業主投訴及處理記錄、業主來訪紀錄等。
6.本部門員工管理資料:包括員工個人資料、聘用記錄、員工業績考核及獎罰記錄、員工培訓計劃、培訓檔案、考核記錄、員工晉升記錄、員工薪金變動記錄及內務管理記錄等。
7.行政文件資料:包括相關值班及檢查記錄、有關財務記錄、主管部門文件、公司文件、內部管理規章制度、通知、通報文件等。
三、資料或檔案的歸檔
對于所有分類整理好的信息資料,工作人員必須進行歸檔保存。
1.檔案管理實行原始資料和計算機檔案雙軌制,使儲存方式多元化,盡可能確保資料轉化為計算機磁盤儲存,便于查找。同時,還要運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存,使抽象的檔案資料具體化、形象化。
2.對本單位利益影響較大的檔案應加密保存,使此類檔案在計算機中按級別檢索,對保存在檔案室的原始資料應嚴格控制借閱。
3.檔案應編制統一的檔案分類順序進行組卷、逐一編號、登記造冊、編制目錄、分柜保存。
4.根據檔案盒規格準備相應的檔案標貼紙,在檔案標貼紙上打印出標準黑體一號字體的檔案類別名稱,制作好的檔案標志貼應當貼在檔案盒左側上方,并將檔案盒整齊排列在檔案柜中。
5.各業主的檔案資料應按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內。按檔案盒內各檔案的排列順序將檔案有關內容登記在業主檔案目錄內,詳細、清晰地注明序號、檔案編號、業主姓名、入住時間、檔案頁數、備注等內容。
6.檔案室應配備相應的文件柜、文件盒以及消防器材等,并隨時保持干燥、通風、清潔,確保儲存地點符合防火、防蟲防鼠、防潮等要求并定期巡查。檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管,檔案室應避免無關人員任意進出,以保證檔案的安全和完善。
7.所有檔案盒資料都應妥善保存,注意保持整潔,不得擅自涂改、外借,未經授權,任何人不得私自復印或打印保密資料或文件。
四、資料或檔案的運用
工作或服務的過程中應當充分發揮檔案資料的作用,內部員工可通過管理中心內部局域網,查閱文件檔案授權范圍。由于業主檔案屬絕密檔案,借閱原始資料的使用者,應該按檔案的不同密級經相關負責人批準方可借閱,特殊情況如需查閱須報管理處。
五、業主檔案的跟蹤
當業主聯絡方式發生變化或業主發生更替時,服務中心應將變化情況記錄在業主檔案中。本部門應當由專職主管負責每季度進行一次家庭情況的普查,對拖欠管理費、水電費和其他服務費一個月以上的業主,管理員應至少每隔兩周跟蹤一次。
六、過期資料或檔案的銷毀
對于作廢或失效文件,相關人員應在失效文件上標注作廢標記,防止繼續使用。根據文檔的保存期限和性質,管理人員應該定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀,防止檔案的堆積和混淆。對于已過保存期的檔案經主管領導批準后可進行銷毀,但銷毀的同時必須建立已銷毀文檔的清單,便于備查。
第12篇 z商業中心物業管理服務協議
商業中心物業管理服務協議
項目名稱:kh商業中心
項目座落地址:-市*區*中路段
委托方:全體業主
受托方:-市kh物業發展有限公司
物業管理服務協議
第一章 總則
第一條 本協議當事人:
委托方(以下簡稱甲方):全體業主;
受托方(以下簡稱乙方):-市kh物業發展有限公司;
根據有關法律,在自愿、平等、協商一致的基礎上,甲方將-市kh商業中心委托于乙方實行物業管理,訂立本協議。
第二條 物業基本情況:
物業類型:綜合型寫字樓;
座落位置:-市*區*中路段;
四至:東至 大道、南至*中路段、西至規劃空地、北至美新電器城;
占地面積:17968.4
